5

Medición de la confianza
“Virtualmente toda transacción comercial lleva, en sí misma, un elemento de confianza, y con toda
seguridad cualquier transacción realizada durante un período de tiempo. Puede argumentarse que
mucho del atraso económico en el mundo puede explicarse por la falta de confianza mutua” 1

Medir para Dirigir

En los años 60, década de bonanza en la economía norteamericana, Douglas Barlow desarrolló el
concepto “costo de riego” y estableció el primer programa multinacional de seguros. Se hablaba de
que todo gerente gestiona riesgos. En la actualidad, y según ha evolucionado la economía en las
últimas décadas, se habla de un liderazgo que guía a la prosperidad midiendo de la confianza.

Medir para gerenciar 2

1
Gifts and Exchanges
Kenneth J. Arrow
Philosophy and Public Affairs, Vol. 1, No. 4 (Summer, 1972), pp. 343-362
2
Trust Measures & Indicators,
Trust Enablement Strategies.
Stable URL: http://www.trustenablement.com/Ponemon_RIM_Council-Trust_Measures_&_Indicators.pdf
EVALUACION DE LA CONFIANZA ORGANIZACIONAL EN BASE A LA
METODOLOGIA DE LA COMUNICACIÓN.

Cuando se inicia el análisis del concepto de confianza, lo primero que se comprueba es que
estamos ante una ecuación cuyas variables son de profunda riqueza conceptual, y que exige, como
lo plantea Meize-Grochowski3, citando la técnica de Walter & Avant, la consideración de los
siguientes pasos:

1.- identificación de los usos del concepto

2.- determinación de los atributos que lo definen,
3.- construcción de un caso modelo,
4.- construcción de casos límite, relacionados, contrarios e ilegítimos,
5.- identificación de antecedentes,
6.- identificación de consecuencias,
7.- definición de referentes empíricos y la
8.- identificación de áreas para futuros estudios.

Confianza: Tipos de Análisis

Existen diversos estudios que apuntan a estudiar la confianza con diferentes enfoques, que varían
desde un estudio de su estado, un análisis como un proceso, como una variable dependiente o como
una variable independiente,

1. Estado: Meize-Grochowski apuesta por la confianza desde su estado, evidencia el tipo de

relación/dinámica que establecerá el concepto con variables como el tiempo y el espacio.
2. Proceso: Khodyakov aborda el concepto de Confianza como proceso de triple enfoque
(Trust as a Process: A Three –Dimensional Approach)4, enfatizando que uno de los
principales puntos débiles de la teoría del capital social se basa en que trata a la confianza
como una variable, dejando de lado el cambio constante que sufre al interior de sus tres
diversos niveles: creación, desarrollo y mantenimiento, o visto desde otro ángulo, a partir de
propiedades temporales como el pasado, el presente y el futuro).
Möllering plantea que la confianza puede ser imaginada como “el proceso mental de saltar
–permitido por la suspensión—a un precipicio desconocido desde la tierra de la
interpretación hacia la tierra de la expectativa”. Para Mollering la decisión de confiar, las
experiencias previas, la reputación de los involucrados, y las expectativas a futuro, son
elementos que dan por sobreentendido la vigencia de una responsabilidad compartida,
mutua, así como un reconocimiento temporal y en movimiento que sostiene y afianza la idea
de proceso.

3
An analysis of the concept of trust
Meize-Grochowski R.
Journal of Advanced Nursing, 9 (1984), pp 563-572
4
Trust as a Process: A Three-Dimensional Approach
Dmitry Khodyakov
Sociology, Vol. 41,Number 1,February 2007, pp 126
 3. Variable independiente: Quienes privilegian el análisis de la confianza como variable
independiente, privilegian el análisis de los beneficios, centrando su potencial, como señalan
los especialistas, en:

a. La reducción de los costos de una transacción (Noteboom, 2000),

b. Las facilidades de la cooperación (Gambetta, 1988)
c. La creación del capital social (Putnam, 2000; Putnam et. Al., 1993)
d. La reducción de riesgos e incertidumbres (Luhmann, 1988).

4. Variable dependiente.- Messick y Kramer (2001), Yamagishi (2001), Coleman (1990),

Levi (1998) y a Ouchi (1981), como científicos sociales, tratan la confianza como una
variable dependiente, centran su atención en los la medida de la influencia sobre el
rendimiento de factores que tienen un impacto directo en la confianza (las características de
los depositarios de la confianza, en la reputación de los intermediarios de la confianza, en la
estructura organizativa en el desarrollo de la confianza).

Metodologías para medir la confianza.

 Inventario de las condiciones de confianza (Conditions of Trust Inventory) de Butler (1991),

 Inventario de confianza en la organización (Organizational Trust Inventory) de Cummings y
Bromiley (1996).
 Medida de confianza en las personas de contacto” (Measure of Boundary Role Persons
Trust) de Currall yJudge (1995)
 Escalas de confianza organizacional e interpersonal (Scales of Organizational and
Interpersonal Trust) de Zaheer et al. (1998)
 .Measuring Organizational Trust: A Diagnostic Survey and International Indicator, Pamela
Shockley-Zalabak, Ph.D
 Desarrollo y Validación de la Medición de confianza en el Comercio Electrónico 5
(Developing and Validating Trust Measures for e-Commerce: An Integrative Typology) de
McKnight (2002).
 Directrices para Medir la Confianza en Organizaciones. (Guidelines for Measuring Trust in
Organizations) Katie Delahaye Paine Paine (2003)

Escalas para medir la confianza

Dependiendo del enfoque con el cual se estudia la confianza, estos han devenido en diferentes
técnicas para medirla. Entre ellas

5
Developing and Validating Trust Measures for e-Commerce: An Integrative Typology
D. Harrison McKnight, Vivek Choudhury, Charles Kacmar
INFORMATION SYSTEMS RESEARCH.2002; 13: 334-359
  Interpersonal trust scale, Rotter (1967), desarrollada para medir la disposición de una
persona para confiar en otros, la cual es llamada por algunos como confianza general. Esta
escala ha sido replicada en muchos estudios, la mayoría de ellos usados enpara medir la
confianza de las personas en relaciones y situaciones específicas.
 Dyadic Trust Scale, Lazerlere & Huston (1980), usa una escala de Likert de 7 puntos para
medir percepciones de benevolencia, honestidad, sinceridad, fiabilidad y equidad en las
relaciones.
 Belief in human benevolence scale Thornton & Kline (1982) -
 Mayer et al. (1995, 1999) - Scales on trust and trustworthiness
 Cummings & Bromiley (1996) – Organizational Trut Inventory
 Yamagishi (1986)- Yamagishi trust scale

Organizational Trust Inventory (OTI)

Esta herramienta fue diseñada para medir confianza entre diferentes secciones o unidades de una
organización. La OTI se desarrolla bajo la siguiente definición de confianza:

Confianza es una creencia individual o grupal entre un grupo de individuos que con otro:
(a) hace esfuerzos de lealtad, para que se den acuerdos sobre algo que puede estar
implícito o explícito;
(b) es honesto en los procesos de negociación, así como en los compromisos; implica que
hay consistencia entre lo que el individuo quiere y le conviene a los demás y
(c) no toma ventaja excesiva del otro aunque la ventaja esté disponible.

La OTI evalúa las cuatro dimensiones del Modelo Organizacional de Confianza de Mishra6, estas
incluyen competencia, sinceridad y honestidad, preocupación y fiabilidad y añade una quinta
dimensión llamada identificación. La OTI define estas dimensiones como sigue:

1. Competencia, mide cuan fuertemente creemos que nuestra organización competirá y

sobrevivirá en el mercado. Esta medida abarca la manera que vemos no solo a los
compañeros de tarea sino también a toda la organización
2. Sinceridad y Honestidad envuelve no solo el monto de exactitud de la información
compartida sino también cuan sincera y apropiadamente es comunicada.
3. Preocupación por empleados incluye el sentimiento de cuidado, empatía tolerancia y
seguridad que son exhibidas cuando somos vulnerable en actividades comerciales. Esfuerzos
sinceros para entender sentimientos contribuyen a incrmentar un alto nivel de confianza en
cualquier relación.
6
Organizational Responses to crisis: The Centrality of Trust
Aneil K. Mishra
Kramer, Roderick M. and Thomas Tyler (eds.) Trust In Organizations. Newbury Park, CA: Sage. 1996. 261-287.
 4. La Fiabilidad es determinada por si un compañero, un equipo o una organización actúa
consistentemente y confiablemente. En otras palabras, podemos contar con ellos cuando
ellos dicen?
5. Identificación mide la forma en como compartimos metas comunes, normas valores y
creencias asociadas con nuestra cultura organizacional. Indica cuan conectados estamos con
nuestros gerentes y compañeros.

Inventario de las Condiciones de Confianza (CTI)

Buttler desarrolló este inventario para medir las condiciones que deben existir para activar y
mantener la confianza. Usando entrevistas y encuestas, Buttler deriva a un instrumento con 10
confiables y validas condiciones: competencia, sinceridad, disponibilidad, equidad, integridad,
lealtad, cumplimiento de promesas, confianza en general y receptividad.