DESARROLLO DE UN SISTEMA HELP DESK PARA LA GESTIÓN DE

INCIDENCIAS E INVENTARIOS TECNOLÓGICOS DE LA GERENCIA

DE INFORMÁTICA DE LA EMPRESA FAPCO, C.A.

TRABAJO DE GRADO
presentado ante la
UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO
como parte de los requisitos para optar al título de
INGENIERO EN INFORMÁTICA

REALIZADO POR Cristian Francisco Khawam Armengol

TUTOR EMPRESARIAL Ing. Ibrahin Gordon
TUTOR ACADÉMICO Ing. Aldemaro Madrid
FECHA Diciembre, 2020
 Agradecimiento

A mi tutor académico, Aldemaro Madrid, por su apoyo durante el desarrollo de mi Trabajo

de Grado, su guía, atención y sobre todo la paciencia que me tuvo.
A mi tutor industrial, Ibrahin Gordon, por creer en mi para sacar este proyecto adelante y
por ayudarme a crecer tanto profesional como personalmente.
A toda la gerencia de FAPCO C.A., por brindarme la oportunidad de formar parte del
equipo, por su apoyo, paciencia y enseñanzas durante el desarrollo de este proyecto, especialmente
a Héctor Mota y Luis Romero.
A todos los amigos y compañeros que hice en la Universidad, en especial a Adolfredo
Malave, Carlos lopez, Carlos Zabala, Maria Tirado, Oscar Castillejo, Enmanuel Madrid. Gracias
por su apoyo y no dejar que me rindiera.
A mi familia por siempre estar a mi lado y saber que puedo con ellos.
 Índice General
Agradecimiento iii

Índice General iii

Índice de Figuras vii

Resumen viii

Introducción 1

CAPITULO I 3

El Problema 3

Planteamiento del Problema 3

Solución propuesta 5

Objetivos 6

Objetivo General. 6

Objetivos Específicos. 6

Aportes Tecnológicos. 6

Aportes Funcionales. 6

Alcance 7

Limitaciones 7

Justificación 8

CAPITULO II 9

Marco Teórico 9

Marco Organizacional 9

Reseña histórica. 9

Servicios. 9

Misión. 11

Visión. 12

iii
 Estructura organizativa. 12

Antecedentes de la investigación 13

Bases teóricas 14

Help Desk. 14

Sistemas de información. 15

Sistemas de gestión de incidentes. 15

Sistemas de gestión de inventarios. 16

ITIL. 16

Terminología Básica 16

Software de código abierto. 16

Framework. 16

MySQL. 17

Laravel. 17

AdminBSB - Material Design. 17

Modelo Vista Controlador (MVC). 17

CAPITULO III 18

Marco Metodológico 18

Tipo de Investigación 18

Técnicas e instrumentos de recolección de datos 19

Metodología de Trabajo 19

Procedimiento Metodológico. 20

Análisis del proceso actual. 20

Definición de los requerimientos del sistema. 21

Diseño del sistema. 21

Desarrollo del sistema. 22

iv
 Realización de pruebas unitarias. 22

Elaboración de la documentación. 23

CAPITULO IV 24

Desarrollo y Resultados 24

Análisis del Proceso Actual 24

Requerimientos del Sistema 25

Requerimientos funcionales. 25

Requerimientos no funcionales. 26

Diseño del Sistema 26

Casos de usos. 26

Diseño de la base de datos. 28

Diseño web del sistema. 30

Estructura web del sistema. 30

Diseño de interfaces. 31

Desarrollo del Sistema 33

CAPITULO V 43

Conclusiones y Recomendaciones 43

Conclusiones 43

Recomendaciones 43

Referencias Bibliográficas 45

ANEXOS 47

Anexo A: Planilla de Informe de Soporte Técnico 47

Anexo B: Planilla de Inventario Tecnológico 49

Anexo C: Plan de pruebas 50

Anexo D: Documentación 54

v
Anexo E: PDF generados por el sistema 56

vi
 Índice de Figuras
Figura 1. Estructura Organizativa de FAPCO C.A. ....................................................... 13
Figura 2. Modelo de la cascada..................................................................................... 19
Figura 3. Modelado del proceso actual.......................................................................... 25
Figura 4. Diagrama de casos de usos para el administrador. ........................................ 27
Figura 5. Diagrama de casos de usos para el usuario. .................................................. 28
Figura 6. Diagrama final de Entidad Relación de la Base del sistema. .......................... 29
Figura 7. Estructura web del sistema. ............................................................................ 30
Figura 8. Diseño de pantalla de inicio de sesión. ........................................................... 31
Figura 9. Diseño de pantalla de los Activos. .................................................................. 32
Figura 10. Diseño de pantalla de los Reportes. .............................................................. 32
Figura 11. Diseño de pantalla de los Consumibles. ....................................................... 32
Figura 12. Índice del proyecto ....................................................................................... 35
Figura 13. Conexión con la base de datos. .................................................................... 36
Figura 14. Conexión con la base de datos. .................................................................... 37
Figura 15. Vistas del sistema. ........................................................................................ 38
Figura 16. Métodos de los controladores (1/2). ............................................................. 39
Figura 17. Métodos de los controladores (2/2). ............................................................. 40
Figura 18. Controladores del sistema. ........................................................................... 40
Figura 19. Enrutamiento y Arquitectura del sistema. ..................................................... 41
Figura 20. Rutas del sistema. ......................................................................................... 42

vii
 DESARROLLO DE UN SISTEMA HELP DESK PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS E
INVENTARIOS TECNOLÓGICOS DE LA GERENCIA DE INFORMÁTICA DE LA
EMPRESA FAPCO, C.A.

Autor: Cristian Francisco Khawam Armengol

Tutor Empresarial: Ing. Ibrahin Gordon
Tutor Académico: Ing. Aldemaro Madrid
Fecha: Diciembre, 2020

Resumen

A continuación, el desarrollo de un sistema help desk para la gestión de incidencias e

inventarios tecnológicos de la gerencia de Informática de la empresa FAPCO C.A., empresa
dedicada a la prestación de servicios a nivel nacional en las áreas de mantenimiento industrial,
construcción, montaje, rehabilitación de plantas industriales y grandes estructuras. El proyecto
surgió de la necesidad de un sistema automatizado para el manejo de la información respecto a las
incidencias reportadas por los usuarios e inventario tecnológico de la gerencia. El sistema permite
gestionar usuarios, proveedores, departamentos, cecos, empresas, tipos de equipos, marcas,
software, consumibles, activos e incidencias, además de la generación de reporte pdf como
inventario tecnológico, ficha técnica del activo. El modelo de desarrollo utilizado fue el modelo
de cascada, abarcando las fases de análisis, diseño, construcción, prueba y documentación. El
sistema final consistió en una aplicación web con arquitectura MVC. Para el desarrollo de la
aplicación web se utilizó Laravel para la parte web, MySQL para la parte de la base de datos y
XAMPP como servidor de base de datos.

Palabras Clave: gestión, incidencia, inventario, sistema, help desk.

viii
 1

Introducción

Actualmente los sistemas de gestión se han convertido en una herramienta clave para el
incremento de la productividad y eficiencia en los procesos de las empresas y así poder alcanzar
el grado de competitividad que se exija.

FAPCO C.A. es una empresa dedicada a la prestación de servicios a nivel nacional en las
áreas de mantenimiento industrial, construcción, montaje, rehabilitación de plantas industriales y
grandes estructuras.

La empresa está conformada por una junta directiva, asesores, vicepresidencia, dirección
de administración y gerencias en las cuales se encuentra la Gerencia de informática. Dicha gerencia
presta los servicios de redes, comunicación, archivos e impresión, software de oficinas,
aplicaciones especializadas, respaldo de equipos, gestión de incidencias técnicas e inventarios
tecnológicos.

Actualmente la gestión de incidencias e inventario tecnológico de la empresa se realiza de

forma manual. El manejo de los reportes en esta modalidad ha demostrado ser un proceso lento
que retrasa el seguimiento de la falla o incidencia, limitando una respuesta eficaz y oportuna para
la toma de decisiones y la asignación de prioridad para la solución del problema, también dificulta
el almacenamiento y consultas de los reportes.

Dicha gerencia se encuentra conformada por dos personas, para quienes atender las
incidencias diarias implica una alta carga de trabajo, retrasando la gestión y consolidación eficiente
de reportes, impactando negativamente la relación de gastos y costos debido a las horas hombre
de trabajo utilizadas en esos procesos.

El presente trabajo abarca el desarrollo de un sistema help desk para la gestión de

incidencias e inventario tecnológico de la gerencia de Informática de la empresa FAPCO C.A., el
cual tiene la capacidad para el manejo de la información relacionado con los casos de las
incidencias reportados por los usuarios y la gestión del inventario tecnológico, el sistema está
 2

basado en la integración de recursos tecnológicos y humanos, lo que permite gestionar y mostrar

resultados de las incidencias e inventario y generar diferentes tipos de reportes propios de esta
gestión.

El modelo de desarrollo utilizado para implementar la solución propuesta fue el modelo de

cascada, abarcando las fases de análisis, diseño, construcción, pruebas y documentación.

La organización de este trabajo consiste en cinco capítulos, donde el capítulo I presenta el

planteamiento del problema, la solución propuesta, los objetivos de la investigación, el alcance,
las limitaciones, la justificación y los aportes tecnológicos y funcionales del proyecto desarrollado.
En el capítulo II se presentan los antecedentes de la investigación, la información de la empresa
donde se desarrolló el proyecto, las bases teóricas y la terminología básica necesarias para el
entendimiento del proyecto. El capítulo III expone la metodología seguida, el tipo de investigación,
las técnicas utilizadas para la recolección de los datos y el procedimiento metodológico que
permitió la culminación del trabajo. En el capítulo IV se describen cuáles fueron los resultados
obtenidos para cada uno de los objetivos específicos del proyecto. Por último, en el capítulo V se
muestran las conclusiones obtenidas luego de culminar el desarrollo del proyecto y las
recomendaciones para futuros trabajos en el área.
 CAPITULO I

El Problema

Planteamiento del Problema

En las últimas décadas los sistemas de automatización se han convertido en parte

fundamental para todas las empresas que desean aumentar la productividad y eficiencia
aumentando la competitividad de sus labores. Dicha automatización permite a las empresas
diseñar, ejecutar, observar, supervisar y mejorar de forma continua los procesos generando
mayores beneficios para la empresa, esto de acuerdo con Canales (2019).

Los procesos, conjunto de pasos que se realizan para lograr algún resultado, se pueden
simplificar a través de la automatización, la cual reduce los pasos a seguir, acelera el tiempo de
ejecución y disminuye los errores humanos que pudieran ocurrir al realizarlos de forma manual,
facilitando de esta forma las actividades de control necesarias para el funcionamiento adecuado de
la organización.

Una incidencia, entendida como algo que puede suceder de manera circunstancial o
accidental y repercute en el desarrollo o funcionamiento de las labores de una empresa, necesita
ser comunicada y gestionada para posibilitar la atención eficiente de las mismas ayudando a la
empresa en el logro de sus objetivos de desempeño y calidad.

Así, los objetivos principales de la gestión de incidencias son: detección y registro del
incidente, clasificación y soporte inicial, asignación del personal, solución y restablecimiento del
servicio a su estado normal, monitorización y seguimiento del incidente.

Además de contar con un sistema de gestión de incidencias, es importante que las empresas
cuenten con una gestión de inventarios precisa, Manene (2005) considera que esta gestión tiene
como objetivo proveer o distribuir adecuadamente los materiales necesarios para el trabajo,
 4

colocándolos a disposición en el momento indicado, evitando aumentos de costos y perdidas de

estos, permitiendo satisfacer las necesidades reales de la empresa a las cuales debe permanecer
constantemente adaptado.

FAPCO C.A. es una empresa dedicada a la prestación de servicios a nivel nacional en las
áreas de mantenimiento industrial, construcción, montaje, rehabilitación de plantas industriales y
grandes estructuras.

La empresa está conformada por una junta directiva, asesores, vicepresidencia, dirección
de administración y gerencias en las cuales se encuentra la Gerencia de informática. Dicha gerencia
presta los servicios de redes, comunicación, archivos e impresión, software de oficinas,
aplicaciones especializadas, respaldo de equipos, gestión de incidencias técnicas e inventarios
tecnológicos. (FAPCO, 2020).

En entrevistas con el gerente de Informática de FAPCO C.A. se precisa que la gestión de

incidencias e inventario tecnológico de la empresa se realiza de forma manual. El manejo de los
reportes en esta modalidad ha demostrado ser un proceso lento que retrasa el seguimiento de la
falla o incidencia, limitando una respuesta eficaz y oportuna para la toma de decisiones y la
asignación de prioridad para la solución del problema, también dificulta el almacenamiento y
consultas de los reportes. No existe una norma o procedimiento automatizado que permita calcular
la cantidad de respuestas necesarias, así como los costos y gastos para poder ejecutar un trabajo
adecuado a tiempo.

La Gerencia de Informática no puede dar a los especialistas de cada área respuesta detallada
del consumo de repuestos y prioridades de fallas, lo que impide medir el rendimiento de la
ejecución del servicio de cada trabajador. Esa falta de información dificulta tener el stock de
material necesario para responder cualquier incidente de manera rápida.

Dicha gerencia se encuentra conformada por dos personas, para quienes atender las
incidencias diarias implica una alta carga de trabajo, retrasando la gestión y consolidación eficiente
de reportes, impactando negativamente la relación de gastos y costos debido a las horas hombre
 5

de trabajo utilizadas en esos procesos. La Gerencia de Informática no cuenta con un proceso para
contabilizar las incidencias asignadas a cada especialista y monitorear la labor realizada por cada
empleado.

Solución propuesta

En el mercado han surgido los sistemas help desk, en Glosario Digital (2020) lo definen
como un canal de comunicación para clientes y empresarios, que permite almacenar datos en una
base de datos de seguimientos e incidencias mediante un sistema de ticket único para cada una de
ellas, proporcionando orientación acerca de determinados productos o incidencias. Es una
herramienta de marketing valiosa que refuerza la organización y la eficiencia de una empresa.

En este orden de ideas, para los problemas expuestos sobre el manejo de la información
relacionados con los casos de las incidencias reportadas por los usuarios y la gestión del inventario
tecnológico; se propone la automatización de los procesos requeridos para llevar un control
eficiente de las incidencias ocurridas en la empresa e inventario tecnológico de la misma, mediante
el desarrollo de un sistema Help Desk.

El sistema está basado en la integración de recursos tecnológicos y humanos que permita

gestionar y mostrar resultados de las incidencias reportadas, así como del inventario tecnológico
y generar los diferentes tipos de reportes propios de esta gestión, permitiendo así a la Gerencia de
Informática llevar una adecuada gestión de incidencias que le facilite, entre otros, la realización
de los informes de gestión de soporte técnico a presentar a la alta dirección de la compañía.

Adicionalmente, el sistema es usado como herramienta para almacenar información

relacionada con activos tecnológicos y otros como:
 Inventario tecnológico de consumibles, hardware y software.
 Detalles de inventarios de consumibles, hardware y software.
 Empresas, frentes de trabajo (CECO), departamentos y áreas de usuarios.
 Personal técnico especializado de sistemas.
 Base de datos de repuestos, insumos y materiales.
 6

 Base de datos de proveedores de servicios contratados.

Objetivos

Objetivo General.
Desarrollar un sistema help desk para la gestión de incidencias e inventario tecnológico de
la Gerencia de Informática de la empresa FAPCO C.A.

Objetivos Específicos.
1. Analizar el proceso actual de la gestión de incidencias e inventario tecnológico de la
Gerencia de Informática de la empresa FAPCO C.A.
2. Definir los requerimientos para la gestión de incidencias e inventario tecnológico de la
Gerencia de Informática de la empresa FAPCO C.A.
3. Diseñar un sistema que permita el manejo de información sobre el inventario
tecnológico y las incidencias recibidas de acuerdo con los requerimientos definidos.
4. Desarrollar las funcionalidades del sistema de acuerdo con el diseño del sistema
realizado.
5. Validar el sistema con el usuario.

Aportes Tecnológicos.
● Proveer a FAPCO C.A. de un sistema para la gestión de incidencias e inventario
tecnológico de la empresa.
● Proveer la facilidad de un manejador de reportes para la generación de estadísticas
e indicadores que proporcionen información para la toma de decisiones de la alta
gerencia de la empresa.

Aportes Funcionales.
● Realizar la gestión de incidencias de acuerdo con los requerimientos de la empresa.
● Proveer la facilidad de gestionar el inventario tecnológico de Gerencia de
Informática de la empresa FAPCO C.A.
● Realizar la generación de reportes.
 7

Alcance

El desarrollo del sistema es un proyecto de ingeniería informática, en el área de desarrollo

de software, el cual se llevará a cabo en la empresa FAPCO C.A. El proyecto será orientado a
desarrollar un sistema Help Desk para la gestión de incidencias y del inventario tecnológico que
podrá ser operado desde diferentes tipos de dispositivos (tablas, teléfonos, computadoras),
comprendiendo las etapas de análisis, diseño, desarrollo y pruebas, así como la realización de los
manuales de usuario y sistema.

El desarrollo del sistema Help Desk abarcará la revisión de los procesos utilizados
actualmente por la empresa para la gestión de incidencias e inventarios tecnológicos, y determinar
las necesidades para alcanzar los objetivos determinados.

Una vez que se hayan definido los requerimientos que permitan solventar las necesidades
descritas por la empresa, se desarrollarán los procesos correspondientes dentro de la capa de datos
(backend) obteniendo como resultado un sistema capaz de trabajar con una capa de presentación
(frontend).

Limitaciones

 El desarrollo del sistema deberá ser realizado con la tecnología y lenguajes de

programación que son utilizados de manera estándar en la empresa. FAPCO, C.A., que
podrían no ser los más versátiles para el desarrollo del sistema debido a que son versiones
antiguas.
 La falta de una base de datos con la información necesaria para la carga inicial de datos al
sistema.
 8

Justificación

Se desea automatizar el proceso de gestión de incidencias técnicas y la gestión del

inventario tecnológico a través de un sistema Help Desk que permitirá la mejora del proceso
respondiendo a las necesidades de la empresa tales como:

● Disminuir el consumo de papel.

● Incrementar la precisión de los cálculos de los reportes de incidencias.
● Mantener un histórico de todas las incidencias.
● Permitir la consulta de las incidencias.
● Facilitar la creación de reportes para la toma de decisiones de la empresa.
● Mejorar el rendimiento funcional.
● El personal de la empresa desarrolle su trabajo de forma eficiente ahorrando tiempo
y recursos.
● Incrementar la precisión de los cálculos de los inventarios.
● Proveer de un sistema de gestión de incidentes de forma fácil y automatizada.
● Proveer de un sistema de gestión de inventario preciso.
● Disminuir el tiempo de respuesta sobre las incidencias.
 CAPITULO II

Marco Teórico

Marco Organizacional

Reseña histórica.

FAPCO es una organización venezolana, fundada en 1981, cuya sede principal está ubicada
en la Calle Neverí, Edificio Fapco, Zona Industrial, Unare II, Puerto Ordaz, Ciudad Guayana,
Estado Bolívar, que comenzó “como una pequeña empresa de servicio y mantenimiento industrial
en 1981 participando en el proyecto hidroeléctrico Guri II”; actualmente la empresa se encuentra
prestando “servicios a nivel nacional en las áreas de mantenimiento industrial, construcción,
montaje, rehabilitación de plantas industriales y grandes estructuras”, que “…persigue ser líder en
la región en la prestación de servicios con alto valor agregado y ser reconocida por la capacidad
técnica, la excelencia de su gente y su solidez financiera”.

Servicios.

La prestación de servicios “se especializa en montajes electromecánicos pesados y de

precisión de grandes estructuras, mantenimiento de infraestructuras en centrales hidroeléctricas y
la modernización de algunas de las unidades de generación de electricidad más grandes del mundo,
con amplia experiencia en los sectores hidroeléctricos, metalúrgicos, petroleros y petroquímicos.
La empresa es líder en la región en la prestación de servicios con alto valor agregado, y es
reconocida por sus capacidades técnicas, la excelencia de su gente y por su solidez financiera”,
contando para ello “…con especialistas, profesionales y técnicos de reconocida experiencia
aunado a las más diversas facilidades, equipos de montaje y construcción”.
La empresa puede acompañar proyectos, cubriendo a la conveniencia, parte o todas las
etapas de la ejecución, tomando responsabilidad desde la procura, pasando por la instalación y
hasta la puesta en marcha, siempre orientado a brindar una solución integral, abarcando e
 10

integrando los trabajos de todas las especialidades involucradas, para que al final se tengan
instalaciones y equipos operativos en los términos establecidos por el cliente”.

Participación en proyectos.

FAPCO a lo largo de su existencia, ha participado exitosamente en importantes proyectos

de diferentes tamaños y niveles de complejidad en áreas tan diversas, como: generación eléctrica,
petróleo, minería, aluminio, hierro, entre otros; encargándose de ejecutar proyectos de
construcción, rehabilitación y puesta en marcha de grandes plantas, equipos y estructuras.
Es así como ha participado en servicios en plantas hidroeléctricas de gran dimensión tales
como:
 Montaje de compuertas del aliviadero en Tocoma.
 Rehabilitación de las compuertas flotantes del aliviadero, Guri.
 Modernización Guri, tubo de aspiración y caja espiral
 Reparación de los planos de sellado de las compuertas de mantenimiento, Guri.
 Rehabilitación de los canales del aliviadero, Guri.
 y en obras relevantes, citándose entre ellas:
 CVG Ferrominera Orinoco: Montaje de Apiladores y Recuperadores de mineral de hierro.
Puerto Ordaz, Venezuela, 1997.
 Central Hidroeléctrica Francisco de Miranda: Fabricación y montaje de tubos de aspiración.
Caruachi, Venezuela, 1999.
 Planta de Tableros Terranova: Montaje del aserradero y de las plantas de MDF y PB. Palital,
Venezuela, 2001.
 Fábrica de Briquetas Orinoco Iron: Montaje de Cintas Transportadoras. Matanzas, Venezuela,
2002.
 Central Hidroeléctrica Simón Bolívar: Rehabilitación Estatores Unidades 11 y 19 de Casa de
Máquinas II. Guri. Venezuela, 2002.
 Puente Orinoquia: Montaje de superestructura metálica del Trecho 5.4, Guayana, Venezuela,
2003.
 Central Hidroeléctrica Simón Bolívar: Fabricación Compuerta Flotante Sumergible. Guri,
Venezuela, 2005 – 2012.
 11

 Central Hidroeléctrica Simón Bolívar: Reparación Tomas y Marcos de Sello Unidades 1, 2, 3,

4 y 9. Guri, Venezuela, 2008 – 2011.
 Central Hidroeléctrica Simón Bolívar: Mantenimiento Compuerta Operación Unidad 1, 2, 3, 4,
9. Guri, Venezuela, 2008 – 2011.
 Central Hidroeléctrica Simón Bolívar: Rehabilitación Compuertas de Toma y Sistemas
Hidráulicos. Guri, Venezuela, 2011.
 Central Hidroeléctrica Simón Bolívar: Rehabilitación Civil de los Canales del Aliviadero. Guri,
Venezuela, 2008-2011.
 Central Hidroeléctrica Manuel Carlos Piar: Ensamblado y Lanzamiento de Puente. Tocoma,
Venezuela, 2012-2013.

Relaciones comerciales.

FAPCO mantiene relaciones comerciales con empresas en los sectores de Energía,

Petróleo, Minería, Aluminio, Hierro, Transporte y Construcción entre otros, contándose en ellas:
CARBONORCA, ABB, SIND, SIEMENS, ORINOCO IRON, SIDOR, EDELCA, VENALUM,
MASISA, ALCASA, FERROVEN.
Su experiencia, capacidad financiera y talento humano la convierte en un proveedor capaz
y confiable de servicios y soluciones con alto valor agregado; teniendo una sólida base de clientes
con relaciones de confianza forjadas a través de una gestión exitosa en cada proyecto o servicio
que presta.

Misión.

La misión de FAPCO es prestar servicios en las áreas de: proyectos de construcción,

desarrollo y ejecución de obras hidroeléctricas, montaje electromecánico de plantas industriales,
así como también mantenimiento industrial de instalaciones e infraestructura, sistemas de potencia,
instrumentación, sistemas de control, fabricación metalmecánica, trabajos subacuáticos;
atendiendo las necesidades del mercado local, mediante la integración de un equipo de trabajo
capacitado que proporcione servicios de calidad y mejora continua para satisfacer las necesidades
de nuestros clientes.
 12

Visión.

Hacer de FAPCO, una organización líder en la región en la prestación de servicios con alto
valor agregado, reconocida por sus capacidades técnicas, la excelencia de su gente y su solidez
financiera.

Estructura organizativa.

En la Figura 1 se detalla la estructura organizativa de la empresa FAPCO C.A, el trabajo

de grado se realizó en la gerencia de informática que es la encargada de administrar toda la
infraestructura tecnológica de la empresa.
 13

Figura 1. Estructura Organizativa de FAPCO C.A.

Antecedentes de la investigación

Dentro de las investigaciones y trabajos previos realizados acerca de los sistemas

help desk los cuales tienen referencia por su cercanía con la presente investigación, se encuentra
el Trabajo de Grado de Corrales (2018), titulada “Automatización del Proceso de Help Desk y
gestión de Inventario de la jefatura de Organización y Sistemas de Ferroven, S.A.”, cuyo objetivo
consistió en implementar un sistema automatizado para el proceso de help desk e inventario de la
 14

Jefatura de Organización y Sistemas de la empresa Ferroven S.A. Además, Corrales (2018)

concluye que:

La implementación del sistema de gestión de solicitudes GLPI, en integración con el

sistema de gestión de inventario OCS Inventory NG, provee solución a las necesidades
actuales de la Jefatura de Organización y Sistemas al proporcionar un sistema que permite
gestionar solicitudes adaptadas a los requerimientos de la Empresa, gestionar el inventario
de los activos de TI y llevar el control de las fallas relacionadas a los componentes
gestionados por la Jefatura. (p.72)

Otro Trabajo de Grado relacionada con los sistemas help desk desarrollada por Huerta &
Lenin (2014), titulada “Implantación de un Sistema Help Desk para el Proceso de Atención de
Incidencias de Hardware y Software bajo la Modalidad Open Source en la Empresa Mixercon S.a”,
la cual tiene como objetivo mejorar el proceso de atención de incidencias de hardware y software
bajo la modalidad de open Source en la empresa Mixercon S.A. con el sistema help desk. Huerta
& Lenin (2014) concluye que:

Mediante el Sistema Help Desk se ofrece una atención rápida, a través de una interfaz
gráfica sencilla que facilitará la solución, actualización de información y optimizará el
tiempo de respuesta por parte del personal del área de Sistemas en la empresa Mixercon
S.A. (p.45)

Como último antecedente se tiene el Trabajo de Grado de Jihuallanca (2017), titulada

“Sistema Help Desk para la gestión de la Infraestructura Tecnológica para la Empresa Electro
Puno S.A.A. Basado en ITIL V3”

Bases teóricas

Help Desk.
 15

Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para la solución y gestión de todas las

posibles incidencias, dando soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa,
tales como:
 Servicio de soporte a usuarios a través de una web.
 Soporte telefónico centralizado.
 Atendiendo de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados.

Además, provee a los usuarios un punto central para brindad ayuda en varios temas
referente a computadoras. El personal encargado típicamente administra las peticiones de los
usuarios vía software que permite dar seguimiento a las mismas con un único número de
identificación.

Sistemas de información.

Un sistema de información soporta las necesidades de información entre procesos dentro

de una empresa. Al igual que otros sistemas, un sistema de información realiza las funciones de
entrada, procesamiento y salida. La entrada del sistema es son los datos, de otros procesos o del
mismo, como datos colocados por el usuario. La función de procesamiento organiza y ordena los
datos de forma que las personas lo puedan entender y utilizar. La salida del sistema es un producto
de información de alguna clase, ya sea un informe, registro u otro tipo de documento (beekman
2005).

Los sistemas de información en las organizaciones capturan y administran datos para

producir información útil que respalda a la misma organización y sus empleados, clientes,
proveedores y socios. Los cuales deben de ser eficaz y eficientes, siendo eficaz cuando facilita la
información precisa y eficiente haciéndolo con la menor cantidad de recursos posibles. Muchas
organizaciones consideran que los sistemas de información son esenciales para su capacidad de
competir u obtener una ventaja competitiva.

Sistemas de gestión de incidentes.

 16

Los sistemas de gestión de incidentes tienen como objetivo principal restaurar la operación
normal del servicio tan pronto como sea posible, minimizando el impacto adverso sobre las
operaciones de la empresa, asegurando de esta manera que se mantienen los niveles óptimos de
calidad y disponibilidad de los servicios.

La gestión de incidentes incluye cualquier evento que interrumpe o que puede interrumpir
un servicio. Esto incluye los eventos que comunican directamente los usuarios, ya sea a través del
centro de servicio al usuario o a través de una interfaz o herramienta.

Sistemas de gestión de inventarios.

Un sistema de inventarios es un conjunto de procedimientos y controles aplicados de

manera sistemática para la administración de bienes que se emplean en una organización.

ITIL.

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de información (ITIL) es un conjunto de

conceptos y buenas prácticas estandarizadas para la gestión de servicios de tecnologías de
información y las operaciones e infraestructuras necesarias para soportarlos.

Terminología Básica

Software de código abierto.

Los softwares de código abierto (open Source), se basa en programas cuyos códigos no
están codificados ni sujetos a ningún tipo de licencia. Esto implica que se puede usar, distribuir y
modificar a las necesidades del usuario sin inconvenientes.

Framework.
 17

Un framework es un marco o esquema de trabajo utilizados mayormente por

programadores para agilizar los procesos de desarrollo evitando los códigos repetitivos,
asegurando buenas prácticas y consistencia del código.

MySQL.

MySQL es un sistema de gestión de base de datos relacional de código abierto, basado en

lenguaje de consulta estructurado (SQL).

Laravel.

Laravel es un framework de PHP de código abierto para desarrollar aplicaciones y servicios

web con el uso de una sintaxis simple y elegante para crear código de forma sencilla, evitando el
«código espagueti» y permitiendo multitud de funcionalidades.

AdminBSB - Material Design.

Es una plantilla de administración gratuita y totalmente receptiva. Desarrollada con

Bootstrap 3.xy Framework y Google Material Design.

Modelo Vista Controlador (MVC).

El modelo vista controlador (MVC), es un patrón de arquitectura de software, que divide

una aplicación en 3 componentes principales los cuales son:
 Modelo: Representa la estructura lógica de los datos en una aplicación de software.
 Vista: Es la presentación de la información contenida en el modelo al usuario.
 Controlador: intermediario entre el Modelo y la Vista, gestionando el flujo de
información entre ellos.
 CAPITULO III

Marco Metodológico

Tipo de Investigación

En el presente trabajo se llevó a cabo una investigación de tipo aplicada. De acuerdo con
Padrón (2006):

La expresión "Investigación Aplicada" se propagó durante el siglo XX para hacer

referencia, en general, a aquel tipo de estudios científicos orientados a resolver problemas
de la vida cotidiana o a controlar situaciones prácticas. Dentro de esa concepción general,
pueden distinguirse, a su vez, dos sentidos más específicos de dicha expresión:

 Aquella que incluye cualquier esfuerzo sistemático y socializado por resolver

problemas o intervenir situaciones, aunque no sea programático, es decir, aunque no
pertenezca a una trayectoria de investigaciones descriptivas y teóricas. En ese sentido
se concibe como investigación aplicada tanto la innovación técnica, artesanal e
industrial como la propiamente científica.
 Aquella que sólo considera los estudios que explotan teorías científicas previamente
validadas para la solución de problemas prácticos y el control de situaciones de la vida
cotidiana. En este sentido sólo son investigaciones aplicadas las que se enmarcan en
una secuencia programática de búsquedas que tienen como núcleo el diseño de Teorías
científicas.

Esta definición es afín al presente trabajo de grado, que consiste a la resolución de un

problema práctico en FAPCO C.A en el cual se realizaron análisis de los procesos actuales de la
empresa.
 19

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Según Hurtado (2010), las técnicas de recolección de datos “comprenden procedimientos

y actividades que le permiten al investigador obtener la información necesaria para dar respuesta
a su pregunta de investigación” (p. 771). Para la recolección de información durante este proyecto
se implementaron la revisión documental, entrevistas y observaciones semiestructuradas.

Metodología de Trabajo

Para llevar a cabo el proyecto y obtener como resultado el sistema requerido por la empresa
FAPCO, C.A., es necesario contar con una metodología de trabajo que permita la planificación,
diseño, desarrollo y prueba de este de manera eficiente.

Se eligió el modelo de cascada por ser un enfoque secuencial y sistemático para el

desarrollo del software, como se puede observar en la figura 2 comienza con la especificación de
los requerimientos por parte del cliente y avanza a través de planeación, modelado, construcción
y despliegue, para concluir con el apoyo del software terminado (Pressman, 2010).

Figura 2. Modelo de la cascada.

De acuerdo con Pressman (2010), el modelo de la cascada es aplicable cuando los

requerimientos para el problema se comprenden bien, logrando que el trabajo desde la
comunicación hasta el despliegue fluya de forma razonablemente linear. Este tipo de situaciones
se pueden encontrar cuando se deben hacer adaptaciones o mejoras bien definidas a un sistema ya
existente.
 20

Dada la definición anterior se consideró que dicho modelo era adecuado para el presente
trabajo debido a que los objetivos específicos planteados coinciden a las fases de dicho modelo.

Procedimiento Metodológico.

Para el desarrollo de un sistema Help Desk para gestión de incidencias e inventario

tecnológico de la Gerencia de Informática de la empresa FAPCO C.A., se seguirán las fases del
modelo de cascada descrita anteriormente, realizando en cada una de sus fases las actividades
necesarias para lograr que el sistema cumpla con los requerimientos establecidos. El procedimiento
metodológico utilizado contempla las siguientes actividades:

Análisis del proceso actual.

A través de la revisión documental se profundizo en el tema de los sistemas help desk y las
funciones que estos deben realizar. La documentación revisada comprendido de los siguientes
elementos:

 Manuales ISO: Para llevar a cabo un eficaz sistema de gestión, las empresas
necesitan reflexionar y describir cómo va a ser ese proceso, en qué políticas se van
a basar, cuál va a ser su alcance, qué procedimientos se van a llevar a cabo o qué
medidas de control se van a establecer.
 ITIL: Practicas estandarizas para la gestión de servicios.
 Propuestas de proyecto: se revisó una propuesta de un proyecto similar, en el cual
se detallaban las características de este las cuales fueron de utilidad al momento de
definir los requerimientos funcionales del sistema desarrollado en el presente
trabajo.

Una vez revisado la documentación, se realizaron entrevistas semi estructuradas las cuales
fueron la técnica de recolección de información más usada. Estas fueron realizadas al personal de
 21

la gerencia con el objetivo de solventar dudas y discutir la información obtenida a través de la

técnica de observación semi estructuradas.

Resultado: Modelo del proceso actual.

Definición de los requerimientos del sistema.

Una vez terminado el análisis del proceso actual de gestión de incidencias e inventario
tecnológicos de la Gerencia de Informática, se procedió a describir las características y
funcionalidades requeridas para el sistema, donde se determinarán los requerimientos funcionales
y no funcionales del sistema. Estos requerimientos fueron discutidos con el ingeniero Ibrahim
Gordon, de los cuales resulto una lista de las funcionalidades clave del sistema a desarrollar.

Resultados: Lista de requerimientos funcionales y no funcionales del sistema.

Diseño del sistema.

Una vez obtenido los requerimientos del sistema, se procedió al diseño y modelado del
sistema. Para esto se emplearon diferentes tipos herramientas como:

 Diagramas de casos de uso: permiten observar las interacciones que se pueden dar
entre los distintos usuarios y el sistema.
 Diagramas entidad-relación: las relaciones que existen entre las entidades y
modelos del sistema con toda la información que es relevante para dichas
relaciones.
 Diseño lógico de la base de datos: define las propiedades de las entidades y los
modelos del sistema, así como el tipo de datos del que harían uso estas propiedades.
 Estructura de la aplicación web: define la forma en que las paginas están
relacionadas entre sí y la experiencia de navegación del usuario.
 22

 Diseño de pantallas: define la interfaz gráfica de la aplicación web que serviría

como interfaz entre el usuario y el sistema.

Resultados: Diagramas de casos de uso, diagrama entidad-relación, diseño lógico de la base

de datos, estructura de la aplicación web, diseño de pantallas:

Desarrollo del sistema.

Al obtener los requerimientos y realizar el diseño del sistema, se desarrollará el sistema

final. Utilizando los resultados de la fase anterior para:

 Diagramas de casos de usos: fueron usados para el desarrollo de los requerimientos

en la aplicación web.
 Diagrama entidad-relación y diseño lógico de la base de datos: fueron usados para
el desarrollo de las entidades del sistema y la creación de la base de datos
 Estructura de la aplicación web y diseño de pantallas: Fueron usados para el
desarrollo de la aplicación, garantizando la funcionalidad completa de las vistas.

Resultados: Sistema de gestión de incidencias e inventario tecnológico.

Realización de pruebas unitarias.

Se realizarán pruebas elaboradas en las que participarán los usuarios finales para
comprobar el funcionamiento eficiente del sistema tanto en el front-end como en el back-end, para
solucionar los posibles errores encontrados. En el anexo C se pueden observar los documentos
relacionados con las pruebas unitarias.

Finalmente, se corregirán los errores detectados y se realizarán pruebas nuevamente.

 23

Resultados: Sistema de gestión de incidencias e inventario tecnológico probado.

Elaboración de la documentación.

La documentación del sistema se realizará en cada fase implementada, la documentación

incluye el manual de sistema y usuario. En el anexo D se pueden observar las portadas de dichos
manuales.

El manual de sistema contendrá toda la información referente a la instalación de los

sistemas, sus componentes necesarios, la adaptación del sistema, incluyendo los complementos
añadidos, además del flujo de información del sistema. Esto permitirá la futura modificación o
mantenimiento del sistema.

El manual de usuario especificará las funcionalidades que el sistema provee al usuario y

sus instrucciones de uso.

Resultados: Manual de usuario y de sistema.

 CAPITULO IV

Desarrollo y Resultados

En este capítulo se detallan las actividades llevadas a cabo para cumplir con los objetivos
específicos del trabajo de grado, siguiendo la metodología de desarrollo presentadas en el tercer
capítulo.

Análisis del Proceso Actual

Para el análisis del proceso actual que se realiza en la gerencia de Informática sobre la
gestión de incidencias e inventarios tecnológicos de la empresa FAPCO C.A., se realizaron
entrevistas no estructuradas al personal de la gerencia, junto con la información obtenida a través
de la revisión documental y de observaciones semiestructuradas se obtuvo que actualmente, el
manejo de la información de las incidencias recibidas por los usuarios y la gestión del inventario
se realiza de manera manual dentro de la Gerencia de Informática de la empresa. En figura 3 se
puede observar el modelado del proceso actual el cual detalla el flujo de la información de los
casos de incidencias reportados por los usuarios, en dicha figura se puede observar que:

El usuario notifica sobre una incidencia que se le presente, el técnico especializado toma
el reporte de incidencia que es realizado a través de una planilla impresa denominada “Informe de
Soporte Técnico”, la cual se muestra en el anexo A. En dicha planilla se indica la fecha de emisión,
CECO o frente de trabajo, motivo del caso, diagnóstico, actividades realizadas, los recursos y
materiales utilizados y la conformidad del servicio.

Una vez reportada la incidencia a la Gerencia de Informática de la empresa, se le asigna

una prioridad baja o soporte de primer nivel, asignando a un técnico especialista el cual registrará
la incidencia y todos los datos relacionados a esta, si la incidencia no es solventada, se le asigna
una prioridad media o soporte de segundo nivel, asignando la incidencia al técnico especialista
encargado del área para que esté asista personalmente al sitio o la atienda de forma remota. En
 25

caso de que la incidencia no sea solventada se le asigna una prioridad alta o soporte de tercer nivel
para que la Gerencia de Informática tome las medidas o decisiones correspondientes.

Figura 3. Modelado del proceso actual.

En el mismo orden de ideas, la Gestión del Inventario Tecnológico se lleva por medio de
otra planilla impresa denominada “Inventario Tecnológico” la cual se muestra en el anexo B. La
planilla muestra la unidad de negocio, CECO o frente de trabajo, área y fecha al cual corresponde
dicho inventario y la información general de cada activo, así como también la gestión de
inventarios de los consumibles, que es manejada a través de una de hoja de cálculo donde se
almacena el usuario, el activo al que pertenece, tipo, modelo y cantidad disponible de dicho
consumible.

Requerimientos del Sistema

Una vez realizado el análisis del proceso actual, se definieron un conjunto de

requerimientos funcionales y no funciones que debe cumplir el sistema.

Requerimientos funcionales.

 Gestionar usuarios.
 Gestionar CECO.
 Gestionar Empresas.
 Gestionar Departamentos.
 Gestionar Proveedores.
 26

 Gestionar Activos.
 Gestionar Consumibles.
 Gestionar Software.
 Gestionar Marca.
 Gestionar Tipo de equipo.
 Generar reporte de inventario tecnológico.
 Generar ficha técnica.
 Gestionar incidencias.
 Realizar búsquedas.
Requerimientos no funcionales.

 El sistema debe ser capaz de permitir la integración de nuevos módulos.

 El sistema debe contar con una interfaz de usuario amigable e intuitiva.
 El sistema debe estar en español.
 El sistema debe permitir acceso vía web.
 El sistema debe manejar la autenticación de los usuarios.
 El sistema debe guardar un historial de las acciones realizadas.
 La información del sistema debe estar protegida mediante un sistema de
autenticación.
 El sistema debe funcionar en cualquier navegador web.
 El código del sistema debe ser simple y estar documentado de tal manera que
permita la mantenibilidad de este.

Diseño del Sistema

Casos de usos.

Una vez definidos los requerimientos funcionales del sistema, se realizaron los diagramas
de casos de usos de este. Según Pressman (2010, p.113), un caso de uso es una narración estilizada
 27

sobre cómo interactúa el usuario final con el sistema bajo circunstancias específicas, esto quiere
decir que son las interacciones que se pueden dar entre los distintos usuarios y el sistema.

En la figura 4 se muestra el diagrama de casos de uso del sistema para el administrador.

Figura 4. Diagrama de casos de usos para el administrador.

En la figura 5 se puede observar el diagrama de casos de uso del sistema para el usuario.
 28

Figura 5. Diagrama de casos de usos para el usuario.

Diseño de la base de datos.

Una vez realizados los casos de usos del sistema tanto para el administrador como el
usuario, estos facilitaron la recopilación de los datos necesarios que se necesitan almacenar, de
donde provienen y como acceder a dichos datos, lo que permitió obtener las tablas a crear en la
base de datos y las relaciones entre sí, dando como resultado el primer diagrama entidad-relación
de la bases de datos de sistema, que de acuerdo con Pressman (2010, p.139), los diagramas entidad-
relación abordan la definición de objetos de datos, las relaciones que existen entre ellos y toda la
información que es relevante para dichas relaciones.

Una vez obtenido el primer diagrama entidad-relación, se usó la herramienta MySQL

workbench para construir el diseño lógico de la base de datos, obteniendo como resultado el diseño
lógico de la base de datos del sistema y el diagrama final de entidad-relación del sistema el cual se
puede observar en la figura 6.
 29

Figura 6. Diagrama final de Entidad Relación de la Base del sistema.

 30

Diseño web del sistema.

Para obtener un diseño que sea efectivo, este debe lograr que los usuarios puedan acceder
con facilidad a los contenidos, interactuar con los componentes y sentirse cómodo con un diseño
simple y coherente. Para esto se elaboró un diseño de la estructura web del sistema y un diseño de
las pantallas.

Estructura web del sistema.

En la figura 7 se puede observar la estructura del sistema, esta se elaboró en base a los
casos de usos, dependiendo del tipo usuario, este podrá acceder a diferentes partes de la aplicación.

Figura 7. Estructura web del sistema.

 31

Diseño de interfaces.

Para el diseño de las vistas del sistema se utilizó como base una plantilla AdminBSB, esta
plantilla esta codificada en un lenguaje de etiquetas HTML y CSS que es un lenguaje de hojas de
estilos creados para controlar el aspecto o presentación. La plantilla puede ser modificada de
acuerdo con los requerimientos de la aplicación.

A continuación, se muestran algunas de las pantallas finales del sistema, siendo la figura 8
la pantalla de Inicio de Sesión, la figura 9 la pantalla de los Activos, la figura 10 la pantalla de los
Reportes y la figura 11 la Pantalla de los Consumibles.

Figura 8. Diseño de pantalla de inicio de sesión.

 32

Figura 9. Diseño de pantalla de los Activos.

Figura 10. Diseño de pantalla de los Reportes.

Figura 11. Diseño de pantalla de los Consumibles.

 33

Desarrollo del Sistema

Para el desarrollo del sistema la gerencia decidió hacer uso de laravel para la parte web,
este un framework Open Source que permite desarrollar aplicaciones y servicios web con el
lenguaje de programación PHP en versiones 5 o superior, la escritura de código es de forma
elegante y simple, evitando el “código espagueti”, es decir evitar que el código sea incomprensible
y complejo, aparte cuenta con una arquitectura Modelo Vista Controlador MVC que separa la
aplicación en tres capas distintas. Este framework permite desarrollar aplicaciones web de manera
ágil, fácil y sencilla, optimizando el tiempo del desarrollo.

Como se mencionó en el diseño de la base de datos, para ésta se decidió hacer uso de
MySQL, este es un sistema de administración de base de datos relacionales (SGBDR) rápido,
robusto y fácil de usar que se adapta bien a la administración de datos en un entorno de red,
especialmente en arquitecturas cliente/servidor. Se proporciona con las herramientas necesarias y
es compatible con muchos lenguajes de programación uno de ellos es laravel.

Para el servidor web se decidió hacer uso de apache, este es un software de servidor web
gratuito Open Source, que permite a los propietarios de sitios web servir contenido web, es uno de
los servidores más antiguos y confiables.

Otras tecnologías y herramientas que se decidió usar fueron Visual Studio Code como
editor de texto, MySQL workbench diseñador visual de base de datos y XAMPP que permite la
creación de servidores como apache y MySQL de manera local y poder realizar pruebas.

Una vez definida las tecnologías y herramientas para el desarrollo del sistema, se comenzó
con la creación de este. El primer paso fue uso del comando “composer create-project
laravel/laravel HELPDESK” en la consola del editor de texto, este comando se encarga de instalar
laravel en el proyecto HELPDESK, en la figura 12 se puede observar el índice del proyecto creado
como resultado, lo cuales son:
 34

 Carpeta app: Contiene la lógica de la aplicación. En particular contienen los

controladores y los modelos.
 Carpeta bootstrap: Contiene el archivo app.php que inicia la aplicación.
 Carpeta config: Contiene todos los archivos de configuración (base de datos).
 Carpeta database: Contiene las migraciones de base de datos, factorias de modelos
y seeders.
 Carpeta public: Contienen los archivos CSS, JS, imágenes y demás.
 Carpeta resources: Contiene los archivos de la vista, traducción a otros idiomas.
 Carpeta routes: Contiene la configuración de rutas de la aplicación (web.php,
api.php, console.php, channels.php).
 Carpeta storage: Contiene los archivos blade compilados, archivos de sessión y
otros generados por el framework.
 Carpeta tests: Contiene las pruebas automatizadas de la aplicación.
 35

Figura 12. Índice del proyecto

Una vez creado el proyecto, se procedió a la conexión de la base de datos, esta se realizó
en el archivo database.php de la carpeta config como se puede observar en la figura 13. En dicha
figura se puede observar:

 El manejador de la base de datos MySQL.

 La ip del host.
 El puerto donde se ejecuta la base de datos.
 El nombre de la base de datos.
 El nombre de usuario y contraseña de la base de datos.
 La codificación de los caracteres.
 36

Figura 13. Conexión con la base de datos.

Con la conexión de la base de datos ya establecida, el siguiente paso es la creación de los

modelos, estos están asociados a una entidad y a su vez a una tabla de la base de datos, por lo que
un modelo que se llama User está directamente relacionado con una tabla llamada con el mismo
nombre en la base de datos. Estos modelos permiten recibir y enviar datos de la base de datos. En
la figura 14 se pueden observar algunos de los modelos creado y su código. En dicha figura se
puede observar:

 El nombre de la entidad.
 El nombre de la tabla.
 La llave primaria.
 Los campos de la tabla.
 37

Figura 14. Conexión con la base de datos.

Una vez creado los modelos, el siguiente paso es la creación de las vistas, estas son la parte
pública del sistema que el usuario podrá ver e interactuar con ella, están codificadas en lenguaje
HTML con un motor de plantillas llamado Blade. Como se mencionó en el diseño de interfaces se
utilizó como base una plantilla AdminBSB, las cuales fueron modificadas de acuerdo con las
necesidades del sistema, además se crearon la vista de los pdf que serán generados por el sistema
los cuales se pueden observar en el anexo E. En la figura 15 se puede observar:

 Existe una carpeta con las vistas correspondientes para cada caso de uso, en dicha carpeta
se encuentras las vistas de consultar, crear, modificar y eliminar (CRUD), además de otras
vistas como en casos de activos en los cuales se pueden consultar el histórico y generar la
ficha técnica de éste.
 38

Figura 15. Vistas del sistema.

Una vez terminados los modelos y las vistas del sistema, el siguiente paso fue la creación
de los controladores, estos agrupan las peticiones HTTP que estén relacionadas con la
manipulación lógica de una clase, con esto podemos acceder a diferentes métodos desde una
misma ruta. En la figura 16 y 17 se puede observar que entre estos métodos se encuentran.

 index: Es el método inicial de las rutas resource, son usadas usualmente para mostrar
una vista como página principal que puede contener un catálogo o resumen de la
información del modelo al cual pertenece o bien no mostrar información y solo tener
la función de página de inicio.
 create: Este método se usa para direccionar el sistema a la vista donde se van a
recolectar los datos que serán almacenados en un registro nuevo (método store).
 show: Aquí podemos hacer una consulta de un elemento de la base de datos o de todos
los elementos o registros por medio del modelo para realizar una descripción.
 39

 edit: Este método es similar al de créate, es usado para mostrar una vista que recolecta
los datos, pero a diferencia de create es con el fin de actualizar un registro (método
update).
 store: Este método crea un registro en específico que proviene del método create.
 update: Al igual que el store, solo que en vez de provenir de create proviene de edit y
en vez de crear un nuevo registro, busca un existente y lo modifica.
 destroy: En este método es usado para destruir o eliminar un registro.

Figura 16. Métodos de los controladores (1/2).

 40

Figura 17. Métodos de los controladores (2/2).

En la figura 18 se pueden observar los controladores creados.

Figura 18. Controladores del sistema.

 41

En paralelo con la creación de los controladores del sistema, también se realiza el

enrutamiento básico de este, en la figura 19 se puede observar el proceso que se realiza cuando se
ingresa una URL. Además, muestra la arquitectura del patrón MVC mencionado anteriormente, el
cual fue utilizado para el desarrollo de este sistema.

Figura 19. Enrutamiento y Arquitectura del sistema.

En la figura 20 se puede observar algunas de las rutas creadas para el sistema entre ellas se
encuentran:
 Resource: Esta ruta es usada para acceder a cualquier método básico (CRUD) del
controlador, para acceder a un método personalizado se tienen que usar la ruta get.
 Get: Esta ruta es usada para que corresponda a una petición del mismo tipo, recibe como
parámetro un string indicando la url con la cual se ingresara
 Group: Esta ruta es usada para compartir los mismos atributos entra las rutas.
 Name: Esta ruta es usada para darle el nombre darle un nombre personalizado a la ruta.
 42

Figura 20. Rutas del sistema.

Como último paso en la construcción del sistema, se realizaron pruebas de diagnóstico de

todas las funcionalidades y características del sistema, con el objetivo de validar que se cumplen
con todos los requerimientos y casos de uso establecidos.
 CAPITULO V

Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones

Una vez cumplido con los objetivos se concluye que:

 Con el análisis del proceso actual sobre la gestión de incidencias e inventarios tecnológicos
a través de las diferentes técnicas de recolección de datos, se confirmó que la gerencia
necesita un sistema más efectivo, rápido y automatizado, para la gestión de incidencias e
inventario tecnológico de la empresa.
 La definición de requerimientos permitió la realización de los diagramas de casos de uso
los cuales facilitaron la definición del conjunto de funciones que componen el sistema.
 La utilización de plantilla para el diseño de pantallas fue de gran ayuda al momento del
desarrollo de la aplicación web, ahorrando tiempo y previniendo errores.
 La visualización del historial de los activos de la empresa permite realizar un seguimiento
preciso del manejo de estos.
 Se desarrolló un sistema help desk para la gestión de incidencias e inventario tecnológico
a través de una aplicación web con interfaz sencilla que facilitara la búsqueda,
actualización de información y optimizara el tiempo de respuesta por parte del personal de
la Gerencia de Informática de la empresa FAPCO C.A

Recomendaciones

 Mantener actualizados los documentos de diseño y manuales de usuario, con respecto a

cualquier modificación o actualización que se realice al sistema y llevar un registro de
estos.
 Desarrollar a futuro módulos para la automatización de la información referentes a las
fallas presentadas en los activos para hacer la gestión del registro de nuevas fallas, esto con
 44

la finalidad de almacenar un historial de fallas ocurridas para determinar las más comunes
y los equipos que reinciden en las mismas.
 Se recomienda encuestar a los usuarios periódicamente sobre el servicio recibido para
obtener la retroalimentación y así encontrar oportunidades de mejoras para el servicio.
 Capacitar a los técnicos en cursos de atención al cliente para que sean sensibles a los
requerimientos de los usuarios.
 Efectuar un mantenimiento periódico a la base de datos, realizando respaldos, agregando
recursos informáticos nuevos, para así garantizar el correcto funcionamiento del sistema,
optimizar los tiempos de respuesta de los tickets emitidos y mantener la información
actualizada.
 Desarrollar módulos para la creación de estadísticas del servicio y evaluación del cliente.
 45

Referencias Bibliográficas

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(7ma edición). https://normas-apa.org/
 47

ANEXOS

Anexo A:
Planilla de Informe de Soporte Técnico

Figura A1. Planilla de Informe de soporte técnico

 48

Figura A2. Planilla de Informe de soporte técnico

 49

Anexo B:
Planilla de Inventario Tecnológico

Figura B1. Planilla de Inventario Tecnológico

 50

Anexo C:
Plan de pruebas
Tabla C1.
Gestionar usuario.
Tarea Funcionó
Crear usuario
Ver la información de un usuario
Editar un usuario
Eliminar un usuario

Tabla C2.
Gestionar CECO.
Tarea Funcionó
Crear CECO
Ver la información de un CECO
Editar un CECO
Eliminar un CECO

Tabla C3.
Gestionar usuario.
Tarea Funcionó
Crear Empresa
Ver la información de una Empresa
Editar una Empresa
Eliminar una Empresa

Tabla C4.
Gestionar Departamento.
Tarea Funcionó
Crear Departamento
Ver la información de un Departamento
 51

Editar un Departamento
Eliminar un Departamento

Tabla C5.
Gestionar Proveedor.
Tarea Funcionó
Crear Proveedor
Ver la información de un Proveedor
Editar un Proveedor
Eliminar un Proveedor

Tabla C6.
Gestionar Tipo de equipo.
Tarea Funcionó
Crear Tipo de equipo
Ver la información de un Tipo de equipo
Editar un Tipo de equipo
Eliminar un Tipo de equipo

Tabla C7.
Gestionar Marca.
Tarea Funcionó
Crear Marca
Ver la información de un Marca
Editar un Marca
Eliminar un Marca

Tabla C8.
Gestionar Software.
Tarea Funcionó
Crear Software
Ver la información de un Software
 52

Editar un Software
Eliminar un Software

Tabla C9.
Gestionar Consumible.
Tarea Funcionó
Crear Consumible
Ver la información de un Consumible
Editar un Consumible
Ver historial de un Consumible

Tabla C10.
Gestionar Activo.
Tarea Funcionó
Crear Activo
Ver la información de un Activo
Editar un Activo
Generar ficha técnica de un Activo
Ver historial de un Activo

Tabla C11:
Generación de reportes.
Tarea Funcionó
Generar reporte de inventario tecnológico de una empresa
Generar reporte de inventario tecnológico de un ceco

Tabla C12.
Gestionar Incidencia.
Tarea Funcionó
Crear Reporte de incidencia
Ver la información de un Reporte de incidencia
Editar un Reporte de incidencia
 53

Modificar un Reporte de incidencia

Ver historial de un Reporte de incidencia
Eliminar un Reporte de incidencia
 54

Anexo D:
Documentación

Figura D1: Portada del manual de sistema.

 55

Figura D2: Portada del manual de usuario.

 56

Anexo E:
PDF generados por el sistema
 57

Figura E1: PDF Inventario tecnológico de una empresa.

 58

Figura E2: PDF Inventario tecnológico de una empresa.

Figura E3: PDF Ficha Técnica de un activo.