FACULTAD DE INGENIERÍA Y

CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Maria Luisa Garcia Barreto COD: 1811025615

MIldrey Gissela Anzola JImenez COD:1811027971
Heider Damir Yali Marquez COD:1811022735
Juan Sebastian Guerrero Torres COD:1811025107

ORGANIZACIÓN Y METODOS AVIANCA

ORGANIZACIÓN Y METODOS
2019
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CONTENIDO
Introducción.
Historia de Avianca.
Misión.
Visión 2020.
Diagnóstico inicial Avianca.
Política integral de gestión Avianca.
Gestión de procesos y sistemas de operación aerolínea Avianca.
Macroobjetivos estratégicos.
Medición, seguimiento y mejora de procesos.
Distribución actual de la empresa.
Identificación de problemáticas.
Determinación pocos vitales evidenciados en Avianca.
Tres principales problemáticas identificadas.
Análisis de problemática que más genera impacto negativo.
Estrategia para disminuir la problemática o eliminarla.
Medición de trabajo.
Diagramación de procesos.
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INTRODUCCIÓN

Vamos a encontrar un análisis del estado actual de la empresa Avianca respecto a sus
servicios como transporte de carga, pasajeros y benéficos para sus clientes, también se
relaciona las problemáticas de la compañía frente a reprocesos, problemas de servicio,
problemas internos, problemas de bodegaje, hay que resaltar que se señala la falta de un buen
servicio frente a las necesidades de los clientes; esta es una de las problemáticas que causa
que la compañía no surja y tenga inconvenientes tanto económicos como legales.
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HISTORIA DE AVIANCA
Empieza por el ingenio de un grupo de alemanes y colombianos da vida el 5 de diciembre de
1919 en la ciudad de barranquilla se convierte en la primera aerolínea comercial en
Latinoamérica y la segunda a nivel mundial; el 14 de junio de 1940 en barranquilla se
conforma la empresa aerovías nacionales de Colombia SAS- AVIANCA. Desde el 2004
AVIANCA hace parte del grupo empresarial brasilero Synergy, el cual tiene diferentes países
de Latinoamérica y estados unidos, como en los campos de exploración petrolera, gas y
telecomunicaciones.
Hoy bajo la filosofía de servicio seguro, puntual y cálido, y con una flota de 62 aviones de
corto, mediano y largo avance, Avianca opera un promedio de 290 de vuelos directos diarios
a 22 destinos en Colombia y 22 puntos en América y Europa.
Avianca a nivel Colombia ofrece lo siguiente:
130 vuelos entre Bogotá – Cali
111 vuelos entre Medellín – Bogotá
60 vuelos entre Barranquilla – Bogotá
60 vuelos para unir al Bogotá – Barranquilla
A esta operación se suman múltiples opciones de vuelo y conectividad a:
27 puntos nacionales y 77 destinos servidos en código compartido; y más de 1.000 lugares
en todo el mundo, cubiertos a través de convenios comerciales con aerolíneas de
reconocimiento nacional.
MISION
Conectamos al mundo con Latinoamérica, buscando dar siempre más.
VISION 2020
Con la mejor gente y tecnología para una experiencia excepcional, seremos la aerolínea
latinoamericana preferida en el mundo.
La unidad de negocios de carga Avianca, formada por Tampa Cargo S.A, Opera como una
aerolínea dedicada al transporte de carga sirviendo a más de un centenar de destinos,
haciendo uso de su flota de Airbus Boeing, así como las bodegas de los aviones de pasajeros,
también es una de las aerolíneas número uno que opera en el aeropuerto el dorado y una de
las más relevantes en el aeropuerto internacional de Miami. En algunos centros
aeroportuarios, la empresa realza operaciones terrestres tercerizadas para aerolíneas.
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Avianca Cargo tiene un amplio portafolio de servicios, dentro de los cuales se destaca el
manejo de productos especiales, carga garantizada, vuelos charter, servicios logísticos en
tierra a otros operadores aéreos, carga valor y manejo de animales vivos, los cuales están
considerados en la categoría de productos especiales, pero que requieren una logística más
precisa y estructurada, adicional a estos productos, desde el año 2018 se está trabajando en
un portafolio llamado pharma, el cual ofrece transporte express, manteniendo ciertas
condiciones para garantizar la integridad de productos farmacéuticos.
Avianca cuenta con un equipo humano de clase mundial de aproximadamente 10000
personas en el holding, los cuales comparten una cultura organizacional donde su objetivo es
el servicio al cliente, de los cuales Avianca Cargo cuenta con 4000 colaboradores a nivel
global.
En cuanto al recurso tecnológico actualmente se encuentran a disposición escáneres, cámaras
y detectores de última generación (detectores de drogas y explosivos) por HUB.

DIAGNOSTICO INCIAL DE AVIANCA

LA DURA SITUACION FINANCIRA DE AVIANCA: En efecto, Avianca enfrenta un

proceso del que depende gran parte de su futuro financiero: en mayo de 2020 vence el bono
de US$550 millones, por lo que la aerolínea se encuentra negociando con los acreedores para
ampliar el plazo del pago de una parte o toda esta deuda para el 2023. El 27 de agosto y el
11 de septiembre son los plazos que se fijaron para llegar a un acuerdo que permita bajar la
carga.

Ómar Suárez, analista de Casa de Bolsa, explica que “la situación de Avianca ya era difícil
por su alto endeudamiento y baja liquidez, pero la situación empeoró aún más tras conocerse
los reportes financieros del segundo trimestre de 2019: debido a que sus resultados están en
dólares, la aerolínea reportó una significativa reducción de sus ingresos por cuenta de la
devaluación que han sufrido las monedas latinoamericanas. Además, el precio del petróleo
no ha bajado lo suficiente para que ayude a sus finanzas”.

En el primer semestre de 2019, Avianca reportó pérdidas por US$475 millones, mientras en
el mismo período de 2018 solo perdió US$31 millones. Y lo que inquieta es que las monedas
latinoamericanas se han seguido devaluando con fuerza en agosto (tan solo el peso
colombiano se ha devaluado 9 %). La situación no es alentadora para la aerolínea en el tercer
trimestre de 2019. Una mala racha que se ha trasladado a su acción, que ha caído 32 % este
mes, tan solo 8 % este martes.
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De manera que el mercado espera con gran expectativa el resultado de las negociaciones de
Avianca con sus acreedores, pues de ello dependerá el futuro de una de las principales
aerolíneas de América Latina.

Avianca está quebrada, no está pagando a sus acreedores, no les está pagando a las compañías
de arrendamiento de los aviones, no les está pagando a los bancos. Estamos en un proceso de
renegociar todo eso y reestructurar todas las deudas para comprar tiempo”. De esta manera
se refirió el presidente de la junta directiva de Avianca, Roberto Kriete, a la situación de la
aerolínea en un audio revelado este martes por Blu Radio.

Tras el polémico audio, Avianca emitió un comunicado en el que aclaró que “no está en
proceso de quiebra o de insolvencia regido por ley alguna y no ha solicitado ser admitida en
proceso alguno de similar naturaleza en jurisdicción alguna”. Además, indicó que Kriete
“utilizó coloquialmente el término ‘quebrada’ para referirse” a la empresa.

Como parte de su proceso de ajuste financiero y operacional, Avianca Holdings, matriz logró
una participación del 86,4 por ciento de aceptación en la oferta de intercambio de bonos por
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550 millones de dólares que vencen en el 2020 y cuya meta es mover su fecha de pago para
el año 2023.

Al término de la oferta, el CFO de la compañía, Adrián Neuhauser, sostuvo: “Estamos muy

agradecidos de la amplia participación, este alto porcentaje demuestra la confianza de los
bonistas en el plan de largo plazo que ha trazado la compañía y que consiste en reducir los
niveles de endeudamiento, aumentar los flujos de caja y optimizar la rentabilidad y la
eficiencia operacional.”

Un año le tomó a Avianca Holdings recuperarse de los fuertes efectos que tuvo su operación
en Colombia por la huelga de pilotos, mercado que representa cerca del 55 por ciento de toda
su actividad, cese de actividades que precisamente hace un poco más de 12 meses llegó a su
fin y que marcó un duro proceso de ajuste para la compañía, en medio de aumentos en el
costo de los tiquetes por la menor oferta y por el aumento de los precios del petróleo.
Hoy, cuando la aerolínea revela la evolución de su operación y el aumento de su
capacidad, las cifras preliminares, dadas a conocer a EL TIEMPO, muestran que las rutas
diferentes a las que pasan por Bogotá, las más afectadas por la huelga de los pilotos afiliados
a la Asociación Colombiana de Aviadores Civiles (Acdac), volvieron a la normalidad y en
algunas de estas el número de frecuencias semanales se incrementó frente a agosto del 2017,
mes previo al inicio de la huelga.
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Pero, al mismo tiempo, los datos más recientes de la propia compañía y de la Aeronáutica
Civil evidencian que la tarea pendiente será recuperar cuota de mercado, ya que por culpa
del paro, que llevó a que la empresa tuviera que dejar en tierra más de 40 aeronaves en un
momento dado, la empresa tuvo una caída del 7,84 por ciento en el número de viajeros locales
movilizados entre enero y septiembre, frente al mismo período del año pasado; es decir,
792.783 viajeros menos.
POLITICA INTEGRAL DE GESTIÓN AVIANCA
Son un equipo humano comprometido con la seguridad, la excelencia y el servicio, para
lograr satisfacer a los clientes, colaboradores, accionistas y comunidad.
Pilares de la política de gestión de Avianca

SISTEMA DE GESITON DE PROCESOS Y SISTEMAS DE OPERACIÓN

AEREOLINA AVIANCA
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Como inicia el proceso de check In:

COMPRA DE TIQUETE
Reserva: El proceso inicia en el momento en que el cliente realiza su reserva.

Proceso de Check In: el viajero se presenta en el aeropuerto con un equipaje y se registra en

el sistema.
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El equipaje de mano se debe medir y pesar al momento de presentación en el módulo.

Sala de abordaje: Existe la sala VIP para nuestros viajeros frecuentes.

Valor agregado: En esta sala se ofrece confort y servicios exclusivos para estos clientes.

En la sala: llega el momento de abordar y el avión ya se encuentra en plataforma.

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Otros procesos: Mientras el avión esta en la plataforma se tanquea y se carga con equipajes
y correo.

Manejo de equipaje: Esta baja del módulo por unas bandas trasportadoras y llega al área de
selección.

Selección de equipaje: Esta área se encarga de planillar y distribuir el equipaje en los

diferentes vuelos.
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Cargue del avion: El equopaje seleccionado es llevado al avion y luego se embarca la carga.

Cierre de vuelos: Area se finaliza por el sistema cada vuelo y se hace el registro de
contabilidad de los vuelos.

Fin de procesos entrega de maletas: Finalizacion de procesos con la entrega de malentas.

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MACROOBJETIVOS ESTRATEGICOS

Se describen 4 macroobjetivos propuestos:

1. Crecimiento de manera rentable y sostenida destacándonos entre nuestros pares de la
región:
Para logra el objetivo se debe disminuir los costos, aumentar los ingresos ampliar el
portafolio de productos y servicios; con el fin de crear valor para soportar un
crecimiento en la compañía.
2. Consolidaremos y mantendremos una posición de liderazgo en nuestros mercados
estratégicos:
Hoy en día la empresa es líder en la mayor parte de mercados estratégicos, cuenta con
extensa red de rutas, flotas modernas y homogéneas, marcas de alto valor y
reconocimiento.
3. Juntos construiremos y trabajaremos por hacer de la empresa el mejor lugar
para trabajar de la región:
La aerolínea trabaja en una cultura que permita ofrecer un lugar excepcional para el
desarrollo del trabajo y tener un mejor talento humano.
4. Haremos del servicio el factor clave para ganar la preferencia de nuestros clientes:
La empres quiere lograr reconocimiento por su excelencia y estilo latino, por la
entrega de un servicio de calidad, consistencia y calidez; busca trabajar para que los
clientes lo admiren, reconozcan y prefieran las marcas del grupo logrando la lealtad
de sus clientes y el liderazgo en el servicio con todas las líneas de negocio y
segmentos.
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MEDICIÓN, SEGUIMIENTO Y MEJORA DE PROCESOS CINTINUA

Se debe medir el desempeño de los procesos a través de indicadores, así como garantizar el
seguimiento y evolución.
Cada proceso tiene un objetivo que debe medirse por medio de indicador, estos indicadores
se encuentran en el listado de indicadores de cada proceso:

Todo proceso susceptible en Avianca garantiza que sus procesos están mejorando a través de
la implementación de acciones correctivas, preventivas de mejora.
Hay que tener en cuenta que la mejora continua se garantiza a través de la aplicación de
acciones correctivas, preventivas y de mejora a los hallazgos encontrados a partir del análisis
de los indicadores, riesgos, problemas, quejas y no conformidades en las auditorias
desarrolladas.
DISTRIBUCION ACTUAL DE LA EMPRESA
TRANSPORTE DE PASAJEROS: la empresa a través de sus subsidiarias es proveedora de
transporte nacional e internacional de pasajeros a la fecha el transporte presenta
aproximadamente el 80% de los ingresos consolidados de Avianca.
CARGA Y MENSAJERIA: formada por Tampa Cago S.A, opera como una aerolínea
dedicada al transporte de carga sirviendo a un centenar de destinos, en algunos centros
aeroportuarios realiza operaciones terrestres tercerizados para aerolíneas.
LOYALTY & OTHERS: la empresa opera un programa de lealtad, incluyendo el programa
de viajero frecuentes el cual fomenta la lealtad de los usuarios con incentivos.
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IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMATICAS.
A. Problema con un software de programación: Aerocivil sobre retrasos de AVIANCA:
El miércoles 1 de agosto de 2018 la aerolínea cancelo un 8% de los vuelos, lo cual afecto a
4.133 pasajeros en varias ciudades del país; este inconveniente se presento debido a el
software que se estaba implementando para mejorar las programaciones de sus tripulantes,
debido a esto la Aeronáutica civil esta adelantando las sanciones correspondientes.

B. Problemas técnicos tienen en tierra a aviones Boeing 787:

Algunos de los motores de los motores de los aviones Boening 787 estaban presentando
complicaciones, los que causa que la aerolínea de AVIANCA tenga que someterlos a
mantenimiento; teniendo en cuenta que 12 aviones en tierra estuvieron en tierra por los
estragos operacionales que ha dejado el paro de pilotos de la asociación colombiana de
aviadores civiles, de los cuatro de los Boening 767 estan en tierra para mantenimiento.

C. Cerca de 1000 pilotos de AVIANCA denomina cero trabajos suplementarios, lo que causo
traumatismos en el tráfico aéreo y grandes molestias y pérdidas económicas para miles de
pasajeros debido a la inconformidad de intensidad horaria de labor y salario.
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D. Pérdida de tiempo en reprocesos:

Debido a reprocesos en la operación en ventas de tiquetes, check In y manejo de equipaje se
ocasiones grandes consecuencias frente a pérdida de clientes, altos costos operativos,
frustración de colaboradores, reclamaciones por incumplimiento.

E. Problemas en almacenamiento y bodegaje:

Debido a la falta de espacio y mal manejo de la mercancía o equipaje se obtiene que el cliente
presente quejas y reclamos frente a la entrega de la mercancía y equipaje en malas
condiciones; o al momento de la entrega truquen la mercancía y equipaje esta puede producir
que el cliente anteponga una queja y requiera el desembolso del costo de lo dañado, lo que
ocasiona sobrecostos para la aerolínea.

F. Mal servicio de atención respecto a las necesidades de los clientes.

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Debido a esta frecuente problemática encontramos que los clientes, buscaban un buen
servicio, pero por una pequeña falla o negligencia, se ocasiona grandes disgustos a los
clientes frente al servicio; lo peor ante todo es que cuando el cliente se acerca a presenta la
queja o reclamo los hacemos esperar sin dar ningún tipo de respuesta lo que lleva a que el
cliente quiera buscar otra aerolínea lo que causa pérdidas económicas para la aerolínea.

DETERMINACIÓN DE LOS POCOS VITALES EVIDENCIADOS EN AVIANCA

Para determinar los pocos vitales tenemos en cuenta el ciclo del servicio de Avianca:

FUENTE AVIANCA
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Según las necesidades de los clientes existen factores importantes tales como:

 Agilidad y simplicidad con un porcentaje del 32%

 En la reserva y compra del tiquete tuvo el 23%
 Los factores de servicio como amabilidad un 15%
 La tecnología disponible obtuvo el 13%
 La calidad del servicio con 10%

Dado estos factores podemos decir que las necesidades de los clientes son:

TRES PRINDIPALES PROBLEMATICAS IDENTICADAS

1.Pérdida de tiempo en reprocesos:
Debido a reprocesos en la operación en ventas de tiquetes, check In y manejo de equipaje se
ocasiones grandes consecuencias frente a pérdida de clientes, altos costos operativos,
frustración de colaboradores, reclamaciones por incumplimiento.
2.Mal servicio de atención respecto a las necesidades de los clientes.
Debido a esta frecuente problemática encontramos que los clientes, buscaban un buen
servicio, pero por una pequeña falla o negligencia, se ocasiona grandes disgustos a los
clientes frente al servicio; lo peor ante todo es que cuando el cliente se acerca a presenta la
queja o reclamo los hacemos esperar sin dar ningún tipo de respuesta lo que lleva a que el
cliente quiera buscar otra aerolínea lo que causa pérdidas económicas para la aerolínea.
3.Problemas en almacenamiento y bodegaje:
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Debido a la falta de espacio y mal manejo de la mercancía o equipaje se obtiene que el cliente
presente quejas y reclamos frente a la entrega de la mercancía y equipaje en malas
condiciones; o al momento de la entrega truquen la mercancía y equipaje esta puede producir
que el cliente anteponga una queja y requiera el desembolso del costo de lo dañado, lo que
ocasiona sobrecostos para la aerolínea.
Estas tres problemáticas pueden ocasionar la perdida de los recursos económicos de la
empresa, por lo general la empresa busca la manera de disminuir costos, pero si observamos
estas tres problemáticas causaran que la empresa tenga que invertir más de lo proyectado
para la ejecución de las actividades y ocasionaría perdidas significativas lo que traería
consecuente mucho mayores; como la reducción de talento humano.
ANALISIS DE PROBLEMÁTICA QUE MAS GENERA IMPACTOS NEGATIVOS
Pérdida de tiempo en reprocesos
si analizamos esta problemática en los mayores de casos en la ejecución de las actividades
diarias se presenta, un ejemplo cuando el personal no sigue las indicaciones y no toma en
cuenta los tiempos para la ejecución de las tareas, el cual a corto y largo plazo puede contraer
graves consecuencias:
un ejemplo
La señora Maria hace la compra de un tiquete de Bogotá a Cali, hora de salida 13:00 horas,
ella llama a un asesor para confirmar hora de salida y consulta como hace check In el asesor
le da indicaciones no muy claras y la señora cree que lo hiso el check In de manera correcta,
cuando llega al aeropuerto a las 11:30 se da cuenta que no quedo mal el check In y le dieron
la última silla a otro pasajero; lo peor se da cuenta que esta sobre tiempo y no pudo viajar y
perdió el vuelo; si observamos por la mala indicación la señora presentara una queja y lo peor
puede que no quiera seguir usando el servicio y la aerolínea tendrá que revisar el caso para
dar solución a este caso.
Otro ejemplo: el señor Juan es el encargado de manejar el equipaje, pero ese día hay mucho
flujo de vuelos; Juan confunde y trunca dos maletas muy parecidas las de Juana y Daniela;
cuando las propietarias correspondientes reciben sus maletas en área de entrega de equipaje
se dan cuenta que las maletas recibidas con son de ellas; viendo lo ocurrido las propietarias
se acercan a hacer el correspondiente reclamo y se encuentran con la sorpresa que deben
esperar un tiempo exagerado para la respuesta. Debido a un pequeño error la aerolínea tiene
que hacer la trazabilidad y revisar el caso en lo cual se pierde tiempo y recursos.
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Por sucesos tan repetitivos como estos la empresa perderá mucho tiempo, y se verá gran
pérdida de recursos económicos los cuales pudieron haber servido para invertir para la
ejecución de otras actividades del proceso.
ESTRATEGIA PARA DISMINUIR LA PROBLEMÁTICA O ELIMINARLA
Empezaremos por un análisis, control y seguimiento del método de trabajo, buscando
simplificación y eficiencia de todos los procesos y recursos.
 Definir y presentar cual es el método de trabajo de los procesos (dirección,
administración, planificación, diseño del servicio, realización del servicio,
entrega del servicio, comercialización, atención al cliente y logística) con
énfasis en los recursos de empleados y las implicaciones en los procesos.
 Identificar los requerimientos de los clientes internos y externos de cada
proceso para detectar reticencias de valor de cada fase.
 Diseñar indicadores que permitan identificar y cuantificar los recursos en
empleados y áreas de mejora y para detectar las problemáticas presentadas.
 Tras realizar el análisis se aporta soluciones a los problemas presentados y se
pone en marcha la solución en este caso tener un control y tener un
procedimiento definido para que no ocurra estos reprocesos, también se busca
establecer un plan de mejora continua y optimización de recursos, y valorar
la posibilidad de innovar los procesos más deficitarios.
 Evaluar los procesos periódicamente.

MEDICION DE TRABAJO
Líneas de prioridad alta
 Gestión de procesos
 Gestión de la producción y sistemas de mejora

Líneas de prioridad media

 Diseño de indicadores
 Técnicas para identificar, solucionar y prevenir problemas en la empresa.
 Habilidades básicas para la mejora continua
 Innovación en procesos
 Identificación de las necesidades del consumidor y percepciones de los
atributos del servicio
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 Optimización de los métodos y tiempos

 Herramientas de evaluación de procesos

Líneas de prioridad baja

 Técnicas de búsqueda y análisis de información primaria: encuestas,
entrevistas, Delphi, dinámicas de grupo, observaciones y otras
 Técnicas de búsqueda y análisis secundarias: estadísticas, otros estudios
sectoriales, búsqueda eficiente en internet y otras fuentes de información
 Análisis de la competencia
 Benchmaking
 Open innovation. Establecimiento de modelo de co-creación

DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS
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BIBLIOGRAFÍA
https://www.radionacional.co/noticia/aerocivil/problema-se-presento-software-de-
programacion-aerocivil-problema-de-avianca
https://www.elpais.com.co/colombia/aerocivil-contemplara-sanciones-contra-avianca-por-
cancelaciones-y-retrasos-en-vuelos.html
https://www.portafolio.co/negocios/empresas/problemas-tecnicos-tienen-en-tierra-a-
aviones-boeing-787-515024
https://www.semana.com/nacion/articulo/protesta-pilotos-de-avianca/357544-3
https://www.eltiempo.com/economia/sectores/continua-el-paro-de-pilotos-de-avianca-
141560Ç

https://www.elespectador.com/economia/la-dura-situacion-financiera-de-avianca-articulo-
878125

http://sisyprogerencialesaviancataca.blogspot.com/

https://www.merca20.com/3-consecuencias-de-los-re-procesos-en-tu-empresa-evitalos/

http://www.formacionytecnologia.com/blog/estrategia-1-analizar-y-optimizar-todos-los-
procesos-de-la-empresa/