Título de la tarea: Diseñando nuestro propio sistema de Gestión de calidad semana 5

Nombre: ErwinVejar

Asignatura: Gestión de calidad

Instituto: IACC

Fecha:30-06-2019

Caso práctico (ejemplo ficticio). La empresa de turismo eco aventura “Bosque monte del

Sur” es una empresa joven de turismo que se ubica en la zona precordillerana de la séptima

región la cual lleva funcionando dos años y es atendida por sus dueños (7 personas en total)

y debido al gran respaldo que le ha otorgado las personas que han ido a visitar este lugar y

que han transmitido la experiencia de su visita, han pensado en expandir su negocio para

dar cabida a la alta demanda que ha experimentado. Como dato importante, en el libro de

reclamos y sugerencias se han dejado mensajes como:

Es un excelente lugar, atención cercana y grata siempre hubo respuesta a nuestros

requerimientos, aunque falta un orden o más espacio de estacionamiento para los autos.

Muy buena atención, no cambien la forma de atender a los turistas.

Es un lujo estar aquí, lo que sí ojalá tuviera más lugares de esparcimientos para los niños

más pequeños.

El dueño muy cordial y siempre atendió y dio respuestas a nuestras peticiones. Solo como

alcance podrían mejorar un poco las instalaciones de los baños donde hay problemas de

humedad y un frío excesivo.

Según estos antecedentes la empresa tiene claramente una buena aceptación de sus clientes,

la que pretenden mantener y proyectar. TAREA SEMANA 5 GESTIÓN DE CALIDAD

Para ello el dueño Don Francisco Cuevas pidió ayuda a su hijo que estudia una carrera

ligada a los sistemas de gestión donde le pidió su asesoría para crecer sin perder su mayor
activo que es la calidad en la atención, donde él le propuso comenzar con algunos aspectos

relevantes de un sistema de gestión de calidad para comenzar con la expansión.

1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una planificación

estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos normativos de la norma

ISO 9001:2015 para ello.

tener una visión analizar realidad presente

determinar lo que necesito

Evaluar y corregir Plan de acción e implementación

Para potenciar el SGC, de la empresa de eco aventura Bosques del sur 5 Pasos sustanciales
para el buen desarrollo de su negocio donde quedaran a puertas para una certificación ISO
9001.

1.- CREAR UNA VISION

La empresa de ecoturismo debe tener una visión de lo que quiere lograr con su empresa y
los objetivos que quiere alcanzar, para lo cual es necesario plantear los requerimiento y
necesidades que tienen nuestros clientes. Esto es necesario para saber qué cosas podemos
necesitar, mejorar y cambiar, para mejorar nuestro actual desempeño como empresa.

2.- ANALIZAR LA REALIDAD PRESENTE

Par analizar nuestra realidad presente es necesario realizar un análisis de lo que estamos
haciendo, tanto interna como externamente. En este análisis debemos saber cómo nos percibe
el cliente, si el personal es el adecuado, con qué recursos contamos, nuestros activos,
herramientas y materias primas, en que posición estamos frente a la competencia del sector.
Además, se debe contar con toda información documentada al día. Con toda esta información
podemos saber cuál es nuestra realidad presente.

3.-DETERMINAR LO QUE NECESITO

Despues de saber cuál es nuestra realidad presente debemos determina que es lo que se
necesita para hacer realidad nuestra visión.
-personal capacitado en el área de ecoturismo
-accesos demarcados
-infraestructura con sistemas ecológicos
-señalización
-marketing computacional
-seguridad
-Insumos y materiales
-administración
-Etc.

4.-PLAN DE ACCIÓN E IMPLEMENTACIÓN

Se debe establecer un plan de acción con metas a corto y largo plazo, donde se definirán los
pasos a seguir por cada departamento, para corregir y mejorar los procesos en el hotel
.
-Departamento de administrativo: se encargará de administrar los recursos humanos y
monetarios a su cargo, para que los distintos departamentos puedan cumplir con los
requerimientos exigidos y desempeñar sus labores con efectividad. Además, serán los
encargados de controlar y evaluar que los procesos se cumplan, mediante revisiones y
evaluaciones en las fechas requeridas, para dar un servicio en óptimas condiciones durante
todo el año.

Departamento de mantención: Sera el encargado de llevar a cabo el mantenimiento de todas

las instalaciones del hotel, también será encargado de los proyectos, para dar un servicio de
calidad a los clientes. con uso de todas las tecnologías ecológicas existentes que sean
amigables con el entorno

-Departamento de cocina y restaurant: serán los encargados de que los ser vicios entregados
cumplan con las normas sanitaria dirigido y atendido por personal calificado para estas
funciones...

Departamento de seguridad: será el encargado que las condiciones de seguridad estén aptas
para efectuar actividades de esparcimiento que cumplan con las normas requeridas por la
mútales de seguridad, además contaran con una sala de enfermería en caso de
accidentes ,procurando el bien estar de todos los trabajadores y huésped del hotel .

-departamento de marketing: serán los encargados de promocionar a hotel y sus servicios,

usando todas las plataformas tecnológica existente tales como; televisión, radio e internet
(página web, tienda virtual).

2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades de

mejora observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño

análisis FODA de esta situación con los elementos que usted considere que puedan

estar presentes en este caso.

- ANALISIS FODA PARA EMPERESA BOSQUES DEL SUR

FORTALESA: La empresa bosque del sur tiene como principal fortaleza la buena atención

a sus clientes, dando un trato cercano, grato y atento a los requerimientos demostrando ser

un excelente lugar. Demostrando tener un personal dedicado completamente al servicio del

visitante

Oportunidades: Esta empresa tiene como oportunidades tener un registro de observaciones

ya sean malas o buenas, que servirá como pieza principal para detectar las posibles fallas y

poder mejorar su gestión.

Amenaza del sector: Una de la principal amenaza externa que esta empresa de turismo

podría tener es que e se pueda instalar otro hotel con una infraestructura de mejor calidad y

una capacidad de espacio mayor, con valores iguales o menores a los cobrados por bosques

del sur, donde la capacidad hotelera seria mayor para la competencia.

Debilidades: Las principales debilidades son de infraestructura mal mantenida, con

humedad, espacios pequeños para estacionamiento y esparcimiento de los niños.

3. Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la planificación

estratégica que el hijo propone

Le explicó a Don Francisco Cuevas que la planificación estratégica está basada en un

SGC. Que tiene como objetivo, mejorar las condiciones de su empresa y entregar un

buen servicio a sus clientes obteniendo buenos dividendos a futuro. Para lograr que

sus SGC. Sea efectivo, debe involucrar a todo el personal que trabaja en la empresa

bosques del sur y realizar una planificación de sus actividades, innovando e

invirtiendo en recursos monetarios y capacitación a su personal.

4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta

empresa, considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello considere

realizar: o Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa para

una posible implementación de la norma ISO 9001:2015

Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos 2 actividades

por cada etapa.

Etapas Actividades

Diagnóstico: revisión de todas las áreas comprometidas, donde se detecta que no existen

suficientes espacios para esparcimiento de niños, baños con focos de humedad sin

calefacción ni extractores de aire, falta de orden en recintos compartidos, no existe

estacionamiento definido ni demarcado. No existe un lugar de esparcimiento para niños

pequqños
Planificación: se realizará una nueva distribución de los espacios y compra de terrenos para

estacionamientos y esparcimiento, compra de equipos y juegos de entretención para niños y

adolescentes, se contratará un experto en prevención de seguridad.

Diseño: se realizarán reparaciones por personal a subcontrato quienes realizarán mejoras en

los baños, para retirar humedad existente. El personal de mantención realizara la instalación

de equipos de climatización siendo asesorados y revisados su jefe, se contratará a una

empresa externa para diseñar los juegos aptos para los niños, que cumplan con todas las

características y diseños acordes al lugar. Se comprarán nuevos terrenos para un

estacionamiento techado que cumpla con la capacidad requerida por los clientes.

Implementación: Todos los cambios serán implementados en un tiempo máximo 8 meses,

luego de esto serán revisados por el departamento de seguridad, para ser usados por el público

en la próxima temporada estival del año siguiente

Verificar: Se efectuarán revisiones periódicas, por los Jefes de cada área, quienes

documentaran e informaran las posibles desviaciones, las que deberán ser corregidas de

forma inmediata. Se realizarán auditorías internas y externas para detectar las no

conformidades.

Referencias.

Gestión de calidad IACC (2019)