EXAMEN Nro.

4 OPERACIÓN DEL SERVICIO

1. Gestión Técnica NO es responsable?

a) Mantenimiento de la infraestructura técnica

b) Documentar y mantener los conocimientos técnicos necesarios para gestionar y apoyar la
Infraestructura de TI
c) Definir el acuerdo de nivel operativo de los equipos técnicos
d) El diagnóstico y la recuperación de la infraestructura técnica

2. La prioridad de un incidente es descrita mejor por?

a) La importancia relativa de los incidentes en función del impacto y la urgencia

b) La rapidez con que el incidente debe ser resuelto
c) El número de personal que será asignado para trabajar en el incidente para que se resuelva en el
tiempo
d) La trayectoria de la escalada que se seguirá para asegurar la resolución del incidente

3. El propietario de un servicio es responsable de cuál de los siguientes?

a) Una mejora continua del servicio

b) Diseño y documentación de un servicio
c) Llevar a cabo las actividades necesarias para apoyar un servicio
d) La elaboración de un Cuadro de Mando Integral con el estado general de todos los servicios

4. Control de Operaciones se refiere a?

a) La función de los administradores técnicos y de aplicaciones

b) Supervisar el funcionamiento y ejecutar el monitoreo de eventos de TI
c) Las herramientas utilizadas para monitorear y mostrar el estado de la infraestructura de TI y las
aplicaciones
d) La situación en la que el Centro de Servicio está obligado a supervisar el estado de la infraestructura
cuando los operadores no están disponibles

5. ¿Cuál de los siguientes describe mejor el propósito de la Gestión de Eventos?

a) La capacidad de detectar eventos, darles sentido y determinar la solución

b) La capacidad de aplicar herramientas de monitoreo
c) La capacidad de vigilar y controlar las actividades del personal técnico
d) La capacidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios

6. ¿Cuál de los siguientes describe mejor una estructura de Servicio Local Desk?

a) Un Centro de Servicio que también presta apoyo técnico in situ para sus usuarios
b) Un Centro de Servicio donde los analistas sólo hablan un idioma
c) Un Centro de Servicio que se encuentra en la misma ubicación que los usuarios que sirve
d) Un Centro de Servicio que podría estar en cualquier lugar físico sino que utiliza las telecomunicaciones y
los sistemas de TI para que parezca que están en el mismo lugar

7. La mejor definición de un Evento es?

a) Un suceso en que un umbral de rendimiento se ha superado y un acuerdo de nivel de servicio ya ha

sido impactado
b) Un suceso que no es significativo para la gestión de la infraestructura o la prestación del servicio
c) Un defecto en el sistema y se sabe que genera múltiples reportes de incidentes
d) Una reunión prevista de los clientes y el personal de TI para anunciar un nuevo servicio o programa de
mejora
8. Gestión de Incidentes tiene valor para el negocio, cuándo?

a) Ayuda a controlar los costos de la infraestructura tecnológica y la adición de nuevos servicios

b) Permite a los usuarios resolver los problemas
c) Ayuda a alinear a los usuarios y el proceso para la prestación del servicio
d) Contribuye a la reducción del impacto de las interrupciones en el servicio

9. ¿Cuáles de los procesos de la Operación del servicio, faltan en los siguientes?

1. Gestión de Incidentes
2. Gestión de Problemas
3. Gestión de Acceso
4. ?
5. ?

a) La gestión de eventos y Solicitud de Usuarios

b) La gestión de sucesos y Mesa de Ayuda
c) Gestión de Instalaciones y Gestión de Eventos
d) Gestión del Cambio y Gestión de Nivel de Servicio

10. ¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio?

a) Las pruebas exhaustivas para garantizar que los servicios están diseñados para satisfacer las
necesidades de la empresa
b) Crear y apoyar los servicios de TI
c) Gestionar la tecnología utilizada para prestar los servicios
d) Monitoreo del rendimiento de la tecnología y los procesos

11. ¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de una solicitud de servicio?

a) Un usuario llama al Centro de Servicio para solicitar un cartucho de tóner

b) Un usuario llama al Centro de Servicio, ya que le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación
c) El director presenta una solicitud de nuevo empleado para tener acceso a una aplicación
d) Un usuario inicia sesión en un sitio web interno para descargar una copia con licencia del software de
una lista de opciones aprobada

12. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre la Mesa de Ayuda son correctas?

1. El Centro de Servicio es una función que proporciona un medio de comunicación entre TI y sus usuarios
sobre todas las cuestiones operativas
2. El Centro de Servicio es siempre el propietario del proceso de Gestión de Incidentes

a) 2 sólo
b) 1 solo
c) Las dos
d) Ninguna de las anteriores

13. Administración de aplicaciones NO se hace responsable de?

a) La documentación y el mantenimiento de los conocimientos técnicos necesarios para gestionar y

soportar las aplicaciones
b) La gestión de las aplicaciones a través de su ciclo de vida
c) Prestar asistencia en la decisión de construir o comprar un nuevo software
d) El desarrollo funcional requerido por el negocio

14. ¿Cuál de los siguientes describe mejor una Solución?

a) Un técnico utiliza una técnica pre-definida para restaurar un incidente que ha sido visto antes
b) Un técnico trata por varios enfoques, resolver un incidente. Uno de ellos trabaja aunque no sabe por qué

c) Después de informar el incidente al Centro de Servicio, el usuario trabaja en tareas alternativas,

mientras que el problema es identificado y resuelto
d) Un dispositivo trabaja de forma intermitente, lo que permite al usuario continuar trabajando en un nivel
de degradación de rendimiento, mientras que el técnico resuelve el problema
15. Un incidente se produce cuando?

1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio

2. Un miembro del personal de TI no puede acceder a un servicio durante una hora de servicio
3. Un segmento de red falla y el usuario no tiene conocimiento de ninguna interrupción del servicio
4. Un usuario contacta con el Centro de Servicios sobre la reducción del rendimiento de una aplicación

¿Cuál de las afirmaciones anteriores es la correcta?

a) Todas las anteriores

b) 1 y 4 solamente
c) 2 y 3 solamente
d) Ninguna de las anteriores

16. ¿Cuál es la mejor definición de un modelo de incidentes?

a) Una plantilla utilizada para definir la forma de registro de incidentes

b) Un tipo de incidente relacionado con un patrón (o modelo) el tipo de Opción de Configuración (CI)
c) Un conjunto de pasos pre-definidos a seguir cuando se trata de un tipo de incidente conocido
d) Un incidente que es fácil de resolver

17. ¿Cuál de las siguientes áreas ayuda a soportar la tecnología

1. Autoayudas (Self Help)

2. Sistema de medición y presentación de informes
3. Gestión de versiones y despliegue
4. Diseño de procesos

a) 1, 2 y 3 sólo
b) 1, 3 y 4 sólo
c) 2, 3 y 4 sólo
d) Todas las anteriores

18. ¿Cuál de las siguientes actividades se incluyen en la Gestión de Accesos?

1. Comprobación de la identidad de los usuarios que soliciten acceso a los servicios

2. Ajuste de los derechos o privilegios del sistema para permitir el acceso a usuarios autorizados
3. Definición de políticas de seguridad para el acceso al sistema
4. Control de la disponibilidad del sistema para los usuarios que deben tener acceso

a) 2 y 4 sólo
b) 1 y 3 sólo
c) 2 y 3 sólo
d) 1 y 2 sólo

19. Gestión de Instalaciones se refiere?

a) La gestión de los servicios de TI que se consideran "servicios públicos", tales como impresoras o las
redes de acceso
b) La gestión de un contrato de outsourcing
c) La gestión del medio ambiente físico de TI, tales como Centro de Datos
d) La contratación y el mantenimiento de las herramientas que son utilizadas por el personal de TI para
operaciones de mantenimiento de la infraestructura

20. ¿Cuál de los enfoques siguientes es más apropiado para llevar a cabo la Operación del Servicio?

a) La infraestructura de TI interna es el más importante como la Operación de Servicio que se tiene que
supervisar y gestionar
b) Servicio de Operaciones debe mantener un equilibrio entre la infraestructura interna de TI y una visión
de negocios externos
c) La visión de negocios del exterior es más importante como Operación del Servicio, es donde se realiza
el valor y el cliente obtiene el beneficio de los servicios
d) Las operaciones de TI no tienen un punto de vista interno o externo, ya que son procesos ejecutados
por el Diseño del Servicio.

21. ¿Qué actividades debe llevar a cabo un Propietario del Servicio para su gestión?

1. Es la representación de un servicio específico a través de la organización

2. Actualización de la gestión de bases de datos de configuraciones (CMDB) después de realizado un
cambio
3. Ayudar a identificar las mejoras en el servicio a su cargo
4. Es la representación de un servicio específico ante el Comité de Control de Cambios (CAB)

a) 1, 2 y 4 sólo
b) Todas las anteriores
c) 1 y 4 solamente
d) 1, 3 y 4 sólo

22. ¿Cuál es la finalidad del proceso de Solicitud de los Usuarios?

a) La relación con los usuarios frente a las solicitudes de servicio

b) Asegurarse que todos las solicites dentro de una organización de TI se cumplen
c) Garantizar el cumplimiento de Solicitudes de cambio
d) Asegurarse que el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) se cumple