FACULTAD DE INGENIERÍA Y

CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

PRÁCTICA APLICADA

PROYECTO GRUPAL
DONDE LOS PRIMOS RESTAURANTE

TUTOR:
ANDRÉS FELIPE BERNAL LÓPEZ

PRESENTADO POR:
EDUARDO JOSE PAJARO ORTIZ COD: 1311600096
JENNY ELIZABETH TUTA ORJUELA COD: 1411021966
DIANA MILENA HIDALGO VARGAS COD: 1321820102
GUSTAVO MALAGON ESPINEL COD: 1312120192
LEONARDO PEÑA RODRIGUEZ COD: 1421024572

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

PRÁCTICA APLICADA
COLOMBIA
2017

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Contenido
1. TÍTULO................................................................................................................................... 3
2. DEFINICIÓN DE LA PROBLEMÁTICA ............................................................................. 3
3. JUSTIFICACIÓN................................................................................................................... 4
4. ANTECEDENTES: MARCO TEÓRICO ............................................................................ 5
5. OBJETIVOS PROPUESTOS.................................................................................................. 7
OBJETIVOS GENERALES: ............................................................................................................ 7
 ESPECÍFICOS: ......................................................................................................................... 8
ENLACE PRESENTACION PREZI ............................................................................................. 10
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................... 10

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1. TÍTULO

Solución problema logístico y operativo para la optimización de tiempos de entrega

de los productos, calidad y manejo de inventarios en Donde Los Primos
Restaurante.

2. DEFINICIÓN DE LA PROBLEMÁTICA

Donde Los Primos restaurante tiene un portafolio de productos en el mercado de

la comida rápida, su principal fuente de ingresos son los domicilios los cuales
tienen una participación en las ventas del 65%. Actualmente según un estudio
basado en una encuesta realizada a los clientes actuales las principales
deficiencias en la entrega de los productos a domicilio son:
- Tiempo de entrega
- Temperatura del producto
- Amabilidad de los mensajeros
- Errores en las adiciones y anotaciones de los productos
- Calidad del producto
Estas son las principales quejas de los clientes en su orden de importancia
respectivamente. Lo que nos conduce a deducir que esta empresa presente
problemas logísticos para las entregas a domicilios y operativos dentro de los
procesos de producción de la misma.

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3. JUSTIFICACIÓN

Prestar un excelente servicio al cliente debe ser un valor agregado para una
empresa y más tratándose de un restaurante, es por eso que Donde los primos,
busca mejorar este punto, pero sin dejar de lado la buena calidad y la excelencia
en sus platos que es lo caracteriza y lo diferencia de muchos restaurantes que se
dedican a este arte, se pretende que al cabo de un año este establecimiento sea
líder en la distribución de comidas rápidas a domicilio, y que los clientes queden
satisfechos con el servicio
Por lo que inicialmente se realizara una evaluación del estado actual de la logística
del restaurante, identificando así en donde se encuentran las falencias del proceso
para poder planificar posibles soluciones que le beneficien a la empresa, es de
resaltar que lo que quiere el restaurante es disminuir los tiempos de entrega y que
el cliente reciba sus pedidos mostrando satisfacción tanto por el servicio que le
esta prestando el mensajero como porque su pedido llego con la temperatura
adecuada y la presentación que se espera.
Se aplicaran también los principios de manejos de inventarios teniendo en cuenta
que los productos que se manejan en el restaurante son perecederos y que la
calidad del producto es lo más importante, es por esto que se estará supervisando
constantemente que los ingredientes que se manejen en inventarios estén en
excelentes condiciones para el consumo y que no tenga perdidas por deterioros
de los mismos.
Por lo anterior se van a crear estrategias para que sean aplicadas desde el inicio
de la operación es decir en la toma del pedido, pasando luego por la cocina que es
y terminando con la entrega al mensajero para que este vaya a entregar el pedido,
buscando estandarizar estos procesos.
Se realizaran pruebas piloto de los procesos que se están diseñando verificando
así que la propuesta que estamos implantando es la adecuada y que lograra darle
este valor agradado al producto tan importante como lo es el servicio al cliente y
que este quede satisfecho con la labor que realizan los empleados y el restaurante
en general, es por esto que al término del proyecto se realizara una encuesta de
satisfacción a los clientes.

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4. ANTECEDENTES: MARCO TEÓRICO

QUE ES UN RESTAURANTE

“Entendemos por restaurante aquel establecimiento o comercio en el cual se

provee a los clientes con un servicio alimenticio de diverso tipo. Un restaurante
(o restaurant como también puede conocérselo) es un espacio público ya que
cualquier persona puede acceder a él. Sin embargo, no es una entidad de bien
público ya que el servicio de alimentación se otorga a los clientes a cambio de
un pago y no gratuitamente.
Generalmente, un restaurante se compone de dos espacios principales: uno es
el salón y otro es la cocina. En el salón se encuentran dispuestas de diversas
maneras las mesas y sillas donde son atendidos los clientes. También es allí
donde se encuentran la barra de mozos desde donde se realizan las tareas
administrativas. Normalmente, esta barra es la responsable de contactar a la
cocina para comunicarle los pedidos, la cocina es el espacio donde los
empleados de diferentes categorías realizan los platos ordenados de acuerdo a
las posibilidades del menú del establecimiento.” 1

“Establecimiento público donde se sirve comida y bebidas, según su

especialidad que se consume en el mismo local a cambio de pago. Local
específico para dar servicios de alimentación.
La preparación y venta de comida y bebidas al público requiere lugares
especializados y personal mobiliario y equipo específico.
El bar es el establecimiento de bebidas o manjares que suele tomarse de piure
sentado ante el mostrador.
La cocina es el espacio donde se preparan y se guisan alimentos, el mobiliario,
disposición y dimensiones depende del tipo de cocina (española, italiana,
mexicana, etc.” 2

1
http://www.wordreference.com/definicion/restaurante
2
Enciclopedia PLAZOLA

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Entendemos entonces por restaurante como un espacio arquitectónico

encaminado a satisfacer necesidades del servicio público en general y en
específico los servicios de alimentación.

La logística integral es entendida como el control del flujo de materiales desde la

fuente de aprovisionamiento hasta situar el producto en el punto de venta de
acuerdo con los requerimientos del cliente. (Tejero, 2007). La Cadena de
Abastecimiento o Supply Chain, es la unión de todas las empresas que participan
en producción, distribución, manipulación, almacenamiento y comercialización.
(Los Santos, 2006).
Rolland (1991) indica que la logística es la parte del sistema de gestión
administrativa que planea, lleva a cabo y controla el flujo de bienes y servicios, así
como desde la información desde un punto de origen hasta el punto de consumo,
con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes. Al analizar el interés de
Fricontec, se encuentra que esta definición es un punto de partida apropiado,
puesto que resume gran parte de las expectativas de la empresa frente a la
ejecución del trabajo a ser realizado.
Aunque se compra lo necesario para fabricar, vender, el mercado de proveedores
puede hacer aparecer nuevas oportunidades que los responsables de Logística
detecten con la prospección del mercado suministrador. La función de compras se
completa con un estudio sistemático de las posibilidades que ofrece el mercado en
cuanto a la satisfacción de las necesidades de la empresa y el traslado al área de
producción – ventas de las innovaciones en nuevos mercados proveedores o en
nuevos productos. (Ferrín Gutiérrez, 2007).
Desde otro punto de vista, es necesario poder medir la gestión logística, por lo
cual se hace necesario definir una serie de indicadores que permitan determinar la
forma en la que está operando todo el sistema. Los indicadores logísticos son
relaciones de datos numéricos y cuantitativos aplicados a la gestión logística que
permite evaluar el resultado y el desempeño en cada proceso, incluyendo
recepción, aprovisionamiento, inventarios, despachos, distribución, entregas,
facturación y los flujos de información entre los socios de negocios. (García,
2016).
Una de las funciones más importantes es la gestión de stocks. Los sistemas de
gestión varían de una empresa a otra debido a diferentes factores, como puede
ser el criterio de gestión de la jefatura del área, y de la forma en la que apliquen
los siguientes métodos de gestión (Boubeta, 2007):

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 Métodos para aprovisionamiento no programados, donde no dependen del

comportamiento de la demanda.
 Métodos para aprovisionamiento programado. La demanda depende del
comportamiento de las ventas.

Se deben tomar decisiones clave para diseñar un sistema logístico como es el de

una combinación del flujo de información del flujo de materiales entre cliente y
proveedor. En el flujo de materiales descendiente de productos y servicios, es
decir, compras, aprovisionamiento, almacenaje, fabricación, transporte,
distribución, etc. A comparación con el de flujo este es un sistema descendiente
de información, que a partir de las provisiones de venta y los pedidos, permite
decidir que producto en qué cantidad, donde y en qué momento son necesario.
Complementar estos dos flujos de manera simultánea ayuda a diseñar un sistema
logístico para la adecuada optimización de un resultado positivo (Martínez
Gallardo, 2013). La importancia del factor tiempo no es exclusiva de la logística.
De los cuatro factores de servicio, solo el tiempo es irreversible. Esto implica que
los consumidores valoran cada vez más el hecho de poder disponer de sus
mercancías o servicios en el momento adecuado, relacionándose con el concepto
de “justo a tiempo”, ni antes ni después. (Rojo, 2002).

5. OBJETIVOS PROPUESTOS

OBJETIVOS GENERALES:

 Optimizar la operación logística del restaurante, evaluando el estado en que

se encuentra actualmente la cadena de operación y procesos de
producción.

 Garantizar un buen servicio al cliente, por lo que se va a analizar el

ambiente laboral entre los empleados para que cada una de sus labores
sea ejecutada de la mejor manera logrando así generar un aumento en la
utilidad de la compañía y un crecimiento sostenible en el tiempo.

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 ESPECÍFICOS:

- Reunión de empleados para reunir mayor cantidad de datos para el estudio

de la problemática: en este aspecto se manejarán reuniones periódicas
todos los lunes, donde se escucharán las quejas y sugerencias, en este
objetivo se pueden manejar actas de reunión y que quede escrito
compromisos y objetivos adicionales a mejorar y en la próxima reunión se
revisan los cumplimientos, para esto se manejan los formatos de ISO 9001
que son gratis.

- Revisar ventas y confirmar participación e importancia de las entregas a

domicilio: revisar la cadena de temperatura para consumo de las
comidas rápidas: “Calientes”: en este punto se mejoraran las entregas,
puesto que las mayores quejas son por que las entregas se hacen, pero los
alimentos llegan fríos, para esto se realizara revisar las temperaturas de
refrigeración y congelación de los productos transportados en domicilio,
para que no pierdan la cadena de refrigeración: en este caso que lleguen
calientes, revisar la participación en la cadena de abastecimiento tanto en el
área encargada de la cocina, como la recepción y entrega al transportador,
para revisar quien está incurriendo en el error del correcto abastecimiento y
que no se pierda la cadena correcta de entrega, con esto también se deben
hacer formatos de Calidad y llenarlos cada vez que se realice el recibido del
producto para que se verifique si se va mejorando esta queja, en esta
mejora están implicados el área de la cocina, de recepción y de transporte,
además la administración debe hacer seguimiento si se mejora
implementando termómetros en las neveras de icopor: estas neveras
pueden ser llamativas con el logo de la empresa, para que el cliente se
sienta a gusto con lo que le están entregando, se puede llenar un formato
de calidad donde todos los implicados desde el área de cocina firme la
entrega hasta que el cliente firme con satisfacción, este formato de calidad
para la mejora de abastecimiento puede ser también llamativo con el logo
de la empresa y que las preguntas al consumidor final sean breves y
concisas: por ejemplo recibe con la temperatura adecuada y lo que solicito
es lo que esperaba, también mientras se implementa esta mejora dar un
nuevo concepto de los domicilios y quitar las quejas negativas en este
aspecto, que en el restaurante DONDE LOS PRIMOS, se busca mejorar en
este aspecto logístico.

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- Revisar proveedores y costos de materia prima: hacer un plan de gestión

de proveedores y materias primas, implementando la parte de la cadena
logística integral en la que se planifica, implementa y controla la eficiencia
en el flujo de materiales en este caso los alimentos que se utilizan para
realizar el producto final, su almacenamiento para que no se tenga perdida
de alimentos o de empaque y los proveedores brinden excelencia en sus
insumos, servicios de información relacionada: desde el punto de origen
hasta el punto de consumo, en orden a satisfacer los requerimientos de los
clientes.

- Revisar el tema de contratación de personal: para este objetivo es

importante revisar la nómina, que no se tenga empleados que no estén
dispuestos a dar el 100 % en el servicio, porque esto afecta el correcto
desarrollo logístico y de servicio.

- Revisar los procesos necesarios desde insumos hasta llegar al producto

final: en este objetivo vamos a manejas la gestión en abastecimiento, pues
manejándola se puede mejorar la dinámica de selección entre las diferentes
estrategias alternativas y esto nos permite ir configurando cadenas de
abastecimiento que pueden determinar el éxito, las ganancias y el poder del
restaurante y que crezca logísticamente y por lo cual se mejoran las
ganancias y el producto final es de excelencia.

- Estudiar la forma de prestar el servicio a domicilio dentro de la empresa

- Revisar balances y estados de resultados de la empresa: un estado

financiero es el elemento principal de cualquier negocio, pues los estados
financieros son necesarios para conocer la condición, rendimiento y
capacidad para mantener de manera eficiente las operaciones pasadas y
futuras de un negocio en particular.

Hacer un análisis DOFA de la empresa: para este restaurante que es

emprendedor es de gran ayuda realizar un análisis FODA (Fortaleza,
Oportunidades, Debilidades, Amenazas) antes y durante el emprendimiento, ya
que es muy eficaz en la toma de decisiones en organizaciones y negocios. Ésta
herramienta se convierte en una opción de múltiples beneficios, ligados al apoyo y
a la planificación estratégica, además cuenta con la característica de ser fácil de
aplicar.

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El FODA se puede dividir en dos partes, la primera que apunta al lado interno de
la empresa, aquí se encuentran las fortalezas y las debilidades, mientras que en la
segunda se ve más el plano externo donde están las oportunidades y amenazas
que ofrece el mercado, las cuales se deben enfrentar para ver la real viabilidad del
negocio.

Un FODA efectivo no es el que posee más fortalezas y oportunidades, sino el que

logra identificar mayores debilidades y amenazas, ya que estás son las cosas que
hay que tener sumamente claras para poder trabajar y crear estrategias que
terminen con los factores negativos.

ENLACE PRESENTACION PREZI

http://prezi.com/jrf0xgf9rftb/?utm_campaign=share&utm_medium=copy

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