ENFOQUE AL CLIENTE Y POLITICA DE CALIDAD

5.2 Enfoque al Cliente La Direccin General deber asegurarse de que los requisitos del cliente hayan sido determinados y satisfechos para aumentar la satisfaccin del cliente.

Identifica las necesidades presentes y futuras del cliente, por satisfacer sus requerimientos y por superar sus expectativas. La direccin debe verificar que el proceso desarrollado para los procesos relativos al cliente sea suficiente para determinar los requisitos. La direccin tambin deber ver los datos procedentes del Sistema de Gestin de Calidad para determinar si se cumple con los requisitos del cliente. El captulo 8 contiene los requisitos para el anlisis de los datos que ofrecen informacin sobre cmo satisfacer los requisitos del cliente.

El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer la necesidades y expectativas de los clientes La necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organizacin para su conocimiento y concienciacin de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
La organizacin tiene que: Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas. Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos) que debe cumplir la organizacin. Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creacin de valor para las partes interesadas. Las mejoras deben dirigirse segn las preferencias de los clientes.

El enfoque al cliente es uno de los principios bsicos que debe incluir cualquier declaracin de la Poltica de la Calidad en cualquier empresa que tiene implantado el SGC. La poltica de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos bsicos, que tienen como premisa la permanente optimizacin de su organizacin y funcionamiento enfocada a la atencin al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestin de la Calidad, basado en la norma ISO 9000

7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto La organizacin debe determinar: a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto d) Cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.

7.2.3 Comunicacin con el cliente La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a:
a) la informacin sobre el producto, b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

8.2.1Satisfaccin del cliente

Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.

El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer la necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organizacin para su conocimiento y concienciacin de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

POLITICA DE CALIDAD
Es el documento base para la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, marcar las directrices generales para la planificacin del sistema y orientar a toda la organizacin hacia la satisfaccin del cliente. ISO 9001:2008: la propia norma establece la necesidad de incluir los compromisos de cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin.

5.3 Poltica de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad: a) Sea adecuada al propsito de la organizacin. b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad, c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, d) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin. e) Sea revisada para su continua adecuacin.