SERVICIO AL CLIENTE

(Empresa: ferretería don camilo)

Alexandra Silva Pino

Angie Lorena Ordoñez

Andrés Gómez Felipe Dorado

Valentina Arroyo

(VIII semestre)

INSTITUCION UNIVERSITARIA COLEGIO MAYOR DEL CAUCA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LA ADMINISTRACION

POPAYAN

2018
 SERVICIO AL CLIENTE

(Empresa: Ferretería Don Camilo)

Alexandra Silva Pino

Angie Lorena Ordoñez

Andrés Felipe Dorado

Valentina Arroyo

INSTITUCION UNIVERSITARIA COLEGIO MAYOR DEL CAUCA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LA ADMINISTRACION

POPAYAN

2018
 Contenido

1. ACTIVIDAD ECONÓMICA ..............................................................................................................6

2. RESEÑA HISTÓRICA ......................................................................................................................6
3. TIPO DE EMPRESA ........................................................................................................................7
4. NUMERO DE EMPLEADOS .............................................................................................. 7
4.1. Funciones .............................................................................................................................8
5. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS ......................................................................................................8
6. MISIÓN – VISIÓN ............................................................................................................................14
6.1. Misión .....................................................................................................................................14
6.2. Visión.......................................................................................................................................14
7. DE SERVICIO ...........................................................................................................................14
8. POLITICA DEL SERVICIO AL CLIENTE ...........................................................................................14
9. ENTREVISTA AL PROPIETARIO Y EMPLEADO ..............................................................................15
9.1. Encuesta empleador ..........................................................................................................15
9.1.1. Respuestas empleador ...............................................................................................16
9.2. Encuesta empleado ............................................................................................................17
9.2.1. Respuestas empleado ................................................................................................18
10. LISTA DE CHEQUEO ................................................................................................................19
11. FORMATO PQRSF ...................................................................................................................21
12. ANALISIS DOFA .......................................................................................................................22
13. PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE DESARROLLO PARA FERRETERÍA DON CAMILO ................23
1. Estrategia de diferenciación...................................................................................................23
14. REDES SOCIALES FERRETERIA DON CAMILO ..........................................................................25
15. FORMATO ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE..........................................................................27
15.1. Encuesta de satisfacción del cliente ferretería DON CAMILO ........................................27
16. MAPA DE PROCESOS ..............................................................................................................30
17. CICLO DEL SERVICIO ...............................................................................................................31
18. 18. MOMENTO DE VERDAD ..................................................................................................32
19. RAFICOS Y ANALISIS ...............................................................................................................34
Ilustración 1 Organigrama: Ferretería Don Camilo ............................................................... 7
Ilustración 2 Formato PQRSF .............................................................................................. 21
Ilustración 3 Redes sociales: Ferrtería Don Camilo ............................................................. 25
Ilustración 4 Mapa de procesos ............................................................................................ 30
Ilustración 5 Ciclo del servicio ............................................................................................ 31
Ilustración 6 Calificación nivel de satisfacción del cliente .................................................. 34
Ilustración 7 Aspectos a mejorar: Ferretería Don Camilo.................................................... 35
Ilustración 8 Características de la entrega de productos ...................................................... 36
Ilustración 9 Calificación del portafolio, ferretería Don Camilo ......................................... 38
Tabla 1 Lista de chequeo: Ferretería Don Camilo ............................................................... 19
Tabla 2 Análisis DOFA ........................................................................................................ 22
Tabla 3 Momentos de verdad ............................................................................................... 32
 1. ACTIVIDAD ECONÓMICA

La ferretería Don camilo es comercializadora de productos ferreteros, especializados en el

área de construcción y acabados.

2. RESEÑA HISTÓRICA

Ferretería DON CAMILO se construye en el año 2013 con un local tomado en arriendo en la

ciudad de Popayán, la ferretería se forma con un capital propio de $7.000.000.aportado

inicialmente por el primer dueño, el señor Luis Adalberto Meneses, éste capital surgió debido

a una liquidación de un trabajo y ahorros voluntarios en este tiempo se hizo la inversión de

materiales sólo eléctricos e hidráulicos, el portafolio para este tiempo era muy escaso, puesto

que apenas estaba en proceso de constitución. En el transcurso del tiempo se involucró la

esposa, la señora Nelcy Piedad Pino haciendo un aporte al capital de $22.000.000, ampliando

notoriamente el portafolio de productos y servicios a ofertar tales como pintura, maquinaria

pesada, materiales para construcción etc.

En el año de 2015 la ferretería Don Camilo se expande realizando distribuciones a pueblos

del sur del departamento del Cauca como lo son Coconuco, Tambo, La vega, Puracé, y demás

pequeñas ferreterías de la cuidad que ofertan materiales para la construcción y acabados.

Gracias a la constancia y buena atención al cliente por parte de sus propietarios y familiares

se pudo ganar un espacio en el mercado de venta de materiales de construcción y acabados.

Actualmente el objetivo principal de la ferretería Don camilo es expandirse buscando una

sucursal ubicada en la parte norte de la ciudad de Popayán.

3. TIPO DE EMPRESA

Ferretería DON CAMILO está constituida bajo la normatividad de Persona Natural

Comerciante, ejerce dicha actividad de manera habitual y profesional a título personal. La

señora NELCY PIEDAD PINO, identificada con cedula de ciudadanía 34´316.818 de la

Vega – Cauca es aquella persona que asume a título personal todos los derechos y

obligaciones de la actividad comercial que ejerce dicha ferretería.

4. NUMERO DE EMPLEADOS

Ilustración 1 Organigrama: Ferretería Don Camilo.

Propietaria
Nelcy Pino

Contadora
Silvia Muñoz

Vendedor 1 Vendedor 2 Vendedor 3 Conductor

Luis Meneses Alexandra Pino Luis Hoyos Javier Macias

Fuente: Elaboración propia

 4.1. Funciones

 Gerente: Se encarga de planificar, controlar, Dirigir y planificar cada una de las

actividades de la ferretería, al igual que tiene la responsabilidad general de
administrar los ingresos y costos de la empresa, Realiza evaluaciones periódicas
acerca del cumplimiento de las funciones de cada uno de los miembros encargados
de la ferretería y Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con
objetivos y entregar las proyecciones de dichas metas.
 Contador : Es quien controla, maneja, analiza, comunica, planifica, negocia,
motiva y toma decisiones, entre muchas otras actividades dentro de la ferretería,
con el propósito de conseguir que se cumplan ciertos objetivos.
 Personal de venta: Es el que se encargado de darle salida al producto, de ver el
equilibrio entre calidad y precio, brindarle un buen servicio a nuestros clientes
transmitiendo seguridad y confianza así mismo es el que interactúa directamente
con clientes.
 Cajero: se encarga de recibirle el pago a los clientes y dan el cambio con respecto
a las ventas y los servicios, Contar el dinero de la caja para garantizar que las
cantidades sean las correctas y que haya suficiente cambio.
 Encargado de Bodega: Es el encargado de tener un inventario diario, llenar el
formato de entrada y salida del almacén.

5. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

Su portafolio se compone de: Productos eléctricos, hidráulicos, pinturas, herramientas

eléctricas livianos y de mano, tornillería, tubería, y de cañería. La ferretería en sus dos últimos
años ha querido implementar pegantes exportados del ecuador y tejas, debido que es necesario
adaptarse a las necesidades del mercado.
Ferretería Don Camilo ofrece variedad de marcas como Grival, Hoyostool, Corbeta, Corona,
entre otras buscando que se ajusten dependiendo de la demanda del cliente, necesidad, precio,
seguridad, calidad entre otros.
PORTAFOLIO FERRETRÍA DON CAMILO
NOMBRE DESCRIPCIÓN MARCA EVIDENCIA

Como productos eléctricos  Bombillos: SILVANIA

PRODUCTOS ferretería DON CAMILO  Tubería: CONDUIT
ELÉCTRICOS maneja bombillos, tubería  Cable: CENTELSA.
eléctrica y cableada.
Como productos
hidráulicos, la
organización cuenta con  Tubería: CELTA
PRODUCTOS tubería liviana, sanitaria, Y PAVCO
HIDRÁULICOS presión y sus respectivos  Válvulas y llaves:
accesorios. GRIVAL
Adicional todo tipo de
válvulas y laves
complementarias.
 En las herramientas de
mano se encuentra todas
herramientas de  Herramientas:
HERRAMIENTAS reparación o de caja, como HOYOSTOOLS
DE MANO lo son: destornilladores,
martillos, llaves, metros,
entre otros.

La pintura que oferta la

ferretería Maracaibo  Pintura: PINTULAND
PINTURA ofrece una variada de
gamas de colores.
El portafolio que ofrece
ferretería DON CAMILO
frente a tornillos es una
TORNILLOS alta gama de dimensiones  Tornillos, tuercas y
y pulgadas, empezando arandelas: CISER
por tornillos para bolsos  Puntillas :PUMA
como tornillos para
cubiertas.
 Adicional a ello sus
productos
complementarios como
tuercas, arandelas y
puntillas.

Estos productos de  Taladros, pulidoras y

HERRAMIENTAS componen de taladros hoyadoras: DEWALT
ELECTRICAS DE inalámbricos y de Y
MANO cableado, pulidoras y BLACK&DECKER
hoyadoras.
Como productos sika se
encuentras siliconas,
PRODUCTOS macillas y productos  Macillas y siliconas:
SIKA impermeabilizantes para SIKA
acabados en sistemas
livianos de DRIWALL y
panel yeso
 Estos productos son de
poca rotación, llegan por  Fibrocemento:
medio de pedidos. En este COLOMBIT
TEJAS Y portafolio se encuentran  Policarbonato y PVC:
CUBIERTAS teas de fibrocemento en ARKOS.
PVC y policarbonato
En este grupo
MATERIALES encontramos todos los  Brochas: GOYA
EXPORADICOS productos  Accesorios de gas,
complementarios como lo tijeras, linternas:
son las brochas, accesorios HOYOOSTOLS
de gas, tijeras, linternas,
entre otros.
 6. MISIÓN – VISIÓN

6.1. Misión

Somos una empresa comercializadora de productos de ferretería que satisfacen las

necesidades de nuestros clientes, con asesoría, calidad y respaldo. Actuamos
basados en nuestros valores corporativos, preservando el sano equilibrio entre los intereses
de clientes, colaboradores, proveedores, y comunidad donde operamos.

6.2. Visión

Para el año 2020 queremos ser reconocidos en el Departamento del Cauca como una
compañía líder en la comercialización de productos para la construcción y la remodelación,
basados en nuestro compromiso con los valores, nuestros clientes, la calidad y la
responsabilidad social

7. DE SERVICIO

El tipo de servicio que brinda la ferretería DON CAMILO es persona – local – cliente ya
que el propietario hace uso de un local para ofrecerle un servicio integral al cliente.

8. POLITICA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Nos comprometemos con nuestros clientes a brindarles productos y servicios de calidad,

acordes a sus necesidades y expectativas, para ello contamos con los procesos necesarios que
garantizan la calidad de nuestro servicio apoyados en un equipo humano competente, con
valores éticos, motivados y comprometidos con la mejora continua del sistema de gestión de
calidad, promoviendo las mejores prácticas en nuestro sector.
 Brindar materiales para la construcción y remodelación, acorde a os requerimientos
y especificaciones de nuestros clientes, mediante criterios de calidad que satisfagan
sus necesidades y expectativas.
 Fortalecer las competencias de nuestro talento humano, para que incidan
eficientemente en la mejora de nuestros procesos y se identifiquen con los valores
organizacionales.
 Alcanzar la rentabilidad esperada por los socios, con el fin de garantizar la
sostenibilidad y crecimiento de la compañía.
 Garantizar una infraestructura adecuada para dar respuestas oportunas a la operación
de los procesos.
 Mejorar nuestros procesos, con un adecuado control y enfoque en la administración
del riesgo.
 Generar a un aporte a nivel social y ambiental.

9. ENTREVISTA AL PROPIETARIO Y EMPLEADO

9.1. Encuesta empleador

1. ¿Capacita constantemente a sus empleados en servicio al cliente?

2. ¿Cuál ha sido la estrategia para mantener fidelizado a sus clientes?
3. ¿Qué inconvenientes ha tenido con sus clientes y cómo los ha resuelto?
4. ¿Teniendo en cuenta su experiencia, que tipo de publicidad considera que es la más
adecuada para éste tipo de negocio?
5. ¿Qué valor agregado tiene su negocio frente a su competencia?
6. ¿Qué productos de los que usted comercializa son los más demandados por sus
clientes?
7. ¿Considera que el servicio al cliente que usted ofrece, es el adecuado para satisfacer
la necesidad de sus clientes?
8. ¿Su personal cuenta con el equipo necesario para el tipo de trabajo en el que interactúa
diariamente?

9.1.1. Respuestas empleador

ENCUESTADO: Nelcy piedad Pino

CARGO: Gerente de la ferretería.

1. Realmente no, cuando se hace el reclutamiento del personal que va a ingresar a la

ferretería como uno de los requisitos primordiales que se pide es que tenga
experiencia en ventas como mínimo de un año, en el transcurso del tiempo con la
inducción se la hace énfasis en la importancia de este aspecto y se va evaluando
mediante resultados.
2. Para fidelizar a los clientes de la ferretería se mantiene en constante contacto con
ellos. Se maneja una base de datos de los que se considera potenciales y se les brinda
obsequios en días que se consideran especiales, como el día de la madre, padre o en
fechas de cumpleaños con el fin de hacerlo sentir importantes en la organización.
3. En una ocasión se presentó un inconveniente con la devolución de un sobrante de
materiales, el cliente pretendía que se la hiciera la devolución del dinero a cambio de
los productos, política que la ferretería no maneja, en estos casos lo que se hace es l
cambio por otros productos, hecho que conllevo a que el cliente se disgustara y
manifestara que entablaría u proceso legal, ya que el tenía como profesión abogado,
se colocó en contacto con el cliente brindándole una solución que beneficiara a las
dos partes, dicho trato fue recibirle los productos y esperar que los materiales se
vendiera y poder hacerle la devolución del dinero, se tomó dos semanas en hacerle el
rembolso del respectivo dinero, de esta manera se le brindo una solución donde
ninguna de las dos partes se perjudicaran.
4. En la experiencia se considera que la mejor publicidad que se puede brindar y la más
económica es la del VOZ A VOZ, está enfocada con la primera impresión que lleva
el cliente de la atención prestada en la ferretería.
5. Se cuenta como valor agregado la prestación de instalación de productos cuando la
compra supera cierto monto, además con la entre a domicilio a la puerta de la casa
siempre y cuando sea en la zona rural.
6. Los productos más demandados son la hidráulicos y eléctricos, teniendo en cuenta
que la ferretería se encuentra en una ubicación central rodeada de hoteles
establecimientos comerciales, escuelas y universidades; constantemente se deben
realizar daños que surgen diariamente, dichos daños tiene que ver con problemas
eléctricos e hidráulicos.
7. Se considera que el servicio es de calidad puesto que desde el primero momento de
verdad que se tiene con el cliente se hace un todo por superar las expectativas del
cliente brindando una asesoría integral. Esta enlazada a satisfacer la necesidad por la
cual visita la ferretería hasta el proceso final de entrega del producto y en ocasiones
instalación.
8. El equipo de trabajo de la ferretería cuenta con las herramientas tanto físicas, técnicas
como de conocimiento para brindar un servicio integral.

Dichas herramientas físicas se brindan una vez empiezan hacer parte de la

organización de la ferretería y se renueva cada 6 meses.

9.2. Encuesta empleado

1. ¿El empleador le ofrece las herramientas necesarias para desarrollar sus actividades?
2. ¿Recibe capacitación constante?
3. ¿Considera que la atención y el trato que la empresa le brinda al cliente es la
adecuada?
4. ¿La empresa maneja un portafolio amplio para satisfacer la demanda que tiene?
5. ¿Si usted tuviera la oportunidad de ser el gerente que mejoras implementaría en la
empresa?
6. ¿A qué se le da más importancia dentro de la ferretería, a las ventas o al servicio al
cliente?
7. ¿Crees que la motivación a los empleados es un factor importante para que puedan
ofrecer la calidad en el servicio?

9.2.1. Respuestas empleado

ENCUESTADO: Luis Meneses

CARGO: Asesor comercial

1. Si se brinda las herramientas adecuadas para realizar el trabajo, al vincularse con la

ferretería se brindan dichas herramientas como lo son calculadoras, esferos, agenda y
elementos complementarios que permiten realizar las actividades laborales diarias.
2. No se realizan capacitaciones periódicas, las que se reciben son pequeñas charlas que
nos brindan los proveedores cuando se van hacer entrada de nuevos productos al
portafolio de la ferretería, se auto capacita para ampliar el conocimientos frente a los
productos que se maneja.
3. Ferretería DON CAMILO brinda un buen trato con sus clientes, teniendo en cuenta
que no se capacita constantemente a su equipo de trabajo en servicio al cliente se
supervisa ese aspecto reiteradamente y es primero que se recalca y evalúa cuando se
hacen las pruebas psicotécnicas.
4. Aunque se cuenta con alianzas comerciales que permita conseguir productos
complementarios, a el portafolio de la ferretería, se considera la posibilidad de
amplias la infraestructura buscando mejoras de dichos productos que carecen y así
poder obtenerlos sin intermediarios.
5. Teniendo la oportunidad de ser gerente se buscaría en primera instancia ampliar la
infraestructura de la organización con el fin de abastecer todo tipo de producto con
las que carece la ferretería, en especial la maquinaria pesada, por otro lado
implementaría un sistema de capacitaciones constante al equipo de trabajo con el fin
 de poder brindar un valor agregado en el servicio al cliente que permita competir en
un mercado tan complicado como es el de los productos ferreteros.
6. Se considera que la ferretería DON CAMILO le brinda la misma importancia a los
dos factores, es de vital importancia para la organización y van enlazadas dichos
factores, pues al brindar un servicio integral se adquiere una venta, el señor LUIS
MENESES manifiesta que hoy en día es más importancia un buen servicio al cliente
que el precio o la calidad de producto.
7. Tener motivado al equipo de trabajo es de vital importancia para que puedan ofrecer
un servicio de calidad, pues cuando se tiene un equipo motivado no solo
económicamente y psicológicamente se obtiene una eficiencia más elevada, se trabaja
en pro del bienestar de la organización y el mutuo.

10. LISTA DE CHEQUEO

Tabla 1 Lista de chequeo: Ferretería Don Camilo

LISTA DE CHEQUEO

CUMPLE
No CRITERIO/OBSERVACIONES
SI NO
¿Se encuentra el personal bien presentado (cuenta con dotación correspondiente,
1 aspecto físico)? x
2 ¿El personal le da los saludos formales de bienvenida? X
3 ¿El personal brinda una asesoría integral? X
4 ¿El personal tiene el conocimiento adecuado sobre el producto/servicio? X
5 ¿El personal lo atiende de manera rápida y eficaz? X
6 ¿El personal responde a las necesidades del cliente con entusiasmo y cordialidad? X
7 ¿El personal responde correctamente las preguntas con un lenguaje adecuado? x
El personal demuestra interés personal en el cliente a través de contacto visual (
10 mirada/sonrisas)
11 El personal resuelve los problemas del cliente y sugiere alternativas
12 El personal trata al cliente con respeto sin importar su apariencia personal
El personal ofrece evidencias físicas de un buen servicio, como limpieza, orden en el
13 establecimiento, etc.
El producto/servicio que ofrece cumple con las expectativas del cliente, es de calidad
14 el producto.
15 Los productos cuentan con el suficiente stock X
La iluminación natural y/o artificial, permite la visualización y adecuada conservación
16 de los productos X
Se encuentran extintores en funcionamiento, ubicados de acuerdo a las normas de
17 seguridad. X
18 Cuenta con áreas debidamente señalizadas. X
19 Áreas de almacenamiento, recepción y estanterías se encuentran ordenadas y limpias. X
20 Se evidencia un sistema de control de fechas de vencimiento. X
21 Existen registros de capacitación continuada y de actualización para el personal. x

Fuente: Elaboración propia

 11. FORMATO PQRSF

Ilustración 2 Formato PQRSF

Fuente: Elaboración propia

 12. ANALISIS DOFA

Tabla 2 Análisis DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES

 Amplia cartera de clientes.  Falta de publicidad.

 Variedad de productos ferreteros,  Falta de capacitación.

construcción y pintura.  Poco personal en atención al cliente.
 Ubicación del local.  Entrega a domicilio.
 Calidad de los productos.  Infraestructura inadecuada
 Precios competitivos.  Deserción de los empleados.

 Automatización de inventario.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Captar nuevos clientes.  Poder adquisitivo

 Ampliación del negocio.  Entrada de nuevos competidores en el

 Invertir en tecnología. ramo ferretero.

 Capacitación por a los colaboradores.

Fuente: Elaboración propia

13. PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE DESARROLLO PARA FERRETERÍA

DON CAMILO

1. Estrategia de diferenciación

Objetivo: Captar nuevos clientes ofreciendo ventas por teléfono y online.

Acciones:

 Ventas por teléfono: el cliente podrá realizar sus compras vía teléfono u online,
evitando esperar mientras se despachan los productos.
 Vender productos de calidad a un precio igual a la competencia, esto se puede
conseguir mediante los descuentos por volumen de ventas que ofrecen los
proveedores.
 Contar con asesoramiento técnico gratuito en los productos de construcción.

2. Estrategia de promoción y publicidad

Objetivo: Ofrecer los diferentes productos ferreteros y de construcción.

Acciones:

 Promoción: Ofrecer el transporte gratis a los clientes por volumen de compra.

 Descuento: Ofrecer % de descuento a los clientes frecuentes.
 Regalía: Por la compra de un producto regarle otro de la misma línea.
 Recordatorios vía teléfono: Ofrecer las promociones y productos nuevos a los
clientes frecuentes.
 Publicidad: Utilizar todos los medios publicitarios para promover los productos
que ofrece dicha ferretería como viñetas radiales, spot publicitarios, volantes etc.
 Rifas: Realizarle con los clientes frecuentes a fin de año.

3. Estrategia de programas de capacitación

Objetivo: Capacitar al personal para una mejor atención al cliente.

Acciones:

 Aprovechar la capacitación por parte de los proveedores para educar al personal en

asesoramiento al cliente.
 Entrenar al personal en el uso de tecnología para el manejo de inventario.

4. Estrategia de posicionamiento.

Objetivo: crear una percepción positiva en la mente consumidor respecto a la

competencia.

Acciones:

 Diferenciarnos con la competencia en atención al cliente y servicio.

 Proceso de perfeccionamiento de la imagen del negocio, incremento del valor
añadido y búsqueda de ventajas competitivas.

5. Alianzas estratégicas.

Objetivos: formar alianza con los proveedores que ayuden a la competitividad y al

fortalecimiento de la empresa.

Acciones:

 Acuerdo de abastecimiento de los productos.

 Adquirir buenos precious
14. REDES SOCIALES FERRETERIA DON CAMILO
Ilustración 3 Redes sociales: Ferrtería Don Camilo
Fuente: Redes sociales, (Ferretería: Don Camilo)

15. FORMATO ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE

15.1 Encuesta de satisfacción del cliente ferretería DON CAMILO

Esta encuesta tiene como objetivo determinar el grado de satisfacción del cliente al
momento de adquirir los productos y/o servicios en la ferretería de DON CAMILO
ubicada en la ciudad de Popayán.

1. ¿Cómo califica la atención del vendedor de la ferretería DON CAMILO?

a. Excelente. b. Buena c. Mala

2. ¿Qué tiene en cuenta al momento de comprar nuestros productos?

a. Precio ( )

b. Calidad ( )

c. Marca ( )

d. Servicio al cliente ( )
 e. Otro. ¿Cuál?

3. En relación con la competencia de productos ferreteros ¿Cómo califica el portafolio

de productos brindada por la ferretería DON CAMILO?

a. Excelente. b. Aceptable. c. Malo.

4. ¿La entrega de los productos es?

a. Oportuna. b. Tardía. c. Mala.

5. ¿Cómo considera usted que fue la información brindada por parte del personal de la
ferretería Don Camilo a la hora de ofrecerle los productos?

a. Excelente. b. Aceptable. c. Mala.

6. ¿Qué aspectos se deben mejorar con respecto al servicio en la ferretería DON
CAMILO?

a) Solo reciben dinero en efectivo

b) calidad de los productos
c) La persona que lo atendió no tenía conocimiento sobre lo que usted solicito
d) No recibió una respuesta oportuna a lo que usted solicito ( ). ¿Cuál fue su solicitud?

7. ¿Las instalaciones de ferretería DON CAMILO cumplen con los requerimientos

como: buena ubicación, infraestructura, productos disponibles, caja para realizar los
pagos los cuales son necesarios para garantizar el buen servicio a sus clientes?

SI NO
De ser NO, agradecemos su opinión al respecto.
8. Ferretería DON CAMILO agradece por sus comentarios, opiniones y respuestas que
servirán para mejorar el servicio ofrecido y para finalizar ¿Recomendaría a un conocido la
ferretería DON CAMILO?

SI NO
16. MAPA DE PROCESOS

Ilustración 4 Mapa de procesos

ESTRATEGICOS

Planeación Estratégica Mejora Continua

C C
L L
I I
E E
MISIONALES U OPERATIVOS
N N
T T
E E
S S

N S
E PRODUCTO AL
A
COMPRA A GESTION DISTRIBUCION T
C POR MAYOR PROVEEDORES COMERCIAL Y ENTREGA
PRODUCTO AL
DETAL I
E
S S
I F
D E
A APOYO O SOPORTE C
D H
E O
S S

GESTION DE RECURSOS MANTENIMIENTO ALMACENAMIENTO

HUMANOS
17. CICLO DEL SERVICIO
Ilustración 5 Ciclo del servicio

El cliente sale
tiene un
necesidad

ingresa a la
Despedida ferretería DON
CAMILO

PRrimer
Entrega del momento de
producto verdad (
atención inicial.

Comparte su
Se realiza pago necesidad
del producto esperando
solución

Se le presentan
Compra del
producto varias posibles
opciones

Se expone
informacion de
l proucto
18. MOMENTO DE VERDAD

El momento de verdad es el preciso instante cuando el cliente toma contacto con algún
aspecto de nuestro negocio (infraestructura, mano de obra, servicios ofrecidos, publicidad,
etc.), y a partir de eso se forma una opinión de él, referente a FERRETERIA DON
CAMILO. Cabe resaltar que al cliente solo le interesa el momento en el cual se le satisface
una necesidad, ya que el cliente desconoce las estrategias, procesos y éxitos de la
compañía.
Se cree que existen momentos de verdad a nivel interno y externo, Los momentos de
verdad de parte del cliente hacia Ferretería Don Camilo son:

Tabla 3 Momentos de verdad

MOMENTOS DE VERDAD
POSITIVOS NEGATIVOS O CRITICOS
La buena atención e información que Momento negativo es que la ferretería no cuenta
requiere el cliente. un parqueadero propio.
Mala presentación radica que no cuentan con una
La imagen personal por parte del
dotación o herramientas que los identifique como
vendedor es cuidada.
parte de la empresa.
Servicio ofrecido en cuanto a su
infraestructura( tiene buena iluminación, No hay avisos suficientes de promoción, no hay
las vitrinas se encuentran siempre música que haga más agradable la compra.
limpias y organizadas)
Cuando hay alta fluidez de clientes la
Cuando hay pocos clientes se atienden
organización no cuenta con un numeroso equipo
con rapidez.
de trabajo que perita abastecer la demanda
Falta de visualización de los precios,
El local es pequeño por lo cual no hay
promociones y portafolio de productos que
muy buena circulación del cliente.
maneja la ferretería Don Camilo.
El cliente solicita algún producto se le El cliente solo tiene la posibilidad de pagar en
ofrece diferentes marcas y hay gran efectivo, no se cuenta con formas de pagos
variabilidad. tecnológicos.
 Cuando el cliente solicita demasiado producto
El cliente percibe que es bienvenido
muchas veces no se cuenta con el mismo, dicho
cuando se enfoca solo en el cliente con
suceso radica en la falta de almacenamiento, solo
amabilidad y una sonrisa de cordialidad.
llega sobre pedido.
Si el cliente hace una compra
voluminosa se le ofrece ayuda para No cuenta físicamente con catalogo para
cargarlo a su vehículo o se le ofrece mostrarlo al cliente.
servicio a domicilio.
Se le brinda al cliente las garantías del
Los clientes no pueden dar su opinión formal, por
producto y se atiende sus dudas con
falta de buzón PQRSF.
rapidez.

Fuente: Elaboración propia

 18. RAFICOS Y ANALISIS

Ilustración 6 Calificación nivel de satisfacción del cliente

Fuente: Elaboración propia

ANALISIS

Según lo que se puede observar en el gráfico de control, el nivel de satisfacción de los

Clientes de la ferretería Don Camilo, basándose principalmente a los servicios recibidos, se

puede identificar que hay un resultado relativamente favorable durante los días Lunes, Martes

y Jueves, días en los cuales los clientes encuestados manifestaron estar satisfechos con el

servicio que se les fue brindado, observando el diagrama se puede percibir que durante los
días Miércoles y Viernes los clientes encuestados no se encuentran satisfechos, se pudo

determinar que la principal causa por la que ocurre esta situación es que durante estos días

hay gran afluencia de clientes, lo que hace que sea un poco más difícil atender a la cantidad

de personas que realizan sus compras durante estos días lo cual causa demoras, no obstante

los clientes en su mayoría manifestaron que se encontraban satisfechos con los servicios

recibidos.
Ilustración 7 Aspectos a mejorar: Ferretería Don Camilo

Fuente: Elaboración propia

ANALISIS

Los resultados obtenidos en el anterior grafico (Pareto), nos indica que una de las mayores
inconformidades de los clientes que hacen uso del servicio ofrecido por la ferretería Don
Camilo está enfocado en que la empresa debe mejorar en cuanto a la forma de pago ya que
solo recibe pagos en efectivo siendo esta recomendación más relevante hecha por los clientes
la cual cuenta con un porcentaje del (65%), seguida de que el personal que ofreció la atención
a los clientes no tenían el suficiente conocimiento acerca de lo que el cliente solicito.

Ilustración 8 Características de la entrega de productos

Fuente: Elaboración propia

ANALISIS

Con base a los resultados que se pueden observar en el grafico se puede determinar que en
este interrogante se denota claramente que la entrega de los productos que ofrece la ferretería
Don Camilo son entregados de manera oportuna contando esta variable con un porcentaje del
(70%), sin embargo se debe hacer énfasis en que algunos de los clientes encuestados
manifestaron que la entregados de los productos tardaban en ser entregados contando con un
porcentaje del (23,33%), no obstante se optó por indagar la causa de este inconveniente y se
pudo determinar que debido a que la ferretería tiene alianzas con otras ferreterías al no
encontrarse el producto en la ubicación principal los trabajadores deben dirigirse a las otras
bodegas para entregar el producto solicitado por los clientes.
Ilustración 9 Calificación del portafolio, ferretería Don Camilo

Fuente: Elaboración propia

ANALISIS.

El análisis de este interrogante denota claramente que el portafolio que maneja la ferretería
Don Camilo según los clientes es aceptable con un porcentaje del (80%) frente a el portafolio
que brindan otras ferreterías, por lo cual se podría plantear que no es tan alta la diferencia
con las ferreterías que pueden ser consideradas como competencia.
 PROTOCOLO DE VESTUARIO

El tipo de vestuario que debe portar el personal de la ferretería para vendedores, es informal ya que deben estar trasladando
maquinaria y deben ir con los debidos implementos de seguridad, que le permita estar cómodo y seguro, a su vez el trabajador
debe ir impecable, la ropa limpia, calzado reluciente, la ropa que porta en buen estado, sin señales de agotamiento o cansancio.
Por otro lado, el tipo de vestuario para el contador y la propietaria debe haber uniformidad se debe tener en cuenta los colores o
conceptos corporativos de la empresa impresos en la misma sin dejar de cumplir con las normas de seguridad

 Hombres y mujeres deben mantener el cabello arreglado, limpio y uñas limpias.

 Camisa cómoda y presentable, polo para hombres y mujeres

con el logo de la ferretería
 La ropa debe ser ajustada para evitar engancharse cualquier
máquina, jeans sin rotos y un solo color

 Portar guantes de seguridad (anti corte) específicos para

materiales ásperos como madera, piezas metálicas con aristas
afiladas o el cristal.
 Calzado de seguridad (suela anti deslizante) cordones que
hagan que el pie quede bien sujeto, y que sea cómodo ya que
el vendedor suele estar de pie y en movimiento.

 Casco de seguridad protegen al trabajador del impacto

producido por la caída de un objeto sobre su cabeza y gafas en
caso de que se requiera la instalación eléctrica
PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

En la ferretería se basa en tres fases, actividades previas a la prestación del servicio, la

prestación del servicio, y las actividades posteriores a la prestación del servicio.

1. Actividades previas

 Garantizar fácil acceso de información mediante redes sociales

 Mantener el orden y la limpieza de vitrinas, estantes y productos
 Los vendedores deben estar previamente capacitados en el conociento de los
productos.
 Comunicar anticipadamente que productos están por agotarse y su existencia.
 Disposición del trabajador.

2. Prestación del servicio

 Entrada: llegada del cliente

 cordial saludo buenos días/tardes/noches, ferretería Don Camilo, mi nombre es…
¿En qué puedo colaborarle?
 Ofrecer información sobre el portafolio.
 Información oportuna y puntual requerida por el cliente.
 Realizar cotizaciones y colaborar en que el cliente pueda comparar productos.
 Proceso de compra, evitar largos tiempos de espera
 Ofrecer medios de pago
 Verificar el estado del producto
 Entrega del producto
 Toma de datos de dirección si es a domicilio
 Ayuda del traslado de maquinaria pesada
 Despedida: fue un gusto atenderlo, hasta luego.
3. actividades posteriores a la prestación del servicio

 Oportunidad del que el cliente pueda dar su opinión con el buzón PQRSF
 Mantener al cliente informado de la llegada de su producto.
 Evaluar la percepción y su nivel de satisfacción cuando la prestación del servicio ha
terminado,
PROPUESTA DE CAPACITACION

1. ACTIVIDAD DE LA EMORESA

La Ferretería DON CAMILO es una empresa dedicada a la venta de productos ferreteros,

dedicada a la prestación de servicios de asesoría y atención al cliente.

2. JUSTIFICACIÓN

Los colaboradores pertenecientes a cualquier organización son considerados como uno de

los recursos más importantes de las mismas, debido a que ellos son quienes tienen contacto
directo con los clientes, esto influye directamente en la calidad y optimización de los
servicios que se brindan en la organización.

Por lo cual por medio de esta propuesta de capacitación se busca poder formar colaboradores
eficientes, proporcionándoles herramientas teóricas y prácticas que sean necesarias para
poder brindar un excelente servicio al cliente, dándoles un trato personalizado. Estos aspectos
son de gran importancia para que una organización alcance elevados niveles de éxito.

Además de buscar una mejora en el servicio al cliente también se hará énfasis en buscar
alternativas para mantener motivados a los colaboradores y así despertar su sentido de
pertenencia frente al cumplimiento de metas establecidas por la organización.

El plan de capacitación es uno de los elementos más importantes para mantener, modificar o
cambiar las actitudes y comportamientos de los colaboradores dentro de las organizaciones.

3. ALCANCE

La presente propuesta de capacitación será aplicada para todos los colaboradores

pertenecientes a la ferretería DON CAMILO.
 4. FINES DE LA PROPUESTA DE CAPACITACION

El principal propósito de esta propuesta de capacitación es poder elevar los niveles de

eficiencia organizacional, ayudando a contribuir en los siguientes aspectos:

 Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores fortaleciendo la productividad de

la organización.
 Mejorar el clima organizacional entre los colaboradores y con ellos poder mejorar el
trabajo en equipo y poder elevar el interés por el cumplimiento y mejora de la calidad
en el servicio.
 Velar por la salud física y mental de los trabajadores ayudando así a prevenir
accidentes de trabajo
 General un ambiente seguro donde se puedan mantener estables los comportamientos
y actitudes de los colaboradores.
 Mantener a los colaboradores informados acerca de los avances tecnológicos
 Motivar a los colaboradores para así poder despertar su iniciativa y creatividad para
dar solución a distintas situaciones que necesiten pronta respuesta.

5. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA DE CAPACITACION

 Entrenar a los colaboradores para realizar la ejecución eficiente de sus

responsabilidades que deben asumir en sus puestos.
 Brindar oportunidades de desarrollo personal a los colaboradores en los cargos
actuales y poder brindarle la oportunidad de ascender a otros puestos.
 Motivar a los colaboradores para que contribuyan en fomentar un clima de trabajo en
armonía entre todos los colaboradores.
 Proporcionar la orientación y la información necesaria a los colaboradores para poder
lograr el cumplimiento de los objetivos de la organización basándose en su
 funcionamiento, normas y políticas.
 Suministrar conocimientos y desarrollar habilidades de los colaboradores que
influyan en el cumplimiento de los requerimientos para desempeñar los puestos
específicos que componen la organización.
 Mantener actualizados a los colaboradores frente a nuevas tendencias tecnológicas
que estén siendo implementadas en la organización o que se vayan a implementar.
 Contribuir en elevar el nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo de los
colaboradores que pertenecen a la organización.

6. METAS

Capacitar al 100% de los colaboradores de la ferretería DON CAMILO.

7. ESTRATEGIAS

 Identificar las principales falencias

 Trabajos dinámicos
 Realización de talleres
 Dialogo como metodología de exposición

8. TIPOS DE CAPACITACION

 Capacitación Inductiva: este tipo de capacitación es aquella que permite orientar a

los nuevos colaboradores que ingresan a formar parte de la organización con el fin de
que tenga conocimiento sobre sus funciones y para poder general un buen ambiente
de trabajo.
 Capacitación Preventiva: Tiene como objeto la preparación de los colaboradores
para enfrentar con éxito las nuevas metodologías de trabajo, nueva tecnología o la
utilización de nuevos equipos.
  Capacitación Correctiva: Como lo indica su nombre está orientada a solucionar
“problemas de desempeño” y esto se puede identificar por medio de la evaluación de
desempeño que se realiza en las organizaciones la cual va dirigida a identificarlos y
determinar cuáles son de mayor importancia y que se puedan solucionar a través de
la realización de capacitaciones.

9. MODALIDADES DE CAPACITACIÓN

 Modalidad de Formación: Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados

a proporcionar una visión general y amplia con relación al contexto de
desenvolvimiento.
 Modalidad de Actualización: Se orienta a proporcionar conocimientos y experiencias
derivados de recientes avances científico – tecnológicos en una determinada
actividad.
 Modalidad de Complementación: Su propósito es reforzar la formación de un
colaborador que maneja solo parte de los conocimientos o habilidades demandados
por su puesto y requiere alcanzar el nivel que este exige.

10. RECURSOS
 HUMANOS: Lo conforman los participantes, facilitadores y expositores
especializados en la materia
 MATERIALES: infraestructura, equipo de trabajo y documentos técnicos.
 PRESUPUESTO: el dinero que se va a gastar en la implementación de la
capacitación.

11. PLAN DE MEJORAMIENTO

La empresa debe partir por reconocer las falencias existentes, con el objeto de iniciar un
cambio integral que coloque como prioridad la satisfacción del cliente en todo proceso, esta
acción es una tarea de todos los miembros pertenecientes a la ferretería para dar un giro
positivo a la percepción del servicio que se evidencia actualmente.
Teniendo en cuenta las debilidades y fortalezas presentadas anteriormente, las estrategias de
servicio deben estar encaminadas a fomentar un liderazgo de servicio en todos los niveles de
la organización, por ello se expone un plan de acción con el fin de apoyar a la ferretería Don
Camilo en su proceso de cambio por fortalecer el servicio al cliente.
El desarrollo del plan ofrecerá a la compañía la oportunidad de realizar cambios en la
infraestructura, la implementación de tecnología, como en el servicio al cliente, mediante la
colaboración de todos los pertenecientes a la ferretería que se involucren en las actividades
con miras de progreso.
Por otro lado, instalará el concepto de mejoramiento continuo de forma integral a medida que
se cumplan las metas establecidas, el seguimiento de cada acción estará a cargo del
responsable principal y recibirá la colaboración de los participantes que se involucren de
forma directa, para que el alcance de las metas sea exitoso y a largo plazo la realidad actual
de la ferretería esté sustituida por la cultura de servicio fuerte y un reconocimiento
departamental acertado.

12. ESTRATEGIA

El servicio se va fortaleciendo a medida que se escucha la opinión del cliente, de aquí se

resalta las ideas importantes a consideración del cliente, de esta forma se conoce lo que ocurre
con el desempleo, se indaga y se establece un horizonte estratégico que permita hacer
mejoras.
Ferretería Don Camilo debe poseer una clara filosofía, si busca entregar un servicio superior
al de su competencia, debe tener una razón propia, donde se manejen términos sencillos de
servicio y que indistintamente si el funcionario pertenece o no al área de mercadeo, cuente
con la posibilidad de servir mejor a sus clientes.
Ferretería Don Camilo no cuenta con un buzón de PQRSF, donde sus clientes plasmen sus
preguntas, quejas, reclamos o sugerencias frente al servicio o producto que brinda la
organización, es por ello que se plantea que es de suma importancia incluir éste canal de
comunicación en las instalaciones, de esta manera se brindara importancia al cliente, y por
otro lado la organización podrá medir y corregir sus falencias.
Estrategias de servicio para apoyar el proceso de mejora en la calidad del servicio al cliente.

a. Construir un servicio gana-gana con el cliente

El cliente es el rey, concentrarse en generar una reputación satisfactoria luego de un momento
de verdad con la empresa es un asunto vital, conocer su percepción con los productos o el
servicio que recibe, construirá un negocio competente en el cual las relaciones duraderas con
el cliente son el soporte del progreso.
Los miembros de la organización deben estar comprometidos con el servicio, si el cliente se
siente satisfecho existirán beneficios mutuos entre él y la empresa, recordemos que el cliente
es un recurso escaso y necesita ser comprendido, para ello la Ferretería Don Camilo, debe
conocer sus preferencias individuales, de modo que una inversión en fidelidad seria poco
para la rentabilidad que se puede generar con el pasar del tiempo, es por ello que la
organización debe invertir más en sus empleados, capacitándolos constantemente, frente al
servicio al cliente, conocimiento de los productos y su manera de instalación, de esta manera
se brindara un servicio completo que conllevara a la satisfacción del cliente y por lo tanto
una futura relación con la organización.

b. Escuchar y atender al cliente

La competencia es cada día más abundante, así que alcanzar diferenciación se ha convertido
en una tarea difícil, crear un valor positivo en los contactos que tiene el cliente con la empresa
parte de la idea de conocer a profundidad sus intereses.
Las expectativas deben monitorearse debido a que los niveles de satisfacción varían
constantemente, dentro de los acuerdos de entrega se puede sorprender al cliente,
consiguiendo los productos que no se encuentran en el portafolio de la ferretería en un tiempo
estipulado, son pequeñas cosas, pero marcan favorablemente la imagen de la Ferretería frente
a lo que el cliente busca.
Para que esta estrategia sea un hecho es de mucha importancia estrechar relaciones con la
competencia que nos permitan acceder a los productos con los que no cuenta el portafolio de
la ferretería Don Camilo y así de esta manera completar todo el pedido del cliente ofreciendo
soluciones efectivas y generando una fidelidad entre el cliente y la organización.

c. El cliente prefiere soluciones

Las diferentes maneras de escuchar al cliente deben ser actualizadas y oportunas, diseñar un
sistema de evaluación de la calidad del servicio es el paso esencial que indagara por todos
los elementos que constituyen los procesos y relaciones con el cliente.
El cliente debe cobrar la importancia que merece, la amabilidad en el trato ya no es suficiente
para alcanzar la satisfacción, atender sus necesidades también requieren un canal de
comunicación especifico, la tecnología puede ser la mejor aliada en este proceso, su apoyo
permitirá afianzar las relaciones y fortalecer su comunicación.
Una vez establecido el buzón de PQRS es fundamental que la ferretería no haga caso omiso
a las distintas peticiones que el cliente requiere, por el contrario, buscar la manera de dar
solución a cada de una de estas peticione, buscando mejor día a día para beneficio de la
organización y de la sociedad.

d. Ser autentico y especialista en conocer el mercado.

La clave está en diferenciarse de la competencia, ser genuino autentico y honesto, ofrecer el
mejor servicio manteniendo la esencia de sinceridad, esto creara confianza con el cliente
forjando una relación duradera y no eventual con el objetivo estratégico de diferenciarse sin
necesidad de descalificar a la competencia ni imitar a otros sino hacer algo original por
diferenciarse.
Hay que ser un experto en el negocio que se maneja, mantenerse actualizado con tendencias
de compra, indagar sobre todo lo concerniente a sus productos, conocer los producto que
presentan mayor acogida, determinar la posibilidad de reducir precios, son los análisis reales
que hoy en día se pueden lograr gracias al avance tecnológico y a las herramientas que ofrece
el mercado, estos elementos son clave y permiten realizar una asociación con la realidad de
la ferretería, para salir del esquema mecánico y enfrentar una era de cambios y necesidades
constantes.
e. Tecnología

Esta estrategia es clave para la organización, pues no cuentan con tecnología en sus
instalaciones, es de suma importancia que se plantee un datafono, pues no siempre los
clientes van a querer pagar en efectivo, también es necesario un teléfono público, pues no
siempre se tiene el tiempo disponible para contestar el celular, por ultimo busca la manera de
acceder a un sistema de facturación electrónica, pues se minimiza tiempo y se obtiene un
inventario más organizado.