5. Liderazgo.

5.1 Liderazgo y compromiso.

5.1.1 Generalidades
5.1.2 Enfoque al cliente

Para tener un liderazgo en la dirección de una empresa se tiene que ser consciente de que
la orientación al cliente es una parte fundamental de su responsabilidad, para ello, adopta
una postura de Liderazgo y Compromiso para crear, mantener y comunicar a cada una de
las personas que componen la organización, la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios.
Para ello es recomendable la implementación de un sistema LOPD o el de mayor agrado
por parte de la empresa, y las medidas necesarias para la seguridad y protección de los
datos de carácter personal de todas aquellas personas con las que una empresa establece,
o pueda establecer en el futuro, relaciones negociables o laborales en función del legítimo
ejercicio de su actividad, y sobre las cuales recaba, registra y trata automatizadamente
datos de carácter personal.
El modo en que debe de actuar una empresa para llevar a cabo esta norma se fundamenta
en que los requisitos del cliente que deben de ser conocidos por todos los componentes y
partes que hacen una empresa, para aunar esfuerzos y dirigir nuestro trabajo hacia la
satisfacción del mismo. Para tener un sistema de gestión de calidad las empresas se basan
en su mayoría en los siguientes puntos:

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas en lo que respecta a la

eficacia del sistema de gestión de la calidad;
b) garantizando que se establece la política de la calidad y los objetivos de la calidad para
el sistema de gestión de la calidad, y que éstos son compatibles con el contexto y la
dirección estratégica de la organización;
c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en
los procesos de negocio de la organización;
d) fomentando el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;
e) garantizando que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
están disponibles;
f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los
requisitos del sistema de gestión de la calidad;
g) garantizando que el sistema de gestión de la calidad consigue los resultados previstos;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad;
i) fomentando la mejora;
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, de forma que demuestre su liderazgo
en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
5.1.2 Enfoque al cliente

La Alta Dirección deberá asegurarse de que los requisitos del cliente hayan sido
determinados y satisfechos para aumentar la satisfacción del cliente. Identifica las
necesidades presentes y futuras del cliente, para satisfacer sus requerimientos y superar
sus expectativas.
ACCESOS RÁPIDOS
Explicación
Este punto queda muy abierto a la interpretación a causa de las dimensiones del capítulo
(muy reducido).
La alta dirección debe verificar que el proceso desarrollado para los procesos relativos a
los productos y servicios (8.2) sea suficiente para determinar los requisitos. Esto es
consecuencia de la cualidad principal de ser una organización concentrada en el cliente.

¿Qué papel desempeñará la alta dirección para ver si los requisitos del cliente han sido
determinados realmente?
Deberá organizar un proceso para asegurarse de que los requisitos del cliente hayan sido
determinados.
Esto está estrechamente relacionado con los requisitos que se verán más adelante en los
procesos relativos al cliente, pero subraya las responsabilidades de la dirección en los
procesos relativos al cliente.
Acción
La alta dirección debe verificar que el proceso desarrollado para los procesos relativos al
cliente sea suficiente para determinar los requisitos.
La alta dirección también deberá ver los datos procedentes del Sistema de Gestión de
Calidad para determinar si se cumple con los requisitos del cliente. El capítulo 9 contiene
los requisitos para el análisis de los datos que ofrecen información sobre cómo satisfacer
los requisitos del cliente.

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al

cliente garantizando que:
a) Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y
los legales y reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del
cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente
En esta norma se exige más de la alta dirección. Ya no vale solamente con intenciones,
es requisito que se identifiquen los requisitos del cliente, los riesgos y oportunidades
inherentes a estos y que no se pierda de vista que se debe aumentar la satisfacción del
cliente