Universidad Nacional Autónoma de

Honduras
Centro Universitario Regional Del Centro (CURC)

CLINICAS MEDICAS
EMANUEL

Manual de Procesos
Integrantes: Revisado por: Aprobado por:
1. Yessy Xiomara Alemán
Cta:20151003876
2. Zulma Marissa Fonseca
Cta:20151902346
3. Ninel Yanitza Cruz
Cta:20151902469 Ing. Mirian Ortega
4. Cristian Renan Castañeda
Cta: 20151902047
____________________________
5. Nelson Emilio Machado Dra. Ingry Yanira
Cta:20151902015 Acosta
6. Orlin Eduardo Gonzáles
Cta:20151020186

Comayagua, Comayagua 27 de Agosto del 2019

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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC

I. GENERALIDADES

Tabla de contenido
I. SECCIÓN: GENERALIDADES ....................................................................................... 2
1.1. INTRODUCCIÓN....................................................................................................... 2
1.2. ESTRUCTURA INTERNA ........................................................................................ 3
1.3. MISIÓN........................................................................................................................ 4
1.4. VISIÓN......................................................................................................................... 4
1.5. VALORES ................................................................................................................... 5
1.6. SIMBOLOGIA ............................................................................................................ 6
1.7. OBJETIVO DEL MANUAL ...................................................................................... 7
1.8. JUSTIFICACIÓN ....................................................................................................... 8
1.9. METODOLOGÍA ....................................................................................................... 9
1. PRIMERA FASE......................................................................................................... 9
2. SEGUNDA FASE ........................................................................................................ 9
3. TERCERA FASE ...................................................................................................... 10
II. MAPA DE PROCESO GENERAL ............................................................................. 11
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO ...................................................................... 12
3.1. PROCESO DE CONSULTA EXTERNA ............................................................... 12
3.2. PROCESO DE CAPACITACIÓN .......................................................................... 18
3.3. PROCESO DE RECLUTAMIENTO O SELECCIÓN ......................................... 24
3.4. PROCESO DE EMERGENCIA .............................................................................. 31
CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 36
RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 37
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 38
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC

I. GENERALIDADES

I. SECCIÓN: GENERALIDADES

1.1. INTRODUCCIÓN

Mediante la utilización de este manual se pretende dar a conocer los diferentes

procesos de las áreas de emergencia, sala de cirugía y laboratorios. Además, se exponen

las funciones de cada puesto, se muestra su jerarquización y los representantes de cada

departamento.

Mediante la utilización de este manual, se pretende que el nuevo personal que se

incorpore a las áreas antes mencionadas, pueda adaptarse y conocer cada uno de sus

procesos de gestión, solicitud y envió de información para la optimización del tiempo y

la mejora continua de cada área.

Dentro del manual se muestra de una manera más específica la relación que existe

entre los departamentos que la conforman, además de informar al usuario las personas

correctas para la solicitud de algún tipo de información y la forma de realizar las

actividades.

En caso de alguna corrección, modificación prevista por algún usuario hacia dicho

manual, favor de dirigirse con el representante del departamento al que compete el

cambio.

Recuerde que el manual será usado para capacitación, y al término de ella, se

tendrá disponible en un área específica de cada departamento para cualquier duda o

aclaración.
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC

I. GENERALIDADES

1.2. ESTRUCTURA INTERNA

Gerencia

Clinica de la
Recepcion

Direccion
Administracion
Medica

Medicos/Pacientes Departamentos Caja Cafeteria

RR.HH

Enfermeria

Farmacia

Laboratorio

Odontologia

Mantenimiento

Aseo
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC

I. GENERALIDADES

1.3. MISIÓN

Satisfacer en forma integral las necesidades en el cuidado de la salud de las

personas brindándoles calidad, comodidad, atención personalizada y de esta forma poder

garantizar a nuestros clientes de la comunidad de la zona central y sus alrededores los

mejores servicios en cuanto a salud se refiere.

1.4. VISIÓN

Ser reconocida y constituirnos como la primera institución de salud privada,

trabajando día a día para poder expandir nuestros servicios y lograr posicionarnos como

la primera opción en el ámbito de la salud logrando expandirnos a nivel local y nacional,

manteniéndonos fieles a nuestros valores institucionales.

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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC

I. GENERALIDADES

1.5. VALORES

• Ética profesional, nos regimos por código de buenas prácticas profesionales en

el ámbito de la medicina.

• Innovación en la gestión de la Clínica, en la incorporación de nuevas tecnologías

y en el desarrollo de proyectos de investigación.

• Profesionalidad mediante el desempeño de su trabajo con conocimiento de cómo

se debe llevar a cabo y actuando en consecuencia, según establecen nuestros

sistemas de gestión.

• Trabajo en equipo mediante la coordinación de los distintos puestos de trabajo

para mantener el prestigio alcanzado y seguir mejorando.

• Solidaridad, permitiendo que nuestros empleados puedan participar en diversos

proyectos oftalmológicos destinados a personas sin recursos o con escasos

recursos para mejorar la salud visual de la sociedad

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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC

I. GENERALIDADES

1.6. SIMBOLOGIA

Para una mayor comprensión de los procedimientos, a continuación, se representa

gráficamente la simbología utilizada:

SIMBOLO DESCRIPCION
Indicador de inicio de un procedimiento
INICIO

Forma utilizada en un Diagrama de Flujo para representar

una Tarea o actividad.

Forma utilizada en un Diagrama de Flujo para representar

una actividad predefinida expresada en otro diagrama.

Forma utilizada en un Diagrama de Flujo para representar

una Actividad de decisión o de conmutación.

Forma utilizada en un Diagrama de Flujo para

representar una Actividad combinada.

Conector. Para representar en un diagrama de flujo

una entrada O salida de una parte de un diagrama de
flujo a otra dentro de La misma página.

Documento. Representa la información escrita p

pertinente al Proceso.

FIN Conector utilizado para representar el fin de un

procedimiento.
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC

I. GENERALIDADES

1.7. OBJETIVO DEL MANUAL

Proporcionar una descripción de la secuencia de actividades que deben realizase

para el cumplimiento de las funciones conferidas en la clínica médica Emanuel,

enfocándose en los procesos hospitalarios de tal forma que la elaboración de este manual,

sirva como una herramienta administrativa que contenga en forma ordenada y coherente,

los procedimientos a seguir en la atención de salud inmediata a los pacientes

Así mismo servirá de apoyo y orientación al personal médico de la clínica en el

desarrollo de sus consultas médicas, a fin de otorgar un servicio de calidad y calidez que

impacte en la de vida de los clientes.

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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC

I. GENERALIDADES

1.8. JUSTIFICACIÓN

La elaboración de este trabajo radica en la necesidad de diseñar un manual que

permita a los empleados un mayor entendimiento acerca de las funciones a elaborar en la

organización. Este plan contara con una serie de parámetros consecutivos, que a su vez,

sean sencillos por parte de los responsables que desean realizar la actividad.

Por parte de este manual, también buscamos en que los empleados tengan un

soporte que les brinde analizar de manera óptima los ejercicios de la empresa con el fin

de cumplir con los objetivos planteados por la organización a través de un desempeño

eficiente y eficaz.

Y por último se busca, en que este manual sirva como un indicador claro, en donde

ayude a la organización a identificar todas aquellas debilidades que propicien defectos en

el producto final o servicio, y que de a partir de ahí la organización proponga soluciones

que busquen el crecimiento de la misma.

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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC

I. GENERALIDADES

1.9. METODOLOGÍA

Metodología Para La Elaboración Del Manual de Procesos y Procedimientos

La Implementación del Manual de procesos y procedimientos se realizó de acuerdo con

las siguientes fases de trabajo:

1. PRIMERA FASE

Reunión grupal para definir los diferentes departamentos a los cuales se le

diseñara el manual de procesos, revisión de los procesos y procedimientos de acuerdo a

la normativa de la clínica. El objeto de estas reuniones fue revisar los procesos y

procedimientos que se llevan a cabo en cada área. La revisión de las actividades y tareas

se realizó con la participación de los encargados de cada área y los equipos de trabajo que

hacen parte de la operación de los procesos y se recogieron sugerencias y propuestas de

ajuste para la mejora continua de los procesos. Como resultados de estas sesiones, se

realizaron modificaciones importantes, las cuales fueron incluidas en este Manual de

Procesos y Procedimientos.

2. SEGUNDA FASE

Ajustes y validación En esta fase, se analizaron las propuestas de modificación

sugeridas por los trabajadores en las jornadas de retroalimentación, se realizaron y

validaron los cambios pertinentes a los procedimientos, para su correspondiente

implementación. Como parte del mejoramiento continuo de los Procesos y

Procedimientos, se estudiaron, analizaron y establecieron en conjunto, con las

dependencias, que intervienen en cada uno de ellos, los cambios de cada actividad o fase
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC

I. GENERALIDADES

de trabajo desarrollada, lo cual permitirá, tanto a los responsables como a los usuarios,

evaluar y controlar su ejecución, facilitando de esta forma, evaluar las responsabilidades,

en su seguimiento, como tarea de la Oficina de Control Interno.

3. TERCERA FASE

La empresa si da aceptación de este manual se comprometerá a realizar la

socialización en las áreas correspondientes que se tomaron para concebir este manual
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC

II. MAPA DE PROCESO GENERAL

II. MAPA DE PROCESO GENERAL

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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO
PROCESO DE CONSULTA EXTERNA

III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO

3.1. PROCESO DE CONSULTA EXTERNA

OBJETIVOS:

1. Garantizar a los usuarios, oportunidad y comodidad para acceder a los servicios

de la clínica.

2. Garantizar que se dé tramite y se ofrezca respuesta oportuna a las peticiones,

quejas reclamos, sugerencias denuncias formuladas por los usuarios y sus familias

y partes interesadas con el fin de darle respuesta apropiada e identificar

oportunidades de mejoramiento.

ALCANCE:

Incluye todas aquellas reclamaciones, quejas o sugerencias realizadas por los

usuarios y con los requisitos formales exigidos por la clínica.

Lo cual se tratará de regular las actuaciones del servicio en todo lo referente a la

recepción estudio y tramitación relacionadas con el usuario.

RESPONSABLES:

Cajera, Profesionales de la clínica, Auxiliares de enfermería y Usuarios.

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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO
PROCESO DE CONSULTA EXTERNA

ENTRADA:

Formatos, boletas de citas, computador, intranet, línea telefónica, oficina de

atención al cliente, personal asistencial, paciente y familiar.

ACTIVIDADES DEL PROCESO:

1. Ampliar la información y documentar: Siempre solicitar los datos generales del

usuario para tener un mejor control ya sea nombre completo, domicilio, edad,

identidad etc.

2. Agendar citas: Es el servicio orientado a agendar citas para usuarios que

necesiten atención médica en establecimientos de salud de primer nivel de

atención, estas se realizan llamando a los números de teléfonos de la clínica o al

momento de llegar al establecimiento.

3. Apertura de Expediente: El expediente clínico es un instrumento de gran

relevancia para la materialización del derecho a la protección de la salud. Se trata

del conjunto único de información y datos personales de un paciente, que puede

estar integrado por documentos escritos, mediante los cuales se hace constar en

diferentes momentos del proceso de la atención médica.

4. Completar los datos del cliente si fuese necesario: Esto se da solo si falta algo

al momento de solicitar los datos personales al cliente.

5. Solicitud de datos adicionales al cliente si fuese necesario: Esto se da solo si

falta algo al momento de solicitar los datos personales al cliente.

6. Registrar en dinámica: Registrar y tratar a los clientes de buena forma siendo

amables y positivos.
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO
PROCESO DE CONSULTA EXTERNA

7. Si es queja implementar el procedimiento estandarizado: Restablecer la

confianza del cliente o paciente, ahorra tiempo a la gerencia basándose solamente

en la resolución de quejas, evitando que estas escalen.

8. Elaborar respuesta al usuario: Dar al usuario una respuesta inmediata al

momento de presentarse una queja o sugerencia.

9. Realizar factura de cada paciente: Una vez concluido el servicio extender

factura a sus usuarios de forma clara y trasparente.

RIESGOS

✓ Insatisfacción del Usuario

✓ No implementar medidas correctivas y acciones de mejoramiento

✓ Pérdida de credibilidad
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO
PROCESO DE CONSULTA EXTERNA

RESPONSABILIDADES POR ACTIVIDADES

PROCESO DE CONSULTA EXTERNA

No. Actividad Tiempo Responsable

1 Atender la solicitud personal de Cajera
los servicios de consulta

2 Solicitar al usuario los datos de Auxiliar de enfermería

nombre documento de identidad
y aseguradora

3 Verificar los derechos del Cajera

usuario en el sistema

4 entregar la información de la Auxiliar de enfermería

cita por escrito

5 Realizar la anotación en la Auxiliar de enfermería

programación de servicios

6 Orientar al usuario hacia la Cajera

sección donde se le prestara el
servicio

7 Realizar la factura de cada Cajera

paciente
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO
PROCESO DE CONSULTA EXTERNA

IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE CONTROLES

PROCESO DE CONSULTA EXTERNA

Resultado
No. Actividades Descripción de las actividades Responsable
Esperado
1 Atender la solicitud El personal del área atiende al usuario, Cajera Buena atención al
personal de los para saber que necesita y continuar con usuario.
servicios de consulta el proceso pertinente.

2 Solicitar al usuario El personal de admisión de pacientes Cajera/ Brindar atención

los datos de nombre pone a disposición el expediente clínico Auxilia de correcta para la
documento de del usuario, en caso de no tenerlo se le enfermería asegurar la
identidad y solicitan los datos pertinentes para saber correcta atención
aseguradora si tiene seguro médico, o asiste a y procedimiento.
consulta particular.

3 Verificar los El personal de admisión verifica en caso Cajera Evitar errores y

derechos del usuario de que el usuario tenga seguro médico, atención
en el sistema que derechos de atención tiene según el inadecuada del
tipo de seguro. usuario.

4 entregar la El personal del área recibe la Auxiliar de Dejar evidencia

información de la cita información para brindar al usuario la enfermería física de la
por escrito atención correspondiente. atención a recibir.

5 Realizar la anotación El personal del área verifica y toma nota Auxiliar de Dejar registro
en la programación en el libro acerca de la cita y el usuario, enfermería médico de la
de servicios dejando un registro médico del proceso. consulta.

6 Orientar al usuario El personal orienta de forma clara hacia Cajera Orientación al

hacia la sección donde debe dirigirse el paciente para paciente.
donde se le prestara recibir la atención solicitada.
el servicio

7 Realizar la factura de El personal realiza factura y especifica Cajera Crear confianza

cada paciente el total del monto por los servicios en el usuario de
recibido. que se rigen de
acuerdo a la ley.
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO
PROCESO DE CONSULTA EXTERNA

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE CONSULTA EXTERNA

Cajera Auxiliar de enfermería

Inicio

1.

Atender la solicitud
personal de los servicios
de consulta.

2.
Carnet
Solicitar al usuario los datos
de nombre documento de
identidad y aseguradora.

3.
El usuario es
Verificar los derechos afiliado
del usuario en el sistema.

4.
Si
entregar la información
de la cita por escrito
No
Si el usuario es particular
5. pedir que cancele el precio
respectivo establecido para
Realizar la anotación el servicio
en la programación de
servicios

6.

Orientar al usuario hacia

7. la sección donde se le
prestara el servicio
Realizar la factura de
cada paciente Recibo de caja

FIN
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO
PROCESO DE CAPACITACIÓN

3.2. PROCESO DE CAPACITACIÓN

OBJETIVOS:

El objetivo básico de la capacitación es capacitar a los empleados para alcanzar

los objetivos estratégicos del negocio de una organización.

1. Incrementar el conocimiento de los trabajadores para realizar trabajos específicos.

2. Impartir sistemáticamente nuevas habilidades a los recursos humanos y que las

puedan adquirir rápidamente.

3. Provocar el cambio en las actitudes de los trabajadores hacia otros trabajadores,

supervisores y hacia la organización.

4. Mejorar el desempeño general de la organización.

5. Que los trabajadores puedan manipular materiales, máquinas y equipamiento en

forma eficiente.

6. Reducir el número de accidentes proveyendo entrenamiento seguro.

7. Preparar a la gente para empleos más demandantes o más complejos desarrollando

habilidades avanzadas en ellos.

ALCANCE:

Este procedimiento va dirigido al personal Administrativo y Operacional de las

clínicas Medicas Emanuel.

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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO
PROCESO DE CAPACITACIÓN

Cada una de las actividades de capacitación ejecutadas, será coordinada a través

del departamento de Recursos Humanos, por medio del responsable de Capacitación y

Desarrollo, en caso que la necesidad de capacitación así lo requiera.

RESPONSABLES:

Compromiso de la Gerencia, en programas capacitaciones o contratar a una

empresa externa en brindar capacitaciones sobre servicios de calidad, entre otras.

ENTRADAS:

Sala de capacitaciones, personal a capacitar, proyectores, proporcionar a cada

colaboradora material para la jornada de capacitación.

ACTIVIDADES DEL PROCESO:

La coherencia metodológica es primordial al diseñar actividades de capacitación,

lo que incluye desde realizar un análisis a la situación problema (a la que se le quiere dar

solución con capacitación) hasta el diseño de los mecanismos de evaluación de los

aprendizajes, los métodos de control y pautas de observación de conductas, entre otros.

Las actividades de este proceso constan con las siguientes etapas:

1. Descripción del problema

a. Análisis de la situación problema.

b. Planteamiento del problema.

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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO
PROCESO DE CAPACITACIÓN

c. Estándar de la situación en condiciones normales.

2. Objetivo de la actividad.

3. Aprendizajes esperados.

4. Indicadores asociados al desempeño final esperado.

5. Metodología a utilizar durante la actividad.

6. Construcción plan de actividades

7. Método de verificación de aprendizaje.

8. Método de control y seguimiento de los indicadores.

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PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO
PROCESO DE CAPACITACIÓN

RESPONSABILIDADES POR ACTIVIDADES

PROCESO DE CAPACITACION

No. Actividad Tiempo Responsable

1 Detección de necesidades

2 Clasificación y jerarquización
de las necesidades de
capacitación. Gerente de
Recursos
3 Definición de objetivos. Humanos

4 Elaboración del programa.

5 Ejecución.

6 Evaluación de resultados.

7 Detección de necesidades.
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO
PROCESO DE CAPACITACIÓN

IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE CONTROLES

PROCESO DE CAPACITACION

Resultado
No. Actividades Descripción de las actividades Responsable
Esperado
1 Detección de Para elaborar un programa de
necesidades capacitación el primer paso es detectar
las necesidades de la empresa. Aplicar
técnicas adecuadas para este fin elimina
las pérdidas de tiempo.
2 Clasificación y El segundo paso es clasificar y
jerarquización jerarquizar esas necesidades. Es decir,
de las se tienen que clasificar y ordenar para
necesidades de decidir cuáles son las más urgentes, o
capacitación más importantes, o cuáles requieren
atención inmediata y cuáles se tienen
que programar a largo plazo

3 Definición de El tercer paso es definir los objetivos de

objetivos capacitación, es decir, motivos de llevar
adelante el programa. Estos objetivos
tienen que formularse de manera clara,
precisa y medible para más adelante,
después de aplicar el programa, poder
evaluar los resultados. Gerencia de Personal
Recursos Capacitado
Humanos
4 Elaboración del El cuarto paso es elaborar el programa
programa de capacitación. En este momento se
determina qué (contenido), cómo
(técnicas y ayudas), cuándo (fechas,
horarios), a quién (el grupo), quién
(instructores), cuánto (presupuesto).

5 Ejecución El quinto paso es ejecutar el programa,

es decir, llevarlo a la práctica.

6 Evaluación de El sexto paso es evaluar los resultados

resultados del programa. Esto debe hacerse antes,
durante y después de ejecutarlo.
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
UNAH-CURC
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO
PROCESO DE CAPACITACIÓN

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN

GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

Inicio

Detección de
necesidades

Clasificación y
jerarquización de las
necesidades de
capacitación

Definición de
objetivos

Elaboración del
programa

Ejecución

Evaluación de
resultados
FIN
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO UNAH-CURC
PROCESO DE RECLUTAMIENTO O
SELECCIÓN DE PERSONAL

3.3. PROCESO DE RECLUTAMIENTO O SELECCIÓN

OBJETIVOS:
El reclutamiento en las organizaciones es una función cardinal en el área de

recursos humanos, de ello depende que la organización cuente con el personal calificado,

actualizado y capacitado, porque esto contribuye al nivel de competitividad, su capacidad

para administrar el conocimiento y a la consecución de sus objetivos globales.

El claro apego a las políticas de reclutamiento y la negativa a considerar su

impacto e importancia conlleva el riesgo de incorporar candidatos de capacidad

deficiente, no consistentes con el perfil requerido o elementos quienes, en un futuro,

contrariamente a ser productivos, sean más bien conflictivos. En este sentido el factor

tiempo debe ser previsto para no precipitar las decisiones.

ALCANCE:

Para todos los candidatos que aspiren pertenecer a la empresa,

RESPONSABLES:

Gerente de Recurso Humanos, que son los encargados de llevar a cao todo el

proceso de reclutamiento dentro de la institución.

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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO UNAH-CURC
PROCESO DE RECLUTAMIENTO O
SELECCIÓN DE PERSONAL

ENTRADAS:

Sala de entrevistas, personal de inducción para determinada área, dar a conocer la

historia de la empresa y hacer un recorrido por la misma.

ACTIVIDADES DEL PROCESO

1. Análisis y detección de necesidades: consiste en encontrar las diferencias que

existen entre lo que se debería hacer en un puesto y lo que realmente se está

haciendo

2. Reclutamiento activo o pasivo: Es el grupo de candidatos que se mantienen

activos en la búsqueda de oportunidades de empleo, o las personas que están

abiertas a las oportunidades, pero no están invirtiendo tiempo y energía en la

búsqueda de empleo.

3. Recepción de candidaturas: Se debe esperar la recepción de los currículos, en

esta fase en donde el personal de Recursos Humanos debe buscar los candidatos

más ajustados al perfil del trabajo.

4. Preselección: Esta fase corresponde a la primera preselección de candidatos

aquellos que seguirán a las pruebas y entrevistas de trabajo.

5. Pruebas: Estas pruebas corresponderán a la detección de habilidades y destrezas

que pueda tener el candidato en cuanto al puesto que se requiera cubrir.

6. Entrevista: Realizar la entrevista cara a cara con el candidato permitirá observar

las actitudes sus habilidades y experiencias.

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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO UNAH-CURC
PROCESO DE RECLUTAMIENTO O
SELECCIÓN DE PERSONAL

7. Valoración y decisión: Analizar y tener claros los pros y los contras de cada uno

de los aspirantes al trabajo, siempre teniendo presentes las necesidades de la

institución y qué podría aportar esa persona si entrara al puesto.

8. Contratación: La contratación ya responde a la decisión y elección tomada en

cuanto a la persona idónea para la vacante libre de trabajo.

9. Incorporación: En esta fase, el empleado debe conocer al resto de sus

compañeros de trabajo, los departamentos existentes de la institución y se pueden

volver a recalcar cual es la misión, visión y valores del trabajo en el que acaba de

ingresar.

10. Seguimiento: El último punto, para dar por concluida la selección de personal es

el seguimiento. Algún tiempo después (corto, mediano y largo plazo) debe hacerse

un seguimiento a la persona contratada, evaluando su alcance y aportes en la

empresa.
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO UNAH-CURC
PROCESO DE RECLUTAMIENTO O
SELECCIÓN DE PERSONAL

RESPONSABILIDADES POR ACTIVIDADES

PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

No. Actividad Tiempo Responsable

1 Análisis y detección de
necesidades.

2 Reclutamiento activo o
pasivo.

3 Recepción de candidaturas.

4 Preselección.

5 Pruebas. Gerente de
Recursos Humanos
6 Entrevista.

7 Valoración y decisión.

8 Contratación.

9 Incorporación.

10 Seguimiento.
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO UNAH-CURC
PROCESO DE RECLUTAMIENTO O
SELECCIÓN DE PERSONAL

IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE CONTROLES

PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCION
No. Actividades Descripción de las actividades Responsable Resultado
esperado
1 Toda organización que quiera ser puntera en su
sector debe tener muy claro cuáles son sus
Análisis y necesidades en cuanto al personal que debe tener en
detección de cada momento, y para ello es necesario que el
necesidades departamento de recursos humanos realice una o dos
veces al año un análisis y detección de necesidades
de puestos de trabajo.
2 Una vez que se han detectado las necesidades del
personal a incorporar, el siguiente paso no es otro
que comenzar lo que es el reclutamiento en si; si
seguimos los métodos tradicionales pondremos una
Reclutamiento oferta de empleo y esperaremos que nos lleguen los
activo o pasivo currículums (reclutamiento activo) y si seguimos los
nuevos métodos de Reclutamiento 2.0, buscaremos
en redes sociales candidatos pasivos para cubrir esa
posición (reclutamiento pasivo).
3 Si hemos optado por los métodos tradicionales de
Recepción de selección, esperaremos la recepción de los
candidaturas currículums de los candidatos, y si optamos por los
métodos mas novedosos buscaremos nosotros esos
candidatos.
4 Una vez que hayamos recibidos los currículums o
busquemos los candidatos en las redes sociales, es
fundamental hacer una primera preselección de
Preselección: candidatos; antes de ello es necesario que hayamos
hecho una descripción de los puestos de trabajo a Gerencia de Personal
cubrir, así como el perfil profesiográfico del Recursos Calificado
candidato ideal para nuestra organización. Humanos para un
5 Los candidatos preseleccionados habrán de pasar por puesto
las pruebas que hayamos determinado para detectar
las habilidades y competencias requeridas para el
Pruebas puesto que queremos cubrir. Estas pruebas pueden
ser test psicotécnicos, rol playings, o utilizando
técnicas más novedosas como la gamificación.
6 La entrevista cara a cara con el candidato siempre
será uno de los puntos más importantes del proceso
de selección, sin olvidar ninguno de los otros; en la
Entrevista entrevista podremos mirar a los ojos a los
candidatos, ver su lenguaje corporal e intentar
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO UNAH-CURC
PROCESO DE RECLUTAMIENTO O
SELECCIÓN DE PERSONAL

descubrir de forma directa sus habilidades y su

experiencia.

7 No todos los candidatos son iguales y por lo tanto las

entrevistas tampoco deberían ser iguales; es
Valoración y necesario que, una vez realizadas las entrevistas
decisión personales, dediquemos los siguientes días a analizar
y valorar los pros y los contras de cada uno de los
candidatos entrevistados e ir comparándolos con el
perfil profesiográfico y la descripción del puesto de
trabajo que habíamos diseñado en el punto cuatro de
esta lista.
La contratación es el paso en el que vamos a
incorporar a nuestra organización al candidato
elegido; es el momento de explicarle todos los
Contratación aspectos legales y contractuales de su contratación,
así como de darle la fecha de su incorporación al
puesto de trabajo y resolverle todas las posibles
dudas que pudiera tener antes de su incorporación.
Es muy importante señalar que la selección de
personal no termina con la contratación; este es otro
de los males de las organizaciones; la incorporación
al puesto de trabajo debe ser también un punto
básico en la selección de personal. En la
incorporación debemos acompañar al trabajador,
Incorporación presentarle a todos sus compañeros y todos los
departamentos de la organización y debemos
también formarle en la cultura de empresa. En
algunas organizaciones se usa la figura del mentor
como aquel trabajador con más experiencia que
durante un tiempo ayuda aconseja y guía a los
nuevos trabajadores.
Seguimiento: Y finalmente se hace necesario como forma de
cerrar el círculo de la selección, hacer un
seguimiento de los trabajadores a corto medio y
largo plazo; este seguimiento lo haremos mediante
encuestas de satisfacción y valoraciones de
desempeño.
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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
III. PROCESO MISIONAL Y DE APOYO UNAH-CURC
PROCESO DE RECLUTAMIENTO O
SELECCIÓN DE PERSONAL

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL

GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

Inicio

Análisis y detección de
necesidades

Reclutamiento activo o
pasivo

Recepción de candidaturas

Preselección

Pruebas
Seguimiento
FIN

Entrevista Incorporación

Valoración y decisión Contratación

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MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
III. PROCESOS MISIONAL O DE APOYO UNAH-CURC
PROCESO DE EMERGENCIA

3.4. PROCESO DE EMERGENCIA

OBJETIVO:

Implementar un proceso de atención, en la unidad de emergencia de la Clínica

Médica Emanuel, para facilitar la gestión de la atención brindada y propiciar un escenario

de mejora continua.

ALCANCE

Clínicas Médicas Emanuel

RESPONSABLES

Portería de emergencia, emergencia, equipo de emergencia, estadística.

PROVEEDORES

Clínicas Médicas Emanuel

ENTRADAS

Formulario para expediente

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PROCESO DE EMERGENCIA

RESPONSABILIDADES POR ACTIVIDADES PROCESO EN LA UNIDAD DE

EMERGENCIA

N° SECUENCIA DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD TIEMPO RESPONSABLE

ESTIMADO
1 Orientar al paciente en El personal de portería orienta de forma 1 min Portero
portería clara hacia a donde debe dirigirse el
paciente para recibir la atención
solicitada.
2 El paciente arriba en El profesional responsable de realizar el 5 min El profesional
Vehículo triage evalúa la condición del paciente. responsable de
realizar el triage
3 Condición del paciente Si el paciente se encuentra fallecido ver El profesional
paso 4, si se encuentra vivo, ver paso 5. responsable de
realizar el triage
4 Manejo del cadáver Se deben brindar las instrucciones para 4 min El profesional
manejo del cadáver por la institución responsable de
correspondiente. realizar el triage
5 Evaluar prioridad de El profesional responsable de realizar el 5 min El profesional
atención triage define la prioridad de atención del responsable de
paciente. realizar el triage
6 Tipo de Prioridad Si el profesional responsable de realizar El profesional
el triage define que es Prioridad I, pase al responsable de
paso 7, si es Prioridad II o III pase al paso realizar el triage
14
7 Pasa atención en Máxima El equipo médico de emergencia atiende Unidad de
Urgencia a paciente en máxima urgencia, Emergencia
8 Evaluar si el paciente El equipo médico de emergencia atiende 30 min Unidad de
corresponde al nivel de a paciente en máxima urgencia, y evalúa Emergencia
atención del hospital la capacidad resolutiva del hospital a fin
de decidir si el paciente corresponde al
nivel hospitalario o debe ser referido al
nivel superior.
9 Toma de datos y preparar El personal de Estadística toma datos 8 min Estadística
expediente para elaborar expediente, este paso debe
ser simultáneo con el paso 8.
10 ¿El paciente corresponde Si el paciente no corresponde al nivel Equipo médico de
al nivel de atención del hospitalario ver paso 11, de lo contrario emergencia
hospital? ver paso 12
11 Referir al nivel Si se determina que el paciente no 10 min Unidad de
correspondiente corresponde al nivel hospitalario, referir Emergencia
al nivel correspondiente una vez se
encuentre estabilizado el paciente y
previa coordinación.
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PROCEDIMIENTOS
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PROCESO DE EMERGENCIA

12 Brindar atención médica Según cada caso, se brinda al paciente Equipo médico de
o quirúrgica según tratamiento médico o quirúrgico, según emergencia
corresponda corresponda.
13 Hospitalizar Según la atención brindada, hospitalizar 10 min Equipo médico de
en el área correspondiente. emergencia
14 Realizar evaluación Una vez definido que el paciente es Equipo médico de
médica Prioridad II o III, se debe brindar una emergencia
evaluación médica.
15 Se necesitan exámenes Son necesarios para el paciente exámenes Unidad de
y/o interconsulta médica de apoyo diagnóstico y /o interconsulta emergencia
médica, si es Si ver paso 16, si es No ver
paso 18.
16 Gestión de exámenes y/o Se debe realizar la gestión para la toma y 25 min Unidad de
Interconsulta médica realización de exámenes de apoyo emergencia
diagnóstico y/o interconsulta médica.
17 Reevaluar con resultados Una vez se tenga el resultado de 9 min Unidad de
de exámenes y/o exámenes y/o interconsultas médicas emergencia
interconsulta indicadas reevaluar caso de paciente.
18 ¿El paciente amerita Definir si el manejo de resolución de Unidad de
manejo quirúrgico? patología es quirúrgico, si es Si ver paso emergencia
19, si es NO, ver paso 21
19 Tomar datos y preparar El /la técnico(a) de estadística toma datos 2 min Estadística
expediente y prepara expediente.
20 Preparar paciente y Una vez definido el manejo del paciente, 10 min Unidad de
trasladar el personal de enfermería lo prepara y emergencia
traslada al servicio o unidad hospitalaria
correspondiente según cada caso.
21 El paciente amerita Definir si el manejo de resolución de Unidad de
manejo médico. patología es médico, si es Si ver paso 22, emergencia
si es NO ver paso 24
22 Tomar datos y preparar El técnico de estadística toma datos y 7 min Estadística
expediente prepara expediente
23 Preparar paciente y Una vez definido el manejo del paciente, 8 min Unidad de
trasladar el personal de enfermería lo prepara y emergencia
traslada al servicio o unidad hospitalaria
correspondiente según cada caso.
24 El paciente no amerita Si el paciente según la evaluación 18 min Unidad de
manejo médico ni realizada no amerita para la resolución de emergencia
quirúrgico su patología tratamiento médico, ni
quirúrgico, debe ser referido a consulta
externa correspondiente o al nivel de
atención correspondiente.
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PROCESO DE EMERGENCIA

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE EMERGENCIA

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PROCESO DE EMERGENCIA
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CONCLUSIONES

CONCLUSIONES

1. Con la creación de este manual de proceso y procedimiento, podemos darnos

cuenta que esta es una herramienta indispensable que ayuda a darle una mayor

eficiencia a los recursos, tanto humano como materiales de la organización.

2. El manual proceso y procedimiento simboliza un apoyo significativo al logro de

los objetivos de la organización.

3. Por medio de este manual de procesos y procedimiento, se podrá conocer de

manera más detallada el funcionamiento interno que surgen en esta organización.

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PROCEDIMIENTOS
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RECOMENDACIONES

RECOMENDACIONES

1. Se le recomienda a Clínicas Medicas Emanuel, que tome consideración la

propuesta del manual de procesos y procedimientos y lo proporcione a su talento

humano, para que de esta manera sirva como una guía que sirva para prestar un

mejor servicio.

2. También se recomienda que la organización adopte la misión y visión propuesta

por nuestro equipo de trabajo.

3. Realizar revisiones periódicamente para que así surjan futuras modificaciones

que contribuyan a la eficiencia de los procesos.

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BIBLIOGRAFÍA

BIBLIOGRAFÍA

(Krajewski, Ritzman, & Malhotra, Administracion de operaciones octava

edicion, Pearson eduacion, Mexico,2008