Buena Vista en el Trip Advisor.

El hotel Buena Vista está ubicado en un destino de sol y playa, se encuentra enclavado en un área
que presenta muchas ofertas, el mayor centro de eventos de la región, el mejor campo de golf del
país, además, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4 estrellas, con 270 habitaciones, simetría en
planta (vista espejo) según eje central.

Actualmente el hotel cuenta con los siguientes servicios:

1 restaurante buffet y 3 restaurantes a la carta,
Grid Bar
Bebidas nacionales e internacionales incluidas en 8 bares. De ellos dos brindan servicio las 24 hrs.
Gimnasio y sauna
Masaje
2 canchas de tenis
Animación excelente
Oferta para luna de miel y paquetes de bodas con cargo adicional.

Las habitaciones estándares están provistas de baño privado, camas sencillas, dobles y
matrimoniales, radio, televisión, vía satélite con 18 canales, aire acondicionado; Las suites se
distinguen por poseer recibidor, jacuzzi, secadora de pelo, minibar, que se surte diariamente sin
cargo alguno.

Ofertas no incluidas: servicios de masaje, lavandería, telecorreo, artesanía. Cuenta con un plan de
fidelización de clientes que hace especial énfasis en la atención diferenciada a lunas de miel, bodas,
repitentes y personas que cumplen años o aniversarios de bodas.

Misión de la empresa
“Somos el Hotel Buena Vista, Un todo incluido para las vacaciones en familia, distinguido por su
seguridad y hospitalidad sin límites”

Visión:
“Ser líder de la marca Luna con un servicio personalizado, reconocidos por la hospitalidad”
Para complementar la actividad fundamental del hotel, se brindan otros servicios en moneda
libremente convertible como son:
Alquiler de áreas, locales y servicios gastronómicos.
Arrendamientos de locales y espacios para tiendas, almacenes y actividades complementarios
(bodas, eventos).

Cómo es nuestro cliente:

Lo constituye la familia vacacionista que demanda una oferta de actividades desde niños hasta
personas de la tercera edad

Tiene muy delimitado sus mercados emisores y el perfil socio-psicológico de estas personas para
dar un mejor servicio.

En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el país se decide adelantar la cena
en los restaurante tanto buffet como especializados, quedando establecido el horario de la cena de
6:30 a 9:30 pm. Días después de implementado este cambio arriban al hotel un grupo de 13
personas a las 8:30 pm, cuando se les esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les informa
que esperen 15 minutos que había un problema en las computadoras, luego de realizar el check-in
y guardar su equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm. Cuando
llegan el capitán les informa que el buffet cierra a las 9:30, cuando se dirigen a las estaciones en
varias estaban retirando la comida. El dependiente se les acerca a la mesa y les pregunta si desean
beber algo en un tono poco cortés, los clientes les solicitan vino tinto, a lo que el dependiente les
explica que se agotó, pero que esperaran unos minutos pues el capitán iba a solicitarlo al
almacén. En el almacén no había en existencia y se le informa al Jefe de Bares quien regresa con
media botella que había sobrado del uno de los restaurantes especiales. Los clientes un poco
disgustados continuaron con su cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe de Bares se
aparece con dos botellas más del preciado líquido, a lo que los clientes responden de forma
contrariada.

A la mañana siguiente la jefa de calidad de la instalación comienza el proceso de ventilación de la

queja formulada por los clientes, a partir de la poca información que recibieron al llegar a la
instalación, del trato no agradable en ocasiones y el problema del vino.

Durante la investigación se detectó que los clientes no recibieron el brochure del hotel y que no se
había hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la instalación. Por otra parte,
había incumplimiento por parte del proveedor del contrato establecido. Luego la especialista les dio
una disculpa y compensación a los clientes, no obstante salió por Tripadvisor una opinión muy
negativa al respecto.

Preguntas para la solución del problema

 ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño, y en la gestión o
mando?
 ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?
 ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?