EN TODOS LOS MOMENTOS.

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MANUAL
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MESERO
Manual para el Puesto de Mesero

ción en español publicada por:

Visa International
Derechos Reservados ®2001

Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este libro puede

reproducirse o transmitirse bajo ninguna forma o por ningún
medio, electrónico ni mecánico, incluyendo el fotocopiado y gra-
bación, ni por ningún sistema de almacenamiento y recuperación
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Visa International
Copyright ®2001
All Rights Reserved

Impreso en México/Printed in Mexico

4
 Presentación

La actividad turística, que ha adoptado el moderno

nominativo de «industria sin chimeneas», contribuye
desarrollo social y económico del país, razón por la
2 representa una oportunidad y un reto paran,
cc condiciones y características obliga=_
virad a desempeñarse dentro de unfalto
y eficiencia, de ahí la necesidad de
e ¡dor de servicios hacia respon bili-
ostrándole los pasos a seguir para
en su quehacer profesional.'

111 e de la importa e encie/a la

ación .e turístic& ha
centrab ciar rá noble activi ad
en la que servicios, y ofrece
este manual para 6 „i ar la iacitación del personal
y así satisfacer plenamente las necesidades de quien
requiere los servicios turísticos profesionales: el tu-
rista.

capacitación es el elemento esencial para lograr la

superación y la integración del personal, el prestador
servicios y el turista. Es también un instrumento
uy importante que los hoteleros deben utilizar para
ejorar y perfeccionar sus servicios, con el fin de
grar una mayor captación del turismo nacional y
xtran jero que permita una competitividad cada vez
ayor en el importante mercado turístico.

r lo anterior, VISA tiene la satisfacción de presen-

r este manual con la seguridad de que será de gran
ilidad para quienes ejercen esta encomiable profe-
n: la hotelería.

5
 Índice

Presentación 5

* Fundamentos y funciones del puesto de mesero 9

• Objetivo general del manual 11
• Aplicación del manual 11 ‹..141,11111111111my,

• Responsabilidad general del puesto

• Perfil del mesero
• Posición dentro de la organización

Conocimientos diarios
• Objetivos
• Formatos
• Autoevaluación

Preparación del salón

• Objetivos 31
• Procedimiento 31
• Formatos 39
• Autoevaluación 42

Prestación del servicio 45

• Objetivos 46

• Procedimientos 46

• Formatos 53

• Autoevaluación 68

4> • Objetivos
Servicios especiales 71
73
• Procedimiento 73
• Autoevaluación 75

O • Objetivos
Entrega del turno 77
79
• Procedimiento 79
• Autoevaluación 81

7
 * Mobiliario y equipo
• Objetivos
83
85
• Autoevaluación 95

Anexo 97
• Loza 105
• Cristalería 109
• Plaqué 115

8
10
 Objetivo general del manual

Brindar al mesero de restaurante de un hotel de cate-

goría 2 estrellas hasta Gran Turismo, un instrumento
formal de trabajo y, sobre todo, orientarle hacia un nivel
de desarrollo óptimo en los procedimientos de rutina
de sus responsabilidad, funciones y actividades dia-
rias, con apego a las políticas y sistemas internos" e
cada hotel, y de acuerdo a su categoría y necesidades
específicas.

Aplicación del N nual

El Manual para el puesto de mesero está dis e ado

para aplicarse de manera autodidacta, ya que e per-
sonal puede estudiarlo directamente; además, puede
utilizarse como guía del curso de capacitación grao
a su contenido y funcionalidad.

Responsabilidad general del puesto

El mesero es la persona que trabaja dentro del restau-

rante o salón comedor y se encarga de brindar el servi-
cio a los huéspedes y/o clientes.

Asimismo, debe mantener el buen funcionamiento de

su área de trabajo, para lo cual debe preparar las me-
sas y su estación para poder ofrecer un excelente ser-
vicio.

Toma las órdenes (comandas) a huéspedes y/o clien-

tes, auxilia al ayudante de mesero en sus labores, reco-
giendo los «muertos» de las mesas, y sirve los platillos
que se requieran en su estación.

Presenta y cobra las cuentas a los huéspedes y/o clien-

tes de su estación.

11
Perfil del mesero

Dentro de un marco de referencia ideal, el mesero debe

contar con las siguientes características:

Personales:

amable y cortés.
- Ptento y discreto.
esentación y postura excelentes.
ntual.
nesto.
sponsable, dinámico y con iniciativa.

¡aciones humanas:

en fisonomista.
screto en su trato.
Obnsciente de lo que su labor representa para la ima-
en del restaurante y del hotel.
Trato fino.

Técnicas y experiencia:

- Conocimientos sobre gastronomía.

- Conocimientos sobre hotelería.
- Dominar otro idioma además del español (inglés, fran-
cés, otro).
Políticas y normas de trabajo.
- Normas de calidad.
- Procedimiento de trabajo.

12
 Posición dentro de la organización

El puesto de mesero, de acuerdo a la categoría, capa-

cidad y necesidades del restaurante y hotel, se ubica
en diferentes áreas funcionales, y por lo tanto su
dependencia jerárquica varía. En las figuras 1 y 2 pre-
sentamos los organigramas predominantes:

Figura 2. De 3 cucharas (cafetería)

13
En el desempeño diario de su labor el mesero realiza
una serie de funciones, las cuales se desglosan en las
actividades que a continuación se enlistan.

- Conocimientos diarios.
- Preparación del salón.
- Prestación del servicio.
ervicios especiales.
- estrega de turno.

14
 211t111:11"
::'2',n55tEll- "4100ZINIalki.
 ,1711yttz„ HT117911
1 , 11.11,m,171.117

Objetivos

- Que el mesero aprenda a conducirse correctamente

con los clientes y hacer su mise en place para desem-
peñar en forma eficaz y eficiente su trabajo.

- Que el mesero aprenda a utilizar la papelería nece-,

saria durante el cumplimiento de esta función

- Que la autoevaluación reafirme lo aprendido e este

capítulo.

17
 El mesero debe conocer los platillos que integran la
carta-menú (figura 3), la carta de vinos y licores y la de
repostería; también debe saber la manera de preparar
cada platillo que aparece en la carta, así como los
ingredientes y guarniciones que los acompañan.

También debe consultar el tablero, las reservaciones

de día, las listas de huéspedes (formato 1), instruc-
tivás, de grupos (formato 2), memorándum (formato 3)
o a su jefe inmediato para mantenerse al tanto de
ent
. das, salidas, llegadas de grupos, eventos espe-
ciales, etc., para disponer con anticipación el salón y
toda el material necesario para prestar el servicio.

ISW

Figura 3. Carta - menú.

Debe poner al tanto de todos los especiales para el

turno al personal a su cargo y coordinarse con sus com-
pañeros para brindar el mejor servicio y atención posi-
bles.

El mesero debe saber conducirse con propiedad y

poner toda su capacidad para poder aplicar los cono-
cimientos que día con día recibe de sus compañeros y
jefes. Debe procurar siempre escuchar y tomar las
opiniones e instrucciones que le sean dadas, ya que
lo ayudarán a superarse profesionalmente.

18
 Formato: Lista de Huéspedes

Este formato es entregado por el recepcionista del turno

de la mañana, y sirve para verificar quiénes de los hués-
pedes pueden firmar sus consumos y quiénes tienen
que pagar en el restaurante.

El día 10 de noviembre y en el primer piso del hotellte

tienen 7 habitaciones ocupadas.

LISTA DE HUÉSPEDES

Fecha: Observaciones:
'''''1""111:111111;',1110111111Ñ,ák'

111

No. de Hab. Nombre del huésped No. de pers. Fecha llegada Fecha salida Plan Crédito

Prez, Armando 26/julio 12gosto E.P. C/O

ndez 27/juio Jjulio

Montoya, José 3 28/julio 2/agosto E.P. C/C

y p,
uro 5A V! dWcS
Espinoza,nrios O' lj u li o 2/a16151: V.T.P. --tren
1
VISA V 1.),A VISA VI
SA VISt VISA VISA
VISA VI' A

19
Finalidad
Esta lista se elabora diariamente con todos los datos
de los huéspedes que se registran durante el día y los
que se encuentran hospedados (in house). Este for-
mato es elaborado por el departamento de recepción.
nstructivo: Lista de Huéspedes
Fea: Indica la fecha en que se elaboró la lista.
Número de habitación: Es el número de la habitación que
ocupa el huésped.
bre del Huésped: Es el nombre del huésped que
registrado como responsable de la habitación.
ero de personas: Indica la cantidad de personas
cupan la habitación.
a de llegada: Contiene la fecha en que el hués-
ped, llega al hotel.
cha de salida: Menciona la fecha de la posible sali-
da del huésped.
Plan: Es el plan de reservación que utilizó el huésped.
Crédito: Señala si el cliente tiene o no crédito dentro
del hotel.
Integración
Este formato puede tener tantas copias como depar-
tamentos y/o áreas estén involucrados.
Original: Recepción.
Observaciones
Esta lista es elaborada a máquina por los recep-
cionistas de cada turno.

20
 •

LISTA DE HUÉSPEDES

Fecha: Observaciones:

No. de Hab. Nombre del huésped No. de pers. Fecha llegada Fecha salida Plan Crédito

A SAV".". A fi
VIS A V/ VIS
-"A VISA
VISA VIS !OS

VISA VISA
op
VISA VISA VIS yi AW VIS
VISA VISA
41:

21
 ,i1414:7:n .
KV.›,
7Z:r1
•k.

'115

Formato: Memorándum

El día 10 de noviembre de 1999, el Departamento de

Ventas envió un memorándum al restaurant relaciona-
do con un banquete.

MEMORÁNDUM

Vi lfI 41 1, 4
A: Restaurante „,,,,...001me Fechat,40/X1/99momm 501,404'EU599
ue:
VentasVISA
a.„4
0/040~
sunt uete
,..,„„440m14
VISA vir
VISAse serviránAlksalón
VISA VISA VISA Vi
Roen lugar
Ahabíayttratlo visA
A VISA' r Sersonas,
,,,, ~ialmente,,,sera para 25 per~
,, , 4 „,,,,044~7

SA ø1fISA , ,000411~ Vi VISA tvi. ,„>0,040~~

A VISA VISA VISA WSA VISA

'Atentamente%
SA VISA VISA VL
eaRrEANgllar,Marti,9ez
75A VISA VISA Vd"

Vi .1/la Vila V,

23
Finalidad

Este formato se utiliza para formalizar un comunicado,

mensaje, decisión, etc.

Instructivo

A:Contiene el nombre de la(s) persona(s) o departa-

me to(s) a quien(es) está dirigido el memorándum.

De: c ontiene el nombre de la(s) persona(s) que envía(n)

municado.

ecTa: Contiene la fecha en que se elaboró el memo-

rán 'urn.

Reft Contiene la clave de identificación del departa-

o al que pertenece el emisor del memorándum.

: Contiene el detalle del comunicado, mensaje, deci-

'An, etc.

Asunto: Contiene el asunto al que se refiere el memo-

rándum.

Integración

Este formato puede contar con tantas copias como

sean necesarias.

Original: Departamento que emite el memorándum.

Copia 1: Departamento que recibe el memorándum.

Observaciones

Este formato debe llenarse a máquina y enviarse el

mismo día en que se elabora.

24
 Autoevaluación

Anota en el paréntesis de la derecha la letra de la res-

puesta correcta que corresponda a cada una de las
siguientes preguntas:

¿Con qué frecuencia debes consultar el programa de

eventos especiales para tu trabajo? ( )
a) Mensualmente.
b) Semanalmente.
c) Diariamente.
d) Ocasionalmente.

¿Cómo debes conducirte cuando tengas que pistar

tus servicios en eventos especiales?
a) Normalmente.
b) Como te indiquen los clientes.
c) Como te indique tu jefe inmediato.
d) Como te indiquen tus compañeros.

¿Con quién debes coordinarte para prestar tus ser-

vicios en eventos especiales? ( )
a) Con los clientes.
b) Con el Departamento de Ventas.
c) Con tus compañeros.

25
`*5.3 .yes..
 '1<~tlááliv

MEMORÁNDUM

A:
vi Fecha.
¡jo.«
Relvana%

VI VISA VISA VISA VISA Vi.

ri A 1_ V
,,,,,„00009:411111

VISA VISA
VISA VISA VISA 10,51;7;SA-- 11/54
VISA VISA VI! 1 VIrH 1 VISA
Atentettrehte ::"41

VISA VISA " :"' 1 5A VISA

.15A VISA VISA Vir " VISA VISA
4 VI:

27
 Objetivos

- Que el mesero aprenda el procedimiento de rutina

para la preparación del salón antes de comenzar el
servicio, evitando con esto demoras en el servicio.

Que el mesero sepa manejar la papelería utilizada

durante la preparación del salón en los difereptes
casos, para asegurar la calidad del servicio d ali-
mentos y bebidas.

- Que la autoevaluación reafirme lo aprendido e este

capítulo.

Antes de empezar a brindar el servicio, el personal

que labora dentro del salón debe realizar los prepara-
tivos, con el fin de que el servicio que se proporción
sea más rápido y eficiente.

El salón se divide en estaciones, las cuales se asignan a

cada uno de los meseros. En los restaurantes grandes,
se le asigna un ayudante, que le auxilia en el montaje.

Procedimientos

4> Verifica que tu estación esté limpia. Si no es así,

solicita al personal de limpieza que limpie.

Supervisa que la limpieza y el alineado de las sillas

sea realizado correctamente por tu ayudante.

Supervisa que tu ayudante limpie todo el apara-

dor y que disponga todos los utensilios para su
uso (figura 12, capítulo 7).

O Consulta con tu ayudante sobre el material que le

haga falta a su aparador para el día de trabajo.

31
 11-

RECUERDA
que es importante revisar
que las sillas y las mesas no
se muevan ni se tambaleen.

En coordinación con tu ayudante, prepara todo el

A-naterial necesario para el servicio:
Agua para café.
Mantequilleras individuales.
Azucareras, saleros, pimenteros.
Mieleras.
Mermeladeras.
Salseras.
H iel eras.
Pan rebanado.
Paneras y galleteras.
Prepara mantequilla y tercios de limón.
- Verifica limpieza y llenado de saleros, pimenteros,
azucareras, salseras, convoys, etc.
- Trapea plaqué, loza y cristalería.
- Checa mantelería.
- Checa limpieza de charolas.
- Checa limpieza de menús.
- Monta Stand.
- Checa menú del día.
- Checa guarniciones.
- Checa carta de bebidas.
- Checa existencias de vinos.
- Checa existencias en el bar.

Supervisa que tu ayudante acomode en el apara-

dor el material que se solicitó en las requisicio-
nes.

32
 O
Verifica que sea el que se
solicitó

1> Supervisa que tu ayudante monte debidament

mesas que le corresponden a tu estación.

RECUERDA
que existen diferentes montajes de mesa, según
sea el restaurante o tipo de servicio que se
ofrecerá (ver anexo).

• IMPORTANTE
En algunos hoteles o restaurantes, por su
capacidad, el mesero no cuenta con un ayudante.
En estos casos el mesero debe desempeñar todas
las funciones anteriormente descritas.

Verifica que en la estación no haya ningún des-

perfecto.

Si encuentras algún desperfecto, repórtalo a tu jefe

inmediato.

- Elabora la Orden de Trabajo (formato 5) corres-

pondiente.
- Solicita a tu jefe inmediato la autorización.
- Envía la orden a Mantenimiento.

33
De la preparación del salón, y específicamente de tu
estación, dependerá la buena atención que le brindes
a los clientes y la facilidad y rapidez con que lleves a
cabo tus labores.

Formato: Orden de Requisición

E la 10 de noviembre, el mesero solicitó al almacén:

ORDEN DE REQUISICIONES

Departamento: Restaurante Fecha: 10/X1/00

Nombre: Juan Manuel Gómez Hora: 9:50

Artículo Cantidad

Autorizó: Mario Fuentes

Recibió: Gerardo Martínez Hora: 9:45

Jefe del almacén: Antonio Ruiz

34
 Finalidad

Este formato se llena cuando se solicita algún artícu-

lo que hace falta en los diferentes departamentos del
hotel. Y se elabora por separado en relación con los ali-
mentos, bebidas, loza, cristalería y suministros de tra-
bajo. Generalmente lo elabora el capitán o jefe de piso.

Departamento: Anota el nombre del departa rento

que solicita la requisición.

Fecha: Anota la fecha en que se elabora la re

ción.

Nombre: Anota tu nombre.

Hora: Anota la hora en que se elaboró la requisición.

1: Anota el detalle del o los artículos que se solicitan.

2: Anota la cantidad de artículos que se solicitan.

Autorizó: Firma o anota su nombre la persona que

autoriza la requisición.

Recibió: Firma o anota su nombre la persona que

recibe la requisición.

Hora: La persona que recibe la orden de requisición

anota la hora en que se recibe.

Jefe del almacén: Firma o anota su nombre el jefe de

almacén.

35
Integración

Original: Almacén.
Copia 1: Departamento que lo solicite.

Observaciones

formato se llena manualmente.

36
 ORDEN DE REQUISICIONES

Departamento: Fecha:

Nombre: Hora:

Artículo Cantidad

VISA VISA VISA VISA VS A VISA

A VISA
,„,0031.4"41R VISA VI. VI A VISA
,,,,„,«"gamaq

''ISA V: 1 VISA VISA 11" .VISA

11195A
• .1113.11.52

Autorizó:

Recibió: Hora:

Jefe del almacén:

37
 Formato: Orden de Trabajo

El día 10 de noviembre de 1999, en el restau-

rante se solicitó a mantenimiento:

ORDEN DE TRABAJO

q Carpintería q Plomería q Alfombra: lavado

q Barníz QÍ Electricidad q Alfombra: cambio
q Pintura q Albañilería q Aire acondicionado
q Tapicería q Vidrios q Otros
q Cerrajería q Televisión
q Sonido q Teléfonos

Restaurante

VISA

Día: Lunes Empezado: 10/XI/99

Firma jefe Terminado: 10/XI/99

departamento: Mario Fuentes
Revisado:
Nombre completo: Antonio Ruíz

Operario: Juan Jasso

Firma:

Observaciones:

Día: Lunes Fecha: 10/XI/99

39
Finalidad

Este documento se elabora cada vez que en el área de

trabajo se encuentra algún desperfecto, o todo aque-
llo que requiera un trabajo de mantenimiento, mismo
que se especificará detalladamente. Y es elaborado por
el jefe de piso o capitán de meseros.

Instructivo

1: n esta sección especifica con una «X» el o los

de trabajo que solicitas que se efectúen.

rtamento: Anota el departamento del hotel que

ita el trabajo.

: esta sección especifica el tipo de trabajo que solici-

tas Oe efectúe.

Anota el día de la semana en que estás solicitan-

el trabajo.

Fecha: Anota la fecha (mes, día) en que estás solicitan-

do el trabajo.

Firma jefe Depto: Aparece la firma del jefe de depar-

tamento en donde se origina la Orden de Trabajo.

3: Esta sección debe ser llenada exclusivamente por

el responsable de mantenimiento.

Nombre completo: Se refiere al nombre del gerente,

jefe o responsable de mantenimiento quien recibe esta
Orden de Trabajo.

Operario: Se refiere al nombre de la persona que reali-

za el trabajo de mantenimiento.

40
Firma: Se refiere a la firma de la persona que realiza
el trabajo de mantenimiento.

Observaciones: Se refiere a todas la anotaciones que

realiza el operario acerca del trabajo de mantenimien-
to que está llevando a cabo.

Día: Se refiere al día de la semana en que se reci I

Orden de Trabajo.

Fecha: Se refiere a la fecha (mes, día) en que se,,,reci-

k
be la Orden de Trabajo.

Empezado: Se refiere a la fecha en que se empieza el

trabajo de mantenimiento.

Revisado: Se refiere al visto bueno de la persona

revisa el trabajo de mantenimiento efectuado.

Original: Mantenimiento
Copia 1: El departamento que lo solicitó.

Observaciones

Este formato se elabora manualmente.

41
Autoevalución

Anota en el espacio la respuesta correcta a las si-

guientes preguntas:

— ¿Cómo se llama el formato en el que se reporta algún

desperfecto?

on quién debes consultar sobre los faltantes en

estación?

¿>Quién debe realizar la limpieza de los pisos del

salón?

¿Quién debe alinear y montar las mesa de tu esta-

ción?

— ¿Cómo se llama el formato con el cual solicitas todos

los faltantes de tu estación?

42
 ORDEN DE TRABAJO

q Carpintería q Plomería q Alfombra: lavado

q Barníz q Electricidad q Alfombra: cambio ~1~,:n.,~1~

q Pintura q Albañilería q Aire acondicionado

q Tapicería q Vidrios q Otros
q Cerrajería q Televisión
q Sonido q Teléfonos

A SA V. A I A

Vi SA
Día: Empezado:

Firma jefe Terminado:

departamento:
Revisado:
Nombre completo:

Operario:

Firma:

Observaciones:

Día: Fecha:

43
Objetivos

- Que el mesero aprenda el procedimiento de rutina para

la prestación del servicio a los clientes y lograr con
esto un servicio de calidad.

- Que el mesero sepa manejar la papelería utilizada

urante la prestación del servicio en los diferentes
Usos.

Que la autoevalución forme parte de la reafirmación de

aprendido en este capítulo.

vez que tu estación está lista para poder atender

clientes, se abre el restaurante y se comienza a
aterkler a los clientes, los cuales también pueden ser
huépedes del hotel.

Procedimiento

Saluda al cliente a su llegada y preséntate como

la persona que lo atenderá.

Sé cortés y amable No lo hagas esperar

Pregunta al cliente cuántas personas le acompañan

y asigna una mesa de acuerdo al número de per-
sonas.

o
Auxílialos a sentarse, dando
preferencia a las damas

46
4> Sugiere aperitivos y botanas:
- Entremeses de carnes frías.
- Mariscos.
- Quesos.
- Antojitos.

Toma la orden (comanda - formato 6) correspondien-

te, y entrégala al ayudante de mesero para qu
llevada a la cocina y/o bar.

4> Retira los cubiertos que no se usarán.

Verifica que se haya

colocado pan, agua y
mantequilla en la mesa

Sirve los aperitivos.

1> Ofrece la carta-menú, sugiere platillos y especiali-

dades del restaurante.

Verifica que las cartas estén

en perfecto estado, sobre
todo, limpias

Espera un tiempo prudente antes de preguntar a

los clientes si desean ordenar.

Si los clientes ordenaron alguna entrada, retira los

<> «muertos» de la mesa, y llévalos a la cocina. Envía

47
 la comanda a la Caja departamental para la elabo-
ración de la cuenta o cheque (formato 7) corres-
pondiente.

Si desean ordenar...

- Toma la orden (comanda-formato 6) correspon-

diente y envíala a la cocina).

Si no desean ordenar en ese momento...

Retírate y regresa después de un tiempo razona-

ble.

i el cliente ordena platillos preparados en la mesa:

Toma la orden y entrégala al ayudante.

Supervisa que tu ayudante prepare todos los uten-
silios y material necesarios para la elaboración
del platillo.
Auxilia a tu ayudante a colocar en la mesa de
servicio todo lo necesario para la preparación del
platillo.
- Explica a los clientes la manera de preparar el
platillo.
- Prepara y sirve el platillo.
- Auxilia a tu ayudante a retirar todo el material
utilizado en la preparación del platillo.

* Supervisa que tu ayudante coloque el plaqué, loza

y cristalería necesarios.

RECUERDA
Recuerda que existen distintos tipos
de plaqué, loza y cristalería y que
cada uno de ellos tiene un uso
específico según sea el servicio o
platillo que se servirá (ver capítulo 7)

48
 En algunos restaurantes ya utilizan puntos de ven-
tas computarizados; en esos casos debes aprender
las claves de platillos y bebidas.

Verifica en la comanda
cuáles son los platillos que
tomarán los clientes

* Coloca los platillos junto a la mesa (la charola laza-

tate sobre las tijeras, figura 9) y sirve a cadí uno
de los comensales el platillo que le corresp6nda.

Si el cliente por alguna razón desea cancelar un pl

- Retira el platillo y envíalo a la cocina.
- Solicita a tu jefe inmediato la autorización pa
cancelar el platillo.

Si el cliente solicita el cambio de un platillo por no

ser de su agrado o porque no es lo que ordenó:

- Ofrece una disculpa al cliente y retira el platillo.

- Envía el platillo a la cocina.
- Solicita a tu jefe inmediato la autorización para
cambiar el platillo.
- Recibe el nuevo platillo.
- Ofrece una nueva disculpa al cliente y sirve el
platillo.

RECUERDA
Ve la comanda.
Debes servir primero a los
niños, ancianos, damas y
caballeros. Sigue este orden.

49
* Retira los «muertos» de la mesa y envíalos a la co-
cina.

RECUERDA
"checar" los tiempos y
solicita en la cocina los
platillos

ecibe los siguientes platillos y sírvelos en la

esa.

etira los «muertos» de la mesa y envíalos a la

bocina. Verifica que la mesa esté limpia para el
siguiente tiempo. Marca, los tiempos, colocando
el plato que es necesario y retirando lo que ya se
asó y limpiando la mesa.

Muestra el carro de postres (figura 13) a los clien-

tes y ofrece de nuevo la carta.

Toma la orden (comanda-formato 6) correspondien-

te, sirve los postres que se encuentren en el carro
y que sean solicitados por los clientes.

itn Entrega la comanda en la cocina.

Sirve los postres.

<t> Retira los «muertos» de la mesa y envíalos a la cocina.

o
Llena correctamente
la comanda

50
 Si el cliente solicita la cuenta...

Proporciona al cliente la cuenta o cheque.

* Recibe del cliente la cuenta y la forma de pago.

Si el cliente tiene crédito dentro del hotel:

Solicita al cliente la tarjeta de identifición

(formato 8).
- Solicita al cliente que firme la cuenta.
- Envía a la Caja la cuenta y la tarjeta de icTenti-
ficación.
- Recibe la tarjeta de identificación y ent
al cliente.

Si el cliente paga con tarjeta de crédito:

- Solicita al cliente su tarjeta de crédito. Pregunta

si desea factura; si es así, solicita el R.F.C. y la
tarjeta de crédito y envíalos a la caja.
- Recibe el pagaré de tarjeta de crédito (voucher)
y entrégalo al cliente.
- Recibe del cliente el pagaré de tarjeta de crédi-
to (voucher) ya firmado y envíalo a la Caja.
- Recoge la cuenta, una copia del pagaré de tar-
jeta de crédito y la tarjeta de crédito del cliente
y entrégala al cliente.

Si el cliente paga en efectivo:

- Recibe del cliente el efectivo y envíalo a la Caja

con la cuenta.
- Recoge la cuenta y el cambio, en caso de exis-
tir, y entrégalo al cliente.

51
 RECUERDA
que la propina es una gratificación
que se gana con la buena atención
y servicio. No es una obligación del
cliente proporcionarla.

Si el cliente solicita una nota de consumo

(formato 9):

Solicita la nota de consumo a la Caja.

o
Verifica que la copia del pagaré sea
la que corresponde al cliente

Despide amablemente a los clientes.

RECUERDA
No olvides agradecer la visita y
mencionar que fue un honor
atenderles, y que esperas poder
contar con su presencia nuevamente

• IMPORTANTE
En algunos restaurantes, por su capacidad, el
mesero no cuenta con un ayudante. En estos casos
el mesero debe desempeñar todas las funciones
anteriormente descritas.
Si cuentas con un ayudante, debes coordinarte con
él para hacer más agradable el trabajo y prestar el
servicio con mayor eficiencia.

52
 La prestación del servicio es la función en la que se
debe poner mayor énfasis ya que de ésta depende la
reputación del restaurante, la del hotel y, lo más impor-
tante, la superación del mesero. Este servicio debe reali-
zarse paso a paso apegándose a las políticas y normas
de cortesía del restaurante.

Formatos

El día 10 de noviembre de 2000, el mesero Juan Ma-

nuel Gómez tomó la orden de la mesa 3.

COMANDA

Fecha: Cheque No.:

Cantidad Mesa Mesero No. de personas Cuarto Posición

104 3 JMG 2 206

1234

fi Crema de champiñones
#-
S 'Ensalada de VI .A Y

Cara; tafnpiqueña
VISA VISA 1/1
Pastel de -chocolate

de vall VI A2
SA VISA VISA VISA VISA 11 11
../.0000~1

ISA lit VI A VISA VISA

VISA

53
Finalidad

Este formato se llena con las peticiones de los comensa-

les y se entrega a la cocina y/o bar para la elaboración
de los platillos y/o bebidas que en él se especifiquen.

Instructivo

cha: Anota la fecha en que elaboras la comanda.

eque No.: El cajero anota el número de folio que

rresponda a la cuenta.

Cant: Anota la cantidad de platillos y/o bebidas solici-

tádos.

esa: Anota el número de la mesa al que corresponde

comanda.

Mesero: Anota tu nombre o iniciales.

No. per: Anota el número de personas que ocupan la

mesa.

Cuarto: Anota el número de habitación en que está

hospedado el comensal, en caso de que éste sea huésped
del hotel.

Posición: Marca con el número correspondiente la po-

sición en que se encuentra sentado el comensal al que
corresponde el platillo o bebida.

1: Anota el detalle de la petición (platillo y/o bebida).

54
 Integración

Original: Caja Departamental.

Copia 1: Cocina.
Copia 2: Mesero.

Observaciones

Esta forma la llenan manualmente los meseros,

tanes de meseros, cantineros y ayudantes de ba

55
 V SA V SA VISA V SA

A ICSA VISA VISA VISA VI

VISA VISA VISA VISA

SA VISA

57


Formato: Cuenta o cheque

El día 10 de noviembre de 2000, el mesero Juan Ma-

nuel Gómez solicitó a la Caja la cuenta o cheque:

CUENTA O CHEQUE

No. Fecha: Folio:

1 Crema de champiñones s 24.00 $ 24.00

1 Ensalada de frutas
1 ne tarripicii-ñn

2 Refrescos
tir $ 24.00

$ '10'0
$ 24.00

.1;$ 60.

120.00
VISA
1 Pastel de chocolate ''' 618o¿v -5
1 hiera-do de vainilla $ 15,00'

1 A
S. otal 1115"40.00

„,00~~ 21 00 .-

á.
Sub-totúl .$161.00
Propina á $ 2 Q0
Total $ 18 0

A cargo de: Roberto López Debo (emos) y pagaré (mos) incondicionalmente a la

orden de
Dirección: la cantidad de el 10 de
noviembre de 2000.
Valor recibido a mi (nuestra) entera satisfacción.
Teléfono: 573-6650
FIRMA

59
 Finalidad

Esta cuenta o cheque se utiliza en el momento en que

el huésped y/o cliente consume alimentos o bebidas;
en ella se describen los importes de cada consumo y
sirve además para registrar los diversos cargos, inde-
pendientemente si son liquidados en el momento o sola-
1
11111 1111:1'1¿,1111:11,,,,,,

ente firmados para su cobro posterior.

Instructivo

Folio: Contiene el número de control interno.

Mesa: Contiene el número de mesa asignada.

Personas: Contiene el número de personas que ocupan

la mesa.

Número de cuarto: Contiene el número de la habita-

cióri del huésped que realiza el consumo.

Plan: Contiene el plan de alimentos. Éste aparece cuan-

do se trata de grupos, cupones, etc.
Mesero: Contiene el nombre o iniciales del mesero que
atiende la mesa a la que corresponde este cargo.

1: Contiene la descripción de los consumos, donde tam-

bién aparecen los importes de los mismos.

2: Contiene el número de habitación y/o nombre en

caso de que los consumos sean efectuados por hués-
pedes. Cuando se trata de clientes a los que la cuen-
ta se enviará a cobro, aparecen los datos de dirección
y teléfono.

3: Contienen una leyenda legal para el huésped que

firme su cuenta, la cual será cargada en su estado de
cuenta posteriormente.

60
W 11111,: -»49
ofqw,

CUENTA O CHEQUE

No. Fecha: Folio:

VISA VISA
», SA VISA VISA
„„oodak~ "0„„:„~aam% 111:11.1111

VIS 1 .V VISA VISA VI"IFISA ^VIS.m.

I A VI VISA
lISA •V :otal
VISA VISA ,,„,„<~mmok

ISA VISA ; VISA VISA VISA

VISA VI 1: VISA
M
opin1175A
Totá
4»
»414~ M .,,,,»»4114111

A cargo de: Debo (emos) y pagaré (mos) incondicionalmente a la

orden de
Dirección: la cantidad de el de
de
Valor recibido a mi (nuestra) entera satisfacción.
Teléfono:

61
 Formato: Tarjeta de Identificación

El Sr. Roberto López cuenta con crédito dentro del hotel

y firmará su cuenta.

Llegada / Arriva I: 10trióv/00

/ D /nov/V/SA

Esta tarjeta es elaborada por la recepcionista y es en-

tregado al huésped cuando éste deja su crédito abierto en
el hotel.

Instructivo

Nombre: Anota el nombre del huésped que se ha regis-

trado.

Huésped: Anota la cantidad de personas que ampara la

tarjeta.

Tarifa: Anota la tarifa que le ha asignado al huésped.

Cuarto: Anota el número de habitación que corresponde

al huésped.

63
Llegada: Anota la fecha de llegada del huésped.

Salida: Anota la fecha en que el huésped abandonará

el hotel (vigencia de la tarjeta).

Firma: Solicita al huésped que firme en este espacio.

Ebro No.: Aparece el número de folio del estado de cuen-

ta que ampara la tarjeta.

Integración

nal: Huésped.
a 1: Caja de Recepción.

Los•datos del huésped pueden ser llenados por el

recepcionista a mano o a máquina, dependiendo de las
.
poéti cas del hotel. Este formato puede contar con una
más copias, dependiendo de la necesidad y capaci-
dad de cada hotel.

64
 Formato: Nota de consumo

D Sr. Roberto López solicitó una Nota de consumo:

NOTA DE CONSUMO

Folio:

Concepto Importe

Cliente: Roberto López

Domicilio:

Ciudad:

Folio de consumo: 47829

Fecha: 10/nov/00

65
 Finalidad

Este formato lo llena el cajero departamental cuando

se liquida una cuenta y sirve como comprobante al hués-
ped y/o cliente.

Instructivo

Nota de consumo: Contiene el número de la nota de

consumo.

Alimentos: Contiene el importe del consumo por con-

cepo de alimentos.

Bebidas: Contiene el importe del consumo por concep-

to de bebidas.

Propinas: Contiene el importe correspondiente a las pro-

pinas pagadas por el huésped y/o cliente.

ealmnu: I.V.A.: Contiene el importe correspondiente al impues-

to pagado por el huésped y/o cliente.

Total: Contiene el monto total del consumo realizado por

el huésped y/o cliente:

Cliente: Contiene el nombre del huésped y/o cliente.

Domicilio: Contiene el domicilio del huésped y/o cliente.

Ciudad: Contiene el nombre de la ciudad en la que reside

el huésped y/o cliente.

Folio de consumo: Contiene el número de folio de la cuen-

ta o cheque.

66
Fecha: Contiene la fecha en que se realizó el consumo.

Integración

Original: Huésped.
Copia: Caja departamental.

ObsentaciMes

Este formato se llena manualmente.

;01

67
Autoevaluación

Anota en el paréntesis de la derecha la letra que corres-

ponda a la respuesta correcta de las siguientes pre-
guntas:

.Qué debes hacer después de saludar al cliente? ( )

a signarle una mesa.
b) „oreguntar cuántas personas le acompañan.
c) Sugerir aperitivos y botanas.
d) Tomar la orden de comanda.

¿Desacuerdo a qué se deben colocar el plaqué, loza y

cristalería en la mesa? ( )
a) 1_'? cuenta o cheque.
b) Ls órdenes de trabajo.
c) Ljh: comanda.
d) Las personas que ocupan la mesa.

ién debe disponer el material para preparar los

átillos especiales en la mesa? ( )
a) El cocinero.
b) El capitán de meseros.
c) El mozo de limpieza.
d) El ayudante de mesero.

¿Cuándo debes enviar la comanda a la Caja? ( )

a) Cuando los clientes terminen de comer.
b) Cuando sirvas los postres.
c) Cuando los clientes lo soliciten.
d) Cuando tomes la orden.

68
 NOTA DE CONSUMO

Folio:

Concepto Importe
-, ,r• --

V.kbA VII VISA VISA VI

jAVISA VISA
VIS Pina
I . V. A.
ISA •VISA VISA VI „<„,.**~~

Total
itl

Cliente:

Domicilio:

Ciudad:

Folio de consumo:

Fecha:

69
LIT
 Objetivos

Que el mesero aprenda los diferentes tipos de ser-

vicios que tendrá que prestar en algunas ocasiones,
así como el procedimiento a seguir en éstos.

Que la autoevaluación forme parte de la reafirma-

ción de lo aprendido en este capítulo.

En algunos hoteles es necesario que el mesero preste

sus servicios tanto en eventos especiales como t las
habitaciones de los huéspedes. Algunos de estos ven-
tos especiales son:

- Banquetes.
- Buffets.
- Servicio de coffee break.
- Servicio a cuarto (room service).

En estos casos, debe prestar sus servicios de acuerdo

a las instrucciones que reciba de su jefe inmediato y
coordinarse con sus compañeros de trabajo para brindar
el servicio y la mejor atención posible.

Servicio a cuartos (Room service)

En algunos hoteles es necesario prestar el servicio a

cuartos (Room Service) y en estos casos la persona que
debe atender este requerimiento es el mesero.

Procedimientos

O entrega
Recibe la orden del servicio y llena la comanda:
el original a Caja y la copia a la cocina.

Solicita la cuenta en caja. Si tienes ayudante, infór-

male del servicio que tienes que dar para que
haga los preparativos.

73
* Supervisa que tu ayudante monte una mesa o charo-
la (azafate) para el servicio a cuartos, con los
alimentos, bebidas y equipo adecuado para el ser-
vicio.

# Recibe la mesa o charola con todos los platillos y

utensilios que llevarás a la habitación.

Toca la puerta con discreción y anuncia tu servicio.

o
Sé discreto y cortés con los
huéspedes

• ' Scretamente.
O irve los alimentos en la habitación rápida y dis-

Solicita al cliente. Presta al cliente.

11 11

• IMPORTANTE
Algunos hoteles cuentan con una mesa en las
habitaciones. En estos casos los alimentos serán
llevados en un carro de servicio y la mesa la
montará el mesero en la habitación (figura 12).

El desempeño de las labores en los eventos especiales

depende en la mayor parte de las políticas y reglas del
Restaurante u hotel. Para lograr el profesionalismo en tu
quehacer diario, pon todo su empeño y adopta acti-
tudes positivas.

74
 Autoevaluación

Anota en el renglón la respuesta correcta a cada una

de las siguientes preguntas:

¿Cuáles son los eventos especiales en los que debes

prestar tus servicios?

¿De quién recibes las instrucciones para prestar tul ser-

vicios en los eventos especiales?

¿Con quién debes coordinarte en los eventos especules

para brindar el servicio?

75
^ W,
 Objetivos

- Que el mesero aprenda el procedimiento de rutina

de la entrega del turno en los distintos casos.

Que la autoevaluación forme parte de la reafirmación

de lo aprendido en este capítulo.

Por lo general, en los restaurantes se labora en dos tur-

nos:

Matutino
Vespertino

Procedimiento

Si laboras en el turno matutino:

1> Supervisa que tu estación se encuentra en perfec-

to estado y orden.

Comunica al mesero del siguiente turno los por-

menores del servicio que deben prestar a los clien-
tes que estás atendiendo, como son comandas y
cuentas pendientes.

o
Recuerda a tus clientes que
el otro mesero los seguirá
atendiendo

Informa a tu jefe inmediato sobre cualquier ano-

malía, problema, incidente o queja de los clientes
o compañeros de trabajo.

79
 O
Anótalos en la bitácora

Si laboras en el turno vespertino:

Supervisa que tu estación se encuentre en perfecto or-

den estado.

Int ma a tu jefe inmediato sobre cualquier anomalía,

pro lema, incidente o queja de los clientes o compa-
ñert de trabajo.

• IMPORTANTE
,En algunos hoteles, el mesero no cuenta con
ayudante. En estos casos el mesero debe realizar
nteramente las funciones anteriormente descritas.

Si el mesero, ya sea que labore en el turno matutino

o vespertino, lleva a cabo paso a paso las funciones des-
critas en este capítulo, logrará hacer más sencillo y
eficaz su trabajo diario.

80
 Autoevaluación

Anota en el renglón la respuesta correcta de las siguien-

tes preguntas:

¿En dónde debes anotar todos los pormenores de tu

turno?

Si laboras en el turno matutino, ¿a quién debes for-

mar de las peticiones de los clientes que estás ten-
diendo?

¿Qué debes verificar en tu estación antes de entre

tu turno?

81
4" 11'
 Objetivos

- Que el mesero aprenda a usar correctamente el mobi-

liario y equipo que debe manejar día con día.

- Que la autoevaluación forme parte de la reafirmación

de los aprendido en este capítulo.

Es el área de trabajo de cada mesero y su ayudante, en

la cual se encuentran las mesas que tendrá a su largo
para atender (figura 4).

ESTACIÓN UNO ESTACIÓN DOS

1

ESTACIÓN TRES ESTACIÓN CUATRO

Figura 4. Estación de servicio.

85
Loza

Son todos los utensilios de barro fino o porcelana que

utiliza para prestar el servicio (platos, tazones, tazas,
etc.) (figura 5).

Figura 5. Loza

86
 Cristalería

Son todos los utensilios de cristal que utiliza para

brindar el servicio (vasos, jarras para agua, copas, etc.)
(figura 6).

Figura 6. Cristalería.

87
Plaqué

Son todos los cubiertos que utiliza para brindar el ser-

vicio (cuchillo, cucharas, tenedores, etc.) (figura 7).

Figura 7. Plaqué.

88
 Equipo complementario

Son todos los demás objetos que utiliza para brindar

el servicio (azucareras, cafeteras, salseras, mantequi-
lleras, saleros, pimenteros, Chafing Dish, molinos de
pimienta, enfriaderas de pie y de mesa, lámpara "Re-
chaud", carro de muertos, recipiente para "Fondeu"
carro para "Room Service", ensaladera de madera, fyn-
tes de acero inoxidable, fuentes vaporeras, guerklón,
servilletero, etc.) (figura 8).

Figura 8. Utilería

89
Carro de postres

Es una vitrina en la que se transportan los postres que

se mostrarán a los clientes. (Figura 9).

Figura 9. Carro de postres

90
X 'Tsne"1- • -

Las tijeras son un soporte plegadizo con patas tubu-

lares en la cual se coloca la charola en la que se trans-
portan todos los platillos que se servirán a los clientes
en la mesa, o los "muertos" que se retiran de las mis-
mas (figura 10).

Figura 10. Tijeras y charola de servicio.

91
Mantelería

Son todos los manteles, trapos de servicio, servilletas

de tela, molletón, bambalina, etc., que se requieren en
el salón (figura 11).

Figura 11. Mantelería

92
 Carro de servicio

Es un carro en el cual se transportan los alimentos que

se servirán en las habitaciones o los "muertos" que se
retiran de las mismas. (figura 12).

o
Figura 12. Carro de servicio.

93
Aparador

Es el lugar donde el mesero y su ayudante tienen todo

su equipo de trabajo para prestar el servicio. Evita los
frecuentes viajes a la cocina. (figura 13).

Figura 13. Aparador

94
 Autoevaluación

Relaciona las columnas de la derecha con las de la

izquierda y anota dentro del paréntesis el número que
corresponda.

( ) Es una vitrina rodan- 1) Carro de postre

te donde se colo-
can los postres. 2) Loza

( ) Son todos los uten- 3) Plaqué

silios de barro fino.
4) Aparador
( ) Son todos los cubier-
tos que se utilizan. 5) Estación

( ) Es el área de traba-
jo de cada mesero.

( ) Es el lugar donde se
coloca el material de
trabajo del mesero y
su ayudante.

95
 Los montajes de mesas varían de acuerdo con la cate-
goría y tipo de restaurante, salón, etc.

El equipo que debe colocarse tiene que ser de acuer-

do al menú que se servirá. A continuación se ilustran
algunos de los montajes que se pueden hacer.

En una cafetería el montaje podría ser el siguiente:

1 4 5
1. Tenedor para carne o presentación 7. Cucharita para café
2. Plato de presentación 8. Plato panero
3. Servilleta de tela 9. Copa para agua
4. Cuchillo de presentación 10. Salero
5. Cuchara sopera 11. Pimentero
6. Plato mantequillero (con cuchillo man- 12. Convoy
tequillero) se coloca de lado izquierdo 13. Cenicero

99
 RECUERDA
Que si los platos tienen impreso el logo del
restaurante u hotel, se deben colocar con éste
hacia el frente del comensal.
El plague y la cristalería deben estar perfectamente
limpios, sin manchas ni despotilladuras.

En ,algunos restaurantes se acostumbra colocar un

arreglo floral, un candelero o algún otro adorno; éste debe
ser colocado en el centro de la mesa, de manera que
no estorbe a los comensales.

iertos casos, las servilletas pueden ser desecha-

blely deben colocarse en un servilletero en el centro
de mesa.

do en el servicio se incluyen servilletas de lino no

se debe hacer figuras con ellas, ya que con ello se
mnipula demasiado la servilleta y esto no es adecua-
desde el punto de vista de la higiene.

RECUERDA
que el servicio se debe
presentar por la derecha del
comensal y debe retirarse
por la izquierda del mismo.

• IMPORTANTE
El postre y el café, así como el terno y el café
(plato y taza), deben colocarse cuando el comensal
los solicite. Antes de colocarlos, deberás retirar el
plaqué, cristalería y loza que ya no se utiliza, al
igual que el salero y el pimentero.

100
En los banquetes, el montaje se coloca de igual mane-
ra que en una cafetería, sólo que agregando los uten-
silios que se necesitarán de acuerdo al menú (copas
para vinos, tenedor para pescado, cuchillo para pesca-
do, etc.); la colocación debe ser de derecha a izquier-
da, quedando en primer plano el cubierto que se uti-
lizará primero.

Si en el banquete el menú se servirá en la mesa direc-

tamente, se debe presentar la charola por la izquierda
del comensal y retirar los platos por la derecha del
mismo.

101
Buffets

El montaje de las mesas para buffets varía de acuer-

do a las políticas y funcionamiento del hotel. Éste podría
ser un montaje común para un buffet:

1. Tenedor presentación 6. Salero

2. Servilleta de lino 7. Pimentero
3. Cuchillo presentación 8. Convoy
4. Cuchara sopera
5. Plato mantequillero (con
cuchillo mantequillero)

102
En algunos casos, el plaqué, loza y cristalería se encuen-
tran en la mesa del buffet para que el comensal los
tome, según lo que desee comer. En otros casos, el
plaqué se envuelve en la servilleta.

El café y el postre deben ser servidos por el mesero,

así como también colocar el terno para café, plato pare,
postre y demás utensilios necesarios.

Los arreglos pueden colocarse en el centro de la mesa

para el comensal y/o en la mesa del buffet.

103
 ;^,

zr;F.;

'
.:'
:. p
Loza

105
 Loza son todos los utensilios de porcelana o cerámica
fina que se utilizan para poder proporcionar el servicio:

Plato de presentación o base Plato trinche

30 cm 27 cm

Plato para ensaladas Tazón Tazón lechero (cereal)

25 cm 500 ml 500 ml

Terno para cáfe Plato panero Plato sopero

16 cm 22 cm

107

Plato postre Plato compotero

19 cm 14 cm

o Demi-Tasse o moka Platones ovalados

108
stt

Cristalería

109
 Cristalería son todos los utensilios de cristal que se uti-
lizan para proporcionar el servicio.

Martinera o coctel
3 oz

r....._.._.,n ••-n.s.._.,..1

Copa para champagne Copa flauta champagne

6 oz 6 oz

111
 ,......_
.../..----

Copa para coñac Copa vino tinto

8 oz 7 oz

Li
„.............n "n-....,.........i
J

Copa agua Vaso collins

10 oz 12 oz

112
 n

Vaso tequilero o caballito High ball Vaso chanell

1 oz, 1.5 oz, 2 oz 8 y 10 oz 6 oz

Vaso old fashioned Flauta para cerveza

8 oz 12 oz

113
 (""V-•,--Wn/-\

Tarro cervecero Copa tongolele

18 oz

Copa cordial Copa jerezana

1.5 oz 2 oz

114
AA

115
 Plaqué son todos los cubiertos que se utilizan para brindar
el servicio:

Tenedor Diablo para trinchar

Cucharón para servir salsas

Tenedor para cuchareo

Tenedor para crustáceos

Tenedor para servir pasteles

Tenedor para mariscos

I y-

Tenedor para ensaladas o postre

Tenedor para pescado

Tenedor de presentación Cucharón para servir sopas

117
 Tenedor mango

Pala mantequilla

CD )
Cuchara para té helado

CD )

Cucharita Demi-Tasse (café express)

CD )
Cuchara para postres
. ..,

c
Cuchara para consomé o caldos

CD 3
Cuchara para sopa

Cuchillo para trinchar carnes y aves

118
 SECRETARÍA DE
TURISMO ITUR

Fomentar la capacitación y favorecer la toma de conciencia

respecto a la calidad de los servicios, son objetivos
prioritarios dentro de la política de profesionalizar la
atención al turista en el universo estimulante de atractivos y
la atmósfera hospitalaria de América Latina.

VISA INTERNATIONAL, ante este panorama e interesada

por el desarrollo turístico del país, se une a los esfuerzos de
las autoridades de turismo, para promover la capacitación
de los diferentes sectores de servicios turísticos, en una serie
de video-programas titulados:

VISA INTERNATIONAL invita a los prestadores de servicios

turísticos a participar de la responsabilidad de desarrollar
acciones en materia de capacitación, las cuales
beneficiarán al sector turístico y por ende a la imagen del
país ante el turista, tanto nacional como extranjero.

VISA
EN TODOS Los MOMENTOS.