ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

Descripción del
Proceso Clasificación ISO 9001:2015
Hallazgo

Numeral 7.5: Información Documentada.

7.5.3 Control de la información documentada
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la
Se cuenta con un organización debe abordar las siguientes actividades según
mecanismo de control de corresponda:
documentos internos y
externos “Lista de
Procesos de Documentación del SGC”, m Nota: Se debe implementar en cada formato un cuadro de
Dirección actualmente no se ha control de cambios y en el listado maestro de control de
implementado la
herramienta de control. documentos ir actualizando las versiones de acuerdo a el
caso. De igual forma se deben recoger las versiones
obsoletas de los documentos y socializar las versiones
actuales con los encargados del proceso.

Numeral 8.1: Planificación y control operacional.

Se detecta que no en
todos los casos se cuenta La organización debe planificar, implementar y controlar
con la identificación y los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la
Procesos de formatos estandarizados provisión de productos y servicio, y para implementar las
de los registros utilizados m acciones determinadas en el capítulo 6 mediante:
dirección
para el control de la
operación de los procesos d. La implementación del control de los procesos de
(ejemplo: “inscripción de acuerdo con los criterios
los proyectos de
investigación” algunos
 registros no contaban con
títulos.

Numeral 7.5 Información documentada

Contrario al
procedimiento normativo
“Control de Documentos
y Internacional se debe controlar para asegurarse de que:
Registros” no se tiene
definido los criterios para
Procesos de la retención, conservación
m
Dirección y
disposición final de los
registros (ejemplo:
expedientes de personal
7.5.3: Control de la información documentada
7.5.3.1 La información documentada requerida por el
sistema de gestión de la calidad y por esta Norma
a) esté disponible y sea idónea para su uso, donde y
cuando se necesite;
b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra
pérdida de la confidencialidad, uso inadecuado o pérdida
de integridad).

Se detecta falta de
manejo de la
documentación del Numeral 7.2: Competencia.
Sistema de
Gestión de la Calidad en el La organización debe:
M
personal.
Procesos Ejemplos a) Determinar la competencia necesaria de las
personas que realizan bajo su control, un trabajo
de Dirección Ubicación del “Modelo
que afecta al desempeño y eficacia del sistema de
de Identificación de gestión de calidad.
Procesos” e
 Indicadores Clave para la
medición de los procesos y
objetivos de calidad
documentado en el
manual de planeación de
la calidad.
Mecanismos para realizar
cambios de documentos,
registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones
correctivas y preventivas
definidos en los
Procedimientos
Normativos.

Numeral 4.4: Sistema de gestión de la calidad y sus

Se recomienda generar
evidencia de los acuerdos
Procesos de definidos en las juntas
Dirección realizadas en los distintos
procesos, así como el
seguimiento a los mismos
procesos
4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización
debe:
O a) Mantener la información documentada para apoyar la
operación de sus procesos
Conservar la información documentada para tener la
confianza de que los procesos se realizan según lo
planificado.
 Numeral 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1: Generalidades. La organización debe determinar:
Se tiene documentado en
la Matriz de Competencia
el mecanismo para la d) Cuando se deben analizar y evaluar los resultados del
Proceso de medición de la seguimiento y la medición. La organización debe
Servicios competencia de los conservar la información documentada apropiada como
funcionarios de la ENEO, m
Administrativos evidencia de los resultados.
sin embargo, no se
muestra evidencia de su
aplicación.

Proceso de La coordinación
investigación cuenta con
de Numeral 7.5: Información documentada
Registro, un registro de control y 7.5.3: Control de la información documentada
Aprobación y seguimiento de los
Seguimiento de proyectos de Investigación 7.5.3.2: La información documentada de origen externo,
“Relación de Proyectos de que la organización determina como necesaria para la
Proyectos de Investigación Realizados
Investigación por Profesores de la m planificación y operación del sistema de gestión de calidad,
ENEO” en el cual se se debe identificar, según sea apropiado, y controlar.
identifican los nombres de
los proyectos, integrantes,
estatus, fechas de inicio y
término, este mismo no
esté referenciado en el
procedimiento operativo
siendo este un registro
básico de control.
 En el semestre que inició
el 2 de febrero de 2010 se
identificó que a la fecha no
era impartida la asignatura Numeral 8.2: Requisitos para los productos y servicios
de “Proceso de Salud y
Enfermedad en el Niño” y 8.2.4: Cambios en los requisitos para los productos y
el registro de “Asignación servicios
Proceso de
de horario” de ésta no La organización debe asegurarse de que, cuando se
Servicios
estaba firmado, cuando el cambien los requisitos la información documentada
Académicos m
procedimiento gestión y pertinente sea modificada y que las personas pertinentes
control de la operación del sean conscientes de los requisitos modificados.
curso PSA 05 establece
esta actividad como previa
al inicio del curso.
En el desarrollo del plan de
estudios de
“Administración de los
Servicios de Enfermería” no
se obtuvo la evidencia que
Numeral 8.3: Diseño y desarrollo de los productos y
establece el procedimiento
servicios
PSA 01 Rev. 0. de acuerdo
a lo siguiente:
8.3.6: Cambios del diseño y desarrollo.
Proceso - Falta la identificación de
de Servicios la necesidad del
La organización debe identificar, revisar y controlar los
Académicos desarrollo de éste. m
cambios hechos durante el desarrollo de los productos y
- Existe la firma de recibido
servicios o posteriormente en la medida necesaria para
en 2009 por parte de la
asegurarse que no haya un impacto adverso en la
sede, sin haber sido
conformidad con los requisitos.
aprobada la liberación de
este plan de estudios.
 - Falta las firmas o
constancias de la revisión
hecha por el grupo
curricular.
- Falta las firmas o
constancias de la
verificación hecha por la
Jefatura correspondiente.
- Evidencia de entrega del
plan de estudios de
Administración de los
Servicios de Enfermería al
H. Consejo Técnico de la
ENEO para su validación
y emisión del dictamen
correspondiente.
- Falta de identificación de
los cambios realizados al
Plan de estudios.

Numeral 8.4: Control de los procesos, productos y servicios

suministrados externamente
Proceso de No se mostró la aplicación
Servicios de la Evaluación de 8.4.1: La organización debe determinar y aplicar criterios
Administrativos Proveedores de acuerdo a m para la evaluación, la selección, el seguimiento del
lo establecido en el Manual
de Gestión de la Calidad desempeño y la reevaluación de los proveedores externos.
MGC 01.
 Numeral 4.1: Sistema de gestión de la calidad y sus
El manual de Planeación de procesos
la Calidad y el
Proceso de procedimiento de Gestión y 4.4.2: En la medida en que sea necesario, la
organización debe:
Servicios control de la operación del
Académicos curso PSA 05, mencionan m Mantener información documentada para apoyar la
al formato de “Checklist de operación de sus procesos.
Supervisión del
Cumplimiento del Plan
Académico”, como uno de
los mecanismos para
evidenciar el control del
proceso de Servicios
Académicos y de la
asistencia de los
profesores, tanto en aula
como en los campos
clínicos o sedes, sin
embargo no se
encontraron registros de
éste.

Se cuenta con la
identificación de
problemáticas o
situaciones de mejora Numeral 10.2: No conformidad y acción correctiva
 en los servicios
proporcionados, sin
Procesos de embargo no se han
Dirección generado las correcciones M
o acciones correctivas o
preventivas para su
solución.
Ejemplos:
- En el área de Servicios
Escolares de Posgrado
10.2.2: La organización debe conservar información
solo se cuenta con una documentada como evidencia de:
persona para la atención,
afectando así el servicio a) La naturaleza de las no conformidades y cualquier
a los alumnos en el turno acción tomada posteriormente.
de la tarde y en los casos b) Los resultados de cualquier acción correctiva.
de ausencia del personal.
Nota: En el formato de la acción correctiva o preventiva
- De acuerdo al reporte de se debe establecer el plan de acción a seguir para lograr
indicadores del SGC de la corregir o mejorar un proceso, en este debe encontrarse
Secretaría Administrativa plasmado las fechas en las cuales se realizarán las
de Julio a diciembre de actividades, la reprogramación de este si es el caso y
2009 “Medición y Análisis relacionarse la evidencia de cumplimiento.
de Indicadores del
Proceso de
Presupuestos” se detecta
una baja en los trámites
aceptados ante la
Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en
el mes de noviembre por
 un incremento en las
solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en

el mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran
apertura y participación en la auditoría, aun cuando se presentaron situaciones
ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de
los tiempos planeados ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales,
Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación, Coordinación de
Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran pendientes por
revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente ejercicio de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la

etapa de implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de acuerdo
a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: Karen Isabel Gutiérrez Esmeral

(Nombre y firma)
Proceso Descripción del Hallazgo Clasific
ación Acciones a tomar

Se detecta falta de manejo de En el proceso de admisión,

la documentación del Sistema de
Procesos Gestión de la Calidad en el personal.
de Ejemplos
Dirección Ubicación del “Modelo de
Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición
de los procesos y objetivos de
calidad documentado en el manual M
de planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios
de documentos, registro de
identificar en la hoja de vida
de la persona a vincular,
conocimientos básicos en la
norma.
Establecer una actualización y
capacitación permanente del
personal.
Realizar ejercicio permanente
de auditoría interna para
reconocer la norma.
 servicios no conformes y aplicación
de acciones correctivas y
preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.

Se cuenta con la identificación de

problemáticas o situaciones de
mejora
en los servicios proporcionados,
sin embargo no se han generado
Procesos las correcciones o acciones M Reconocer la no conformidad
de correctivas o preventivas para su y describir de manera clara la
Dirección solución. causa real, establecer la
Ejemplos: corrección a corto plano y
En el área de Servicios Escolares generar unas acciones con
de Posgrado solo se cuenta con una fechas de cumplimiento,
persona para la atención, afectando seguimiento y responsable
así el servicio a los alumnos en el inmediato. Al dar
turno de la tarde y en los casos de cumplimiento se debe indicar
ausencia del personal. la eficacia de las acciones.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre
de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante
la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de
noviembre por un incremento en las
solicitudes incompletas.