DD097 – LA MEDIACIÓN: DEFINICIÓN Y PRINCIPIOS.

EL MEDIADOR: ROL Y FUNCIONES

CASO PRÁCTICO

Introducción
En el presente ejemplo práctico vamos a analizar cómo una mediación que no llega a su final
con la firma de un acuerdo, produce una cierta transformación en las partes que intervienen en
él. Para toda persona que comienza en la mediación el acuerdo es la medida de satisfacción de
un proceso, sin embargo en este ejemplo que se relata podemos comprobar cómo existen otros
indicadores para medir el éxito o fracaso de un proceso de mediación.

Naturalmente, no vamos a negar que a todo mediador le gusta que finalicen los procesos en
los que interviene con la firma feliz de un acuerdo, en la que la fase de trabajo y redacción es
apasionante y gratificante, pero esto no sucede con la frecuencia que nos gustaría. Por este
motivo debemos analizar los casos en los que no existe firma de acuerdo para así obtener otra
forma de valorar la mediación. Es obvio que existen casos en los que no hay firma pero tampoco
hay transformación. Por eso se propone esta mediación, porque permite reflexionar sobre la
posibilidad de no tener un criterio único (que es el que parece imperar muchas veces a la hora
de valorar las cosas) y por qué no la mediación: es útil si hay acuerdos, y si no se llega a ellos
no es útil. Vamos a comprobar que existen otros criterios para valorar el proceso.

1
 CASO PRÁCTICO

Contexto de la organización en mediación

La organización que analizamos es una multinacional de hoteles a la que llamaremos HT. A la
hora de producirse el conflicto que nos ocupa, esta institución tiene un nivel bajo de
implantación de la mediación como alternativa en la gestión de conflictos, ya que esta se
encuentra en sus comienzos. Los directivos de la multinacional se interesaron por la mediación
hace dos años y al ser una organización con un número muy elevado de miembros (pensemos
que entre personal de todos los hoteles repartidos por todos los países, podemos estar
hablando de más de 4.000 trabajadores), no está implantada de forma global la mediación, por
tanto, y ni siquiera difundida en su totalidad su cultura en toda la organización. A este dato
habría que añadir la multitud de centros, estructuras y países que forman la parte de la
organización, tan diferente unas de otras.

Nos encontramos en estos momentos con que se han llevado a cabo acciones de difusión de
la mediación: jornadas, conferencias, noticias en prensa, cursos de formación para el personal
de administración, directivos, sindicatos e incluso clientes. Pero todo se encuentra en sus
comienzos, por lo que conviven personas que han recibido algo de información y formación, con
miembros de la organización a los que no les ha podido llegar lo que está haciendo la
organización en cuanto a mediación se refiere.

Por otra parte, a pesar de su reconocido prestigio nacional e internacional, es una organización
muy tradicional, con más de 50 años de historia, donde se conservan los viejos estereotipos de
personal directivo, mandos intermedios y personal con bajo nivel jerárquico y preparación
técnica. Esta forma de gestión tradicional da como resultado una estructura muy jerarquizada,
pequeñas y grandes estructuras con gran autonomía de gestión y funcionamiento diario, tan
distintas unas de otras, donde esos mandos intermedios o jefes de área acostumbran a
gestionar los conflictos de forma autónoma, donde todo queda sometido a la decisión unilateral
del superior jerárquico, contando además con que muy poco personal posee capacidad
ejecutiva.

Cabe destacar que el nivel de implicación del personal de alta dirección, ubicado en la Central
de la empresa, en un país del continente americano, es muy elevado, y se llevan a cabo
campañas de información/formación a nivel interno de la organización, intentando que en un
futuro el máximo número de miembros de la comunidad de la multinacional posible obtenga
habilidades en técnicas de mediación.

Relevancia del proceso

La organización considera que es un conflicto muy a tener en cuenta por diversas razones: en
materia de recursos humanos preocupa mucho la situación a la que se pudiera llegar si el
conflicto no fuese bien gestionado, ya que se tiene muy presente que se está extendiendo a
otras personas. Esta cuestión es valorada por el equipo al tener muy presente que a medida
que siga incrementándose la intensidad del mismo, es decir prosiga su escalada, es más
probable que se incremente el número de personas implicadas en él (Alzate, 1998). Además se
ha detectado que el coste, tanto social como económico, de la situación por la que está
atravesando el centro, es elevado. Una de las partes ocupa un alto puesto jerárquico (Diana). Y
por último tenemos a la parte social de la organización, sindicatos, que está ejerciendo mucha
presión para la pronta resolución de la situación que, dicen, está sufriendo Daniel. Manifiestan
su decisión de ejercer acciones judiciales si no se toman las medidas oportunas.

2
 CASO PRÁCTICO

Los directivos del hotel en cuestión, con el proyecto de mediación en la mano, ya no ven como
solución acudir al régimen disciplinario y judicial. Ahora, con las técnicas de mediación a su
alcance, perciben la necesidad de que este conflicto se gestione ya bajo los parámetros de una
nueva forma de gestión: la mediación. Es curioso ver cómo una vez que aterriza la mediación
ya no se vuelve hacia atrás. Lo que al principio es una cuestión desconocida, una vez que se
descubre, se contempla como una gran alternativa a los sistemas de “resolución” tradicionales.

Presentación del caso

Diana y Daniel son dos trabajadores de un muy importante hotel de la cadena con proyección
internacional, quizá uno de los hoteles insignia de la organización. Diana es una persona con
un puesto clave en la gestión del hotel. De hecho es una de las máximas responsables del
centro en cuestión. Daniel, por su parte, es un trabajador administrativo, que ya tuvo contactos
profesionales con ella cuando realizaba prácticas de un master que estaba estudiando. En
dichas prácticas tuvo como tutora a Diana con quien pareció entablar una relación profesional
y personal muy buena. Académicamente muy preparado, incluso al mismo o más nivel que su
superiora que es Diana. Sumando los dos periodos, tenemos que decir que cuentan con una
relación profesional de alrededor de cuatro años.

Hay una característica que los diferencia enormemente y es el tipo de carácter que presentan.
Mientras Diana posee un temperamento muy fuerte, un estilo personal y profesional muy
agresivo, Daniel es todo lo contrario: tímido, podríamos decir que asustadizo, destacando en él
la evitación como característica predominante, hasta el momento, de su estilo de gestión de
conflictos.

El conflicto se manifiesta a la organización debido a que Daniel, después de una baja por
enfermedad de alrededor de dos meses, anuncia que se va a incorporar al trabajo en
aproximadamente unos días. Este anuncio lo hace a través de una entrevista con el responsable
de recursos humanos del hotel, manifestando en estos momentos que es objeto, desde que
comenzó a colaborar con Diana de acoso laboral por parte de ella, y que va a denunciarla ante
los tribunales por este motivo, debido a que no soporta más la situación. Expone asimismo, que
cuenta con el apoyo del comité de empresa, para lo cual a esa entrevista se ha llevado a su
presidente. Éste comenta que están preparando la demanda los servicios jurídicos de un
sindicato.

El Gerente del hotel, ante esta situación, y viendo que en aproximadamente unos días se iba a
incorporar Daniel a su puesto de trabajo, decide hablar con Diana, quien le comenta que todo
es una invención de Daniel y que lo que tendría que hacer es ir a los servicios psicológicos de
la institución para su tratamiento.

El Gerente, previa consulta con los directivos, por separado, les comenta que existe un servicio
nuevo en la organización, que realiza procesos de mediación para personas trabajadoras de la
empresa en todo el país para las personas que tienen algún tipo de conflictos y ha decidido que
acudan los dos a una sesión informativa con los mediadores para ver si es posible intentar
resolver la situación que está sufriendo a través de un proceso de mediación.

3
 CASO PRÁCTICO

Instrucciones para el desarrollo de la actividad

A partir de la lectura del caso anterior:

Desarrolle un plan de intervención teniendo en cuenta los siguientes factores: El

tiempo es muy limitado. Daniel se va incorporar en breve tiempo ya que ha pedido
el alta médica. Daniel se inunda emocionalmente y no puede mantener una
conversación en las sesiones. A la vez muestra una gran entereza y dureza cuando
se trata de hablar de denunciar a Diana.

Ante la influencia de los sindicatos en el proceso, ¿cómo se puede tratar este

asunto en mediación?

Ante las dificultades de comunicación planteadas por Daniel respecto a Diana,

¿qué intervención podría desarrollar el mediador?

Muchas personas que acuden a mediación, como Diana, niegan tener una
responsabilidad en lo que está pasando. El mediador tiene que trabajar este tema.
¿Cómo lo haría usted?

Elabore su respuesta a estas interrogantes basándose en el estudio de los materiales

de la asignatura y otras fuentes que considere oportuno consultar.

Una vez completadas las respuestas, haga entrega del documento a través del icono de
la actividad.