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KPIs ITIL - Operacin del Servicio

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Procesos ITIL: Operacin del Servicio, ITIL V3 Categora: Mtricas ITIL - Operacin del Servicio Fuente: Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPIs) para la Operacin del Servicio del Mapa de Procesos ITIL V3 (http://es.it-processmaps.com/productos/mapa-procesos-itil.html)

KPI's ITIL - Gestin de Incidentes


KPI (Mtrica de CSI) Descripcin Cantidad de incidentes repetidos Cantidad de incidentes repetidos (con mtodos para su resolucin ya conocidos) Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk Incidentes resueltos a distancia (p.ej. sin acudir al lugar del usuario) Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk, Cantidad de incidentes agrupados por categoras Tiempo medio para resolver un incidente, Tiempo de resolucin de incidente agrupados por categoras Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada, agrupados por categoras

Cantidad de escalados

Tasa de Resolucin de Primera Llamada

Resolucin dentro del SLA

Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA, agrupados por categoras Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,

Esfuerzo de resolucin de incidente

agrupados por categoras

KPI's ITIL - Gestin de Problemas


KPI (Mtrica de CSI) Descripcin Cantidad de problemas registrados por la Gestin de Problemas, Cantidad de problemas agrupados por categoras Tiempo medio para resolver problemas, Tiempo de resolucin de problemas agrupados por categoras Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema despus de identificar el problema Tiempo medio transcurrido entre la primera aparicin de un incidente y la identificacin de la raz del problema Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas, Esfuerzo de resolucin de problemas agrupados por categoras

Cantidad de incidentes por problema Cantidad de incidentes por problema conocido Tiempo hasta la identificacin del problema

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