1946 Las Redes Sociales en La AGE

LAS REDES SOCIALES EN LA ADMINISTRACIÓN
GENERAL DEL ESTADO

COMUNICACIÓN, TRANSPARENCIA Y GOBIERNO ABIERTO
Ana Ibarz Moret

Rafael Rubio Núñez
INA
INSTITUTO NACIONAL
Colección INNAP INVESTIGA
Serie INNOVACIÓN ADMINISTRATIVA
FICHA CATALOGRÁFICA DEL

CENTRO DE PUBLICACIONES DEL INAP
IBARZ MORET, Ana
Las redes sociales en la Administración General del Estado : comunicación,
transparencia y gobierno abierto / Ana Ibarz Moret, Rafael Rubio Núñez. — 1.ª
ed. — Madrid : Instituto Nacional de Administración Pública, 2019. — 207 p. :
tablas ; 24 cm. — (Innap Investiga. Innovación administrativa)
Bibliografía: p. 157-165. — Apéndices
ISBN 978-84-7351-689-1 (formato papel). — ISBN 978-84-7351-690-7
(formato electrónico). — NIPO 278-19-022-0 (formato papel). — NIPO 278-
19-023-6 (formato electrónico)
1. Administración pública-España. 2. Redes sociales. 3. Transparencia en el
gobierno. I. Rubio Núñez, Rafael. II. Instituto Nacional de Administración
Pública (España). III.XTítulo. IV. Serie
354:659.3(460)
354:004.738.5(460)
Primera edición: octubre 2019

Catálogo general de publicaciones o ciales:
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Índice de contenido
ÍNDICE
ÍNDICE DE TABLAS, GRÁFICOS E ILUSTRACIONES
1. INTRODUCCIÓN
1.1. Justificación del estudio
1.2. Metodología del estudio
1.2.1. Herramientas utilizadas
1.2.2. Selección de la muestra
2. REDES SOCIALES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

2.1. Definición de las redes sociales
2.2. La adopción de las redes sociales en el ámbito
público
2.3. Principales tecnologías sociales en las
Administraciones Públicas
3. EL ESTADO DE LOS ORGANISMOS DEPENDIENTES

DE LA AGE EN REDES SOCIALES
3.1. Estrategia TIC (2015-2020). Plan de
Transformación Digital de la AGE y sus organismos
públicos
3.2. Las redes sociales en las Administraciones
Públicas: aportaciones y limitaciones
3.3. Estrategias de uso y gestión de las redes sociales
en el ámbito público
3.4. La práctica de la interacción social: guías de uso
y estilo
3.5. Casos de éxito en redes sociales de la
Administración Pública
3.6. Estado general de los entes de la Administración
General del Estado en redes sociales
4. LOS MINISTERIOS Y LAS SECRETARÍAS DE ESTADO

EN LAS REDES: PRESENCIA, SEGUIDORES Y
ACTIVIDAD
4.1. La presencia en redes y sus seguidores
4.1.1. Presencia en redes sociales y fechas de
apertura de cuentas
a) Ministerios
b) Secretarías de Estado
4.1.2. Densidad de seguidores en redes sociales
a) Ministerios
4.2. La actividad de los órganos superiores de la AGE
4.2.1. Facebook
4.2.2. Twitter
4.2.3. Instagram
4.2.4. YouTube
4.2.5. Elementos comunes
4.3. Análisis dinámico de perfiles
4.3.1. Facebook
a) Evolución y crecimiento de los perfiles
b) Tipo de contenido y frecuencia de publicación
c) Interacciones con los contenidos publicados
4.3.2. Twitter
4.3.3. Instagram
c) Interacciones con los contenidos
4.3.4. YouTube
b) Publicación e interacciones con los contenidos
5. ¿DE QUÉ HABLAN LOS ÓRGANOS CENTRALES DE

LA AGE EN TWITTER?
5.1. Análisis de contenido de las publicaciones
5.1.1. Tipología de contenidos publicados según
entes
5.1.2. La correlación entre el tipo contenido y el tipo
de publicación
5.1.3. Publicaciones con más interacciones en Twitter
5.1.4. Coincidencia de publicaciones y hashtags
5.2. La relación entre los usuarios en Twitter a través
de sus publicaciones
5.2.1. Análisis de relación mediante replies
5.2.2. Análisis de relación mediante retuits
5.2.3. Análisis de relación mediante retuits, reply y
menciones
6. LAS REDES SOCIALES DE LA AGE EN PERÍODO DE

CAMBIOS
6.1. Análisis sobre la presencia en redes
6.1.1. Ministerios
6.1.2. Secretarías de Estado
6.2. Análisis estructural
6.3. Análisis dinámico de perfiles
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1. Entrando en la madurez, más allá de la
información
7.2. Los retos de la AGE en comunicación digital
7.3. Recomendaciones
8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
9. APÉNDICES
APÉNDICE 1. Nombres de perfil de órganos
analizados en redes sociales
APÉNDICE 2. Fichas completas del análisis estructural
de perfiles
Apéndice 2.1. Ficha completa del análisis estructural
de perfiles (Facebook)
de perfiles (Twitter)
de perfiles (Instagram)
de perfiles (YouTube)
APÉNDICE 3. Cuadros de mando del análisis dinámico
de perfiles (Gobierno Mariano Rajoy)
Apéndice 3.1. Cuadro de mando del análisis dinámico
(Facebook)
(Twitter)
(Instagram)
(YouTube)
APÉNDICE 4. Tabla cruzada entre órganos analizados
y contenido de la publicación
APÉNDICE 5. Prueba del Chi-Cuadrado, correlación y
tabla cruzada entre contenido y tipo de publicación
en Twitter
APÉNDICE 6. Cuadros de mando del análisis dinámico
de perfiles (Gobierno Pedro Sánchez)
(Facebook)
(Twitter)
(Instagram)
Í Á
ÍNDICE DE TABLAS, GRÁFICOS
E ILUSTRACIONES
1. TABLAS
Tabla 1: principales paradigmas de la gestión pública contemporánea
Tabla 2: síntesis de las principales tecnologías sociales en las Administraciones Públicas
Tabla 3: número total de per les abiertos por entes según Ministerio y red social
Tabla 4: número total de seguidores según Ministerio y red social
Tabla 5: presencia de Ministerios en redes sociales y fechas de creación
Tabla 6: presencia de S.E. en redes sociales y fechas de creación
Tabla 7: densidad seguidores de Ministerios en redes sociales
Tabla 8: densidad de seguidores de S.E. en redes sociales
Tabla 9: cuadro de mando del análisis dinámico (variables, dimensiones de estudio y KPI’s)
Tabla 10: muestra del análisis dinámico de per les en Facebook
Tabla 11: muestra del análisis dinámico de per les en YouTube
Tabla 12: categoría de contenidos en Twitter y descripción
Tabla 13: presencia de las categorías de contenidos según per l
Tabla 14: presencia S.E. en redes sociales
2. ILUSTRACIONES
Ilustración 1: cambios hacia una Administración Pública 2.0
Ilustración 2: estrategias de uso de las redes sociales en las AA.PP.
Ilustraciones 3 y 4: ejemplos de tuits publicados por el Cuerpo Nacional de Policía
Ilustraciones 5 y 6: ejemplos de tuits incluidos en la categoría «información institucional» e
«información de agenda»
Ilustraciones 7 y 8: ejemplos de tuits incluidos en la categoría «información institucional» e
«información de agenda»
Ilustraciones 9 y 10: ejemplos de publicaciones incluidas en la categoría «promoción de valores»
Ilustración 11: ejemplo de tuit incluido en la categoría «participación»
Ilustraciones 12 y 13: ejemplos de tuits referentes a «colaboración» publicados por el Ministerio
del Interior
Ilustraciones 14 y 15: ejemplos de tuits coincidentes entre los per les en español e inglés del
Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación
Ilustraciones 16 y 17: ejemplos de tuits repetidos durante el mes de análisis
Ilustraciones 18, 19, 20: descripciones de per l e imagen institucional en Twitter, Instagram y
YouTube
Ilustración 21: principales errores y retos en materia de comunicación digital
3. GRÁFICOS
Grá co 1: presencia de ministerios en redes sociales
Grá co 2: porcentaje de apertura de cuentas por año
Grá co 3: historiograma de per les abiertos por año (Ministerios y S.E.)
Grá co 4: distribución de seguidores según red social (Ministerios)
Grá co 5: porcentaje de pautas incluidas en los per les de análisis
Grá co 6: tasa de engagement medio por rango de seguidores
Grá co 7: publicaciones totales y diarias en Facebook
Grá co 8: tipo de publicaciones en Facebook según organismo
Grá co 9: distribución de los recursos en Facebook
Grá co 10: promedio de interacción y engagement
Grá co 11: evolución y crecimiento de per les en Twitter
Grá co 12: tipo de contenido en Twitter
Grá co 13: número de tuits y enlaces
Grá co 14: comparación por organismos del promedio de tuits diarios, retuits y me gusta en
Twitter
Grá co 15: interacción y engagement en Instagram
Grá co 16: total de publicaciones en Twitter: distribución del tipo de contenidos
Grá co 17: número de per les que comunicaron las categorías de contenidos
Grá co 18: correlación entre tipo de publicación y categorías de contenido
Grá co 19: aportación de cada categoría de contenidos al total de interacciones (Twitter)
Grá co 20: promedio de interacciones por publicación y categoría
Grá co 21: número de tuits coincidentes según per l
Grá co 22: porcentaje de Ministerios presentes en redes sociales
4. GRAFOS
Grafo 1: relación establecida por los per les mediante replies
Grafo 2: relación establecida por los per les mediante retuits
Grafo 3: relación establecida por los per les mediante replies, retuits y menciones
1.
INTRODUCCIÓN
Durante las tres últimas décadas, las Administraciones Públicas (en adelante
AA.PP.) de los países de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económico (OCDE) han hecho frente a continuos procesos de reforma
derivados del desarrollo de las sociedades (Conejero, 2014) y de las presiones
orientadas a la optimización de su rendimiento y creación de valor público en
entornos digitales (Criado, 2016a).
Para lograr esta mejora de los servicios públicos y modernizar las clásicas
estructuras jerarquizadas de la Administración, las instituciones han adoptado
diversas tecnologías en su trayectoria hacia el paradigma del Open Government
o Gobierno Abierto.
En este sentido, las redes sociales suponen un antes y un después en las
comunicaciones a través de Internet, convirtiéndose en cruciales herramientas
de innovación para los organismos públicos, que deben satisfacer las
«demandas, necesidades y preferencias de una ciudadanía más informada», que
exige que «la provisión de bienes públicos responda a criterios de calidad,
efectividad, e ciencia y e cacia, junto con una mayor transparencia y equidad
en el ejercicio de la acción pública» (Conejero, 2014:39).
Ante este contexto, la implementación y el uso de las redes sociales en las
instituciones persigue la mejora de la calidad de vida de las personas,
orientándolas en todo momento hacia acciones públicas, tales como la
participación ciudadana, la atención al público, la transparencia o el
involucramiento en procesos de toma de decisiones. Así, los ciudadanos y el
resto de sus públicos se convierten en actores cada vez más activos e
indispensables en la mejora de la Administración, mediante una colaboración
orientada a la constante innovación y al establecimiento de una relación con
los stakeholders (Criado y Gil-García, 2017), algo que también resulta
fundamental para abordar el problema de la crisis de descon anza que
actualmente afronta el ámbito público (Canel, M. J. y Luoma-aho, 2015).
Las tecnologías permiten acceder de forma sencilla a los recursos del
conocimiento, difundir información, conocer las opiniones de los públicos e
interactuar con ellos; en este sentido, las redes sociales contribuyen a generar
estos procesos colaborativos e «involucrar a ciudadanos y comunidades para
que desempeñen un papel activo en la concertación de servicios y políticas
públicas» (Zurbriggen y González, 2015:143).
Asimismo, la presencia de las instituciones en estos medios les sirve para
saber cuáles son las demandas, necesidades y problemas que aquejan a la
sociedad, permitiendo reaccionar a tiempo en situaciones determinadas, como
en casos de crisis (Genovés i Avellana, 2013). Por tanto, resulta fundamental
profundizar en el potencial de las redes sociales y las posibilidades de una
gestión estratégica de las mismas para conocer las implicaciones de estos
medios en el ámbito público, pues su adopción no está exenta de retos (Criado,
2017).
No cabe duda de que estamos viviendo un cambio del paradigma político y
de que la incorporación de las redes sociales a nuestras vidas se ha producido de
forma rápida, alcanzando niveles de difusión masivos en distintos ámbitos.
Convertidas en herramientas cruciales para la sociedad suponen nuevas formas
de organizarse, informarse y comunicarse, también en el ámbito público
(Criado y Rojas-Martín, 2013).
No obstante, y a pesar de haberse producido notables avances tecnológicos
en distintas áreas de las AA.PP., el impacto de las nuevas tecnologías todavía no
ha alcanzado su pleno desarrollo (Cerillo i Martínez, 2011). Por ello, es
necesario que se produzca «un cambio cultural y de funcionamiento de las
administraciones y responsables políticos» (Duarte, 2015:275), y que estos
entiendan la capacidad de las redes sociales para generar innovaciones en la
prestación de servicios públicos y en la creación de valor público.
La constante transformación de las sociedades y la velocidad a la que se
producen estos cambios se ve directamente in uida por los avances de la
tecnología. Hace dos décadas era difícil prever la importancia que Internet
adquiriría y los cambios que provocaría en muchos de los hábitos diarios de
nuestras vidas. Sin embargo, «la evolución tecnológica es un hecho, una
constante. […] Esta es la realidad y la Administración no se puede quedar al
margen de esta evolución» (Vehí i Torra, 2013:8), sino que «debe posicionarse
a la vanguardia del uso de las nuevas tecnologías para hacer de tractor de la
sociedad y economía españolas. Para ello ha de emprender una transformación
integral y convertirse en una Administración Digital» (Ministerio de Hacienda
y Administraciones Públicas, 2015, p. 8).
1.1. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO

El presente estudio se adentra en la realidad que constituyen estos medios
como espacios de innovación y creación de valor para la sociedad y para la
Administración. Aunque las redes sociales han revolucionado las formas de
interactuar y han generado altas expectativas sobre su potencial como
«herramientas facilitadoras para el cambio político y social» (Criado y Rojas-
Martín, 2015a:27), estas requieren de un cierto recorrido para su correcta
implementación en el ámbito público.
Las redes sociales vienen despertando el interés social, y desde hace tiempo
son objeto de estudio para académicos, expertos y profesionales. En España, se
ha desarrollado una incipiente línea de investigación para medir la actividad
que los organismos públicos tienen en redes sociales y las estrategias que se
están siguiendo en su implementación, entre otras cuestiones relacionadas con
la adopción y uso de estos medios en el ámbito público o la interacción
generada entre ciudadanos y Administración (Criado y Rojas-Martín, 2013a,
2015a; Gil-García, Criado y Téllez, 2017; Rodríguez, 2017).
Cabe señalar que la investigación sobre las redes sociales dentro de los
ámbitos de la política y el ámbito público es reciente, centrándose en muchos
casos en el uso que se ha hecho de estos medios en campañas electorales, en
administraciones locales y en gobiernos autonómicos, especialmente a través de
Twitter, la red social que mayor interés ha concitado en otros estudios como
Rubio, 2011; Sixto, 2012; Balcells, Padró-Solanet y Serrano, 2013; Estebaranz
y Ramilo, 2013; Criado y Rojas-Martín, 2013a; Simelio y Molina, 2014.
No obstante, en el ámbito especí co de la Administración General del
Estado (en adelante AGE) las investigaciones aún son parciales, dedicándose al
estudio de cuentas determinadas, como la del Ministerio de Defensa o los
per les del Instituto Cervantes, adscritos al Ministerio de Asuntos Exteriores y
Cooperación (García, 2012; De Ramón, 2014; Prieto-Gutiérrez y Rubio,
2018).
Además, debido a la rápida adopción, uso y difusión de las tecnologías
sociales, el conocimiento generado sobre las mismas queda enseguida obsoleto.
En este contexto, consideramos que es necesario que la investigación siga el
ritmo de la evolución de las tecnologías sociales en el ámbito público y en la
política en general, en los que también se exploren otras redes para ampliar la
información más allá de Twitter y para conocer de forma actualizada el modo
en que se está utilizando cada una de ellas.
A pesar de que estos medios no han hecho más que iniciar su andadura en las
administraciones, nos encontramos con distintos retos que requieren una
atención y comprensión para lograr entender y aprovechar sus potencialidades.
Para conocer el uso de las redes sociales en la AGE se realizó un trabajo de
campo centrado en el estado de las mismas en el ámbito público. Para ello, el
estudio toma la forma de análisis de situación y es pionero a la hora de ofrecer
una visión de conjunto sobre el estado de las redes sociales en los órganos
centrales de la AGE1 —los ministerios y las secretarías de Estado (en adelante
S.E.)— indagando en la comunicación de estos organismos, su
comportamiento en redes y su relación con los distintos actores que componen
la esfera sociopolítica.
En este sentido, la información recogida y los resultados obtenidos a lo largo
del proceso de análisis ofrecen una visión general sobre distintas cuestiones,
como son los procedimientos que siguen las instituciones públicas en redes
sociales, las estructuras de cada uno de los per les, la imagen que transmiten
—individualmente y en conjunto— en los distintos canales estudiados o la
coordinación existente entre los distintos per les de la AGE y entre los per les
de un mismo organismo en las redes en las que está presente.
Ello no solo servirá para conocer de qué forma la Administración Pública
española ha utilizado las redes sociales hasta el momento, sino que esta
información es útil para comenzar a establecer unas bases sobre cómo debería
ser en adelante la presencia de los Ministerios, S.E. y otros organismos que
forman parte de la AGE en estos medios.
Además cuando han pasado cinco años desde que entró en vigor la Ley
19/2013 de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno,
también resulta interesante estudiar si la Administración cumple con las
premisas que esta establece, y consecuentemente, si está haciendo un uso
correcto de las redes sociales como herramientas que potencian la
transparencia, el debate y la participación por parte de los ciudadanos, o si de
forma contraria, el uso de las redes sociales sigue infravalorándose,
entendiéndose como un canal unidireccional de comunicación (Rodríguez,
2017).
La investigación se enriquece mutuamente de la teoría y la práctica para
plantear inquietudes y realidades referentes a la transformación digital de la
Administración, permitiendo identi car buenas prácticas y áreas de mejora que
contribuyan al desarrollo del ámbito público en redes sociales.
En este sentido, el estudio desea poner a disposición de diversos públicos
objetivos que compartan el objetivo común de explorar los nuevos modos de
innovación y gestión pública ante una sociedad cada vez más conectada y
dinámica:
De forma especí ca, se dirige a los responsables políticos al frente de los
organismos, pues consideramos que su papel es relevante a la hora de
comprender, liderar y apoyar proyectos relacionados con las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (en adelante TIC) como herramientas de
innovación pública.
De forma más general, se dirige a docentes e investigadores, así como a
estudiantes de distintos niveles académicos a la espera de datos para el
desarrollo de nuevas investigaciones y actualización de contenidos.
También a los funcionarios que quieran adquirir capacidades sobre las TIC y
disponer de marcos de acción y recomendaciones para la implantación y
gestión de las redes sociales, especí camente a los responsables de
comunicación o Community Managers de estos y otros entes al identi car los
principales errores, carencias y retos de su actual presencia en redes sociales,
contribuyendo así a mejorar el uso y coordinación de estos canales en el ámbito
público, y a explotar las potencialidades que ofrecen los medios sociales.
Y, por último, a los ciudadanos que estén interesados en los asuntos públicos.
1.2. METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

En el presente estudio se utilizan técnicas de investigación tanto cuantitativas
como cualitativas: el análisis de situación y el análisis de contenido. A pesar de
que cada uno de los métodos se sustenta en distintos supuestos y tiene
establecidas unas reglas y formas de acción compartidas por la comunidad
cientí ca, el uso de ambas metodologías no resulta excluyente; es decir, se
complementan para cubrir las necesidades de la investigación, superando así las
limitaciones que presentan cada uno de ellos por separado en la indagación y
aproximación a la realidad social y al objeto de estudio (Monje, 2011).
La investigación queda organizada en dos fases diferenciadas:
1. Análisis de situación sobre la presencia, notoriedad y comportamiento de
los órganos centrales de la AGE en redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram
y YouTube).
2. Análisis de contenido de las publicaciones generadas por los ministerios y
S.E. presentes en la red social Twitter.
El análisis de situación y el análisis de contenido fueron planteados como
fuentes primarias y empíricas para conocer una información no disponible en
otros medios. Cabe señalar que tanto en la parte de análisis de situación como
en el análisis de contenido, la investigación previa también se desarrolló en dos
fases o etapas:
1. Fase empírica: recolección de datos y preparación para su análisis.
2. Fase analítica: análisis de los datos e interpretación de los resultados.
De este modo, la consecución de las fases empíricas y analíticas reduce el
sesgo del investigador, permitiendo la extracción de resultados de forma
objetiva y el establecimiento de conclusiones y recomendaciones certeras para
lograr la coordinación entre organismos y la generación de valor público a
través de las redes sociales.
En cuanto al diseño de la investigación, es no experimental o de carácter
observacional, pues a través de la recogida de información se busca conocer el
uso y la adopción de las redes sociales en los órganos centrales de la AGE y el
comportamiento de los mismos en estos medios, entre otras cuestiones ya
señaladas.
1.2.1. Herramientas utilizadas

Para realizar esta investigación, tras una evaluación de los datos ofrecidos por
las herramientas de evaluación online disponibles, y considerando los
indicadores planteados en esta investigación, se decidió utilizar la plataforma
Fanpage Karma para la monitorización y medición de los per les. Esta
herramienta también se había utilizado en otras investigaciones previas sobre
análisis de redes sociales, como en Rodríguez (2017).
En la segunda parte del trabajo, las herramientas que se utilizaron fueron
varias. Como se ha expuesto anteriormente, Twittonomy fue la principal
herramienta para la extracción de los datos primarios. Para el análisis de esta
información también se utilizó la herramienta SPSS-IBM, que cuenta con una
capacidad de procesamiento de más de 30.000 variables y cualquier tamaño de
casos (Rojo, s.f.).
Por otra parte, para la realización de los grafos de visualización se utilizó el
programa Gephi, una plataforma interactiva de código abierto que permite
visualizar y explorar redes y sistemas complejos (gracias a la ayuda inestimable
de Mari Luz Congosto2).
1.2.2. Selección de la muestra

Según se expone en el informe Per l sociodemográ co de los internautas.
Análisis de datos INE 2017 (ONTSI, 2018), la población internauta española
alcanza los 27,6 millones de usuarios semanales. Ante esta realidad, resulta
innegable que los medios sociales se han convertido en importantes canales de
comunicación, y así lo constata el Estudio anual de redes sociales publicado por
IAB Spain —la asociación de la publicidad, el marketing y la comunicación
digital en España—.
Los resultados de este último informe establecen que el 85% de los
internautas de edades comprendidas entre los 16 y los 65 años son usuarios de
redes sociales, lo que supone más de 25,5 millones de usuarios en nuestro país
(IAB Spain, 2018). Si comparamos estas cifras con las presentadas en el
informe anual publicado en 2017, no solo se re eja un notable crecimiento en
el número de internautas semanales —22,4 millones— sino también un
incremento notable de los usuarios de redes sociales en el último año —19,2
millones— (IAB Spain, 2017).
En cuanto a la elección de los medios sociales para la realización del estudio,
debemos señalar que, ante la gran variedad de redes sociales existentes, las más
utilizadas en España según IAB Spain (2018) son: Facebook (87% de
penetración), YouTube (69%), Instagram (49%) y Twitter (48%). En este
sentido, cabe señalar que Twitter es la red social que mayor abandono ha
experimentado en los últimos años y Facebook pierde presencia a favor de
Instagram, que no para de crecer y que todavía tiene recorrido entre los
usuarios de redes sociales (IAB Spain, 2018).
La elección de estas cuatro redes no es casual queda justi cada por ser las que
presentan las tasas de penetración más elevadas entre los usuarios. Además, el
estudio de estas redes también busca ofrecer una visión comparada de la
adopción y comportamiento de los órganos estudiados en plataformas sociales
horizontales; es decir, en aquellas redes que «se orientan al conjunto de la
población (contando con las limitaciones establecidas en sus términos de uso)
sin restricciones derivadas por sectores o ámbitos de actividad pre-
determinados» (Criado, 2017:257).
A pesar de que la tasa de penetración de Whatsapp es de un 87% y que la
frecuencia de uso de esta red es de 1:30 horas diarias (IAB Spain, 2018), se
excluyó de la investigación por considerarla una red social de mensajería de
texto instantánea y por la di cultad para obtener la información necesaria para
el desarrollo de los objetivos marcados anteriormente.
Para conocer la presencia y notoriedad de la AGE en las redes sociales y las
características estructurales y dinámicas de los per les, se llevó a cabo una
segmentación de los organismos a estudiar según posición y rango de poder en
el organigrama de la AGE. Por tanto, solo se consideran los per les
institucionales principales de los órganos superiores de la AGE (ministerios y
S.E.) presentes en Facebook, Twitter, Instagram y YouTube. Consideramos que
estas cuentas son las que cargan con el mayor peso simbólico y delinean la
imagen general de toda la institución.
La selección de esta muestra permite conocer la adopción y uso de las redes
sociales entre organismos superiores, aportando por primera vez información
sobre las S.E. En total el número de per les abiertos por los organismos en las
cuatro redes sociales de análisis asciende a 50. El desglose de cuentas es el
siguiente3:
— Ministerios: se estudian 41 per les institucionales abiertos en las redes
sociales por los 13 ministerios:
Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente; Asuntos
Exteriores y Cooperación; Defensa; Economía, Industria y Competitividad;
Educación, Cultura y Deporte; Empleo y Seguridad Social; Energía, Turismo y
Agenda Digital; Fomento; Hacienda y Administración Pública; Justicia;
Presidencia y para las Administraciones Territoriales; Sanidad, Servicios
Sociales e Igualdad; Interior.
— Secretarías de Estado: se analizan 9 per les institucionales de las S.E.
presentes en redes. A pesar de contabilizarse 25 S.E., tan solo 4 de ellas
disponen de per les en distintas redes sociales. Las cuentas estudiadas son:
S.E. de Asuntos Europeos; Comercio; Comunicación; Servicios Sociales e
Igualdad.
Por otra parte, para obtener una visión más completa de la comunicación en
los distintos niveles de la organización jerárquica de la AGE, también se
planteó la inclusión de los per les referentes a Direcciones Generales —-
órganos directivos inferiores a las S.E.—. Sin embargo, esta opción se descartó
tras realizar las oportunas búsquedas en las redes de análisis y detectarse que la
existencia de per les o ciales referentes a las Direcciones Generales era nula.
Además, se exponen algunos cambios en la gestión y coordinación de los
per les de los órganos centrales de la AGE tras prosperar la moción de censura
presentada por Pedro Sánchez y la correspondiente reestructuración
departamental, aunque no se estudia en profundidad el uso de las redes sociales
de Ministerios y S.E. durante este período de transición de un gobierno a otro.
1
El estudio más reciente y similar a este es el de Rodríguez (2017), en el que se analiza la presencia de los
ministerios españoles en redes sociales, ofreciendo una perspectiva comparada con la presencia en
estos medios de otros gobiernos internacionales.
2
Mari Luz Congosto es doctora en Telemática, investigadora en la Universidad Carlos III de Madrid y
experta en Social Data. Además, es la autora del blog Barriblog, un proyecto que surgió con el objetivo
de estudiar su contenido para representar grá camente las relaciones establecidas entre blogs mediante
los tags, enlaces, comentarios y citas (Congosto, s.f.). Sin embargo, los blogs perdieron la frecuencia de
publicación y la inmediatez de sus informaciones con la aparición y uso de Twitter; por ello, en la
actualidad, el foco de estudio de Barriblog se centra en las relaciones entre los usuarios de esta red
social.
3
Los organismos estudiados se corresponden al gobierno presidido por Mariano Rajoy Brey. Se incluye
una tabla con todos los nombres de los per les analizados de las distintas redes sociales (véase el
Apéndice 1).
2.
REDES SOCIALES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
El uso de las TIC1 en el ámbito público no es un fenómeno novedoso.
Tradicionalmente, las administraciones han adoptado diversas tecnologías —
tales como los portales web informativos o los sistemas de correo electrónico—
con el objetivo de mejorar los servicios ofrecidos a la ciudadanía. Así, las
diferencias en la adopción de las redes sociales con el resto de tecnologías
radican en que su difusión se ha producido de forma vertiginosa y en su
capacidad para generar innovaciones en la prestación de servicios públicos
(Criado y Rojas, 2013a; Ure, 2016; Criado et al., 2017).
Por tanto, las AA.PP. del siglo XXI no pueden desconocer el potencial que
ofrecen las redes sociales a su gestión. Su uso no solo ha generado cambios de
gran relevancia y trascendencia en la sociedad actual, sino también en la
modernización de las administraciones, ofreciéndoles la oportunidad de ser
más e cientes y de diseñar políticas públicas e caces que contribuyan a generar
impactos sociales más signi cativos (Quintanilla y Gil-García, 2013). En suma,
las redes sociales permiten orientar la gestión de las administraciones hacia la
gobernanza pública inteligente (Criado, 2016b), centrada en la creación de
valor público a través de la colaboración con la ciudadanía.
2.1. DEFINICIÓN DE LAS REDES SOCIALES

Aunque es un tema ya conocido vamos a realizar una breve revisión de la
literatura existente sobre este concepto para situar mejor el marco de este
trabajo. De esta forma observamos que los autores se re eren y de nen las
redes sociales de formas muy heterogéneas, desde enfoques y perspectivas
diferentes. Ello se debe a la reciente aparición de este fenómeno, y por ende, al
interés que han concitado en el ámbito académico, generando un amplio
conocimiento con carácter multidisciplinario en ámbitos como la política y la
gestión pública, la sociología o el derecho (Boyd y Ellison, 2007).
Cabe recordar que el concepto de red social o social media fue acuñado por
Barnes «para describir una estructura social de nudos que son en general
personas u organizaciones, de tal forma que una red social representa las
relaciones entre personas, grupos u organizaciones» (Sixto, 2012:349).
Aunque Barnes, desde la sociología, se refería a la creación de redes sociales
físicas y no a las redes sociales digitales, la diferencia entre ambas es el tamaño
de los vínculos que pueden establecerse, pues a través de Internet este concepto
alcanza una dimensión mucho mayor al constituirse nexos entre miles de
personas (Pereyra, 2012; Sixto, 2012).
Basándonos en una de nición operativa e inclusiva con las diversas
plataformas sociales existentes en la actualidad, las redes sociales constituyen
aplicaciones derivadas de la Web 2.0 o Web Social2, que permiten la creación
de comunidades virtuales a partir de la conexión de un conjunto ilimitado de
personas que interactúan e intercambian mensajes, información y contenidos
(Boyd y Ellison, 2007; Chun, Shulman, Sandoval y Hovy, 2010; Kaplan y
Haenlein, 2010; Pereyra, 2012).
En todo caso, esta de nición está en línea con las diversas referencias que
encontramos sobre las redes sociales, pues a pesar de que no es sencillo
determinar de forma concreta qué son, de la compilación de de niciones
realizada por Rojas-Martín (2013) podemos sintetizar que: son plataformas al
servicio de la información, que no solo permiten a los usuarios participar de
forma activa en los procesos de creación, organización, edición y combinación
de los contenidos (Chun et al., 2010), sino también transmitir opiniones de
forma rápida, simple y directa (Kaplan y Haenlein, 2010; Bonsón, Torres,
Royo y Flores, 2012) y articular una lista de usuarios con los que compartir
contactos, quedando vinculados entre sí mediante la potencialidad que ofrece
la interacción al intercambiar información, comentarla, compartirla y valorarla
(Boyd y Ellison, 2007).
Estos autores y de niciones ponen el acento en las relaciones colaborativas
entre instituciones e individuos, en base a unos principios y valores. Es decir,
las potencialidades que ofrecen las tecnologías sociales derivan de la facilidad
para buscar y obtener información, intercambiar contenidos y compartir
conocimiento, experiencias y opiniones, enlazando de este modo con otros
actores (Criado y Rojas-Martín, 2012, 2013a).
Si nos situamos en España vemos como el 85% de la población entre los 16 y
los 65 años es usuaria de redes sociales (IAB Spain, 2018) y el uso de estos
medios es superior a la media europea (67% frente al 63% en la Unión
Europea). Además, durante 2017, el 60,4% de mujeres y el 62,6% de hombres
de edades comprendidas entre los 16 y los 74 años utilizaron Internet para
interactuar con la Administración Pública, según datos del Instituto Nacional
de Estadística (INE, 2017).
Así, observamos que el alcance de las redes sociales se ha convertido en un
fenómeno social digno de estudio que origina nuevas realidades, también en el
ámbito público, que no puede eludir la inclusión de las mismas en sus
estrategias y objetivos de comunicación y Gobierno Abierto.
2.2. LA ADOPCIÓN DE LAS REDES SOCIALES EN EL ÁMBITO PÚBLICO

La aplicación de las TIC y la introducción de nuevas herramientas,
instrumentos y prácticas en la esfera gubernamental para la gestión de los
servicios ofrecidos a la ciudadanía ha supuesto, desde el inicio, un proceso
largo y complejo de transformaciones (Petrizzo, 2005). Así, esta adopción de
las tecnologías se ha producido en distintas etapas u «olas de innovación».
La era de la información, o del conocimiento, ya fue identi cada hace casi
dos décadas por Castells (2001), desde entonces en la gestión pública se han
ido produciendo distintos cambios que se re ejan en la adopción de conceptos
como administración electrónica, gobierno electrónico o gobierno digital
(Criado, 2016b).
En una primera fase, la inclusión de las TIC en el ámbito gubernamental
sirvió para mejorar la comunicación interna y la actividad administrativa de los
organismos públicos, la provisión de servicios y las relaciones con la ciudadanía
con el propósito de atender asuntos de desarrollo particulares, especialmente a
través de Internet y de los portales web (Gil-García y Luna-Reyes, 2007;
Rubio, 2011; AGESIC, 2018). Esta etapa es la que se ha venido a denominar
Gobierno Electrónico o e-Government, término que comenzó a utilizarse a
nales de los años noventa y que está íntimamente relacionado con la
modernización de las administraciones, siguiendo los postulados de la Nueva
Gestión Pública y de la Gobernanza Pública (Balcells et al., 2013; Criado,
2016b).
Tabla 1: principales paradigmas de la gestión pública contemporánea
Administración
Nueva Gestión Pública Gobernanza Pública Gobernanza Pública Inteligente
Pública Tradicional
Teoría económica.
Teoría político Teoría política
Gerencialismo Teoría política democrática.
Filosofía de liberal. Modelo democrática.
(taylorismo) y Open Government.
referencia burocrático Enfoques
nueva economía Economía colaborativa
weberiano contingentes
institucional
Construcción de
coaliciones para
Cumplimiento Búsqueda de la Creación de valor público a
lograr acuerdos
Idea fuerza de normas y eficiencia través de la colaboración
sobre las
reglas económica con la ciudadanía
necesidades
sociales
Estado abierto y delgado /

Tipo de Estado garante Estado regulador / Estado regulador /
lean state / Administración
estado y /Administración Administración Administración
abierta, transparente y
AA.PP. burocrática postburocrática postburocrática
colaborativa
Papel del Timonear / Construir redes / crear valor

Remar Timonear
gobierno construir redes público
Modelo de
interacción Jerarquía Mercado Red Comunidad
social
Desagregación de Administración
Unidades Administración Pública en
Diseño unidades en Pública en red y
administrativas red y como plataforma /
organizativo agencias partenariados
integradas halocracia
(agencialización) público-privados
Emprendedores
Garantes del
para mejorar los Innovadores expertos en
cumplimiento Dinamizadores de
Directivos resultados en detectar nichos de creación
de las normas redes de políticas
públicos términos de de valor público y co-
y el públicas
eficiencia creación con la ciudadanía
procedimiento
económica
Administración
Nueva Gestión Pública Gobernanza Pública Gobernanza Pública Inteligente
Pública Tradicional
Instrumentos
Herramientas de la Web 2.0
para Programas
Herramientas de Redes de actores (apps, redes sociales,
solucionar públicos
gestión prestadores de plataformas colaborativas,
los altamente
empresarial servicios públicos etc.), big data y laboratorios
problemas regulados
de innovación
públicos
Papel de la
Usuario Cliente Ciudadano-cliente Ciudadano co-productor
ciudadanía
TIC para la TIC para la TIC para mejorar TIC para la innovación
Rol de las
automatización digitalización y la la relación con el pública colaborativa y la
TIC
de las tareas eficiencia entorno creación de valor público
Fuente: elaboración propia a partir de Criado (2016b, en base a Arenilla, 2011); Criado (2009); Pollit
(2001); Peters y Pierre (1998); Hood (1991).
Sin embargo, la gestión pública comenzó a entenderse de forma distinta al
iniciarse la segunda década del nuevo milenio. Con el n de incorporar los
cambios derivados de un mayor acceso a la información, ha irrumpido con
fuerza el paradigma del Gobierno Abierto. Esta fase supera la aplicación de las
TIC en las administraciones (Rubio, 2011; Criado, 2016b) y fomenta la
creación de unos organismos más democráticos e innovadores en la provisión
de servicios públicos (Sixto, 2012; Ure, 2016), situando «como centro de
interés al ciudadano, con un rol más activo y corresponsable con los asuntos
públicos, más allá de la posibilidad del voto puntual o de estar representado en
los órganos de gobierno democráticos» (Generalidad de Cataluña, 2015:4).
En este nuevo modelo de Estado abierto, la Administración ya no es el único
proveedor de información, servicios y otras acciones de valor público, sino que
satisface muchas de las necesidades y exigencias de una sociedad cada vez más
compleja mediante la aportación del conocimiento de personas y
organizaciones (Generalidad de Cataluña, 2015).
Así, cada vez son más las administraciones de distintos países las que
incorporan y utilizan de forma estratégica en su gestión las tecnologías sociales.
Considerando las potencialidades sobre estos medios, Criado y Rojas-Martín
(2013a), en línea con Mergel (2013), entienden las redes sociales como «un
tipo de innovación tecnológica, y de comportamiento, que puede llegar a
considerarse como disruptiva» (p. 17) debido a su acelerada difusión e
irrupción en distintos ámbitos del ámbito público, implicando modi caciones
en la organización de la comunicación de los organismos.
Este estadio de desarrollo nos sitúa en un proceso de transición entre el
Gobierno Electrónico y la Administración 2.0, caracterizada por la adopción,
el uso y la difusión de los medios sociales, la implicación y participación de los
ciudadanos y los cambios en la comunicación (Chun et al., 2010).
Ilustración 1: cambios hacia una Administración Pública 2.0.
Fuente: elaboración propia a partir de Chun et al. (2010); Criado y Rojas-Martín (2013b);
Criado (2017).
En este sentido, Mergel (2012) sostiene que las redes sociales pueden
entenderse como la quinta oleada de difusión de las TIC, fundamentada en los
valores de la Web 2.0, cuya incorporación en el ámbito público se produjo bajo
el concepto normativo y los pilares del Gobierno Abierto. Según apuntaba
Criado (2016b), los avances en la investigación y las experiencias puestas en
marcha en distintos contextos están jando las bases de este nuevo paradigma
en la gestión, que ha venido a denominarse Gobernanza Pública Inteligente.
Siguiendo a Gil-García y Criado (2017), el Gobierno Inteligente queda
de nido como «una nueva generación de gobiernos y administraciones
públicas que utilizan de forma so sticada las tecnologías de información y
comunicación para interconectar e integrar información, procesos,
instituciones e infraestructuras físicas para servir mejor a sus comunidades»
(p. 485).
En este tipo de gobernanza inteligente, el uso masivo de Internet y de las
redes sociales no solo permite alcanzar una Administración e ciente, receptiva
y directa, al servicio de y con la ciudadanía, sino que facilitan el conocimiento
y reconocimiento de los poderes públicos y los ciudadanos, y por tanto,
contribuyen a la mejora de la comunicación entre la Administración y el
conjunto de actores o stakeholders implicados en la acción pública, con quienes
se establece un feedback instantáneo (Graells y Ramilo, 2013; Generalidad de
Cataluña, 2015).
De este modo, el uso las redes sociales en la Administración permite conocer
—de una forma desconocida hasta el momento— la relación que los
organismos públicos establecen con los ciudadanos y otros actores sociales, que
dejan de ser considerados como sujetos pasivos para convertirse en prosumers3,
es decir, como productores y difusores de contenidos que participan
proactivamente a través de las redes en la actividad de las administración. Así,
estos medios facilitan a los organismos públicos la recepción, transmisión y
procesamiento de información y datos de los ciudadanos, y la plani cación y
diseño estratégico de sus funciones (Bertot, Jaeger y Hansen, 2012).
Es este sentido, la generación de dinámicas relacionales y colaborativas
supone una de las tendencias más novedosas en los diversos ámbitos del sector,
ofreciendo «una oportunidad de innovación en las administraciones públicas
con una dimensión social en red que afecta a su sistema nervioso central»
(Criado, 2017:229). Por tanto, estas herramientas facilitan la transformación
de los organismos, mediante el establecimiento de unas estructuras más
horizontales y perceptivas y el empoderamiento de los ciudadanos para que se
impliquen en la actividad pública (Estebaranz y Ramilo, 2013).
Sin embargo, la lógica de las redes sociales «se enfrenta a las inercias
burocráticas de las administraciones públicas tradicionales, en la medida que la
organización en base a redes colisiona con la forma organizativa convencional
de las jerarquías» (Criado, 2017:235). El uso de estos medios implica un reto
en la dimensión tecnológica y organizacional de las Administraciones, y por
ello, los entes públicos no solo deben normalizar su implementación y uso
como útiles herramientas en la creación de una comunicación
multidireccional, sino que también deben promover que se den las condiciones
necesarias para que los procesos de interacción y escucha se produzcan con
frecuencia (Generalidad de Cataluña, 2015).
Cabe señalar que el 11 de diciembre de 2013 entró en vigor en España la Ley
19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia, Acceso a la Información Pública
y Buen Gobierno4. Según se establece en el preámbulo de la norma, «la
transparencia, el acceso a la información pública y las normas de buen
gobierno deben ser los ejes fundamentales de toda acción política». Además, el
establecimiento de estos ejes supone el inicio de unos procesos públicos que
«comienzan a responder a una sociedad que es crítica, exigente y que demanda
participación de los poderes públicos».
Es decir, las premisas que se establecen en esta ley exigen a los organismos
públicos y a sus responsables el compromiso de relacionarse con la ciudadanía
y propiciar la participación a través de distintos canales. La ley presta especial
atención a las TIC, considerándolas herramientas útiles mediante las cuales el
ciudadano puede obtener información desde un solo punto de acceso.
A pesar de que en la citada ley no se hace referencia explícita al uso de las
redes sociales en la Administración Pública, su uso permite conseguir las
premisas establecidas en la misma, posibilitando la escucha activa, la
interacción y la participación ciudadana (Rodríguez, 2017).
Así, no podemos entender las redes sociales como meros medios de
comunicación, sino como herramientas que posibilitan la comprensión de la
esfera pública en la que operan los organismos, permitiendo la creación de
nuevas formas de gobernar y la coproducción de servicios con los ciudadanos
(Criado y Rojas, 2012; Graells y Ramilo, 2013). Además, a estas
potencialidades cabe añadir el incremento de la participación e implicación
ciudadanas en las políticas públicas, in uyendo en la autoridad y toma de
decisiones, reputación, e impacto de la actividad de las instituciones públicas
(Heidinger, Buchmann y Böhn, 2010; Criado y Gil-García, 2017).
En síntesis, la Web 2.0 y las redes sociales implican nuevas formas de
actuación para las administraciones, que se encuentran ante un nuevo estilo de
gobernanza pública basado, por un lado, en un mayor control ciudadano a
través de la transparencia, la rendición de cuentas y la apertura de los datos, y
por otro, en la necesaria participación y colaboración de la ciudadanía (Bonsón
et al., 2012; Mergel y Bretschneider, 2013; Criado y Rojas-Martín, 2013a;
Generalidad de Cataluña, 2015; Criado, 2017).
Teniendo en cuenta todo lo expuesto anteriormente, los organismos deben
promover intensamente las redes sociales como medios de comunicación con
los ciudadanos y como herramientas cruciales en el acceso a procedimientos
más colaborativos de la Administración, ya sean de inclusión, decisión, gestión
del conocimiento, cocreación o coproducción (Generalidad de Cataluña,
2015). Es decir, su uso ayudará a resolver los problemas de gobernanza en una
sociedad cada vez más compleja, permitiendo a las instituciones diseñar,
gestionar y aplicar políticas públicas adecuadas a las demandas de la
ciudadanía, y por tanto, más legítimas.
A pesar de estas consideraciones, diversos estudios señalan que todavía
existen lagunas en el uso de las redes sociales en las AA.PP. españolas, pues el
modelo de comunicación que siguen las instituciones suele ser unidireccional,
caracterizado por el poco interés para recibir insumos de los stakeholders del
entorno (Martínez, 2011; Estebaranz y Ramilo, 2013; Criado y Rojas, 2015a;
Rodríguez, 2017; Prieto-Gutiérrez y Rubio, 2018). No abandonar el uso de
una comunicación de arriba hacia abajo supone desaprovechar las
potencialidades que ofrecen las redes sociales, utilizando estos medios como
tablones de anuncios electrónicos, «lanzando mensajes que podrían difundir a
través de cualquier otro medio y publicando principalmente textos planos»
(Martínez, 2011:89).
Además, la intensidad con la que estas cuentas son usadas sigue siendo
limitada, pues el nivel de respuesta de los per les de instituciones públicas y la
capacidad de interacción que han experimentado suelen ser bajos, indicando
que a través de estos canales no se favorece la escucha activa, el debate, la
participación ni la colaboración (Estebaranz y Ramilo, 2013; Rodríguez,
2017).
2.3. PRINCIPALES TECNOLOGÍAS SOCIALES EN LAS ADMINISTRACIONES

PÚBLICAS
Como venimos señalando, las redes sociales en la Administración son una
realidad; sin embargo, estas no se están utilizando de la misma forma ni con la
misma intensidad y tampoco se orientan al logro de los mismos nes (Criado y
Rojas-Martín, 2012). Así, debemos considerar la diversidad de tecnologías
sociales que existen en el mercado y los enfoques y características heterogéneas
que presentan cada una de ellas, con capacidad de transmitir información
instantánea y gratuita (Criado y Rojas-Martín, 2013a; Criado et al., 2017) y de
establecer una relación directa y bidireccional con los ciudadanos y stakeholders.
Aunque en este trabajo no es posible identi car y examinar con
exhaustividad las tecnologías para uso de las administraciones públicas, vamos
a hacer un rápido repaso de aquellas que permiten la interacción con la
sociedad.
Varios autores identi can en sus estudios las plataformas que son utilizadas
por organismos públicos bajo la rúbrica de redes sociales digitales o digital
social media (Bonsón et al, 2012; Criado y Rojas, 2013a). En este sentido, se
pueden mencionar diversas plataformas sociales asociadas a la Web 2.0, tanto
generalistas (horizontales) como de carácter especializado (verticales), que
conforman el panorama administrativo español en Internet y que se orientan a
distintos nes y públicos dentro de las administraciones. Son destacados:
Los blogs o wikis, las redes orientadas a las relaciones sociales (Facebook y
MySpace), al microblogging (Twitter), al broadcasting (YouTube), a las relaciones
profesionales (Linkedin) y las redes de carácter sectorial profesional
(NovaGob), entre otros (RSS, mashups, mundos virtuales, widgets, etc. (Criado
y Rojas, 2012, 2013a; Criado et al., 2017). Además, pueden incluirse otras
redes que se han incorporado a la gestión pública de diversos organismos,
como la red audiovisual Instagram, o los servicios de mensajería instantánea
Telegram o WhatsApp (Generalidad de Cataluña, 2015; Criado, 2017).
Tabla 2: síntesis de las principales tecnologías sociales en las Administraciones Públicas
PRINCIPALES TECNOLOGÍAS SOCIALES EN LAS AA.PP.
TECNOLOGÍA DESCRIPCIÓN OBJETIVOS
Sitio web periódicamente actualizado en el que

Atraer nuevas audiencias, generar
se recopilan cronológicamente textos y
Blogs conversación con los públicos,
artículos de uno o varios autores, que
difundir información
controlan los contenidos
Aplicaciones web que permiten editar de

forma sencilla y colaborativa las páginas web. Crear entornos de creación abierta de
Wikis
Pueden ser incorporadas en distintos ámbitos contenidos
de trabajo
Redes que facilitan el networking y la creación

Proyectar de una imagen
de relaciones. Permiten la inclusión de
Relaciones comunicativa, generar interacción,
valoraciones, opiniones, etiquetar contenidos
sociales medir los resultados de las acciones
y la distribución de distintos tipos de
en red, generar comunidad
contenidos
Redes sociales híbridas centradas tanto en el Atraer nuevas audiencias, transmitir

desarrollo de una dimensión de carácter información de forma rápida e
Microblogging personal como profesional. Permiten el envío instantánea, generar conversación,
de mensajes instantáneos y recibir una crear comunidad, medir los resultados
retroalimentación inmediata de las acciones en red
Redes que incluyen contenidos, imágenes, Proyectar una imagen comunicativa,

vídeos, documentos, presentaciones, compartir bases de datos, generar
Broadcasting podcasting, etc. Permiten realizar interacción, medir los resultados de
valoraciones, opiniones, etiquetar contenidos, las acciones en red, generar
etc. comunidad
Aplicaciones que permiten el envío y emisión

de mensajes de forma instantánea, crear Mejorar los canales de atención a los
Mensajería
grupos, compartir imágenes, documentos, ciudadanos, resolver cuestiones
instantánea
vídeos, grabaciones de audio, ubicaciones, puntuales, quejas, dudas, etc.
etc.
Redes que facilitan la creación de redes de Gestionar el capital humano, difundir y

Relaciones
interacción entre profesionales que comparten compartir y generar conocimiento y
profesionales
los mismos intereses laborales experiencias, desarrollar colaboración
PRINCIPALES TECNOLOGÍAS SOCIALES EN LAS AA.PP.
TECNOLOGÍA DESCRIPCIÓN OBJETIVOS
Son espacios virtuales para reuniones,

conferencias, etc. que permiten simulaciones
Mundos Educar y entrenar por medio de
de espacios y gente
virtuales simulacros
en 3D en las que el usuario interactúa con
otros
Pequeñas aplicaciones que añaden

Promocionar el reconocimiento, uso y
interactividad y capacidad funcional a una
Widgets, utilidad de los sitios gubernamentales,
página web. Proporcionan contenidos
gadgets, etc. proporcionar contenido personalizado
personalizados de fuentes de datos
a los usuarios
predefinidas
Aplicaciones que permiten la integración de la

Reutilizar los contenidos y
información combinando contenidos de
Mashups funcionalidades de otras webs del
distintas fuentes para crear aplicaciones que
gobierno para enriquecer contenidos
integran webs
Disponer de información integrada y

Archivos generados por distintos sitios web
actualizada sin acudir a las fuentes de
Archivos RSS que se reescriben cuando se modifican las
origen y vehicular información sobre
fuentes originales
servicios
Fuente: elaboración propia a partir de Chun et al. (2010); Quintanilla y Gil-García (2013);
Criado y Rojas-Martín (2013a); Generalidad de Cataluña (2015); Canel (2018).
Todas estas herramientas componen una parte cada vez más importante en la
presencia de las administraciones en Internet, aunque Twitter se advierte como
la plataforma social con un nivel de difusión más alto entre las
administraciones y en otros sectores políticos que atienden a diversas
nalidades, como parlamentos, campañas electorales, partidos políticos, etc.
(Criado, 2017)5.
No obstante, en la actualidad las redes orientadas al broadcasting o
distribución del multimedia están siendo adoptadas rápidamente por parte de
las administraciones; cabe destacar la plataforma de video YouTube, que
permite a los organismos públicos editar contenidos audiovisuales y publicarlos
asumiendo unos costes relativamente bajos (Criado y Rojas, 2013a), además
del acceso global de los ciudadanos a los vídeos de los organismos públicos.
Asimismo, el potencial de Instagram también está siendo explotado por
distintos organismos públicos, que ven en esta red posibilidades de innovación
e interacción (Hernández, 2016).
Además, las herramientas de mensajería instantánea, como Telegram o
WhatsApp también se están abriendo camino entre las AA.PP. debido al uso
intensivo por parte de los ciudadanos. Suponen una gran oportunidad para
crear espacios cercanos y directos de encuentro con los públicos sobre la
temática que se considere oportuna, generando dinámicas de atención rápida a
consultas y preguntas de los ciudadanos (Criado, 2017). Todas estas redes,
además de facilitar la participación e implicación en la gobernanza de los
ciudadanos y stakeholders, se constituyen como herramientas complementarias
a otros canales de comunicación bidireccional, como son la atención
presencial, telefónica o el correo electrónico.
Según se establece en el Plan de transformación digital de la Administración
General del Estado y sus organismos públicos, «el nivel de calidad de los servicios
públicos digitales determina el grado de madurez de la Administración»
(Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, 2015:32), englobando a
los servicios transaccionales, que responden a procedimientos establecidos
legalmente —como petición de licencias, tramitación de prestaciones o
solicitud de ayudas— y a los servicios informativos, en los que la
Administración interactúa con sus públicos sin mediación de un
procedimiento concreto (Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas,
2015).
Además del uso de las redes sociales por parte de empleados públicos con el
n de expresar los objetivos, transmitir información pública y comunicar las
actividades de los organismos de forma rápida y directa a la ciudadanía (Criado
y Rojas-Martín, 2012), se ha identi cado otro tipo de uso de los medios
sociales en el ámbito público (Hrdinová, Helbig y Peters, 2010). Se centra en el
uso por parte de empleados públicos con nes u objetivos personales
relacionados con su actividad profesional, especi cando cuestiones referentes a
su trabajo en entidades gubernamentales y sin necesidad de opinar sobre las
mismas (Criado y Rojas-Martín, 2012).
Cabe destacar que en las AA.PP. del ámbito iberoamericano se están
incorporando redes sociales especializadas, como NovaGob. Su desarrollo
implica una forma de innovación y networking en la generación de debates y
libre conocimiento mediante el trabajo colaborativo de los profesionales del
ámbito público de distintos niveles de gobierno. Ello supone un punto de
encuentro informal para académicos, consultores, estudiantes, etc., facilitando
la creación de redes de contactos e interacción entre ellos (Criado y Rojas-
Martín, 2013a; Criado, 2017; NovaGob, 2018).
En síntesis, observamos que la existencia de las redes sociales no solo está
obligando a los gobiernos a evolucionar y a realizar cambios para dotar a los
ciudadanos de información y datos, sino también a otorgarles la oportunidad
de opinar, analizar, modi car y proponer cambios legislativos, en actividades,
planes, programas públicos con el n de reforzarlas o mejorarlas (Quintanilla y
Gil-García, 2013). Ello implica dejar atrás los rígidos procedimientos y formas
de actuar de las administraciones, abriendo paso a nuevas formas de
organización, colaboración y coproducción entre ciudadanos y entes públicos.
1
Algunos autores como Marta-Lazo y Gabelas (2016) incluyen el Factor R-relacionar al concepto TIC,
dando lugar a las TRIC (Tecnologías de las Relaciones, la Información y las Comunicaciones). La
inclusión de este factor propicia las relaciones, la interacción (producción, distribución y compartición
de contenidos) y la participación derivadas del entorno digital, busca el desarrollo de un pensamiento
crítico sobre la información que se recibe y aboga por los mensajes bidireccionales, superando el
modelo tradicional de emisor-receptor (Martínez, 2017).
2
El concepto Web 2.0 fue acuñado por Dale Dougherty, pero fue popularizado por Tim O’Really entre
2004 y 2005. Este término se re ere a la segunda generación de la tecnología y de los servicios Web,
basados en el establecimiento de comunidades, en el diseño estético minimalista y en el uso de una
serie de nuevas tecnologías (Criado y Rojas-Martín, 2012). Estas tecnologías incluyen un conjunto de
medios sociales a través de los cuales los ciudadanos se convierten en participantes activos en la
creación, organización, edición, combinación, intercambio, comentario y evaluación de los
contenidos. Ello permite la articulación de redes mediante las cuales los usuarios pueden interactuar,
intercambiar información y enlazarse (Chun, Shulman y Sandoval., 2010).
3
El término prosumer hace referencia a los usuarios consumidores y productores de contenidos de modo
indistinto, que se relacionan con otros prosumers de forma multidireccional y que actúan como
mediadores de las interacciones que se llevan a cabo, más allá del simple intercambio de mensajes
(Marta-Lazo y Gabelas, 2016). Este concepto fue acuñado por To er en 1970.
4
Ley 19/2013, de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno. En Boletín O cial
del Estado (BOE), de 10 de diciembre de 2013, núm. 295, pp. 97922-97952. Ref: BOE-A-2013-
12887. En línea <http://bit.ly/2wO0lNv> (consulta: 23 agosto 2018).
5
Aunque existe una vasta bibliografía sobre redes sociales y Administración Pública, la implementación
de las redes sociales Facebook y Twitter son las que más interés han suscitado entre los investigadores,
desarrollando estudios sobre la adopción y uso de estos medios en organismos de distintos niveles,
especialmente de instituciones locales o autonómicas, como en los casos de Balcells et al, 2013;
Estebaranz y Ramilo, 2013; NovaGob, 2016).
3.
EL ESTADO DE LOS ORGANISMOS DEPENDIENTES DE LA AGE EN REDES
SOCIALES
Los primeros organismos públicos en darse cuenta de la utilidad de las redes sociales
fueron los ayuntamientos y las administraciones autonómicas, que vieron en estos
medios una forma fácil, directa y rápida de conectar y de relacionarse con los
ciudadanos (Martín, 2016). Sin embargo, otros organismos de distintos niveles de la
AGE trabajan por conseguir presencia en las redes sociales desde hace tiempo,
conscientes de que son óptimas herramientas, no solo para alcanzar la gobernanza
inteligente, sino también para la gestión de asuntos públicos y para la resolución de los
problemas de la sociedad actual, cada vez más compleja (Generalidad de Cataluña,
2015).
A pesar de estas consideraciones, las administraciones se encuentran en un momento
de transición en la adopción y uso de estas herramientas, manifestando, poco a poco,
los cambios que han propiciado estos medios en las estructuras organizativas de los
mismos y en las formas de comunicarse y relacionarse (Genovés y Avellana, 2013).
3.1. ESTRATEGIA TIC (2015-2020). PLAN DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA

AGE Y SUS ORGANISMOS PÚBLICOS
La Administración Pública española se enfrenta a un constante proceso de
innovación y mejora de la calidad de los servicios públicos, además de afrontar un
contexto de desafección ciudadana hacia los gobiernos e instituciones, percibidas como
entes opacos y poco a nes a la apertura de información y rendición de cuentas
(Criado, 2017). Por ello, sus organismos deben ser capaces de adaptarse ágilmente a las
demandas y expectativas de un entorno cambiante, dando respuesta tanto a
catalizadores formales, tales como la normativa o legislación, e informales, como los
ciudadanos y stakeholders.
En este contexto, las administraciones deben proporcionar información constante y
servicios digitales a los ciudadanos en cualquier momento y lugar, establecer nuevas
formas de relación, generar oportunidades, etc.; así, el aprovechamiento del potencial
que ofrecen las TIC es fundamental para la innovación y transformación.
Consciente de los obstáculos que presenta la estructura descentralizada de España
—que dispone de órganos administrativos centrales, regionales y locales— para
implantar estos cambios, el Gobierno aprobó en octubre de 2015 el Plan de
Transformación Digital de la Administración General del Estado y sus organismos públicos,
a iniciativa de la Comisión de Estrategia TIC.
Este Plan ja un marco estratégico para avanzar en la transición hacia la
Administración Electrónica, acelerando la transformación digital de los organismos
públicos para antes de 2020. Para ello no solo se consideran documentos de régimen
jurídico1, sino que también se incluyen distintas recomendaciones de la OCDE2 y
propuestas realizadas por la Comisión para la Reforma de la Administración Pública
(CORA)3 sobre la importancia del uso de estas tecnologías.
Más concretamente, y sobre el ámbito que nos compete en este estudio, se incluye
una línea de acción cuyo n es proveer servicios públicos digitales adaptados a las
nuevas tecnologías, considerando el uso intensivo de las redes sociales por parte de los
ciudadanos para obtener información y servicios e interactuar con los prestadores de
los mismos. Entre las medidas propuestas en esta línea de acción se encuentran
fomentar el intercambio de conocimiento mediante herramientas colaborativas y
potenciar la comunicación con ciudadanos y empresas con el n de hacerles partícipes
de los servicios públicos.
De este modo, las herramientas sociales implican una predisposición abierta a la
innovación y mejora constante de la Administración, y al carácter dinámico de las
demandas, expectativas o necesidades de los ciudadanos.
3.2. LAS REDES SOCIALES EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS:

APORTACIONES Y LIMITACIONES
Según reportaba el barómetro del informe Edelman (2018), la con anza en los
gobiernos y administraciones continúa en bajada; durante 2017 se vivió una de las
crisis de con anza más grave en décadas (Edelman, 2018).
En cuanto al porcentaje de con anza en cada institución, el informe Edelman
(2018) expone que, en 2018, España se situaba por debajo del promedio global y que
la con anza en los gobiernos por parte de la población española era de un 38%, un
porcentaje 5 puntos por debajo de la media global de con anza en esta institución.
En este sentido, el potencial de las redes sociales en la gestión y mejora del ámbito
público queda vinculado a algunas de sus propiedades como plataformas de
interacción y fomento de la transparencia, la participación ciudadana y la
colaboración. En línea con la información expuesta en epígrafes anteriores,
consideramos que las redes sociales y las ventajas que estas ofrecen deben ser
aprovechadas por las administraciones en sus estrategias de comunicación y de
Gobierno Abierto no solo para acercarse a los ciudadanos, establecer vínculos con ellos
y fortalecer la con anza en las instituciones públicas, sino también para generar
espacios de cocreación que añadan valor a las sociedades.
Tras una revisión de la literatura al respecto (Chun et al., 2010; Generalidad de
Cataluña, 2010; Sloep y Berlanga, 2011; Graells y Ramilo, 2013; De la Nuez, 2012 en
Roa, 2013; Criado y Rojas, 2013b; Roa, 2013; Schwartz, Naaman y Matni, 2013;
Quintanilla y Gil-García, 2013; Criado, 2017; Junta de Castilla y León, 2018),
consideramos que las principales aportaciones de las redes sociales a la gestión pública
pueden ser:
— Ofrecer espacios para mejorar la adaptación a los nuevos patrones de
comportamiento de los ciudadanos a través de las redes sociales, dando respuesta a la
creación de escenarios comunicativos en los que se prioriza el uso de las tecnologías,
especialmente por parte del público joven.
— Facilitar la atención a los ciudadanos mediante la creación de canales de
comunicación directa, sin intermediarios, en los que se proporcionan respuestas
inmediatas a los usuarios, que pueden servir como respuestas sociales para otros
actores.
— Ofrecer información con el mismo crédito que la generada por los canales
o ciales existentes, permitiendo redirigir a los usuarios hacia la web corporativa para
ampliar la información o cial.
— Considerar a los ciudadanos como fuentes de información, permitiendo su
expresión de forma libre y transparente. Al convertirse en prosumers, los ciudadanos
pueden realizar propuestas dirigidas directamente a las administraciones, y estas
pueden ser compartidas por el resto de usuarios.
— Incorporar nuevas formas de participación y colaboración en la acción
gubernamental que involucren a la ciudadanía, a priori, permitiendo el diseño de
políticas públicas, la creación de nuevos servicios y la mejora de los existentes, y a
posteriori, ofreciendo quejas y sugerencias sobre los servicios públicos
— Innovar mediante la apertura de los datos, propiciando su reutilización y análisis
por parte de los ciudadanos.
— Intercambiar de forma rápida, simple y directa las opiniones, experiencias previas
y conocimientos de los ciudadanos, organizando y conectando la información. Todo
ello facilita la generación de debate y la creación de una inteligencia colectiva.
— Recabar ideas provenientes de distintas fuentes para solucionar las necesidades y
problemas sociales de forma conjunta, re ejando que los actores externos pueden
actuar tanto en el desarrollo de problemas como en su solución, desarrollando
dinámicas que permitan la innovación de los servicios.
— Potenciar y establecer una relación bidireccional con los usuarios, aportando
feedback a la comunicación.
— Fomentar la acción colectiva y la creación de comunidades abiertas, no
jerarquizadas y con intereses comunes, convirtiéndose en redes de aprendizaje en las
que se crea y comparte información, enriqueciendo las experiencias de los usuarios y su
diseminación. Además, las redes permiten conformar comunidades de usuarios con
intereses y propósitos especí cos, con nes comunicativos, de intercambio de
información, etc.
— Interactuar con el público y establecer un constante diálogo para conocer mejor
las dinámicas sociales y los patrones ciudadanos.
— Distribuir masivamente la información debido a la capacidad de las redes sociales
para difundir de forma rápida y masiva los contenidos.
— Escuchar de forma activa a través de la monitorización de las redes sociales,
facilitando el registro de la información acerca de las necesidades, exigencias y
preocupaciones de la sociedad.
— Compaginar ciertos procedimientos y garantías —como la accesibilidad,
privacidad, seguridad o universalidad— con las nuevas formas de participación.
— Mejorar la e ciencia económica en las interacciones con los ciudadanos.
Mediante el uso de las redes sociales el servicio público puede producirse
inmediatamente, en cualquier momento y con una precisa segmentación de las
necesidades atendidas, sin necesidad de personarse en los organismos.
Es decir, las redes sociales no solo permiten la transformación de las
administraciones, haciéndolas más permeables, cercanas y abiertas a los ciudadanos y
resto de actores (Bertot et al., 2012), sino que facilitan que los organismos operen en el
modelo de las 3C’s: Comunicación, comunidad y colaboración (Orihuela, 2003; Junta
de Castilla y León, 2018).
Todas estas razones, aportadas por diversos autores, justi can la adopción y uso de
las redes sociales como útiles herramientas en la Administración y para la mejora de los
sistemas democráticos (Bertot et al., 2012). Por ende, su uso se asocia de forma
signi cativa y positiva al fomento de la transparencia, al aumento del sentimiento de
pertinencia en los servicios y políticas públicas (Bertot et al., 2012; Bonsón, Royo y
Ratkai, 2013; Junta de Castilla y León, 2018), a la innovación y a la generación de
con anza en los entes públicos. Todo ello in uye de forma positiva en el aumento de
la reputación de las administraciones y en las percepciones de los ciudadanos sobre las
mismas (Hernández, 2016).
Sin embargo, otros autores (Osimo, 2008; Grimmelikhuijsen, 2012; Bekkers,
Edwards y de Kool, 2013; Criado y Rojas-Martín, 2013b; Graells y Ramilo, 2013;
Criado y Rojas-Martín, 2015; Criado, 2017) entienden el uso de las tecnologías
sociales en las administraciones desde perspectivas más críticas, suscitando debate en si
es o no pertinente el uso de estos medios en el ámbito público (Pereyra, 2012). Así, se
identi can algunas debilidades potenciales:
— Infravalorar las redes sociales y escasear las evidencias de que se estén alcanzando
los objetivos y avances marcados referentes al Gobierno Abierto.
— Utilizar las redes como herramientas que permiten la apertura excesiva de
información; ello puede provocar el alejamiento de los ciudadanos de las instituciones,
dando paso al cinismo político.
— Generar una participación sesgada y de poca calidad debido a los bajos niveles de
participación ciudadana, que en muchas ocasiones queda restringida a la élite
económica y cultural.
— Permitir menor control institucional del ujo de información al difundir
contenidos en los per les de los organismos, provocando, en ocasiones la pérdida de
credibilidad.
— Existir resistencias internas de los empleados públicos a la adopción de las redes
sociales, debido a la falta de profesionalidad o a la incapacitación en este ámbito de
quienes gestionan los servicios.
— Resistencia a un cambio de paradigma en la cultura organizacional de las
administraciones. El uso de las redes sociales implica una reestructuración con el n de
adaptar los organismos a los nuevos escenarios comunicativos y a un mayor número de
necesidades y exigencias sociales.
— Existir riesgos relacionados con la seguridad y la falta de privacidad. En este
sentido, es necesario considerar aspectos legales y regular la actividad pública en redes
sociales mediante guías de uso.
Así, las redes sociales suponen un desafío para las administraciones, que no solo
deben afrontar las potencialidades que ofrecen estos medios a la nueva gobernanza
pública asentada en los tres principios del Gobierno Abierto, sino también los
profundos cambios derivados de su adopción y uso estratégico. Los organismos que
conforman el ámbito público que no sean capaces de ello quedarán rezagados frente a
la ciudadanía, «desaprovechando la oportunidad de incorporar la inteligencia social
[…] y eludiendo nuevos marcos de adopción de decisiones a través del codiseño de los
servicios y las políticas públicas» (Criado y Rojas-Martín, 2015b:11).
A pesar de ello, la mayor crítica al uso de las redes sociales es «la falta de disposición
de las administraciones al diálogo con el ciudadano y el desaprovechamiento de los
recursos para iniciar un intercambio abierto» (Ure, 2016:248), pues la interacción
sigue siendo escasa, privilegiándose la simple presencia de las administraciones en
redes, con cuentas más enfocadas a la autopromoción que a la participación y
colaboración entre gobierno y ciudadanos (Pereyra, 2012; Ure, 2016).
Ó Á
3.3. ESTRATEGIAS DE USO Y GESTIÓN DE LAS REDES SOCIALES EN EL ÁMBITO
PÚBLICO
En este escenario en el que las redes sociales se han convertido en importantes
canales de comunicación y transmisión de información, desempeñando un papel
destacado en la implementación y desarrollo del Gobierno Abierto y en la provisión de
servicios públicos online, las AA.PP. están desarrollando estrategias de uso de las redes
sociales.
Como venimos apuntando, la adopción de estos medios en los distintos niveles del
gobierno se ha producido de forma similar a las anteriores olas de innovación de las
TIC en el ámbito público (Mergel, 2013), aunque su difusión haya sido mucho más
rápida. Así, dependiendo de la comunicación y la interacción de las administraciones a
través de redes sociales, podemos diferenciar entre tres tipos de tácticas o estrategias
propuestas por Mergel (2013) y Mergel y Bretschneider (2013): push, pull y
networking.
— Estrategia push o representativa: la razón para participar en redes sociales tiene
como objetivo principal adquirir presencia en todos los canales de comunicación para
difundir las informaciones o ciales del gobierno, con una visión comunicativa a modo
de comunicados de prensa. Es decir, las redes sociales son entendidas como una
extensión de los portales Web, con una visón unidireccional de la comunicación.
Los recursos que se invierten en esta estrategia para adaptar los contenidos a las redes
son mínimos debido a que los responsables de comunicación suelen con ar poco en la
utilidad de estos medios, y en algunos casos son reticentes a la interacción y
compromiso con los actores del entorno. Este modelo sigue una perspectiva
centralizada, lo que deja poco espacio para la innovación o la generación de valor
público.
— Estrategia pull o de compromiso: esta estrategia va más allá de una simple
representación o generación de contenidos especí cos para redes sociales. El objetivo
central de esta estrategia se orienta a potenciar el compromiso con los ciudadanos y su
participación, una dimensión que no se logra alcanzar mediante las páginas web. Por
tanto, este modelo reconoce la necesidad de relacionarse con los públicos desde una
perspectiva más interactiva y conversacional, traduciéndose en algunos comentarios,
retuits, etc.
Debido a que esta estrategia implica romper con barreras tradicionales, la
experimentación de estos mecanismos todavía es reducida en el ámbito público. En
este caso, la generación de valor público e innovación reside en la oportunidad que se
ofrece a los ciudadanos para crear, compartir y coproducir acciones y contenidos.
— Estrategia networking o colaborativa: esta última táctica tiene un componente
muy interactivo, pues las administraciones no solo establecen una fuerte relación con
los actores del entorno, sino que también permiten y promueven la generación de
redes de interacciones derivadas de la creación, compartición y coproducción de
contenidos, actividades, servicios, etc. Es decir, la in uencia de las organizaciones se ve
incrementada a través del creciente papel de los individuos y organismos con los que se
relaciona.
Este modelo tiene un alto contenido social debido a que la creación de contenidos se
orienta a que estos sean reutilizados, compartidos y recombinados por los distintos
actores, dotándoles así de mayor responsabilidad y control sobre los mismos. Esta
estructura resulta idónea para la generación de innovación y valor público y supone la
consolidación plena del Gobierno Abierto o 2.0.
Ilustración 2: estrategias de uso de las redes sociales en las AA.PP.
Fuente: elaboración propia a partir de Mergel (2013) y Mergel y Bretschneider (2013).

Sin embargo, Mergel (2012) sostiene que la adopción e implementación de las
tácticas más so sticadas para innovar y crear valor público, como son las estrategias
pull y networking, todavía se encuentran en fase de experimentación al ser poco
ensayadas por las AA.PP.
En este sentido, Criado y Rojas (2013a) señalan que estas estrategias, especialmente
la networking o de creación de redes con el público, todavía no son una prioridad para
los departamentos de comunicación o gabinetes de las administraciones, que en
ocasiones tampoco plantean políticas de implantación o desarrollo de los medios
sociales (Criado y Rojas, 2013a; Criado y Rojas, 2013b). Además, se añade una cuarta
estrategia relacionada con la prestación de servicios electrónicos a través de las redes
sociales, la denominada transaction and e-services, aunque tampoco está desarrollada
(Criado y Rojas, 2013a).
Por otra parte, autores como Balcells et al. (2013) observan una falta de convergencia
y diferencias en la adopción y uso de Twitter por parte de los gobiernos locales. Estos
autores establecen tres niveles de desarrollo bastante similares a los anteriores, que
serían aplicables también a la AGE:
— Fase informativa: las cuentas son utilizadas como canales para la difusión de
información y actividades de los organismos. La interacción con otros actores es
mínima y predecible, y la gestión de las redes es menos con ictiva que en otras fases.
— Fase interactiva: las cuentas son conversacionales e interactivas, incrementándose
el nivel de interacción con los actores del entorno. Esta fase requiere más tiempo y
trabajo especializado por parte de los gestores de la comunicación, pues cuanto mayor
sea la interacción, más coordinación será necesaria con el resto de servicios para
responder satisfactoriamente a los usuarios. Esta fase implica una mayor integración
organizacional de las redes, aunque si las demandas y cuestiones de los usuarios no se
resuelven adecuadamente pueden generarse tensiones.
— Fase de integración: la integración de las redes en las administraciones reducirá las
tensiones organizacionales, generando una Administración más receptiva y e caz ante
las demandas y cuestiones de los ciudadanos. No obstante, debe considerarse que
priorizar algunas voces e intereses a expensas del conjunto de la comunidad puede
incrementar las desigualdades a distintos grupos sociales, afectando negativamente a la
neutralidad y legitimidad de la organización.
Consideramos que estas tres fases de desarrollo pueden extrapolarse al resto de redes
sociales para comprender las variaciones en su desarrollo y uso, equiparándose en cierta
medida a las estrategias propuestas por Mergel (2013) y Mergel y Bretschneider
(2013). Todas estas aportaciones nos servirán para determinar y evaluar la implicación
de los órganos de la AGE en las redes sociales.
3.4. LA PRÁCTICA DE LA INTERACCIÓN SOCIAL: GUÍAS DE USO Y ESTILO

En la actualidad ya no es su ciente con que las administraciones dispongan de
presencia o diseñen e implementen estrategias de comunicación especí cas para
aprovechar el potencial de los medios sociales. Resulta fundamental que los organismos
y sus responsables adquieran compromiso y profesionalidad en la adopción y uso de
estos medios. Reforzando aspectos como la plani cación y teniendo en consideración
aspectos asociados a diversas cuestiones legales, como la privacidad, la propiedad
intelectual o la protección de los datos personales (Pereyra, 2012; Vañó, 2015), entre
otros aspectos referentes al uso y coordinación de los medios sociales con el n de
garantizar la coherencia —tanto en forma como en fondo— de la Administración en
redes.
Uno de los aspectos clave en el desarrollo de las redes sociales en la Administración y
en la puesta en práctica de la interacción a través de estos canales se centra en la
de nición de políticas y guías de uso y estilo, que no debemos confundir con sus
estrategias de uso (Hrdinová et al., 2010).
Por tanto, siguiendo a distintos autores, de nimos las guías como documentos
escritos en los que se orienta y dota de indicaciones sobre cómo utilizar las redes
sociales a los responsables de las cuentas de cada Administración, departamento o
sección, normalizando aspectos relacionados con la estrategia, gestión y uso de estos
medios con el n de armonizar y homogeneizar su uso en el conjunto de la
organización (Pereyra, 2012; Criado, 2017; Criado, et al., 2017).
No obstante, el concepto de guía de uso en materia de redes sociales está en
permanente desarrollo en los organismos de distintos niveles del ámbito público. En el
caso de España, cabe señalar que las administraciones regionales vasca y catalana
fueron las pioneras en el desarrollo y formalización de este tipo de documentos4,
considerándolas referentes por sus contenidos y estructuras aplicables a su propia
jurisdicción, y especialmente, por ser dos de los proyectos más avanzados en el ámbito
del gobierno electrónico español (Criado y Rojas, 2012; Ure, 2016).
Así, destacamos la de nición incluida en la Guía de usos y estilos en las redes sociales de
la Generalidad de Cataluña (2010):
La Guía contiene el procedimiento recomendado para abrir cuentas de correo o

crear cuentas y per les de cualquier departamento, servicio o marca […] en estos
espacios de relación y participación. Asimismo, enumera las diferentes herramientas
de redes sociales, los diversos usos y los objetivos de la presencia en cada una, las
recomendaciones para una presencia adecuada y fructífera, así como los criterios de
estilo comunicativo más adecuados para cada herramienta (p. 5)
Es decir, las guías no solo integran «el modus operandi por parte de la Administración
a la hora de utilizar las redes, sino que comprenden los principios que inspiran la
presencia de las administraciones públicas en las denominadas webs sociales» (Roa,
2013:129). Estos principios se centran en la interacción con la ciudadanía, el servicio
público, la calidad, la transparencia, la corresponsabilidad, el conocimiento abierto y la
participación en iniciativas ciudadanas (Generalidad de Cataluña, 2010).
Aunque la existencia de estos documentos no determina el nivel de evolución de las
redes sociales en las administraciones (Criado, 2017), sí se considera «una buena
práctica de gestión, ya que permite sistematizar prácticas y procesos internos, al mismo
tiempo que se ofrece evidencia de una institucionalización en la organización» (Criado
et al., 2017:20), que proyecta su identidad hacia el ciudadano.
Por tanto, las guías «constituyen el grado más avanzado en la apuesta por las
prácticas innovadoras de relación con los ciudadanos» (Ure, 2016:245), que
encuentran explicitados sus derechos y obligaciones en estos espacios de interacción
(Criado y Rojas-Martín, 2015a).
Así, los organismos públicos nacionales de distintos países elaboraron
progresivamente documentos para impulsar la incorporación de los medios sociales
(Ure, 2016). En el caso español, el Ministerio de Hacienda y Administraciones
Públicas elaboró en 2013 la Guía de Comunicación Digital para la Administración
General del Estado. Según se indica en su introducción, el documento pretende ser:
Un marco de recomendaciones y buenas prácticas para los diferentes organismos
que componen la Administración General del Estado a la hora de crear o evolucionar
los diferentes portales de internet, las sedes electrónicas, los sitios para dispositivos
móviles y la presencia en las redes sociales, wikis, blogs o canales multimedia (p. 2).
Además, en la guía se reconoce la importancia adquirida por la comunicación digital
en los últimos años, no solo posibilitando la relación entre los distintos departamentos
y organismos de la AGE, sino también en el establecimiento de una comunicación
directa con los stakeholders.
Sin embargo, desde la publicación de esta guía se ha ampliado la presencia de
organismos y departamentos de la Administración en distintas redes, han surgido
nuevas plataformas y otras han evolucionado, deben considerarse nuevos aspectos
legales, etc. Siguiendo el trabajo realizado por Hrdinová et al. (2010), en el que se
identi can ocho pautas fundamentales que deberían orientar la formulación de las
políticas de uso de las redes sociales5, consideramos que esta guía se encuentra obsoleta
porque no presta excesiva atención a las redes sociales ni incluye diversas pautas
necesarias para implementar correctamente una política de redes sociales coordinada
entre los organismos, departamentos y responsables de la AGE. Tampoco contempla la
presencia en redes como Instagram, ni ja de forma clara unos criterios comunes a
todas las plataformas para transmitir una identidad homogénea y coherente de la
Administración, entre otros aspectos.
Además, llama especialmente la atención que esta guía entiende el uso y adopción de
las redes sociales desde una estrategia push o representativa; ello queda re ejado al
recomendar la creación de cuentas para llegar a un mayor número de usuarios, para
mejorar el posicionamiento en buscadores o al establecer criterios en los que se
recomienda desactivar las funciones de interacción de las redes, tales como
comentarios o reacciones.
Por tanto, el uso y adopción de las redes en la AGE se produce en la mayoría de
ocasiones a través de una experimentación informal, que depende en gran medida de la
buena voluntad de cargos públicos y funcionarios pero sin unos criterios y objetivos
prestablecidos (Criado y Rojas, 2013a), desaprovechando el potencial que ofrecen las
redes sociales en la nueva gobernanza, en la gestión de los asuntos públicos de forma
colaborativa al integrar a los ciudadanos y en la creación de valor público, como se
estudiará en posteriores apartados.
Esta baja so sticación, normalización y compromiso en el uso de las redes no es sólo
cosa de la AGE y puede observarse en otros organismos de distintos niveles y ámbitos
de la Administración. Por ejemplo, en un reciente estudio sobre redes sociales en los
Ayuntamientos españoles (Criado et al., 2017), revela que el 35,2% de los
ayuntamientos con más de 50.000 habitantes no dispone de guías de uso y estilo,
frente a un 30,3% que sí dispone de estos documentos. El resto no tiene previsto
desarrollarlo o se plantean hacerlo en un plazo de uno a dos años.
En la misma línea, en un estudio anterior, Criado y Rojas-Martín (2015c), señalaban
que solo un 23,5% de las 19 comunidades autónomas españolas disponían de guías de
uso o manuales, aunque todos los gobiernos autonómicos se encontraban en fase de
implementación de las redes sociales, indicando cierto compromiso y plani cación en
la adopción y uso de las redes sociales.
3.5. CASOS DE ÉXITO EN REDES SOCIALES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Aunque son múltiples las experiencias en el uso y gestión de las redes sociales por
parte de organismos públicos españoles, destacamos algunos casos emblemáticos que
muestran el impulso de estas herramientas en distintos ámbitos de incidencia:
— Gestión de las redes sociales en el conjunto de la organización: destacan los casos
de la Junta de Castilla y León, la Diputación de Alicante o el Ayuntamiento de
Alcobendas. Estos organismos trabajaron en estrategias de presencia en redes sociales y
en la redacción de guías de uso o planes de social media que establecieran las pautas
sobre formación de profesionales, sobre el uso y la coordinación de las cuentas
institucionales para mejorar su funcionamiento, las iniciativas de participación, el
seguimiento y evaluación de los resultados, la profesionalización, etc. (Salgado e
Ibáñez, 2015; Latorre, 2015; Vañó, 2015).
— Gestión de políticas públicas orientadas al ciudadano: el Instituto Aragonés de
Empleo (INAEM) fue pionero en la plani cación y uso de diversas redes sociales entre
los servicios públicos de empleo, con el n de profundizar en el diálogo con los
ciudadanos usuarios del organismo, conocer sus necesidades y expectativas, contar con
su opinión, etc., logrando crear una comunidad basada en los principios de
transparencia y colaboración (Martínez de Salinas, 2015).
En este grupo también cabe señalar la labor que realiza el Cuerpo Nacional de
Policía (CNP) en Twitter mediante la difusión de información instantánea relacionada
con el ámbito de la seguridad y las emergencias públicas. Este conocido caso se basa en
un plan de comunicación y en el uso de un lenguaje desenfadado y directo con el n
de acercarse a los ciudadanos, y especialmente al público más joven, estableciendo una
comunicación bidireccional (Moya y Blanco, 2015; Criado, 2017).
Además del valor generado mediante su función más informativa, este organismo
trata de incrementar la colaboración, la participación y el compromiso ciudadano con
la seguridad, la prevención de delitos, el trá co de drogas, la pornografía, etc. (Moya y
Blanco, 2015; Martín, 2016). Esta comunicación, que busca la coproducción con el
ciudadano, alcanza altos niveles de seguimiento6, y está siendo experimentada por
otros cuerpos policiales, como es el caso de la cuenta de Protección Civil de la
Generalidad de Cataluña (@emergenciescat).
Ilustraciones 3 y 4: ejemplos de tuits publicados por el Cuerpo Nacional de Policía
Fuente: Twitter CNP, @policia (2018).

— Gestión de las políticas de gobierno y la construcción de la reputación en redes:
en este punto destacamos el per l de Twitter de la Generalidad de Cataluña (@gencat).
La cuenta fue creada en 2010, y desde entonces ofrece una visión corporativa,
publicando contenidos que hacen referencia a la Generalidad como institución,
desmarcándose de la publicación de información de servicios o especí ca de otros
organismos (Guardián, 2010; Graells, 2011; Cerillo i Martínez, 2011; Generalidad de
Cataluña, 2015).
— Atención ciudadana: el per l en Twitter del Ayuntamiento de Barcelona
(@barcelona_10). fue creado en 2012, con el n de resolver dudas relativas a
actividades de la ciudad, proporcionar información sobre trámites, incidencias, etc.
(Hernández, 2016).
— Colaboración público-privada: destacamos el caso de NovaGob, que como ya
hemos explicado, es la primera red vertical o especializada en las relaciones
profesionales entre empleados públicos iberoamericanos. El valor de esta red radica en
la creación de un espacio abierto y colaborativo que facilita la generación de libre
conocimiento, la interacción y el establecimiento de vínculos entre profesionales entre
los usuarios.
Estos casos re ejan la e ciencia y potencialidad de la comunicación alcanzada través
de las redes bajo una plani cación meditada y con unos objetivos jados en guías y
manuales de usos y estilo.
3.6. ESTADO GENERAL DE LOS ENTES DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL
ESTADO EN REDES SOCIALES7
Al inicio de la investigación la AGE no disponía de un listado actualizado de per les
abiertos en redes por los organismos públicos dependientes a cada ministerio; por ello,
se llevó un trabajo de campo en el que se contabilizaron el número total de cuentas y
de seguidores —ambos datos clasi cados según red social y órgano del que dependen
— en Facebook, Twitter, Instagram y YouTube8.
Este diagnóstico establece una estructura marco sobre el grado de implementación
actual de las redes sociales en el ámbito público, actualizando los datos ofrecidos en
otros estudios, que ya habían quedado obsoletos. Así, se observa que en los últimos
años se ha producido un aumento considerable del número de per les creados en
medios sociales9.
En 2012 se contabilizaban un total de 204 cuentas (Pereyra, 2012), mientras que en
2016 se contabilizaban 628 per les creados en Facebook, Twitter y YouTube, las únicas
redes sociales que se contemplaban en el Portal de Transparencia (Rodríguez, 2017).
Sin embargo, en enero de 2018 el número de cuentas abiertas por organismos de la
AGE en estas tres redes asciende a 955.
Por tanto, este apartado supone una primera aproximación al estado de los
organismos AGE en redes sociales, aunque no se estudien detenidamente todos los
datos.
Así, se observa que la cultura de las redes sociales se ha extendido notablemente en el
ámbito público estatal debido a la presencia adquirida por los organismos vinculados a
la AGE. En mayo de 2018, se contabilizan 1.050 per les distribuidos en Facebook,
Twitter, Instagram y YouTube.
Además, todos los Ministerios cuentan con algún organismo presente en las cuatro
redes analizadas; exceptuando Instagram, donde no se encuentra ningún per l o cial
referente a organismos adscritos al Ministerio de Empleo y Seguridad Social ni al
Ministerio de Justicia.
La siguiente tabla pone de mani esto que, según el número total de cuentas abiertas
por los entes dependientes de cada Ministerio, existe una mayor preferencia por
Twitter y Facebook, donde se contabilizan 440 per les y 320 páginas, respectivamente.
Sin embargo, en el resto de redes el número de per les abiertos es menor,
contabilizándose 195 canales en YouTube y 95 per les en Instagram.
A priori, llama la atención la notable diferencia en el número total de per les creados
por organismos vinculados al Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación frente al
resto, pues reúne 489 cuentas distribuidas en las cuatro redes sociales estudiadas; por el
contrario, el número de per les abiertos por organismos adscritos al Ministerio de
Justicia, al Ministerio de Empleo y Seguridad Social o al Ministerio de Presidencia se
reduce a 9, 16 y 18 cuentas, respectivamente.
Tabla 3: número total de perfiles abiertos por órgano según Ministerio y red social
NÚMERO TOTAL DE PERFILES TOTAL CUENTAS
MINISTERIOS
(22/12/2017-22/02/2018) (por Ministerio)
M. Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente 12 36 5 9 62
M. Asuntos Exteriores y Cooperación 183 202 34 70 489
M. Defensa 15 28 10 11 64
M. Economía, Industria y Competitividad 12 19 4 11 46
M. Educación, Cultura y Deporte 40 46 18 29 133
M. Empleo y Seguridad Social 3 8 - 5 16
M. Energía, Turismo y Agenda Digital 15 28 3 16 62
M. Fomento 10 11 8 10 39
M. Hacienda y Administraciones Públicas 10 15 2 8 35
M. Interior 5 6 4 5 20
M. Justicia 1 5 - 3 9
M. Presidencia y para las Administraciones Territoriales 2 8 3 5 18
M. Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad 12 28 4 13 57
TOTAL CUENTAS
320 440 95 195
(según RR.SS.)
NÚMERO TOTAL DE CUENTAS ANALIZADAS: 1.050
Fuente: elaboración propia.

Sin embargo, no debemos obviar que el total de per les según ministerio puede
quedar condicionado al número de órganos adscritos a ellos, pues se observa que los
Ministerios que reúnen mayor número de cuentas —como el Ministerio de Asuntos
Exteriores y Cooperación; el Ministerio de Educación, Cultura y Deporte; o el
Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente— son también los
ministerios a los que se vinculan más organismos.
Además, el número de per les abiertos por los entes dependientes de los trece
Ministerios también varía en función de la red social, observándose en todos los casos
preferencia hacia la creación de per les en Twitter. El caso más notorio es el del
Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación, pues acumula un total de 202 per les
en Twitter; es decir, más de la mitad de los 265 entes vinculados a este ministerio
tienen presencia en ambos medios.
Por otra parte, las cuentas creadas por los entes vinculados a la AGE acumulaban un
total de 25.725.226 seguidores a 23 de mayo de 2018, una cifra elevada y relevante
considerando que el número de usuarios de redes sociales en España es de 25,5
millones (IAB Spain, 2018).
Debemos tener en cuenta que los resultados pueden verse in uidos por la existencia
de usuarios concurrentes entre los per les; es decir, que el total de seguidores no se
corresponde exactamente con el número de usuarios únicos. A pesar de ello, se
constata que las cuentas de los organismos de la AGE tienen, según número de
usuarios, un elevado alcance e impacto entre la ciudadanía.
Tabla 4: número total de seguidores según ministerio y red social
NÚMERO DE SEGUIDORES TOTAL SEGUIDORES

MINISTERIOS
(22/12/2017-22/01/2018) (por ministerio)
M. Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente 456.568 655.228 6.794 6.086 1.124.676
M. Asuntos Exteriores y Cooperación 1.771.985 1.132.531 28.065 46.320 2.978.901
M. Defensa 667.326 947.372 126.339 58.295 1.799.332
M. Economía, Industria y Competitividad 158.396 1.279.974 2.420 15.939 1.456.729
M. Educación, Cultura y Deporte 2.728.200 4.456.069 284.145 116.714 7.585.128
M. Empleo y Seguridad Social 47.709 232.711 – 3.402 283.822
M. Energía, Turismo y Agenda Digital 464.154 666.382 25.099 85.280 1.240.915
M. Fomento 356.708 424.986 25.099 13.002 819.795
M. Hacienda y Administraciones Públicas 45.246 127.150 88 10.277 182.761
M. Interior 1.297.116 5.197.127 101.724 57.912 6.653.879
M. Justicia 2.052 87.785 – 1.280 91.117
M. Presidencia y para las Administraciones Territoriales 56.099 712.306 1.299 3.873 773.577
M. Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad 223.731 502.016 1.190 7.657 734.594
TOTAL SEGUIDORES 8.275.290 16.421.637 602.262 426.037

(según RR.SS.)
NÚMERO TOTAL DE SEGUIDORES: 25.725.226

El mayor número de seguidores lo obtiene Twitter, con 16.421.637 followers, seguido
de Facebook, que alcanza los 8.275.290 seguidores; este dato llama la atención, pues
Twitter duplica a Facebook en número de seguidores, aunque la diferencia de cuentas
abiertas en estas redes no es excesiva (320 en Facebook frente a 440 en Twitter). Entre
ambas redes se reúnen 24.696.927 seguidores, una cifra elevada que supone el 96,0%
de la densidad total de seguidores de los per les de organismos de la AGE en redes,
evidenciando que son las redes más utilizadas y consolidadas entre la ciudadanía para
informarse y comunicarse con la AGE. Estas cifras demuestran que las redes sociales
pueden convertirse en poderosas herramientas comunicativas para la AGE, con un
gran alcance y difusión de los contenidos.
El número de seguidores en Instagram (602.038) y suscriptores en YouTube
(426.037) es mucho menor en comparación a las cifras anteriores. Sin embargo, llama
la atención que, a pesar de que en YouTube la AGE dispone de más cuentas abiertas
que en Instagram, esta última red se sitúa por delante de YouTube con una diferencia
de 176.001 seguidores en 100 per les menos.
Por tanto, coincidimos con Criado (2017) en que Twitter y Facebook no son solo las
redes más importantes cuantitativamente debido a la presencia que adquieren los
organismos de la AGE según el número de per les abiertos; también son las redes que
mayor alcance obtienen en lo referente al número de seguidores, traduciéndose en
posible interacción con el público. A pesar de que Instagram es un medio de reciente
adopción en la Administración Pública, consideramos que los organismos públicos
están comprendiendo las potencialidades que ofrece esta red social y que las cuentas
abiertas tienen trascendencia entre los usuarios, por lo que los organismos deberían
estudiar la implementación y estrategias de uso en esta red.
Por otra parte, se constata que no existe una relación directa entre el volumen de
cuentas abiertas y un mayor número de seguidores, evidenciándose en el caso del
Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación. A pesar de que es el ministerio con
más cuentas abiertas pertenecientes a los organismos vinculados al mismo, en ningún
caso consigue alcanzar los índices más elevados de seguidores.
Ello puede deberse a varios factores, como al interés que generan entre la ciudadanía
determinados organismos, a la relevancia de los contenidos publicados en las cuentas
o ciales o al desconocimiento por parte de los usuarios de tantas cuentas especí cas.
Así, determinamos que los per les vinculados al Ministerio de Educación, Cultura y
Deporte (7.585.128 seguidores), Ministerio del Interior (6.653.879 seguidores),
Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación (2.978.901 seguidores) y Ministerio
de Defensa (1.799.332 seguidores), son los más seguidos en Facebook, Twitter,
Instagram y YouTube, y por tanto, los que tienen mayor alcance social y generan más
atractivo entre los ciudadanos usuarios de redes sociales.
El análisis con rma la rápida adopción y difusión de las redes sociales entre los
organismos vinculados a la AGE —re ejando un incremento constante de su presencia
y notoriedad— y el interés de los usuarios en los per les asociados a ministerios. Esta
información ayuda a la AGE a mapear su presencia en redes sociales y a conocer la
densidad de seguidores acumulados; no obstante, para determinar si se aprovechan sus
potencialidades en términos de interacción, transparencia, participación, colaboración,
etc. se debería estudiar en profundidad e individualmente de qué forma los organismos
utilizan estos canales.
1
Con el n de facilitar los servicios en línea se promulgaron la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento
Administrativo Común de las Administraciones Públicas (BOE-A-2015-10565); y la Ley 40/2015, de 1 de
octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (BOE-A-2015-10566).
2
OCDE (2014). Recommendation of the Council on Digital Government Strategies. En línea
<https://bit.ly/2j6w5V9> (consulta 29 julio 2018).
3
CORA (2013). Reforma de las Administraciones Públicas. En línea <http://bit.ly/2PFXqNU> (consulta 29 julio
2018).
4
La Guía de usos y estilo en las redes sociales de la Generalidad de Cataluña (2010) fue la primera guía elaborada en
este ámbito por un organismo público español. Esta guía todavía es un referente para entes públicos y privados
porque propone un modelo de gobernanza estable y profesional para los medios sociales, abordando las
diferentes plataformas existentes (Generalidad de Cataluña, 2017). Le siguió la Guía de usos y estilo del Gobierno
Vasco (2011), caracterizada como ejemplo de buena práctica en la gestión de las redes sociales en el ámbito
público.
5
Las pautas que estos autores identi can y que consideran que deben ser incluidas en la elaboración de guías de uso
en el ámbito público son referentes al acceso de los empleados públicos, el comportamiento de los empleados
públicos, a los procedimientos de apertura, gestión, mantenimiento y baja de las cuentas institucionales, a los
estándares acerca del uso aceptable en la conducta organizacional y en la de los usuarios y ciudadanos, a los
contenidos, la seguridad y los aspectos legales (Hrdinová et al. 2010, Criado y Rojas-Martín, 2012; Criado y
Rojas-Martín, 2013a).
6
La cuenta de Twitter del CNP (@policia) es un referente a nivel mundial, superando en número de seguidores al
per l del Bureau Federal de Investigaciones (FBI). A 3 de septiembre de 2018, el per l del CNP disponía de
3.154.201 seguidores y un total de 26.073 tuits, frente a los 2.253.932 seguidores y 11.006 tuits del FBI.
7
Para una visión más amplia de este punto véase A. Ibarz, E. Rubio. «La participación en la Administración
General del Estado a través de medios digitales», CEPC, 2019.
8
Este estudio se realizó antes del cambio de gobierno de junio de 2018, y responde a la estructura ministerial
establecida en el Real Decreto 415/2016, de 3 de noviembre, por el que se reestructuran los departamentos
ministeriales que fue sustituida por el Real Decreto 355/2018, de 6 de junio.
9
Se contabilizaron los per les de Ministerios, S.E. y organismos públicos adscritos a cada uno de los ministerios,
incluyendo en este grupo entidades públicas empresariales, agencias, fundaciones y empresas públicas. Por
ejemplo, Administrador de Infraestructuras Ferroviarias (ADIF), Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea
(AENA), Consorcio de Compensación de Seguros (CCS), Fundación Biodiversidad (FB), Instituto Cervantes
(IC) o el Museo Nacional del Prado.
4.
LOS MINISTERIOS Y LAS SECRETARÍAS DE ESTADO EN LAS REDES: PRESENCIA, SEGUIDORES Y ACTIVIDAD
Como ya hemos visto, por su facilidad de uso y agilidad en la difusión de mensajes, las redes sociales se han
convertido en canales indispensables para informarnos y transmitir mensajes, también para los organismos del ámbito
público (Vehí i Torra, 2013). Consecuentemente, la proliferación de estas tecnologías sociales ha generado una masa
crítica con un volumen de millones de usuarios (Rojas, 2013).
Sin embargo, como hemos señalado, en la mayoría de ocasiones, las administraciones inician su presencia en redes sin
la implantación previa de una estrategia y sin de nir unos objetivos, pues la apertura de per les se debe a la iniciativa de
un departamento o un jefe de área, al consejo de una empresa externa o a la voluntad de un empleado público (Vañó,
2015). Por ello, el trabajo de coordinación de las redes sociales debemos iniciarlo con el inventariado de cuentas abiertas
en distintas redes.
Así, el proceso de análisis de las instituciones en redes es fundamental, pues una correcta presencia en medios sociales
no solo persigue el establecimiento de una comunicación homogénea, sino también que esta sea consecuente con las
características de los organismos, entendidos como un todo (Vañó, 2015).
Los análisis realizados en esta parte del estudio permiten conocer distintos aspectos de la AGE en redes sociales,
respondiendo a tres cuestiones clave:
— En qué redes sociales están presentes los órganos centrales de la AGE y cuál es su notoriedad.
— Cuál es la identidad que la AGE transmite mediante el uso de redes sociales.
— Qué uso hacen los organismos centrales de la AGE en redes sociales y qué relación comunicativa se establece con
los ciudadanos.
4.1. LA PRESENCIA EN REDES Y SUS SEGUIDORES1

4.1.1. Presencia en redes sociales y fechas de apertura de cuentas
a) Ministerios
Una primera observación sobre la presencia de los 13 Ministerios españoles en medios sociales evidencia que son
mayoría los que disponen de cuentas o ciales. En total se contabilizan 41 cuentas referentes a ministerios, abiertas en
Facebook, Twitter, Instagram y YouTube.
En la siguiente tabla, se muestra en qué redes tienen per les cada uno de los ministerios y desde qué período concreto
de tiempo. Solo el Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación; Defensa; y Presidencia y para las Administraciones
Territoriales están presentes en las cuatro redes analizadas.
Tabla 5: presencia de ministerios en redes sociales y fechas de creación
PRESENCIA DE RR.SS. Y FECHA DE CREACIÓN
MINISTERIOS
M. Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente 03/2012 04/2011 04/2012
03/2012
(Cuenta en español)
M. Asuntos Exteriores y Cooperación 01/2013 03/2016 05/2010
09/2014
(Cuenta en inglés)
M. Defensa 10/2012 03/2011 04/2016 07/2007
M. Economía, Industria y Competitividad 02/2012 02/2012
01/2011 04/2009
(Educación) (Educación)
M. Educación, Cultura y Deporte 05/2013
04/2011 11/2008
(Cultura) (Cultura)
M. Empleo y Seguridad Social 03/2012 11/2010 01/2012

PRESENCIA DE RR.SS. Y FECHA DE CREACIÓN
MINISTERIOS
M. Energía, Turismo y Agenda Digital 05/2010 11/2016
M. Fomento 02/2011 05/2011
M. Hacienda y Función Pública 05/2012 05/2012 Sin información 02/2012
M. Interior 12/2012 11/2011
M. Justicia 09/2011 03/2007
M. Presidencia y para las Administraciones Territoriales 1/2012 02/2012 Sin información 01/2012
M. Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad 12/2011 12/2010 04/2009
NÚMERO TOTAL ANÁLISIS REDES MINISTERIOS: 41

En primer lugar, se mani esta que existen diferencias considerables en el número de ministerios con per les o ciales
en las redes sociales analizadas, constatándose que estas instituciones se decantan por las redes más consolidadas y con
más trayectoria en la Administración Pública, como son Facebook, Twitter y YouTube.
En Twitter están presentes todos los Ministerios. Algunos incluso con dos cuentas, como es el caso del Ministerio de
Asuntos Exteriores y Cooperación (con un per l en español y otro en inglés) y el Ministerio de Educación, Cultura y
Deporte (con per les diferenciados en el área de Educación y en el área de Cultura). En el caso de YouTube, también
tienen canales todos los Ministerios, y de nuevo, el Ministerio de Educación, Cultura y Deporte dispone de dos cuentas
diferenciadas.
En Facebook están presentes el 61,53% de los Ministerios, pues cinco de ellos no disponen de per les en esta red
social (Ministerio de Economía, Industria y Competitividad; Energía, Turismo y Agenda Digital; Fomento; Interior y
Justicia).
Sin embargo, la presencia de los Ministerios en Instagram es mucho más reducida, pues tan solo disponen de per l 4
organismos —Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación; Defensa; Hacienda y Administraciones Públicas; y
Presidencia y para las Administraciones Territoriales—, alcanzando un 30,74% de presencia en esta red audiovisual.
Por otra parte, la presencia total de los Ministerios en, al menos, una red es del 100%. Como se observa en el Grá co
1, solo 5 ministerios disponen de cuentas en dos redes (38,5%), 4 Ministerios están presentes en tres redes (30,8%) y
otros 4 Ministerios disponen de per les en todas las redes sociales analizadas (30,8%). Consideramos que la presencia
de ministerios en redes es un indicador del compromiso e involucración con la dimensión 2.0 de la institución.
Por número de redes en los que están activos, destacan el Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación —con
cinco per les y presencia en todas las redes sociales— y el Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, también con
cinco per les, pero sin presencia en Instagram. El Ministerio de Defensa está presente en todas las redes con un per l
abierto en cada una de ellas.
Gráfico 1: presencia de ministerios en redes sociales

En segundo lugar, la fecha de apertura de las cuentas varía en función de los ministerios y las redes sociales. Cabe
señalar que la mayor apertura de per les se produjo entre los años 2011 y 2012; en total se crearon 24 cuentas (58,5%
del total) —6 per les en Facebook (25%), 11 en Twitter (45,8%) y 7 en YouTube (29,2%)—. Además, algunos
ministerios crearon en muy pocos meses todas las redes en las que se encuentran presentes actualmente, como es el caso
del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas o el Ministerio de Presidencia y para las Administraciones
Territoriales. Sin embargo, se observa que, durante el resto de años, la creación de per les se redujo considerablemente.
El Ministerio de Justicia y el Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas fueron los organismos pioneros en
abrir sus canales en YouTube en 2007. Un año más tarde, el Ministerio de Educación, Cultura y Deporte creaba su
canal de Cultura, y posteriormente —aunque ya en 2009— lanzaba el canal de Educación.
En 2010 comenzaron a crearse per les en Twitter, evidenciándose que la Administración Pública no podía quedar
fuera de las innovaciones que esta red supone como canal de comunicación, mientras que la apertura de per les en
Facebook no se produjo hasta 2011, siendo el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad el primero en
adquirir presencia en esta red. Además, es el único organismo que aumentó cada año sus per les en las distintas redes
desde su inicio en YouTube en 2009.
Gráfico 2: porcentaje de cuentas abiertas por año

El número de cuentas creadas en los siguientes años es mucho menor. En 2013 se abrieron 2 cuentas en Facebook
(4,8%), mientras que en 2014 tan solo se contabiliza la apertura de la cuenta en inglés del Ministerio de Asuntos
Exteriores y Cooperación en Twitter (2,4%), y en 2015 no se creó ningún per l.
Finalmente, la presencia de los ministerios a Instagram no se produjo hasta marzo y abril de 2016, cuando se crearon
los per les de los Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación y de Defensa2 (7,4%). La última cuenta creada por
los Ministerios hasta el momento de análisis es el canal de YouTube del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda
Digital, abierta en noviembre de 2016.
A pesar de que la apertura de cuentas por parte de los Ministerios ha sido progresiva y de que alguno de estos órganos
todavía no está presente en determinadas redes, desde 2013 el número de per les abiertos se ha reducido
considerablemente, pasando de un total de 36,6% de redes creadas en 2012 a un 4,9% en 2013 o un 2,4% en 2014.
En cuanto a la presencia de las S.E. en redes sociales, cabe destacar que es muy escasa. De las 25 S.E. solo disponen de
per les en redes sociales 4 de ellas: la S.E. de Asuntos de Europeos la S.E. de Comunicación, la S.E. de Comercio y la
S.E. de Servicios Sociales e Igualdad.
Como se observa en la Tabla 6, las S.E. suman en total nueve per les creados en Facebook, Twitter y YouTube. La
S.E. de Comunicación dispone de cuentas en las cuatro redes y la S.E. de Asuntos Europeos tiene per les abiertos en
tres redes. Sin embargo, la S.E. de Comercio y la S.E. de Servicios Sociales e Igualdad solo tienen per les en Twitter.
Tabla 6: presencia de S.E. en redes sociales y fechas de creación
PRESENCIA DE S.E. EN RRSS Y FECHA CREACIÓN
MINISTERIOS SECRETARÍAS DE ESTADO
M. Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente S.E. Medio Ambiente

PRESENCIA DE S.E. EN RRSS Y FECHA CREACIÓN
S.E. Asuntos Exteriores
M. Asuntos Exteriores y Cooperación S.E. de Asuntos Europeos 1/10 12/09 01/2010
S.E. Cooperación Internacional y para Iberoamérica y Caribe
M. Defensa S.E. Defensa
S.E. Economía y Apoyo a la empresa
M. Economía, Industria y Competitividad S.E. Comercio 07/2017
S.E. Investigación, Desarrollo e Innovación
S.E. Educación, Formación Profesional y Universidades
M. Educación, Cultura y Deporte S.E. Cultura
S.E. Cultura
S.E. Empleo
M. Empleo y Seguridad Social
S.E. Seguridad Social
S.E. de Energía
M. Energía, Turismo y Agenda Digital S.E. Turismo
S.E. Sociedad de la Información y Agenda Digital
M. Fomento S.E. Infraestructuras, Transportes y Vivienda
S.E. Hacienda
M. Hacienda y Administraciones Públicas S.E. Presupuestos y Gastos
S.E. Función Pública
M. Interior S.E. Seguridad
M. Justicia S.E. Justicia
S.E. Relación con las Cortes
M. Presidencia y para las Administraciones Territoriales S.E. Administraciones Territoriales
S.E. Comunicación 01/2012 07/2009 04/2018 12/2006
M. Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad S.E. Servicios Sociales e Igualdad 11/2014
NÚMERO TOTAL ANÁLISIS REDES S.E.: 9

Cabe señalar que, al inicio de esta investigación, la S.E. de Comunicación disponía de una cuenta en Instagram
(@_desdelamoncloa_) con 145 seguidores, en la que no se habían realizado publicaciones.
El desuso de esta cuenta y que no se encontraran más per les en Instagram considerando las numerosas S.E.
existentes nos llevó a creer que la aceptación que esta red tiene entre estos organismos es casi nula; se evidenciaba que
no solo no se estaba potenciado la adopción de las redes sociales que han ido apareciendo progresivamente en los
últimos años, sino que tampoco se estaba dando uso a todos los per les creados.
Sin embargo, durante el desarrollo de la investigación, la S.E. de Comunicación creó un nuevo per l en Instagram
(@desdelamoncloa), cuya frecuencia de publicación de contenidos es diaria, re ejándose el establecimiento de una
estrategia comunicativa y de presencia del organismo en Instagram.
En referencia a las fechas de apertura de otros per les, este mismo órgano —encargado de la coordinación
informativa del Gobierno de España— abrió su cuenta en YouTube en 2006. Por tanto, el canal «La Moncloa» fue la
primera cuenta abierta de todos los organismos de la AGE, pues como se exponía anteriormente, los per les de
ministerios en YouTube comenzaron a abrirse meses después, ya en el año 2007.
Hasta la creación de nuevas cuentas por parte de las S.E. pasaron tres años. Fue en 2009 cuando, de nuevo, la S.E. de
Comunicación creó su per l en Twitter, introduciendo esta red social como nuevo medio de comunicación e
información con y para los ciudadanos. La S.E. de Asuntos Europeos se estrenó en redes sociales a través de Twitter a
nales de ese mismo año, y un mes más tarde —en enero de 2010— ya había creado sus per les en Facebook y
YouTube.
Al contrario que en la apertura de cuentas de los Ministerios, donde se observaba una creciente proliferación durante
los años 2011 y 2012, la creación de los per les de las S.E. se produjo de forma más dispersa. Las últimas cuentas
creadas fueron el per l de Twitter de la S.E. de Comercio, en julio de 2017, y la S.E. de Comunicación, en abril de
2018.
En suma, los datos revelan que no solo varía la elección de las redes sociales en las que estar presente, sino también los
momentos de la apertura de los per les; ello evidencia que no se sigue ningún criterio uniforme para la creación de las
mismas y que el resultado de su implementación ha sido heterogéneo, sin unos criterios prestablecidos y vinculado a la
aparición de las nuevas redes y al desarrollo tecnológico.
Gráfico 3: Historiograma de perfiles abiertos por año (ministerios y S.E.)
* La línea de separación indica el cambio del gobierno del PSOE al PP.

De forma general, el lanzamiento de las redes sociales por parte de los órganos centrales de la AGE fue destacado
durante los años 2011 y 2012, cuando se crearon 25 de 50 per les (50%). Por tanto, observamos que este proceso ha
seguido un patrón típico de difusión de innovaciones, en forma de «S». Además, se re eja que los cambios políticos
también impulsaron la presencia en redes sociales.
Otra información destacable de estos datos es el hecho de que la entrada en vigor de la Ley de Transparencia en
noviembre de 2013 no supuso un incremento en la creación de cuentas, pues el 90,2% de per les ya estaban activos
antes de esa fecha. Además, tampoco in uyó en la apertura de los dos per les que se crearon ese año, pues se abrieron
en los meses de enero y mayo. Desde entonces, el aumento de cuentas en redes ha sido de cuatro per les, por lo que se
evidencia que no se están cumpliendo con las premisas de adaptación y uso de los medios que han ido surgiendo en los
últimos años para relacionarse con la ciudadanía
4.1.2. Densidad de seguidores en redes sociales

a) Ministerios
En esta parte del análisis debemos considerar que las cifras que se ofrecen en el análisis estático sobre la densidad de
seguidores de los per les pueden verse incrementadas debido a los usuarios concurrentes de distintas cuentas. Así, el
número de seguidores alcanzados por las cuentas en redes sociales de los Ministerios españoles a 23 de mayo de 2018
asciende a 2.567.889 seguidores en total. Además, el número de seguidores varía dependiendo del Ministerio y de la red
social que se analice.
En un primer análisis, se constata que la red social que mayor número de seguidores reúne en torno a las cuentas de
los Ministerios es Twitter, con 1.970.298 followers (76,7% del total de seguidores de las cuatro redes estudiadas). En
segundo lugar, Facebook alcanza los 517.430 seguidores), una cifra más reducida que en Twitter, aunque es destacable
porque los Ministerios solo disponen de 8 per les en esta red (20,1%). Los ministerios reúnen en sus 15 canales de
YouTube 49.604 seguidores (1,9%), y a pesar de que la presencia en Instagram de estos órganos es muy reducida, esta
red reúne 30.557 seguidores en 4 per les (1,2%). Además, los Ministerios que más número de seguidores reúnen son el
Ministerio del Interior, con 517.405 seguidores en dos cuentas; el Ministerio de Defensa, con 470.653 seguidores en
cuatro cuentas y el Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, con 361.447 seguidores en cinco cuentas.
Tabla 7: Densidad seguidores de Ministerios en redes sociales
NÚMERO DE SEGUIDORES EN RR.SS.

MINISTERIOS TOTAL POR MINISTERIO
(22/12/2017-22/01/2018)
M. Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente 25.502 119.963 2.951 148.416
170.165
(Cuenta en
M. Asuntos Exteriores y Cooperación español)
101.014 5.912 3.511 266.660
16.058
(Cuenta en inglés)
M. Defensa 138.395 288.587 24.464 19.207 470.653
M. Economía, Industria y Competitividad 27.729 591 28.320
155.560 4.900
(Educación) (Educación)
M. Educación, Cultura y Deporte 134.618 361.447
56.369 10.000
(Cultura) (Cultura)
M. Empleo y Seguridad Social 11.575 128.089 1.108 140.772
M. Energía, Turismo y Agenda Digital 56.159 202 56.361
M. Fomento 65.843 37 65.880
M. Hacienda y Administraciones Públicas 14.783 31.721 20 688 47.212
M. Interior 515.398 2.007 517.405
M. Justicia 76.036 1.280 77.316
M. Presidencia y para las Administraciones

11.030 41.958 161 777 53.926
Territoriales
M. Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad 80.513 220.663 2.348 303.524
TOTAL SEGUIDORES (según RRSS) 491.928 1.970.298 30.557 49.604
TOTAL GENERAL (Ministerios): 2.567.889 seguidores

Por otra parte, en un análisis más detallado de los seguidores acumulados por cada ministerio en las distintas redes
sociales, observamos que en Facebook los ministerios que mayor número de seguidores reúnen son, en este orden: el
Ministerio de Defensa (138.395 seguidores); el Ministerio de Educación, Cultura y Deporte (134.618 seguidores); y el
Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación (101.014 seguidores). Sin embargo, el número de seguidores se reduce
notablemente respecto a otros Ministerios —siendo la diferencia de aproximadamente 100.000 seguidores, como
sucede con los Ministerios de Empleo y Seguridad Social o de Presidencia y para las Administraciones Territoriales, con
11.575 y 11.030 seguidores respectivamente.
En Twitter, destaca la cuenta del Ministerio del Interior con 515.398 seguidores; es decir, supone el 26,2% del total
de seguidores en esta red social. Aunque con diferencias notables debido a la elevada cifra de followers alcanzados, los
usuarios también dan preferencia a las cuentas del Ministerio de Defensa y del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales
e Igualdad, que alcanzan los 288.587 y 220.663 seguidores respectivamente. La cuenta en español del Ministerio de
Asuntos Exteriores y Cooperación, con 170.165 seguidores, y la cuenta del área de educación del Ministerio de
Educación, Cultura y Deporte, con 155.560 seguidores, también alcanzan un amplio número de followers.
Sin embargo, el resto de Ministerios no reúne un número de seguidores tan elevado. Las cuentas menos seguidas por
los usuarios son el Ministerio de Presidencia y para las Administraciones Territoriales —41.958 followers— y el
Ministerio de Economía, Industria y Competitividad —con 27.729 followers—.
En cuanto a YouTube, se observa que el mayor número de suscriptores lo alcanza el Ministerio de Defensa, con un
total de 19.207 suscriptores; sin embargo, las diferencias en el alcance de esta red por número de seguidores son
considerables, pues las cifras se reducen a los 202 del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital o a los 37 del
Ministerio de Fomento.
A pesar de que la presencia de Ministerios en Instagram es reciente, el per l del Ministerio de Defensa alcanza 24.464
seguidores; una cifra elevada respecto a los 5.912 seguidores de la cuenta del Ministerio de Asuntos Exteriores y
Cooperación o los 161 seguidores del Ministerio de Presidencia y para las Administraciones Territoriales. Cabe señalar
que las cuentas del Ministerio de Defensa y del Ministerio de Asuntos Exteriores alcanzan un mayor número de
seguidores que en los canales de YouTube.
Gráfico 4: Distribución de seguidores según red social (ministerios)

Además, la diferencia en el número de seguidores de un mismo Ministerio en cada red social también varía. En el caso
de los cuatro Ministerios con presencia en Facebook, Twitter, Instagram y YouTube, observamos que los que mayor
número de seguidores consiguen son los abiertos en Twitter. Cabe señalar que, en el caso del Ministerio de Asuntos
Exteriores y Cooperación también se observan diferencias notables entre las dos cuentas dependientes de este
organismo: 170.165 seguidores en su per l en español (creado en 2012) y 16.058 en el per l en inglés (creado en
2014).
Estas mismas diferencias se constatan en las cuentas de otros entes, aunque no dispongan de per les abiertos en todas
las redes, como se observa en el caso del Ministerio de Empleo y Seguridad Social, el número de seguidores pasa de los
128.089 en Twitter, a los 11.575 en Facebook y 1.008 en YouTube. También llama la atención el caso del Ministerio
del Interior, que en Twitter tiene el mayor número de seguidores en comparación al resto de ministerios, pero en
YouTube tan solo alcanza los 2.007 suscriptores.
Por otra parte, el número de seguidores alcanzados por las cuentas referentes a las S.E. es de 582.671 seguidores en
total, con notables diferencias entre cada una de las redes sociales; la mayoría de seguidores de las S.E. se encuentran en
la red social Twitter, con 555.410 followers (supone un 95,4% de los seguidores totales), Facebook, con 23.647
seguidores (4,1%) y YouTube, con 2.767 suscriptores (0,5%).
En un análisis más detallado sobre el número de seguidores por red social se observa que en Twitter la que reúne más
seguidores es la S.E. de Comunicación, con 547.488 followers, lo que supone el 98,6% del total de seguidores de las
S.E. en esta red. Le siguen la S.E. de Servicios Sociales e Igualdad y la S.E. de Asuntos Europeos, con 4.097 y 3.346
seguidores respectivamente. En último lugar se encuentra la cuenta de la S.E. de Comercio, que alcanza los 479
followers desde su apertura en julio de 2017.
Además, de las dos cuentas disponibles en Facebook, es de nuevo la S.E. de Comunicación la que consigue reunir
mayor número de seguidores, con 21.779 en total. Le siguen la S.E. de Asuntos Europeos con 1.895. En cuanto a
YouTube, el total de seguidores entre los canales abiertos es de 2.767, siendo el 98,3% de ellos suscriptores del canal de
la S.E. de Comunicación.
Por lo tanto, existe un claro desequilibrio en cuanto al número de S.E. y el número de per les abiertos en las redes; y
a su vez, en el número de seguidores que agrupan cada uno de los per les. La S.E. que más densidad de seguidores tiene
es, con diferencia, la de Comunicación (572.808 seguidores en total entre sus cuatro cuentas).
Consideramos que el número de seguidores alcanzados por las S.E. en total es considerable, teniendo en cuenta que
tan solo disponen de nueve per les abiertos, aunque en todos los casos, la S.E. que más número de seguidores y
suscriptores acumula es la de Comunicación. Cabe señalar que las cuentas o ciales dependientes de esta S.E. son los
canales de comunicación en redes sociales del Gobierno de España, y por tanto, eje de la comunicación de la AGE.
Además, la S.E. de Comunicación también re eja una gran diferencia en el número de seguidores alcanzados
dependiendo de la red social.
Tabla 8: densidad de seguidores de S.E en redes sociales
NÚMERO DE SEGUIDORES S.E. EN RRSS

22/12/2017-22/01/2019
MINISTERIOS SECRETARÍAS DE ESTADO TOTAL S.E.
M. Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio

S.E. Medio Ambiente
Ambiente
S.E. Asuntos Europeos 1.895 3.346 46 5.287

M. Asuntos Exteriores y Cooperación
S.E. Cooperación Internacional y para
Iberoamérica y Caribe
M. Defensa S.E. de Defensa
S.E. Economía y Apoyo a la empresa
M. Economía, Industria y Competitividad S.E. Comercio 479 479
S.E. Investigación, Desarrollo e Innovación
S.E. Educación, Formación Profesional y

Universidades
M. Educación, Cultura y Deporte
S.E. Cultura
S.E. Empleo
M. Empleo y Seguridad Social
S.E. Energía
M. Energía, Turismo y Agenda Digital S.E. Turismo
S.E. Sociedad de la Información y Agenda Digital
M. Fomento S.E. Infraestructuras, Transportes y Vivienda
M. Hacienda y Administraciones Públicas S.E. Hacienda

NÚMERO DE SEGUIDORES S.E. EN RRSS
22/12/2017-22/01/2019
MINISTERIOS SECRETARÍAS DE ESTADO TOTAL S.E.
S.E. Presupuestos y Gastos:
S.E. Función Pública:
S.E. Relación con las Cortes

S.E. Administraciones Territoriales
Territoriales
S.E. Comunicación 21.779 547.488 820 2.721 572.808
M. Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad S.E. Servicios Sociales e Igualdad 4.097 4.097
TOTAL SEGUIDORES (según RRSS) 23.674 555.410 820 2.767
TOTAL GENERAL (Secretarías de Estado): 582.447 seguidores
4.2. LA ACTIVIDAD DE LOS ÓRGANOS SUPERIORES DE LA AGE3

La consolidación de las redes sociales «como un medio de comunicación más en nuestra sociedad, implica la
necesidad de una presencia o cial de las administraciones en las mismas» (Vañó, 2015:98). No obstante, esta presencia
debe ser coherente y homogénea y seguir unos objetivos y criterios establecidos previamente en una estrategia y unas
pautas que aseguren su continuidad, y en un equipo humano que comprenda la importancia de representar a una
institución en un medio digital, asumiendo la responsabilidad que ello conlleva (Vañó, 2015; INAP, 2015).
Este análisis determina el uso y coordinación de las cuentas de los órganos superiores de la AGE en las diversas
plataformas en las que está presente, comprobando si los responsables de los per les se atienen a distintos criterios
especí cos establecidos en la Guía de Comunicación Digital de la Administración General del Estado (2013) y a otros
comunes a diversas guías y manuales consultados. Así, el análisis estructural permite comprobar si la AGE transmite a
través de las redes sociales una identidad institucional homogénea y de con anza4.
4.2.1. Facebook
En cuanto a la creación y mantenimiento de las páginas de Facebook, se observa que la estructura de nombres no
sigue ningún criterio homogéneo; sin embargo, las direcciones sí utilizan un nombre reconocible —un criterio
obligatorio establecido en la guía de la AGE—. Algunos organismos utilizan sus siglas para componer su nombre de
per l, como en los casos del Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente (@mapamagob) y el
Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad (@msssi.es).
Las diez páginas abiertas cumplen el criterio de veri cación mediante la identidad o cial y hacen referencia a la
institución que representan en el apartado de información; además, la mitad de las páginas analizadas insertan
directamente referencias al Gobierno de España. La inclusión de estos datos contribuye a veri car que las páginas de
Facebook son de uso o cial, y que el objetivo que persiguen es el establecimiento de una relación comunicativa con los
ciudadanos.
Otro tipo de información que permiten ofrecer las páginas de Facebook es la localización geográ ca; sin embargo, este
recurso tan solo lo utilizan 4 páginas (40%) y dos de ellas especi can la localización concreta del organismo, incluyendo
calle y número de edi cio. El resto de órganos no hace referencia a esta información complementaria, a pesar de que su
inclusión facilita al usuario conocer la ubicación de la institución.
El link de acceso a la página web o cial del Ministerio o S.E. lo incluyen todas las páginas en el apartado de
información. A pesar de que este criterio no se contempla en la guía de la AGE, observamos que es común a todas las
10 páginas abiertas, y ello ayuda a delizar a los usuarios y generar trá co hacia los contenidos de la página web. A ello
también contribuye la inserción de enlaces a sus per les en otras redes, sin embargo, solo incluyen esta opción 5
organismos (50%).
En referencia al logotipo de la imagen institucional en los medios sociales, solo 6 páginas (60%) siguen los criterios de
homogeneización jados en la guía de la AGE. El resto de páginas no siguen los criterios establecidos para la imagen
institucional, compuesta por el Escudo de España con fondo amarillo y con la denominación ministerial.
En cuanto a la interacción de la ciudadanía con estas páginas, solo el Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación
hace referencia a las normas de uso de la página, información que ayuda a los usuarios a conocer, por ejemplo, cuándo
los responsables de la página pueden eliminar comentarios. A pesar de ser un criterio obligatorio establecido en la guía
de la AGE no se cumple en el 90% de las páginas de Facebook.
Finalmente, las diez páginas permiten realizar comentarios, reaccionar a los contenidos de las publicaciones y
compartirlos, contribuyendo a la interacción de los públicos y las instituciones y a la difusión de la información.
4.2.2. Twitter
La estructura de nombres de los per les ministeriales en Twitter sí sigue un criterio homogéneo; se forman a partir del
nombre del organismo y se añade el su jo —gob. Sin embargo, no se siguen exactamente los criterios jados en la guía,
que establece que el su jo debe ser —gob.es.
Los per les de los Ministerios de Asuntos Exteriores y Cooperación (@MAECgob); Energía, Turismo y Agenda
Digital (@Minetadgob); Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente (@mapamagob); y Economía, Industria
y Turismo (@_minecogob) utilizan abreviaturas y siglas en sus nombres de usuario, como también sucede en algunos
casos en Facebook. Sin embargo, los per les del Ministerio de Presidencia y para las Administraciones Territoriales y de
las S.E. son totalmente heterogéneos y no siguen ningún criterio.
Los 19 per les analizados —a excepción del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas y la S.E. de
Servicios Sociales e Igualdad— están veri cados como o ciales (94,7%), y 17 per les (89,5%) hacen referencia a la
institución que representa la cuenta; de estos per les, 14 (78,4%) nombran al Gobierno de España en la información.
En cuanto a información complementaria, cabe señalar que todos los per les —excluyendo al Ministerio de Sanidad,
Servicios Sociales e Igualdad—, incluyen localización geográ ca (Madrid/Comunidad de Madrid/España). El enlace a
la página web institucional de los órganos correspondientes también es incluido en todas las páginas.
Además, 15 per les (78,5%) siguen los criterios referentes al logo institucional establecidos en la guía, con el Escudo
de España y la denominación ministerial; mientras que solo 3 per les (15,8%) incluyen referencias a sus otros per les
en el resto de redes sociales.
Finalmente, solo 4 per les (21,1%) hacen referencia a las normas de uso que rigen el per l. La interacción con los
usuarios a través de menciones, respuestas a tuits, reacciones, retuits, etc. se permite en todos los per les.
4.2.3. Instagram
Aunque los per les en esta red son de reciente creación, de nuevo se constata que la estructura de nombres sigue
criterios distintos: algunos organismos siguen las pautas establecidas para Twitter y añaden el su jo —gob, como
@defensagob, y otros utilizan los mismos nombres que para otras redes o incluyen siglas, como @desdelamoncloa y
@exteriores.maec.
A diferencia de Facebook y Twitter, en Instagram solo se encuentran 2 per les veri cados (40%): la cuenta del
Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación y la cuenta de la S.E. de Comunicación. La cuenta del Ministerio de
Defensa añade en su información que es el «per l o cial», pero no dispone de la insignia de veri cación de Instagram.
Sin embargo, los 5 per les abiertos incluyen en su descripción información del organismo al que representan; 3 de
ellos (60%) hacen referencia al Gobierno de España y tan solo 1 añade la localización geográ ca
En cuanto a la inclusión de enlaces a la página web institucional, solo se encuentran en los per les del Ministerio de
Defensa y del Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación; este último es el único que incluye un enlace a su per l
en Twitter.
Sin embargo, 4 per les (80%) incluyen el logotipo de imagen institucional con el Escudo de España sobre fondo
amarillo y denominaciones ministeriales. Las normas de uso de la página tan solo son añadidas a la información de
per l por las cuentas del Ministerio de Defensa y por la S.E. de Comunicación (40%), y se permiten comentarios y
reacciones a las imágenes o vídeos publicados en todos los per les5.
4.2.4. YouTube
En YouTube la estructura de nombres de los canales no sigue ningún criterio homogéneo. Además, el nombre de
usuario del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital es inidenti cable, pues responde a una estructura de
enlace o link.
Ningún canal en YouTube está veri cado como cuenta o cial, aunque los 14 canales analizados hacen referencias a la
institución correspondiente en el apartado de información. Además, 5 canales (35,7%) nombran al Gobierno de
España y 4 (28,6%) de ellos especi can que a través de su cuenta se difundirán contenidos audiovisuales sobre las
actividades del Ministerio o S.E.
En el apartado de información de los canales, el Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente
es el único que incluye la localización geográ ca de la institución, y once canales (78,6%) añaden el enlace a su página
web o cial.
En esta red, 12 canales (85,7%) incluyen enlaces a sus per les en otras redes sociales y 10 (71,3%) usan el logotipo de
la imagen institucional. Sin embargo, tan solo 2 canales (14,3%) incluyen las normas de uso de las cuentas.
Finalmente, a pesar de que en el apartado 7.4.1 «YouTube» de la Guía de Comunicación Digital de la Administración
General del Estado, se establece que YouTube solo se utilizará como un canal para difundir vídeos sin utilizar las
funciones de interacción con los usuarios (desactivando opciones de comentarios, reacciones, etc.), cabe señalar que
doce de los catorce canales (85,7%) sí permiten comentarios y reacciones a vídeos.
4.2.5. Elementos comunes

A pesar de que el análisis estructural de los per les tiene un carácter descriptivo, permite ofrecer una serie de
resultados comunes a las cuatro redes analizadas que in uyen en la transmisión de una identidad homogénea y
coordinada por parte de los órganos centrales de la AGE que disponen de presencia en distintas redes sociales:
— Los nombres de per l son reconocibles en todas las redes pero no se sigue ningún criterio homogéneo en su
estructura, a excepción de los per les creados en Twitter, aunque tampoco siguen estrictamente los criterios establecidos
en la Guía de Comunicación Digital de la AGE (2013).
Cabe señalar que, en esta guía tan solo se establecen pautas especí cas para la denominación de las cuentas de Twitter,
sin contemplar el resto de redes sociales. Además, la apertura de numerosos per les se produjo antes de la publicación
de esta guía, sin unos criterios de homogeneidad, utilizando en ocasiones nombres difíciles de recordar o asociar con los
organismos —como por ejemplo @hablamosdEuropa en Facebook, referente a la S.E. de Asuntos Europeos—.
— A pesar de que la veri cación dota a los per les institucionales de credibilidad y o cialidad y que es un criterio
obligatorio jado en la guía de la AGE con el objetivo de poder publicar contenidos en los per les cumpliendo la
legislación vigente, tan solo el 51,7% de los per les estudiados están veri cados. La veri cación es común en los casos
de Facebook y Twitter, pero no en Instagram y YouTube; además, se observan organismos que veri can su per l en una
red pero no en el resto, como en el caso del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas.
— Todos los per les creados en Facebook, Twitter, Instagram y YouTube hacen referencia a los órganos a los que
representan en los correspondientes apartados de información y el 46,6% se re eren al Gobierno de España.
La inclusión de esta información y de otros datos complementarios —como la localización geográ ca— dota a los
per les de o cialidad y credibilidad en los contenidos publicados. Todos estos recursos también facilitan la rápida
identi cación de los per les, generando así con anza en los ciudadanos para su participación.
Además, llama la atención la información que incluye la S.E. de Asuntos Europeos, pues añade a su descripción en
sus per les abiertos en Facebook y Twitter que son un punto de encuentro entre la Administración y la ciudadanía para
conversar, compartir experiencias y construir puentes. A través de esta descripción, la página se dirige directamente a los
ciudadanos y fomenta su participación ciudadana, la escucha activa y la colaboración.
— En la transmisión de la identidad de la AGE también desempeña un papel fundamental el uso del logotipo
institucional. La imagen institucional es utilizada por el 69,3% de los per les, a excepción de casos concretos, como en
los per les del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte. Cabe señalar que la S.E. de Comunicación utiliza en sus
redes el logotipo aceptado para La Moncloa.
No obstante, en la guía de la AGE tan solo se establecen pautas referentes a las dimensiones de las imágenes de per l
cuadradas, siendo que en la actualidad todas las redes sociales utilizan formas circulares. En este sentido, se ha
observado que las imágenes quedan descuadradas, cortadas o con distintas medidas, ofreciendo una imagen descuidada.
— Vincular los per les en redes con las páginas web o ciales de las instituciones no solo genera trá co hacia las
mismas con el objetivo de ampliar la información disponible, sino que también dota de transparencia a los organismos.
Este recurso es utilizado por el 58,6% de los per les analizados. Sin embargo, tan solo el 36,2% de los per les enlazan
sus cuentas con otras creadas en el resto de redes, desaprovechándose la oportunidad de visibilizar el resto de canales de
transmisión de información disponibles, y tan solo los per les en Facebook y Twitter de la S.E. de Asuntos Europeos
incluyen un enlace al per l de su representante.
— En cuanto al comportamiento de la ciudadanía en redes sociales, la Guía de Comunicación Digital de la AGE
(2013) establece que de forma obligatoria se mostrarán los términos y las condiciones de uso en los per les; a pesar de
ello, tan solo el 15,5% de los per les analizados hacen referencia a las normas de uso por las que deben regirse los
responsables de las redes y los ciudadanos.
— La interacción se permite en todos los per les (96,6%), a excepción de dos canales de YouTube, que no permiten
reaccionar ni comentar sus contenidos siguiendo una pauta especí ca establecida en la guía de la AGE para YouTube.
Tras considerar de forma detallada las pautas referentes a la transmisión de la identidad institucional en cada una de
las redes sociales analizadas, observamos que no todos los criterios son incluidos por los per les, y que, en conjunto, el
logotipo es lo más utilizado para identi car los organismos y transmitir la identidad de la AGE. El Grá co 5 recoge la
información presentada en este subapartado:
Gráfico 5: porcentaje de pautas incluidas en los perfiles de análisis

De este modo, consideramos que no se aprovechan las potencialidades que ofrecen las redes para lograr una buena
reputación digital de las instituciones, in uyendo en el reconocimiento y en la con anza de los ciudadanos hacia estos
canales.
Ello nos lleva a sospechar, de nuevo, que la creación de las cuentas se lleva a cabo de modo informal y que los gestores
siguen criterios propios o de imitación de otras cuentas para crear su identidad en redes. Además, algunos criterios sí
establecidos en la Guía de Comunicación Digital de la AGE (2013), no se cumplen, como es el caso de las normas de
uso.
Finalmente, debemos señalar que los per les en Facebook, Twitter, Instagram y YouTube del Ministerio de Asuntos
Exteriores y Cooperación y del Ministerio de Defensa son los que cumplen con más criterios de los considerados en este
análisis.
4.3. ANÁLISIS DINÁMICO DE PERFILES6

En lo relativo al análisis dinámico, es preciso señalar varias cuestiones de relevancia que deben considerarse:
En primer lugar, la interacción es entendida como la relación que se establece entre una cuenta y su audiencia, siendo
esta una parte esencial en las estrategias de comunicación digital; por tanto, la tasa de interacción hace referencia al
porcentaje de seguidores que interactuaron con el contenido publicado (Leander, 2016). Aunque existen diversas
fórmulas para obtener la tasa de interacción dependiendo de los datos disponibles, en este caso nos centramos en la
utilizada por la aplicación Fanpage Karma.
Con los resultados de la tasa de interacción, los organismos pueden calcular cuántos de sus seguidores están
interactuando realmente con los contenidos publicados en redes sociales, conocer la e cacia de los mismos y el interés
que generan en los públicos. En este estudio, la tasa también se ha utilizado para conocer la interacción generada por los
contenidos de las cuentas en las distintas redes analizadas para poder establecer una comparación.
No obstante, debemos considerar que la tasa de interacción puede verse modi cada por varios factores:
— Frecuencia de publicación: la publicación de pocos o de demasiados contenidos puede resultar contraproducente
en el número de interacciones logradas en cada una de las publicaciones. Es decir, una mayor cantidad de
actualizaciones de los per les no asegura que la interacción de los usuarios con los contenidos sea mayor.
Según sostienen Gómez y Chalmeta (2013), no se trata de publicar muchos contenidos solo durante un tiempo; el
éxito de las redes sociales recae en una dedicación continua y bien distribuida. Además, el Manual de los gobiernos en
Twitter (2017), basado en la experiencia del Gobierno catalán en esta red, establece que publicar contenidos en
intervalos de tiempo ligeramente separados repercute de forma positiva en la visibilidad de los mismos. Así, la
actualización de forma regular y pausada también contribuirá a que los per les crezcan en número de seguidores y
compromiso si se mantienen activos.
— Volumen de seguidores de los per les: una mayor densidad de seguidores no es una garantía en la obtención de
tasas de interacción más elevadas. Los per les con mayor cantidad de seguidores, probablemente, consigan tasas de
interacción menores que los per les con una comunidad de seguidores más reducida. Ello puede deberse a que las
comunidades de seguidores más reducidas reúnen a usuarios realmente interesados en los contenidos.
— Actividad de los usuarios: la actividad de los seguidores muestra el interés de los usuarios hacia los contenidos
publicados por los per les, evaluándose mediante indicadores de interacción como la cantidad de aplausos a los
contenidos («me gusta», «me encanta», «favoritos», etc.), la conversación (número de comentarios) y la ampli cación
(número de compartidos).
Sin embargo, no es lo mismo conseguir 100 «me gusta» en un per l con 200 seguidores que 100 «me gusta» en un
per l con 20.000 seguidores. En el segundo de los casos, se trataría de una tasa de interacción baja en función del
número de seguidores, siendo recomendable replantear las estrategias comunicativas en redes. Sucedería lo mismo con
el número de comentarios o de contenidos compartidos.
En referencia a este factor, la Guía de análisis y seguimiento de redes sociales (2015) —elaborada por Kantar Media—,
expone que la interacción de los usuarios a través de redes sociales puede clasi carse en tres niveles según el tipo de
participación7:
— Nivel 1 (Aplauso): los likes o «me gusta» se consideran el nivel más bajo de interacción. Indican que el contenido
fue bien recibido por el público pero no provocó mayor impacto.
— Nivel 2 (Conversación): los «compartidos» o «shares» se consideran un nivel más alto de interacción y engagement.
A través de esta ampli cación, el impacto de los contenidos entre los usuarios es mayor.
— Nivel 3 (Difusión): las menciones y comentarios se consideran el nivel más alto de interacción y compromiso
porque desencadenan una acción en los usuarios más compleja que las anteriores. Las menciones y comentarios son
indicadores de la e cacia de los contenidos y del involucramiento de los mismos.
— Otros factores: las publicaciones que incluyen recursos audiovisuales y enlaces in uyen en la recepción de los
mensajes. Acompañar las publicaciones con contenido audiovisual potencia el atractivo y refuerza el mensaje (Gómez y
Chalmeta, 2013), sobre todo si se trata de imágenes o vídeos. Si nos referimos a la credibilidad de las publicaciones, esta
puede incrementarse mediante la inclusión de enlaces a webs —tanto propias como externas— en las que se amplíe la
información o se redirija a los usuarios a otros contenidos de interés.
En segundo lugar, el engagement rate es uno de los indicadores más utilizados para medir el compromiso e implicación
de los usuarios con los per les en redes sociales, independientemente de que el usuario interactúe o no con los
contenidos. Cabe señalar que, en este caso, también existen distintas tasas para medir el compromiso de los usuarios
porque en la misma in uyen, entre otros, varios factores importantes (Socialbakers, 2014): el sector al que pertenezca la
cuenta —por ejemplo, el sector automovilístico es más atractivo que el de las telecomunicaciones—, su tamaño —en
referencia al número de seguidores— o la frecuencia de publicación.
Debido a que no hemos encontrado la tasa media de engagement en redes para el ámbito público, se decidió
centrarnos en el número de seguidores. Así, nos moveremos en una tasa u otra para extraer conclusiones sobre el
compromiso de los ciudadanos con los per les.
Gráfico 6: tasa de engagement medio por rango de seguidores
Fuente: elaboración propia a partir de Leander (2016).

El grá co muestra que el engagement y el número de seguidores de los per les son inversamente proporcionales, pues
a medida que aumenta la cantidad de seguidores de una página, el engagement se reduce. Ello se debe a que los
seguidores más comprometidos con el per l se diluyen entre una comunidad de seguidores más amplia y heterogénea,
con unos intereses variados. Lo mismo sucede con la tasa de interacción, como hemos señalado anteriormente.
Con el objetivo de realizar un análisis lo más equitativo posible, se han considerado ocho dimensiones comunes a las
cuatro redes: seguidores o suscriptores; contenido propio; contenido externo; conversación; ampli cación; aplauso;
interacción y engagement.
Estos indicadores de calidad o KPI’s (Key Performance Indicator) incluidos en cada una de las dimensiones de análisis
se presentan en la Tabla 9, en la que también se sintetiza la información presentada en este subapartado sobre la
elaboración de los cuadros de mando para realizar el análisis sobre la actividad, comportamiento y relaciones
comunicativas establecidas en redes sociales.
Tabla 9: cuadro de mando del análisis dinámico (variables, dimensiones de estudio y KPI’s)
CUADRO DE MANDO DEL ANÁLISIS DINÁMICO
Variables Dimensiones KPI’s
Incremento desde tiempo de inicio

AUDIENCIA Seguidores/suscriptores
Crecimiento total
Número de publicaciones
Publicaciones/día
Facebook Solo texto/ Imagen / vídeo /enlace

Contenido propio
Twitter Tuits con enlace / sin enlace
Instagram Imagen / vídeo
YouTube Vídeo
Facebook Publicaciones total de usuarios y de usuarios por día

CONTENIDOS
Contenido externo Retuits
Twitter
Retuiteado por día
Número total de compartidos

Facebook
Compartidos/publicación
Amplificación Retuits a tuits

Twitter
Promedio de retuits por tuit
Instagram y YouTube *No se dispone de datos
INTERACCIÓN Total reacciones

Aplauso Facebook, Twitter, Instagram y YouTube
Promedio de reacciones
Total de comentarios
Facebook, Instagram y YouTube
Promedio de comentarios
Conversación
Menciones
Twitter
Reply
Interés Facebook Total de reacciones, compartidos y comentarios
Twitter Total de retuits y «me gusta»

CUADRO DE MANDO DEL ANÁLISIS DINÁMICO
Variables Dimensiones KPI’s
Instagram Total «me gusta» y comentarios
Total reproducciones
YouTube
Reproducciones por vídeo
Facebook Interacción total ponderara con las publicaciones
Interacción total con las

Twitter, Instagram y YouTube
publicaciones
Facebook, Twitter, Instagram Grado de engagement

Compromiso diario
YouTube Grado de engagement
Datos: elaboración propia.

Cabe señalar que estos indicadores son tanto cuantitativos (número de seguidores, número de comentarios,
interacción, engagement8, etc.) como cualitativos (tipo de publicaciones), y permiten estudiar o cuanti car las distintas
variables y sus dimensiones.
Antes de pasar a explicar cada cuestión por separado, debemos recordar que en primer lugar se lleva a cabo un análisis
de los datos en cada medio social para después realizar una comparativa entre organismos y redes. Toda la información
servirá para extraer resultados comunes y comprobar la e cacia de las estrategias de comunicación seguidas por los
organismos. De nuevo, el período de análisis en esta parte del trabajo es de un mes, del 22 de diciembre de 2017 al 22
de enero de 20189.
4.3.1. Facebook
a) Evolución y crecimiento de los perfiles
La categoría «audiencia» nos permite observar el aumento de seguidores y el crecimiento de los per les de Facebook
durante el mes analizado. En este período, las páginas en las que se produjo un incremento de seguidores más elevado
fueron las del Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente (con un crecimiento del 27,3% y
6.957 seguidores nuevos); el Ministerio de Defensa (con un crecimiento del 4,5% y 6.014 seguidores ganados) y el
Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación (con un crecimiento del 3% y 2.968 seguidores nuevos). La evolución
y crecimiento de los per les re eja que estos fueron los que más interés generaron entre los públicos.
Por el contrario, el aumento de seguidores y la evolución de las páginas de Facebook en el resto de casos de la muestra
fueron bajos, con notables diferencias con los expuestos anteriormente. Las páginas que peores resultados obtuvieron
fueron las del Ministerio de Presidencia y para las Administraciones Territoriales (con un crecimiento de la página del
0,2% y tan solo 17 seguidores nuevos) y la S.E. de Comunicación (con un crecimiento de la página del 0,35% y 76
seguidores nuevos).

Centrándonos ya en la actividad de las cuentas, observamos que todas las páginas de los organismos centrales de la
AGE en Facebook se mantuvieron bastante activas, exceptuando la página de la S.E. de Asuntos Europeos, que no
publicó ningún tipo de contenido durante el mes de estudio. En este sentido, la frecuencia de publicación de las
páginas abiertas por los organismos superiores de la AGE varía de una a cuatro publicaciones diarias.
Gráfico 7: publicaciones totales y diarias en Facebook

Así, las páginas que más destacan fueron las del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, con un promedio de
2,7 publicaciones diarias y 87 publicaciones totales, las del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, con un
promedio de 3,9 publicaciones diarias y 40 publicaciones totales, y el Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y
Medio Ambiente, con un promedio de 3,1 publicaciones diarias y un total de 100 publicaciones totales. El Ministerio
de Defensa publicó diariamente un post.
Por el contrario, otras páginas fueron menos activas, destacando aquellas que tuvieron un nivel de actividad semanal o
inferior, como el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, con una frecuencia diaria de 0,3 publicaciones y
8 posts totales o el Ministerio de Presidencia y para las Administraciones Territoriales, con una frecuencia de 0,2
publicaciones diarias y 5 publicaciones totales.
A priori, estas holgadas diferencias en la publicación de contenidos constatan que los organismos en Facebook no
siguen una política común de actualizaciones y periodicidad, re ejándose heterogeneidades signi cativas entre las
páginas. Aunque la actividad de la mayoría de cuentas fue constante en el mes de estudio, existen casos puntuales en los
que las páginas presentan una baja actividad, e incluso nula, como sucede con la página de la S.E. de Asuntos Europeos;
ello puede tomarse como un indicador de una gestión menos so sticada de las páginas y de la capacidad del organismo
para generar nuevos contenidos.
Además, el análisis sobre el tipo de publicación —en referencia a los recursos que se incluyen en los posts y que
in uyen en la recepción del mensaje— revela que dos de las diez páginas (20%) difundieron posts únicamente con
texto, sin añadir ningún recurso. Fueron las páginas del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, con 26
posts de un total de 124 (21%), y del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, con 31 publicaciones de un total de
87 (35,7%).
Por otra parte, tres de las diez páginas (30%) —Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación; Ministerio de
Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente; y Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad—
utilizaron imágenes, vídeos y enlaces complementarios al texto de sus publicaciones.
Gráfico 8: tipo de publicaciones en Facebook según organismo

De forma más detallada, y como se expone en el Grá co 8, observamos que siete de las diez páginas (70%) incluyeron
imágenes en sus publicaciones. El Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas incluyó imagen en 96 de 124
publicaciones (77,4%); el Ministerio de Defensa introdujo imagen en 18 de 32 publicaciones (56,3%); y el Ministerio
de Asuntos Exteriores y Cooperación en 21 de 40 publicaciones (52,5%).
Además, seis páginas (60%) incluyeron enlaces en los posts publicados durante el mes de análisis. En este caso, destaca
la S.E. de Comunicación, con enlaces en sus 68 publicaciones (100%); el Ministerio de Educación, Cultura y Deporte
con 32 enlaces en 87 publicaciones (36,8%); y el Ministerio de Presidencia y para las Administraciones Territoriales en
3 de 5 publicaciones (60%).
En cuanto a la inclusión de vídeos, el número de publicaciones con este recurso es más reducido que los post con
imágenes o enlaces, pues solo cuatro páginas publicaron contenido audiovisual (40%). Fueron las páginas del
Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación, con 18 vídeos en 40 publicaciones (45%); el Ministerio de Defensa
con 14 vídeos en 32 publicaciones (43,8%); y el Ministerio de Presidencia y para las Administraciones Territoriales, que
incluyó vídeos en la mitad de sus publicaciones.
Cabe recordar, que el uso de recursos audiovisuales y enlaces en los posts no solo sirve para generar mensajes y
contenidos más atractivos, sino que también contribuye al fomento de la participación de los usuarios y el interés sobre
los mismos, pudiendo incrementar las tasas de interacción y de engagement. Así, consideramos que es un dato muy
positivo que el 80% de las páginas estudiadas acompañaran sus publicaciones con este tipo de recursos.
El grá co también muestra que lo más común es que en las publicaciones se añadan imágenes (44,9% del total de
publicaciones de todas las páginas de Facebook) o enlaces (34%), como puede ser una noticia de interés o la página web
del organismo. Algo menos frecuente es añadir vídeo (9,2%) y publicar posts solo con texto (11,9%).
Gráfico 9: distribución de los recursos en Facebook

Finalmente, los datos extraídos muestran que las páginas de los organismos de la AGE en esta red social no
compartieron ningún tipo de contenido externo, por lo que la retroalimentación con los contenidos publicados por
otros usuarios o por páginas de organismos públicos fue nula.

Por otro lado, resulta interesante observar la cantidad de interacciones generadas por los contenidos dependiendo del
organismo que los publique, es decir, la respuesta de la audiencia a las comunicaciones que emiten ministerios y S.E. en
Facebook. Como exponíamos anteriormente, distinguimos entre tres tipos de interacción:
En primer lugar, la cantidad de aplauso —el nivel más bajo de interacción entre los contenidos y los seguidores—
re eja diferencias en la aceptación de las publicaciones y el interés de los usuarios hacia las mismas. En este sentido, los
contenidos que más gustaron fueron los 32 del Ministerio de Defensa, que alcanzaron las 61.684 reacciones totales y un
promedio de 1.927 reacciones por publicación.
No obstante, la diferencia en el número de reacciones es muy grande en comparación con otras páginas con un
número similar de seguidores, como es el caso de la página del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, que en 55
publicaciones acumula un total de 798 reacciones y un promedio de 9,71 reacciones por posts. Además, las
publicaciones del Ministerio de Presidencia y para las Administraciones Territoriales fueron las que menos reacciones
obtuvieron; pues solo se alcanzaron 95 reacciones en 5 publicaciones, con una media de 19 reacciones por post.
En segundo lugar, de nuevo las publicaciones del Ministerio de Defensa fueron las que consiguieron mayor difusión,
con 24.476 «compartidos» y un promedio de 764 «compartidos» por publicación, contribuyendo a un mayor alcance
de las publicaciones entre otros usuarios. El número de compartidos no solo visibiliza los contenidos, sino que también
implica un nivel más alto de participación de los seguidores, mayor compromiso y posibilidades más elevadas de iniciar
una conversación. A estos resultados le siguen el número de «compartidos» en las publicaciones del Ministerio de
Asuntos Exteriores y Cooperación (3.390 «compartidos» y una media de 84 por publicación) y del Ministerio de
Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente (1.053 «compartidos» y un promedio de 27).
Estas tres páginas fueron también las que más comentarios recibieron; es decir, sus contenidos desencadenaron
acciones que conllevaron un mayor esfuerzo por parte de los seguidores, pues más allá de reaccionar o compartir una
publicación generaron conversación, y ello es un indicador del interés de los usuarios hacia las publicaciones. El
Ministerio de Defensa obtuvo 2.760 comentarios totales, lo que supone un promedio de 86 comentarios por
publicación. Sin embargo, las cifras se reducen notablemente en el resto de páginas, como en el caso del Ministerio de
Hacienda y Administraciones Públicas, cuyas 124 publicaciones recibieron 16 comentarios totales o en el caso del
Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, con un total de 16 comentarios y un promedio de 0,1 por
publicación.
Tabla 10: muestra del análisis dinámico de perfiles en Facebook
INTERACCIÓN
Reacciones Comentarios Compartidos

Contenido propio
(APLAUSO) (CONVERSACIÓN) (AMPLIFICACIÓN)
Total Total Comentarios/ Comp./

Publ./día Reacciones/publicación Comentarios Compartidos
MINISTERIOS Y S.E. publ. reacciones publicación publicación
M. Agricultura y Pesca,
100 3,1 2.884 28,8 299 2,9 1.053 10,5
Alimentación y Medio Ambiente
M. Asuntos Exteriores y
40 1,3 4.617 115,4 392 9,8 3.390 84,9
Cooperación
M. Defensa 32 1,0 61.684 1.927,6 2.760 86,2 24.476 764,9
M. Educación, Cultura y Deporte 87 2,7 798 9,2 74 0,9 734 8,4
M. Empleo y Seguridad Social 15 0,5 112 7,5 20 1,3 62 4,1
M. Hacienda y Administraciones
124 3,9 332 2,7 16 0,1 130 1,1
Públicas
M. Presidencia y para las

5 0,1 95 19,0 26 5,2 13 2,6
Administraciones Territoriales
M. Sanidad, Servicios Sociales e

8 0,2 359 44,9 46 5,6 221 27,6
Igualdad
S.E. Asuntos Europeos 0 0,0 0 – 0 0,0 0 0,0
S.E. Comunicación 68 2,1 1.935 28,5 0 2,3 705 10,5

Asimismo, consideramos que el número de reacciones, comentarios y compartidos que recibieron las publicaciones de
los órganos centrales de la AGE en Facebook es escaso en contraste con la densidad de seguidores acumulados por cada
una de las páginas. Observamos que en todos los casos las cifras son realmente bajas de forma relativa —teniendo en
cuenta el volumen de seguidores de las cuentas—. Sin embargo, se comprueba que sucede lo mismo si lo calculamos de
forma absoluta, incluyendo el promedio de reacciones, comentarios y compartidos por publicación.
Además, la aplicación Fanpage Karma ofrece información acerca de la interacción de los usuarios con las
publicaciones que contenían vídeo. De nuevo, el Ministerio de Defensa obtuvo los mejores resultados en las tres
métricas, pues en 14 posts con vídeo de las 32 publicaciones totales de la página, reunió 43.088 reacciones (69,9% del
total de reacciones a sus contenidos); 22.153 compartidos (90,5% del total de compartidos) y 1.757 comentarios
(63,7% del total de comentarios).
Los datos referentes a reacciones, ampli cación y conversación de los públicos con los contenidos demuestran, en
todos los casos, que el Ministerio de Defensa obtuvo resultados holgadamente superiores al resto de páginas de los
órganos superiores. Ello nos lleva a intuir que los contenidos publicados por este ente público son los que más acogida
tienen entre la comunidad de seguidores por entregarles información útil, sumar tendencias, etc. Además, consideramos
que el interés hacia los contenidos puede verse in uido por varias razones:
La primera puede ser debido a que quizá los contenidos publicados por los órganos superiores de la AGE en Facebook
no están del todo alineados con las expectativas de los usuarios al seguir las páginas, detectándose faltas de coherencia
entre los contenidos publicados y la página, o que las publicaciones sean de carácter general. Por ejemplo, la S.E. de
Comunicación publica contenido referente al resto de órganos superiores, mientras la página del Ministerio de Defensa
solo lo hace de las actividades referentes a este órgano.
También puede deberse a los temas que aborden en sus publicaciones, pues no resulta tan atractiva una publicación
en la que se hable de la aprobación de una ley que un post de componente humano donde se muestre a un miembro de
las tropas del Ejército de Tierra en plena misión en el Líbano contando cómo es su día a día.
Además, se observa que las cuatro páginas que publicaron contenidos audiovisuales son las que mayores tasas de
interacción ponderada presentan. Especialmente, los contenidos de la página del Ministerio de Defensa (3,23%),
seguidos de los posts del Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación (0,4%) y del Ministerio de Presidencia (0,3%).
Al contrario, las páginas con las que menos relación establecieron los usuarios con los contenidos fueron las páginas del
Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas (0%) y la del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte (0%).
En cuanto a la tasa de engagement rate expuesta al principio de este análisis, la página del Ministerio de Defensa logra
una tasa de compromiso muy superior para su rango (2%); lo mismo sucede con el Ministerio de Agricultura y Pesca,
Alimentación y Medio Ambiente (0,6%). Al contrario, por debajo de la tasa de compromiso establecida para cada
rango de seguidores se encuentran el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad (0%); el Ministerio de
Empleo y Seguridad (0,1%); Ministerio de Educación, Cultura y Deporte (0%); y el Ministerio de Hacienda y
Administraciones Públicas (0,1%). La S.E. de Asuntos Europeos no publicó contenido durante el mes analizado, por lo
que no se registran datos de interacción ni engagement.
Gráfico 10: promedio de interacción y engagement.

En general, estos datos re ejan que las tasas de interacción y compromiso alcanzadas por las publicaciones de las
páginas de Facebook fueron bajas, evidenciando que la comunicación llevada a cabo por los órganos de la AGE en
Facebook es prácticamente unidireccional. Si consideramos los resultados obtenidos por páginas con una densidad de
seguidores similar, observamos que este no es un factor determinante para conseguir mayor interacción y engagement.
Tomamos como ejemplo las páginas del Ministerio de Defensa (138.395 seguidores) y del Ministerio de Educación,
Cultura y Deporte (134.618 seguidores); a pesar de que el número de seguidores no presenta una variación excesiva, los
resultados de interacción y compromiso sí. La tasa de interacción es de un 3,2% (Ministerio de Defensa) frente a 0%
(Ministerio de Educación, Cultura y Deporte); mientras que el compromiso es de 2% frente a 0%, respectivamente. Lo
mismo sucede con la página del Ministerio de Empleo y Seguridad, que con una densidad de seguidores similar a la del
Ministerio de Presidencia y para las Administraciones Territoriales, obtuvo tasas de interacción y engagement inferiores.
Además, al valorar la frecuencia de publicación como factor in uyente en ambas tasas observamos que una
publicación más elevada de contenidos diarios no aumenta la interacción ni el compromiso, por lo que consideramos
que este tampoco es un factor concluyente. Tomando como ejemplo los casos del Ministerio de Asuntos Exteriores y
Cooperación, con una frecuencia diaria de un post y del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, con una
frecuencia de publicación de tres posts diarios, los resultados alcanzados en interacción (0,39% frente a 0,04%,
respectivamente) y compromiso (0,3% frente a 0,1%, respectivamente) se dieron con una actualización más pausada de
las páginas.
Finalmente, y tras considerar todos los factores expuestos anteriores, debemos añadir que el algoritmo de Facebook es
un elemento que in uye en la visualización y alcance de los contenidos, pues en el Newsfeed prioriza los contenidos que
publican amigos y familiares, frente a los posts de páginas y marcas (Isaac y Ember, 2016). Las actualizaciones del
algoritmo se han implementado de forma gradual con el objetivo de que la experiencia de cada usuario sea más
personal. Por tanto, debemos tener en cuenta que estos cambios pueden in uir en la cantidad promedio de
interacciones, tratando los datos con sumo cuidado.
4.3.2. Twitter
En la muestra de Twitter, los per les que superaron holgadamente al resto en número de nuevos seguidores fueron el
Ministerio del Interior (10.628 followers nuevos y un incremento del 2,1%) y el Ministerio de Defensa (6.692 followers
nuevos y un incremento del 2,4%). Le siguen la cuenta en español del Ministerio de Asuntos Exteriores y
Cooperación10 y el per l del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, aunque como se observa en el grá co,
las cifras de seguidores ganados durante el período de análisis se reducen en el resto de casos. La cuenta del Ministerio
de Presidencia y para las Administraciones Territoriales fue la que menos followers ganó, 87 en un mes (0,2%)
A pesar de que el per l de la S.E. de Comunicación reúne un gran número de seguidores total (547.488), el
crecimiento de la cuenta fue mínimo al compararlo con per les con una densidad de seguidores similar. Esta cuenta
aumentó 1.040 followers (0,2%) durante el mes de análisis, mientras que la del Ministerio del Interior, con 515.398
followers, creció en 10.628 seguidores (2,1%).
Gráfico 11: evolución y crecimiento de perfiles en Twitter

Fuente: elaboración propia a partir de Fanpage Karma.
Como sucedía en el caso de Facebook, el per l del Ministerio de Defensa es uno de los que más evolucionó, y por
tanto, de los que más interés genera entre los usuarios de Twitter, al igual que el per l del Ministerio del Interior.
Además, debemos señalar que en Twitter se observa mayor aumento de seguidores respecto a Facebook en los casos de
la muestra con presencia en ambas redes.

Sin embargo, debemos señalar que acumular muchos seguidores no constituye una estrategia de presencia en redes. Es
a partir de la creación de contenidos atractivos y de interés, que son compartidos y difundidos, cuando comienza
realmente una estrategia de presencia en medios sociales (Cerillo i Martínez, 2010).
En referencia a la publicación total de tuits y retuits por parte de ministerios y S.E., los per les más activos fueron el
del Ministerio de Defensa, con un total de 519 publicaciones; la S.E. de Comunicación, con 416; y el Ministerio de
Hacienda y Administraciones Públicas, con 410. Sin embargo, los per les menos activos y, por tanto, que menos
contenido publicaron en esta red fueron el Ministerio de Justicia y el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e
Igualdad, con 11 publicaciones cada uno.
Al analizar la actividad de las cuentas diferenciando entre contenido propio (tuits) y externo (retuits), los datos
re ejan que los per les que publicaron más tuits fueron el Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, con
282 tuits de 410 publicaciones totales (68,8%); el Ministerio de Defensa, con 231 tuits de 510 publicaciones (45,3%);
y el per l de Educación del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, con 158 tuits de 216 publicaciones (46,3%);
no obstante, los per les del Ministerio de Presidencia y para las Administraciones Territoriales y de la S.E. de Servicios
Sociales e Igualdad son las que menos tuits propios lanzaron, con 3 publicaciones cada uno.
Por el contrario, los per les que compartieron más contenido externo fueron la S.E. de Comunicación, con 325
retuits de 416 publicaciones totales (78,1%); el Ministerio de Defensa, con 274 retuits de 519 publicaciones totales
(53,7%); y el Ministerio de Fomento, con 183 retuits de 257 publicaciones (71,2%). Llaman la atención el per l del
Ministerio de Justicia, que publicó un solo retuit, o el del Ministerio del Interior, que de sus 102 publicaciones totales
tan solo 12 fueron retuits.
Además, cinco per les (26,3%) no retuitearon, y, por tanto, no ampli caron ningún contenido de otras cuentas. Ello
muestra que, aunque fuesen publicados por fuentes de con anza —como instituciones, expertos, informaciones
o ciales, etc.—, no existió una retroalimentación de los contenidos que otros usuarios creyeron relevantes y de interés
público.
Así, al retuitear contenido publicado por otros usuarios se contribuye a la conversación existente entre ellos,
mostrando implicación y compromiso por asuntos públicos y con los distintos stakeholders. En este sentido,
consideramos que dichos per les desaprovecharon una de las principales fortalezas de las redes sociales: la escucha activa
de la ciudadanía.
Gráfico 12: tipo de contenido en Twitter
Datos: elaboración propia.

Como se observa en el grá co, el volumen de contenido externo publicado por las cuentas fue mayor que el de tuits
en nueve per les (47,4%). De estos casos, llama especialmente la atención el desequilibrio existente entre las dos
modalidades de publicación del per l del Ministerio de Presidencia y para las Administraciones Territoriales (3 tuits
frente a 41 retuits); la S.E. de Comunicación (91 tuits frente a 325 retuits) y el Ministerio de Energía, Turismo y
Agenda Digital (110 tuits frente a 246 retuits).
Además, estos per les son los que menos crecieron en el mes analizado; ello nos lleva a considerar que quizá los
seguidores no siguen estas cuentas porque al difundir principalmente contenido de otros per les, las publicaciones no
resultan acordes a sus intereses.
En cuanto a la frecuencia de publicación en Twitter, se evidencia que varía considerablemente de unos per les a otros.
Así, destaca el Ministerio de Defensa, con un elevado promedio de 15,7 publicaciones diarias (7,2 tuits y 8,8 retuits) y
la S.E. de Comunicación, con un promedio diario de 13 publicaciones (2,8 tuits y 10,5 retuits). Estas frecuencias de
publicación son las más elevadas, seguidas de Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, con 12,8
publicaciones diarias (9 tuits y 4 retuits) y del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, con 11,1 publicaciones
diarias de media (7,9 tuits y 3,4 retuits).
Al contrario, el per l del Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente, publicó con una
frecuencia diaria 5,3 publicaciones (4,1 tuits y 1,2 retuit), o la S.E. de Asuntos Europeos, con un promedio de 3,6
publicaciones (2,3 tuits y 1,4 retuits diario).
Además, la inclusión de enlaces en los tuits propios, fue recurrente en gran parte de las publicaciones, usándolos 17 de
los 19 per les (89,5%), un porcentaje que consideramos muy positivo. Los enlaces sirven para vincular las
publicaciones a otros contenidos, redirigir a los usuarios a otros contenidos de interés y generar trá co a las páginas
institucionales. Consideramos que el uso de este tipo de recursos aporta transparencia y autenticidad a los usuarios,
contribuyendo a la vez al incremento de la interacción y la participación.
Gráfico 13: Número de tuits propios y enlaces

Solo los per les del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas; del Ministerio de Justicia y de la S.E. de
Comunicación incluyeron enlaces en todas sus publicaciones (15,8%), mientras que el per l del Ministerio de Sanidad,
Servicios Sociales e Igualdad incluyó este recurso en 15 de 16 publicaciones (93,8%); el Ministerio de Economía,
Industria y Competitividad en 9 de 10 publicaciones (90%) o la S.E. de Asuntos Europeos, con enlaces en 68 de 73
tuits (93,2%).
Al contrario, las publicaciones con menor número de enlaces fueron las del Ministerio de Defensa, con 39 enlaces en
231 tuits (16,9%), y la cuenta en inglés del Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación, con 20 enlaces en 82 tuits
(24,4%).
El per l del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad y de la S.E. de Servicios Sociales e Igualdad no
incluyeron enlaces en sus contenidos, desaprovechando el potencial que ofrece el uso de estos recursos en la generación
de valor añadido para los ciudadanos y stakeholders.

De forma general, los usuarios sí reaccionaron a los contenidos publicados en Twitter por los órganos superiores de la
muestra. En el primer nivel de interacción, los contenidos que mayor aceptación tuvieron entre el público según la
cantidad de «me gusta» fueron los del Ministerio de Defensa (46.961 «me gusta» en 505 publicaciones, y un promedio
de 198 por publicación) y las del Ministerio del Interior (28.572 «me gusta» en 257 publicaciones, y un promedio de
321 por publicación).
A pesar de que el per l de la S.E. de Comunicación fue el que más publicó y el que reúne mayor densidad de
seguidores, sus 416 publicaciones sumaron 3.454 «me gusta»; unas cifras similares al aplauso que recibieron otros
per les con menor cantidad de seguidores y publicaciones. Los contenidos que menos impacto tuvieron entre los
usuarios fueron los del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, que consiguió 1.331 «me gusta» en 410
publicaciones.
Gráfico 14: comparación por entes del promedio de tuits diarios, retuits y me gusta en Twitter
Fuente: elaboración propia a partir de Fanpage Karma.

En el segundo nivel de interacción, la cantidad de aplauso muestra que los contenidos más retuiteados y con mayor
visibilidad fueron los del Ministerio del Interior, con un total de 19.964 retuits y un promedio de 224,31 retuits por
publicación. Le sigue el Ministerio de Defensa, con 17.116 retuits y una media de 76,75 retuits por tuit. Sin embargo,
las cifras se reducen a 250 retuits a los contenidos lanzados por el Ministerio de Justicia o a 8 retuits de los posts
publicados por el Ministerio de Presidencia y para las Administraciones Territoriales.
Cabe señalar que, de forma general, la mayoría de tuits publicados por los per les fueron retuiteados por otros
usuarios, re ejándose cierto compromiso por parte de los seguidores y posibilidades de iniciar una conversación, lo que
supone el paso al nivel más alto de interacción.
Como venimos señalando, en redes sociales las AA.PP. deben buscar y fomentar de forma activa la interacción, y
lograr establecer una relación bidireccional entre Administraciones y usuarios. A ello contribuyen las menciones directas
a otros usuarios en las publicaciones que permiten hacerles partícipes de nuestros contenidos, dirigirnos de forma
directa a ellos y conseguir mayor visibilidad.
En este tercer nivel de interacción, observamos que los per les que más menciones realizaron fueron el Ministerio de
Energía, Turismo y Agenda Digital (142); la cuenta de Educación del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte
(136) y el Ministerio de Defensa (133). De los 19 per les analizados, solo el Ministerio de Presidencia y para las
Administraciones Territoriales; Economía, Industria y Competitividad; y Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad no
utilizaron este recurso.
Por otra parte, y con el n de conocer a la audiencia, disponemos de información que cuanti que la conversación. La
mayor tasa de conversación (relación entre tuits y replies) la generaron la cuenta de Educación del Ministerio de
Educación, Cultura y Deporte (43,3% en 94 replies a comentarios) y la cuenta en español del Ministerio de Asuntos
Exteriores y Cooperación (24,3% en 36 respuestas). Sin embargo, los datos re ejan que la tendencia común de los
per les fue no involucrarse en las discusiones y comentarios directos, re ejando poca so sticación en la gestión de las
cuentas y desinterés en establecer un feedback entre la institución y el resto de usuarios de la red.
Finalmente, la tasa de interacción de los seguidores con los contenidos fue, generalmente, muy baja. Sin embargo,
destaca la S.E. de Comercio con una tasa de interacción de 5,1%. La explicación a este elevado resultado es que el per l
cuenta con una cantidad muy reducida de seguidores, pero estos se interesaron activamente por los contenidos. Lo
mismo sucede con la S.E. de Asuntos Exteriores, que alcanzó una tasa de interacción del 0,2% en una comunidad de
3.346 seguidores.
Sin embargo, se comprueba que existen casos en los que páginas con mayor número de seguidores obtuvieron
resultados más elevados. Así, los contenidos del Ministerio de Justicia (76.036 seguidores) alcanzaron un 0,1% de
interacción frente al 0,01% del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital (56.159 seguidores).
En cuanto al engagement diario, 11 de los 19 per les obtuvieron una tasa de compromiso por debajo de la media
según su rango de seguidores. Llaman la atención los per les del Ministerio de Justicia, que consiguió un 0% de
compromiso (la tasa media para su rango de seguidores se sitúa en 0,19%); el Ministerio De Sanidad, Servicios Sociales
e Igualdad, con una tasa de compromiso 0% (la tasa media para su rango es de 0,1%); o el Ministerio de Presidencia y
para las Administraciones Territoriales, cuyas tasas de interacción y engagement fueron nulas. Estos datos revelan que la
presencia en Twitter de estos órganos se limitó a una comunicación unidireccional, y que los esfuerzos dedicados a esta
red generaron muy poca o nula actividad en términos de interacción, reply y engagement.
No obstante, destacan el Ministerio de Defensa; Interior; Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente, y la
S.E. de Asuntos Exteriores por el compromiso adquirido por sus públicos con los per les. Estas cuentas obtuvieron
tasas de engagement superiores a la media, por lo que determinamos que la premisa de que a medida que aumenta la
comunidad de seguidores se reduce el compromiso no se cumple. Sí aplica esta correlación en el caso de la S.E. de
Comunicación, que aunque es el per l que reúne la mayor densidad de seguidores y se mantuvo activo, logró poca
visibilidad de sus contenidos y niveles nulos de conversación, interacción y compromiso.
Los datos extraídos de Twitter también revelan que per les con similar densidad de seguidores consiguieron tasas de
interacción y engagement muy distintos. Se comprueba, por ejemplo, comparando los resultados obtenidos por el
Ministerio del Interior (515.318 seguidores) y la S.E. de Comunicación (547.488 seguidores). La tasa de interacción
con los contenidos fue de 0,1% en el primer caso, mientras que la de la S.E. de Comunicación fue nula; además, la tasa
de engagement también fue también mucho más elevada en el caso del Ministerio del Interior que en el caso de la S.E.
de Comunicación, con unos resultados de 0,3% frente a 0%, respectivamente.
Asimismo, una frecuencia de publicación más elevada tampoco es un factor concluyente en la obtención de tasas de
interacción y engagement más altas. La cuenta en inglés del Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación publicó con
una frecuencia de 2,6 tuits diarios, mientras que el Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas lo hizo con una
frecuencia diaria de 9,1. Sin embargo, la interacción con los contenidos fue de 0,2% frente a 0% y el compromiso de
0,6% frente a 0,2%, respectivamente.
Como sucedía en Facebook, un elevado promedio de publicación de contenidos diario y una comunidad de
seguidores más amplia no se asocia con mejores niveles de interacción ni engagement con los usuarios; así, el análisis
realizado en Twitter re eja que la publicación de tuits y retuits de forma equilibrada y el uso de enlaces, menciones y
replies supone un uso más so sticado de los per les, aunque la mayoría de entes todavía alcanzan bajos niveles de
actividad en estas métricas.
4.3.3. Instagram
En el caso de Instagram, debemos señalar que los elevados resultados obtenidos por el per l de la S.E. de
Comunicación en la categoría de audiencia se ven in uidos por ser una cuenta de reciente creación, abierta en abril de
2018. Ello explica que el crecimiento del per l en un mes fuera del 99,9%, tasa que se corresponde con los 820
seguidores totales que ganó la cuenta en su primer mes en activo11. Además, y como sucedía en Facebook y Twitter, el
per l de Instagram del Ministerio de Defensa también se vio incrementado por 1.669 nuevos seguidores y un
crecimiento del per l del 7,3% durante el período de análisis.
Por el contrario, los per les del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas y del Ministerio de Presidencia y
para las Administraciones Territoriales acumulaban un total de 20 y 161 seguidores respectivamente en per les abiertos
en 2016. Además, la actividad de ambos per les fue nula, indicando que estas cuentas se abrieron únicamente con el
objetivo de conseguir presencia en Instagram, sin una estrategia de comunicación previamente jada.

Exceptuando los per les anteriores, el resto publicaron de forma regular tanto vídeos como imágenes, algo que
consideramos muy oportuno por el atractivo que generan actualmente estos contenidos. En este sentido, las cuentas del
Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación, del Ministerio de Defensa y de la S.E. de Comunicación se
mantuvieron activas y contribuyeron a que los per les crecieran en número de seguidores, en interacción y en
compromiso.
El per l del Ministerio de Defensa realizó 34 publicaciones, 24 de ellas fueron imágenes (70,6%) y 7 fueron vídeos
(20,6%), alcanzando una frecuencia de un post diario. Las cuentas de la S.E. de Comunicación y del Ministerio de
Asuntos Exteriores y Cooperación publicaron de forma más pausada a lo largo de todo el período de análisis; así, las
publicaciones del Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación fueron 8 —6 imágenes (75%) y 2 vídeos (25%)—,
mientras que la S.E. de Comunicación publicó 19 contenidos —13 imágenes (68,4%) y 6 vídeos (32,2%)—.
c) Interacciones con los contenidos

Los datos re ejan que los contenidos del Ministerio de Defensa fueron bien recibidos por los seguidores; sus
publicaciones consiguieron en total 81.196 likes, lo que supone un promedio de más de 2.388 reacciones por cada
publicación. En cifras le siguen la S.E. de Comunicación, con 19 publicaciones, 1.890 likes totales y una frecuencia
promedio de 132 likes por publicación; y el Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación, que en 8 publicaciones
acumula 1.056 reacciones y 99 likes de media por post.
Como señalábamos anteriormente, los comentarios se consideran el nivel más alto de interacción y son los mayores
indicadores de la participación activa de los usuarios en esta red; las publicaciones de estas tres cuentas recibieron
comentarios por parte de los usuarios, pero existen notables diferencias entre ellas. Así, el Ministerio de Defensa recibió
un promedio de 21 comentarios por publicación, mientras que las cifras se reducen a una media de 2 comentarios por
post del Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación y a 1 en los de la S.E. de Comunicación.
Estos datos nos muestran que, en Instagram sí se cumple la correlación de que a mayor volumen de publicaciones,
más elevado es el número de reacciones y de comentarios. Aunque los usuarios se interesaron por los contenidos de los
per les, el tipo de comunicación fue prácticamente unidireccional, a excepción del per l del Ministerio de Defensa,
donde sí existió mayor participación de los usuarios al expresar sus opiniones en comentarios.
A pesar de ello, debemos señalar que la presencia de los órganos centrales de la AGE en Instagram es todavía
minoritaria y reciente. No obstante, las cuentas activas consiguieron elevados niveles de interacción según el número de
publicaciones, reacciones y seguidores de la página. Así, la tasa de interacción más alta fue la de la S.E. de
Comunicación (12,5%), seguida del Ministerio de Defensa (10,2%).
Además, la tasa de engagement según número de seguidores e interacciones muestra que existió un compromiso
elevado hacia los per les de Instagram. Especialmente en los casos del Ministerio de Defensa y de la S.E. de
Comunicación, que se sitúan holgadamente por encima de la tasa de engagement medio, logrando una comunidad de
seguidores muy involucrada y comprometida con los per les. Según el rango de seguidores, la tasa media de
compromiso para el per l del Ministerio de Defensa es de 0,2%, y obtuvo un compromiso diario de 10,9%; mientras
que para la S.E. de Comunicación la tasa media es del 1% y obtuvo un 7,6%.
Gráfico 15: interacción y engagement en Instagram

Una sencilla explicación a estos datos es que Instagram es la red social que más crece en número de seguidores,
alcanzando en 2018 un índice de penetración del 49% frente al 45% de 2017 (IAB Spain, 2018). En ello también
in uye la publicación de contenidos audiovisuales, que resultan más atractivos para los seguidores, aumentando así las
posibilidades de que estos interaccionen con los mismos.
Finalmente, aunque las tres cuentas consiguen buenos resultados en cuanto a interacción y compromiso, debemos
destacar la gestión, la creación de contenidos y las estrategias de comunicación de la cuenta del Ministerio de Defensa,
pues la e cacia de sus contenidos no solo contribuye a generar reacciones y conversación en esta red, sino que también
repercute en el involucramiento de los usuarios con el per l.
4.3.4. YouTube
Según exponíamos en apartados anteriores, en YouTube están presentes todos los ministerios, pero tan solo dos S.E.
En este medio, el canal que mayor número de suscriptores ganó durante el período de análisis fue el del Ministerio de
Defensa (con un incremento del 0,6% y 105 seguidores nuevos) seguidores, el del Ministerio del Interior (con un
incremento del 4,9% y 95 nuevos seguidores) o el del Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio
Ambiente (2,9% y 81 nuevos seguidores).
En general, el crecimiento de los canales de YouTube fue mínimo. Por ejemplo, el canal del Ministerio de Economía,
Industria y Competitividad solo ganó un suscriptor, o el canal del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital,
que ganó dos suscriptores. Otros canales, como el del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas o del
Ministerio de Fomento no aumentaron el número de suscriptores, por lo que los per les tampoco crecieron.
b) Publicación e interacciones con los contenidos
En cuanto a la actividad de los canales, cabe señalar que es mucho menor que en el resto de redes sociales estudiadas.
Aunque todos los entes cuentan con vídeos publicados desde la apertura de las cuentas, solo ocho (50%) lo hicieron
durante el período de análisis. El que más contenido audiovisual compartió fue el canal de Cultura del Ministerio de
Educación, Cultura y Deporte, que añadió 36 vídeos; mientras que las cifras se reducen a 5 vídeos publicados por el
Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación o a 1 del Ministerio de Defensa.
Aunque el canal del Ministerio de Defensa tan solo publicó un vídeo en un mes, fue el que mayor aplauso recibió por
parte de los usuarios, alcanzando las 334 reacciones (331 «me gusta» y 3 «no me gusta»), seguido del canal del
Ministerio de Fomento, con 61 reacciones (43 «me gusta» y 8 «no me gusta»).
Sin embargo, el canal de Cultura publicó de forma diaria, pero generó muchas menos reacciones totales (41 «me
gusta» y 2 «no me gusta»), con un promedio de un solo «me gusta» por vídeo. Además, los vídeos publicados por el
Ministerio de Empleo y Seguridad no recibieron reacciones ni comentarios.
Por otra parte, los vídeos fueron poco comentados. El canal del Ministerio de Defensa y el del Ministerio del Interior
obtuvieron en un video 15 y 7 comentarios respectivamente; mientras que el canal de Cultura publicó 36 vídeos y solo
recibió un comentario en total.
Tabla 11: muestra del análisis dinámico de perfiles en YouTube
INTERACCIÓN
Contenido propio Comentarios (CONVERSACIÓN) Reacciones (APLAUSO) INTERÉS
Total
N.º de vídeos Me gusta total No me gusta total Reproducc./vídeo Total reproducc./vídeos
MINISTERIOS Y S.E. comentarios
M. Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente 5 1 50 8 109.637 616.026
M. Asuntos Exteriores y Cooperación 7 3 33 3 359 2.927
M. Defensa 1 15 331 3 4.722 4.722
M. Economía, Industria y Competitividad 0 0 0 0 0 0
Canal Cultura 36 1 41 2 63 2.417

Canal Educación 10 0 0 0 209 2.147
M. Empleo y Seguridad Social 4 0 0 0 94 382
M. Energía, Turismo y Agenda Digital 0 0 0 0 0 0
M. Fomento 1 7 53 8 10.448 10.448
M. Hacienda y Administraciones Públicas 0 0 0 0 0 0
M. Interior 0 0 0 0 0 0
M. Justicia 0 0 0 0 0 0
M. Presidencia y para las Administraciones Territoriales 0 0 0 0 0 0
M. Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad 0 0 0 0 0 0
S.E. Asuntos Europeos 0 0 0 0 0 0
S.E. Comunicación 12 6 102 5 148 1.821

Por tanto, los datos revelan que en YouTube la frecuencia de publicación de vídeos por parte de los entes de la AGE es
desigual, y no sigue ningún criterio. Además, a través de esta red el volumen de interacciones —en términos de
reacciones y comentarios— es bajo en comparación con los resultados obtenidos por los entes en las otras redes
analizadas.
Estas cifras contrastan notablemente con el número de reproducciones de los vídeos. Los casos más destacados son los
cinco vídeos publicados por el Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente; fueron
reproducidos un total de 616.026 veces, con un elevado promedio de 109.637 visualizaciones por vídeo. El único vídeo
publicado por el canal del Ministerio de Fomento recibió 10.448 visualizaciones y el publicado por el Ministerio de
Defensa fue reproducido 4.722 veces.
Por tanto, consideramos que los vídeos generaron interés entre los usuarios a pesar de que estos no reaccionaron a los
mismos. Una explicación al número de reproducciones es que la inclusión de enlaces en los contenidos publicados en
Facebook, Twitter e Instagram redirigieran a los canales de YouTube. Además, los usuarios pueden acceder a los vídeos
de YouTube y reproducirlos sin necesidad de registrarse en la red, explicando de este modo el elevado número de
reproducciones en relación a los pocos suscriptores y crecimiento mensual de los canales.
Por último, los datos revelan que las tasas de interacción y engagement de los canales de YouTube fueron
prácticamente nulas en todos los casos, viéndose in uidas por los factores expuestos anteriormente. Tan solo sobresalen
los resultados referentes a interacción del Ministerio de Fomento (1,8%), aunque consideramos que esta cifra se debe a
que el canal cuenta con una reducida comunidad, pues acumula 37 seguidores.
1
Resulta fundamental para desarrollar el resto de la investigación conocer la adopción y notoriedad de los Ministerios y S.E. en las redes sociales y realizar
propuestas comunes para su coordinación. El estudio más reciente sobre la presencia en estos medios es el de Rodríguez (2017); sin embargo, el mapa de
redes había quedado desactualizado debido a la creación de nuevos per les. Además, no se consideraban los per les abiertos por parte de las S.E., por lo que
se creyó conveniente realizar un nuevo diagnóstico para determinar de forma más precisa de los órganos centrales de la AGE en redes, incluyendo el número
de seguidores de cada per l.
Para conocer las fechas de apertura de las cuentas se llevó a cabo la observación directa de los per les; el número de seguidores fue extraído mediante la
aplicación Fanpage Karma y se corresponde con el número de seguidores que los per les reunían el último día del mes de análisis, el 22 de enero de 2018.
2
Según se señalaba anteriormente, Instagram no ofrece información sobre la fecha de creación de los per les. Se considera la fecha de la primera publicación
como período aproximado de apertura de las cuentas. Las cuentas de Instagram de los Ministerios de Hacienda y Administraciones Públicas y Presidencia y
para las Administraciones Territoriales no son incluidas por no disponer de publicaciones.
3
Esta parte del análisis sirve para conocer si los responsables de las redes sociales de los ministerios y S.E. cumplen determinadas pautas de uso y estilo en la
gestión de la presencia en redes sociales y la reputación online. Teniendo en cuenta las características estructurales de cada red social, se decidió analizar los
atributos compartidos entre ellas por considerarlos elementos esenciales a la hora de comunicar una identidad digital homogénea y coherente entre per les y
redes. Algunas de estas pautas de análisis las ja la Guía de Comunicación Digital de la Administración General del Estado (2013), por lo que se podrá observar
si los responsables de comunicación siguen estos criterios u otros propios en el mantenimiento y uso de las distintas redes.
Además, se complementó el análisis con varias pautas extraídas de otras guías de uso y estilo, manuales o planes de social media de varios organismos
públicos (Guía de usos y estilos en las redes sociales de la Generalidad de Cataluña, 2010; Guía de usos y estilos en las Redes Sociales del Gobierno Vasco,
2012; Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado, 2013; Manual de los Gobiernos en Twitter. Pautas para las instituciones
públicas a partir de la experiencia del Gobierno de Cataluña, 2017; Guía de usos y estilo en las redes sociales de la Junta de Castilla y León, 2016 y 2018),
aunque también se añadieron algunos indicadores tras una primera observación de los per les.
Estas pautas hacen referencia a dos dimensiones: la gestión de las cuentas y el comportamiento ciudadano. La primera de ellas se centra en la creación,
mantenimiento y gestión de los per les; mientras que la segunda dimensión está orientada a identi car la relación que se permite entre los ciudadanos y las
instituciones a través de cada una de las redes sociales en las que está presente.
A continuación se presentan las variables cualitativas analizadas en cada unidad de registro:
1. Estructura de los nombres de usuario.
2. Veri cación de los per les.
3. Información del per l.
4. Enlace página web institucional.
5. Normas de uso.
6. Logotipo.
7. Localización geográ ca.
8. Posibilidad de interacción.
9. Enlace a otras redes sociales.
4
Se incluyen las chas de análisis completas del Análisis estructural de per les en Facebook, Twitter, Instagram y YouTube (véase el Apéndice 2).
5
En los per les de Instagram de los Ministerios de Hacienda y Administraciones Públicas y de Presidencia y para las Administraciones Territoriales no se puede
comprobar esta información por no existir publicaciones.
6
Estas variables —aunque con algunas adaptaciones— se basan en las recomendaciones para medir la actividad en redes y realizar informes estadísticos
aportadas por Graells en la presentación Redes Sociales para transformar la Administración Pública (2012) y en las modi caciones propuestas en el estudio de
Vañó (2013) sobre la implantación de un Social Media Plan en la Diputación de Alicante.
También se ha consultado Alcobendas. We tuit & We like, de Alonso-Majagranzas y Rabazas (2015); el Plan Social Media del Instituto Nacional de
Administración Pública (2015) y el Manual de los Gobiernos en Twitter de la Generalidad de Cataluña (2017); y la Guía de usos y estilos en las redes sociales de
la Junta de Castilla y León (2018). Los cuatro casos se basan en las experiencias propias de los organismos, presentando indicadores utilizados para medir la
actividad de sus per les en distintas redes y dirigir sus actuaciones comunicativas de forma correcta.
7
Debemos señalar que las métricas referentes a las dimensiones de aplauso, ampli cación y conversación —incluidas en la variable de interacción— se basan en
el modelo Social Media Metrics creado por Kaushik (2011), que han sido utilizadas en otras investigaciones previas sobre las AA.PP. y las redes sociales, como
es el caso del estudio de Estebaranz y Ramilo (2013) sobre las Administraciones locales vascas en redes sociales.
Además, en el apartado 9.2.1 de la Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado (2013) se propone el uso de estas métricas para
evaluar el rendimiento de las redes, obtener datos homogéneos para todos los organismos de la AGE y decidir cambios y mejoras en el uso de las redes
sociales, considerando oportuna su inclusión en el presente trabajo.
Este modelo establece que el aplauso cuanti ca el grado de satisfacción con los contenidos publicados; la conversación mide el grado de diálogo que la AGE
mantiene con la ciudadanía en redes; y la ampli cación recoge la difusión que los usuarios hacen de los contenidos publicados por organismos de la AGE.
8
La fórmula utilizada por la aplicación Fanpage Karma para medir la interacción se basa en la cantidad de interacciones divididas por el número de seguidores y
el total de publicaciones en el período de tiempo analizado (expresado en %). En Facebook la interacción ponderada se calcula como la interacción normal,
pero da una puntuación determinada a las publicaciones de los usuarios; así, los compartidos son tres veces más valiosos que las reacciones y los comentarios
son dos veces más valiosos que las reacciones.
El engagement muestra el compromiso con el contenido de un per l; de este modo, cuanto más elevados sean los resultados, mayor será el alcance de las
publicaciones. El engagement se calcula dividiendo el número total de interacciones entre los usuarios en un día por el número de seguidores total (expresado
en %).
9
Se incluyen los cuadros de mando con los resultados obtenidos en Facebook, Twitter, Instagram y YouTube (véase el Apéndice 3).
10
De la S.E. de Asuntos Europeos, la S.E. de Comercio y la S.E. de Servicios Sociales e Igualdad no se obtuvieron resultados a los KPI’s «Incremento desde
tiempo de inicio» y «Crecimiento total».
11
Según se señalaba en el apartado 4.1.2 «Períodos de análisis», en abril de 2018 el per l de la S.E. de Comunicación en Instagram (@_desdelamoncloa_) fue
sustituido por la cuenta actualmente activa (@desdelamoncloa). Al tratarse de un órgano central en la comunicación de la AGE, se decidió modi car los
datos del análisis dinámico. Los datos se extrajeron el 23 de mayo de 2018 y el período de tiempo comprende el primer mes en activo de la cuenta, del 22
de abril al 22 de mayo de 2018.
5.
¿DE QUÉ HABLAN LOS ÓRGANOS CENTRALES DE LA AGE EN TWITTER?
Twitter es la red social en la que los órganos centrales de la AGE tienen mayor presencia. Son 19 per les los
institucionales abiertos por los órganos centrales de la AGE en esta red social. De ahí que hayamos decidido analizar lo
publicado en esta red social1 durante un mes, para conocer más a fondo la actividad de estos órganos en las redes
sociales. Para hacerlo hemos estudiado cada una de las 3.182 publicaciones (1.586 tuits y 1.596 retuits) que realizaron
estos per les durante el mes de análisis, comprendido entre el 22 de diciembre de 2017 y el 22 de enero de 20182.
Para poder analizar de forma correcta y en profundidad la información disponible, el análisis de contenido se
estudiaron todas las publicaciones desde dos perspectivas: la tipología de los contenidos y la relación entre los usuarios
de Twitter.
El estudio del tipo de contenido publicado durante el período de registro y del peso relativo de cada una de las
categorías jadas permite aproximarnos al tipo de comunicación que los ministerios y las S.E. llevan a cabo en esta red
social, y evaluar si mediante este canal los órganos innovan, coproducen y generan valor público para la sociedad,
siguiendo los enfoques planteados en los modelos de Harrison et al. (2011) y Linders (2012).
Además, el análisis detallado de las piezas textuales nos permite observar otras cuestiones que contribuyen a
determinar la coordinación existente entre ministerios y S.E. y los vínculos comunicativos establecidos con los per les
de entes relacionados con la AGE y con otros usuarios de Twitter.
5.1. ANÁLISIS DE CONTENIDO DE LAS PUBLICACIONES

Centrándonos ya en el análisis de contenido, hemos podido evaluar los impactos que genera la publicación de
diversas categorías de contenidos, y por ende, si generan bene cios para los ciudadanos y contribuyen a la creación de
valor público para la sociedad a través de las redes.
Se de nieron las variables de estudio que fundamentan las distintas partes del análisis de contenido de las
publicaciones en Twitter. La de nición de estas variables —cuantitativas y cualitativas— permite la clasi cación de los
datos registrados, posibilitando la reducción del gran volumen de datos extraídos y la conversión del material en
inteligible para otras personas (Monje, 2011).
A continuación se presentan únicamente las variables codi cadas:
1. Organismo analizado.
2. Nombre del per l analizado en Twitter.
3. Fecha y hora de la publicación.
4. Texto de la publicación.
5. Contenido de la publicación (categorías de contenidos).
6. Tipo de publicación (tuit, retuit, reply).
7. Número de «me gusta».
8. Número de retuits.
9. Menciones a otros per les.
10. Observaciones.
En segundo lugar, se establecieron distintas categorías para cada una de las variables. Para la de nición de las mismas
se tuvieron en cuenta el artículo de Guardián (2010), en el que identi ca hasta diez usos de Twitter en las AA.PP. según
los contenidos publicados, y el estudio realizado por Ure (2016) sobre la comunicación de la Administración en redes
sociales, centrándose en los casos de las ciudades de Buenos Aires y Bolonia.
De este modo, los contenidos quedan clasi cados en 11 categorías, detallando el tipo de información que se incluye
en cada una de ellas; este sistema de variables y categorización de los contenidos propuestos en el estudio puede ser
extrapolable a otras redes sociales, e incluso, a otros estudios. Además, la clasi cación de los contenidos permitirá
identi car el mecanismo de generación de valor público y en qué resultados derivan para la sociedad.
Tabla 12: categoría de contenidos en Twitter y descripción
CLASIFICACIÓN DE LAS PUBLICACIONES EN TWITTER
Categoría de
Descripción
contenidos
CLASIFICACIÓN DE LAS PUBLICACIONES EN TWITTER
Categoría de
Descripción
contenidos
1. Difusión de planes y acuerdos de Gobierno, aprobación de expedientes, modificaciones del Reglamento, publicación de documentos oficiales, ampliación informativa de normas y
Información medidas vigentes, difusión de derechos y deberes ciudadanos, comunicados institucionales. Todos los contenidos que tengan que ver con información de servicios se incluyen
institucional en la categoría 5
2. Publicaciones que fomentan la participación de los ciudadanos de forma activa en la definición de políticas, procesos de toma de decisiones públicas que repercuten en sus
Participación vidas o reconocimiento de nuevos derechos. Estas publicaciones buscan recabar la opinión de los ciudadanos, organizaciones y asociaciones antes de la elaboración de
ciudadana proyectos normativos
3. Mensajes que promueven la generación de interacciones derivadas de la creación, la compartición y la coproducción de nuevos contenidos y actividades. Estas publicaciones
Colaboración requieren la proactividad de los ciudadanos y establecen una relación directa con la Administración Pública
4.
Respuesta a inquietudes, consultas puntuales y quejas de los ciudadanos usuarios de la red. Los tuits de esta categoría facilitan el desarrollo de conversaciones con los
Conversación
ciudadanos
/ Respuestas
Orientación al ciudadano para la realización de trámites o reserva de turnos; información sobre tránsito y estado del tiempo, obras; acceso a programas de gobierno (becas,
5. Servicios
convocatorias); concursos, talleres, anuncios, invitaciones a eventos; documentos didácticos, guías de uso; herramientas y aplicaciones gratuitas
6.
Información sobre las funciones, actividades del día a día o eventos cerrados desarrolladas por los las instituciones y sus miembros a las que el público no tiene acceso. Las
Información
publicaciones de esta categoría fomentan la transparencia y el gobierno abierto, una vía directa para ganar la confianza de los ciudadanos
de agenda
7. Promoción Contenidos referentes a la responsabilidad cívica (protección del medio ambiente, cambio climático, reciclaje de comida, ahorro de agua, ahorro de energía) y promoción del
de valores conocimiento
8. Provisión
Información de actividades mientras se están llevando a cabo o una vez consumadas, de gobierno, funcionarios o de grupos y organizaciones no gubernamentales, que se
de
intentan propagar y a las que la ciudadanía ya no puede asistir. Se incluyen notas de prensa y noticias
información
9.
Comunicación Declaraciones de políticos, información sobre logros de la campaña, avances, logros de gestión y planes de futuro
política
10. Cortesía Saludos circunstanciales o estacionales (buenos días, buenas noches, bienvenida a la primavera); felicitaciones a grupos profesionales; agradecimientos
Mensajes orientados al bien público, como la prevención (salud, seguridad vial); campañas solidarias (donación de sangre); recomendaciones, consejos, avisos, pautas de
11. Otros
actuación e instrucciones
Fuente: elaboración propia en base a Guardián (2010) y Ure (2016).

Como se observa en el Grá co 16, los contenidos más difundidos según el total de publicaciones fueron los
establecidos en estas cuatro categorías: «provisión de información», «servicios», «información institucional» e
«información de agenda».
Gráfico 16: total de publicaciones en Twitter: distribución del tipo de contenidos

* Las categorías señaladas en tonos claros generan impactos y contribuyen a la creación de valor público.
Así, un 32,5% del total de las publicaciones de los órganos centrales de la AGE versan sobre contenidos incluidos en
la categoría de «provisión de información», con una frecuencia absoluta de publicación de 1.034 posts, casi la mitad del
total de tuits y retuits analizados.
A priori, consideramos que estas cifras son signi cativas, pues revelan que los per les analizados son muy utilizados
como canales de difusión de información de prensa en el ejercicio del fomento de la transparencia de las instituciones,
pues en esta categoría se incluyen los contenidos referentes a la propagación de actividades que se están llevando a cabo
por los entes o que ya han sido consumadas y a las que la ciudadanía no puede asistir.
Además, la comunicación de estos contenidos dista signi cativamente del resto. Los contenidos referentes a la
categoría «servicios» alcanzaron una frecuencia de 447 publicaciones (14% del total); le sigue la categoría «información
institucional», con una frecuencia de 426 publicaciones (13,4%), e «información de agenda», con una frecuencia
absoluta de 417 publicaciones (13,1%).
A través de contenidos cerrados —que solo difunden información sobre las cuales ya no cabe lugar para la
participación—, como son los jados en las categorías «provisión de información», y parcialmente en «información de
agenda» e «información institucional», determinamos que no se consigue el empoderamiento de los ciudadanos, pues se
trata de contenidos que buscan la transmisión de información pública.
Siguiendo el modelo de Harrison et al. (2011) para evaluar el valor generado por los gobiernos en red, observamos
que la difusión de los contenidos incluidos en estas cuatro categorías sí contribuye a dar visibilidad a las actividades de
los entes y a la apertura de información, fomentando los bienes intangibles transparencia y rendición de cuentas. Estos
elementos deben ser contemplados e implementados por las administraciones, pues no hacerlo generaría una brecha
entre ciudadanos e instituciones (Herrera, 2017).
Aunque parece plausible a rmar que la publicación de estos contenidos genera con anza en los ciudadanos al
incrementar el conocimiento que estos tienen de los procesos de gestión y de las actividades de los órganos, observamos
que no generan mayores impactos quizá porque no proporcionan las explicaciones necesarias para su comprensión ni
aportan más signi cado para los usuarios. Sin embargo, debemos considerar que en este ejercicio de transparencia y
Gobierno Abierto se produce una coproducción de gobierno a ciudadano, pues al hacer públicos numerosos datos, se
permite que los ciudadanos puedan evaluar y analizar la información para monitorizar la ejecución presupuestaria de los
entes.
No obstante, los contenidos incluidos en la categoría «servicios» no solo proporcionan información pública en el
ejercicio de la transparencia. Se observa que mediante estos contenidos los ciudadanos sí obtienen valor, tanto a nivel
individual como colectivo, generando distintos impactos: sociales, nancieros, estratégicos y de protección
administrativa.
Ilustraciones 5 y 6: Ejemplos de tuits incluidos en la categoría «información institucional» (izquierda) e «información de agenda» (derecha)
Fuente: Twitter M. Empleo, @empleogob (2017), y S.E. de Comunicación, @desdelamoncloa

Ilustraciones 7 y 8: ejemplos de publicaciones incluidas en la categoría «información institucional» (izquierda) y «servicios» (derecha)
Fuente: Twitter S.E. de Comunicación, @desdelamoncloa (2018), y M. del Interior, @interiorgob (2018).
La información difundida en esta categoría contribuye al bienestar y productividad de los ciudadanos, y les ayuda a
tomar mejores decisiones. Por tanto, se lleva a cabo una coproducción de gobierno a ciudadano en fase de gestión; es
decir, el gobierno proporciona información a los ciudadanos con el n de que tomen mejores decisiones personales, que
a la vez son bene ciosas socialmente.
Por ejemplo, cuando un ente difunde un tuit en el que se informa sobre el estado del tiempo, se pide precaución a los
ciudadanos y se ofrece ayuda en caso de necesitarla fomenta el acceso a la información, y por ende, la transparencia.
Pero también los ciudadanos obtienen valor para sí mismos y su comunidad (impactos sociales) porque se contribuye a
la toma de mejores decisiones personales, que a la vez son bene ciosas socialmente, y se fortalece la con anza en las
actividades de los órganos públicos, legitimándolos (impactos protección administrativa).
Por otra parte, observamos que los per les también priorizan la difusión de contenidos de la categoría «comunicación
política» —en la que se incluyen informaciones referentes a las actividades y declaraciones de los representantes
políticos, sus logros de gestión, de campaña, etc.—, dedicando un total de 383 posts (12% del total de publicaciones).
Coincidimos con Ure (2016) en que la publicación de este tipo de contenido es más bene ciosa para los
representantes políticos que para las instituciones, ya que a través de ellos se busca la persuasión sobre las bondades de la
gestión política, dirigiéndose a un target electoral. No obstante, siguiendo la evaluación de Harrison et al. (2011),
descubrimos que la publicación de estos contenidos impacta en la percepción de los stakeholders sobre las políticas
públicas, los partidos y representantes políticos y contribuye a generar valor, ya sea positivo o negativo para los
ciudadanos (impactos políticos).
Por el contrario, los contenidos incluidos en otras categorías no son tan difundidos mediante los per les de los
ministerios y S.E. en Twitter. Así, la categoría «promoción de valores» alcanza una frecuencia absoluta de 33
publicaciones (1% del total); también alcanzan resultados marginales las iniciativas de crowdsourcing: la «colaboración»
obtiene una frecuencia de 59 publicaciones (1,9% del total) y los resultados de la categoría «participación» son
prácticamente nulos, con una frecuencia absoluta de 2 publicaciones (0,1% del total).
Sin embargo, la publicación de estos contenidos impulsa distintas formas de coproducción. Así, los contenidos
referentes a la «promoción de valores» y la «colaboración» permiten una coproducción de gobierno a ciudadano en fase
de diseño, es decir, a través de la información proporcionada por los órganos se busca ayudar a los ciudadanos en su día
a día y en la toma de decisiones.
Por ejemplo, un contenido en el que se den consejos para utilizar e cientemente la calefacción o el agua —incluidos
en la categoría «promoción de valores»— genera distintos bene cios para los ciudadanos, impactando en el bienestar
propio, de su familia y comunidad (impactos sociales) y en la toma de mejores decisiones, contribuyendo al ahorro
energético o consumo inteligente (impactos nancieros). A su vez, el ciudadano aumenta su con anza hacia los entes
públicos, al percibir que cuidan del medio ambiente y de lo público (impactos de protección administrativa).
Ilustraciones 9 y 10: ejemplos de tuits incluidos en la categoría «promoción de valores»
Fuente: Twitter M. Economía, Industria y Competitividad, @minecogob (2018).

Por otra parte, los contenidos referentes a la «participación» promueven la coproducción de ciudadano a gobierno en
fase de diseño. Es decir, los entes públicos realizaron consultas para que los ciudadanos pudiesen compartir sus
opiniones y participar en la ideación de servicios o políticas públicas.
Ilustración 11: ejemplo de tuit incluido en la categoría «participación»

Fuente: Twitter M. Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente, @mapamagob (2017).
A pesar del valor generado mediante estas publicaciones y permitir la escucha de forma activa de los stakeholders, la
creación de comunidades más participativas, colaborativas y comprometidas, las bajas cifras revelan que los contenidos
de crowdsourcing (categorías de «participación» y «colaboración») son poco alentados en los casos y período
considerados en esta investigación. Por tanto, el uso de Twitter como un espacio para que los ciudadanos expresen sus
opiniones, dotarles de autoridad para que participen y se involucren en la toma de decisiones ciudadanas, desarrollo de
políticas públicas, etc., sigue siendo bajo. Por ende, los órganos centrales de la AGE siguen desaprovechando las
oportunidades de innovación que ofrecen las redes.
Como señalábamos en el análisis dinámico de los per les, la comunicación de la Administración en esta red es
preponderantemente unidireccional; sin embargo, cabe señalar que se aprecian importantes elementos conversacionales,
como la respuesta o reply a los ciudadanos. Los contenidos incluidos en la categoría «respuestas» alcanzan una frecuencia
absoluta de publicación de 168 posts, lo que supone un 5,3% del total de publicaciones.
Resulta complejo inferir si este dato es insu ciente teniendo en cuenta que las instituciones públicas todavía utilizan
las redes sociales muy por debajo de su potencial de interactividad. Sin embargo, en contraste con el resto de categorías,
determinamos que la respuesta a los usuarios —y por tanto la interacción con los usuarios y la escucha activa— sigue
siendo escasa en esta red.
Sin embargo, observamos que, al responder a los ciudadanos, los entes atienden sus necesidades, quejas, sugerencias,
expectativas, etc., generándose una retroalimentación entre ambos. En este caso, las preguntas ayudarán a que se genere
coproducción de ciudadano a gobierno en fase de monitorización y evaluación.
Por último, los contenidos incluidos en las categorías «cortesía» (4,2%) y «otros» (2,5%) son los menos comunicados,
pero logran generar impactos sociales, contribuyen al empoderamiento de los ciudadanos, a la participación y
colaboración. Por ejemplo, al realizar campañas en las que se explique la importancia de vacunarse para prevenir la gripe
se fomenta el bienestar de las personas.
En suma, el análisis del contenido de Twitter nos lleva a determinar que, durante el mes de estudio, las publicaciones
que permitieron la cocreación y produjeron resultados en la sociedad fueron los posts englobados en las categorías
«servicios», «promoción de valores», «colaboración» «participación», «comunicación política», «cortesía» y «otros». La
comunicación de estas categorías supone el 35,7% de las publicaciones totales, re ejándose que la generación de valor
público para la sociedad en este medio es todavía baja.
El resto de categorías, «información institucional», «información de agenda» y «provisión de información»
contribuyen al avance de las Administraciones hacia el Gobierno Abierto, fomentando la transparencia y la rendición de
cuentas. Aunque consideramos que la simple publicación de estas informaciones no genera más bene cios, sí se facilita
el acceso a la información, y por tanto a que los ciudadanos puedan analizar y reutilizar estos datos; en ese momento,
los contenidos sí generarán un valor añadido. La comunicación de estos contenidos supone el 59% del total de
publicaciones, evidenciándose que principalmente los órganos centrales de la AGE siguen utilizando este canal con nes
informativos en el ejercicio del Gobierno Abierto.
5.1.1. Tipología de contenidos publicados según entes

Tras esta primera aproximación al contenido publicado por los órganos centrales de la AGE en Twitter, consideramos
que la presencia o ausencia de publicaciones referentes a las distintas categorías de contenidos es un indicador de la
importancia que adquiere la comunicación de las mismas en cada uno de los per les analizados. De esta forma, también
se observa qué categorías de contenidos son las más difundidas por los entes públicos.
La Tabla 13 solo tiene en cuenta la presencia o ausencia de las categorías de contenidos en cada per l según sus posts,
sin considerar la frecuencia de publicación de cada categoría3.
Tabla 13: presencia de las categorías de contenidos según perfil
Información Promoción Provisión de Comunicación

MINISTERIO Y S.E. Participación Colaboración Conversación/respuesta Servicio Agenda Cortesía Otros
institucional de valores información política
M. Agricultura y Pesca, Alimentación y

         
Medio Ambiente

        
(español)

       
(inglés)
M. Defensa         
M. Economía, Industria y
   
Competitividad

         
(cultura)

       
(educación)
M. Empleo y Seguridad Social        
M. Energía, Turismo y Agenda Digital          
M. Fomento         
        
Públicas
M. Interior         
M. Justicia      

     

     
Igualdad
S.E. Asuntos Exteriores        
S.E. Comercio      
S.E. Comunicación         
S.E. Servicios Sociales e Igualdad    

Así, se ha detectado que «información de agenda», «provisión de información» y «comunicación política» son las
categorías de contenidos que comunicaron todos los per les (100%) y las que acumulan mayores porcentajes del total
de publicaciones. Le siguen la categoría «información institucional», difundida por 17 per les (89,5%), y «cortesía»,
publicada en los posts de 15 per les (78,9%). Además, 14 per les (73,7%) realizaron publicaciones de «servicios», y 11
per les (57,9%) difundieron contenidos incluidos en la categoría «otros».
Sin embargo, la comunicación de las categorías de contenidos «promoción de valores» y «participación» es mucho
menor; tan solo 6 per les (31,6%) publicaron posts que promocionaran valores y únicamente 2 per les difundieron
información que versara sobre contenidos incluidos en la categoría «participación» (10,5%).
Además, tan solo 9 per les (47,4%) generaron contenidos referentes a la categoría «colaboración» y «respuesta»;
evidenciándose que la conversación que se genera con los ciudadanos a través de redes sociales es escasa, limitándose a la
respuesta a comentarios referentes a dudas o cuestiones puntuales.
Por otra parte, si desglosamos los datos por órganos observamos que tan solo el per l del Ministerio de Agricultura y
Pesca, Alimentación y Medio Ambiente comunicó todas las categorías de contenidos jadas en el esquema de análisis.
Los per les del Ministerio de Fomento, Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, y la cuenta de Educación del
Ministerio de Educación, Cultura y Deporte también difundieron posts que versaban sobre contenidos incluidos en
todas las categorías, a excepción de los referentes a «participación».
Les sigue el per l del Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación (cuenta en español), que publicó 10 categorías
de contenidos y los per les del Ministerio de Defensa; Asuntos Exteriores y Cooperación (cuenta en inglés); y Hacienda
y Administraciones Públicas, que comunicaron post referentes a 9 categorías de contenidos.
Además, se aprecia un notable desequilibrio en el tipo de contenidos publicados por otros entes, que concentran sus
posts en menos categorías. Así, por ejemplo, los per les del Ministerio de Justicia y de la S.E. de Servicios Sociales e
Igualdad centraron su comunicación en tan solo 4 categorías de contenidos, o de la S.E. de Comercio, que publicó post
referentes a 5 categorías.
Consideramos que ello quizá puede ser un indicador de que los responsables de comunicación de estos entes opten
por ofrecer información centrada en contenidos más especí cos referentes al propio per l, de que no disponen de
recursos para dedicarse a generar otro tipo de mensajes o de que la gestión de las cuentas no es tan so sticada en
comparación al resto de per les, pues estos tres órganos fueron los que menos activos se mantuvieron durante el
período analizado.
Gráfico 17: número de perfiles que comunicaron las categorías de contenidos (Twitter)

En este sentido, observamos que los contenidos referentes a «comunicación política», «provisión de información»,
«información de agenda» e «información institucional» no son solo los que suman mayor número de publicaciones en
referencia al total, sino que también son los contenidos que los entes priorizan al realizar publicaciones en Twitter.
Ello evidencia que la tendencia general de los entes en esta red se basa en fomentar la transparencia, pero los per les
apenas son utilizados para interactuar con la opinión pública, generar debate o favorecer la escucha activa,
desaprovechando la capacidad de esta red social para la innovación y el desarrollo de los principios del Gobierno
Abierto: la participación y la colaboración.
5.1.2. La correlación entre el tipo contenido y el tipo de publicación4

En este caso, las variables analizadas son el tipo de publicación (tuit, reply o retuit) y el contenido (once categorías).
Para analizar las variaciones de los valores de estas dos variables también se llevó a cabo un análisis estadístico bivariable
utilizando el método de la correlación. La realización de esta prueba ofreció resultados inferiores a 0,05 en la
signi cación bilateral, constatándose que sí existe relación entre las variables analizadas5. Al ser una relación
signi cativa, se analizó la correlación de Pearson, observando que la relación entre variables es poco intensa debido a
que el valor se aleja de 1. Las pruebas del Chi-Cuadrado también ofrecieron resultados inferiores al 0,05 en la
signi cación, con rmándose de nuevo la asociación entre las variables.
Se ha detectado que los órganos analizados tienden más a publicar contenido propio en determinadas categorías y
contenido retuiteado en otras. En el Grá co 18 puede observarse que la publicación de tuits propios es mayor en las
categorías «información institucional» (85,2%), «colaboración» (69,5%), «servicios» (50,6%), «información de agenda»
(55,5%), «promoción de valores» (93,9%) y «otros» (63,3%); es decir, los entes priorizan la publicación de contenidos
propios en seis de las once categorías (66,7%).
Gráfico 18: correlación entre tipo de publicación y categorías de contenido

Las respuestas a comentarios de usuarios (reply) ascienden a 166 tuits propios de los entes públicos; ello re eja que
mediante los reply los per les se limitan a responder a dudas o cuestiones puntuales planteadas por los usuarios, y, por
tanto, que la interacción es baja.
Sin embargo, el número de publicaciones externas es superior en tres categorías (27,3%). Estos datos re ejan que las
categorías «comunicación política» (88,3%), «provisión de información» (63,2%), y «cortesía» (60,4%), se nutren
principalmente de contenido generado por otros per les, sin apenas difundir contenido propio. Debemos tener en
cuenta que este tipo de contenidos —más generales que los anteriores— pueden ser publicados por las cuentas de
medios de comunicación, representantes políticos u otros entes, nutriendo de información a los per les de los órganos
centrales de la AGE.
5.1.3. Publicaciones con más interacciones en Twitter

Conocer qué categorías de contenidos son las que más interacciones recibieron durante el período de tiempo
analizado puede ayudarnos a determinar cuáles son los contenidos más aceptados y ampli cados por los usuarios,
además de ofrecer una dimensión de interés sobre el potencial de Twitter en la Administración Pública para la
comunicación y generación de valor. Para ello, en este apartado tan solo consideramos las interacciones (retuits y me
gusta) a los tuits propios publicados por los órganos centrales de la AGE.
Los «me gusta» indican cuánto gustó un contenido, es decir, su aceptación entre los usuarios; mientras que la función
de «retuit» consiste en publicar de nuevo un tuit que resulta interesante —propio o de otro usuario—, compartiendo el
contenido con los seguidores. Al retuitear, los usuarios ampli can la difusión de los contenidos, que alcanzan un mayor
impacto.
Cabe señalar que no se incluyen los retuits y me gusta a tuits que ya habían sido retuiteados por los per les de los
ministerios y S.E. debido a que estas interacciones tan solo contabilizan para los per les que originariamente publicaron
el contenido. Se creyó oportuno exponer, por una parte, la cantidad de retuits y me gusta totales a los tuits de una
misma categoría, y por otra, el promedio de interacciones para cada categoría de contenidos en función de la cantidad
de interacciones y de publicaciones.
Asimismo, debemos recordar que la cantidad de interacciones con los posts no solo se ve in uida por el contenido,
sino también por otras cuestiones ya explicadas, como la densidad de seguidores, el interés de los usuarios u otros
aspectos que contribuyen a la recepción más favorable de los mensajes (recursos audiovisuales, enlaces, etc.).
Además, debe considerarse que no todas las categorías presentan la misma facilidad para ser comunicadas.
A priori, observamos que la categoría «provisión de información» es la que en conjunto acumula mayor cantidad de
interacciones, con 44.428 retuits y me gusta (33,7%), superando holgadamente al resto. Cabe señalar que estos
resultados pueden verse in uenciados por el elevado número de publicaciones referentes a esta categoría y por las
exigencias y necesidades de los ciudadanos a ser informados y a que las administraciones rindan cuentas de sus
actividades en un contexto de descon anza hacia lo público.
Gráfico 19: aportación de cada categoría de contenidos al total de interacciones (Twitter)

Le siguen las publicaciones referentes a «información de agenda», con 22.852 interacciones (17,3%) y «colaboración»,
que alcanzaron 22.094 interacciones (16,8%). A pesar de que anteriormente señalamos que los contenidos que
fomentaban el principio de colaboración eran poco difundidos por los órganos, consideramos que en tan solo 41 tuits
lograron resultados muy elevados.
Ilustraciones 12 y 13: ejemplos de tuits referentes a «colaboración» publicados por el M. del Interior
Fuente: Twitter M. del Interior, @interiorgob (2018).
Cabe mencionar que los 34 tuits de Ministerio del Interior referentes a «colaboración» fueron los más ampli cados de
todos, con 21.804 retuits y me gusta (98,7% del total de interacciones de esta categoría); ello re eja el alto compromiso
e interés de los seguidores hacia estas publicaciones, la mayoría referentes a temas como violencia de género, acoso,
terrorismo, etc.
Ello puede deberse a los impactos y bene cios que generan este tipo de contenidos al involucrar directamente a los
usuarios en diversos asuntos, proporcionándoles información que repercute en la mejora de su calidad de vida y toma
de decisiones.
Por otra parte, las publicaciones sobre temas de la categoría «otros» alcanzaron las 11.802 interacciones (9%); le
siguen los posts referentes a contenidos incluidos en la categoría «información institucional», con 9.708 (7,4%) y los de
«servicios», con 8.776 interacciones (6,7%). Sin embargo, cabe señalar que los usuarios reaccionaron menos a otras
publicaciones, reduciéndose la cantidad de retuits y me gusta. Así, los contenidos incluidos en la categoría
«comunicación política» lograron 4.747 interacciones (3%), los referentes a «cortesía» 3.378 (2,6%) y los contenidos
sobre «promoción de valores 2.200 (1,7%).
Finalmente, los contenidos incluidos en la categoría «participación» solo consiguieron 8 interacciones (0%), unos
resultados que re ejan que estos posts pasaron prácticamente desapercibidos para los usuarios y que la participación a
través de Twitter en cuestiones gubernamentales fue nula.
Asimismo, si analizamos el total de interacciones y el número de publicaciones de las 11 categorías de contenidos,
observamos que en general un mayor número de publicaciones no necesariamente implica una cantidad de retuits y me
gusta más elevado. En de nitiva, las publicaciones referentes a «colaboración» son las que generan más interés, pues en
41 tuits propios consiguen 22.094 interacciones, superando con muchos más retuits y me gusta a las categorías con más
posts. Por ejemplo, las 362 publicaciones que versan sobre «información institucional» alcanzaron 9.708 interacciones,
mientras que los 45 posts de «comunicación política» tan solo sumaron 4.747 interacciones.
Al sumar el número de retuits y me gusta totales de cada categoría y dividirlo por el número de publicaciones de cada
ámbito para obtener el promedio de interacciones por post, se constata que no existe correlación entre un mayor
número de publicaciones y de reacciones. El Grá co 20 re eja que las publicaciones que de media reciben más retuits y
me gusta son las referentes a la categoría «colaboración», con un promedio de 538,87 interacciones por post. Por tanto,
se re eja que los ciudadanos son más activos y se involucran con los contenidos que informan de conductas antisociales,
como el maltrato o el terrorismo.
Gráfico 20: promedio de interacciones por publicación y categoría (Twitter)

No obstante, cabe señalar que la cantidad de reacciones registradas por cada post es desigual; es decir, algunas
publicaciones tuvieron mucho más éxito que otras en cuanto al número de interacciones, algo que no queda re ejado
en el promedio.
Sin embargo, establecer este promedio de interacciones sirve para observar la e cacia de las publicaciones.
A la categoría de «colaboración» le siguen los posts de la categoría «otros», con 236,06 interacciones por publicación, y
los referentes a «provisión de información», con 117,5 interacciones por posts. Por el contrario, los posts que versan sobre
«información institucional» y «servicios» recibieron 26,8 y 38,8 interacciones de media, respectivamente. A pesar de que
ambas categorías contabilizan un elevado número de publicaciones, si consideramos la cantidad de interacciones, los
usuarios no son tan activos con estos contenidos ni generan tanto interés como otros.
5.1.4. Coincidencia de publicaciones y hashtags

En cuanto a la coincidencia de publicaciones, observamos que el número de tuits propios que se repiten en cada uno
de los per les es mínimo. De los 1.586 posts publicados por los per les de los órganos centrales de la AGE durante el
tiempo analizado, tan solo 41 tuits fueron repetidos en alguna ocasión.
Gráfico 21: número de tuits coincidentes según perfil

Cabe señalar que al analizar de forma individual la cuenta en español y la cuenta en inglés del Ministerio de Asuntos
Exteriores y Cooperación no se encuentran tuits repetidos; sin embargo, al comparar los posts entre ambas cuentas se
observa que se repiten 19 posts. Es decir, las publicaciones clave se lanzaron en ambos per les, coincidiendo la mayoría
de ellas en el día y en la franja horaria de publicación. Tal y como se observa en las ilustraciones 14 y 15, ambos per les
publicaron el mismo tuit el 12 de enero de 2018 con una diferencia de 5 minutos, ampli cando su alcance e impacto
en los ciudadanos.
Sin embargo, entre los per les de Cultura y Educación del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte tan solo se
repite un tuit referente a un concurso fotográ co, también coincidentes en día y hora de publicación. De forma
individual, las cuentas de Cultura y Educación sí repitieron contenidos.
Ilustraciones 14 y 15: ejemplos de tuits coincidentes entre los perfiles en español e inglés del M. Asuntos Exteriores y Cooperación
Fuente: Twitter M. Asuntos Exteriores y Cooperación, @SpainMFA (2018), y @MAECgob (2018).
La S.E. de Comunicación repitió hasta tres veces en un día los mismos contenidos. Los 5 tuits repetidos estaban
relacionados con Consejos de Ministros y comparecencias ante la prensa del entonces Presidente del Gobierno, Mariano
Rajoy; mientras que el Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas repitió 5 publicaciones relativas a
liquidaciones de presupuestos, mapas de gastos presupuestados por ayuntamientos o comunidades autónomas y datos
de las Cuentas Financieras de la Economía Española.
Además, el Ministerio del Interior repitió 7 tuits con una frecuencia de dos y tres veces por publicación. Estos
versaban sobre distintos temas, especialmente en cuestiones relacionadas con el terrorismo (colaboración ciudadana para
combatir el terrorismo y la delincuencia organizada, consejos de autoprotección, etc.) y campañas sobre el trá co y la
seguridad vial (concienciación sobre la conducción irresponsable, conducción en situaciones meteorológicas adversas).
Los tuits se repitieron en distintos días y franjas horarias, y como ya hemos señalado anteriormente los impactos que
generan en los ciudadanos contribuyen a generar valor público a través de esta red.
Ilustraciones 16 y 17: ejemplos de tuits repetidos durante el mes de análisis

Fuente: Twitter S.E. de Comunicación @desdelamoncloa, y M. del Interior, @interiorgob (2018).
Así, observamos que la información que se repite fue clave en el período de tiempo analizado; es decir, las únicas
publicaciones que los per les reiteran coinciden con momentos especí cos en el mes de análisis, como fueron los
desplazamientos de trá co en Navidad, las nevadas que dejaron atrapadas a miles de personas en la operación retorno o
el referéndum de independencia en Cataluña.
Consideramos que la publicación de los mismos contenidos en distintos días y horarios revela que la estrategia de
comunicación seguida en estos casos apunta a usuarios ocasionales de los per les, que quizá no acceden a esta red social
de forma habitual o lo hacen en momentos concretos del día. La repetición de contenidos es útil para que los posts
aparezcan de nuevo en los timelines de los followers, dotando de mayor importancia y alcance a esta la información.
Finalmente, el análisis de las publicaciones re eja que un mismo tuit no es publicado por distintos per les,
exceptuando los casos de los entes que disponen de dos cuentas —como sucede en los casos del Ministerio de Asuntos
Exteriores y Cooperación y del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte—. En este sentido, creemos que los
órganos generarían mayor valor añadido a los ciudadanos si de forma coordinada y estratégica, publicaran contenidos
clave de otros per les en momentos puntuales.
Por otra parte, el uso de hashtags o etiquetas en las publicaciones de los per les de ministerios y S.E. estudiados es
frecuente, utilizándose en 1.135 tuits propios (71,6%). Los hashtags son palabras que se escriben con el signo «#»
antepuesto y sirven para indexar palabras clave o agrupar conversaciones sobre una misma cuestión; esta función
permite a los usuarios seguir los temas que le interesan y ver las publicaciones que lo han utilizado (Twitter, 2018).
Se contabilizan en total 116 hashtags, pero tan solo 5 son comunes a las publicaciones de varios per les: #Cmin
(utilizado en 35 ocasiones), # tur2018 (39); #spaininvestorsday (5), #eu (2) y #redessociales (2).
El uso ocasional de estas etiquetas, habituales en la red social, re eja una coordinación mínima por parte de los
per les de los órganos centrales de la AGE en la transmisión de contenidos referentes a una misma cuestión. Se podrían
exceptuar los posts referentes a la categoría «información institucional» con la etiqueta #Cmin, referente al Consejo de
Ministros. Se trata de un recurso infrautilizado, ya que su uso permite a cualquier persona que esté buscando
información sobre estos temas, acceder de forma automática a las publicaciones de los per les de los órganos centrales
de la AGE.
No obstante, cabe señalar que algunos per les como los del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas,
Presidencia y para las Administraciones Territoriales; y Empleo y Seguridad Social no utilizan nunca hashtags,
desaprovechando la oportunidad de que el alcance y visibilidad de las publicaciones aumente. Asimismo, el uso de este
sistema también puede contribuir a incrementar el número de seguidores de los per les, la interacción con los
contenidos y la generación de debate sobre un tema.
5.2. LA RELACIÓN ENTRE LOS USUARIOS EN TWITTER A TRAVÉS DE SUS PUBLICACIONES

Las redes sociales no solo se han convertido en uno de los principales canales de acceso a la información, sino que
también son una de las formas más e caces para generar vínculos entre los usuarios (López, 2018). Como es sabido en
Twitter, las relaciones que se establecen entre los usuarios son asimétricas; es decir, el modelo de relación no implica que
al seguir a un usuario (follower), este también tenga que hacerlo (following).
Para aportar una visión sobre el uso y los patrones de comportamiento de los órganos centrales de la AGE en Twitter,
se analizan las relaciones establecidas entre sus per les y el de otros usuarios vinculados o no a organismos públicos,
como medios de comunicación u otros stakeholders.
Por eso hemos estudiado la dinámica de las relaciones que se establecen entre los usuarios de Twitter y los per les de
los ministerios y S.E. mediante los mensajes difundidos durante el mes de análisis.
De las múltiples formas de recoger la información, hemos elegido los retuits, los replies y las menciones que se
realizaron en las 3.182 publicaciones de los per les durante el mes de análisis; de este modo, se puede observar si los
usuarios que utilizaron estos sistemas lo hicieron con la intención de que su mensaje llegara directamente a otros
usuarios, pudiendo establecer una relación directa entre ellos y también se puede observar si existe una coordinación
entre los per les de los organismos analizados y la propagación de contenidos. Los tres análisis que realizamos en este
apartado se interpretan por separado para poder extraer conclusiones más detalladas, representando la información
visualmente en distintos grafos o mapas sobre las relaciones entre per les.
A pesar de que se disponía de los datos numéricos sobre retuits, replies y menciones, se quiso ofrecer esta información
de forma visual representándola en distintos grafos. Mediante estos grafos, que permitirán analizar y descubrir las
relaciones estratégicas que se establecen y los patrones de comportamiento que quedan ocultos en las estadísticas, se
permitirá también la visualización de un gran volumen de datos y la representación de información compleja,
facilitando así la divulgación de los resultados de la investigación a personas que no tienen por qué ser expertas en esta
materia.
En esta línea cabe señalar algunas cuestiones técnicas referentes a la representación de los grafos y su interpretación:
a) Se consideran las interacciones de los per les de análisis hacia afuera, es decir, las conexiones mediante retuits,
replies y menciones que los per les de ministerios y S.E. realizaron.
b) El tamaño de los nodos es directamente proporcional al grado de entrada (proporción 1:15).
c) Los nodos se vinculan cuando uno de ellos interactúa con el otro. El grosor de los enlaces y el tamaño de los
nombres de per les re eja una cantidad mayor o menor de interacciones.
d) Los colores son indicadores de las distintas comunidades, formadas por los nodos a nes.
5.2.1. Análisis de relación mediante replies

Los replies son las respuestas a los comentarios de usuarios o respuestas a tuits propios que generan un hilo
conversacional. Aunque en el análisis dinámico ya observábamos que la tendencia general de los entes fue no establecer
un feedback con el resto de usuarios de la red mediante sus cuentas, el Grafo 1 nos demuestra que el per l de Educación
del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte (comunidad morada) y el per l en español del Ministerio de Asuntos
Exteriores y Cooperación (comunidad verde) son los que más respondieron a los comentarios de los usuarios. Por tanto,
determinamos que en contraste con el resto de per les analizados, ambos entes fueron los que más interactuaron con los
usuarios, estableciendo una relación más bidireccional con los mismos.
Además, el per l de Educación del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte estableció un vínculo directo con el
per l del representante de este órgano, el Ministro Méndez de Vigo. Ello signi ca que desde el per l del ministerio se
realizaron numerosos replies a contenidos publicados por el per l de Méndez de Vigo, re ejándose en el tamaño del
nodo.
El resto de nodos corresponden a los per les de los órganos centrales de la AGE, como el Ministerio de Defensa;
Fomento; o Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente. Sin embargo, las respuestas a publicaciones fueron,
en su mayoría, a los contenidos de entes públicos adscritos a cada ministerio y S.E. o a los representantes políticos de
los mismos. Por el tamaño de los nombres de per l, determinamos que los contenidos del Ministro Méndez de Vigo y
del ex Presidente del Gobierno Rajoy, fueron los que más respuestas recibieron por parte de los órganos a los que
quedan vinculados en el grafo.
Grafo 1: relación establecida por los perfiles mediante replies
Fuente: Congosto (2018), en base a datos de elaboración propia.

Por tanto, determinamos que las cuentas de Twitter analizadas se centran en dar respuestas a preguntas y dudas
planteadas por los usuarios; es decir, el objetivo de los per les sigue siendo asistencial y de atención ciudadana. De
nuevo, se constata que los órganos centrales de la AGE en redes sociales todavía no han abandonado los sistemas
institucionales emisores, desaprovechando uno de los principales potenciales que estos medios ofrecen: la escucha
activa.
Conocer la conversación en redes sobre cuestiones relacionadas con cada órgano o de su área de in uencia permitiría
gestionar la comunicación de forma más e caz, generando un diálogo de forma proactiva y estableciendo una relación
directa, inmediata y bidireccional con los usuarios-ciudadanos, pues solo mediante la escucha activa se conoce a los
públicos a los que los per les se dirigen, cómo se expresan y cuáles son los temas que les interesan.
De este modo, los entes podrían ofrecer respuestas en forma de servicio, generándose valor tanto para los ciudadanos-
usuarios como para las instituciones y contribuyéndose a reducir el gap entre ambos (impactos sociales). Además,
consideramos que la labor continuada y completa de escucha mejora los servicios públicos fortalece intangibles como la
legitimidad o la credibilidad de las instituciones (impactos de protección administrativa).
5.2.2. Análisis de relación mediante retuits

Este grafo permite observar las relaciones establecidas mediante el número de retuits realizados por cada uno de los
per les. Cabe señalar que los distintos nodos se enlazan entre sí cuando uno de ellos ha retransmitido mensajes del otro;
además, los enlaces o conexiones más densas son las que tienen más vínculos comunes.
De esta forma, sobresale notablemente el per l de la S.E. de Comunicación (@desdelamoncloa) por todos los
vínculos que establece, pues fue el que retuiteó más contenido de distintos per les; por el tamaño del nombre del per l
y del enlace, se observa que fue del per l del ex Presidente Rajoy del que más contenido compartió. Sin embargo, el
per l de la S.E. de Comunicación también establece vínculos con las cuentas de otros representantes políticos de los
entes estudiados; especialmente, queda unido a los per les de los Ministros Dastis, de la Serna y Montserrat.
Además, el per l de la S.E. de Comunicación estableció otros vínculos comunes al retuitear mensajes de los per les de
ministerios, sobre todo con los per les del Ministerio de Defensa (comunidad verde), del Ministerio de Energía
Turismo y Agenda Digital (comunidad azul) y del Ministerio de Fomento (comunidad rosa). El tamaño de estos nodos
es superior al resto, indicando que sus publicaciones tuvieron mayor impacto en relación a las conexiones entrantes, es
decir, a la cantidad de retuits que recibieron, in uyendo en su visibilidad y alcance.
Estos nodos, junto al del per l del Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente (comunidad
celeste) y del per l en español del Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación (comunidad negra), son los más
conectados entre sí, a orando las agrupaciones más densamente conexas.
No obstante, los nodos más alejados son los que no establecen tantos vínculos comunes mediante el retuit a los
contenidos, quedando débilmente conectados con el resto de per les de los órganos centrales de la AGE. Sucede, por
ejemplo, con el per l del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad (comunidad gris) o de los per les de
Cultura y Educación del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte (comunidad morada). Los vínculos establecidos
con los per les referentes a S.E. son muy débiles, como se observa en el caso de la S.E. de Servicios Sociales e Igualdad,
la comunidad que más se aleja de la posición central y del resto de nodos.
Por otra parte, los per les de los ministerios y S.E. también crean fuertes vínculos con otros usuarios de Twitter —por
ejemplo, con la cuenta o cial de la Casa Real (@casareal)—, aunque debemos destacar que la mayoría de conexiones
que se establecen tienen que ver con per les de Administraciones, entidades o iniciativas públicas. Así, destaca la
relación con el per l informativo de la AGE (@060gob), con el per l de la Unidad Militar de Emergencias (@umegob)
y con el de la Agencia Española de Meteorología (@aemet_esp). La única relación que se observa con un medio de
comunicación es con el per l del Canal 24 horas de Televisión Española (@24h_tve).
Además, de cada una de las comunidades o nodos surgen nuevos vínculos, re ejándose la actividad de las cuentas;
observamos que, tras la S.E. de Comunicación, la cuenta del Ministerio de Defensa (comunidad verde) fue el que más
vínculos generó mediante el retuit a contenidos de otros per les. No obstante, determinamos que la dinámica general
que siguen todos los per les de los ministerios y S.E. analizados en el establecimiento de vínculos o relaciones con otros
usuarios se centra, principalmente, en la retroalimentación de los contenidos publicados por los per les de otros entes
adscritos a ellos.
Grafo 2: relación establecida por los perfiles mediante retuits

De este modo se constata que sí existe una cierta coordinación entre los per les de los ministerios y S.E. en la difusión
de contenidos de otros per les públicos —siendo la cuenta de la S.E. de Comunicación el per l central en torno a la
que se articulan el resto de los vínculos entre órganos públicos—, dándoles visibilidad y un mayor alcance. Sin
embargo, mediante el uso de retuits no se establecen vínculos con otros stakeholders, tales como periodistas, académicos,
medios de comunicación o ciudadanos en general, desaprovechándose la oportunidad de añadir valor público. Cabe
señalar que este es un criterio que se establece en la Guía de Comunicación Digital de la AGE (2013), re ejando el uso
de Twitter como canal de información para dar a conocer la labor de otros departamentos de la AGE, difundiendo y
compartiendo solo contenidos ables provenientes de fuentes propias u o ciales de interés.
5.2.3. Análisis de relación mediante retuits, reply y menciones

Este tercer análisis es el más completo para determinar qué relación existe entre los per les, pues además de incluir los
retuits y reply estudia las menciones realizadas en cada tuit a otros per les. Las menciones son tuits que contienen el
nombre de un usuario, precedido por el símbolo «@» y que sirven para dirigirse de forma directa al mismo.
Como sucedía en los casos anteriores, la inclusión de menciones en los tuits fomenta el establecimiento de una
relación más directa con los usuarios, generando interacción entre ellos. A priori, se observa que, al incluirse las
menciones, los vínculos que se establecen en este grafo son mucho más complejos que en los anteriores. De este modo,
se constata que los per les de los ministerios y S.E. analizados sí utilizaron esta función para relacionarse con otros
per les.
Sobre todo, existen conexiones con la S.E. de Comunicación y con el per l del ex Presidente Rajoy; estos per les se
sitúan en el centro de todos los vínculos, indicando que ambos realizaron retuits, replies y menciones al resto. El grosor
de los enlaces es un indicador de la solidez de las relaciones, observándose, por ejemplo, en los fuertes vínculos creados
entre los per les del Ministerio de Defensa (comunidad azul) y del Ministerio de Fomento (comunidad celeste), o entre
el per l de Educación y el de Cultura referentes al Ministerio de Educación, Cultura y Deporte (comunidad verde).
A su vez, se percibe que las menciones también generan más enlaces entre las Administraciones y sus representantes,
como sucede con el Ministerio de Defensa (comunidad rosa) y su representante la Ministra Cospedal; entre el per l del
Ministerio del Interior (comunidad rosa) y el Ministro Zoido; y especialmente, entre los dos per les del Ministerio de
Educación, Cultura y Deporte con su representante, el Ministro Méndez de Vigo.
Por último, también se observan claramente algunos vínculos entre los per les de los órganos centrales de la AGE y
entre los de entes adscritos a cada uno de ellos, como ocurre entre el per l del Ministerio del Interior (comunidad rosa)
y los per les de la Guardia Civil (@guardiacivil) y de la Policía (@policia) o entre el per l del Ministerio de Agricultura
y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente (comunidad morada) con el per l de la Agencia Estatal de Meteorología
(@aemet_esp).
Sin embargo, algunos entes no se encuentran tan vinculados entre sí, como es el caso del Ministerio de Sanidad,
Servicios Sociales e Igualdad, o no establecen una relación tan estrecha con otras cuentas. Pese a ello, existen casos en los
que se crea una gran comunidad alrededor del ente debido a la inclusión de menciones a otros usuarios, como es el caso
del per l en español del Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación (comunidad morada).
Por tanto, resulta innegable que las redes sociales suponen un nuevo concepto en la relación entre los ciudadanos y la
Administración, permitiendo el establecimiento de una comunicación bidireccional en la que los ciudadanos aportan
valor a los mensajes de la institución. Sin embargo, se constata que las cuentas analizadas de los órganos centrales de la
AGE son especialmente autorreferenciales, es decir, no solo retuitean el contenido publicado por otros per les de entes
públicos, sino que mencionan de forma casi exclusiva a ministerios y S.E. y a otras cuentas vinculadas a la
Administración y a sus representantes. Así, el número de menciones a usuarios referentes a órganos públicos asciende a
713, frente a las 315 menciones a otros usuarios.
A pesar de que en la Guía de Comunicación Digital de la AGE (2013) se establece que una de las principales razones
de las AA.PP. para estar presente en redes sociales es establecer una relación recíproca con los ciudadanos para darles voz
y promover su participación, de nuevo, se evidencia que las relaciones y conversaciones que establecen los per les de los
ministerios y S.E. son en su mayoría entre otros órganos e instituciones públicas y representantes políticos, limitándose
a difundir mensajes unidireccionales para informar a los ciudadanos usuarios de Twitter.
Grafo 3: relación establecida por los perfiles mediante replies, retuits y menciones.
1
La elección de Twitter para realizar el análisis de contenido no es casual. Por una parte, es la red social más consolidada entre los Ministerios y S.E., pues en
Facebook e Instagram no existe una presencia total de estos órganos, y a pesar de que en YouTube sí están presentes todos los Ministerios, esta red se enfoca
principalmente a la difusión de contenido audiovisual. Además, el número de publicaciones en YouTube durante el mes analizado fue escaso y muchos
canales no compartieron nuevos vídeos, por lo que no resultaba oportuno realizar el análisis de contenido en esta red.
Por otra parte, Twitter reúne el mayor número de seguidores, y aunque en España tiene una penetración más baja que otras redes (48% de penetración), sí
cuenta con una alta actividad; es la red social en la que mayores índices de interacción y engagement se encuentran, y en la que se publican contenidos con
mayor frecuencia.
2
El estudio se desarrolla a partir de un análisis de contenido explicativo, pues se analiza y se compara el tipo de mensajes que los órganos centrales de la AGE
difunden a través de Twitter para determinar qué tipo de comunicación llevan a cabo, estudiar el interés que generan los contenidos y determinar si a través
de estos medios se genera valor público para la sociedad. Así, el análisis de diversas cuestiones referentes a los mensajes publicados en el período estudiado
permite una aproximación a las propuestas y estrategias comunicativas adoptadas por los Ministerios y S.E., y a los vínculos generados por los per les en
esta red social.
Para ello, la medición y evaluación realizadas del análisis de contenido es tanto cualitativa como cuantitativa, aunque predomina esta última. El análisis
cualitativo permite «veri car la presencia de temas, de palabras o de conceptos en un contenido», mientras que el análisis cuantitativo «tiene como objetivo
cuanti car los datos, establecer la frecuencia y las comparaciones de frecuencia de aparición de los elementos retenidos como unidades de información o
signi cación» (Monje, 2011:119).
3
Debido a que en este trabajo no se estudia en profundidad la frecuencia de publicación de contenidos por cada organismo, se incluye una tabla cruzada entre
los organismos analizados y el contenido de la publicación (véase el Apéndice 4). Esta información puede resultar de interés a los organismos para
determinar a qué tipo de contenidos le dedican más o menos espacio y evaluar cuál es su visión comunicativa.
4
Para calcular la correlación se llevaron a cabo análisis estadísticos bivariables mediante varios métodos para conocer si existe relación o no entre dos variables
(Garrido y Montaner, 2018); en este caso, se utilizó el método de la correlación de Pearson y el test de la χ2 de Pearson —o prueba del Chi-cuadrado— para
conocer la asociación entre el tipo de publicación y los contenidos. Cabe recordar que si el valor de la signi catividad en la correlación de Pearson es < 0,05,
existe relación entre las variables y cuanto más cercano a 1 sea el valor, más intensa será la relación; sin embargo, si la signi catividad es > 0,05, no existe
relación entre las variables. Por otra parte, para realizar el contraste de la prueba del Chi-cuadrado deben cumplirse dos condiciones: que el número de casos
de análisis sea superior a 30 y que el porcentaje de casillas (ni) con una frecuencia esperada inferior a 5 no sea superior al 20% (Garrido y Montaner, 2018).
5
Se incluyen los resultados de la prueba del Chi-cuadrado, correlación por el método Pearson y tabla cruzada entre el tipo de contenido y el tipo de
publicación (véase Apéndice 5).
6.
LAS REDES SOCIALES DE LA AGE EN PERÍODO DE CAMBIOS
Uno de los grandes retos de la acción de la AGE en las redes sociales tiene
que ver con su institucionalidad, garantía de continuidad. De ahí que, tras el
estudio del uso de las redes sociales durante un período de gobierno,
consideremos interesante hacer referencia a lo sucedido tras un cambio de
gobierno. En concreto los cambios producidos en la gestión, estructura y
coordinación de las redes sociales de los órganos superiores de la AGE en
comparación al uso que se estaba haciendo de estos canales anteriormente, tras
el cambio de gobierno fruto de la moción de censura presentada por el líder del
PSOE, Pedro Sánchez, en junio de 2018.
Aunque no se ha estudiado detenidamente el uso de las redes sociales de
Ministerios y S.E. durante este período de transición entre un gobierno a otro,
sí cabe señalar que se han observado cambios en la gestión y coordinación de
los per les de órganos superiores de la AGE; además, el número de per les en
redes se ha visto incrementado. Ello se debe al aumento de ministerios en los
que se articula el gobierno de Sánchez, pasando de 13 a 171.
Así, se contabilizan 63 per les en redes sociales de Ministerios y S.E. Por
tanto, el aumento de per les respecto a la anterior legislatura ha sido de 13
cuentas en Facebook, Twitter, Instagram y YouTube.
6.1. ANÁLISIS SOBRE LA PRESENCIA EN REDES

6.1.1. Ministerios
El número de Ministerios en las redes sociales analizadas asciende a 51
cuentas, es decir, se ha aumentado la presencia en 10 per les respecto a la
legislatura anterior.
En Facebook, el número de páginas ha pasado de 8 a 11. Se han mantenido
las páginas ya creadas por los Ministerios y han adquirido presencia en esta red
los nuevos Ministerios de Ciencia, Innovación y Universidades; Política
Territorial y Función Pública; y Educación y Formación Profesional. Algunos
Ministerios como el del Interior, el de Justicia o el de Fomento siguen sin tener
presencia en esta red social, como se observaba en la anterior legislatura.
En el caso de Twitter, el número de per les ha aumentado hasta los 18, es
decir, todos los Ministerios están presentes en esta red con un per l, a
excepción del actual Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y
Cooperación que sigue contando con dos per les (uno en español y otro en
inglés).
Gráfico 22: porcentaje de Ministerios presentes en redes sociales

Por otra parte, en Instagram han creado nuevos per les el Ministerio de
Ciencia, Innovación y Universidades, el Ministerio de Cultura y Deporte, y el
Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social. Por tanto, el número de
cuentas activas en esta red asciende a 7; además, cabe señalar que se han
cerrado y eliminado los anteriores per les creados que permanecían inactivos,
como era el caso del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas.
Como comentábamos anteriormente, varios Ministerios contaban con
per les creados en esta red, pero su actividad era nula; ello re ejaba que tan
solo se estaba siguiendo una estrategia push o representativa para tener
presencia en todos los canales. Sin embargo, ello restaba o cialidad al resto de
per les de los órganos superiores de la AGE, además de demostrarse reticencia
por parte de los responsables de las redes sociales hacia la innovación y hacia el
uso de Instagram como un canal más para informar a los ciudadanos,
establecer una relación bidireccional con los ciudadanos, e incluso, crear valor
público.
En YouTube se han modi cado los nombres de los per les ya existentes y se
han creado canales para los nuevos Ministerios, como el canal del Ministerio de
Política Territorial y Función Pública; en total, la presencia de los Ministerios
en YouTube asciende a 15 canales, siendo el Ministerio de Presidencia,
Relaciones con las Cortes e Igualdad y el Ministerio para la Transición
Ecológica los únicos que no cuentan con per l en esta red.
Además, se ha observado que los Ministerios de Defensa; Asuntos Exteriores,
Unión Europea y Cooperación; Fomento; Trabajo, Migraciones y Seguridad
Social han creado per les en Flickr, una plataforma que permite compartir
fotografías. La creación de estas cuentas y el mayor fomento de los per les en
redes en los que la AGE ya disponía de presencia, son re ejo de una apertura
hacia la innovación y hacia la creación de valor público.
6.1.2. Secretarías de Estado

En cuanto a la presencia en redes de las 25 S.E., debemos señalar que se han
creado nuevos per les, sobre todo en Twitter. En total, 12 per les en Facebook,
Twitter, Instagram y YouTube pertenecen a distintas S.E. Las S.E. que siguen
manteniendo la presencia en redes sociales son la S.E. para la Unión Europea,
dependiente del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y
Cooperación; la S.E. de Comercio, anexa al Ministerio de Industria, Comercio
y Turismo; y la S.E. de Comunicación, dependiente al Ministerio de
Presidencia, Relaciones con las Cortes e Igualdad.
Por otra parte, se han creado nuevos per les, especialmente en Twitter. Así, la
S.E. de Turismo; la S.E. de Igualdad; la S.E. para el avance digital; y la S.E. de
Servicios Sociales han adquirido presencia en redes. Además, el número de
per les en Instagram también ha aumentado, pues la S.E. para la Unión
Europea ha creado un per l en esta red, disponiendo también de cuentas en
Facebook y Twitter.
Tabla 14: presencia de S.E. en redes sociales
PRESENCIA DE S.E. EN RRSS
M. Agricultura, Pesca y
–
Alimentación
M. Asuntos Exteriores, Unión S.E. Unión Europea

Europea y Cooperación
S.E. Cooperación Internacional y
para Iberoamérica y Caribe
M. Ciencia, Innovación y S.E. Universidades, Investigación,

Universidades Desarrollo e Investigación
M. Cultura y Deporte –
M. Defensa S.E. Defensa
S.E. Economía y Apoyo a la

Empresa
M. Economía y Empresa
S.E. Avance Digital
M. Educación y Formación S.E. Educación y Formación

Profesional Profesional
S.E. Infraestructuras, Transportes y

M. Fomento
Vivienda
S.E. Hacienda
M. Hacienda
S.E. Presupuestos y Gastos
S.E. Comercio
M. Industria, Comercio y Turismo
S.E. Turismo

PRESENCIA DE S.E. EN RRSS
S.E. Migraciones
M. Trabajo, Migraciones y
Seguridad Social
S.E. Política Territorial

M. Política Territorial y Función
Pública
S.E. Función Pública
S.E. Relaciones con las Cortes

M. Presidencia, de Relaciones
S.E. Comunicación
con las Cortes e Igualdad
S.E. Igualdad
M. Sanidad, Consumo y
S.E. Servicios Sociales
Bienestar Social
S.E. Energía
M. para la Transición Ecológica
S.E. Medio Ambiente
NÚMERO TOTAL REDES S.E.: 12
* En negro, los perfiles que se mantienen creados en la anterior legislatura, y en gris, los abiertos
con el cambio de Gobierno.
Por tanto, y tras este primer diagnóstico sobre la presencia en redes de los
órganos superiores de la AGE posterior a los cambios acontecidos en el
Gobierno, observamos que Twitter, Facebook y YouTube siguen siendo las
redes más consolidadas entre los órganos superiores de la Administración. No
obstante, se está potenciando cada vez más el uso de otras redes, como
Instagram.
Consideramos que la Administración sí está dando importancia a las redes en
la Administración; además, se está impulsando una estrategia pull o de
compromiso, pues los per les van más allá de la adquisición de presencia en
redes, reconociendo la importancia de relacionarse con los públicos desde una
perspectiva más interactiva y conversacional.
Asimismo, creemos que la estrategia push o de representación se sigue
potenciando al crear nuevos per les en Facebook, Twitter e Instagram —e
incluso en otras plataformas, como es el caso de Flickr—. Además, los per les
permanecen activos, por lo que consideramos que se está trabajando en superar
esta primera fase de representación para establecer una relación más
bidireccional con los ciudadanos y lograr que estos se comprometan con los
contenidos y los per les y participen a través de estos canales.
6.2. ANÁLISIS ESTRUCTURAL

Cabe señalar que se han mantenido los per les en redes ya creados y en
funcionamiento durante el anterior gobierno de Mariano Rajoy, modi cando
los nombres de per l para adaptarlos a las nuevas denominaciones de los
Ministerios y S.E.; en algunos casos también se han modi cado los nombres de
usuario. Por ejemplo, el nombre de usuario del Ministerio de Agricultura,
Pesca y Alimentación actual es @mapagob, mientras que anteriormente era
@mapamagob, referente a la antigua denominación del Ministerio de
Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente; por el contrario, el
actual Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación sigue
manteniendo el nombre de per l antiguo, @MAECgob, referente al Ministerio
de Asuntos Exteriores y Cooperación.
Por otra parte, los nombres de per l siguen formándose a partir del ente y se
añade el su jo —gob, por lo que ello nos lleva a determinar que sí se está
trabajando en establecer un criterio que contribuya a la homogeneización de la
presencia en redes y facilite a los ciudadanos la búsqueda de los per les. En este
sentido, destacar que de los nuevos per les creados en Twitter, la S.E. para el
Avance Digital (@SEAvanceDigital) y la S.E. de Igualdad (@EstadoIgualdad)
no siguen ningún criterio para la creación del nombre de usuario.
Por otra parte, consideramos que sí se está trabajando en obtener una
presencia coherente en las distintas redes sociales mediante una gestión más
coordinada de las cuentas de los órganos superiores de la AGE en las diversas
plataformas en las que está presente. Se ha observado, por ejemplo, que las
descripciones de cada uno de los per les en Facebook, Twitter, Instagram y
YouTube siguen unas pautas comunes, incluyendo el nombre completo del
órgano, la localización geográ ca, el link a su correspondiente página web y la
veri cación de los per les. La inclusión de estos datos no solo contribuye a
veri car que los per les son de uso o cial, sino también a delizar a los
usuarios hacia los contenidos publicados.
En cuanto al logotipo de la imagen institucional en las redes, se observa que
los per les sí están siguiendo unos criterios de homogeneización. Todos los
per les, indiferentemente de la red social, incluyen el Escudo de España sobre
fondo amarillo y con la correspondiente denominación del órgano superior al
que queda vinculada la cuenta.
Ilustraciones 18, 19 y 20: Descripciones de perfil e imagen institucional en Twitter, Instagram y

YouTube (de izquierda a derecha)
Fuente: perfiles en Twitter (@SEAvanceDigital), Instagram (@cienciagob) y YouTube
(@culturagob).
Sin embargo, los per les en redes continúan siendo muy unidireccionales y la
mayoría de conexiones que establecen son con per les de otros órganos
públicos, como ya sucedía anteriormente.
Por tanto, y a pesar de que no se ha estudiado en profundidad el uso que la
AGE está haciendo de las redes sociales en este nuevo período, consideramos
que sí se han producido diversos avances en el uso de estos medios, re ejándose
en una presencia mucho más homogénea y organizada, y en una mayor
coordinación entre los per les de los Ministerios y S.E. Además, se ha
observado que suelen incluir hashtags y recursos grá cos en las publicaciones,
contribuyendo a aumentar la visibilidad y atracción hacia los contenidos.
6.3. ANÁLISIS DINÁMICO DE PERFILES

En cuanto a la actividad, el comportamiento y las relaciones comunicativas
que se establecen entre los órganos superiores de la AGE y sus públicos a través
de los medios sociales, observamos que también se han producido algunas
mejoras que contribuyen a la coordinación entre per les2.
De forma general, cabe señalar que los per les de la S.E. de Comunicación y
del Ministerio de Defensa son los que mayor incremento de seguidores han
experimentado. Por ejemplo, en el caso de la S.E. de Comunicación, el
crecimiento de la página de Facebook es de un 4,7% y el crecimiento del per l
de Instagram del Ministerio de Defensa es del 33,6%. Consideramos que la
evolución y crecimiento de los per les en redes de la S.E. de Comunicación
puede deberse a que estos fueron los que más rápido se impulsaron desde el
inicio del Gobierno de Sánchez.
Por otra parte, los per les suelen retuitear o compartir los contenidos de
representantes políticos y de instituciones u entes públicos; así, los per les de la
S.E. de Comunicación siguen situándose en el centro de todos los vínculos
creados en las redes de análisis, publicando contenidos referentes a las
actividades de los distintos órganos públicos, departamentos y representantes;
además, el resto de per les suelen retuitear o compartir los contenidos que
publica la S.E. de Comunicación en las distintas redes, dándoles visibilidad y
un mayor alcance, generando así conexiones entre los per les de la AGE.
Asimismo, se ha observado que en Twitter los contenidos que publican los
per les de los distintos entes suelen ser propios, sin utilizar de forma excesiva
los retuits; las cuentas del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y
Cooperación (6,6 retuits), el Ministerio de Economía y Empresa (4,5) y la S.E.
de Comunicación (4,1) fueron los que más contenidos de otros per les
retuitearon diariamente.
En cuanto a frecuencia y tipo de publicación, se observa que todos los
per les se mantuvieron activos; la publicación de uno o varios contenidos al
día es adecuada para mantener activas las cuentas y ofrecer contenidos
actualizados a los ciudadanos sin saturarlos. En este sentido, la frecuencia de
publicación en Facebook suele ser de 1 a 3 posts diarios, siendo la página del
Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación (3,9 posts
diarios) la que más publica. En Instagram, todos los entes publican, al menos,
una vez al día.
Sin embargo, la frecuencia de publicación en Twitter es más elevada; la
cuenta de la S.E. de Comunicación es la que más publica, con un promedio de
12,30 publicaciones diarias. Le siguen los per les del Ministerio de Asuntos
Exteriores, Unión Europea y Cooperación (11 tuits diarios) y del Ministerio de
Economía y Empresa (9,3 posts por día).
Observamos que, en general, la frecuencia de publicación es superior a la
anterior legislatura en todos los per les de Facebook, Twitter e Instagram,
re ejando mayores tasas de actividad en cuanto a la publicación de contenidos.
A priori, esta tendencia nos lleva a considerar que los órganos públicos están
comenzando a seguir una política común de actualizaciones y periodicidad con
el n de reducir las signi cativas heterogeneidades que observábamos en el
período anterior.
Lo observamos, por ejemplo, en el per l de Facebook del actual Ministerio
de Sanidad, Consumo y Bienestar Social que alcanza una frecuencia de
publicación de 1 post por día, siendo que en anteriormente su promedio de
publicación era de 0,3 posts al día; en Twitter, la frecuencia de publicación de
este Ministerio ha pasado de 1,07 tuits diarios a 7,3.
En cuanto a los niveles de interacción, la cantidad de reacciones y
compartidos también se ha incrementado, re ejando que los contenidos no
solo generan interés entre los ciudadanos, sino que también fueron
ampli cados por parte de los ciudadanos. En este sentido, debemos destacar un
considerable aumento de la tasa de conversación a través de todas las redes: en
Facebook, las páginas que mayor nivel de conversación tienen son la del
Ministerio de Defensa y la S.E. de Comunicación, con 117,2% y 75,8%
comentarios respectivamente por publicación. En Twitter, destaca el Ministerio
de Ciencia, Innovación y Universidades, con un promedio de 16,4
comentarios por post; mientras que en Instagram, la mayor tasa de
conversación la obtiene el per l de Ministerio de Defensa, con una media de
27,7 comentarios por publicación.
Por tanto, consideramos que los gestores de las redes de los órganos
superiores de la AGE están reconociendo la necesidad de relacionarse con los
públicos desde una perspectiva más interactiva y conversacional, traduciéndose
en comentarios y un nivel de interacción mucho más elevado. Aunque cabe
señalar que algunos per les todavía se centran más que otros en potenciar el
compromiso de los ciudadanos y su participación a través de las redes sociales,
en general, las tasas de interacción y engagement son superiores.
En Facebook, las páginas de la S.E. de Comunicación, del Ministerio de
Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación y la del Ministerio de
Defensa son las que obtienen mayores niveles de interacción y compromiso
(2,7% y 2,7%, respectivamente en cuanto a interacción y 1,5% y 1,4% en
referencia a la tasa de engagement). Ambos per les están por encima de la tasa
de compromiso según número de seguidores, situándose en 0,2% para la S.E.
de Comunicación y en 0,1% para el Ministerio de Defensa.
Asimismo, en Twitter, los mejores resultados referentes a la interacción los
obtienen el per l del Ministerio de Política Territorial y Función Pública
(1,4%), el per l del Ministerio de Defensa (0,4%) y el del Ministerio de
Ciencia, Innovación y Universidades (0,3%). En referencia al engagement, la
S.E. de Ciencia, Innovación y Universidades (1,2%), el Ministerio de Cultura
y Deporte (0,3%) y el per l del Ministerio de Presidencia, Relaciones con las
Cortes e Igualdad (0,9%) obtuvieron tasas de compromiso más elevadas según
número de seguidores.
En cuanto a Instagram, las tasas de interacción más elevadas las obtienen el
Ministerio de Defensa y del Ministerio de Educación y Formación Profesional,
con una tasa de interacción con los contenidos de 7,4% y 6,5%,
respectivamente.
A pesar de las mejoras de los resultados en todos los per les, en esta etapa
debemos seguir destacando la gestión, la creación de contenidos y las
estrategias de comunicación que están siguiendo las cuentas del Ministerio de
Defensa y la S.E. de Comunicación, pues las estrategias de comunicación que
están siguiendo no solo contribuyen a generar reacciones y conversación en esta
red, sino que también repercuten en el involucramiento de los usuarios con los
per les.
1
Real Decreto 355/2018, de 6 de junio por el que se reestructuran los departamentos ministeriales.
2
Se incluyen las chas de análisis completas del Análisis estructural de per les en Facebook, Twitter, e-
Instagram (véase el Apéndice 6). No se obtienen datos de YouTube para este período.
7.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Más allá de las novedades introducidas en esta nueva etapa de gobierno
consideramos que las principales conclusiones de este trabajo siguen siendo
válidas, y pueden resultar útiles para la gestión de las redes sociales de la AGE.
En este sentido debemos destacar:
1. La cultura de las redes sociales se ha extendido de forma rápida

y en un período de tiempo breve en el ámbito público español,
generando una amplia masa de seguidores.
A nivel general, el número de per les creados por entes públicos en
Facebook, Twitter, Instagram y YouTube asciende a 1.050, acumulando un
total de 25.725.226 seguidores. Además, Twitter y Facebook son las redes más
consolidadas entre los entes de la AGE y las que mayor alcance obtienen en
cuanto al número de seguidores.
2. La adopción de las redes sociales entre los órganos superiores

de la AGE se ha producido de forma heterogénea, sin unos criterios
establecidos sobre en qué redes participar.
En el caso de los Ministerios y S.E., los per les en los que más seguidores se
acumulan son los creados en Twitter y Facebook. Además, el análisis revela que
la elección de las redes en las que estar presente y los momentos de apertura de
los per les varían, evidenciándose que el proceso de implementación en los
órganos superiores de la AGE queda vinculado a la aparición de nuevas redes y
al desarrollo tecnológico de los órganos, produciéndose un destacado
lanzamiento de estos medios entre los años 2011 y 2012.
Así, los ministerios han asumido la importancia de estar presentes en redes,
decantándose por las más consolidadas y con mayor trayectoria en la
Administración Pública, sobre todo Facebook, Twitter y YouTube. Sin
embargo, la involucración de las S.E. con la dimensión 2.0 y las redes sociales
es prácticamente nula.
El número de seguidores total asciende a 3.150.336, y como sucedía a nivel
general en la Administración, los canales que más seguidores reúnen, y por
tanto, los más utilizados por la ciudadanía para informarse, conocer las
actividades y establecer una relación con los ministerios y S.E. son Facebook y
Twitter, que concentran el 97,34% de los seguidores totales.
3. No se logra transmitir una identidad homogénea y coordinada en

la representación digital de los ministerios y S.E.
La falta de coordinación es evidente entre los per les de los distintos órganos,
pero también entre los per les creados por un mismo ministerio o S.E. Se
evidencia que los responsables de las cuentas no siguen unas pautas
prestablecidas que jen una presencia uniforme, sólida y coherente de estos
órganos en redes sociales.
Esta falta de coordinación se demuestra, por ejemplo, en la diversidad de
nombres de per l existentes, en la falta de veri cación de los per les o en la
omisión de los términos y normas de uso por los que deben regirse los
responsables de comunicación y los ciudadanos para participar en estos
medios. La imagen institucional es lo más utilizado para identi carse en redes.
4. La comunicación a través de las redes sociales sigue siendo

unidireccional, con bajos niveles de interacción, engagement y
crecimiento. Las cuentas más activas fueron las de Twitter.
Existen importantes lagunas en el uso y gestión de las redes por parte de los
órganos centrales de la AGE. Se constata que la comunicación a través de estos
medios es prácticamente unidireccional, observándose en el bajo nivel de
respuesta y en la relación establecida con los usuarios, centrada en dar respuesta
a cuestiones o dudas.
Además, existen notables diferencias en la frecuencia de publicación y
actualización de los per les en las distintas redes. Las cuentas que más
crecieron y las más activas durante el mes de análisis fueron las de Twitter, con
per les que alcanzaron un elevado volumen de mensajes en contraste con el
resto de cuentas.
Asimismo, la interacción de los usuarios con los contenidos y el engagement
con los per les son bajos, a excepción de algunos casos; en este sentido, cabe
destacar los elevados resultados obtenidos por el Ministerio de Defensa en
todas las redes analizadas.
Por último, se ha observado que, como ocurre en otros ámbitos, los
contenidos que se acompañan con recursos, tales como enlaces, imágenes, y
especialmente vídeos, reciben mayor cantidad de interacciones que los que solo
presentan texto.
5. Los perfiles en Twitter están muy enfocados a la difusión de

información de prensa y, mayoritariamente, priorizan la publicación
de contenidos propios. Los contenidos referentes a la categoría
«colaboración» fueron a los que más reaccionaron los usuarios.
Se concluye que los mensajes emitidos a través de Twitter por los órganos
centrales de la AGE se centran especialmente en la transmisión de contenidos
cerrados —que difunden informaciones sobre las cuales ya no cabe lugar para
la participación—, o parcialmente cerrados.
Los contenidos incluidos en la categoría «provisión de información» fueron
los más difundidos a través de Twitter, suponiendo el 32,5% del total de
publicaciones. Ello es un indicador de que la tendencia general de los órganos
se orienta al fomento de la transparencia, la rendición de cuentas y el acceso a
la información a través de esta red.
Además, se ha observado que los per les de ministerios y S.E. publican más
contenidos retuiteados que propios de las categorías «comunicación política»,
«provisión de información» y «cortesía», y que solo repiten los tuits en caso de
que sean clave. Por ejemplo, al informar del estado de las carreteras tras una
intensa nevada o al difundir información sobre cómo actuar en caso de
atentado.
Por otro lado, se constata que una frecuencia de publicación más elevada no
se asocia a una mayor acogida de los contenidos por parte de los usuarios de
Twitter. En este sentido, aunque los contenidos incluidos en la categoría
«colaboración» fueron poco comunicados, son las publicaciones que recibieron
un promedio de interacciones más elevado, superando notablemente la media
de interacciones del resto de categorías.
6. Algunos contenidos publicados en Twitter logran generar
impactos en la sociedad, y por ende, fomentar la cocreación con los
ciudadanos y crear valor público.
Se determina que en Twitter sí se publican algunos contenidos que permiten
la coproducción entre los ciudadanos y los entes públicos, contribuyendo a la
innovación y a la mejora de la relación entre la ciudadanía y el Gobierno.
En primer lugar, observamos que la publicación de contenidos referentes a
las categorías «colaboración», «servicio» y «promoción de valores», «cortesía» y
«otros» generan una coproducción de gobierno a ciudadano en fase de diseño,
enfocándose a la ayuda diaria de los entes públicos a los ciudadanos,
contribuyendo al bienestar de las personas, a la toma de mejores decisiones,
etc.
También se lleva a cabo una coproducción de gobierno a ciudadano en fase
de monitorización cuando en el ejercicio del fomento de la transparencia los
per les difunden numerosos datos e informaciones que pueden ser analizados y
reutilizados por los usuarios, especialmente al publicar contenidos incluidos en
las categorías «información institucional» e «información de agenda».
En segundo lugar, se concluye que existe coproducción de ciudadano a
gobierno en fase de diseño mediante los contenidos referentes a
«participación», aunque la publicación de posts incluidos en esta categoría fue
mínima.
Asimismo, mediante las respuestas también se genera coproducción de
ciudadano a gobierno en fase de monitorización, respondiendo a las cuestiones
de los usuarios, aunque como comentábamos anteriormente, los niveles de
escucha son bajos. Cabe señalar que estos elementos conversacionales no
necesariamente implican la colaboración, pero sí ayudan a que se inicie la
coproducción.
Por otra parte, la publicación de contenidos referentes a las categorías
«participación», «colaboración», «promoción de valores», «servicio»,
«respuesta», «cortesía», «otros» y «comunicación política» contribuye a la
generación de valor añadido para los ciudadanos, a través de distintos
impactos. Sin embargo, la publicación de estos contenidos en los per les de
ministerios y S.E. todavía es limitada, suponiendo el 35,70% del total de
publicaciones.
7. La comunicación a través de Twitter es preponderadamente

unidireccional, los perfiles son autorreferenciales y los vínculos que
se establecen son, principalmente, con otros entes públicos o
representantes políticos.
En cuanto a la dinámica de las relaciones que se establecen entre los usuarios
de Twitter y los per les de los ministerios y S.E., se observa que los niveles de
respuesta o reply son generalmente bajos. El objetivo de las cuentas sigue siendo
asistencial, replicando únicamente a cuestiones o dudas puntuales de los
usuarios.
Además, el establecimiento de vínculos o relaciones con otros usuarios a
través del retuit se centra, mayoritariamente, en la retroalimentación de los
contenidos publicados por los per les de otros órganos públicos pertenecientes
a la AGE. De este modo se constata que sí existe una cierta coordinación entre
los ministerios y S.E. en la difusión de contenidos de otros per les públicos,
pero no se establecen vínculos con el resto de stakeholders, tales como
periodistas, académicos, medios de comunicación o ciudadanos en general.
Asimismo, las cuentas son especialmente autorreferenciales. Es decir, los
per les de los órganos centrales de la AGE mencionan en sus publicaciones, de
forma casi exclusiva, a usuarios referentes a otros entes e instituciones públicas
y a representantes políticos.
7.1. ENTRANDO EN LA MADUREZ, MÁS ALLÁ DE LA INFORMACIÓN

Concluimos que la adopción de las redes sociales se ha producido de forma
heterogénea y carente de coordinación, sin unas estrategias de uso y unos
objetivos comunes jados previamente. Además, desde la entrada en vigor de la
Ley 19/2013, de Transparencia, Acceso a la Información y Buen Gobierno, tan
solo se han creado cuatro cuentas nuevas, constatándose que los niveles de
adaptación a las nuevas redes que han surgido en este tiempo son bajos y que
no se está cumpliendo con las premisas que esta ley establece, referentes al
compromiso de fomentar nuevos canales para relacionarse con la ciudadanía y
propiciar su participación y colaboración a través de estos medios.
Como ya hemos señalado anteriormente (Rubio;2015) nos encontramos en
la era de madurez en el uso de las redes sociales, en la que ya no es su ciente
con que los entes públicos dispongan de presencia en estos medios. En este
sentido, debemos recordar los tres tipos de estrategias sobre el posible uso de
las redes sociales en la Administración Pública propuestos por Mergel (2013) y
Mergel y Bretschneider (2013): push (representativa), pull (compromiso) y
networking (colaborativa).
Creemos que los órganos centrales de la AGE que ya disponen de presencia
en redes han superado la fase de representación. Ello nos lleva a determinar que
la mayoría de los ministerios y S.E. se encuentran en la fase pull, con per les
muy centrados en la visualización de información y datos. Cabe señalar que
algunos per les se centran más que otros en potenciar el compromiso con los
ciudadanos y su participación, reconociendo la necesidad de relacionarse con
los públicos desde una perspectiva más interactiva y conversacional.
Además, siguen encontrándose carencias en el uso y gestión de las redes
sociales por parte de los órganos centrales de la AGE, desaprovechándose las
potencialidades que ofrece el correcto uso de estos medios a la gestión pública.
En este sentido, la frecuencia de publicación es muy desigual entre entes y
redes, la interacción suele reducirse a algunos comentarios, compartidos o
retuits y la comunicación no alcanza a ser bidireccional debido a que los
mensajes son de una vía y a que los niveles de respuesta a los stakeholders son
bajos.
Determinamos que en la escala de so sticación de las cuentas propuesta por
Balcells et al. (2013), los per les todavía se encuentran en un proceso de
transición de la fase informativa a la interactiva. Esta última fase requiere de
más trabajo por parte de los gestores o responsables de la comunicación y de
una coordinación entre órganos públicos para poder afrontar con garantías el
establecimiento de vínculos con los stakeholders.
Por otro lado, debemos insistir en que hasta el momento los órganos
centrales de la AGE con presencia en Twitter priorizan las acciones
informativas orientadas al fomento de la transparencia, la rendición de cuentas
y el acceso a la información. Estas acciones son las que generan menor valor
para los usuarios y re ejan niveles inferiores de so sticación de las cuentas; no
obstante, se encuentran algunos posts que favorecen la coproducción, la
participación y la colaboración. Aunque su publicación todavía es muy
limitada, suponen un avance hacia la innovación y la creación de valor público
para los ciudadanos a través de esta red.
Finalmente, el presente trabajo evidencia una vez más —y en línea con
investigaciones precedentes—, que los órganos de la AGE todavía no han
apostado por una consolidación plena de la Administración Digital o 2.0. A
pesar de que están produciendo avances en el uso y gestión de los per les en
redes sociales, las potencialidades de estas herramientas no están siendo
aprovechadas en su totalidad en el proceso de transición hacia el Gobierno
Abierto y la gobernanza pública inteligente.
Por ende, es necesario continuar fomentando una mayor participación,
colaboración y relación con los usuarios, situándolos en el centro de interés de
los entes, dotándoles de un rol más activo y corresponsable con lo público.
Consideramos que para que la implantación de las redes sociales sea efectiva, es
primordial lograr la coordinación y organización entre órganos con el n de
seguir unos criterios y estrategias comunes para brindar mejores servicios a la
sociedad, crear conocimiento, innovación pública, etc.
7.2. LOS RETOS DE LA AGE EN COMUNICACIÓN DIGITAL

A través de los análisis realizados en las dos fases de investigación en las que
se divide este trabajo, se han detectado algunas cuestiones mejorables (oscuro)
y los retos (claro) a los que se enfrentan los órganos centrales de la AGE en
relación al uso de las redes sociales.
Ilustración 21: principales errores y retos en materia de comunicación digital

— Se concluye, en primer lugar, que la comunicación que los ministerios y
S.E. llevan a cabo en redes sociales se caracteriza por ser, prácticamente,
unidireccional. Esta visión comunicativa se centra en la difusión de contenidos,
sin interactuar, escuchar a la ciudadanía ni conversar con ella.
Como ya se ha comentado en el apartado de resultados, el per l en español
del Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación y el per l de Educación
del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte son los que más responden a
las réplicas que realizan los usuarios en los per les. Pero esta interacción está
apenas presente; en este sentido, los órganos centrales de la AGE se enfrentan
al reto de establecer una comunicación bidireccional, buscando un feedback
constante con la ciudadanía, ambos atributos característicos de la
Administración 2.0.
Así, mejorarían las relaciones entre los sectores sociales y los distintos niveles
de gobierno, generando debate entre ellos y permitiendo dirigirse de forma
rápida y sin intermediarios a los stakeholders. Es necesario que los órganos
centrales de la AGE entiendan las redes sociales como óptimas herramientas
que posibilitan la comprensión de la esfera pública en la que operan; de este
modo, los órganos lograrán la innovación, y por ende, la creación de
comunidades interesadas y comprometidas con los contenidos y los per les.
— Se detectan carencias en la transmisión de una identidad homogénea y en
la gestión de las redes sociales, constatándose que los per les de los órganos
centrales de la AGE no siguen unas estrategias y pautas que aseguren que la
representación de la identidad en los medios digitales sea coherente, que la
frecuencia de actualización sea constante, que se publiquen contenidos
adecuados, etc.
Por tanto, ministerios y S.E. deben establecer unos criterios comunes para la
creación, uso y mantenimiento de los per les, pues solo mediante la
coordinación entre cuentas se logrará un mejor funcionamiento de las ya
existentes y de las que puedan crearse en un futuro.
— Por último, los per les de Twitter de ministerios y S.E. priorizan la
publicación de contenidos informativos orientados al fomento de la
transparencia, la rendición de cuentas, la visualización y el análisis de datos.
Por esta razón, a través de los contenidos se debe impulsar cada vez más la
interacción con los ciudadanos, la participación, la colaboración y la
coproducción para alcanzar la gobernanza pública inteligente y el
involucramiento de los ciudadanos en el diseño de nuevas políticas públicas, en
la mejora de servicios existentes, etc.
7.3. RECOMENDACIONES
Del estudio realizado podemos anticipar algunos elementos que pueden ser
causa de los resultados obtenidos. Por un lado, la inexistencia de una guía de
usos y estilo actualizada en la que se contemplen las distintas redes sociales en
las que se encuentren los entes de la AGE, que je unos criterios claros sobre
cómo estar presente y cómo representar a la institución en estos canales.
Consideramos que la revisión constante y la adecuación de estos documentos al
contexto son fundamentales para ofrecer un servicio acorde con las necesidades
y exigencias de las sociedades.
En segundo lugar, se requiere de estrategias de comunicación que sean
e caces y comunes, que apuesten de forma más decidida por el uso de estas
herramientas en el día a día de los órganos públicos, dedicando a esta labor los
recursos humanos, la organización y la formación necesarias. Estas acciones
revertirán en el fortalecimiento de los pilares del Gobierno Abierto, en el
fomento de la interacción, de la innovación, en la coproducción, y por ende,
en la creación de valor público.
En cuanto a las implicaciones de gestión, el presente trabajo brinda a los
ministerios y S.E. con presencia en las redes sociales Facebook, Twitter,
Instagram y YouTube información acerca de la transmisión de su identidad en
redes sociales, ofreciendo sencillas soluciones para lograr una presencia
homogénea y coordinada.
Además, se incluyen datos referentes a distintas métricas y una evaluación de
los resultados obtenidos por sus per les durante un mes, del 22 de diciembre
de 2017 al 22 de enero de 2018. Esta información no solo sirve a los gestores o
responsables de comunicación para conocer qué resultados obtienen los
órganos centrales de la AGE con presencia en distintas redes, sino también para
valorar el uso que se está haciendo de estos medios, detectar errores y afrontar
los retos que se presentan en materia de comunicación digital. Ello permitirá
elaborar documentos que incluyan nuevas pautas, objetivos y estrategias de
comunicación más adecuadas y e caces para coordinar a los entes públicos y
sus publicaciones, mejorar la interacción, la escucha activa, la participación,
etc.
Aunque en este trabajo solo se ha analizado en profundidad el contenido de
los mensajes de Twitter, los resultados obtenidos también pueden servir de
referencia y hoja de ruta a otras redes para impulsar la publicación de
contenidos que faciliten la coproducción y que contribuyan a la innovación del
ámbito público.
Coincidimos con Balcells et al. (2013), en que «apostar por una cuenta
interactiva es, de hecho, una decisión estratégica y sin duda, requiere de un
mayor esfuerzo organizativo» (p. 75). En este sentido, esperamos que esta
información sea útil para que los gestores se planteen qué están haciendo, qué
es lo que quieren hacer, qué quieren conseguir con sus acciones en redes y si
pueden gestionar todos los per les en los que están presentes.
8.
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Las redes sociales digitales en la gestión de las políticas públicas. Avances y desafíos
para un gobierno abierto: 8-9. Barcelona, España: Escola d’Administració
9.
APÉNDICES
APÉNDICE 1. NOMBRES DE PERFIL DE ÓRGANOS ANALIZADOS EN REDES SOCIALES
NOMBRES DE PERFIL DE LOS ÓRGANOS EN REDES
MINISTERIOS Y S.E.
FACEBOOK TWITTER INSTAGRAM YOUTUBE
M. Agricultura y Pesca, Alimentación

mapamagob mapamagob magramagob
y Medio Ambiente
Cuenta en
maecgob
español
Exteriores.maec exteriores.maec canalmaectv
Cooperación
Cuenta en
SpainMFA
inglés
M. Defensa MinisterioDefensaESP defensagob defensagob MinDefensa
_minecogob minecogob
Competitividad
Canal
culturagob canalmcu
Cultura
M. Educación, Cultura y
MinisterioDeEducacionCulturaYDeporte
Deporte
Canal
educaciongob educacion2p0
Educación
M. Empleo y Seguridad Social Empleogob empleogob Empleogob
UCyR4bm7Xw-
M. Energía, Turismo y Agenda Digital minetadgob
jkvJtG8Uzkd8g
M. Fomento fomentogob fomentogob
Haciendagob haciendagob hacienda.gob Haciendayaapp
Públicas
M. Interior interiorgob interiorgob
M. Justicia justiciagob Mjusticia

VicepresidenciadelGobierno m_presidencia m_presidencia VicepresidenciaGobSP

msssi.es sanidadgob ministeriosyps
Igualdad
S.E. Asuntos Europeos Hablamosdeuropa HablamosdEuropa
S.E. Comercio SE_Comercio
S.E. Comunicación PalaciodelaMoncloa desdelamoncloa desdelamoncloa lamoncloa
S.E. Servicios Sociales e Igualdad SESSIGOB
APÉNDICE 2. FICHAS COMPLETAS DEL ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE PERFILES

Apéndice 2.1. Ficha completa del análisis estructural de perfiles (Facebook)
Verificación
Estructura nombres usuario Información perfil
MINISTERIOS Y S.E. perfil p
Verificación
Estructura nombres usuario Información perfil
MINISTERIOS Y S.E. perfil p
M. Agricultura y
Pesca, Página oficial del Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio
mapamagob Sí
Alimentación y Ambiente (MAPAMA). Gobierno de España.
Medio Ambiente
M. Asuntos Para más información visita www.maec.es

Exteriores y Exteriores.maec Sí Para consultas consulares visita
Cooperación http://www.exteriores.gob.es/Portal/es/ServiciosAlCiudadano/Paginas/inicio.aspx.
M. Defensa MinisterioDefensaESP Sí Ministerio de Defensa.
M. Educación,
Cultura y MinisterioDeEducacionCulturaYDeporte Sí Ministerio de Educación, Cultura y Deporte.
Deporte
M. Empleo y
Empleogob Si Ministerio de Empleo y Seguridad Social. Gobierno de España.
Seguridad Social
M. Hacienda y
Página oficial de Facebook del Ministerio de Hacienda y Función Pública.
Administraciones Haciendagob Sí
Gobierno de España.
Públicas
M. Presidencia y
para las
VicepresidenciadelGobierno Sí Vicepresidencia del Gobierno de España. Ministerio de la Presidencia.
Administraciones
Territoriales
M. Sanidad,
Servicios
msssi.es Sí El Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad en Facebook.
Sociales e
Igualdad
Perfil oficial de la Secretaría de Estado para Asuntos Europeos. Punto de

S.E. Asuntos
Hablamosdeuropa No encuentro de los ciudadanos para conversar sobre la Unión Europea. Un espacio
Europeos
para compartir experiencias, construir puentes y pasarlo bien.
S.E.
PalaciodelaMoncloa Sí Gobierno de España. Secretaría de Estado de Comunicación.
Comunicación
Apéndice 2.2. Ficha completa del análisis estructural de perfiles (Twitter)
Estructura nombres Verificación Enlace Normas

Información perfil Lo
MINISTERIOS Y S.E. usuario perfil pág. Web uso
M. Agricultura y Pesca, Perfil oficial del Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio
Alimentación y Medio mapamagob Sí Ambiente. Gobierno de España. También en Sí No
Ambiente https://www.facebook.com/mapamagob/.
Bienvenido a la cuenta oficial del Ministerio de Asuntos Exteriores y de

Español MAECgob Sí Sí No
M. Asuntos Cooperación de España.
Exteriores y
Cooperación Spanish Ministry of Foreign Affairs and Cooperation official English
Inglés spainmfa Sí Sí No
account.
M. Defensa Defensagob Sí Twitter Oficial del Ministerio de Defensa. Normas de uso de esta cuenta. Sí Sí
Estructura nombres Verificación Enlace Normas
Información perfil Lo
MINISTERIOS Y S.E. usuario perfil pág. Web uso
M. Economía, Industria
_minecogob Sí Ministerio de Economía, Industria y Competitividad. Gobierno de España. Sí No
y Competitividad
M. Cultura culturagob Sí Ministerio de Educación, Cultura y Deporte. Gobierno de España. Sí No

Educación,
Cultura y
Deporte Educación educaciongob Sí Ministerio de Educación, Cultura y Deporte. Gobierno de España. Sí No
M. Empleo y Seguridad Ministerio de Empleo y Seguridad Social. Gobierno de España. Gabinete de

empleogob Sí Si No
Social Comunicación.
M. Energía, Turismo y
minetadgob Sí Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital. Gobierno de España. Sí No
Agenda Digital
M. Fomento fomentogob Sí Ministerio de Fomento. Gobierno de España. Normas de uso. Sí Sí
M. Hacienda y
Twitter oficial del Ministerio de Hacienda y Función Pública. Gobierno de
Administraciones Haciendagob No Sí No
España. Madrid (Spain).
Públicas
M. Interior interiorgob Sí Ministerio del Interior. Gobierno de España. Normas de uso. Sí Sí
M. Justicia justiciagob Sí Twitter Oficial del Ministerio de Justicia. Gobierno de España Sí No
M. Presidencia y para
Twitter oficial de la Vicepresidencia del Gobierno. Ministerio de la
las Administraciones M_Presidencia Sí Sï No
Presidencia. Gobierno de España.
Territoriales
M. Sanidad, Servicios
sanidadgob Sí Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad. Sí No
Sociales e Igualdad
Bienvenido a la cuenta oficial de la Secretaria de Estado para Asuntos

S.E. Asuntos Europeos HablamosdEuropa Sí Europeos #SEAE. Secretario de Estado: Jorge Toledo Albiñana Sí No
@JorgeToledoAlb
Secretaría de Estado de Comercio del Ministerio de Economía, Industria y

S.E. Comercio SE_Comercio Sí Sí No
Competitividad. Gobierno de España.
Bienvenidos al Twitter oficial del Gobierno de España. Normas de

S.E. Comunicación desdelamoncloa Sí uso:http://www.lamoncloa.gob.es/paginas/varios/RedessocialesTwitter.aspx Sí Sí
…
S.E. Servicios Sociales Twitter oficial de la Secretaría de Estado de Servicios Sociales e Igualdad.
SESSIGOB No Sí No
e Igualdad Ministerio de Sanidad. Gobierno de España.
Apéndice 2.3. Ficha completa del análisis estructural de perfiles (Instagram)

Enlace
Estructura nombres Verificación Enlace Normas Localización Posibilidad
Información perfil Logotipo otras
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RR.SS
M. Asuntos Bienvenido a la cuenta oficial del MAEC. Comentarios

Exteriores y exteriores.maec Sí Síguenos en Twitter @SpainMFA y Sí - Sí No y reacciones TW
Cooperación @MAECgob. en publi.
Cuenta oficial del Ministerio de Defensa.

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M. Defensa defensagob No http://www.defensa.gob.es/comun/normas- Sí Sí Sí No y reacciones -
uso-instagram.html en publi.
#OrgullososdeserEspañoles.
M. Hacienda y hacienda.gob No Delegación oficial de Hacienda del gobierno de No - Sí No - -
Administraciones España.
Públicas
M. Presidencia y
Vicepresidencia del Gobierno. Ministerio de la
para las
m_presidencia No Presidencia. Gobierno de No No No No - -
Administraciones
España.lamoncloa.gob.es/VARIOS/Redesso
Territoriales
Comentarios
S.E. Comunicación desdelamoncloa Sí Gobierno de España No Sí Sí España y reacciones -
en publi.
Apéndice 2.4. Ficha completa del análisis estructural de perfiles (YouTube)

Enlace
Verificación Enlace Normas Localización Posibilidad
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M. Agricultura y Canal oficial del Ministerio de

Pesca, Alimentación y magramagob No Agricultura y Peca, Alimentación No No Sí España Sí -
Medio Ambiente y Medio Ambiente.
Bienvenido al canal de vídeo del

Ministerio de Asuntos Exteriores
y de Cooperación que contiene FB,
M. Asuntos Exteriores
canalmaectv No una recopilación de los Sí No Sí - Sí TW,
y Cooperación
contenidos audiovisuales más IG
destacados sobre la acción
exterior del Gobierno de España.
El Ministerio de Defensa de
España te da la bienvenida a su
canal de YouTube. Un espacio
M. Defensa MinDefensa No Sí Sí Sí - Sí TW
pensado para mostrar la labor de
las Fuerzas Armadas españolas
en sus diferentes misiones.
El Ministerio de Economía y
M. Economía, Competitividad de España te da la
bienvenida a su canal en
Industria y minecogob No Sí No Sí - Sí TW
YouTube. Este canal está
Competitividad
coordinado desde la Dirección de
Comunicación del Ministerio.
Bienvenido al canal de vídeo de la

Secretaría de Estado de Cultura,
del Ministerio de Educación,
Cultura y Deporte, del Gobierno
FB,
Cultura canalmcu No de España, desde el que podrá No No No - Sí
M. de TW
acceder a una recopilación de los
Educación, contenidos audiovisuales más
Cultura y relevantes sobre nuestra
Deporte actividad cultural.
Bienvenido/a al Canal Educación

2.0, el canal del Ministerio de FB,
Educación educacion2p0 No No No No - Sí
Educación, Cultura y Deporte de TW
España en YouTube.
Canal del Ministerio de Empleo y

M. Empleo y Comentarios FB,
Empleogob No Seguridad Social - Gobierno de Sí No Sí -
Seguridad Social desactivados TW
España.
Enlace
Verificación Enlace Normas Localización Posibilidad
Estructura nombres usuario Información perfil Logotipo otras
MINISTERIOS Y S.E. perfil pág. Web uso geográfica interacción
RR.SS.
Información de utilidad generada

por el Ministerio de Energía,
M. Energía, Turismo y UCyR4bm7Xw-
No Turismo y Agenda Digital Sí No Sí - Sí -
Agenda Digital jkvJtG8Uzkd8g
(MINETAD) a disposición de
todos los ciudadanos.
Canal oficial del Ministerio de

M. Fomento fomentogob No Sí No Sí - Sí TW
Fomento en YouTube.
M. Hacienda y El Ministerio le da la Bienvenida a

su Canal de YouTube. Un espacio
Administraciones Haciendayaapp No Sí No No - Sí -
para mostrar la Información
Públicas
audiovisual del Departamento.
Ministerio del Interior Comentarios

M. Interior interiorgob No Sí No Sí - TW
Gobierno de España. desactivados
Canal oficial del Ministerio de

M. Justicia Mjusticia No Sí No Sí - Sí TW
Justicia de España.
M. Presidencia y para Bienvenido al canal oficial en

YouTube de la Vicepresidencia del FB,
las Administraciones VicepresidenciaGobSP No Sí No No - Sí
Gobierno. Ministerio de la TW
Territoriales
Presidencia. Gobierno de España.
Bienvenido/a, Canal del Ministerio

ministeriosyps No de Sanidad, Servicios Sociales e Sí No Sí - Sí FB
Sociales e Igualdad
Igualdad en YouTube.
Información de utilidad generada

FB,
por el Gobierno de España a
S.E. Comunicación lamoncloa No Sí Sí Sí - Si TW,
disposición de todos los
IG
ciudadanos.
APÉNDICE 3. CUADROS DE MANDO DEL ANÁLISIS DINÁMICO DE PERFILES (GOBIERNO MARIANO RAJOY)
Apéndice 3.1. Cuadro de mando del análisis dinámico (Facebook)
AUDIENCIA CONTENIDOS
Seguidores Contenido propio Tipo de publicación Contenido externo
Publi. Publi.
Incremento Crecimiento Solo
Seguidores N.º publi. Publi/día Imagen Vídeo Enlace de Usuarios
MINISTERIOS Y S.E. inicio total texto
fans /día
M. Agricultura y Pesca, Alimentación y

25.502 27,3% 6.957 100 3,1 0 53 8 39 0 0
Medio Ambiente
M. Asuntos Exteriores y Cooperación 101.014 3,0% 2.986 40 1,3 0 21 18 1 0 0
M. Defensa 138.395 4,5% 6.014 32 1,0 0 18 14 0 0 0
M. Educación, Cultura y Deporte 134.618 0,5% 647 87 2,7 31 24 0 32 0 0
M. Empleo y Seguridad Social 11.575 2,0% 229 15 0,5 0 0 0 15 0 0
M. Hacienda y Administraciones Públicas 14.783 0,6% 86 124 3,9 26 96 0 2 0 0

11.030 0,2% 17 5 0,1 0 2 0 3 0 0
Territoriales
Seguidores Contenido propio Tipo de publicación Contenido externo
Publi. Publi.
Incremento Crecimiento Solo
Seguidores N.º publi. Publi/día Imagen Vídeo Enlace de Usuarios
MINISTERIOS Y S.E. inicio total texto
fans /día
M. Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad 80.513 0,4% 342 8 0,2 0 1 4 3 0 0
S.E. Asuntos Europeos 1.895 - - 0 0,0 0 0 0 0 0 0
S.E. Comunicación 21.779 0,4% 76 68 2,1 0 0 0 68 0 0
INTERACCIÓN INTERACCIÓN
Reaccio
Total Vídeos Vídeos
Comentarios (CONVERSACIÓN) Compartidos (AMPLIFICACIÓN) Reacciones (APLAUSO) Vídeos a víde
interacciones (CONVERSACIÓN) (AMPLIFICACIÓN)
(APLAU
Total
Total Total Reac
Comentarios/ Comp. / Total Reacciones reacc.,
MINISTERIOS Comentarios Compartidos N.º Vídeos comentarios compartidos en
publi. publicación reacciones por publi. coment. y
Y S.E. en vídeos en vídeos vídeo
comp.
M. Agricultura y
Pesca,
299 2,99 1.053 10,5 2.884 28,8 4.236 8 36 212 284
Alimentación y
Medio Ambiente
M. Asuntos
Exteriores y 392 9,80 3.390 84,8 4.617 115,4 8.399 18 322 2.904 3.14
Cooperación
M. Defensa 2.760 86 24.476 764,9 61.684 1927,6 88.920 14 1.757 22.153 43.0
M. Educación,
Cultura y 74 0,85 734 8,4 798 9,2 1.606 0 0 0 0
Deporte
M. Empleo y
20 1,33 62 4,1 112 7,5 194 0 0 0 0
Seguridad Social
M. Hacienda y
Administraciones 16 0,13 130 1,0 332 2,7 478 0 0 0 0
Públicas
M. Presidencia y
para las
26 5,20 13 2,6 95 19,0 134 0 0 0 0
Administraciones
Territoriales
M. Sanidad,
Servicios
46 5,75 221 27,6 359 44,9 626 4 24 124 148
Sociales e
Igualdad
S.E. Asuntos
0 0,00 0 0,0 0 0,0 0 0 0 0 0
Europeos
S.E.
0 2,32 705 10,37 1.935 28,5 2.798 0 0 0 0
Comunicación
Apéndice 3.2. Cuadro de mando del análisis dinámico (Twitter)
Seguidores
AUDIENCIA Contenido propioCONTENIDOS Contenido externo
Seguidores Crecimiento Tuits

Incremento Frecuencia
Contenido propio Con Contenido externo
Seguidores y Frecuenciapubli/día Tuits %tuits Retuits Retuitado/día
MINISTERIOS Y S.E. inicio total tuits/día enlace
retuits
Tuits
Incremento Crecimiento Frecuencia Con
Seguidores y Frecuenciapubli/día Tuits %tuits Retuits Retuitado/día
MINISTERIOS Y S.E. inicio total tuits/día enlace
retuits
M. de Agricultura y
Pesca, Alimentación y 119.963 0,7% 887 168 5,3 132 4,1 78,6 79 36 1,16
Medio Ambiente
Cuenta en
M. de 170.165 2,3% 3.764 148 4,6 105 3,3 70,9 73 43 1,34
español
Asuntos
Exteriores y
Cuenta en
Cooperación 16.058 2,1% 337 94 2,6 82 2,6 87,2 20 12 0,41
inglés
M. Defensa 288.587 2,4% 6.692 505 15,7 231 7,2 45,7 39 274 8,83
M. Economía, Industria
27.729 1,7% 469 32 1,0 10 0,3 31,3 9 22 0,69
y Competitividad
M. Cultura 56.369 0,8% 424 193 6,0 86 2,7 44,6 68 107 3,45
Educación,
Cultura y
Deporte Educación 155.560 0,9% 1.318 216 6,8 158 4,9 73,1 92 58 1,87
M. Empleo y Seguridad
128.089 0,8% 971 65 2,0 16 0,5 24,6 15 49 1,58
Social
56.159 1,2% 657 356 11,1 110 3,4 30,9 72 246 7,93
Agenda Digital
M. Fomento 65.843 1,4% 899 257 8,0 74 2,3 38,9 58 183 5,90
M. Hacienda y
Administraciones 31.721 1,6% 506 410 12,8 292 9,1 71,2 292 118 3,80
Públicas
M. Interior 515.398 2,1% 10.628 102 3,2 89 2,8 87,3 25 13 0,40
M. Justicia 76.036 2,4% 1.754 11 0,3 10 0,3 90,9 10 1 0,03
las Administraciones 41.958 0,2% 87 44 1,4 3 0,1 6,8 3 41 1,32
Territoriales
220.663 1,0% 2.139 11 0,3 5 0,2 45,5 - 6 0,19
Sociales e Igualdad
S.E. Asuntos Europeos 3.346 - - 117 3,7 73 2,3 62,4 68 44 1,41
S.E. Comunicación 547.488 0,2% 1.040 416 13,0 91 2,8 21,9 91 325 10,48
S.E. Comercio 479 - - 22 0,7 16 0,5 72,7 11 6 0,19
S.E. Servicios Sociales

4.097 - - 15 0,5 3 0,1 20,0 - 12 0,37
e Igualdad
INTERACCIÓN
Compromiso
AMPLIFICACIÓN APLAUSO CONVERSACIÓN Interés
diario
INTERACCIÓN Total
Total Me
Tuits Retuits Reply retuits y Interacción
Retuits me gusta/ Menciones Reply Engagement
MINISTERIOS Y S.E. retuiteados por tuit (%) me de tuits Compromiso
AMPLIFICACIÓN gusta
APLAUSOtuit CONVERSACIÓN Interés
gusta diario
Total
Total Me
Tuits Retuits Reply retuits y Interacción
Retuits me gusta/ Menciones Reply Engagement
MINISTERIOS Y S.E. retuiteados por tuit (%) me de tuits
gusta tuit
gusta
M. de Agricultura y Pesca,
Alimentación y Medio 129 2.932 22,7 3.930 29,8 22 5 3,0% 6.862 0,1% 0,3%
Ambiente
Cuenta en
68 2.287 33,6 3.057 41,3 96 36 24,3% 5.344 0,0% 0,1%
M. de Asuntos español
Exteriores y
Cooperación Cuenta en
80 1.329 16,6 1.842 22,5 51 3 3,2% 3.171 0,2% 0,6%
inglés
M. Defensa 226 17.116 76,8 46.961 199,0 133 23 7,0% 64.077 0,0% 0,8%
10 316 31,6 418 41,8 0 0 0,0% 734 0,1% 0,1%
Competitividad
Cultura 66 446 6,8 734 8,7 44 6 4,1% 1.180 0,0% 0,1%

M. Educación,
Cultura y Deporte
Educación 76 987 13,0 1.024 12,5 136 94 43,3% 2.011 0,0% 0,0%
M. Empleo y Seguridad Social 16 1.088 68,0 1.150 71,9 11 0 0,0% 2.238 0,0% 0,1%
M. Energía, Turismo y Agenda

106 1.288 12,2 1.490 13,7 142 1 0,3% 3.778 0,0% 0,2%
Digital
M. Fomento 72 881 12,2 1.113 15,5 93 3 1,2% 1.994 0,0% 0,1%
M. Hacienda y
259 1.330 5,1 1.331 4,9 28 2 0,5% 2.661 0,0% 0,3%
Administraciones Públicas
M. Interior 89 19.964 224,3 28.572 321,0 100 0 0,0% 48.536 0,1% 0,3%
M. Justicia 10 250 25,0 292 29,2 6 0 0,0% 542 0,1% 0,0%

3 8 2,7 16 5,3 0 0 0,0% 24 0,0% 0,0%
M. Sanidad, Servicios Sociales

5 533 106,6 395 35,9 0 0 0,0% 928 0,0% 0,0%
e Igualdad
S.E. Asuntos Europeos 55 449 8,2 614 8,2 88 0 0,0% 1.073 0,2% 0,6%
S.E. Comunicación 90 2.079 23,1 3.454 38,0 60 0 0,0% 5.533 0,0% 0,0%
S.E. Comercio 16 246 15,4 313 19,6 11 0 0,0% 559 5,1% 3,4%
S.E. Servicios Sociales e

3 9 3,0 25 8,3 7 3 20,0% 34 0,1% 0,0%
Igualdad
Apéndice 3.3. Cuadro de mando del análisis dinámico (Instagram)

Seguidores Contenido propio Tipo

Seguidores Evolución Incremento Crecimiento Ratio N.º publi. Publi./día Imagen Vídeo
semanal inicio total seguidor-
MINISTERIOS Y S.E. seguido
5.912 1,33% 6,2% 347 12,9 8 0,3 6 2
Cooperación
M. Defensa 24.464 1,55% 7,3% 1.669 298,3 34 1,1 26 7
20 0,0% 0,0% 0 0,0 0 0,0 0 0
Públicas

161 0,0% 0,0% 0 26,8 0 0,0 0 0
S.E. Comunicación 820 - 99,4% 820 63,1 19 0,6 13 6
INTERACCIÓN
Reacciones a publicaciones Compromiso

Comentarios (CONVERSACIÓN) Interés
(APLAUSO) diario
Total Coment. por Total Likes por N.º de likes y

Interacción Engagement
MINISTERIOS Y S.E. coment. publi. likes publicación comentarios
M. Asuntos Exteriores y Cooperación 18 2 1.056 132 1.074 2,3% 0,6%
M. Defensa 697 21 81.196 2.388 81.893 10,2% 10,9%
0 0 0 0 0 0,0% 0,0%
Públicas

0 0 0 0 0 0,0% 0,0%
S.E. Comunicación 19 1 1.890 99 1.909 12,5% 7,6%
Apéndice 3.4. Cuadro de mando del análisis dinámico (YouTube)
AUDIENCIA CONTENIDOS INTERACCIÓN
Reacciones a
Contenido Comentarios
Suscriptores (ALCANCE) publicaciones Interés
propio (CONVERSACIÓN)
(APLAUSO)
Com. No
Me
Crecimiento Crecimiento Total N.º total por me Total
Suscriptores gusta/ Reproduc./vídeo Interacción
MINISTERIOS Y S.E. total (%) vídeos de com. vídeo gusta/ reproducc.
vídeo
(%) vídeo
M. Agricultura y
Pesca, Alimentación y 2.951 84 2,9% 5 1 0,2 10,0 1,6 109637,4 616.026 0,0
Medio Ambiente
M. Asuntos Exteriores
3.511 96 2,8% 7 3 0,4 4,7 0,4 359,4 2.927 0,0
y Cooperación
M. Defensa 19.207 105 0,5% 1 15 15,0 331,0 3,0 4722,0 4.722 0,0
M. Economía,
Industria y 591 1 0,2% 0 0 0,0 0,0 0,0 0,0 0 0,0
Competitividad
M. Cultura 10.000 25 0,3% 36 1 0,0 1,1 0,1 62,9 2.417 0,0

Educación,
AUDIENCIA CONTENIDOS INTERACCIÓN
Reacciones a
Contenido Comentarios
Suscriptores (ALCANCE) publicaciones Interés
propio (CONVERSACIÓN)
(APLAUSO)
Com. No
Me
Crecimiento Crecimiento Total N.º total por me Total
Suscriptores gusta/ Reproduc./vídeo Interacción
MINISTERIOS Y S.E. total (%) vídeos de com. vídeo gusta/ reproducc.
vídeo
(%) vídeo
Cultura y
Deporte Educación 4.900 7 0,1% 10 0 0,0 0,9 0,0 209,3 2.147 0,0
M. Empleo y
1.108 9 0,8% 4 0 0,0 0,0 0,0 93,5 382 0,0
Seguridad Social
202 2 1,0% 0 0 0,0 0,0 0,0 0,0 0 0,0
Agenda Digital
M. Fomento 37 0 0,0% 1 7 7,0 53,0 8,0 10448,0 10.448 1,8
M. Hacienda y
Administraciones 688 0 0,0% 0 0 0,0 0,0 0,0 0,0 0 0,0
Públicas
M. Interior 2.007 95 5,0% 0 0 0,0 0,0 0,0 0,0 0 0,0
M. Justicia 1.280 19 1,5% 0 0 0,0 0,0 0,0 0,0 0 0,0
las Administraciones 777 2 0,3% 0 0 0,0 0,0 0,0 0,0 0 0,0
Territoriales
2.348 17 0,7% 0 0 0,0 0,0 0,0 0,0 0 0,0
Sociales e Igualdad
S.E. Asuntos
46 - - 0 - - - - - - 0,0
Europeos
S.E. Comunicación 2.721 41 1,5% 12 6 0,5 8,5 0,4 147,6 1.821 0,0
APÉNDICE 4. TABLA CRUZADA ENTRE ÓRGANOS ANALIZADOS Y CONTENIDO DE LA PUBLICACIÓN

 Categoría de contenidos más difundida según órgano.
 Órgano que realizó más publicaciones de cada categoría.
 Categorías de contenidos más difundidas, en total.
Tabla cruzada: órgano analizado y contenido de la publicación
Contenido de la publicación
Información Info. Promoción Provisión Com.

Órgano analizado Participación Colaboración Reply Servicio Cortesía Otros
institucional agenda de valores información política
Recuento 12 0 0 36 23 13 1 44 8 8 3
% dentro de
M. Asuntos Órgano 8,1% 0,0% 0,0% 24,3% 15,5% 8,8% 0,7% 29,7% 5,4% 5,4% 2,0%
Exteriores y analizado
Cooperación
(español) % dentro de
Contenido
2,8% 0,0% 0,0% 21,4% 5,1% 3,1% 3,0% 4,3% 2,1% 6,0% 3,8%
de la
publicación

Recuento 214 1 0 2 87 18 0 86 1 0 1
% dentro de
M. Hacienda y
Órgano 52,2% 0,2% 0,0% 0,5% 21,2% 4,4% 0,0% 21,0% 0,2% 0,0% 0,2%
analizado
Administración
Pública
% dentro de
Contenido
50,2% 50,0% 0,0% 1,2% 19,5% 4,3% 0,0% 8,3% 0,3% 0,0% 1,3%
de la
publicación
Recuento 45 0 7 0 12 60 0 89 164 31 8
% dentro de
Órgano 10,8% 0,0% 1,7% 0,0% 2,9% 14,4% 0,0% 21,4% 39,4% 7,5% 1,9%
S.E. analizado
Comunicación
% dentro de
Contenido
10,6% 0,0% 11,9% 0,0% 2,7% 14,4% 0,0% 8,6% 42,8% 23,1% 10,1%
de la
publicación
Recuento 38 1 4 5 16 25 12 57 1 3 6
% dentro de
M. Agricultura y Órgano 22,6% 0,6% 2,4% 3,0% 9,5% 14,9% 7,1% 33,9% 0,6% 1,8% 3,6%
Pesca, analizado
Alimentación y
Medio Ambiente % dentro de
Contenido
8,9% 50,0% 6,8% 3,0% 3,6% 6,0% 36,4% 5,5% 0,3% 2,2% 7,6%
de la
publicación
Recuento 15 0 3 6 67 23 1 65 7 5 1
% dentro de
M. Educación, Órgano 7,8% 0,0% 1,6% 3,1% 34,7% 11,9% 0,5% 33,7% 3,6% 2,6% 0,5%
Cultura y analizado
Deporte
(Cultura) % dentro de
Contenido
3,5% 0,0% 5,1% 3,6% 15,0% 5,5% 3,0% 6,3% 1,8% 3,7% 1,3%
de la
publicación
Recuento 12 0 0 89 53 16 0 42 3 1 0
% dentro de
M. Educación, Órgano 5,6% 0,0% 0,0% 41,2% 24,5% 7,4% 0,0% 19,4% 1,4% 0,5% 0,0%
Cultura y analizado
Deporte
(Educación) % dentro de
Contenido
2,8% 0,0% 0,0% 53,0% 11,9% 3,8% 0,0% 4,1% 0,8% 0,7% 0,0%
de la
publicación
M. Sanidad, Recuento 0 0 0 0 0 1 0 2 2 1 5
Servicios
Sociales e % dentro de
Igualdad Órgano 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 9,1% 0,0% 18,2% 18,2% 9,1% 45,5%
analizado

% dentro de
Contenido
0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,2% 0,0% 0,2% 0,5% 0,7% 6,3%
de la
publicación
Recuento 4 0 2 1 54 40 12 130 83 1 29
% dentro de
M. Energía,
Órgano 1,1% 0,0% 0,6% 0,3% 15,2% 11,2% 3,4% 36,5% 23,3% 0,3% 8,1%
analizado
Turismo y
Agenda Digital
% dentro de
Contenido
0,9% 0,0% 3,4% 0,6% 12,1% 9,6% 36,4% 12,6% 21,7% 0,7% 36,7%
de la
publicación
Recuento 6 0 3 23 23 113 0 252 21 64 0
% dentro de
Órgano 1,2% 0,0% 0,6% 4,6% 4,6% 22,4% 0,0% 49,9% 4,2% 12,7% 0,0%
analizado
M. Defensa
% dentro de
Contenido
1,4% 0,0% 5,1% 13,7% 5,1% 27,1% 0,0% 24,4% 5,5% 47,8% 0,0%
de la
publicación
Recuento 5 0 0 0 0 5 0 12 10 0 0
% dentro de
Órgano 15,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 15,6% 0,0% 37,5% 31,3% 0,0% 0,0%
analizado
M. Economía
% dentro de
Contenido
1,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,2% 0,0% 1,2% 2,6% 0,0% 0,0%
de la
publicación
Recuento 6 0 0 0 2 3 0 17 33 1 3
% dentro de
Órgano 9,2% 0,0% 0,0% 0,0% 3,1% 4,6% 0,0% 26,2% 50,8% 1,5% 4,6%
analizado
M. Empleo
% dentro de
Contenido
1,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,4% 0,7% 0,0% 1,6% 8,6% 0,7% 3,8%
de la
publicación
Recuento 38 0 1 3 87 30 4 69 11 6 8
% dentro de
Órgano 14,8% 0,0% 0,4% 1,2% 33,9% 11,7% 1,6% 26,8% 4,3% 2,3% 3,1%
analizado
M. Fomento
% dentro de
Contenido
8,9% 0,0% 1,7% 1,8% 19,5% 7,2% 12,1% 6,7% 2,9% 4,5% 10,1%
de la
publicación
M. Interior Recuento 0 0 36 0 7 10 0 28 2 4 15

% dentro de
Órgano 0,0% 0,0% 35,3% 0,0% 6,9% 9,8% 0,0% 27,5% 2,0% 3,9% 14,7%
analizado
% dentro de
Contenido
0,0% 0,0% 61,0% 0,0% 1,6% 2,4% 0,0% 2,7% 0,5% 3,0% 19,0%
de la
publicación
Recuento 4 0 0 0 1 3 0 2 1 0 0
% dentro de
Órgano 36,4% 0,0% 0,0% 0,0% 9,1% 27,3% 0,0% 18,2% 9,1% 0,0% 0,0%
analizado
M. Justicia
% dentro de
Contenido
0,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,2% 0,7% 0,0% 0,2% 0,3% 0,0% 0,0%
de la
publicación
Recuento 2 0 0 0 0 8 0 8 3 1 0
% dentro de
Órgano 9,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 36,4% 0,0% 36,4% 13,6% 4,5% 0,0%
analizado
S.E. Comercio
% dentro de
Contenido
0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,9% 0,0% 0,8% 0,8% 0,7% 0,0%
de la
publicación
Recuento 5 0 1 0 5 12 0 73 17 4 0
% dentro de
Órgano 4,3% 0,0% 0,9% 0,0% 4,3% 10,3% 0,0% 62,4% 14,5% 3,4% 0,0%
S.E. Asuntos analizado
Exteriores
% dentro de
Contenido
1,2% 0,0% 1,7% 0,0% 1,1% 2,9% 0,0% 7,1% 4,4% 3,0% 0,0%
de la
publicación
Recuento 0 0 2 0 0 5 0 7 1 0 0
% dentro de
S.E. Servicios
Órgano 0,0% 0,0% 13,3% 0,0% 0,0% 33,3% 0,0% 46,7% 6,7% 0,0% 0,0%
analizado
Sociales e
Igualdad
% dentro de
Contenido
0,0% 0,0% 3,4% 0,0% 0,0% 1,2% 0,0% 0,7% 0,3% 0,0% 0,0%
de la
publicación
M. Asuntos Recuento 14 0 0 3 10 18 3 41 3 2 0
Exteriores y
Cooperación % dentro de
(inglés) Órgano 14,9% 0,0% 0,0% 3,2% 10,6% 19,1% 3,2% 43,6% 3,2% 2,1% 0,0%
analizado

% dentro de
Contenido
3,3% 0,0% 0,0% 1,8% 2,2% 4,3% 9,1% 4,0% 0,8% 1,5% 0,0%
de la
publicación
Recuento 6 0 0 0 0 14 0 10 12 2 0
% dentro de
M. Presidencia y Órgano 13,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 31,8% 0,0% 22,7% 27,3% 4,5% 0,0%
para las analizado
Administraciones
Territoriales % dentro de
Contenido
1,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,4% 0,0% 1,0% 3,1% 1,5% 0,0%
de la
publicación
Recuento
(frecuencia 426 2 59 168 447 417 33 1034 383 134 79
absoluta)
Frecuencia 13,31 0,06 1,87 5,25 13,96 13,03 1,12 32,13 11,96 4,18 2,46
Total
% dentro de
Organismo
13,4% 0,1% 1,9% 5,3% 14,0% 13,1% 1,0% 32,5% 12,0% 4,2% 2,5%
analizado
Frecuencia
APÉNDICE 5. PRUEBA DEL CHI-CUADRADO, CORRELACIÓN Y TABLA CRUZADA ENTRE CONTENIDO Y TIPO DE
PUBLICACIÓN EN TWITTER
Pruebas de Chi-cuadrado
Valor df Significación asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 3631,516a 20 ,000
Razón de verosimilitud 1858,737 20 ,000
Asociación lineal por lineal 385,240 1 ,000
N de casos válidos 3182
a. 6 casillas (18,2%) han esperado un recuento menor que 5.

El recuento mínimo esperado es,11.
Correlaciones
Contenido de la publicación Tipo
Correlación de Pearson 1 ,348**
Contenido de la publicación Sig. (bilateral) ,000
N 3182 3182
Tipo Correlación de Pearson ,348 **

1
Sig. (bilateral) ,000

N 3182 3182
 Tipo de contenido más difundido según contenido de la publicación (categorías)
Tabla cruzada:
Contenido de la publicación y tipo
Tipo
Total
Contenido (categorías) Tuit Reply Retuit
Recuento 362 0 63 425

Información institucional
% dentro de Tipo 25,6% 0,0% 3,9% 13,4%
Recuento 1 0 1 2
Participación
% dentro de Tipo 0,1% 0,0% 0,1% 0,1%
Recuento 41 0 18 59
Colaboración
% dentro de Tipo 2,9% 0,0% 1,1% 1,9%
Recuento 1 166 1 168

Reply
% dentro de Tipo 0,1% 97,1% 0,1% 5,3%
Recuento 226 0 220 446

Servicios
% dentro de Tipo 16,0% 0,0% 13,8% 14,0%
Recuento 232 0 186 418

Información de agenda
% dentro de Tipo 16,4% 0,0% 11,7% 13,1%
Recuento 31 0 2 33
Promoción de valores
% dentro de Tipo 2,2% 0,0% 0,1% 1,0%
Recuento 373 5 657 1035

Provisión de información
% dentro de Tipo 26,4% 2,9% 41,2% 32,5%
Recuento 45 0 338 383

Comunicación política
% dentro de Tipo 3,2% 0,0% 21,2% 12,0%
Recuento 53 0 81 134
Cortesía
% dentro de Tipo 3,7% 0,0% 5,1% 4,2%
Recuento 50 0 29 79
Otros
% dentro de Tipo 3,5% 0,0% 1,8% 2,5%
Total Recuento 1415 171 1596 3182
% dentro de Tipo 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
APÉNDICE 6. CUADROS DE MANDO DEL ANÁLISIS DINÁMICO DE PERFILES (GOBIERNO PEDRO SÁNCHEZ)
Apéndice 6.1. Cuadro de mando del análisis dinámico (Facebook)
INTERACCIÓN
Contenido propio Reacciones (APLAUSO) Comentarios (CONVERSACIÓN) Compartidos (AMPLIFICACIÓN) Interés

INTERACCIÓN
Total Total Comentarios/ Comp./ Interacción
Publi/día Reacciones/publicación Comentarios Compartidos
MINISTERIOS Y S.E. publi. reacciones publicación publicación ponderada
Contenido propio Reacciones (APLAUSO) Comentarios (CONVERSACIÓN) Compartidos (AMPLIFICACIÓN) Interés
Total Total Comentarios/ Comp./ Interacción

Publi/día Reacciones/publicación Comentarios Compartidos
MINISTERIOS Y S.E. publi. reacciones publicación publicación ponderada
M. Agricultura, Pesca
y Alimentación de 268 3,2 158 5,4 100 0,3 481 1,7 0,1%
España
M. Asuntos Exteriores,
Unión Europea y 320 3,8 6.984 20,1 247 0,7 2.206 6,8 0,1%
Cooperación
M. Ciencia, Innovación
97 1,1 2.557 23,5 94 0,9 1.342 13,8 5,1%
y Universidades
M. Cultura y Deporte 263 3,1 3.189 10,3 303 1,2 2.158 8,2 0,0%
M. Defensa 120 1,4 165.278 1097,7 14.060 117,7 60.692 505,8 2,1%
M. Educación y
11 0,1 21 1,7 5 0,4 19 1,7 0,2%
Formación Profesional
M. Hacienda 87 1,0 278 2,0 33 0,3 48 0,5 0,0%
M. de Sanidad,
Consumo y Bienestar 89 1,0 2.180 22,5 157 1,7 2.954 33,1 0,1%
Social
M. Política Territorial y
51 0,6 161 2,9 2 0,0 16 0,3 0,4%
Función Pública
M. Presidencia,
relaciones con las 92 1,1 1.268 5,0 837 9,1 213 2,3 0,3%
Cortes e Igualdad
S.E. Comunicación 178 2,1 15236 60,7 13417 75,3 8406 47,2 2,7%
Apéndice 6.2. Cuadro de mando del análisis dinámico (Twitter)
INTERACCIÓN
Compartidos
Reacciones (APLAUSO) Interés
(AMPLIFICACIÓN)
Retuits por Total Favoritos por Reply Interacción de

Retuits
MINISTERIOS Y S.E. tuit favoritos tuit (%) tuits
M. Agricultura, Pesca y Alimentación 1.110 5,3 2.061 9,8 0,0% 0,0%
M. Asuntos Europeos, Unión Europea y

2.335 7,1 2.983 9,1 0,0% 0,0%
Cooperación
M. Ciencia, Innovación y Universidades 4.804 35,6 7.421 55,0 0,3% 0,3%
M. Cultura y Deporte 2.602 31,0 6.217 74,0 0,2% 0,2%
M. Defensa 732 146,4 2.394 478,8 0,2% 0,2%
M. Economía y Empresa 762 3,9 1.084 5,5 0,0% 0,0%

INTERACCIÓN
Compartidos
Reacciones (APLAUSO) Interés
(AMPLIFICACIÓN)
Retuits por Total Favoritos por Reply Interacción de

Retuits
MINISTERIOS Y S.E. tuit favoritos tuit (%) tuits
M. Educación y Formación Profesional 1.659 19,5 1.872 22,0 0,0% 0,0%
M. Fomento 838 7,6 1.041 9,5 0,0% 0,0%
M. Hacienda 79 1,8 85 1,9 0,0% 0,0%
M. Industria, Comercio y Turismo 1.916 10,9 2.700 15,3 0,2% 0,2%
M. Interior 5.874 49,4 8.904 74,8 0,0% 0,0%
M. Justicia 666 15,9 1.010 24,1 0,0% 0,0%
M. Política Territorial y Función Pública 678 12,1 841 15,0 0.9% 0,0%
M. Presidencia, relaciones con las Cortes e

5.210 32,4 7.679 47,7 0,2% 0,1%
Igualdad
M. Sanidad 5.562 23,0 7.088 29,4 0,0% 0,0%
M. Trabajo, Migraciones y Seguridad Social 719 9,1 885 11,2 0,0% 0,0%
M. Transición Ecológica 4.847 23,0 6.149 29,1 0,4% 0,4%
S.E. Comunicación 13.791 41,3 20.463 61,3 0,0% 0,0%
Apéndice 6.3. Cuadro de mando del análisis dinámico (Instagram)
INTERACCIÓN
Reacciones a publicaciones
Comentarios (CONVERSACIÓN) Interés
(APLAUSO)
Total Coment. por Total Likes por Total likes y

Interacción
MINISTERIOS Y S.E. coment. publi. likes publicación comentarios
M. de Asuntos Exteriores, Unión Europea y

86 0,9 14.132 157,0 14.218 1,5%
Cooperación
M. Ciencia, Innovación y Universidades 27 1,1 1.575 65.6 1.602 4,5%
M. Cultura y Deporte 70 0,8 3.394 41,9 3.464 3,3%
M. Defensa 3763 27,6 501.258 3685,7 505.021 7,3%
M. Educación y Formación Profesional 9 0,6 590 39,3 599 6,5%
S.E. Comunicación 1008 7,4 32532 240,9 33540 3,3%

1946 Las Redes Sociales en La AGE

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LAS REDES SOCIALES EN LA ADMINISTRACIÓN

GENERAL DEL ESTADO

Ana Ibarz Moret

FICHA CATALOGRÁFICA DEL

Primera edición: octubre 2019

2. REDES SOCIALES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

3. EL ESTADO DE LOS ORGANISMOS DEPENDIENTES

4. LOS MINISTERIOS Y LAS SECRETARÍAS DE ESTADO

5. ¿DE QUÉ HABLAN LOS ÓRGANOS CENTRALES DE

6. LAS REDES SOCIALES DE LA AGE EN PERÍODO DE

1.1. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO

1.2. METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

1.2.1. Herramientas utilizadas

1.2.2. Selección de la muestra

2.1. DEFINICIÓN DE LAS REDES SOCIALES

2.2. LA ADOPCIÓN DE LAS REDES SOCIALES EN EL ÁMBITO PÚBLICO

Estado abierto y delgado /

Papel del Timonear / Construir redes / crear valor

2.3. PRINCIPALES TECNOLOGÍAS SOCIALES EN LAS ADMINISTRACIONES

PRINCIPALES TECNOLOGÍAS SOCIALES EN LAS AA.PP.

TECNOLOGÍA DESCRIPCIÓN OBJETIVOS

Sitio web periódicamente actualizado en el que

Aplicaciones web que permiten editar de

Redes que facilitan el networking y la creación

Redes sociales híbridas centradas tanto en el Atraer nuevas audiencias, transmitir

Redes que incluyen contenidos, imágenes, Proyectar una imagen comunicativa,

Aplicaciones que permiten el envío y emisión

Redes que facilitan la creación de redes de Gestionar el capital humano, difundir y

TECNOLOGÍA DESCRIPCIÓN OBJETIVOS

Son espacios virtuales para reuniones,

Pequeñas aplicaciones que añaden

Aplicaciones que permiten la integración de la

Disponer de información integrada y

3.1. ESTRATEGIA TIC (2015-2020). PLAN DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA

3.2. LAS REDES SOCIALES EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS:

Ilustración 2: estrategias de uso de las redes sociales en las AA.PP.

Fuente: elaboración propia a partir de Mergel (2013) y Mergel y Bretschneider (2013).

3.4. LA PRÁCTICA DE LA INTERACCIÓN SOCIAL: GUÍAS DE USO Y ESTILO

La Guía contiene el procedimiento recomendado para abrir cuentas de correo o

3.5. CASOS DE ÉXITO EN REDES SOCIALES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Ilustraciones 3 y 4: ejemplos de tuits publicados por el Cuerpo Nacional de Policía

Fuente: Twitter CNP, @policia (2018).

M. Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente 12 36 5 9 62

M. Asuntos Exteriores y Cooperación 183 202 34 70 489

M. Economía, Industria y Competitividad 12 19 4 11 46

M. Educación, Cultura y Deporte 40 46 18 29 133

M. Empleo y Seguridad Social 3 8 - 5 16

M. Energía, Turismo y Agenda Digital 15 28 3 16 62

M. Hacienda y Administraciones Públicas 10 15 2 8 35

M. Presidencia y para las Administraciones Territoriales 2 8 3 5 18

M. Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad 12 28 4 13 57

NÚMERO TOTAL DE CUENTAS ANALIZADAS: 1.050

Fuente: elaboración propia.

Tabla 4: número total de seguidores según ministerio y red social

NÚMERO DE SEGUIDORES TOTAL SEGUIDORES

M. Asuntos Exteriores y Cooperación 1.771.985 1.132.531 28.065 46.320 2.978.901

M. Defensa 667.326 947.372 126.339 58.295 1.799.332

M. Economía, Industria y Competitividad 158.396 1.279.974 2.420 15.939 1.456.729

M. Educación, Cultura y Deporte 2.728.200 4.456.069 284.145 116.714 7.585.128

M. Empleo y Seguridad Social 47.709 232.711 – 3.402 283.822

M. Energía, Turismo y Agenda Digital 464.154 666.382 25.099 85.280 1.240.915

M. Fomento 356.708 424.986 25.099 13.002 819.795