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ACUERDO CORRESPONDIENTE
Presentado a:
Ing. Mas. GREGORIO ARTURO BAREÑO MARIN
Los siguientes ítems deben ser desarrollados por cada servicio a definir con las secretarías
de la Alcaldía de San Antonio del SENA. Utilice la información suministrada en los casos de
estudio presentados en las anteriores actividades de proyecto y agregue la información que
sea necesaria, para esto debe investigar sobre instituciones y servicios equivalentes que
encuentre en su entorno real:
1
Para diseñar esta lista de control se tomo como base la que suministra ITIL V3 en su proceso “Diseño del
servicio”, la cual se encuentra publicada en el siguiente enlace web http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-_SLA_OLA_UC.
Tipo de Detalle Tiempo Tiempo
servicio Respuesta Solución
1. Critico Incidencias de gran impacto 2 Horas El 99% de todas las
que afectan la operación del fallas serán
cliente imposibilitando la reparadas en el
continuidad, o transcurso de 4
comprometiéndola horas durante el
horario laboral.
totalmente por fallos en el
servicio.
2. alto Incidencias que afectan la 4 Horas El 85% de todas las
operación del cliente de fallas serán
forma intermitente. El separadas en el
servicio no hace todas sus transcurso de 8
funciones e impide la horas durante el
operación diaria del cliente. horario laboral.
usuario administrador
usuario habitual
9. Responsabilidades
8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos.
• Registrar, contener y dar seguimiento oportuno a todas las incidencias
reportadas por el cliente.