Esta Pagina se Dejé Intencionalmente en Blanco Estrategia det Servicio 59Estrategia del Servicio El Portafolio de Servicios ae 4 TEsiesiae cman cna coeeeeiantenat @ z Sieaabe Wifoomascmycamenas Coyne de ates 2007 Raauna an ia uleacbn 62.06, a 1 Ee dl Sev, go 7 Frei oe FLV ‘rk Ear 200 ro sr qs eine a cane. Todos cos rena. >Estrategia del Servicio E] Portafolio de Servicios El Portafolio de Servicios representa los siguientes elementos: '* Compromisos e inversiones realizados por un Proveedor de Servicios para todos los Clientes y Espacios de Mercado ‘+ Compromisos contractuales actuales Desarrollo del nuevos Servicios ‘+ Programas de Mejora Continua del Servicio iniciados por la Mejora Continua del Servicio El Portafolio de Servicios también incluye servicios de terceros que forman una parte integral de las ofertas de servicios para los clientes, algunos de los cuales son visibles para los clientes, y otr08 no. Un enfoque de gestién de portafolios ayuda a que los gestores determinen la prioridad de las inversiones ¥ ‘mejoren la asignacién de los recursos. Un Portafolio de Servicios representa la habilidad y preparacién de ‘un Proveedor de Servicios para servir a los Clientes y Espacios de Mercado. Representa todos los recursos que actualmente estin involucrados o estin siendo liberados en diversas fases del Ciclo de Vida del Servicio. Los cambios a los Portafolios de Servicios estin regides por las politicas y los procedimientos. El Portafolio de Servicios se divide en tres fases: Canal de Entrada de Servicios, Catdlogo de Servicios y Servicios Retirados. Los Servicios Conceptuales La fase Servicios Conceptuales consiste de servicios en desarrollo para un Espacio de Mercado 0 Cliente dados. En la fase de Transicién del Servicio se pondrin estos servicios en operacién una vez. terminados €l Disetio, Desarrollo y la Prueba del Servicio. Los Espacios delMercado Un Espacio de Mercado se define y determina por un conjunto de resultados de negocio que pueden ser faciltados por un servicio; representa un conjunto de oportunidades para que los Proveedores de Servicios entreguen valor al negocio de un cliente a través de uno o mis servicios. Entre los ejemplos de algunos resultados de negocio que pueden constituir la base para uno 0 més Espacios de Mercado, se incluyen: © Los equipos de ventas son més productivos al utilizar ef sistema de gestién de ventas en computadoras inalémbricas ‘= El-sitio Web de comercio electrénico esté vinculado al sistema de gestion de almacenes ‘+ Las aplicaciones clave de negocio son monitoreadas y estén seguras, © Los funcionarios de crédito cuentan con un acceso mds répido a la informacién que se requicre acerca de los solicitantes de préstamos * El servicio de pngo de facturas en linea ofrece mas opciones de pago a los compradores ‘+ Se garantiza la continuidad de los negocios 6Estrategia del Servicio Una definiciin adecuada de los servicios toma en cuenta el contexto bajo el cual los Clientes perciben vvalor de los servicios. Los Espacios de Mercado ayudan a colocar los servicios en el contexto dentro del ccual los Clientes pueden pereibir con mayor claridad el valor que se obtiene de esos servicios. Los Expacios de Mercado contribuyen a una definicién de servicios basados en resultados que aseguran aque los gestores planifiquen y ejecuten todos los aspectos de la gestién de servicios en su totalidad desde Ta perspectiva,de lo que es valioso para el Cliente y lo que puede medir. Los servicios por lo tanto no s6lo crean valor para los Clientes, sino que también captan valor para el Proveedor de Servicios. El Catilogo de Servi El Catilogo de Servicios es el subconjunto det Portafolio de Servicios que es visible para los Clientes. Consiste de servicios que estin activos en la fase de Operacién del Servicio, asi como aquellos servicios aprobades para ser ofecidos a los Clientes actuals 0 prospectos . Debido a que el Catélogo de Servicios es une expresién de la capacidad operativa del Proveedor de Servicios dentro del contexto de un Cliente 0 Espacio de Mercado, puede ser muy stil para desarrollar soluciones adecuadas para Clientes de uno o mas servicios. El Catélogo de Servicios puede servir para lo siguiente: + Scrvir como una orden de servicio y un mecanismo de canalizacin de la demanda © Comunicar y definir las politicas, las guias y la rendicién de cuentas requeridas para la Gestion el Portafolio de Servicios ‘+ Detinir los crteros para determinar que servicios entran en la Gestién del Portaflio de Servicios ye objetivo de cada servicio ‘+ ‘Actuar como el portal de adquisicién para los Clientes, incluyendo precios y compromisos a nivel de servicio, asi como los términos y las condiciones para el aprovisionamiento del servicio En el Catélogo de Servicios es donde los servicios se dividen en componentes. Aqui es donde los activos, procesos y sistemas son introducidos con los puntos de entrada y términos para su uso y aprovisionamiento, Se pueden proyectar varios Catilogos de Servicios desde el Portafolio de Servicios. ‘Ademés, un subeonjunto del Catélogo de Servicios puede ser un catilogo de servicios de terceros 0 de fexternos. Este Catilogo de terceros puede consist de servicios que son ofrecidos # los Clientes con diversos niveles de valor agregado o en combinacién con otros elementos del Catilogo de Servicios. Los servicios de teoeros se pueden utilizar para resolver la demanda hasta que los articulos del Canal de Enurada de Servicios se encuentran en la fase de operacién, o bien se pueden utilizar como un susttuto para los servicios que se estén eliminando dela fase del Catalogo de Servicios. Servicios Retirados Los Servicios Retirados son servicios del Catalogo de Servicios que se eliminan de la fase o que se retin, La actividad de eliminar un servicio de una fase forma parte de la Transicién del Servicio y ¢garantiza el cumplimento total de todos los compromises que se hicieron con los Clientes, as{ como la iberacin de los activos de servicio de los contratos. El Catilogo de Servicios es la tinica parte de el Portafblio de Servicios que recupera costos © genera utilidades. Por iltimo, el Portafolio de Servicios como un todo debe contar con una combinacién adecuada de servicios de entrada y el Catilogo de Servicios para asegurar la viabulidad financiera del Proveedor de Servicios. (Estrategia del Servicio) 62Notas: Estrategia del Servicio 8Estrategia del Servicio ¢ Catalogo de Servicios aad é Catalogo de Servicios del Negocio 5 | Foncanerns amc v3 ‘Sk Gamer 208 ro ser ques easels anes. Todi acoso 3 Aeiica Probesionales Técnicos: f Vu tvaes Woolen Agt cactenes : aEstrategia del Servicio Catalogo de Servicios El Catilogo de Servicios tiene dos aspectos: '* El Catélogo de Servicios del Negocio presenta la visidn del cliente del Catélogo de Servicios. Contiene detalles de todos los servicios de TI que se ofrecen al cliente, junto con las relaciones con las unidades de negocio y los procesos de negocio que dependen de los servicios de TI ‘© El Catilogo de Servicios Técnico soporta el Catilogo de Servicios de Negocio pero no forma parte de la visién del Cliente, Contiene detalles de todos los servicios de TI que se ofrecea al cliente, junto con las relaciones, con los servicios de soporte, servicios compartidos, componentes y Elementos de Configuracién (CIs) necesarios para soportar el aprovisionamiento del servicio al negocio La relacién entre estos dos aspectos se ilustra en el diggrama que se incluye en la diapositiva anterior. La situacién preferida que adoptan las organizaciones mds maduras mantiene estos dos aspectos dentro de un solo Catélogo de Servicios que forma parte de una actividad totalmente integrada de la Gestién de Servicios y de el Portafoio de Servicios. El Catlogo de Servicios de Negocio facta un proceso mucho mas proactivo de la Gestién de Niveles de Servicio, lo que permite desarrollar més el campo de la Gestién de Servicios de Negocio. El Catélogo de Servicios Técnicos resulta til pare la construccién de les relaciones entre los servicios, SLAs, OLAs y otros acuerdos y componentes de soporte al ayudar a identificar la tecnologia que se requiere para coportar un servicio y los grupos de soporte que brindan soporte a los componentes. 6Estrategia del Servicio Caso de Negocio a » Una herramienta de planeacién y soporte para la toma de decisiones = Proyeccién de consecuencias similares a una misma accion de negocio » Estructura del caso de negocio de la Gestién de Servicios: » Introducci6n « Métodos y Suposiciones « Impactos de Negocio « Riesgos y Contingencias » Recomendaciones = Un tema comtn, vinculo del impacto de negocio y @ los objetivos de negocio Feces on FL “Seva Gopart 008 sur qu ea etpuelo arvana. Tocsins ecoa reserva. 3Estrategia del Servicio Caso de Negocio Un Caso de Negocio describe el potencial ya sea bueno o malo de una propuesta, de una manera tal que Ja propuesta se puede juntar otras propuestas para su comparacién. Estructura del Caso de Negocio Introdueci6n Presenta los objetivos de negocio que se tratan en la iniciativa de gestién de servicios. Métodos y Suposiciones Define los limites del caso de negocio, tales como el plazo, costos y beneficios. C. Ampactos de Negocio Los resultados financieros y no financieros del caso de négocio. D. —_Riesgos y Contingencias La probebilidad de que vayan a surgir diferentes resultados ‘Recomendaciones ‘Acciones especificas recomendadas. Con facitidad, se pueden encontrar una gran variedad de formatos de Casos de Negocio en la Web, y dentro de una organizacién se puede utilizar mas de un formato; sin embargo, una Estructura de Caso de Negocio comin incluye los elementos anteriores.Estrategia del Servicio Riesgos wa Definicién » Incertidumbre del resultado — ya sea que se trate de una oportunidad positiva o de una amenaza negativa Gestién de Riesgos = Identificacién y control de la exposicién al riesgo que puede tener un impacto sobre la organizaci6n para conseguir los resultados u objetivos de negocio a través de un marco de gestion de riesgos Dos fases de la Gestién de Riesgos = Anilisis de Riesgos = Gestién de la Mitigacién de! Riesgo "Fiaanence do TL “Chen Eaphan 2008 aoe gna sepueincarwae Taslestenchosreanua 8 68Estrategia del Servicio Riesgos El riesgo se define como Ia incertidumbre de un resultado, ya sea que se trate de una oportunidad positiva 6 de ua amenaza negativa, La gestion de riesgos requiere la identficaciény el control dela exposiciéa al riesgo, el cual puede tener un impacto en el alcance de los objetivos de negocio de una organizacin. ‘Todas las organizaciones administran sus riesgos, pero no siempre de una manera visible, repetible y que se puede aplicar consistentemente para soportar la toma de decisiones. La tarea de la-gestién de riesgos consiste en asegurar que la organizacién haga un uso rentable de un marco de riesgos que tiene una serie de pasos bien definidos. El objetivo es soportar una mejor toma de decisiones a través de la comprension de los riesgos y su impacto probable. (Estrategia del Servicio) oEstrategia del Servicio Gestidn de Riesgos Analisis de Riesgos 4; anaists de Riesgos involucra la | identifcacion y evaluacién del nivel (medida) de los riesgos calcuiados a partir de los valores de actives evaluados y | riveles de amenazas evaluados para, asi como de las vulnerabiidades de, esos actives. La Gestion de la Mitigacion det Riesgo también involucra la identffcacién, S | seleccién y adopcién de contramedidas id | |ustiicadas por los riesgos identiicados 5 para los activos en términos de suimpacto . potencial en los servicios en caso de que € ‘ocurra un fallo, asi como la reduccién de @ - un nivel aceptable. “ Foncaeonss FV SPvaCinmai 200 nose quseccipualocawate Te 3Estrategia del Servicio Gestion de Riesgos Existen dos fases dstintas en la Gestin de Riesgos: Anilisis de Riesgos y Gestién de la Mitigacién del El Andlisis de Riesgos involucra la identificacién y evaluacién del nivel (medida) de los riesgos calculados a partir de los valores de activos evaluados y los niveles de amenazas evaluadas, asf como de las vulnerabilidades de esos activos. Gestién de la Mitigacién del Riesgo La mitigacién del riesgo también involucra Ia identificacién, seleccién y adopcién de medidas justificadas or los riesgos identificadios en los activos en términos de su impacto potencial en los servicios en caso de que ocurra un fallo, asi como la reduccién de esos riesgos a un nivel aceptable. iEstrategia del Servicio. Gestion del Portafolio de Servicios a Objetivos 1 Describir los servicios del Proveedor de Servicios en términos de valor al negocio «= Proporcionar un medio para comparar la competitividad del servicio con proveedores alternos = Proporcionar un marco para tomar decisiones respecto ala priotidad del servicioEstrategia del Servicio Objetivos La Gestién del Portafolio de Servicios (SPM) es un método dinimico para gobemar las inversiones en la _gestin de servicios en toda la empresa y su gestién para conseguir valor. + Objetives: (© Desctibir los servicios del Proveedor de Servicios en términos de valor de negocio (© Proporcionar tn medio para comparar Ia compettividad del servicio entre proveedores alternos ‘© Servir como un Marco de Decisi6n La SPM proporciona un marco de decisién para decidir cémo y cuindo impleméntar recursos excasos ‘para maximizar los retomos para el negocio, y todas las decisiones se toman en términos de negocio. Se requiere tun marco de decisién para ordenar las miles de opciones disponibles para los encargados de tomar decisiones BEstrategia del Servicio Gestion de la Demanda Evaluar y planificar la demanda necesaria para, y el crecimiento de, los Activos de Servicio Objetivos La Gestién de la Demanda con frecuencia utiliza el Cargo Diferencial para fomentar que los Clientes tlio los servicios de TT en los horarios menos ccupados, La Gestion de la Demanda tambignusliza chro tenis tales como la limitasion del nlmero de usuarios concurrestes. La Gestién de la Demanda: + Son actividades que comprenden e influyen en la demanda del Cliente por Servicios y el suministro de Capacidad para cumplir esas demandas + A nivel Estratégico, la Gestién de la Demanda puede involucrar el andlisis de los Patrones de Actividad de Negocio y Perfiles del Usuario + Aniivel Téctico puede involucrar el uso del Cargo Diferencial para fornentar entre los Clientes el uso de un Servicio de TI en horarios con menor actividad Pebon Se Adored det Neysdo Pater & Buswes ckvily 4 Vartraues de Pena cla. Dewmoud Rather Davanis;s — Werle de Usuate 4 Coy Aa G2 aoEstrategia del Servicio Gestion Financiera Objetivo: EI Proceso responsable de la Gestién del presupuesto, la contabilidad y del sistema de cobras de un proveedor de servicios de TI - Objetivos La Gestién Financiera proporciona al negocio y al departamento de TI la cuantficacién, en términos financier, del valor de los servicios de TI el valor de los activos subyacentes al aprovisionamiento de 303 servicios y la calficacién de la proyeccién operacional. Hablar acerca de la TI en émninds de & servicios es le clave pare cambiar la perceptién de la TT y su valor para el negocio Cada vez mis se pide que los proveedores intemos de servicios operen con los mismos niveles de visibilidad y responsabilidad financiera que sus unidades de negocio y contrapartes extemas, Mas aun, la tecnologia ¢ innovacién se han convertido en las principales capacidades de generacién de ingresos de muchas compaaias (Estrategia del Servicio) &, 8Estrategia del Servicio Roles en la Estrategia del Servicio Sasa eee nee Roles en la Estrategia del Servicio Director de Contratacién de Servicios Director de la Gestion de Servicios Gestor de Contratos Gestor de Productos Representante de Negocio 16 En «Estrategia del Servitio Roles en la Estrategia del Servicio Director de Contratacién de Servicios (> ‘Aboga por la estrategia de contratacién de servicios y Ia oficina de contratacién de servicios mientras trabaja de cerea con el Director de‘Tl para desarrollar una estrategia de contratacién de servicios. Director de la Gestién de Servicios Ejecutivo senior quien comprende el negocio y define, planifica, adquiere y administra todos los aspectos de la entrega del servicio en nombre de la unidad de negocios. Gestor de Contratos. 7 Construye, negocia, monitorea y administra el contrato juridico y comercial en nombre de la organizacién que realiza la contratacién. Gestor de Productos. T 1 Define, planifica, adquiere y administra los elementos contratados del servicio y el rendimiento en nombre de la organizacién que realiza la contratacién. Representante de Negocio Destinatario principal del servicio en nombre de cada Unidad de Negocio, quien define los requisites de negocio, monitorea los servicios, levanta las solicitudes de servieio Y posée los presupuestos.Disefio del Servicio Garton cel Cation da Serves ‘estan da Onpontieas Gea dala Soputad de fomacion ‘esc oe Proveecores Geevon sola Capac Ccesin ds Contristad Geos Servis de T 1+ La meta principal del Disefio del Servicio es el disefio de un servicio neve 0 modificado para su introduccién en el entorno real = Disefio del Servicio = Toma un enfoque holistico en cuanto al disefio de servicios de | Ti, Incluyando sus arquitecturas, procesos, politicas y | documentacién, para cumplir los requisites acordados de ‘negocio, funcionalidad y calidad 1» Asegura la consistencia e integracién dentro de todas las, ‘actividades y procesos en la tecnologia de T! + Considera todos los aspectos y el impacto del servicio incluyendo los requerimientos funcionales, de gestion y operacionales ™ Metas y Objetivos ae B ’ 2