Escuela de Negocios

San Joaquín

Asignatura : CAPACITACION Y GESTION CONOCIMIENTO

Mód : TAR201-3300
Alumno :

Profesor : Felipe Diaz Nuñez

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Redacción del informe de Caso – Formato Entregable

El informe entregable deberá seguir un formato para la presentación de sus resultados, el cual deberá
incluir y tener en cuenta los siguientes aspectos:

 Introducción. Incluye la presentación del Caso, su propósito y justificación, planteamiento de las

preguntas que orientan el caso y de sus antecedentes.

 Presentación de la solución del Problema. Se debe abordar el problema en su totalidad respondiendo

las preguntas que se plantean. Debe presentar una breve descripción del problema, identificar los datos
del mismo, y proponer la estrategia más adecuada de solución.

 Conclusión. En este punto se deben señalar con precisión las conclusiones del Caso.

 Redacción y Estilo: Son tres las actividades que el alumno debe tener en cuenta al momento de
redactar el informe entregable del Caso:

• Desarrollar una idea en cada párrafo.

• Lenguaje sencillo, claro y fluido.
• Sin errores de ortografía ni gramaticales.

 Formato: Se consideran cinco aspectos:

• Título, paginación y referencias.

• Subtítulos bien diferenciados y cuando corresponde.
• Tamaño de hoja carta.
• Letra Arial, tamaño 12, a espacio sencillo.
• Usar el formato APA de manera correcta en citas y referencias.

 Documentos a entregar:

• 1 informe formato físico anillado.

• 1 documento formato WORD al correo electrónico.
• Extensión: máx. 15 hojas.
• Utilizar formato de página inicial de portada.
• NOTA: se descuenta puntaje por no respetar instrucciones.

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 Rubrica

Nivel de logro Insuficiente 0 Nivel de logro Irregular Nivel de logro Bueno 2

N° Indicador a Evaluar
puntos 1 punto puntos
Identifican el concepto de capacitación en función de su No es capaz de aplicar lo realiza lo solicitado, con
1 Realiza lo solicitado en forma correcta
contribución al desempeño de una organización solicitado fallas menores
Identifica los objetivos que persigue la capacitación
No es capaza de aplicar lo realiza lo solicitado, con
2 dentro de una organización (proceso de ident. Matriz Realiza lo solicitado en forma correcta
solicitado fallas menores
FODA)
No es capaza de aplicar lo realiza lo solicitado, con
3 Identifica necesidad via matriz FODA. Realiza lo solicitado en forma correcta
solicitado fallas menores
Detectan necesidades de capacitación en una empresa a
No es capaza de aplicar lo realiza lo solicitado, con
4 partir de la aplicación de instrumentos considerando el Realiza lo solicitado en forma correcta
solicitado fallas menores
desempeño de la organización.
Relaciona los aprendizajes propuestos con su quehacer No es capaza de aplicar lo realiza lo solicitado, con
5 Realiza lo solicitado en forma correcta
profesional. solicitado fallas menores
Detecta necesidades de capacitación en una
No es capaza de aplicar lo realiza lo solicitado, con
6 organización considerando las etapas del proceso y Realiza lo solicitado en forma correcta
solicitado fallas menores
jerarquia de necesidades
Procede con responsabilidad y prolijidad en las tareas No es capaza de aplicar lo realiza lo solicitado, con
7 Realiza lo solicitado en forma correcta
encomendadas en el ejercicio de su labor. solicitado fallas menores
8 Aplica correctamente formato exigido
9 Punto Base
Puntaje por nivel de logro 18
Puntaje Max. Total 18

Caso: “Linares el Duro”

Hace aproximadamente un año, Ud. se ha hecho cargo de una de las Sucursales de la Empresa en
Santiago, con el objetivo de incrementar las operaciones y optimizar el funcionamiento operativo de la
misma ya que está teniendo algunas dificultades en los últimos tiempos.
El personal que tiene a cargo en su sucursal está compuesto por tres asesores comerciales, además del
personal administrativo.
Los comerciales son Linares, quien tiene una gran experiencia ya que es el más antiguo de los tres, siendo
uno de los históricos en la compañía y en el negocio. Además están Sánchez y Montalbo, quienes si bien
tienen menos experiencia que Linares, hace varios años que están en la empresa y conocen muy bien el
trabajo y a la mayoría de los clientes.
Desde hace tiempo se reciben quejas por la actitud que asume Linares con respecto a varios clientes que
atiende el equipo de ventas. Las mismas son casi siempre iguales: cuando Linares acompaña a alguno de
los otros agentes de ventas, cosa que ocurre con frecuencia, sobre todo en clientes importantes porque
los agentes de ventas van de a dos, se originan roces porque él trata de aplicar la política de precios y
condiciones de la empresa a ultranza, presionando a los clientes que luego le hacen saber a Ud., como
responsable de la sucursal, sus molestias al respecto.
Sánchez y Montalbo consideran a Linares como muy duro y preferirían no visitar clientes con él.

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Si bien Ud. conoce la dureza de Linares, aprecia en él su fuerza, y en las evaluaciones de resultado, su
área se muestra como la más efectiva en la aplicación de precios y condiciones. Piensa que si se contara
con más agentes de ventas como Linares, no tendría que destinar tanto tiempo a los análisis y discusiones
con otros Jefes para mejorar la situación de precios y condiciones.
Últimamente la situación se ha complicado aún más, por una parte Sánchez ha pedido el cambio de
sucursal y Montalbo ha planteado la posibilidad de renunciar a su cargo (según Linares son medio vagos).
Por otro lado, en un almuerzo que tuvo con clientes, surgió el tema y se expresó una incomodidad con
respecto a la actitud de Linares.
La situación es compleja ya que:

1. Linares es catalogado por sus superiores como un hombre que produce resultados, aunque se reconoce
que es algo duro, y así se transmitió siempre al resto de los agentes de ventas, destacando sus logros.

2. Linares es un hombre de empuje y lleva adelante su tarea como cualquier agente de venta para cumplir
sus objetivos y metas.

3. Los clientes que se quejaron son importantes, pero existe la sensación que sin su manejo se afloraría
el control de las cuentas y se producirían desvíos.

4. Los resultados con los clientes mencionados son buenos en términos de aplicación de precios y
condiciones, pero según los otros agentes de ventas se pierden oportunidades de negocios por la rigidez
del tratamiento.

5. Según una evaluación de situación competitiva efectuada por el dpto. de marketing, los clientes
correspondientes a Linares aparecen como mejor aprovechados por la competencia.

Ud. debe reunirse con Linares. No quiere que Sánchez pase a otra sucursal y que Montalbo renuncie,
porque también los valora y no tiene posibilidad de reponerlos. Desea que Linares trabaje en equipo con
los dos agentes de ventas y mejore su relación con ellos. El mercado del sector de Linares es demasiado
grande para que él lo maneje solo y Ud. además quiere ampliar su penetración en esa zona.

Sabe que Linares no es propenso a la autocrítica y que prefiere trabajar solo.

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Tareas a realizar:

I. Encuadre de situación y analice.

1. Indentificar las partes involucradas del caso y perfilarlas.

2. La situación actual de la sucursal:

a. Continuos reclamos de cliente y del equipo de comercial:

b. Deterioro del clima laboral
c. Opinión del Encargado de Sucursal:
d. Opinión de las Jefaturas superiores:

3. Análisis de Liderazgo y Empowerment (empoderamiento que es el hecho de delegar poder y

autoridad a los subordinados)
4. Analizar el lenguaje, la comunicación entre los distintos intervinientes, detectando los elementos
positivos y negativos de los flujos de comunicación.

II. Recomendaciones (mínimo 5 en total) en cuanto:

 Implementar el Liderazgo
 Evolución del rol de RRHH en la empresa
 Proceso, Responsabilidad y Aprendizaje
 Motivación a través de autoestima
 Crecimiento y Aprendizaje
 Desarrollar un Programa de Fidelización de clientes
 Principales estrategias de fidelización de clientes
 Mejorar la Experiencia de los Cliente y la Gestión Comercial
 Trabajar la motivación del equipo comercial.
 Profundizar en el conocimiento de los clientes.
 Actualización del modelo de Cultura Organizacional