Acuerdo de Servicios Gestar o SLA

(Acuerdo de nivel de servicio/Service Level Agreement)

DESCRIPCIÓN GENERAL

Objetivo
Proveer a CORPEGAN la disponibilidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de
Atención de Incidentes Gestar bajo las condiciones detalladas en el presente
documento.

La entrega del servicio se iniciará en todos los casos con un requerimiento por parte
de CORPEGAN, es decir, debe existir un requerimiento formal para que un
especialista intervenga. Este documento clarifica las responsabilidades de ambas
partes y el procedimiento para asegurar que las necesidades de CORPEGAN sean
satisfechas de manera oportuna.

Procedimiento de Atención
2.1. Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Acuerdo de Servicios Gestar describe el
compromiso de tener disponible y proveer los siguientes Servicios:
 Service Help Desk Nivel 1 mesa de ayuda con Andrés Briones (TPV) y Jenny
Chuquitarco (FENIX).
 Registro de Incidentes.
 Service Help Desk Nivel 2 (Programación) con la posibilidad de asistencia On
Site.

2.2. El operador del Help Desk 1 receptará la Incidencia y entregará al Referente de

CORPEGAN el número de Ticket correspondiente para su seguimiento. En el mismo
se establecerá el nivel de criticidad en función de la severidad del Incidente.

2.3. Service Help Desk Nivel 2 analizará la Incidencia y brindará solución a

CORPEGAN en función de la severidad del Requerimiento.

Catálogo de Servicios
Los Servicios cubiertos en este Acuerdo son solo y exclusivamente los siguientes:
1. Comercial Contable
2. Tpv (punto de Venta)
 3. Nomina
4. Activos Fijos
5. Depósitos
6. Inventarios
7. Órdenes de compra
8. Integración del punto de venta con Fenix
9. Conciliación Bancaria
10. Transferencias Anticipos a Cuentas por Cobrar
11. Cuadre de Ventas

Este Acuerdo NO incluye:

 Atención de Incidencias sobre el Hardware como así también los servicios de
Red y Comunicaciones de CORPEGAN.
 Atención de Incidencias sobre aplicativos que no se encuentren definidos
dentro de esta sección.

Horarios de Atención ADS

Se establece el siguiente horario de atención:
 Lunes a viernes de 8:00 AM a 18:00 PM.
 De caso de ser necesario ADS dispondrá de un recursos fines de semana o
feriados.
 24/7

Cobertura

El Acuerdo contempla soporte técnico remoto y en caso de ser necesario visita on site
siempre y cuando sea coordinado mediante agenda.

En los casos que no se requiera presencia on site para atender la Incidencia o que
CORPEGAN se encuentre fuera de la ciudad, CORPEGAN deberá proveer los accesos
remotos correspondientes a sus respectivos entornos.

Interlocutores ADS

En la columna Aplicación se trabaja con el enunciado 3. Catálogo de Servicios

Recurso Aplicación Función

Andres Briones Inciso 2, 5 Soporte Técnico

Pág. 2
 Jenny Inciso 1, 3, 4, 6, 7, 8, 9, Soporte Técnico
Chuquitarco 10, 11
Cinthia Delgado Inciso 1, 3, 4, 6, 7, 8, 9, Soporte Técnico
10, 11
Alex Abarca Inciso 2,5 Programación
Joseph Armas Inciso 2,5 Programación

Interlocutores CORPEGAN

Recurso Mail Función Teléfonos

Sebastian Espin sespin@corpegan.com Jefe de TI 0983367827
Edison Guerrero eguerrero@corpegan.com Líder de Desarrollo 0994504020

Tiempos de Respuesta y Solución

Las Incidencias notificadas por CORPEGAN al Help Desk Nivel 1 y Nivel 2
comprometen tiempos de respuesta y solución de acuerdo a la severidad asignada a
cada Incidente. La severidad asignada se establece en función a la urgencia y el
impacto.
Se detallan en la siguiente tabla los tiempos de acuerdo a las distintas severidades:

Tiempo Tiempo
Prioridad Detalle
Respuesta Solución
Sin disponibilidad del SLA.
Crítico Inmediata Inmediata

Problema de gran impacto

donde continua la
producción de Gestar pero
de una manera imperfecta;
Alto 2 horas 4 horas
impacto significante al para
CORPEGAN que amenaza
productividad futura.

Medio El Servicio de Gestar 4 horas 8 horas

continúa funcionando con
impedimentos menores. Las
tareas pueden continuar con

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 una mínima disminución de
performance.
Consulta técnica y/o de uso.
Bajo Las tareas se desarrollan 8 horas 16 horas
normalmente
Implementación de una
solicitud de cambios (RFC)
Planificado que no es requerida de Planificado Planificado
manera urgente. Las tareas
se desarrollan normalmente

CUADRO DE PRIORIDADES
SOPORTE TECNICO

Tiempo Tiempo
Prioridad Detalle
Respuesta Solución
- Inventarios
- Órdenes de compra
Crítico - Depósitos Inmediata Inmediata
- TPV (punto de Venta)

-Integración del punto de

venta con FENIX
Alto 2 horas 4 horas
- Cuadre de Ventas

- Comercial Contable
- Conciliación Bancaria

Medio -Transferencias Anticipos 4 horas 8 horas

a Cuentas por Cobrar

- Nomina
Bajo - Activos Fijos 8 horas 16 horas
- TPV (punto de Venta)
- Actualizaciones del

Planificado Sistema Planificado Planificado

- Visitas presenciales
PROGRAMACION

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 Tiempo Tiempo
Prioridad Detalle
Respuesta Solución
- TPV (punto de Venta) Inmediata Inmediata
Crítico Facturación (menos de (menos de
5min) 5min)
- TPV (punto de Venta)
Alto Impresiones 2 horas 4 horas

- TPV (punto de Venta)

Medio Depósitos 4 horas 8 horas

- TPV (punto de Venta)

Bajo Transferencias, Reverso 8 horas 16 horas
de Depósitos
- Actualizaciones del

Planificado Sistema Planificado Planificado

- Visitas presenciales

De acuerdo a los Servicios definidos en la sección de Catalogo de Servicios.

Consideraciones:
 Tiempo Respuesta: Es el tiempo en el cual se comienza a realizar un
análisis de la Incidencia, este tiempo no supone la solución de la misma.

 Tiempo Solución: Es el tiempo en el cual se brinda solución a la Incidencia

comunicada con CORPEGAN.

Facturación del Servicio

La facturación del Servicio tendrá una periodicidad mensual, y se facturará a mes

vencido.
Se entregará a CORPEGAN los siguientes reportes en el intervalo indicado:

 Listado de Incidentes registrados.

 Esfuerzos insumidos para cada Incidente.

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  Si ADS no cumpliera con los estipulado en este acuerdo, se sancionará con el
10% hasta el 20% de descuento sobre la factura emitida.

Responsabilidades de las Partes

Responsabilidades de CORPEGAN
CORPEGAN acuerda:
 Seguir los procedimientos adecuados para la utilización del servicio.
 Proveer todo el hardware y software necesario para que GRUPO DE
TRABAJO pueda realizar una correcta entrega del servicio. (ej: vínculos de
comunicación; desktop para tareas on site; accesos remotos etc.)
 Determinar la prioridad apropiada a los problemas en coordinación con el
Help Desk.
 Solicitar y programar servicios especiales con anticipación.
 Proveer la documentación de la infraestructura a soportar.
 Disponibilidad para brindar información crítica dentro de las 2 horas de
recibido un requerimiento por información desde el Help Desk en pos de
resolver la Incidencia.

Responsabilidades del Proveedor de servicios Service Provider (ADS)

Responsabilidades Generales:
 Crear y mantener y entregar la documentación apropiada para resolver las
Incidencias en el futuro.
 Reunir los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada para el
incidente del CORPEGAN.
 Personal Capacitado para la resolución de Incidentes
 Entregar manuales actualizados en nuevas versiones
 Entregar soluciones integrales que satisfagan los incidentes.
Responsabilidades de Help Desk:
 Registrar y contener todos las Incidencias del CORPEGAN.

Términos y Condiciones

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Confidencialidad
Se refiere a la información que CORPEGAN proporcione al Grupo de Trabajo, ya sea
de forma oral, gráfica o escrita y, en estos dos últimos casos este contenida en
cualquier tipo de documento, en ocasión de la presentación que está haciendo ante
Grupo de Trabajo para ser evaluado por esta, como proveedor de Servicios.

El Grupo de Trabajo únicamente utilizará la información facilitada por CORPEGAN

para el fin mencionado en la estipulación anterior, comprometiéndose a mantener la
más estricta confidencialidad respecto de dicha información, advirtiendo de dicho
deber de confidencialidad y secreto a sus empleados, asociados y a cualquier
persona que, por su relación con GRUPO DE TRABAJO, deba tener acceso a dicha
información para el correcto cumplimiento de las obligaciones Grupo de Trabajo con
CORPEGAN.

Las personas mencionadas en el párrafo anterior no podrán reproducir, modificar,

hacer pública o divulgar a terceros la información objeto del presente contrato sin
previa autorización escrita y expresa de CORPEGAN

Revisión del acuerdo

Se iniciará una revisión de este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Acuerdo de
Servicios Gestar con CORPEGAN 90 días después de la Fecha efectiva indicada
anteriormente. Un representante de cualquiera de las partes puede presentar un
Requerimiento Escrito para la revisión del Acuerdo al dueño del proceso en cualquier
momento. El Acuerdo debe ser revisado anualmente. En ausencia de la concreción
de una revisión, el actual Acuerdo permanecerá efectivo. incorporará revisiones
dentro del Acuerdo si ambas partes acuerdan mutuamente el cambio propuesto.

Latacunga, 11 de noviembre del 2019

Atentamente:
Ing. Jorge Anchatuña

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