Sistemas de Gestin II - ISI, UTN FRSF

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Gua de Ejercicios
Modelado de Procesos de Negocio / Workflows con BPMN Modelado con Patrones de Workflows
Ejercicio 1
Una empresa aseguradora procesa reclamos originados a partir de accidentes de trfico con automviles donde los clientes estn involucrados. La misma usa el siguiente procedimiento para el procesamiento de reclamos de seguro. Cada reclamo, reportado por un cliente, es registrado por un empleado del departamento DA (Daos en Automviles). Luego de la registracin del reclamo, ste es clasificado por un empleado que desempea el rol de manejador de reclamos dentro del departamento DA. Existen dos categoras: simples o complejos. Para reclamos simples, dos tareas deben ser ejecutadas: chequear la pliza y llamar por telfono al garage. Estas tareas son independientes una de otra. Para reclamos complejos, tres tareas necesitan ser ejecutadas: chequear la pliza del seguro, chequear la historia de accidentes y llamar por telfono al garage. Estas tareas necesitan ser ejecutadas en el orden especificado anteriormente. Para demandas simples o complejas, las tareas son realizadas por empleados del departamento DA. Luego de la ejecucin de las anteriores (ya sea un reclamo simple o uno complejo), una decisin debe ser realizada. La decisin es tomada por el manejador de reclamos el cual puede decidir: aceptar o rechazar el reclamo. Si acepta, la compaa aseguradora pagar al cliente. Un empleado del departamento de finanzas realiza esta tarea. En cualquier caso, la empresa aseguradora enva una carta al cliente que gener el reclamo. Un empleado del departamento DA escribe la carta. Dado el procedimiento organizacional descrito anteriormente: Modele el proceso utilizando el lenguaje BPMN. Identifique los atributos del proceso Indique la perspectiva organizacional del proceso, indicando los roles o grupos involucrados en el proceso.

Ejercicio 2
Una empresa que fabrica muebles a medida desea gestionar su proceso de gestin de rdenes, en el cual la misma utiliza las siguientes actividades y reglas de negocio. La gestin de la orden comienza cuando el departamento de ventas recibe un pedido de un mueble a medida, a partir del cual se crea una orden. Luego, un miembro del departamento de ventas evala la orden y puede rechazarla o aceptarla. En el primer caso, el proceso finaliza. En el segundo caso, el almacn de materiales y el departamento de ingeniera deben realizar diferentes tareas independientes. Por un lado, el almacn de materiales procesa la lista de partes requeridas para la construccin del mueble (Bill of Materials BOM) y verifica la cantidad requerida de cada parte. Si existe disponibilidad de la parte en el inventario, la misma es reservada. De lo contrario (es decir, no est disponible en inventario la cantidad solicitada de la parte), se realiza una compra de la misma a un proveedor. Esto es realizado para cada una de las partes requeridas en la construccin del mueble solicitado. Cuando se realiza

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una compra al proveedor, luego se reserva la cantidad requerida del tem una vez que arriban los materiales desde el proveedor. Por otro lado, al mismo tiempo que se procesa la lista de materiales, el departamento de ingeniera prepara la produccin del mueble. Esta tarea consiste en hacer un conjunto de acciones, como limpieza de los equipos, para dejar listos a los mismos para la produccin. Si el almacn de materiales ha reservado todos las partes solicitadas (es decir, las mismas estn listas para ser usadas en la produccin del mueble) y la actividad de preparacin ha finalizado, entonces se realiza la fabricacin del producto mueble solicitado. Despus de realizado esto, el departamento de ventas se encarga de despachar el producto al cliente y el proceso finaliza. Dado los requerimientos de negocio descritos anteriormente: a) Modele el proceso de negocio correspondiente usando el lenguaje BPMN. b) Defina los roles/unidades organizacionales involucrados en cada tarea del proceso. c) Identifique actividades que pueden ser realizadas en forma automtica/semiautomtica y los posibles sistemas a dar soporte a las mismas. d) Identifique los principales atributos del proceso.

Ejercicio 3
Una empresa de distribucin de pinturas utiliza el siguiente procedimiento para la gestin de sus rdenes de ventas. Una orden de venta es creada y registrada por un vendedor de la empresa, en donde guarda informacin de cada tem de la orden (producto, cantidad, fecha de entrega) y los datos del cliente que solicita los productos. Cuando la orden es registrada, sta pasa al estado de abierta. La carga y registro de la orden es soportada por el sistema Web de gestin de ordenes, que permite a los vendedores registrar ordenes a travs de Internet. Luego, en forma automtica se verifica la disponibilidad para los tems de la orden, invocando al sistema de gestin de inventarios. Si existen productos disponibles, un empleado de finanzas verifica el estado financiero del cliente, a travs del sistema de gestin de finanzas. Si el cliente es autorizado, se debe confirmar al cliente la aceptacin de la orden, la cual pasa al estado aceptada. Si el cliente no es autorizado, se debe informar del rechazo al cliente y la orden pasa al estado rechazada. En este caso el proceso finaliza. La aceptacin o rechazo es informado al cliente enviando un email al mismo con el estado de la orden. Si no hay disponibilidad para la cantidad solicitada en algn tem de la orden tambin se informa al cliente (enviando un email al mismo) y se pasa la orden al estado no disponibilidad. Cuando la orden fue aceptada, se debe procesar la misma. Por un lado, esto significa solicitar a depsito que genere un despacho con los tems solicitados en la orden. Para ello un empleado de depsito debe generar el remito, luego obtener los productos del almacn, luego armar el envo y finalmente despachar el envo. La generacin de remitos es realizada a travs del sistema de gestin de depsitos. Por otro lado, en forma completamente independiente del envo, primero se debe generar la factura para la orden a travs del sistema de facturacin. En este caso, el estado de la factura es generada. Luego, la misma se la debe enviar al cliente (el estado de la factura pasa a enviada). Finalmente, el cliente paga la factura y se registra la misma con el estado pagada.

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Por ltimo, cuando el envo se realiz en forma completa y el cliente realiz el pago, la orden es cerrada y el proceso finaliza. Para ello, se actualiza el estado de la orden en el sistema Web de gestin de rdenes. Dado el procedimiento organizacional descrito anteriormente, modele el proceso de gestin de orden de venta de la empresa de distribucin de pinturas con el lenguaje BPMN.

Ejercicio 4
Una empresa desea disear el proceso de negocio que representa la gestin de solicitudes de reembolsos de gastos de los empleados de la misma. Por ejemplo, reembolsos de viticos, por compra de materiales de oficinas realizadas por los empleados de ventas, etc. En un da normal, existen una gran cantidad de reembolsos a ser procesados. El proceso comienza cuando un reporte de gastos es recibido. Una nueva cuenta debe ser creada para un empleado, si ste no tiene una cuenta previa. El reporte luego es procesado automticamente. Si la suma del reembolso es mayor o igual a $300, un supervisor evala y aprueba el reembolso. En caso de rechazo, el empleado debe recibir una notificacin de rechazo por email. En caso de aceptacin, se reembolsan los gastos automticamente a travs de un depsito en la cuenta bancaria del empleado y se le notifica al empleado a travs de un email. En el caso de que la suma del reembolso sea menor a $300, se aprueba automticamente, se reembolsan los gastos automticamente a travs de un depsito en la cuenta bancaria del empleado y se le notifica al empleado a travs de un email. En cualquier momento, luego de que se recibi el reporte de gastos, si ninguna accin ocurre durante 7 das, el empleado debe recibir un email indicando que la aprobacin del reembolso est en progreso. Si la aprobacin no finaliz en 31 das, entonces se cancela el reembolso, el empleado recibe un email de cancelacin y ste debe hacer una nueva solicitud. Dado el procedimiento organizacional descrito anteriormente, modele el proceso de negocio usando BPMN.

Ejercicio 5
Un restaurante desea implementar un servicio de catering on-line (e-catering). El servicio debera estar disponible en Internet a travs del portal de la empresa y proveer las opciones para: registrarse como cliente en el sitio y generar un usuario, modificar los perfiles de los clientes, seleccionar y remover productos desde un carrito de compras, y crear y confirmar un pedido. Los productos del servicio de catering son de dos tipos: comidas calientes o comidas fras. Por lo tanto, un pedido puede consistir de una o ms comidas fras o calientes. Para realizar un pedido, el cliente debe ingresar con su usuario en el sitio y armar su carrito de compras. Una vez que el cliente ha seleccionado varias comidas (fras o calientes), ste puede proceder a confirmar el pedido, indicando en el mismo el perfil del cliente, la fecha y hora que desea recibir la comida (fecha de entrega) y el nmero de tarjeta de crdito. Cuando el pedido es confirmado, ste es almacenado y se enva una confirmacin al cliente. En cualquier momento, el cliente puede cancelar el pedido, hasta una hora antes de la fecha de entrega. Las comidas calientes son preparadas una hora y media antes de la fecha y hora del comienzo de la entrega del pedido. Las comidas fras son tomadas directamente desde

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las heladeras, dnde estn almacenadas, 10 minutos antes de dicha fecha y hora. La fecha y hora del comienzo de la entrega del pedido al cliente es programada por un sistema de logstica de acuerdo a las disponibilidades de transporte y fecha de entrega indicada por el cliente. Por lo tanto, previamente se debe esperar una notificacin de dicho sistema que indique la fecha y hora del comienzo de la entrega, y a partir de all considerar los tiempos de espera para el inicio de la preparacin de las comidas. Si existen varias comidas calientes a preparar, la preparacin de las mismas puede ser realizada por varios cocineros a la vez, los cuales son seleccionados por un encargado de la cocina. Las comidas calientes que ya han sido preparadas son depositadas con una identificacin del pedido en un sector de la cocina destinado a tal fin. Cuando todas las comidas correspondientes al pedido han sido preparadas, un despachante de la cocina las enva al sector de delivery, para que procedan a la entrega. Si existen comidas fras a enviar, estas son tomadas desde las heladeras por un encargado de las comidas fras, y depositadas en una heladera en el sector de delivery, en forma independiente a la preparacin de las comidas calientes. Una vez que estn las comidas calientes y fras a enviar en el sector de delivery, se realiza la entrega por un empleado del sector de delivery. Al da siguiente de realizada la entrega, se enva un email al cliente solicitando que retorne comentarios y/o sugerencias acerca de la calidad del servicio y de las comidas. Modele el proceso de delivery del servicio de e-catering con BPMN. Defina los roles y sistemas involucrados para cada tarea del proceso.

Ejercicio 6
Dado el siguiente proceso de negocio de gestin de reclamos modelado, identifique los patrones de flujo de control que ocurren en la definicin de dicho proceso.

Ejercicio 7
Para el proceso definido en el ejercicio 3, modele el caso en que en cualquier momento el cliente puede cancelar la orden, siempre y cuando la misma no se halla generado un envo para la misma. Si no se ha generado un remito y han transcurridos 30 das, en este caso tambin se debe cancelar la orden y notificar al cliente de la causa de la cancelacin. Adems, modele la situacin en donde se pueden generar mltiples remitos y envos para la misma orden. Finalmente, modele tambin la situacin en donde el procesamiento de la orden sea definido como un subproceso. Las anteriores restricciones deben ser tenidas en cuenta en forma conjunta, de tal manera que se cumplan todas.

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FIGURA DEL EJERCICIO 6

Curso Posgrado: Tecnologas de Informacin para la Gestin e Integracin de Procesos de Negocio UTN Facultad Regional Concepcin del Uruguay (2008)

Ejercicio 8
Una organizacin necesita implementar un Sistema de Gestin de Conferencias Cientficas, y por lo tanto, necesita modelar los procesos de negocio requeridos para gestionar una conferencia. En la gestin de una conferencia, se crea primero la misma con los datos correspondientes a lugar, fechas, etc. Luego se define el presidente del comit de programa y luego el presidente del comit organizador. Posteriormente el presidente del comit de programa genera la lista de revisores de los papers que forman parte del comit de programa. Una vez definido el comit de programa, se puede comenzar a recibir papers. Los mismos son recibidos hasta una fecha lmite (Call for Paper deadline) de recepcin de papers definida para la conferencia. Si luego de pasada la fecha lmite llegan papers, se los debe ignorar (es decir, no se debe realizar el procesamiento de los mismos). Si se recibe un paper en una fecha anterior a la fecha lmite, entonces se debe procesar el paper. El procesamiento de los papers es independiente uno de otro. Adems, se debe permitir la recepcin simultnea de papers. La gestin de la conferencia finaliza cuando todos los papers fueron procesados. La gestin de un paper comienza cuando se lo recibe por parte de un autor. En este caso el presidente del comit debe seleccionar tres revisores por cada paper. Luego debe enviar a cada uno el paper a revisar. Los revisores tambin tienen una fecha lmite de revisin para entregar sus revisiones. Luego, el presidente del comit de programa debe esperar por estas revisiones. Una vez cumplida la fecha lmite de revisin (revision deadline), si al menos dos revisiones fueron recibidas, el presidente decide si finalmente el paper es aceptado o no, de acuerdo a los resultados de las revisiones recibidas. En cualquier caso, se debe enviar el resultado al autor. Si el paper es aceptado, luego debe esperarse por la recepcin de la versin final del mismo, la cual debe ser enviada por los autores. Si una vez cumplida la fecha lmite de revisin no se han recibido revisiones o slo una revisin se ha recibido, entonces el presidente del comit debe esperar hasta tener al menos dos revisiones. Segn este procedimiento descrito, modele los procesos de negocio que considere necesarios utilizando el lenguaje BPMN. Adems, indique los patrones de flujo de control que ha utilizado para definir el flujo de control de los procesos.

Ejercicio 9
La empresa Litoral Tours es una agencia de viajes en constante crecimiento. Actualmente, comercializa paquetes tursticos a destinos de todo el mundo, y sus clientes abarcan una gran zona de influencia, que se extiende ms all de la provincia de Santa Fe. Esto se debe a que la empresa ha desarrollado un sistema Web para que sus clientes definan el itinerario del viaje y realicen la reserva del mismo a travs de Internet, lo cual ha provocado un aumento de los clientes y en consecuencia, de la demanda de reservas de viajes tursticos. Para afrontar esta creciente demanda, la empresa debe agilizar sus operaciones. Por lo tanto, la gerencia de la empresa est convencida de la necesidad de implementar un sistema de informacin que agilice estas operaciones y adems les permita llevar a cabo el seguimiento de las distintas reservas realizadas por sus clientes, como as tambin el cumplimiento de las mismas. Para alcanzar estos objetivos, la empresa le ha solicitado al departamento de sistemas, del cual usted es responsable, que lleve a cabo un proyecto para implementar un sistema de informacin que de soporte a la gestin de reservas de viaje. El servicio de reservas de viajes de la empresa es ofrecido a sus clientes va Internet. Cuando un cliente accede por primera vez al portal Web de la empresa, ste le 6

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permite al cliente que se registre y le solicita al mismo diferente datos e informacin, que luego sern usados para ofrecer viajes especficos al cliente segn sus preferencias. La informacin solicitada incluye hobbies y preferencias del cliente, como as tambin el nombre, direccin y otros datos personales. Como servicio especial, la empresa ofrece a los clientes que compongan sus itinerarios y soliciten las reservas de los mismos va el portal Web. Cuando un cliente desea contratar y reservar un viaje, el mismo ingresa al portal Web con su usuario (siempre que ya est previamente registrado), y el portal Web le permite al cliente armar un itinerario de viaje. Luego el cliente selecciona reservar en el portal Web y su reserva ser procesada. La misma involucra el itinerario elegido por el cliente, los datos y el nmero de tarjeta de crdito del mismo. De acuerdo con la poltica de la empresa, existen varias compaas de tarjetas de crdito con las cuales la empresa tiene decidido no operar, es decir, no vender viajes a clientes que deseen pagar con tarjetas de crdito de dichas compaas. Esto es obtenido de una base de datos de compaas a rechazar. Si la compaa se encuentra en esta base de datos, la reserva es rechazada y el proceso finaliza. De lo contrario, se confirma al cliente que la reserva del viaje est en proceso. El rechazo o confirmacin de la reserva se debe informar en el browser del cliente. La siguiente tarea corresponde a verificar el estado de la tarjeta de crdito. Para ello, se invoca un servicio Web provisto por el Veraz, que determina si la tarjeta de crdito debera ser rechazada o no. En caso de que esto ocurra, el proceso debe ser finalizado. De lo contrario, el proceso contina. Una vez que la reserva del cliente ha sido confirmada, se planifican en forma independiente las reservas de los vuelos, hoteles y autos correspondientes al itinerario definido por el cliente. Adems, las reservas de los diferentes vuelos se pueden realizar en forma simultnea para acelerar el proceso, ya que existen diferentes personas del rea de ventas que se dedican a ello. Lo mismo ocurre con las reservas de hoteles y autos. La reserva de vuelos produce una lista de vuelos. De manera similar ocurre con las reservas de hoteles y autos. Las reservas son realizadas por el personal de ventas utilizando un sistema de registracin de reservas que ya existe en la empresa. Las listas generadas con las reservas de vuelos, hoteles y autos pueden contener reservas que no pudieron an realizarse o bien no existe confirmacin para las mismas. Por lo tanto, luego se verifica que las reservas estn confirmadas. Esto se debera realizar en forma automtica en un nico paso para todas las listas de reservas. En el caso que existan reservas sin confirmacin, se comunica esto al cliente por email. Previamente a esto un empleado de ventas debe generar reservas alternativas confirmadas a ofrecer al cliente en el email. Luego, el cliente puede retornar un email indicando que desea cancelar el viaje, en cuyo caso todas las reservas deben ser canceladas y el proceso finaliza. De lo contrario, el cliente puede indicar por email que desea esperar por confirmacin de las reservas ya realizadas o que desea seleccionar las reservas alternativas ofrecidas. Si desea esperar por confirmaciones de reservas, luego la confirmacin de todas las reservas an sin confirmar es realizada por una persona de ventas. Esto se realiza en un nico paso. Si la confirmacin de todas las reservas no se realiz antes de los 15 das de la fecha del viaje, automticamente se seleccionan las ofertas alternativas. Cuando todas las reservas fueron realizadas y confirmadas, se le ofrece al cliente dos seguros, uno por cancelacin de viaje y otro por prdida de equipaje. Para ello una persona del rea de seguros se contacta con el cliente va TE o email, para ofrecerle los seguros. Luego se debe esperar por la respuesta del cliente en caso que se le ha enviado la oferta de seguros va email. El cliente puede informar que acepta los dos seguros, que 7

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acepta uno de ellos o que no acepta ninguno. En el caso que se acepte algn seguro, se debe realizar la pliza de seguro correspondiente. Esto lo realiza la persona del rea de seguros. El cliente puede cancelar la reserva completa del viaje en cualquier momento, luego de la confirmacin que la reserva del viaje est en proceso, y previo a eleccin de los seguros. Finalmente, se realiza la factura y luego se imputa el pago de la misma a la tarjeta de crdito del cliente. Esto es soportado en forma automtica por un sistema de facturacin que posee la empresa. En paralelo a la factura y el pago, se debe generar un documento con el itinerario final del viaje y la lista de reservas que corresponden a la reserva de viaje realizada. Esto es realizado por un empleado de ventas ejecutando un programa de generacin de itinerarios que posee la empresa. El documento generado se lo enva al cliente, nicamente cuando se halla generado el pago del viaje y dos semanas antes del comienzo del viaje. Dado los requerimientos de negocio descritos anteriormente, modele el proceso de negocio de gestin de reservas de viajes utilizando BPMN. Defina los roles y sistemas involucrados en el proceso para cada tarea. Indique tambin los mensajes a intercambiar con los participantes externos.