ITIL V3 SERVICE MANAGEMENT FOUNDATION

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Introducción ............................................................................................................................................5 ¿Que es ITIL© v3? ..................................................................................................................................5 1. Gestión de Servicio y Ciclo de Vida del Servicio .....................................................................................6 1.1. Gestión de Servicio como una practica ...............................................................................................6 1.1.1. Mejores prácticas y buenas prácticas..................................................................................................6 1.1.2. ¿Qué es un Servicio? ..........................................................................................................................6 1.1.3. ¿Que es Gestión de Servicio? .............................................................................................................7 1.1.4. La propuesta de valor de los servicios ................................................................................................7 1.5. ¿Qué es una Función? ...........................................................................................................................8 1.1.6. ¿Que es un Rol?..................................................................................................................................8 1.1.7. ¿Que es un Proceso? ..........................................................................................................................8 1.1.8. Control de Proceso ..............................................................................................................................9 1.1.9. Modelo de Proceso ..............................................................................................................................9 1.1.10. Características de los Procesos ......................................................................................................10 1.2 Archivo e Historial de ITIL .................................................................................................................11 1.3. Ciclo de Vida del Servicio ................................................................................................................12 1.3.1. ¿Qué es el ciclo de vida?...................................................................................................................12 1.3.2. El Ciclo de Vida basado en la Arquitectura ITIL ................................................................................13 1.3.3. Estructura...........................................................................................................................................13 1.3.4. Biblioteca ITIL ® v3............................................................................................................................14 1.3.5 ITIL v3 - Mejoramiento Continuo de Servicio....................................................................................15 1.3.6. ITIL ® v3 - Procesos en el Ciclo de Vida del Servicio .......................................................................16 1.3.7. ITIL ® v3 - Interfaces del Ciclo de Vida .............................................................................................16 1.4. Conceptos genéricos y definiciones ..................................................................................................17 1.4.1 Valor de un servicio: Utilidad y Garantía ....................................................................................17 1.4.2. Portafolio de Servicio .........................................................................................................................18 1.4.3. Catalogo de Servicios ........................................................................................................................19 1.4.4. Catalogo de Servicios Técnicos y de Negocios ................................................................................19 1.4.5. Caso de Negocio ...............................................................................................................................20 1.4.6. Riesgo ................................................................................................................................................21 1.4.7. Modelo de Servicio ............................................................................................................................22 1.4.8 Sistema de Gestión de Servicio de Conocimiento (SKMS) ...............................................................23 1.5. Definiciones de roles .....................................................................................................................24 1.5.1. Dueño del proceso.............................................................................................................................24 1.5.2. Dueño de servicio ..............................................................................................................................24 1.5.3. RACI...................................................................................................................................................25 1.5.4. Construyendo un grafico RACI ..........................................................................................................25 1.5.5 Modelo RACI – Problemas ................................................................................................................25 1.6. Tecnología y Arquitectura ..............................................................................................................26 1.6.1. Tecnología de la Gestión de Servicios ..............................................................................................26 1.6.2. Automatización del Servicio...............................................................................................................27 2. Estrategia de Servicio ........................................................................................................................28 2.1. La Estrategia de Servicio en el Ciclo de Vida ....................................................................................28 2.1.1. Meta ...................................................................................................................................................28 2.1.2. Objetivos ............................................................................................................................................28 2.2. Conceptos Generales y Definiciones ..............................................................................................29 2.2.1. Recursos & Capacidades ..................................................................................................................29 2.3. Principios claves y modelo .............................................................................................................30 2.3.1. Activos de Servicio como la base de la Creación de Valor ...............................................................30 2.3.2. Creación de Valor ..............................................................................................................................30 2.4. Procesos de Estrategia de Servicio ................................................................................................31 2.4.1. Generación de la Estrategia .............................................................................................................31 2.5. Otros Procesos: Estrategia de Servicio ...........................................................................................39

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2.5.1. Gestión del Portafolio de Servicios (SPM).........................................................................................39 2.5.2. Gestión Financiera.............................................................................................................................41 2.5.3. Gestión de la Demanda .....................................................................................................................44 3. Diseño de Servicio .............................................................................................................................46 3.1. Diseño de Servicio en el Ciclo de Vida del Servicio..........................................................................46 3.1.1. Meta ...................................................................................................................................................46 3.1.2. Objetivos ............................................................................................................................................46 3.1.3. Valor del Negocio...............................................................................................................................47 3.2. Conceptos Generales y Definiciones ..............................................................................................47 3.2.1. Proveedor de Servicio........................................................................................................................47 3.2.2. Suministrador .....................................................................................................................................47 3.2.3. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) ..................................................................................................47 3.2.4. Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) ................................................................................................48 3.2.5. Contrato .............................................................................................................................................48 3.2.6. Paquete de Diseño de Servicio (SDP)...............................................................................................48 3.2.7. Disponibilidad.....................................................................................................................................48 3.3. Principios y Modelos Clave ............................................................................................................48 3.3.1. La importancia de las 4 P ..................................................................................................................48 3.3.2. Perspectiva de Diseño de Servicio enlaces, entradas & salidas.......................................................49 3.3.3. Propuestas de aprovisionamiento & opciones...................................................................................57 3.3.4. Diseño y Restricciones ......................................................................................................................58 3.4. Procesos de Diseño de Servicio .......................................................................................................58 3.4.1. Gestión de Nivel de Servicio Objetivos:.............................................................................................58 3.4.2. Gestión del Catalogo de Servicios.....................................................................................................60 3.4.3. Gestión de la Capacidad....................................................................................................................61 3.4.4. Gestión de la Disponibilidad ..............................................................................................................64 3.4.5. Gestión de Continuidad de Servicio ..................................................................................................66 3.4.6. Gestión de Seguridad de la Información ...........................................................................................68 3.4.7. Gestión de Proveedores Objetivo......................................................................................................71 4. Transición de Servicio ........................................................................................................................73 4.1. Transición de Servicio en el Ciclo de Vida ......................................................................................73 4.1.1. Meta ...................................................................................................................................................73 4.1.2. Objetivos ............................................................................................................................................74 4.1.3. Valor del Negocio...............................................................................................................................74 4.2. Conceptos Generales y Definiciones .............................................................................................74 4.2.1. Ítem de Configuración (CI).................................................................................................................74 4.2.2. Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) ................................................................................74 4.2.3. Biblioteca de Medios Definitiva ..........................................................................................................75 4.2.4. Cambio de Servicio............................................................................................................................75 4.2.5. Tipos de Cambio................................................................................................................................76 4.2.6. Unidad de Implantación .....................................................................................................................76 4.2.7. Las 7 R's de la Gestión de Cambio ...................................................................................................76 4.3. Principios Clave y Modelos ...........................................................................................................77 4.3.1. El Servicio - Modelo V........................................................................................................................77 4.4. Procesos de Transición de Servicio ...............................................................................................78 4.4.1. Gestión del Cambio ...........................................................................................................................78 4.4.2. Gestión de la Configuración & Activos de Servicio ...........................................................................83 4.4.3. Gestión de Despliegue & Lanzamiento .............................................................................................89 5. Operación de Servicio ........................................................................................................................93 5.1. Operación de Servicio en el Ciclo de Vida del Servicio ....................................................................93 5.1.1. Metas Definición ................................................................................................................................93 5.1.2. Objetivos ............................................................................................................................................93 5.1.3. Valor de Negocio ...............................................................................................................................93 5.2. Conceptos Generales & Definiciones .............................................................................................93

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5.2.1. Impacto, Urgencia y Prioridad Impacto:.............................................................................................93 5.2.2. Categorías de Llamadas....................................................................................................................94 5.2.3. Solución Provisional Manual y Error ..................................................................................................94 5.2.4. El Rol de la Comunicación.................................................................................................................95 5.3. Principios y Modelos Clave ...........................................................................................................95 5.3.1. Servicios Tl vs. Componentes Tecnológicos .....................................................................................95 5.3.2. Estabilidad vs. Receptividad ..............................................................................................................95 5.3.3. Calidad del Servicio vs. Costo del Servicio .......................................................................................96 5.3.4. Reactivo vs. Proactivo .......................................................................................................................97 5.4. Procesos de Operación de Servicio ...............................................................................................98 5.5. Funciones ..................................................................................................................................103 5.5.1. Mesa de Servicio .............................................................................................................................103 5.5.2. Gestión Técnica ...............................................................................................................................108 5.5.3. Gestión de la Aplicación ..................................................................................................................108 5.5.4. Gestión de Operaciones Tl ..............................................................................................................108 5.5.5. Funciones - Solapamiento Organizacional ......................................................................................109 6. Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)..........................................................................................110 6.1. Mejoramiento Continuo del Servicio en el Ciclo de Vida del Servicio .................................................110 6.1.1. Meta .................................................................................................................................................110 6.1.2. Objetivos ..........................................................................................................................................110 6.1.3. Valor del Negocio.............................................................................................................................110 6.2. Conceptos Generales & Definiciones ..........................................................................................111 6.2.1. El rol de la Gobernabilidad de Tl a través del Ciclo de Vida del Servicio........................................111 6.3. Principios Clave & Modelos ........................................................................................................111 6.3.1. Modelo PDCA ..................................................................................................................................111 6.3.2. Modelo CSI ......................................................................................................................................113 6.4. Procesos de Mejoramiento Continuo de Servicio ..........................................................................115 6.4.1. Proceso de Mejoramiento en 7 Pasos.............................................................................................115 7. Acrónimos y Diccionario ...................................................................................................................126 7.1.Acrónimos ............................................................................................................................................126

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por medio de estrategia. que implican capacidad. operación. ITIL ® v3 asiste en establecer un acercamiento de gestión de negocios y de una disciplina para la Gestión de Servicio Tl. una organización de servicios es meramente un paquete de recursos que en si mismo no tiene valor intrínseco para los clientes. La Gestión de Servicio es un conjunto de habilidades organizacionales especializadas en proveer valor para los clientes en forma de servicios. Las publicaciones núcleo. y confiabilidad en la acción. y mejoramiento continuo. y explica y pone en discusión la teoría. La filosofía de ITIL es globalmente reconocida como la fundación de las mejores prácticas de la Gestión de Servicio Tl. Estas habilidades toman la forma de funciones y procesos para manejar los servicios a través del ciclo de vida. El núcleo de la Gestión de Servicio es transformar los recursos en servicios de valor. respaldado por un programa de calificación profesional. diseño. acentuando los aspectos complementarios de ejecutar Tl como un negocio. competitividad. personalizados para mercados particulares o contextos tecnológicos. son: • • • • • Estrategia de Servicio Diseño de Servicio Transición de Servicio Operación de Servicio Mejoramiento Continuo de Servicio Los volúmenes centrales vienen acompañados de títulos complementarios. el lenguaje. el ciclo de vida y los conceptos de ITIL v3 ya que esto pertenece a los requerimientos para el examen de certificación. transición. Mientras que los servicios Tl se vuelven mas estrechamente alineados e integrados a los negocios. Sin estas habilidades. ¿Que es ITIL© v3? ITIL ® (Biblioteca de infraestructura de Tl) es una serie de publicaciones exhaustivas y consistentes que se utilizan para describir y optimizar un marco de trabajo para la Gestión de calidad de Servicio Tl dentro de una organización.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Introducción El Programa de Aprendizaje provee una revisión de ITIL v3 como la mejor practica de acercamiento para la Gestión de Servicio Tl. que proveen la guía necesaria para un acercamiento integrado como lo requiere el Standard internacional ISO/IEC20000.com 5 .sdila. ITIL Foundation V3 Rel 1. La ultima versión de ITIL ® (v3) consiste en un núcleo de cinco publicaciones que reemplaza la versión previa de ITIL ® (publicada en el 2000). ISO/IEC 20000. alineado con el Standard internacional.2 © SDI 2009 www.

ITIL® v3 como una Buena Practica • • Lo que todo el mundo esta haciendo. La diferencia entre un cliente y un usuario esta básicamente en que el cliente PAGA (directa o indirectamente) por el servicio en nombre del usuario. Figura 1-1 1.com 6 .1.1.2. ¿Qué es un Servicio? 'Una manera de proveer valor a los clientes facilitándole resultados que quieren obtener evitando asumir costos y riesgos específicos' Facilitar resultados: • Aumentar el rendimiento de las tareas asociadas y reducir el efecto de las restricciones • La consecuencia es un aumento en las posibilidades de alcanzar los resultados deseados El efecto puede ser: • Directamente sobre los recursos y las habilidades asociadas a las tareas y las restricciones • El rendimiento en la tarea de un cliente Ej. Gestión de Servicio como una practica 1. Mejores prácticas • • El acercamiento a una garantía que ya ha sido probada de ser la mas efectiva Es derivada de la práctica de las personas más exitosas y efectivas del campo.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1. Procesos de negocio • En la Gestión de Servicio Tl (ITIL v3). Gestión de Servicio y Ciclo de Vida del Servicio 1. saberes observados o requerimientos regulares. se transforman en una mercancía.2 © SDI 2009 www.1. Una vez que "la practica común" este instalada. y puede ser un cliente comercial del negocio o el negocio en si mismo. principios aceptados. entonces la industria opera en un estado de buenas practicas.sdila. Un cliente puede ser también un usuario. otras organizaciones adoptan las mismas prácticas u otras salidas del negocio.1. Mejores prácticas y buenas prácticas Algunas organizaciones de cualquier industria se adelantan debido a la adopción o al desarrollo de mejores prácticas. ITIL Foundation V3 Rel 1. visto como algo. el cliente es cualquiera que haga uso de un servicio (Tl) para alcanzar sus propios resultados. Con el tiempo. y a lo que usualmente se refieren como "lo mas apropiado de hacer" Hay una búsqueda continua de mejoramiento Evolución • • Hay una búsqueda continua de mejoramiento. Figura 1-1 muestra como las mejores prácticas se convierten en Buenas Practicas.

operación y mejoramiento continuo. NOTA IMPORTANTE: ¡Transformar los recursos en servicios con valor es el núcleo de la Gestión de Servicios! 1. • Están moldeadas por los desafíos que tienen que superar. 1. Se reduce la capacidad inutilizada.sdila. ITIL Foundation V3 Rel 1.4. Los costos asumidos en responder a la demanda son recuperados a través del cliente sobre la base de términos y condiciones. competitividad y la certidumbre en la acción.1. ¿Que es Gestión de Servicio? 'Un conjunto de habilidades organizacionales especializadas para otorgarle valor al cliente en forma de servicios' Estas habilidades: • Pueden existir como procesos y funciones que dirigen los servicios a través del ciclo de vida. • Sin estas habilidades. diseño.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION NOTA IMPORTANTE: En términos generales.1. Aumentar el rendimiento potencial estimula una demanda adicional en términos de cantidad o alcance Esta demanda se traslada a un mayor uso de activos del servicio y justifica su mantenimiento y actualización. una organización de servicios no es más que un conjunto de recursos con poco valor intrínseco para los clientes. transición. los servicios facilitan resultados con el aumento de los rendimientos y la reducción de las restricciones.3.2 © SDI 2009 www. especializándose en estrategia. La propuesta de valor de los servicios Los activos del servicio son la fuente de valor y los activos del cliente son los receptores. Mejoramientos en el diseño. Figura 1-2 La Figura muestra cómo el potencial de los servicios es derivado de sus activos: • • • • • El potencial del servicio se convierte en el rendimiento potencial de los activos del cliente. Los servicios tienen el potencial para aumentar el rendimiento de estos activos y crear valor para la organización del cliente. • Representan la capacidad de una organización de servicios. la transición y la operación de los servicios aumentan el potencial de rendimiento del cliente y reducen los riesgos de variación en sus recursos.com 7 .

una función puede ser quebrantada y Nevada a cabo por varios departamentos. Incluye todos los roles. equipo. Proceso: • • • • • • • • Un conjunto estructurado de actividades diseñado para alcanzar un objetivo. que directa o indirectamente. mejorando la coordinación y el control transversal. un equipo o grupo en un contexto especifico' La definición sirve para entender que el comportamiento ESPERADO de un individuo puede definirse por los principios de un rol.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1. • Tienen su propio cuerpo de conocimiento dado por la experiencia • Optimizan sus métodos de trabajo focalizándose en los resultados En las grandes organizaciones. y eso varia dependiendo de cada organización. También se puede esperar de un departamento que interprete varios de otros roles en distintos momentos. una sola persona o grupo puede llevar a cabo múltiples funciones. Un procedimiento es una descripción de actividades relacionadas que este lleva adelante. ITIL Foundation V3 Rel 1. También. Toma una o varias entradas y las transforma en resultados definidos. Modelo de Proceso Permite entender y asistir en la articulación de las distintas fases de los procesos. Un conjunto de instrucciones de trabajo define cómo una o varias actividades de un procedimiento deberían ser llevadas a cabo.sdila. y los modelos de procesos ayudan a evitar este problema con jerarquías funcionales. Ej. unidad o persona que lleve a cabo tareas conectadas a un proceso relevante. 1. Procedimientos e Instrucciones de Trabajos: Los procesos usualmente se los describe utilizando procedimientos e instrucciones de trabajo. Las soluciones de trabajo solitarias dificultan el alineamiento y la retroalimentación. procedimientos e instrucciones de trabajo. El departamento técnico puede tomar el rol de: • • • Gestión del Problema cuando se diagnostica la causa raíz del incidente Gestión de Cambio cuando se calcula el impacto de los cambios Gestión de Capacidad cuando se maneja el rendimiento de los mecanismos bajo su control 'Un conjunto de comportamientos o acciones llevados a cabo por una persona. Define quien hace que cosa. ¿Que es un Proceso? Un conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recursos y habilidades con el fin de lograr un resultado. En pequeñas organizaciones. comporta valor para el cliente externo o accionista.1. una actividad o la combinación de ambas' Una función es una unidad auto contenida. herramientas y controles de gestión requeridos para entregar esos resultados.5. Standard.com 8 .1. ¿Que es un Rol? Un rol puede ser un grupo. de manera que resulta crítico para el éxito de la organización como un todo.7. O puede estar emplazada dentro de una sola unidad organizacional. si lo necesitara. procesos. ¿Qué es una Función? 'Un concepto lógico relacionado con personas y automatización de medidas que ejecutan un proceso definido. una organización especializada con las habilidades y los recursos requeridos para ser responsables de ciertos resultados. equipos o grupos. puede definir o revisar las políticas. 1.6.2 © SDI 2009 www. Un procedimiento puede incluir etapas de distintos procesos. responsabilidades. El alcance de un rol y su disparador están definidos por el proceso relevante y acordado por la gestión.

Modelo de Proceso 'El Modelo de Proceso permite entender y asistir en la articulación de distintos rasgos de procesos • Figura 1-4 ITIL Foundation V3 Rel 1.sdila.2 © SDI 2009 www. Los procesos controlados pueden repetirse y hacerse manejables.com 9 .1.Actividad de planear y regular un proceso.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION • Figura 1-3 1. seguido de procesos de medición.1. para permitir controlar y mejorar el proceso 1.8.9. La extensión del control debe definirse. Control de Proceso 'Control . con el objetivo de el proceso sea llevado a cabo de manera eficiente y consistente' • • • Los procesos definidos deben estar documentados y controlados.

Los procesos no son estratégicos . 1.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Los elementos de la figura muestran: 1. entrada de datos procesado resultados el resultado es medido y revisado Esta descripción básica sirve para cualquier descripción.sdila. calidad y otras variables • Los profesionales se preocupan por la duración y la productividad Los procesos tienen resultados específicos: Un proceso existe para entregar resultados específicos que tienen que estar identificados y contabilizados individualmente. 4. ITIL Foundation V3 Rel 1. pero el proceso tiene que alcanzar sus expectativas. Los procesos tienen las siguientes características: Los procesos son medibles: Porque los procesos están impulsados por el rendimiento. Los procesos definidos deben estar documentados y controlados. reportes y recomendaciones de mejoría. Características de los Procesos Los procesos ayudan a organizar el trabajo están alineados a la actividad y los resultados.2 © SDI 2009 www. Un proceso esta siempre organizado alrededor de un conjunto de objetivos y los resultados centrales deben ser conducidos por los objetivos. pudiendo ser interno o externo a la organización. Los procesos responden a un evento específico Así sea un proceso continuo o iterativo.com 10 . 2. pero no necesariamente con el valor. Un proceso debe tener un dueño.Se tiene que saber que se quiere alcanzar o asumir lo que el cliente quiere que se alcance. Podemos contar los cambios. tiene que poder ser rastreado hasta un disparador especifico. responsable de asegurar que los procesos se encuentren con sus objetivos así como también su mejoría. Un proceso puede cruzar las fronteras organizacionales y geográficas. Ej. que tienen que incluir métricas.1. • Los gerentes miden costos. creando diseños y patrones únicos de ejecución. pero es imposible contar cuantas mesas de ayuda se completaron. es que puede ser medido de maneras relevantes.10. (Mesa de ayuda es una función) Los procesos se entregan a los clientes Los resultados primarios de un proceso se entregan a un cliente o accionista. a menudo con variantes complejas. 3.

dos prevalecieron como la verdadera esencia de ITIL: los volúmenes de Soporte de Servicio y Entrega de Servicio. pero fueron revisados hasta llegar a 8 libros a mitad de los '90. ITIL estaba comprendido por muchos libros.Táctica • Gestión de Nivel de Servicio • Gestión de Capacidad • Gestión de Disponibilidad • Gestión de Continuidad de Servicio Tl • Gestión Financiera para Servicio Tl Soporte de Servicio .Operacional • Gestión de Incidente • Gestión de Problema • Gestión de Cambio • Gestión de Versiones • Gestión de Configuración La última versión de ITIL está focalizada en estabilizar la Gestión de Servicio a través del ciclo de vida.com 11 . Entrega de Servicio . Originalmente.sdila. Un punto importante es que ITIL es una marca registrada ITIL Foundation V3 Rel 1. Cada uno de estos volúmenes describe con gran detalle 5 procesos en los niveles tácticos y operacionales.2 © SDI 2009 www. De esos libros.2 Archivo e Historial de ITIL • • Figura 1-5 La Biblioteca Tecnológica de la Información (ITIL) fue publicada por primera vez en los '80 cuando el Gobierno Británico vio la disparidad emergente en la forma en que la Tecnología de la lnformación (Tl) estaba siendo manejada.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1.

estabilidad y fortalezas a las habilidades de la gestión de servicio con principios duraderos. de manera efectiva y eficiente. los servicios son mantenidos para asegurar su rendimiento según los niveles acordados Para asegurar la competitividad y eficiencia.com 12 . así que examinemos más de cerca al ciclo de vida del servicio. el acercamiento al ciclo de vida requiere especialización. debe adoptarse un ciclo de mejoramiento continuo Este no es el único patrón de acción en el ciclo de vida dado que cada elemento provee los puntos de retroalimentación y control (gobernabilidad) ITIL Foundation V3 Rel 1.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1.1.3. ¿Qué es el ciclo de vida? El acercamiento continuo y multidimensional para transformar la estrategia en el resultado deseado. coordinación Y retroalimentación entre los procesos y las funciones dentro y a través de los distintos elementos del ciclo.' Esta definición es limitada.2 © SDI 2009 www. métodos y herramientas. Para que sea efectivo y eficiente.3. El Cirio de Vida debe: • Proveer estructura. • Ayudar a proteger las inversiones y provee las bases necesarias para mediciones Figura 1-6 En la figura muestra la vista del alto nivel del ciclo de vida del Servicio Tl: • • • • • • La estrategia del negocio dicta la estrategia de Tl La estrategia Tl soporta al negocio disertando soluciones de servicio Las soluciones de servicio diseñadas son testeadas y desarrolladas para permitir/soportar al negocio Durante la operación. Ciclo de Vida del Servicio 1.sdila.

2 © SDI 2009 www.así que no hay una salida fácil. emplazando y priorizando los programas de mejoras y los proyectos acordes a los objetivos estratégicos. El volumen del Núcleo de ITIL esta basado en el ciclo de vida del servicio. Transición de Servicio y Operación de Servicio son fases progresivas en el ciclo de vida. • Servicio Continuo de Mejoramiento incluye aprendizaje y mejoramiento.com 13 . El Ciclo de Vida basado en la Arquitectura ITIL ITIL v3 crea un forma de integrar procesos Tl. Figura 1-7 Importante: El grafico ilustra los desafíos continuos de la Gestión de Servicio (y la entrega de servicio). • Como afectan los cambios al sistema y sus componentes ITIL Foundation V3 Rel 1. representan cambio y transformación a través de la estrategia implementada. personas y herramientas junto con Estrategias de Negocios y Resultados. • Diseño de Servicio. • Seria inusual para cualquier organización empezar de la nada . • Este viaje nunca termina .3.sdila.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1. a través de servicios Tl.así que no hay un punto de entrada obvio al grafico.3. tal cual lo representa la Figura 1-7: • Estrategia de Servicio representa políticas y objetivos y es el eje alrededor del cual rota el ciclo de vida.3. La estructura determina el comportamiento y debe ser un organizador del marco de trabajo diseñado para un rendimiento sustentable.2. • Entender su estructura • La interconexión entre todos sus componentes. 1. Estructura Los procesos describen como cambian las cosas mientras que la estructura describe como se conectan.

• Solucionar problemas. de gestión del portafolio de servicio. • Control de demanda Optimizar la utilización de la capacidad.4.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 1-8: "El problema de hoy a menudo surge de la solución de ayer" 1. permitiendo los cambios en el diseño. • La guía esta dada para las operaciones de soporte a través de nuevos modelos y arquitecturas ITIL Foundation V3 Rel 1. • La guía se provee sobre la transferencia del control de servicios entre los clientes y los proveedores de servicio.2 © SDI 2009 www.com 14 . • Es una guía para mantener la estabilidad en las operaciones del servicio. Operación de Servicio • Es una guía en el alcance de eficiencia en la entrega y soporte de servicios para asegurarle el valor a los clientes • Es donde los objetivos estratégicos son realizados. recursos de servicio. el desarrollo organización y los riesgos estratégicos están entre otros tópicos relevantes. Biblioteca ITIL ® v3 Estrategia de Servicio • La guía sobre principios que fundamenta la practica de la gestión de servicio • Útil para desarrollar políticas.3. • Incluye los cambios y mejoras necesarios para aumentar o mantener el valor para los clientes sobre el ciclo de vida. alcance y niveles de servicio. pautas y procesos a lo largo del ciclo de vida • Pauta útil en conjunción con los otros volúmenes • Los tópicos cubiertos incluyen el desarrollo de mercados. • Los requerimientos de la Estrategia de Servicio son codificados en Diseño de Servicio. • El conocimiento es dado para tomar mejores decisiones en el manejo de • Disponibilidad de servicio. • Define los principios de diseño y métodos para que se conviertan de objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos de servicio • No se limita a servicios nuevos. servicios y procesos. internos y externos. la continuidad. y la implementación de estrategia a través del ciclo de vida del servicio • La gestión de finanzas. escala. métodos y herramientas provistas para el uso de dos perspectivas de control relevantes: reactiva y preactiva. Diseño de Servicio • Es una guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos.sdila. Transición de Servicio • Es una guía para el desarrollo y la implementación de habilidades de transición para servicios nuevos y reciclados en operación. • Programar las operaciones. catalogo de servicio. • Las pautas de procesos detalladas. alcance de los niveles de servicios y la conformidad de Standard y regulaciones. pasan a Operación de Servicio mientras se controlan los riesgos de fracaso y disrupción • Combina las practicas en la gestión de Entrega. Gestión del Programa y Gestión del Riesgo • Guía en el manejo de la complejidad relacionada a los cambios.

Chequear. Comercio móvil Mejoramiento Continuo de Servicio • Es una guía instrumental en la creación y el mantenimiento del valor para los clientes a través de un mejor diseño.2 © SDI 2009 www. Figura 1-9 ITIL Foundation V3 Rel 1.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION • • • • Servicios compartidos. Utilidad computada. MCS es utilizado durante todo el ciclo de vida. Servicios Web. diseño y transición • Un sistema de retroalimentación establecido.Mejoramiento Continuo de Servicio Figura 1-9 muestra que el MCS no empieza después de que el servicio entre en operaciones. introducción y operación de servicios • Combina principios. Hacer.5 ITIL v3 .com 15 . gestión de cambio y mejora de capacidad • Incremento y mayor escala de mejoras en la calidad del servicio. Actuar en ISO/IEC 20000 1. capaz de recibir entradas de cambios desde cualquier perspectiva de planificación • Basado en modelo Planear. prácticas y métodos desde la gestión de calidad.sdila.3. eficiencia operacional y continuidad de servicio • Es una guía para enlazar los esfuerzos en mejoras y los resultados en estrategia de servicio.

El patrón dominante en el ciclo de vida es el progreso secuencial empezando en Estrategia de Servicio a través de Diseño. ITIL ® v3 .'La retroalimentación y el control entre las funciones y procesos dentro y a través de los elementos del ciclo de vida.2 © SDI 2009 www. Figura 1-10 1. El color de un proceso es el mismo que el color del libra de ITIL que contiene la definición completa y revisión de ese proceso.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1.Procesos en el Ciclo de Vida del Servicio Los procesos ITIL en la Versión 3 de los libros centrales basados en el ciclo de vida.Interfaces del Ciclo de Vida Especialización y coordinación son necesarias en el acercamiento del ciclo de vida. diagramando la visión del ciclo de vida del servicio (desde ITIL V3) con la visión tradicional de los Procesos (desde ITIL V2). ese no es el único patrón de actino. Algunos procesos existen en múltiples etapas del Ciclo de Vida y otros encajan sólo en una de las etapas.3. Sin embargo.3. Figura 1-10 (pagina siguiente) entrega una revisión detallada de los procesos de ITIL. ITIL Foundation V3 Rel 1.7. ITIL ® v3 .6. Las columnas representan los procesos y actividades que se llevan a cabo dentro de cada una de las 5 etapas de Ciclo de Vida y las filas representan los procesos.sdila. Transición y Operación de Servicio y vuelta a Estrategia por medio del Mejoramiento Continuo.com 16 . lo hacen posible.

2 © SDI 2009 www. el valor de un servicio debería estar descrito en términos de utilidad y garantía. y el propósito del diseño. • La remoción o disminución de las restricciones en el rendimiento puede ser también un efecto positivo = Adecuación al Propósito • La Utilidad aumenta el rendimiento promedio. Disponible cuando sea necesario. desarrollo y mejoría.Adecuación al propósito • Garantía . de arriba a abajo) ITIL Foundation V3 Rel 1. en capacidad y magnitud suficientes en términos de continuidad y seguridad = Adecuación al uso • La Garantía reduce variaciones en el rendimiento. • Garantía de un servicio • La garantía es la seguridad que algunos productos o servicios proveerán. el valor tiene dos facetas: • Utilidad . • Cualquier duda en la producción de un servicio crea escepticismo sobre el valor de los servicios. Los clientes no pueden beneficiarse de algo que esta adecuado a un propósito pero no a un uso.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 1-11 1.Adecuación al uso Utilidad de un servicio • La utilidad es lo que el cliente obtiene. Se deriva de los atributos de un servicio que tienen un efecto positivo en el rendimiento o los resultados deseados. Conceptos genéricos y definiciones 1.com 17 .1. (De izquierda a derecha.4.4. Para disipar esas preocupaciones y convencer a un cliente de las posibles perdidas y ganancias. y la forma en que es provista contiene ciertas especificaciones • Ej. los costos pueden ser ciertos pero la utilidad puede variar de una unidad de producción a otra.sdila. Valor de un servicio: Utilidad y Garantía Desde la perspectiva del cliente.

no importa en que etapa del ciclo de vida se encuentren.4. constituyen el Catalogo de Servicios.2. • Los servicios retirados persisten en el Portafolio de Servicios Figura 1-13 ITIL Foundation V3 Rel 1. • Aquellos que se ofrecen y son consumidos por los clientes. 3 ETAPAS: • Los Servicios que se encuentran en desarrollo están en Flujo de Creación (pipeline) de Servicio.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 1-12 1.sdila.2 © SDI 2009 www.com 18 . Portafolio de Servicio El Portafolio de Servicio consiste en todos los servicios.

• Incluye las relaciones de los servicios de soporte. SLAs. Muchos clientes están interesados nada más en lo que el proveedor puede asumir ahora. OLAs y otros. Es una proyección virtual de las capacidades presentes del proveedor de servicios. El Catalogo de Servicio define el criterio por el que los servicios caen bajo la Gestión de Portafolio de Servicio y el objetivo para cada servicio. • Contiene detalles de todos los servicios Tl entregados al cliente. en lugar de lo que pueda hacer a futuro. El Catalogo de Servicio Técnico • Debe apuntalar el Catalogo de Servicios de Negocio y no formar parte de la visión del cliente. Catalogo de Servicios Técnicos y de Negocios El Catalogo de Servicios tiene dos partes: El Catalogo de Servicios de Negocios • Esta es la visión del cliente del Catalogo de Servicios. • Facilita el desarrollo de un proceso de Gestión de Nivel de Servicio mucho más proactivo. Figura 1-14 1. • Es beneficioso para la construcción de las relaciones entre los servicios.4.4.4.2 © SDI 2009 www. • Incluye la relación con la unidad de negocios y los procesos de negocios que recaen sobre los servicios Tl.com 19 .3.sdila. Catalogo de Servicios El Catalogo de Servicios es un subconjunto del Portafolio de Servicio visible para los clientes. Consiste de servicios activos en la fase de Operación de Servicio y aquellos que ya fueron probados para ser ofrecidos a clientes actuales o potenciales. permitiendo que se desarrolle más dentro del campo de Gestión de Servicios de Negocio. mientras que identificara la tecnología requerida para respaldar un servicio y el grupo (s) de soporte que respaldan los componentes. Los recursos están comprometidos para respaldar completamente la actividad de los servicios. • Contiene detalles de todos los servicios Tl entregados a los clientes. ITIL Foundation V3 Rel 1. Los artículos pueden formar parte del catalogo de servicios sólo después de que el debido análisis se haya llevado a cabo respecto a los costos y riesgos relacionados. apuntalando acuerdos y componentes.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1. los servicios compartidos y componentes necesarios para respaldar la provisión del servicio a los negocios.

com 20 .ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Algunas organizaciones tienen o un Catalogo de Servicios de Negocios o uno de Servicios Técnicos. La combinación de un Catalogo de Servicios de Negocios y uno de Servicios Técnicos es invalorable para calcular rápidamente el impacto de incidentes y cambios en el negocio. el cual es parte de un Portafolio de Servicios totalmente integrada. Las organizaciones mas maduras mantienen ambos aspectos dentro de un solo Catalogo de Servicios. Caso de Negocio Es una forma de justificar las iniciativas en la gestión de servicios Es una decisión en hacer que del soporte y la planificación instrumentos que apunten a las consecuencias mas probables que puedan surgir de una acción de negocios • Un medio para identificar los imperativos de un negocios que dependen de la gestión de servicios • Un modelo de lo que se espera que un servicio pueda lograr • Provee de información y evidencias para justificar las razones para: • Mejorar el servicio o proceso.4. • Debe presentar: • Costos • Beneficios esperados ITIL Foundation V3 Rel 1.5.sdila. Figura 1-15 1. Figura 1-15 ilustra la relación ente los dos aspectos del Catalogo de Servicios: • Catalogo de Servicios de Negocio • Catalogo de Servicios Técnicos. • Seguir el curso de una acción. respaldada por la Gestión de Servicio.2 © SDI 2009 www.

lo cual puede impactar en el alcance de un objetivo.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1.sdila. Hay dos fases distintas (Vea la Figura 1-16) Análisis de Riesgos Tiene que ver con la información recolectada sobre la exposición al riesgo de manera que la organización pueda tomar decisiones apropiadas y manejar los riesgos acertadamente. así sea una posibilidad positiva o una amenaza negativa. El propósito es que el soporte pueda tomar mejores decisiones a través del entendimiento de los riesgos y sus posibilidades de impacto.4. permite el acceso a una información actualizada sobre riesgos Tener el balance de control correcto para enfrentar los riesgo Tener procesos de tomas de decisión respaldados por un marco de evaluación y análisis de riesgos. • • • • • Debe ser visible. repetido y aplicar consistentemente a las decisiones de soporte. Hace uso efectivo de los costos de un marco de riesgos que tiene una serie de pasos bien definidos. Figura 1-16 ITIL Foundation V3 Rel 1.2 © SDI 2009 www. El manejo de riesgos requiere la identificación y control de la exposición al riesgo (vulnerabilidad).com 21 . Riesgo El riesgo es definido como falta de certezas en los resultados.6. Gestión de Riesgo • • • • Tener procesos emplazados para monitorear riesgos.

sdila.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1.com 22 . • Los acuerdos de servicio especifican los términos y condiciones de cómo ocurre esta interacción con los compromisos y las expectativas de cada lado. el cual descansa en la utilidad provista y en la garantía. Modelo de Servicio Los modelos de servicio son la antesala para los procesos y funciones de gestión de servicio que comunican y colaboran en la creación de valor. Figura 1-17 Figura 1-17 ilustra: • Los Modelos de Servicio describen como interaccionan los recursos de servicio con los clientes y crean valor para un portafolio de contratos dada la Interacción significa que la demanda se conecta con la capacidad de servir.4. • Los resultados definen el valor creado para el cliente.2 © SDI 2009 www. que están influenciadas por los factores de la utilidad y la garantía entregados al cliente. • El modelo de servicio codifica la estructura y la dinámica del servicio.7. Figura 1-18 ITIL Foundation V3 Rel 1.

ITIL Foundation V3 Rel 1. rendimiento de las organizaciones • Requerimientos de proveedores y socios. El SKMS esta basado en información. coordinación e interacciones. por ejemplo: • La experiencia del staff • Informes de asuntos periféricos. Figura 1-20 ilustra: madurez desde el dato al saber.4. concentrada en un deposito central o Sistema de Gestión de Configuración (CMS) y Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB). Figura 1-19 Figura 1-19 ilustra la relación entre los tres niveles: 1. capacidades y expectativas • Niveles típicos y anticipados de las habilidades de los usuarios.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 1-18 ilustra: Estructura esta definido en términos de: • Los recursos necesitados de servicios particulares y • Los patrones de configuración Dinámicas de un servicio. La SKMS es un concepto amplio que cubre una base mucho más grande de conocimiento. incluye: • Patrones de actividad de negocio.2 © SDI 2009 www. 1. • Actividades.sdila. 2. Números de usuarios y comportamiento. excepciones y variaciones. 3. Ej. flujo de recursos. lnformación recolectada dentro de CMDB Alimentación de la CMS en la SKMS Soporte a la toma de decisiones.8 Sistema de Gestión de Servicio de Conocimiento (SKMS) Dentro de la Gestión de Servicio Tl.com 23 . patrones de demanda. la gestión de conocimiento se localiza en el sistema de gestión de conocimiento de servicio (SKMS).

• Mejorar la efectividad del proceso. roles. asegurando que el proceso reciba los recursos necesarios 1. • Proveer entradas al Programa de Mejora Continua del Servicio • Direccionar cualquier asunto relacionado funcionamiento del proceso. • Revisar los Indicadores y actuar según lo requerido por el análisis. responsabilidades y documentación sean regularmente revisados y auditados. • Definir los Indicadores Clave de Rendimiento para evaluar la eficiencia del proceso.5. • Asistir a otros como un responsable por el diseño del proceso.2. • Interactuar con la línea de gestión. y que esta alcanzando lo apuntado en la definición de proceso. Definiciones de roles 1. mantenimiento continuo y respaldo de un servicio en particular.2 © SDI 2009 www.5.1. ITIL Foundation V3 Rel 1.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 1-20 1. • Asegurar que el proceso. Dueño del proceso El Dueño de un Proceso es responsable de asegurar que sus procesos están rindiendo según lo acordado. discutir con el cliente y enviar el RFC para la valoración apropiada • Servir de enlace con los Dueños de procesos apropiados durante todo el ciclo de vida de la Gestión de Servicio • Solicitar la información requerida. Esto incluye las siguientes tareas: • Documentar y publicitar el proceso. Dueño de servicio El Dueño de Servicio es responsable del inicio.5. • Revisar cualquier mejoría relacionada con el proceso. transición.sdila.com 24 . El Dueño de Servicio tiene las siguientes responsabilidades: • Actuar como contacto primario con el Cliente para las preguntas y asuntos relacionados con todos los servicios • Asegurar que la entrega y soporte continuo de Servicio alcancen los requerimientos acordados con el cliente • Identificar oportunidades de mejora para los servicios. • Asegurar que todo el staff tenga en entrenamiento adecuado en el proceso y esta al tanto de su rol. estadísticas y reportes para analizar y facilitar un efectivo monitoreo del Servicio • Ser responsable frente al director de Tl por la entrega del Servicio.

5. juega un rol de soporte en la implementación. Responsable de ejecución • Accountable (Responsable directo) .com 25 . lo que puede ser beneficioso para la implementación de servicios Tl. Debe haber un solo A por tarea • Delegar la responsabilidad sin la autoridad necesaria • Focalizar en que los procesos y las actividades se conjuguen con los departamentos • División incorrecta/ combinación incorrecta de las funciones.2 © SDI 2009 www.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1.Solo 1 persona puede ser responsables directo de cada tarea.5.Las personas que controlan que se halla alcanzado el criterio aceptado • Serial .sdila. Donde hay 2 A' o ninguna R Distribuir la tabla e incorporar el feedback Asegurar que las asignaciones sean realizadas 1.Aquellas personas a quienes se les consulta y cuya opinión debe aprobada o no la actividad • Informar .5.5 Modelo RACI – Problemas Algunos problemas que pueden encontrarse: • Mas de una persona a cargo = nadie se hace responsable. • Identifica cualquier hueco en el proceso de entrega. • Deja en claro para todos los involucrados que actividades se espera que cumplan. RACI El modelo RACI es beneficioso para permitir que las decisiones a tomar sean hechas con confianza y buen ritmo.3. Es la persona A Una tercera variante del modelo RACI es el RASCI. • RACI es la sigla para los cuatro roles principales: • Responsable . en donde la S representa Soporte. Responsable de cumplimiento • Consultar . que incluye dos roles más: • Verificar .Las personas que se mantienen en progreso de actualización constante Una versión extendida de RACI se la llama RACI-VS. puede traer conflicto en la agenda o las metas programadas ITIL Foundation V3 Rel 1. Figura 1-21 ilustra la tabla RACI. Figura 1-21 1.4. Este rol provee recursos adicionales para conducir el trabajo.La o las persona/s responsables de que el trabajo este hecho. Construyendo un grafico RACI Para construir una tabla RACI son necesarios los siguientes pasos: Identificar las actividades / procesos Identificar / definir los roles funcionales Conducir las reuniones y asignar los códigos RACI Identificar cualquier bache o solapamientos por Ej.Es la persona que aprueba la decisión V y autoriza que el producto sea entregado.

actividades.2 © SDI 2009 www.1. escalas de tiempo y alertas. etc. Tecnología de la Gestión de Servicios Existe un consenso general por el cual la herramienta de Gestión de Servicios es esencial para el éxito de la mayoría de las implementaciones de procesos. Deben permitir filtrar y desplegar nuevo software para las locaciones apuntadas. pueden ser incluidos en los reportes de nivel de gestión para los usuarios y clientes. tableros. en la pantalla.. proveedores. Puede incluir una página Web que ofrezca un menú de Auto-ayuda y de preguntas sobre el Servicio con una interfase directa hacia el software al final del proceso.com 26 . y enlazarse a Incidentes. Modelo de Cambio.. Si solamente representan una visión técnica más que de servicio sobre la infraestructura. al tiempo que permita interfases Standard. se requiere de herramientas de autodescubrimiento o de auditoria automatizadas.6. • Control remoto Permitir que los grupos de soporte tengan control sobre el escritorio de los usuarios (bajo las condiciones de seguridad apropiadas) de manera que puedan llevar adelante investigaciones o establecer Configuraciónes adecuadas. • Descubrimiento/Despliegue/Tecnología de licenciamiento Para verificar la información de CMS y asistir a la Gestión de Licencias. se requiere re diseñar un elemento del proceso sin limitar su funcionalidad: • Requerimientos de funcionalidad central genéricos: • Auto-ayuda • La tecnología debería respaldar la capacidad de ofrecer la función de 'Auto-ayuda' a los usuarios. aunque también puede ser impreso. en tanto sea apropiado. -cualquier cosa que la organización Tl quisiera controlar) sean retenidos en conjunto. herramientas basadas en casos) para asistir con diagnósticos tempranos para los incidentes. Para permitir la relación entre cada uno. Problemas. ITIL Foundation V3 Rel 1. de manera que puedan almacenarse y mantenerse. • CMS integrado Esto permite que los recursos de infraestructura de las organizaciones Tl. Esto debería permitir que puedan ser pre definidos y automáticamente manejados las responsabilidades. Tecnología y Arquitectura 1. etc. • Tableros Para permitir ver de un vistazo todo el rendimiento del servicio Tl y de los distintos niveles. • Utilitarios de diagnostico Uso de guiones de diagnostico u otros similares (por ejemplo. Es deseable una interfaz con las habilidades de 'Auto-ayuda'. etc. Lo ideal es que sea instantáneo. Ciclo del Problema. Se necesitan ciertas instalaciones para permitir este nivel de control remoto. Registros de Cambio. componentes.y no al revés. junto con todos los atributos relevantes. ¡No modifique el proceso para que encaje la herramienta! • Puede que no exista una herramienta que soporte totalmente al proceso designado. las cuales puedan utilizarse para introducir información. Pueden dar información en tiempo real y ser utilizados como soporte o con propósitos de investigación. servicios y cualquier CI's suplementario (contratos. etc. Las capacidades para soportar la visión de información de los clientes pueden ser muy útiles para alcanzar niveles específicos de interés. locaciones. paquetes de reportes Standard. Tales herramientas tiene que ser capaces de poder correr desde cualquier red y permitir la interrogación y el recupero de información relacionada con todos los CI's de la infraestructura.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1.6. pueden resultar de bajo interés para los clientes y usuarios. Errores Conocidos. en una locación centralizada.sdila. • Siempre tiene que hacer referencia al Portafolio de Servicios • Sin embargo. es importante que la herramienta soporte al proceso . • Reporte Debe incorporar buenos reportes de capacidades. • Workflow o motor del proceso Esto permite una pre definición y control de los procesos ya definidos tales como Ciclo de Vida del Incidente. Lo ideal es que sea contextual y que los guiones sean presentados de manera automatizada tanto como sea posible.

Cuando se la utiliza cuidadosamente. Para implementarlo.2. • Clasificación. niveles de conocimiento. Permite la captura de conocimiento requerida para un proceso de servicio.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Integración a la Gestión de Servicios de Negocio Existe una industria Tl cuya tendencia en coordinar los negocios relacionados con Tl con los procesos y disciplinas de la Gestión de Servicios Tl . reduciendo la depresión de conocimiento que surge cuando los empleados se desvinculan total o parcialmente. • Catalogo de Servicio.2 © SDI 2009 www. Proveer de una buena base para medir y mejorar los procesos de servicio en cuanto a los recursos humanos calidad de servicio y costos vs. ITIL Foundation V3 Rel 1. • Optimización. Direccionar los problemas de optimización tales como scheduling. • Análisis y reconocimiento de patrones. routing y asignación de recursos de acuerdo al poder tecnológico.achicando la complejidad y la incertidumbre .sdila. de manera que funcione correctamente. las aplicaciones y herramientas de los negocios tienen que estar en interfaz con la herramienta de soporte de la Gestión de Servicios Tl.6. tales como: • Gestión • Organización • Personas • Procesos • Conocimiento • información Se considera a la automatización para mejorar la utilidad y garantía de los servicios. • Detectar y monitorear. la automatización de los procesos de servicio ayuda a la mejora de la calidad de los servicios: • Reduce costos • Reduce riesgos: . Automatización del Servicio La automatización puede impactar significativamente en el rendimiento de los recursos del servicio.resolviendo con eficacia las compensaciones La Gestión de Servicio puede beneficiarse de la automatización en las siguientes tareas: • Diseño y modelamiento.com 27 .Algunos llaman esto Gestión de Servicios de Negocio. y puede ofrecer ventajas en muchas otras áreas: Habilidad de ajustarse a la capacidad de los recursos automatizados en respuesta a las variaciones de los volúmenes demandados. aptitudes y experiencia. priorización y ruteo. Reducir las restricciones del tiempo de acceso para los recursos automatizados -habilidad de servir fuera de las horas normales de trabajo. Tener en cuenta que las aptitudes del producto sean: • Rendimiento (CAPACIDAD) • Aumentar el tamaño de la base de datos (EXTENSIBILIDAD) • Recuperarse del fracaso (CONTINUIDAD) • Mantener la integridad de la información (SEGURIDAD) • Cumplir con los estándares Internacionales • Enlazar conformidad eficiente con los requerimientos de la Gestión de Servicios • Comprar o desarrollar una herramienta no resuelve los problemas dependencia de: • Procesos • Funciones • Personas (lo más importante) Recuerden: 'un tonto con una herramienta sigue siendo un tonto' - sigue habiendo 1.

Objetivos La Estrategia de Servicios permite una relación mas clara entre los distintos servicios. en forma de los resultados que el cliente quiera alcanzar. desarrollo. Meta Para mejorar el impacto de la estrategia a través del diseño. sistemas o procesos manejados. estrategias u objetivos que ellos respaldan. sistemas o procesos & modelos de negocio. compran la satisfacción de necesidades particulares. La Estrategia de Servicio en el Ciclo de Vida La estrategia de servicio de cualquier proveedor debe estar emplazada en un conocimiento fundamental que es: "los clientes no compran productos. objetivos o estrategias que ellos respaldan.1. • Proveer el foco de la gestión estratégica en lo concerniente a Servicios Tl ITIL Foundation V3 Rel 1.1.2 © SDI 2009 www. 2.1. los servicios provistos deben ser percibidos por el cliente como portadores del valor suficiente.sdila." Por ello.com 28 .ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 2. Estrategia de Servicio 2.2. • Mejorar el impacto estratégico de la Gestión de Servicio • Transformar la gestión de servicio en un recurso estratégico • Establecer relaciones entre los servicios. para tener éxito. con los modelos de negocios.1. implementación y practica de la gestión de servicio: • Como una capacidad organizacional • Como un recurso estratégico Permite a los Managers que sobrelleven las demandas estén en sintonía con las Estrategias Tl Actividades Principales: • Definir el mercado • Desarrollar las ofertas • Desarrollar recursos estratégicos • Prepararse para la puesta en marcha 2.

estructura organizacional.¿Crear verdadero valor para los clientes? . Recursos & Capacidades Recursos y capacidades son distintos tipos de activos. Conceptos Generales y Definiciones 2.1. capacidades como la gestión de capacidad y de disponibilidad se las usa para manejar el rendimiento y el uso de los procesos.2 © SDI 2009 www. procesos y conocimiento. ITIL Foundation V3 Rel 1.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Gestiónar a través de: o Análisis estratégico o Planeamiento & posicionamiento • Provee los principios fundamentales para asistir en el desarrollo Políticas Guías Procesos La Estrategia de Servicio responde a preguntas como: • ¿Qué servicios debemos ofrecer a quienes? • ¿Cómo podemos definir la calidad del servicio? • ¿Cómo puede la gestión financiera proveer visibilidad y control sobre la creación de valor? • ¿Cómo podemos: . Recursos: Los recursos son entradas directas para la producción tales como dinero (recursos financieros).com 29 .los mismos recursos pero con capacidades diferentes es una ventaja competitiva importante: • Dos proveedores de servicio pueden tener recursos similares como aplicaciones. • La diferencia se ve reflejada en el rendimiento actual. infraestructura. aplicaciones e infraestructura.2. aplicaciones.sdila. sus capacidades difieren en términos de sistemas de gestión.¿Capturar valor de los accionistas? .2. • Sin embargo.¿Elegir entre distintos caminos para mejorar la calidad del servicio? . • Por ejemplo. asegurando que los niveles de servicio sean efectivamente entregados • Capacidad representa: • Coordinación • Control • Despliegue de recursos para producir valor • Es importante desarrollar distintas capacidades para retener a los clientes .¿Diferenciarnos de la competencia? . gente Los recursos son más fáciles de adquirir que las capacidades Capacidades: • Las capacidades por si solas no pueden producir valor sin los recursos adecuados: • Un proveedor de servicio depende de los recursos que tenga bajo control. información. infraestructura. Figura 2-1 provee una revisión de para que están hechos las Capacidades y los Recursos. y acceso financiero.¿Asignar recursos eficientemente a través de un portafolio de servicios? ¿Resolver demandas conflictivas para los recursos compartidos? ¿Hacer un caso para las inversiones estratégicas? • 2.

Creación de Valor Los resultados de los negocios & las percepciones de los clientes definen el valor.2. Activos de Servicio como la base de la Creación de Valor Las capacidades representan la disponibilidad de una organización para coordinar.2 © SDI 2009 www. El proveedor debe demostrar valor e influir en las percepciones. debe responder a las preferencias y entonces puede que surja un punto referencial de valor más alto.sdila. La disponibilidad de cuantificar el valor le agrega valor al concepto de creación. organización. el cual no tiene que estar necesariamente expresado en términos financieros. controlan. Los Activos de Servicio se usan para crear valor en forma de bienes y servicios. 1. personal y conocimiento transforman a los recursos 3. sino que puede expresarse en sentimientos. sus preferencias (expectativas) y los rasgos particulares de un servicio (atributos) nos permiten establecer un punto de partida para el valor. Los recursos introducen a los activos en la producción 2. Las capacidades coordinan. Principios claves y modelo 2.3.com 30 .1. Figura 2-2 Figura 2-2 muestra que las percepciones de los clientes.3. La diferencia entre los dos valores sumada a al valor de referencia ultimo nos da el "valor económico" de todo el servicio . y despliegan recursos para producir valor 2. controlar y desplegar los recursos para producir valor.tal como lo percibe el cliente.3. ITIL Foundation V3 Rel 1. Gestión.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 2-1 2. creencias y percepciones.

1. Procesos de Estrategia de Servicio 2. porque sin los recursos del cliente no hay base sobre la que definir el valor de un servicio para que un negocio pueda alcanzar sus objetivos. permitirá la creación de valor. • DENTRO DEL NEGOCIO El negocio necesita identificar los resultados para cada cliente y el espacio de mercado que cae bajo la lupa de cada estrategia en particular ITIL Foundation V3 Rel 1.sdila.1 Actividad 1 . se ha creado un nuevo servicio 3.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Las percepciones son influenciadas por: • Los atributos de un servicio • La propia visión del cliente sobre si (innovador.4. arriesgado) • Expectativas • Los proveedores de servicios deben: • Demostrar valor • Influir en las percepciones Responder a las preferencias 2.Definir el Mercado Definir los Servicios para la Estrategia & viceversa • Estrategias desarrolladas para los servicios ofrecidos • Servicios para la estrategia de Negocios Por ejemplo: Un vendedor de software decide ofrecerlos como un servicio: 1.com 31 . estos activos son oportunidades de alcanzar el rendimiento de un negocio.4. y es por esto que la organización debe entender las oportunidades. • ENTENDER LAS OPORTUNIDADES Los clientes usan los activos para crear valor.4. líder. Las nuevas oportunidades surgen cuando los cambios en el ambiente del negocio causan que un resultado con un buen respaldo pase a ser pobremente respaldado.1. El vendedor combina la capacidad de desarrollo del software con las capacidades de la nueva gestión de servicio 2. se ha transformado en un negocio de servicio Figura 2-3 Requisitos de la Actividad: • ENTENDER AL CLIENTE En tren de definir el valor de un servicio. luego. Generación de la Estrategia 2. el rendimiento de los recursos del cliente debería ser el foco primario de la gestión de servicio.2 © SDI 2009 www. Al adoptar un acercamiento orientado al servicio que ahora está respaldado por las capacidades de la gestión de servicio. Conjugando las aplicaciones del software de mantenimiento con soporte técnico. el cual.

Figura 2-5 ITIL Foundation V3 Rel 1. recursos. La entrega de valor aumentara el edificio de relaciones.Desarrollar las Ofertas • ESPACIO DE MERCADO El espacio de Mercado se define por los resultados que los clientes desean.2 Actividad 2 .ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION • CLASIFICAR Y VISUALIZAR Los servicios se diferencian primariamente por como crean valor y en que contexto. oportunidades. riesgos. • Los servicios con alto grado de solapamiento pueden consolidarse bajo las mismas operaciones. desafíos. • Servicios similares pueden tener el mismo paquete central de servicio.4. Figura 2-4 ilustra cómo los servicios pueden compartir espacios de mercado. Las variantes de servicios son altamente capaces de coincidir. etc.2 © SDI 2009 www.com 32 . Entregar valor a través de uno o más servicios representa un conjunto de oportunidades.1. Figura 2-4 2. costos.sdila. Los arquetipos son como los modelos de negocio para los servicios. 1 Examinar cómo los servicios agregan valor + que recursos necesita desplegar para agregar valor = evaluación de la inversión 2 Los servicios con patrones similares indican la oportunidad de consolidarse o empaquetarse como servicios compartidos: • Cuando los servicios comparten espacios de Mercado también tienden a compartir capacidades. facilitados por los servicios.

• Infundir disciplina financiera necesaria para evitar las inversiones que aún no producirán valor. Las definiciones de servicios son útiles cuando se las fragmenta en elementos discretos (Figura 2-6) que puedan ser asignados a grupos diferentes. quienes los manejaran de manera coordinada para controlar el efecto de entregar valor a los clientes.una definición apropiada de servicio lleva a contabilizar el contexto dentro del cual los clientes perciben el valor de los servicios.sdila.4.com 33 . Figura 2-6 • PORTAFOLIO DE SERVICIO (Expuesto en Conceptos Generales en el párrafo 1. DEFINICION DE SERVICIOS BASADO EN RESULTADOS Entregar valor facilitando los resultados que los clientes necesitan alcanzar sin correr riesgos ni entrar en costos específicos: • Las definiciones de servicio bien formadas llevan a procesos de la gestión de servicios más efectivos. e incluye: • Información precisa (incluyendo contratos) relacionada con todos los servicios (actuales y futuras) y estatus de servicios • Incluye servicios de terceras partes que hacen a la oferta de servicios o Incluye cambios de servicio iniciados por CSI El Portafolio de Servicios asiste con: • Priorizar inversiones y mejora la locación de los recursos.2) El Portafolio de Servicio representa todos los compromisos y las inversiones hechas por el proveedor atravesando todos los clientes y los espacios de mercado.2 © SDI 2009 www.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 2-5 ilustra que el espacio de mercado: • Puede estar relacionado con una o más categorías de activos (Personas/infraestructura/información) • Puede estar enlazado a los servicios . ITIL Foundation V3 Rel 1.

aprobados y planeados • Subconjunto del Portafolio de Servicios visible a los clientes.Los servicios tienen el potencial de aumentar el rendimiento de los activos del cliente y agregar valor a su organización.Desarrollar Activos Estratégicos • ACTIVOS ESTRATEGICOS La Gestión de Servicio es un activo estratégico y debe encargarse de desafíos y oportunidades en términos del cliente. luego de completar el diseño. .ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 2-7 Portafolio de Servicio (Figura 2-7) consiste en: Catalogo de Servicio • 'Menú de los servicios activos. Flujo de Creación de Servicio (pipeline) • Servicios bajo desarrollo para un mercado o cliente dado • Servicios son puestos en operación a través de Transición de Servicio. 2. Las capacidades interactúan entre ellas para funcionar como un sistema de creación de valor. Diseño y Mejoramiento Continuo Servicios Retirados • Servicios fuera de fase o retirados • Una vez que los compromisos están completes.1. el desarrollo y las pruebas. • GESTIÓN DE SERVICIO COMO UN SISTEMA DE CONTROL La Gestión de Servicio representa un conjunto de capacidades organizacionales especializadas en proveer valor a los clientes en forma de servicios. . los recursos de servicios se retiran de los contratos Los cambios de portafolio están gobernados por políticas y procedimientos.sdila.4. • También refleja que los nuevos conceptos e ideas de servicio para la mejoría están siendo alimentados por la Estrategia de Servicio. Invertir en activos confiables es menos riesgoso porque tienen capacidad constante de entrega. ITIL Foundation V3 Rel 1.com 34 . servicios y contratos que respaldar.Los activos de servicio son la fuente del valor y los activos del cliente son el recipiente (Ver Figura 2-8). • Consiste de servicios activos en la fase de Operación y aquellos aprobados para ser ofrecidos en lo inmediato a clientes actuales o futuros.2 © SDI 2009 www. • La salud general del proveedor se ve reflejada en el conducto.3 Actividad 3 .

• Entender el potencial del rendimiento de los activos del cliente • Trazar un mapa de los activos del servicio a los activos del cliente • Diseñar.2 © SDI 2009 www. Se reduce la capacidad inutilizada. El potencial del servicio se convierte en el potencial del rendimiento de los recursos del cliente. • Reducir riesgos para el cliente 6. Aumentar la frecuencia del potencial de rendimiento Simula una demanda adicional para los servicios.com 35 . • Extraer el potencial del activo del servicio • Convertir el potencial del servicio en el potencial del rendimiento 4. • Convertir la demanda de los activos del cliente en flujo de trabajo para el activo del servicio 5. Los servicios obtienen su potencial de los activos del servicio.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 2-8 Figura 2-8 explica como los activos de servicio son la fuente de valor y los activos del cliente son el recipiente: 1. El objetivo clave de la Gestión de Servicios es mejorar el potencial del servicio en sus recursos y capacidades.sdila.ç AUMENTAR EL POTENCIAL DEL SERVICIO Esto es posible a través de proyectos que desarrollan o mejoran las capacidades y recursos a la vez que aumentar la eficiencia en el uso de activos mejora su capacidad. • Controlar el costo de proveer servicios GESTIÓN DE SERVICIO COMO UN ACTIVO ESTRATEGICO La Gestión de Servicio define el valor de desarrollar activos estratégicos para los proveedores de servicio que respaldan a los clientes.Permite que los directores manejen modelos de negocio y estrategias más eficientemente o El costo de servicio y el riesgo de proveerlo pueden ser contabilizados . Esta demanda se traduce en un mayor uso de los activos de servicio y la justificación de su mantenimiento y actualización. AUMENTAR EL POTENCIAL DEL RENDIMIENTO Aumentar el Potencial del Rendimiento justifica a los clientes el procurar un servicio y asegura el alineamiento entre los proveedores de servicio y las necesidades de los negocios. desarrollar y operar servicios apropiados 3. ■ Desarrollar y mantener activos de servicio 2. porque: . Esto se logra respondiendo preguntas como: • ¿Cuál es nuestro nicho de mercado? • ¿Qué es lo que el nicho quiere? • ¿Podemos ofrecer algo único en ese nicho? • ¿El nicho ya esta saturado? • ¿Tenemos el portafolio de negocios correcta para un nicho dado? • ¿Tenemos el correcto catalogo de servicios para un cliente dado? • ¿Esta cada servicio diseñado para respaldar los resultados requeridos? ITIL Foundation V3 Rel 1. Los costos contraídos por completar la demanda se recuperan de las bases acordadas con el cliente.

4.La Estrategia no garantiza el éxito . La demanda del servicio es acompañada por la compensación recibida por los niveles de servicio. Los niveles de servicio mas altos alcanzados aumentan la compensación. 2.1. bajos impuestos). ¿Cuál de nuestros servicios es el mas provechoso? • El valor puede ser monetario (ganancias altas. Figura 2-9 ilustra el establecimiento de la Estrategia de Servicio. basados en el tipo de acuerdo.Un proceso puede ser representado en un modelo. ¿Cual de todos los servicios o sus variedades es el mas distintivo? • Aquellos servicios que el cliente no puede sustituir con facilidad o atributos de servicio que no puedan encontrarse en cualquier lugar. alrededor del cual una estrategia puede construirse. CAPACIDAD Y COSTO El aumento en el Potencial del Rendimiento lleva a un aumento del cliente por el servicio. canales u ocasiones de compra son las mas provechosas? • El valor puede ser monetario. ¿Qué clientes.sdila. por el efecto de los costos fijos. conformidad reguladora. 3.2 © SDI 2009 www.Prepararse para la Ejecución La Estrategia es crítica para el rendimiento: . social u otro. Un aumento en la demanda de servicios del cliente también lleva a una baja en el costo de proveer unidades de servicio adicionales. ¿Cuál de nuestros clientes o accionistas esta mas satisfecho? 4.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION • • ¿Cada servicio esta siendo operado para respaldar los resultados requeridos? ¿Tenemos los modelos y las estructuras correctas para ser un proveedor de servicios? DEMANDA. .4 ESTRATEGIA Actividad 4 . Responder a las siguientes preguntas puede ayudar a identificar las capacidades actuales o relevar patrones que le prestarían decisiones y objetivos a las estrategias futuras: 1. 5. ¿Cuál de nuestras actividades en la cadena de valores es las más eficiente y diferenciada? ITIL Foundation V3 Rel 1. Figura 2-9 EVALUACION ESTRATEGICA La estrategia actual tiene que estar definida antes de desarrollar una nueva.com 36 . prevenir el crimen) . como conocimiento de producto. velocidades de aprovisionamiento. dado que un núcleo de diferenciación podría ya existir. 2.se requiere examinarla para hacer que encaje en un contexto o situación específicos . capacidades técnicas o estructuras de soporte globales. o social (salvar vidas.implica pensar tanto como hacer.ayuda a sustituir 'provecho' con 'beneficios realizados'.

Determinar métricas: Entender los resultados deseados y de que forma satisfacer los resultados mas importantes. Cada una de ellas tiene riesgos asociados.Requerimientos en forma de especificaciones. el movimiento futuro. Este análisis es necesario para evitar ser sorprendido por los cambios que puedan destruir la propuesta de valor ITIL Foundation V3 Rel 1. Los factores críticos para el éxito determinan los recursos de servicio requeridos para implementar una estrategia exitosamente. porque esto asegurara que estos sean coordinados. • Especificaciones . • Gestiónar por extrapolación . • Necesidades -requerimientos como descripciones de alto nivel de la calidad total del servicio. controlados y desplegados para maximizar el valor a la vez que minimizar riesgos y costos para el proveedor. tendencias en los negocios.asegura que todas las entradas sean medibles y accionables. • Gestiónar por subjetividad . Tres fuentes de información a través de las cuales se puede generar valor: • Tareas del cliente: ¿Qué tarea tiene que llevar adelante el servicio? ¿Qué trabajo esta buscando el cliente? • Resultados del cliente: ¿Qué resultados esta apuntando a obtener el cliente? ¿Cuál es el resultado deseado? • Restricciones del cliente: ¿Qué restricciones pueden obstaculizar al cliente para que llegue al resultado deseado? ¿Cómo puede el proveedor eliminar esas restricciones? Cuatro categorías comunes de información frecuentemente agrupadas como objetivos. Por eso. los factores son determinantes del éxito en un nicho porque evalúan las posiciones estratégicas en el mercado y direccional los cambios hacia esas posiciones. Estos factores tienen las siguientes características: • Se definen en términos de capacidades y recursos • Están probados para ser los determinantes clave del éxito por los líderes de la industria • Se definen por los niveles de los nichos de mercado • Son la base para la competencia entre rivales • Cambian con el tiempo.hacer las mismas actividades de la misma manera porque funciona. la solución puede no ser óptima.2 © SDI 2009 www. competencia.esto hace que los eventos dicten las decisiones gerenciales. los factores deben ser refinados para que las propuestas de valor se distingan para los clientes. Hay riesgo en la ambigüedad de las declaraciones generales ('reacción rápida' o 'seguridad mejorada'). Gerenciar por objetivos ya que permite tomas de decisiones consistentes. mejores prácticas y tecnologías de la industria.sdila.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION ASIGNAR OBJETIVOS Las estrategias representan las acciones a tomar para alcanzar los objetivos.hacer lo mejor para alcanzar lo que debería estar hecho (sin plan).requerimientos en forma de soluciones a un problema.creer que las decisiones solucionaran los problemas en última instancia. y las probabilidades relacionadas deben ser considerados. ALINEAR LOS ACTIVOS DEL SERVICIO CON LOS RESULTADOS DEL CLIENTE Los proveedores de servicios deben Gestiónar los activos de la misma manera que sus clientes. • Beneficios -requerimientos en forma de declaración de beneficios. Evitar: • Gestiónar por crisis . no estáticos • Requieren de importantes inversiones y de tiempo para su desarrollo • Su valor se extrae de la combinación con otros factores. • Gestiónar por esperanza .com 37 . estándares. No incluye beneficios específicos . buscar el criterio utilizado para medir el valor de un servicio. suministros. la magnitud del cambio. Esto significa que además de la posición actual. son dinámicos. minimizando los conflictos a través del ajuste de prioridades y el cumplimiento de los estándares. FRACTORES CRITICOS DEL EXITO Y ANALISIS COMPETITIVO Como ya fue mencionado. ambiente. Para mitigar el riesgo. Aceptando las especificaciones. los cuales deben evitarse: • Soluciones . DEFINIR FACTORES CRITICOS PARA EL EXITO Los factores críticos para el éxito determinan el éxito o fracaso de una estrategia de servicio y están influenciados por las necesidades del cliente.

• Analizar el potencial del negocio en los espacios sin atender o en los que están poco atendidos • La vitalidad de largo plazo depende de respaldar. • La estrategia de los proveedores debe alinearse con los resultados deseados por el cliente . cambiar y madurar las necesidades. Las necesidades de los clientes son similares a la jerarquía de necesidades de Maslow para los individuos.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION PRIORIZAR INVERSIONES Un problema común es priorizar las inversiones y dirigir la atención hacia las oportunidades correctas.Espacios de mercado mal atendidos • Modelos de servicio y recursos .puede requerir renovación. debilidades. • Portafolio de Servicio .com 38 .sdila.Inversiones requeridas .La importancia y el nivel actual de satisfacción de una necesidad.Clientes a servir (Portafolio de Clientes) .pensar en nichos de mercado ITIL Foundation V3 Rel 1.2 © SDI 2009 www.Objetivos financieros (incluyendo beneficios) .Factores críticos del éxito .Riesgos involucrados . determinan la prioridad de compra en la mente del cliente.Servicios a ofrecer (Portafolio de Servicios) . Figura 2-10 EXPLORAR EL POTENCIAL DEL NEGOCIO Los proveedores pueden estar presentes es muchos espacios y deben analizar su presencia (fortalezas. • Factores Críticos del Éxito .Valor prioritario y estratégico . allí es donde el proveedor de servicio debe hacer foco.Considerar costos y riesgos como las rezones por las que las necesidades siguen insatisfechas .Pautas del Servicio y Catalogo del Servicio. Figura 2-10 muestra: • Portafolio del Cliente . y de explotar oportunidades • El análisis permite identificar oportunidades (actuales o futuras) • Priorizar las inversiones en activos de servicio basados en el potencial del mercado (y aquellos que deben evitarse) señalando: .Los portafolios de servicio deben extenderse hasta respaldar estas áreas de oportunidad (requerimientos para la utilidad y la garantía). liderando los cambios a través del tiempo. . oportunidades y amenazas).Políticas restrictivas ALINEARSE CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Entender la relación mutual entre clientes y nichos de mercado: • La estrategia usualmente determina el emplazamiento de los espacios y viceversa.

• La percepción del cliente puede medirse en alguna escala o índice aceptado dentro de la industria o región. • El uso de índices (Figura 2-11.eficiencia y efectividad Figura 2-11 2. ITIL Foundation V3 Rel 1. • Mejorar a partir de una mejor combinación de servicios . sig. plataformas de entrega. la cual consiste en: • Flujo de Creación de Servicio (Pipeline) . etc.1. Gestión del Portafolio de Servicios (SPM) SPM es un método dinámico de gobernar las inversiones en Gestión de Servicios a través de la empresa & manejándolas para obtener valor. Otros Procesos: Estrategia de Servicio 2. disponibilidad.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION • • EXPANSION Y CRECIMIENTO Las estrategias de expansión exitosas deben estar basadas en el apalancamiento de los recursos de servicio existentes & portafolios para manejar nuevos crecimientos y rentabilidades con menos riesgos: Anclado en las capacidades centrales y el rendimiento demostrado presenta la habilidad probada de entregar valor.2 © SDI 2009 www.sdila.5. DIFFERENTIACION EN NICHOS DE MERCADO Los factores críticos del éxito determinan si los proveedores son competentes en ofrecer servicios o no: accesibilidad. • Establecer la separación entre la curva de valores para determinar la propuesta de valor ofertada en los servicios a través de un punto de referencia • El punto de referencia (benchmark) puede estar basado en las ventajas de la industria. el Catalogo & los Servicios Retirados en relación al Portafolio de Servicios.del ciclo de vida). página) o escalas para enlazar el rendimiento con los factores determinan la curva de valor.Servicios ofrecidos a & consumidos por el cliente • Servicios Retirados Figura 2-12 ilustra la postillón del Desarrollo de Servicio.Servicios desarrollados y planeados • Catalogo de Servicio .5.com 39 . tiempos líderes. los rivales más cercanos o las alternativas más atractivas para los clientes. SPM es responsable del Portafolio de Servicio (Servicios en cualquier estado.

asegura los casos de negocio y valida la información del portafolio. Analizar: maximizar el valor del portafolio. • Y los recursos requeridos durante la operatividad usual del servicio. y empieza con la documentación de servicios. Conceptos Básicos La Gerencia de Portafolio de Servicios es un proceso dinámico y continuo con los siguientes métodos de trabajo: • Definir: Inventario de servicios. La Gestión de Portafolio de Servicio apunta a maximizar valor mientras se gerencian riesgos y costos. SPM demuestra valor a través de la habilidad para anticipar cambios y de mantener el rastreo para la estrategia y el planeamiento.com 40 . La realización de valor se deriva de una mejor entrega de servicio y de las experiencias del cliente.Recolectar información de los servicios existentes y propuestos.Establece la "concentración estratégica" .La creación actual para el Portafolio de Servicios.sdila. . Puede ser tan extenso como decir: ¿Cuales son todos los servicios que nos GUSTARIA tener si no hubieran restricciones?" (Todos pueden formar del Flujo de Creación de Servicio). SPM busca reducir costos a través de medios alternativos mientras se mantiene la calidad del servicio. El nicho de mercado y el portafolio de servicio en la fase de Estrategia de Servicio conducen la efectividad a través del ciclo de vida. haciéndolo valoradle para: • Tomar decisiones en términos del plan apropiado para la Transición de Servicio. alinear y priorizar y balancear la demanda y los suministros.Responder las preguntas determina los resultados de SPM • ITIL Foundation V3 Rel 1. Establecer el Portafolio de Servicio . .ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 2-12 Objetivos • Aplicar prácticas comparables para Gestiónar el portafolio de negocios • Maximizar el valor mientras se Gestiónan riesgos y costos Valor del Negocio El valor es derivado de una mejor entrega de servicios y de las experiencias de los clientes.2 © SDI 2009 www. Los gerentes están mejor capacitados para entender los requerimientos de calidad y los costos de entrega relacionados.

fusiones y adquisiciones) . o Aprueba y autoriza el estado de los nuevos servicios y recursos . .1 Roles Gerente de Producto Es un rol central dentro de la Gestión del Portafolio de Servicios.com 41 . autoriza servicios y recursos. tecnologías.Los cambios de situaciones que invalidan los cálculos y conocimientos previos (por Ej.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION ■ ¿Cuales son las metas a largo plazo de la organización? ■ ¿Qué servicios se requieren para alcanzar esas metas? ■ Que capacidades y recursos son necesarios que la organización ■ ¿posea para alcanzar esos servicios? ■ ¿Cómo llegaremos allí? Aprobar: Finaliza el portafolio propuesta.Permite modelar y Gestiónar la demanda • ITIL Foundation V3 Rel 1.2.Acordar el valor de los servicios recibidos. .Thomas Henry Huxley Objetivos La Gestión Financiera provee a la empresa de visibilidad operacional. sino en gastarlo sabiamente.' . los activos involucrados en la provisión de servicios. • Provee al Negocio y a Tl con la cuantificación: o En términos financieros .da una idea para el servicio en particular de su status a futuro) Los RESULTADOS para los servicios existentes pueden ser: ■ Retener ■ Reemplazar. ■ Los servicios retirados comienzan su ocaso hacia la Transición de Servicio.Documentar. localizar recursos y poner en cronograma a los servicios. con capacidad de tomar decisiones superiores y más profundas. y las necesidades emergentes de los clientes. . ■ Racionalizar ■ Re-facorear ■ Renovar ■ Retirar En Cronograma (Charter): comunicar decisiones. • Maneja los servicios como productos en el ciclo de vida • Coordina. ■ Refrescar los servicios existentes en el catalogo. y las calificaciones de los pronósticos operacionales.sdila. .Categorías para los resultados de los servicios existentes (este es el STATUS que un servicio puede alcanzar . .5.Valor de los servicios Tl . . modelos operacionales. orienta y es dueño del Catalogo de Servicio • Trabaja junto a los Gerentes de Relaciones de Negocio .1.focalizado en el Portafolio de Clientes • Reconocido como el experto en materia de Líneas de Servicio • Evalúa las nuevas oportunidades del mercado.Los cambios de conformidad y regulatorios que hace que se cambien las necesidades del negocio y los requerimientos del servicio • • 2.Calificación de los pronósticos operacionales Trabajan juntos Tl y Negocios para: o Identificar. Gestión Financiera 'La Gestión Financiera cuantifica el valor de los Servicios Tl. 2.5.Concepto de refrescar (cuando se consideren las revisiones de SPM).Valor de los activos debajo de la provisión de servicios .2 © SDI 2009 www. en términos financieros' 'La economía no reside en escatimar el dinero.Listar las acciones y decisiones de acuerdo al presupuesto o Comunicar decisiones claras a la organización: ■ Promover nuevos servicios en cronograma al Diseño de Servicio.

Modelo para: ■ Identificar requerimientos de fondos ■ Identificar variaciones y sus manejos ■ Asistir en la gestión de la demanda de servicio • Gestión del Portafolio de Servicios . .Se usa para tomar decisiones acerca de si el servicio debe ser provisto internamente.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Provee valor al negocio mediante el esfuerzo de . comercializar y entregar servicios.Entender estructuras de costos aplicadas a la provisión de servicios para tomarlos como referencia en el costo de servicio contra los competidores ITIL Foundation V3 Rel 1. .2 © SDI 2009 www.com 42 .Medios para llegar a un común acuerdo sobre que es un servicio.Identificando el costo total de la utilización (TCU) .Entender y controlar factores de demanda y abastecimiento.Proveer costos de servicios efectivos Conceptos Básicos Figura 2-13 (próxima pagina) ilustra los intereses y beneficios comunes entre Negocios y Tl. empaquetar.sdila.Prediciendo impactos financieros de demandas de servicio futuras . los componentes y .Analizar.el costo y valor actual • Modelar la Demanda Conocimiento anticipado de uso de recusas por el negocio e identificar como Tl soporta la demanda . . . • Figura 2-13 • Valuación del Servicio Calculo financiero y asignación de valor monetario requerido por Tl y los negocios para la entrega de servicios basada en el valor acordado de los servicios.Resumen del negocio para entender exactamente que se esta entregando de Tl .

. ISO/IEC 20000. .caracterizada en 3 áreas.COBIT.Estrategia de negocio o Capacidad o Pronósticos . • Contabilidad .Clasificaciones de Costo .designa el propósito final del costo ■ Capital/Operacional ■ Directo / Indirecto ■ Fijo /Variable ■ Unidades de Costo • Conformidad . y programas de mejoras continuas de servicio iniciados por Mejora Continua de Servicio.Tipos de Costos .Reporte del Servicio .Identificación y seguimiento del servicio en relación a los gastos y a los ítems del capital.Generación de información que se introduce directamente en el proceso de planificación • Características .Demanda (necesidad y uso de los servicios Tl) .sdila. . representando resultados financieros requeridos para la visibilidad y la valuación: .SPO ayuda a reducir la estructura de costos de servicios de una organización y también a acrecentar el valor del servicio • Planificación de confianza Provee traducción financiera y la calificación de la demanda esperada.com 43 .BASEL li (tres pilares de gran estabilidad en los sistemas financieros) ■ Mínimo capital requerido ■ Estudio de supervisión ■ Disciplina del mercado (condiciones) • Dinámicas de Costo Variable (VCD) Un análisis de VCD se usa para identificar un cambio marginal en la unidad de costo resultado de adherir o restar una o mas unidades de servicio. .Operación & Capital (recursos generales y fijos en el libra contable .Recursos que actualmente están comprometidos o siendo liberados en varias etapas del Ciclo de Vida del Servicio. nuevo desarrollo de servicio. asistir con el reporte y análisis de 'la demanda y el uso. .Muestra que se estén empleando practicas contables consistentes y apropiadas .Incluye servicios de terceros los cuales forman parte integral de la oferta de servicios a los clientes.Costos asumidos durante el ciclo de vida del servicio El Análisis de Inversión de Servicios representa: .Acuerdos contractuales. En el rendimiento de VCD. el proveedor debe asegurar que: . cambios del Portafolio de Servicios o alternativas de aprovisionamiento de servicio.Analizar y entender la extensión de ■ Variables que impactan el costo del servicio ■ Sensibilidad a aquellos elementos que varían y ITIL Foundation V3 Rel 1.categorías de gastos de alto nivel.Examina las entradas o restricciones financieras de los servicios o modelos para determinar otros medios de aprovisionamiento de servicios. Base l II pueden ser usados para asistir .Un mejor entendimiento y detalle es alcanzado en lo que respecta al aprovisionamiento de servicio y su consumo.Asignar un costo de entrada a un servicio apropiado . haciendo foco en la variación de demanda y suministros a través de: .ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION • Optimización del aprovisionamiento de servicios (SPO) Hacer que los servicios sean más competitivos en términos de costo y calidad . Tal análisis es de ayuda cuando se lo aplica con vistas de analizar los impactos esperados de eventos como adquisiciones.El valor recibido . .Compromisos e inversiones hechos por el proveedor de servicios a través de los clientes y los nichos de mercado.Regular y Medioambiental (conformidad) • Análisis de Inversión de Servicios Obtiene una indicación de valor para el ciclo de vida de un servicio basado en: .2 © SDI 2009 www. .

ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION ■ Incrementos de valor relacionados - Identificar un cambio marginal en la unidad de costo .3.com 44 .sdila.1 Roles Director de Demanda • Crear y dirigir esquemas de incentivos y penalidades • Participar en la creación de Acuerdos de Niveles de Servicio.SLA's .Coordinación ajustada • Gestióna los costos y el agregado de valor por medio de la baja en los excesos de las capacidades • Balancea el suministro y la demanda de recursos • Asegura que la calidad de servicio sea mantenida con suficiente capacidad Figura 2-14 ilustra cómo el consumo produce demanda y la producción la consume de manera altamente sincronizada Figura 2-14 2.5. Gestión de la Demanda 'La Gestión de Demanda optimiza y racionaliza el uso de los recursos de Tl' Objetivos: • Reduce el riesgo de no disponibilidad debido a un manejo pobre de la demanda a través de: .Pronósticos .3. Ejemplo de esquema: Las técnicas de la Gestión de la Demanda tales como descuentos por volumen y niveles diferenciados de servicio pueden influenciar el arribo de demanda en patrones específicos.2.5.1 Roles Gestión Financiera Tl • Asistencia para identificar.Planeamiento .adhiriendo o sustrayendo una o mas unidades de un servicio 2. ITIL Foundation V3 Rel 1. • Monitorear toda la demanda y la capacidad • Dirigir el potencial de los recursos individuales • Responder a los cambios de Patrones de la Actividad de Negocios (PBA) Los esquemas influenciaran la demanda.2 © SDI 2009 www. documentar y acordar el valor de los servicios para el negocio • Participa en las actividades del Modelo de la Demanda (incentiva o multa) • Provee el costo de información para la Gestión de Portafolio de Servicio Mantiene la conformidad regular de acuerdo a los asuntos financieros 2.5.

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