ELIZONDO - Asertividad y Escucha Activa

Asertividad y escucha activa
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D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013 1

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Índice
Inicio……………………………………………………………..3
- Introducción
- Objetivo del curso
- Temario
Tema 1. Información vs Comunicación y Asertividad…4

- Introducción
- Objetivo
- Contenido
- Conclusión
Tema 2. Conductas básicas………………………………...11

- Introducción
- Objetivo
- Contenido
- Conclusión
Tema 3. Fases en la enseñanza de conductas

asertivas……………………………………………..18
- Introducción
- Objetivo
- Contenido
- Conclusiones
Tema 4. Hablar……………..…………………………………...22
- Introducción
- Objetivo
- Contenido
- Conclusión
Cierre……………………………………………………………..27
- Conclusión del curso
- Preguntas frecuentes
- Glosario
- Bibliografía

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Inicio
Introducción
Hoy en día vivimos en un entorno social en el que las habilidades que poseemos para
entender y comprender al otro así como para expresar nuestras opiniones y sentimientos
juegan un papel muy importante a la hora de desarrollar una adecuada relación.
Conductas tan comunes como hablar con un amigo, participar en una reunión laboral,
decir no a un vendedor pesado o negociar un permiso, pueden causar conflicto o malestar
a muchas personas. El entrenamiento asertivo permite reducir esto, pues nos enseña a
defender y autoafirmar nuestros derechos, sin agredir ni ser agredido, aumentando
la capacidad para transmitir a otros nuestras opiniones o sentimientos de manera
eficaz.
Objetivo
La finalidad de este curso es generar en el participante una actitud asertiva,
proporcionándole las herramientas necesarias para desarrollarla; esto se reflejará en
una mejor comunicación y buen clima laboral.
Temario
Tema 1. Información vs Comunicación y Asertividad
Tema 2. Conductas básicas
Tema 3. Fases en la enseñanza de conductas asertivas
Tema 4. Hablar

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Tema 1. Información vs Comunicación y Asertividad

Introducción
En este primer tema se definirá el concepto información y la diferencia que hay con el
concepto de comunicación. Es increíble cómo se le atribuye a la comunicación un
enorme porcentaje de fallas en el logro de algún objetivo entre los miembros de una
organización; señalando que es por problemas en esta importante habilidad, sin
considerase parte del problema y parte de la solución. Se suma a todo esto el poco
entrenamiento que tenemos para escuchar o la mala costumbre que hemos desarrollado
de poner atención sólo a lo que nos interesa.
También se definirá el concepto asertividad con el fin de identificar bajo qué paradigma
conceptual se trabajará el desarrollo de esta habilidad, que finalmente se determina como
una competencia indispensable para mejorar las interacciones de cualquier persona.
Por otra parte, es fundamental que se identifiquen otras acepciones del concepto, pues
esto nos permitirá establecer un marco de acción que nos lleven a experimentar
relaciones interpersonales productivas al desentrañar aproximaciones del ser
asertivo.
En el contexto tanto personal como profesional, desarrollar como ejecutivo y luego

enseñar a los compañeros la habilidad de la asertividad, permitirá proveernos y proveer
al equipo de trabajo de una herramienta para la interacción humana, y para la
confrontación honesta, directa y abierta de los temas que se discutan.
Una herramienta con la que se aprenda y aprehenda a separar la discusión de los temas,
de los factores personales; un contexto creativo donde el qué se discute, está por encima
del quién o de qué área profesional o departamental lo discute; un entorno donde es
permitido y válido externar las emociones y la intensidad de las mismas en el contexto
comunicativo.
Objetivos
 Distinguir las diferencias entre información y comunicación.
 Identificar las recomendaciones para mejorar la habilidad de escuchar.
 Definir el concepto asertividad.
Contenido
1. Definición de comunicación e información
Revisa el siguiente caso; lee y reflexiona sobre la situación planteada.
Patricia supervisora de línea de la empresa en la zona norte de la ciudad le señala a Rosa

su asistente:

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Patricia: “Rosa por favor inicia la revisión de la producción y merma de todas las líneas
de montaje, a fin de empezar a integrar los datos de los indicadores e integrarlos a los de
la zona y ver cómo van los indicadores de las metas a conseguir este mes”.
Rosa: “Claro, al final de la tarde te entrego el borrador”.
Rosa le llama a Pedro: “Pedro, necesito que me des los datos de producción y merma de
las líneas; me urge, pues ya me tiene loca Patricia con sus exigencias”.
Pedro: “Rosa, no crees que estás exagerando un poco al decir eso de Patricia. La verdad
ella comparte todo con nosotros y nos da tiempo para hacer las cosas, ¿no será que nos
las haces a tiempo y luego haces lo que puedes o lo que quieres o lo que recuerdas que
te pidió?”
Rosa: “Pues tal vez, pero creo que ella no me escucha ni valora todo lo que hago”
Pedro: “Creo que debemos tener una junta y platicarlo; somos tres y debemos trabajar en
equipo, compartiendo más que el tiempo en el trabajo y no podemos tener este tipo de
sentimientos y confusiones que luego desencadenan errores”
Rosa: “Pues tal vez, pero creo que ella no me escucha ni valora todo lo que hago”
“La verdad no creo que valga la pena”
Pedro: “Pues valga o no la pena, esto es un problema de comunicación que tenemos que
resolver”.
Analiza a continuación tres puntos importantes que se observan dentro del caso.
1. Rosa no se siente escuchada y todo lo que le pide su jefa lo ve mal y puede hasta
pensar que se abusa de ella y desacredita las razones de Pedro por aclarar las
cosas.
2. Patricia desconoce lo que piensa y siente Rosa y no verifica si entiende la
información que está solicitando.
3. Pedro identifica los errores y el malestar tan explícito de Rosa y se lo hace saber y
le sugiere una reunión que permita aclarar los malos entendidos.
La solución es que exploren la situación y se documenten para resolver el problema y

mejorar los procesos comunicativos en el equipo de trabajo.
Diferencia entre comunicación e información
Para entender la diferencia entre comunicación e información revisaremos a continuación

algunos puntos clave extraídos del artículo escrito por Escat (2010).
Analiza las definiciones de estos conceptos obtenidas en el diccionario.
 Comunicación: Acción y efecto de comunicar o comunicarse. Transmisión de la

información en el seno del grupo, considerada en sus relaciones con la estructura
de éste. Conjunto de técnicas que permiten la difusión de mensajes escritos o
audiovisuales a una audiencia vasta y heterogénea.

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 Información: Acción y efecto de informar (dar a alguien noticia de alguna cosa).

Conjunto de noticias o informes.
La comunicación es percepción, crea expectativas y plantea exigencias; la

información aumenta el conocimiento y comunica novedades.
De esta manera podemos decir que la información complementa a la comunicación,

ya que lo que se transmite es información en los mensajes, con lo que la comunicación da
un paso más en las relaciones entre los empleados provocando comportamientos
mediante la creación de expectativas, entre otros.
De modo general, la diferencia fundamental entre información y comunicación reside

en la respuesta del interlocutor (retroalimentación); mientras que la información no precisa
de ésta, la comunicación sí la precisa para poder seguir estableciéndose.
Concretando más las definiciones, podemos decir que la comunicación busca

modificar comportamientos, actitudes, representaciones o conocimientos de los
interlocutores o influir en otras personas a hacer algo que no harían
espontáneamente. Comunicar es transferir información de una persona a otra sin
tener en cuenta si despierta o no confianza.
Otra de las diferencias básicas la encontramos en los objetivos finales de la

comunicación y de la información.
Los objetivos de la información son:
 Transmitir toda la información necesaria para la toma de decisiones.

 Influir en la actitud de todo el personal de la empresa para que sus objetivos y
actividades estén en armonía con los objetivos y operaciones de la empresa.
Los procesos de comunicación, por su parte, son herramientas sociales que permiten la
interacción humana, a saber, mantener un mínimo de interdependencia entre
distintos elementos: individuos, grupos, talleres, oficinas, departamentos, servicios,
etcétera, que la organización requiere para su sistema interno.
La información se transfiere a través de mecanismos de comunicación:
 Los interlocutores
 El tipo de comunicación
 Los canales de comunicación
 La interacción entre los canales de comunicación, los individuos y los grupos
 Las redes de comunicación empleadas

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2. Saber escuchar
Habilidad de escuchar
"Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar"
Winston Churchill.
Alexis Codina nos explica en su escrito “El arte de saber escuchar” lo siguiente:
La habilidad de “saber escuchar” es más difícil de encontrar y desarrollar que la de ser

“buen comunicador”, pero proporciona más autoridad e influencia que ésta última, dicen
los especialistas. Si tú eres buen comunicador, pero no sabes escuchar, corres el riesgo
de expresar en forma elocuente cosas que no le interesan a tu interlocutor. Además, vas a
privarte de recibir información y conocimientos que por otra vía no recibirías.
Todos pensamos que escuchar es importante, pero, ¿cuántos de nosotros lo hacemos

bien? Sería raro encontrar uno entre cien altos ejecutivos que fuese, de verdad, un buen
oyente. Mucha gente centra su atención en lo que va a decir después de que termine
de hablar la otra persona, ni siquiera intenta comprobar lo que cree haber oído y
mucho menos reconocer el tono o los matices emotivos; se trata de errores
fundamentales a la hora de emplear esta habilidad básica. Con independencia de los
estudios que hayas cursado o de tu experiencia, debes aprender a escuchar.
Inteligencia emocional
En sus investigaciones, Goleman identificó el arte de saber escuchar entre las principales
habilidades de las personas con altos niveles de inteligencia emocional; ésta es
considerada como la primera de las aptitudes que determinan el manejo de las relaciones;
posibilita comprender a los demás, percibir sentimientos y perspectivas ajenas, e
interesarse activamente por sus preocupaciones.
Entre los beneficios de saber escuchar se encuentran los siguientes:

 Eleva la autoestima del que habla, pues le permite sentir que lo que dice es
importante para el que lo escucha y, con esto, la comunicación y la interrelación se
hacen más fluidas, respetuosas y agradables.
 Le permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla y, de
esta forma, puede ser más efectivo en la comunicación con su interlocutor.
 Se reducen las potencialidades de conflictos por malas interpretaciones en las
comunicaciones.
 Se aprende de los conocimientos y percepciones del otro.
 Amplia el marco de referencia, cultura e intereses del que escucha.
 El que escucha con atención, proyecta una imagen de respeto e inteligencia.
Seguramente todos hemos escuchado la expresión “que inteligente es, con qué
atención te escucha cuando le hablas”.
Según Yagosesky (2007) un buen comunicador debe estar consciente del poder de
escuchar; para lograr esta conciencia de pueden implementar las siguientes medidas.
 Valorar la capacidad de escuchar como una cualidad importante.

 Conversar de manera consciente.

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 Respetar los estilos de relación individuales, y no juzgarlos o contradecirlos si

no es estrictamente necesario.
 Practicar la autolimitación verbal (hablar lo necesario) para acostumbrarse a
escuchar.
 Controlar el impulso de interrumpir, desmentir o aconsejar.
 Prestar atención a los valores y emociones de los otros, pues nos indican las
causas de sus conductas.
 Ver al interlocutor aunque con intermitencia para no asustarlo.
 Brindar retroalimentación y responder a las preguntas o afirmaciones,
usando palabras, expresiones cortas como: "ah", "entiendo", "claro" o pequeños
gestos o movimientos de cabeza o manos.
3. Asertividad
Definición de asertividad
Algunos textos definen la asertividad como la capacidad afirmativa, señalan que el ser
asertivo está relacionado con ser acertado, entendiendo por esto el expresarse de
manera directa y honesta, afirmando su posición ante el objeto de discusión,
defendiendo lo que se piensa, siente o percibe del asunto. En las relaciones
interpersonales tanto a nivel individual como profesional, cualquiera que sea el contexto,
este aspecto es muy relevante.
Hay quien considera que asertividad y habilidades sociales son sinónimos. Sin embargo,
vamos a considerar que la asertividad es solo una parte de las habilidades sociales,
aquella que reúne las conductas y pensamientos que nos permiten defender los
derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido.
Esta definición es muy sencilla pero muy completa, ya que nos habla de honestidad,
claridad de expresión, pero sobre todo de que la asertividad es una habilidad y al
definirla como tal, se está indicando que se puede aprender. A lo que anterior se le puede
agregar que se puede aprender y aprehender; lo primero hace referencia a la capacidad
cognitiva del sujeto, es decir, desde tomar conciencia del asunto hasta poder evaluar las
ventajas y desventajas de la habilidad. Por otro lado, aprehender hace referencia a la
capacidad que tenemos de hacer nuestra ésta y aplicarla en nuestra vida.
Asertividad es la habilidad de expresar tus pensamientos, sentimientos y

percepciones, de elegir cómo reaccionar y de hablar por tus derechos cuando es
apropiado. Esto con el fin de elevar tu autoestima y de ayudarte a desarrollar confianza
para expresar tu acuerdo o desacuerdo cuando crees que es importante e incluso pedir a
otros un cambio en su comportamiento ofensivo. (Elizondo, 2003, p.17)
Se dividirá la definición en partes, a fin de analizarla y determinar cómo la asertividad es

un conjunto de competencias, que requieren tu esfuerzo para hacerlas propias. Ahora
veamos qué significa cada una de ellas, según el Diccionario Sensagent (2010).
Competencias necesarias para desarrollar la Asertividad
a) Habilidad: “Capacidad o aptitud que tiene alguien para hacer bien y con facilidad
alguna cosa o para desenvolverse con éxito en algún asunto”.

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Esto significa que la podemos aprender y desarrollar a través de la práctica.

a) Expresar: “Hacer que lo que uno siente o piensa llegue a otra persona,
principalmente mediante el lenguaje”.
En este punto encontramos que la asertividad implica tanto los mensajes verbales
como los no verbales, y en los primeros se necesita forzosamente de una estrategia que
permita que los mensajes sean efectivos y eficaces al expresar con palabras lo que se
quiere decir, que en las organizaciones sería como encontrar la clave del trabajo
colaborativo. Por otro lado, implica el tomar conciencia de lo que se comunica no
verbalmente, e identificar cuáles son y qué efectos pueden tener en el interlocutor e
incluso hasta ser ofensivos durante la interacción.
a) Pensamientos: ligado al pensar significa: “Capacidad que tiene el ser humano de

someter su experiencia a análisis, juicio, deducción; y de sacar de ello ideas,
conclusiones, invenciones, etc.”
Con esto se hace referencia a la importancia de procesar cognitivamente los

mensajes y determinar los qué, cómo, cuándo y dónde, a fin de identificar la mayor
cantidad de información posible que nos permita construir un mejor mensaje acorde con el
nivel de la conversación, discusión o receptor del mensaje.
a) Sentimientos o emociones: Un sentimiento es un estado de ánimo producido

por causas que lo impresionan; éstas pueden ser alegres, tristes o incluso
dolorosas. Un sentimiento es resultado de una emoción y determina cómo
reacciona una persona ante distintas situaciones. En pocas palabras, los
sentimientos son emociones conceptualizadas que determinan el estado de ánimo.
Los textos señalan que es muy difícil definir las emociones, pero queda claro que juegan
un papel sumamente importante en el comportamiento del ser humano en los distintos
contextos en los que se desenvuelve. Las emociones son experiencias conscientes,
reacciones del ánimo ante ciertos acontecimientos, situaciones o experiencias;
implican la acción de mecanismos psicológicos y suponen determinadas
alteraciones fisiológicas. Controlar éstas, aprender a ser asertivos, poder ir más allá de
lo cognitivo y poder compartir lo emotivo es parte fundamental de los seres humanos.
a) Percepciones: Acto y capacidad de percibir clarividencia, conciencia, idea,

imagen, intuición, penetración, perspicacia, representación, sensación y
sentimiento.
De ahí que tomemos conciencia de que de los elementos que captamos a través de
los sentidos, tanto inputs (entradas) de comunicación verbal como no verbal, nos llevan
a construir conclusiones que al mismo tiempo generan diversas emociones;
mismas que nos impulsan a responder de diferentes maneras a nuestro
interlocutor, muchas veces de manera poco asertiva, agresiva o pasivamente,
convirtiéndonos en sujetos manipulados por los demás.
Autoestima:
En psicología, la autoestima o autoapreciación es la opinión emocional profunda que los

individuos tienen de sí mismos, y que sobrepasa en sus causas la racionalización y la
lógica de dicho individuo.

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Tu autoconcepto determinará el nivel de seguridad que puedes tener para expresar lo

que piensas, sientes y percibes sin sentirte culpable o perseguido; asunto que es
muy común en las organizaciones, ya que solemos visualizarnos en medio de una jungla
en la que sobrevive el más apto, lo cual que puede estar más alejado de la realidad
cuando se tiene seguridad en sí mismo.
Conclusión
La información es vital para la buena comunicación, ya que brinda la certeza y precisión

de lo que se quiere comunicar; así mismo el emisor, quien es responsable de la
comunicación, debe verificar a través de la retroalimentación si el mensaje fue
escuchado y comprendido, facilitando así el uso de la estrategia asertiva. Recuerda que
ésta es una competencia que implica ciertas habilidades que deben ser aprendidas y
aprehendidas; es decir, hacerlas tuyas y enseñarlas a la gente con la que trabajas todos
los días.
Como líderes, tenemos el enorme compromiso de escuchar con atención no sólo las
demandas específicas de trabajo sino las relacionadas con la calidad de la
interacción e interrelación de los miembros del equipo, a fin de mejorar el clima
organizacional que representa una enorme causa de insatisfacción en el trabajo y por
ende de baja productividad. Debemos mantener informados a los subordinados y
compañeros, mejorar la comunicación y volver más asertivo el proceso de formación de
los individuos en lo que respecta a habilidades y valores que sustentan el quehacer de la
organización.

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Tema 2. Conductas básicas

Introducción
Cuando pensamos en nuestros compañeros de trabajo dentro de la organización, nos
imaginamos a un grupo de personas con una energía desbordada, con muchos intereses
a veces encontrados, personalidades intrigantes, enfadosas y chispeantes en medio de
una cantidad de trabajo que implica “controlar”, “controlarnos” y guiar al logro de los
objetivos no sólo del mes sino del departamento y de toda la organización como unidad.
Desgraciadamente es común encontrarse con conductas que no sólo detienen el

desarrollo y cumplimiento del equipo de trabajo, sino que incluso lo retrasan,
impactando negativamente en la planeación de nuestras actividades.
No debemos dar por hecho que las personas saben por qué se comportan como se
comportan y que saben por qué como líder actúas de cierta manera; la única salida es
explorar los motivos a través de la confrontación asertiva: mediante acuerdos
verbales que permitan negociar el conflicto y aceptar las consecuencias del ser asertivo y
con ello disfrutar de un contexto laboral abierto, dispuesto y comprometido en el logro de
los objetivos.
Durante este tema revisaremos modelos de supervivencia y los tipos de comportamiento

más comunes en las personas.
Objetivos
 Identificar y definir los tres tipos de modelos de supervivencia
 Identificar y definir los tres tipos de conducta humana.
Contenido
1. Modelos de supervivencia
Tipos de Conductas
Es habitual que tanto dentro como fuera de las organizaciones, se identifiquen diferentes
tipos de personas pero aun y cuando existen múltiples formas de clasificarlas, nos
centraremos en la revisión de comportamientos que pueden ser observados y
tratados. Para encausar éstos al logro de los objetivos del equipo de trabajo mediante
una comunicación efectiva, revisaremos algunos ejemplos de situaciones que suceden
dentro del contexto laboral.
Con frecuencia, podemos observar personas preguntonas, resentidas, enredosas,

obstinadas, tercas, tímidas o que creen saberlo todo. Este panorama parece aterrador,
pero en realidad son comportamientos comunes que manifiestan a su vez diversos
estilos de comunicación, algunos de ellos poco o nada asertivos; por esta razón,
como líderes debemos enseñar a nuestros colaboradores a mejorar la calidad de su
interacción dentro y fuera de la organización.

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Conducta
Owens define la conducta como “el resultado de la interacción dinámica del ser vivo
con su medio que permite al organismo recuperar el equilibrio perdido como resultado de
los estímulos del medio ambiente” (Elizondo, 2004, p. 40).
Lo anterior nos permite reflexionar que la conducta de los participantes en el proceso

comunicativo, además de responder a lo que hace y cómo lo hace, explica el por qué y
para qué de sus acciones.
Revisa la situación que a continuación se presenta; los personajes son los

utilizados dentro del primer tema (Patricia, la supervisora; Rosa su asistente y
Pedro, colaborador del departamento).
Rosa: Patricia, ya solicité a Pedro que me consiguiera los números para hacer el informe
de las líneas de producción que me corresponden, no sé a quién le vas a pedir el resto.
Esas a mí no me tocan.
Patricia: Rosa, ¿no entiendo lo que me estás diciendo?
Rosa: Simplemente que solicité a Pedro los datos que me pediste, pero sólo los que me
tocan a mí; él te entregará aparte los que le corresponde revisar.
Patricia: Lo que no entiendo es por qué Pedro tiene la obligación de sacar tus números,
si eso te corresponde a ti.
Rosa: Eso lo decide él y decidió que me hará el favor de sacar mis números y del resto
no sé. Siempre me estás presionando y creo que me tiene muy cansada la situación.
Patricia: Mira, Rosa, ahora mismo no tengo tiempo de platicar, pero entiende que
tenemos que hacerlo antes de que termine la semana; por favor, mándame los datos en el
formato acordado y dile a Pedro que necesito platicar con él.
Rosa: Claro, cuenta con ello -tono de ironía-
Observando el caso anterior, encontramos entonces que los seres vivos manejamos tres
modelos básicos de supervivencia en la relación con los demás: lucha, huida y
acuerdos verbales.
a) La lucha es una forma primitiva que encierra ira; puede presentarse de manera
abierta o pasiva. La agresión abierta (gritos, golpes, patadas) suele ser
rechazada socialmente y por eso su uso se reserva para situaciones críticas. La
agresión pasiva es más disimulada y más común, pero también es más
perjudicial a la larga (el rencor callado).
b) La huida también es una forma primitiva y encierra miedo. La persona le saca la

vuelta a los problemas o a las personas con quienes se tienen; cambia de
calle si las ve pasar, evitar salir al descanso, no participa en actividades de clase
ni en la toma de decisiones.

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c) Los acuerdos verbales no son una forma primitiva, sino un intento razonado de
lograr tratos justos; son una suma, un recurso asertivo, una prerrogativa del ser
humano. Aunque en algunos casos la lucha o la huida son medios válidos para
situaciones críticas, los acuerdos verbales suelen ser la mejor opción para
ambas partes, pues interviene la habilidad de comunicarse asertivamente.
2. Tipos de comportamiento
Los modelos de supervivencia, a su vez se asocian a los tres tipos de conducta que se
describirán a continuación.
Conducta asertiva o socialmente hábil
Es la expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y

opiniones sin amenazar, castigar o violar los derechos de las personas.
La aserción implica respeto hacia uno mismo y hacia los demás, al expresar necesidades
y defender tanto nuestros derechos y necesidades como los ajenos.
Las personas tienen que reconocer también cuáles son sus responsabilidades en cada
situación y qué consecuencias resultan de la expresión de sus sentimientos. La conducta
asertiva no tiene siempre como resultado la ausencia de conflicto entre las dos
partes; pero su objetivo es la potenciación de las consecuencias favorables y la
minimización de las desfavorables.
Conducta pasiva
Es la transgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente

sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera
autoderrotista, con disculpas y sin confianza, de tal modo que los demás pueden no
hacerle caso. La falta de aserción muestra una falta de respeto hacia las propias
necesidades.
Su objetivo es apaciguar a los demás y el evitar conflictos a toda costa. Comportarse

de este modo en una situación puede dar como resultado una serie de consecuencias no
deseables tanto para la persona que está comportándose de manera no asertiva como
para la persona con la que está interactuando. La probabilidad de que la primera satisfaga
sus necesidades o de que sean entendidas sus opiniones se encuentra sustancialmente
reducida debido a la falta de comunicación o a la comunicación indirecta o incompleta.
La persona no asertiva puede sentir a menudo incomprendida, no tomada en cuenta

y manipulada. Además, puede sentirse molesta respecto al resultado de la situación,
volverse hostil o irritable hacia las otras personas.

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Después de varias situaciones en las que un individuo ha sido no asertivo, es probable

que termine por estallar. Hay un límite respecto a la cantidad de frustración que un
individuo puede almacenar dentro de sí mismo.
El que recibe la conducta no asertiva puede experimentar también una variedad de

consecuencias desfavorables. Tener que inferir constantemente lo que está realmente
diciendo la otra persona o tener que leer sus pensamientos, es una tarea difícil y
abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira
hacia ésta.
3. Conducta agresiva
Es la defensa de los propios derechos y expresión de los pensamientos, sentimientos y

opiniones de una manera inapropiada e impositiva que transgrede a otros. La conducta
agresiva en una situación puede expresarse de manera directa o indirecta.
Agresión directa. La agresión verbal directa incluye ofensas verbales, insultos,

amenazas y comentarios hostiles o humillantes. El componente no verbal puede incluir
gestos hostiles o amenazantes, como esgrimir el puño o las miradas intensas e incluso los
ataques físicos.
Agresión indirecta. La agresión verbal indirecta incluye comentarios sarcásticos y

rencorosos y murmuraciones maliciosas. Las conductas no verbales agresivas incluyen
gestos físicos realizados mientras la atención de la otra persona se dirige hacia otro lugar
o actos físicos dirigidos hacia otras personas u objetos.
Las víctimas de las personas agresivas terminan tarde o temprano sintiendo

resentimiento hacia éstas y por ende evitándolas.
El objetivo habitual de la agresión es la dominación de las otras personas. La victoria

se asegura por medio de la humillación y la degradación. Se trata en último término de
que los demás se hagan más débiles y menos capaces de expresar y defender sus
derechos y necesidades.
La conducta agresiva refleja a menudo una conducta ambiciosa, que intenta conseguir
los objetivos a cualquier precio, incluso si eso supone transgredir las normas
éticas y vulnerar los derechos de los demás. Puede traer como resultado a corto plazo
consecuencias favorables, como una expresión emocional satisfactoria, un sentimiento de
poder y la consecución de los objetivos deseados. No obstante, también pueden surgir
sentimientos de culpa, una agresión directa en forma de un ataque verbal o físico por
parte de los demás o una agresión indirecta bajo la forma de una réplica sarcástica o de
una mirada desafiante. Las consecuencias a largo plazo de este tipo de conductas
son siempre negativas (Psicólogo en Red, 2001).
Revisemos la situación que a continuación se presenta.
Rosa: Pedro, ¿para cuándo me tendrás los datos que te pedí?

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Pedro: Rosa, discúlpame, pero con los datos que me corresponden, apenas terminaré a
tiempo el informe para Patricia. Te voy a quedar mal, pero definitivamente no podré
ayudarte.
Rosa: Pedro –tono de enojo- tú me dijiste que me los enviarías y me diste tu palabra.
Pedro: Rosa, claro que te dije que sí, pero ahora te aviso que no podré; aún tienes tiempo
de hacer tu trabajo sin problemas, yo espero poder ayudarte en otra ocasión.
Rosa: Me parece que Patricia está mal aconsejándote en mi contra, pero allá tú, porque
al final en los jefes no se puede confiar, sólo en los iguales y tú y yo somos iguales en
puesto.
Revisemos a continuación un resumen sobre las características de cada uno de los

tres tipos de conducta (asertiva, pasiva y agresiva).
Conducta asertiva
Metas
1. Comunicación
2. Mutualidad
 Dar y recibir respeto
 Pedir “juego limpio”
 Dar un espacio para un acuerdo (en caso de que las necesidades y derechos de la
otra persona entren en conflicto).
Implica
1. Defender los derechos propios
2. Expresar
 Pensamientos
 Sentimientos
 Creencias
3. De forma:
 Directa
 Sincera
 Apropiada (oportuna). De tal manera que no viole los derechos de los demás.
Mensaje
1. Expresa:
 Sus pensamientos
 Sus deseos
 Sus percepciones
 Se dice sin dominar, humillar, rebajar o degradar al otro.
“Esto es lo que yo pienso”

“Esto es lo que yo siento”
“Así es como yo veo la situación”

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Conducta pasiva
Metas
1. Apaciguar a los demás.
2. Evitar el conflicto a cualquier precio.
Implica
1. Violar los derechos propios.
2. No expresar:
 pensamientos
 sentimientos
 creencias
3. Expresarlos:
 con disculpas
 apocadamente
 inadvertidamente
De tal manera que los demás pueden fácilmente desatenderlos (ignorarlos).
Mensaje
 “Yo no cuento”
 “Tú puedes aprovecharte de mí”
 “No importan mis sentimientos solamente importan los tuyos”
 “Mis pensamientos no son importantes, los tuyos son los únicos dignos de ser
oídos”
 “Yo no soy nadie, tú eres superior”
Conducta agresiva
Metas
1. Dominar y ganar.
2. Forzar a la otra persona a perder.
3. Ganar:
 Humillando.
 Degradando.
 Despreciando.
4. Debilitar al otro y hacerlo menos capaz de expresar y defender sus derechos.
Implica
1. Defender los derechos propios.
2. Expresar:
 pensamientos
 sentimientos
 creencias
3. Expresarlos:
 directamente
 no sinceramente
 inapropiadamente ( inoportunamente)
De tal manera que siempre viola los derechos de los demás.

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Mensaje
 “Esto es lo que yo pienso” (Tú eres un tonto por pensar de manera diferente).
 “Esto es lo que yo quiero” (Lo que tú quieres no es importante).
 “Esto es lo que yo siento” (Lo que tú sientes no cuenta).
Conclusión
Vivimos en un entorno estresante que nos agota emocionalmente y que de alguna
manera impacta en la forma en la que respondemos a los demás; sin embargo, no es
excusa para eludir, evadir o pasar la responsabilidad de nuestros actos a alguien
más.
Con frecuencia reaccionamos por impulso sin detenernos a pensar si es prudente o no

comportarme como una persona pasiva/asertiva, al decidir no enfrentar o postergar una
confrontación o si debo responder con más fuerza y agresividad, sin perder de vista las
razones y la estructura del mensaje asertivo. Nos dejemos que la vorágine del entorno
nos domine; es necesario que evaluemos nuestro comportamiento habitual, definir
el rumbo del cambio y decidir vivir en la asertividad.

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Tema 3. Fases en la enseñanza de conductas asertivas

Introducción
En este tema se analizará la propuesta de Bower y Bower (1980) con respecto a la
posibilidad real de aprender y enseñar a ser asertivos desde el rol que
desempeñamos dentro de la organización. Cabe señalar que nos enfrentamos a un
mundo en dónde se premia la astucia y de pronto ser agresivos se vuelve un valor que
distingue a las personas exitosas, sin darse cuenta de que en el camino han pasado por
encima de la dignidad de muchas individuos y todo por no comunicarse adecuadamente.
De igual manera, se reflexionará sobre el proceso que se sigue al pasar por cada una
de las fases propuestas para ser asertivos, reenfocando la agresividad o pasividad
hacia un enfoque asertivo que permita mediar.
Objetivo
 Identificar y definir cada una de las fases de la enseñanza de conductas asertivas.
Contenido
1. Fases de la enseñanza de conductas asertivas
Definición de las fases de la enseñanza de la conducta asertiva

Durante este tema se definirán cada una de las fases de la enseñanza de la conducta
asertiva, a excepción de la cuarta fase (Hablar), ya que ésta se desarrollará en el último
tema de este curso. Revisa a continuación una breve descripción de cada una de las
fases.
Fase I. Proyectar
Implica recordar y proyectar situaciones conflictivas pasadas en donde no se pudo ser
asertivo para analizar qué tenían en común. Recuerda situaciones conflictivas pasadas en
donde no pudo ser asertivo y analiza qué tienen en común.
Fase II. Analizar

Se analiza el grado de amenaza e incomodidad de cada una de estas situaciones
conflictivas y se describe en una sola oración el problema identificado. Selecciona una
escena de amenaza frecuente y determínala en una sola oración, como un enfoque
inmediato para su planeación de mejora.
Fase III. Ver

Se analiza el comportamiento en forma crítica para ver qué emociones, oraciones
negativas y autoimágenes están presentes y mantienen la no asertividad en la escena, así
como qué es lo que se tiene que cambiar.

________________________________________________________________________
Fase IV. Hablar

Finalmente, planea un guión negociador para resolver tu situación y para aprender a
expresarte de manera positiva, utilizando el método DEEC (Describe, Expresa, Especifica,
Consecuencias) propuesto por Bower y Bower.
Fase I. Proyectar
En esta fase debes ejercitar la memoria, identifica:
 Quién: Las personas involucradas en la escena.

 Qué: Los eventos que se están llevando a cabo.
 Cuándo: El espacio temporal en el que se desarrolla la escena (Bower y Bower,
1980).
Puedes agregar:
 Dónde: El contexto en el que se llevó a cabo la escena.

 Cómo: La manera en que se describen los eventos durante la escena.
En este proceso, se trata de que como miembro de una unidad de enseñanza,

independientemente del rol que desempeñas, trates de traer al presente eventos en los
que hayas percibido que no fuiste asertivo. Proyéctate en la escena, olvídate por este
momento de las emociones y sentimiento vividos; si regresan con gran intensidad, busca
el control de los mismos y selecciona otra situación en la que las emociones puedan ser
controladas.
Durante esta primera fase, trata de identificar la mayor cantidad de detalles posibles:
la gente que estuvo presente, la ropa que se vestía, la formalidad o informalidad del
contexto, el lugar y la hora del evento. Además de esto, determina qué te incomodó, qué
personas, situaciones y temas de conversación te molestaron.
Selecciona dos situaciones que reflejen la acción de proyectar y que más se parezca a tu
vida laboral:
1. Cuando no le dije que no a Rosa sobre su petición de que yo le integrara los

números de su informe.
2. Cuando me quedé impactada por conocer por boca de Pedro lo que Rosa dice de
mí.
3. Cuando no pude señalarle a Patricia lo que me molesta que no me consulte si
puedo o no hacer alguna de sus tareas.
4. Cuando Rubén me gritó en la junta y no me quedó más remedio que callarme para
no hacer más grande el problema, porque la vez anterior me ganó el coraje que
levanté la voz y salí perdiendo.
Fase II. Analizar
En esta fase debemos cumplir con dos importantes actividades; por un lado clasificar en
términos de magnitud el nivel de inconformidad que cada situación identificada y por otro
describir en una sola oración la problemática vivida. Podemos utilizar la siguiente

________________________________________________________________________
clasificación para determinar la magnitud de cada situación que nos causa

incomodidad (Bower, 1980):
A. Escena ligeramente amenazante.

A1. Le causa sentirse un poco mal.
A2. Ocurre cuando menos una vez al mes.
A3. Piensa en ello como cada dos semanas.
B. Escena moderadamente amenazante.

B1. Le causa incomodidad o frustración.
B2. Ocurre cuando menos una vez a la semana.
B3. Piensa en ello cuando menos una vez a la
semana.
C. Escena muy amenazante.

C1. Le causa sentimiento de hostilidad o impotencia.
C2. Ocurre casi a diario.
C3. Piensa en ello diariamente.
Una vez que hemos clasificado el nivel de amenaza de cada situación, es

importante estructurar una oración, en la que se describa con la mayor precisión
posible el problema; es necesario que en este paso incluyamos las respuestas a la
preguntas básicas identificadas en la fase anterior.
Una descripción precisa nos permitirá verbalizar, liberar emociones y

sentimientos, que muy probablemente habremos tenido contenidos por largo
tiempo; o incluso identificar que lo que consideraba un grave problema, no lo es tanto.
Lea los siguientes ejemplos sobre cómo describir emociones y sentimientos sobre una
situación específica.
1. “Me molesta que Rosa me levante la voz cuando me pide algo o se queja de la
supervisora”.
2. “Es preciso señalarle a Pedro que me entusiasma su compromiso como
coordinador al señalarme los problemas de la gente departamento”.
3. “Me molesta y preocupa que Patricia y Rosa me pidan datos y no me den
suficiente tiempo para recopilarlos; les pediré que lo hagan con anticipación para
tener tiempo de hacer los ajustes a mis actividades”.
Fase III. Ver
Una vez que has superado las dos fases anteriores y estás enfocado a la escena
problema de manera específica, debes recordar que ya has determinado la magnitud del
daño y has sido capaz de identificar y verbalizar la situación problema; es ahora tiempo
de ponerle atención a tus reacciones emocionales.
Necesitas reflexionar sobre tus sentimientos para que puedas pensar en forma realista
acerca de las consecuencias de ser asertivo y decidir qué quieres hacer. Para examinar

________________________________________________________________________
estos signos emocionales, hay que recordar alguna escena problema en forma
vívida y visualizar el lugar, ropa, hora del día, sonidos y emociones.
El Diccionario Enciclopédico ASURI señala que:
La palabra emoción “proviene del latín emotio, -onis: estado afectivo intenso y breve, así
mismo señala que desde el punto de vista psicológico las emociones se suelen manifestar por
conductas observables (huida, aproximación) y a veces por cambios fisiológicos. Son estados
emocionales la alegría, el amor, el miedo, la cólera, etcétera” (Vol. I, p. 877).
En conclusión podemos decir que es difícil definir las emociones, pero éstas juegan
un papel importante en el comportamiento del ser humano en los diferentes contextos
en que se desenvuelve; y el académico no es la excepción por eso debemos tomar un
rol activo en el manejo de las emociones, las cuales son experiencias conscientes, es
decir, podemos tomar control sobre ellas y actuar en consecuencia.
Gudykunst señala la existencia de diez emociones fundamentales: alegría, interés,

excitación, sorpresa, tristeza, cólera, disgusto, desprecio, miedo y vergüenza-culpa.
Existen muchas emociones que simplemente son intensidades distintas de las

fundamentales. Reconocerlas es muy importante y sobre todo controlarlas para que ellas
no nos manejen a nosotros; y recordar que una emoción violenta puede hacer que los
mensajes suenen mucho más ásperos de lo que hubiésemos deseado y hasta podemos
lastimar irremediablemente la autoestima de los demás.
Conclusión
En este tema hemos abordado las primeras tres fases de la enseñanza de la
conducta asertiva, las cuales nos permitirán de forma definitiva determinar si vale o no la
pena enfrentar a alguna persona que presenta conductas que nos afectan de manera
negativa en nuestro trabajo y que incluso contaminan el trabajo de los demás. Ello sin
olvidar que es necesario también valorar la necesidad de reconocer cuándo no hemos
señalado una conducta positiva que debe ser reconocida ante la persona y ante el equipo
de trabajo, eso impactará no sólo en la mejora en el proceso de comunicación sino
también en la integración del grupo y el clima organizacional.
Cuando se planee confrontar a alguien, se debe estar consciente de que el control

de las emociones es fundamental, ya que permitirá determinar si se avanza o no en
el proceso asertivo.

________________________________________________________________________
Tema 4. Hablar
Introducción
En este tema se explorara la última fase en el desarrollo de la habilidad de la
asertividad, en la que se van sumando aspectos que te permitirán expresar lo que
deseas de manera oportuna, directa y consiente de tus necesidades y del respeto a
la integridad de los demás. En las organizaciones, es normal tener diferencias, incluso
es sano tenerlas pues permite a los miembros de los equipos aportar perspectivas de las
cosas que tal vez otros no habían contemplado e incluso limar las asperezas normales
que se provocan por el estrés y los diferentes estilos de comunicación y personalidad.
Objetivo
 Definir e identificar las reglas de los momentos de la Fase de la Fase de Hablar
utilizando el método DEEC: describir, expresar, especificar y consecuencias.
Contenido
1. Fase IV: Hablar
En el tema anterior revisaste cuáles son las tres primeras fases del proceso de aprender,
aprehender y enseñar a ser asertivos. Recapitulemos a continuación en qué consisten
cada una de éstas.
Fase I. Implica recordar y proyectar las situaciones conflictivas pasadas en

Proyectar donde no se pudo ser asertivo.
Fase II. Cumplido el paso anterior, se analiza el grado de amenaza e
Analizar incomodidad de cada una de estas situaciones conflictivas.
Fase III. Ver Se analiza el comportamiento en forma crítica para ver qué emociones,
oraciones negativas, etcétera, mantienen la no asertividad.
En este tema, se identificarán los tres grandes momentos de la cuarta fase, Hablar. Estos
son los siguientes:
1. Reescribir la escena.
2. Utilizar el método DEEC (Describe, Expresa, Específica, Consecuencias).
3. Cuidar no quebrantar las reglas para guiones asertivos DEEC.
2. Método DEEC (Describir, Expresar, Especificar y Consecuencias)
Para las organizaciones, es muy importante y útil que sus miembros aprendan a utilizar el
método DEEC, ya que los puede ayudar a realizar las acciones siguientes:
 Analizar y confrontar conflictos.

 Determinar necesidades y derechos.
 Proponer una solución a los conflictos.
 Negociar un contrato para un cambio de comportamiento (de ser necesario).

________________________________________________________________________
Todo esto con la finalidad de mejorar la calidad en la interacción y por ende el logro de
los objetivos organizacionales en un clima laboral agradable; en otras palabras, se está
preparado para hablar. A continuación revisaremos con mayor detenimiento cada una de
las etapas del método DEEC, así como las reglas básicas e ideas principales que te
permitirán conocer mejor cómo aplicarlo.
Describir
Pregunta que se ¿Qué conducta que ha estado realizando otra persona me
responde molesta?
Actividad Describir qué conducta me molesta o agrada que ha estado realizando
la otra persona.
Evitar Descripción de juicios de valor, de aspectos que no se pueden
cambiar (tipo de voz). Debes identificar una conducta específica
observable y que pueda ser de algún modo verificada por otras
personas del equipo de trabajo.
Reglas básicas  Describe objetivamente la conducta de la otra persona.
para describir  Usa términos concretos.
 Describe la hora, lugar y frecuencia de la acción.
 Describe la acción y no el motivo.
 Evita señalar aspectos que no se pueden modificar.
 Circunscríbete a la conducta discutida sin asociarla a otras
similares en otro tiempo y contexto.
Ejemplos de  “Me entusiasma el cumplimiento que tienes de las nuevas normas
describir de calidad establecidas en la junta”
 “Cuando te llamo a explicar algo en junta, me contestas con un
volumen muy alto”
 “Es maravilloso trabajar con compañeros interesados y
comprometidos con la investigación de los temas relacionados con
el cuidado del ambiente y la responsabilidad social de nuestra
empresa”
Ejemplo del Rosa le dice a Patricia: Tú me pides las cosas con poco tiempo de
curso anticipación y con mucha preocupación por la calidad de los
resultados.
Expresar
Pregunta que se ¿Cómo puedo decirle a la otra persona cómo me siento con su
responde comportamiento?
Actividad En este momento puedes indicarle al otro tus emociones,
percepciones, suposiciones y sentimientos que previamente has
identificado y determinado su magnitud.
Reglas básicas  Expresa tus sentimientos.
para describir  Expresa tus emociones
 Expresa tus percepciones
 Exprésalas en forma ecuánime.
 Habla de sentimientos en forma positiva.
 Habla de sentimientos recientes y destierra el pasado.

________________________________________________________________________
Ejemplos de "Yo siento que...".

expresar "Yo creo que... ".
"No me siento bien cuando...”.
“Yo me molesto cuando…”
“Yo me siento satisfecha cuando...”.
Ejemplo del Rosa le dice a Patricia: “Me siento muy presionada y poco escuchada
curso en aspectos que yo necesito que me escuches para cumplir tus
demandas y las de la organización.
Especificar
Preguntas que  ¿Qué cambio de conducta podré solicitar?
se responden  ¿Qué debo cambiar yo en mi conducta?
Actividad Te permitirá decirle al otro qué es exactamente lo que quieres que
modifique a partir de la descripción de la conducta y la expresión de
tus sentimientos. Cuando uno expresa abierta y honestamente lo que
desea, las posibilidades de cambio aumentan al entender que no se
pide un cambio ni de personalidad ni de un estilo radical de forma de
vivir; es simplemente un proceso de acomodo que permita la
convivencia armoniosa y el trabajo creativo aprovechando lo mejor de
todas las personas de la empresa.
Reglas básicas  Pide un cambio explícito en la conducta de la otra persona.
para especificar  Pide un cambio pequeño.
 Específica las acciones concretas que quieres ver que cambien.
 Pon en claro qué conductas estás dispuesto a cambiar para lograr
la negociación (si no va en contra de tu dignidad o derechos
asertivos).
Ejemplos de "Por favor no vuelvas a retrasar la entrega de los informes de los
especificar indicadores".
"Te pido de favor que no cierres la puerta con tanta fuerza cuando
salgas de las juntas departamentales".
“ Te pido que no soliciten salir de la empresa en fechas de cierre o
pico; y yo les negociaré un día de descanso extra cada trimestre”
“Le solicitamos que los ajustes a la programación nos sean notificados
con anticipación”
Ejemplo del Patricia le dice a Rosa: Yo te voy a pedir que tengamos juntas por lo
curso menos una vez a la semana, para platicar de lo que te van pidiendo y
para que yo pueda organizarme con todas mis actividades y las que
coordino junto con Pedro.

________________________________________________________________________
Consecuencias
Pregunta que se  ¿Qué premios o castigos (consecuencias de tus actos)
responde puedo comprometerme a dar por estar de acuerdo o en
desacuerdo con lo que estoy solicitando (negociando)?
Actividad No prometas lo que no será o lo que no estás dispuesto a cumplir.
Reglas básicas  Di las consecuencias en forma explícita, ¡lo obvio no existe!
para  Da un premio o refuerzo positivo por el cambio en la dirección
consecuencias
deseada.
 Selecciona algo que sea motivante para la otra persona.
 Ofrece un premio o consecuencia positiva lo suficientemente
grande para que se mantenga el cambio solicitado.
 Selecciona el castigo o consecuencia negativa de la magnitud
que cabe, si se niega a cambiar.
 Selecciona el castigo o consecuencia negativa que realmente va
a cumplir.
 Selecciona el castigo o consecuencia negativa que no dañe la
integridad de la otra persona.
 Dirígete a la conducta que molesta, y no a la persona.
Ejemplos de "Si ponen atención a los cambios sugeridos al reporte, podrán
consecuencias hacerlos rápidamente sin tener que invertir más de 20 minutos a la
actividad”
“Si no atienden la junta y guardan silencio, me veré obligada a
cancelarla y enviarles la información vía correo electrónico sin
posibilidad de negociación alguna”
Ejemplo del curso Rosa: De lo contrario, me veré obligada de decirte con franqueza
que no está en mis posibilidades.
Patricia responde: Entiendo, Rosa, y qué bueno que te animas a
decírmelo, pues yo esperaba un buen momento para platicarlo, pues
ya Pedro me había adelantado algo al respecto.
Rosa: Gracias, Paty, ya el pobre de Pedro era mi paño de lágrimas y
en ratos mi perilla de box – riéndose-
La conducta asertiva no sólo va dirigida a las personas con las que interactuamos,
también puede ir dirigida a uno mismo, en la lucha constante por reconstruir el yo.
Una mujer en un escritorio pensando….

Tal vez Pedro tiene razón cuando me señala que debo cuidar la
forma de solicitar las cosas a Rosa. Debo hacerlo en privado y
enviárselo por escrito a fin de no generar malas interpretaciones;
y así me sentiré mucho mejor conmigo misma.

________________________________________________________________________
Cuando somos asertivos, necesitamos ser dueños de nuestros propios mensajes.

Una forma de lograr esto es hablarnos a nosotros mismos usando mensajes de “yo”. Nos
hablamos a nosotros mismos cuando usamos el pronombre personal “yo”, “mí” y “mío”.
Cuando decimos “Yo pienso...”, “Yo siento...” aquí claramente somos dueños de nuestros
pensamientos y sentimientos. Cuando utilizamos el genérico “tú”, “uno” o palabras como
“algunas personas”, no es claro de quién son las ideas (Gudykunst, p.154).
Debemos afirmarnos asertivamente, ser honestos y directos, asumiendo la

responsabilidad que conlleva el expresar nuestros pensamientos, percepciones y
emociones, que al final de cuentas eso permite tener equipos bien integrados en las
organizaciones; ya que son personas que son capaces de enfrentar sus diferencias con el
mismo éxito que sus convergencias; todo en función del cumplimiento de las metas no
sólo personales sino también de las organizacionales.
Conclusión
En este tema se trabajó el último elemento del proceso asertivo. Hay que subrayar que no
por ser el elemento en donde se enseña la “fórmula de la asertividad”, el resto de los
elementos tienen menor importancia.
Es importante enfatizar que la asertividad no sólo debe utilizarse para solicitar

cambios de conductas desagradables; sino, por el contrario, debe ser instrumento que
nos permita afirmarnos asertivamente para decirles a las personas que eso que hacen,
nos hace feliz.
En las organizaciones no elegimos con quién trabajar pero sí elegimos cómo hacerlo
y definitivamente podemos proveernos de las herramientas para hacerlo lo mejor posible.
No olvidemos que el clima organizacional es un factor que impacta en la motivación y en
la productividad de todos lo que nos empleamos cada día; fomentemos la
comunicación asertiva que siempre buscará como factor fundamental el bienestar y por
ende el bien hacer.

________________________________________________________________________
Cierre
Conclusión del curso

La asertividad es una actitud que, a través de la práctica consciente, se convierte en
un hábito que redunda en grandes beneficios personales y laborales, como actuar de
manera ética y ser una influencia positiva en los demás. Para actuar asertivamente,
necesitas tener la intención y asumir la responsabilidad de tus actos, ser respetuoso con
tu persona y con los demás.
Hoy en día es necesario desarrollar habilidades de autoconocimiento para mantener una

comunicación intrapersonal saludable, pues el diálogo que mantenemos con nosotros
mismos influye en nuestra conducta y sentimientos. Este balance interno favorable,
aunado a un comportamiento asertivo en la comunicación interpersonal, da como
resultado una vida personal más plena y el logro de resultados organizacionales
favorables.
Actuar asertivamente significa tener la habilidad para transmitir y recibir los

mensajes de sentimientos, creencias y opiniones propias o de los demás de una
manera honesta, oportuna y profundamente respetuosa.

________________________________________________________________________
Preguntas frecuentes
1. ¿Se puede ser asertivo siempre?
No. Pero conocer la estrategia de comunicación te permite comunicarte
con mayor eficiencia y claridad, brindando al emisor la capacidad para
diferenciar entre el qué, el cómo y el porqué del mensaje. De igual manera,
el receptor será capaz de identificar con mayor precisión el contenido y el
factor emocional del mismo.
2. ¿Se puede ser asertivo en todos los contextos?

No. Es común pero no deseado, que se tienda a ser más asertivo cuando
se posee algún tipo de autoridad y menos asertivo cuando hay una relación
emocional con la persona; sin embargo, en todos los casos se puede
mejorar.
3. ¿Se puede aplicar esta técnica a contextos personales o grupos

recreativos o religiosos?
Sí, lo que cambia es sólo la persona, el contexto y el asunto en discusión.
4. ¿Es asertivo callar cuando estoy muy alterado, sea por ira, miedo o
incertidumbre?
Sí, es mejor asumir un comportamiento sumiso asertivo, para analizar el
contexto y decidir cuándo confrontar a la persona, en control de mis
emociones y con el mayor conocimiento de la situación o problema.
5. ¿Si soy asertivo le gustaré más a la gente?

No necesariamente, pero lo que sí es seguro es que serás más claro para
comunicarte y eso dará mayor certeza en la interacción.
6. ¿Si soy asertivo tendré mejor autoestima?

No necesariamente, pero si te ayudará a mejorar tu autoimagen al practicar
la estrategia asertiva y medir tu efectividad comunicativa.

________________________________________________________________________
Glosario
Asertividad: Habilidad de controlar nuestras emociones para expresar nuestros

pensamientos, sentimientos y percepciones de manera adecuada y eficaz, y de elegir
cómo reaccionar adecuadamente en cada situación.
Barreras de Comunicación: Problemas que pueden existir dentro del proceso de

comunicación y que traen como consecuencia los tan frecuentes "malentendidos" o "fallas
de comunicación". Las barreras son obstáculos en el proceso, que pueden anular la
comunicación, filtrar o excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto, lo cual
afecta la nitidez del mensaje.
Codificación: Proceso que consiste en traducir la idea de un mensaje en palabras,

gráficas u otros símbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el
código a fin de organizar las palabras y los símbolos en una forma que facilite el tipo de
transmisión.
Comunicación: Proceso para la transferencia de mensajes (ideas o emociones)

mediante signos comunes entre emisor y receptor, con una reacción o efecto
determinado. La comunicación abarca ideas, hechos, pensamientos, sentimientos y
valores; es un puente entre las personas.
Comunicación interpersonal: Proceso que se establece cuando dos o más personas

deciden y desean conscientemente establecer una interacción a fin de explorar un asunto
a través del intercambio de mensajes, asegurándose de que se compartan significados en
común.
Comunicación no verbal: Por comunicación no verbal se entiende aquella que

trasciende la palabra hablada o escrita. Podemos comunicar sin pronunciar palabras, sin
escribir cosa alguna. Puede ser por medio del movimiento corporal (postura, gestos,
ademanes), la proxémica (uso físico de los espacios), etc.
La comunicación no verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de
contacto, movimientos, diferencias culturales, etc. En la comunicación no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse. Así, un
apretón de manos fuerte, o llegar tarde todos los días al trabajo son también
comunicación.
En las organizaciones, la comunicación no verbal se da por las asignaciones de espacios
físicos, la manera en que se sienta la gente en las juntas, la forma como se visten, etc.
Comunicación verbal: Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el

mensaje, es la principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita.
Por ejemplo: Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos, cartas, tablero de avisos,
correo electrónico, páginas de internet etc.
Cultura organizacional: Todo aquello que identifica a una organización y la diferencia de

otra haciendo que sus miembros se sientan parte de ella ya que profesan los mismos
valores, creencias, reglas, procedimientos, normas, lenguaje, ritual y ceremonias.
La cultura organizacional se transmite en el tiempo y se va adaptando de acuerdo a las
influencias externas y a las presiones internas producto de la dinámica organizacional.

________________________________________________________________________
Déficit: Cantidad que falta para llegar al nivel necesario.
El Pequeño Larousse Ilustrado (2001). (7ta. Ed.) Colombia: Larousse.
Decodificación: La decodificación es la traducción de mensajes a una versión

comprensible para el receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en
la forma en que fue transmitido, por lo que utiliza códigos comprensibles para ambos. Sin
embargo, la comprensión puede ocurrir únicamente en la mente del receptor, es él quien
decide si ha comprendido o no el mensaje.
Emisor: El emisor es quien abre el proceso de la comunicación, el que da a conocer el

mensaje y lo emite. Esto se hace mediante la elección, la codificación y el envío del
mensaje. En una conversación, el emisor es quien inicia la conversación. En una
empresa, por ejemplo, los memorandos son comunicaciones en las cuales quien las envía
es el emisor del proceso de comunicación.
Identidad corporativa: La identidad corporativa es el conjunto de símbolos,

comunicación y comportamiento de una empresa, basados en la visión y misión de la
misma. Es decir, es la personalidad de la empresa.
Identidad social: Resultado de la interacción con personas que ocupan estatus

complementarios diversos. Se podría decir entonces que la identidad social es el conjunto
de conocimientos sobre uno mismo que van surgiendo según nos vamos colocando en
dimensiones ecológicas y sociológicas distintas.
Interacción complementaria: Proceso de comunicación que se da entre personas con

diferencias de diversa índole (físicas, intelectuales, de estrato social, lingüístico, etc.)
(Knapp, 2000).
Interacción simétrica: Interacción que ocurre durante el proceso de comunicación que

se da entre personas del mismo nivel organizacional, del mismo rango, de igual grupo, de
igual condición física o intelectual, del mismo estatus o que tienen alguna otra relación de
igualdad. (Fonseca, 2000)
Interlocutor: Cada una de las personas que toman parte en un diálogo.
El Pequeño Larousse Ilustrado (2001). (7ta. Ed.) Colombia: Larousse.
Mensaje: El mensaje representa la información que el emisor desea transmitir al receptor,

y que contiene los símbolos verbales (orales o escritos) y claves no verbales que
representan la información que el emisor desea trasmitir al receptor.
Mensajes emocionales: Mensajes que expresan sentimientos del comunicador.
Mensajes racionales: Mensajes que expresan ideas estructuradas. Son la expresión del
pensamiento lógico.
Prestancia: Excelencia o calidad superior entre los de su clase. Aspecto de distinción.
Proxémica: Concepción, estructuración y uso físico del espacio.

________________________________________________________________________
Receptor: El receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la

comunicación mediante la recepción, decodificación y aceptación del mensaje que se
transmitió, y retroalimenta al emisor.
En una conversación, el receptor es quien responde a la conversación. En una empresa,

por ejemplo, las respuestas a memorandos es una actividad del receptor, ya sea con otro
memorándum o con la acción específica que se solicita.
Retroalimentación: La retroalimentación es la respuesta del receptor al mensaje del

emisor.

________________________________________________________________________
Bibliografía
 Codina, A. (2004). Saber escuchar: una herramienta gerencial. Disponible en:

http://www.degerencia.com/articulos.php?artid=642
 Diccionario Enciclopédico Asuri. (1996). España: Durvan.
 Diccionario Sensagent. (2010). Disponible en: http://diccionario.sensagent.com/
 Elizondo T., M. (2003). Asertividad y Escucha Activa en el Ámbito Académico. México:
Ed. Trillas.
 Escat C., M. (2004). Diferencia entre comunicación e información. Disponible en:
http://www.degerencia.com/articulo/diferencia_entre_comunicacion_e_informacion
 Yagosesky, R. (2004). El arte de saber escuchar. Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/canales2/rrhh/1/escuchar.htm

ELIZONDO - Asertividad y Escucha Activa

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Asertividad y escucha activa

Asertividad y escucha activa

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013 1

Tema 1. Información vs Comunicación y Asertividad…4

Tema 2. Conductas básicas………………………………...11

Tema 3. Fases en la enseñanza de conductas

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013 2

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013 3

Tema 1. Información vs Comunicación y Asertividad

En el contexto tanto personal como profesional, desarrollar como ejecutivo y luego

1. Definición de comunicación e información

Revisa el siguiente caso; lee y reflexiona sobre la situación planteada.

Patricia supervisora de línea de la empresa en la zona norte de la ciudad le señala a Rosa

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013 4

Rosa: “Claro, al final de la tarde te entrego el borrador”.

La solución es que exploren la situación y se documenten para resolver el problema y

Diferencia entre comunicación e información

Para entender la diferencia entre comunicación e información revisaremos a continuación

Analiza las definiciones de estos conceptos obtenidas en el diccionario.

 Comunicación: Acción y efecto de comunicar o comunicarse. Transmisión de la

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013 5

 Información: Acción y efecto de informar (dar a alguien noticia de alguna cosa).

La comunicación es percepción, crea expectativas y plantea exigencias; la

De esta manera podemos decir que la información complementa a la comunicación,

De modo general, la diferencia fundamental entre información y comunicación reside

Concretando más las definiciones, podemos decir que la comunicación busca

Otra de las diferencias básicas la encontramos en los objetivos finales de la

Los objetivos de la información son:

 Transmitir toda la información necesaria para la toma de decisiones.

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013 6

La habilidad de “saber escuchar” es más difícil de encontrar y desarrollar que la de ser

Todos pensamos que escuchar es importante, pero, ¿cuántos de nosotros lo hacemos

Entre los beneficios de saber escuchar se encuentran los siguientes:

 Valorar la capacidad de escuchar como una cualidad importante.

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013 7

 Respetar los estilos de relación individuales, y no juzgarlos o contradecirlos si

Asertividad es la habilidad de expresar tus pensamientos, sentimientos y

Se dividirá la definición en partes, a fin de analizarla y determinar cómo la asertividad es

Competencias necesarias para desarrollar la Asertividad

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013 8

Esto significa que la podemos aprender y desarrollar a través de la práctica.

a) Pensamientos: ligado al pensar significa: “Capacidad que tiene el ser humano de

Con esto se hace referencia a la importancia de procesar cognitivamente los

a) Sentimientos o emociones: Un sentimiento es un estado de ánimo producido

a) Percepciones: Acto y capacidad de percibir clarividencia, conciencia, idea,

En psicología, la autoestima o autoapreciación es la opinión emocional profunda que los

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013 9

Tu autoconcepto determinará el nivel de seguridad que puedes tener para expresar lo

La información es vital para la buena comunicación, ya que brinda la certeza y precisión

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013 10

Tema 2. Conductas básicas

Desgraciadamente es común encontrarse con conductas que no sólo detienen el

Durante este tema revisaremos modelos de supervivencia y los tipos de comportamiento

Con frecuencia, podemos observar personas preguntonas, resentidas, enredosas,

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013 11

Lo anterior nos permite reflexionar que la conducta de los participantes en el proceso

Revisa la situación que a continuación se presenta; los personajes son los

Patricia: Rosa, ¿no entiendo lo que me estás diciendo?

Rosa: Claro, cuenta con ello -tono de ironía-

b) La huida también es una forma primitiva y encierra miedo. La persona le saca la

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013 12

Conducta asertiva o socialmente hábil

Es la expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y