¿QUÉ ES LA CALIDAD?

DEFINICIÓN DE CALIDAD

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le

confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con
expectativas en el consumidor.

CONCEPTOS DE CALIDAD SEGÚN ALGUNOS AUTORES

 W. Edwards Deming: Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en

características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará
 Philip B. Crosby: Define calidad como conformidad con las especificaciones o
cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es
el alcanzar la cifra de cero defectos.
Funciones de la Calidad

Las funciones de calidad de una organización pueden organizarse en tres ámbitos:

1. Control de calidad.

El objetivo principal del control es evitar que los productos defectuosos lleguen a los clientes, y
que tanto los procesos como los productos cumplan con los requisitos internos y externos,
asegurando resultados consistentes.

2. Aseguramiento de calidad.

El objetivo del aseguramiento es proporcionar confianza al cliente respecto de la capacidad para

cumplir con los requisitos y especificaciones de calidad; se orienta a desarrollar mecanismos
para prevenir el incumplimiento de los requisitos del cliente y de las especificaciones y normas
de calidad.

3. Mejoramiento de la calidad.

La mejora de la calidad es un proceso que tiende a ser continuo y requiere de un alto nivel de
compromiso de la gerencia y del involucramiento del personal implicado en los procesos. Según
el enfoque que la organización decida incorporar puede seguirse el ciclo Deming o ciclo
Los 7 principios de la Gestión de la Calidad

1 – Enfoque en el cliente

Cuando pensamos en calidad, encontramos diversas definiciones y diferentes puntos de vista.

Lo que muchas personas no saben, es que la calidad no es una palabra aislada dentro de un
sistema. Es una palabra que está unida a una pregunta: ¿calidad para quién?

Cuando pensamos de esta manera, es mucho más fácil entender el concepto de calidad y lo que
significa el principio de “enfoque en el cliente”. Todo el Sistema de Gestión de la Calidad busca
intensificar el enfoque al cliente, con el fin de aumentar su satisfacción. Esto tiene que quedar
muy claro para toda la organización en todos y cada uno de sus procesos, procedimientos y
actividades.

2 – Liderazgo

El liderazgo no solo hace referencia a los miembros de la Alta Dirección, o a las personas que
están a cargo de los diferentes equipos de trabajo. Muchas personas, dentro del sistema,
asumen posiciones de liderazgo para proponer cambios, acciones y resultados.

Un Sistema de Gestión de la Calidad, fallará si no trabajan para involucrar a las personas en el

proyecto. Por ejemplo, si un nuevo empleado entra a la organización, y no hay alguien que
asuma el “Liderazgo” y lo incorpore dentro de las buenas prácticas de calidad, ¿cómo sabrá este
empleado que la calidad es tan importante para la organización?

3 – Compromiso de las personas

Si su organización cuenta con líderes de calidad, las personas hablarán al respecto, en todas las
actividades, y los resultados se harán evidentes.

Imaginemos que el área de producción está comprometida en un proyecto para aumentar la

productividad. Si ellos consiguen alcanzar el objetivo, a través de prácticas de calidad, eso será
un incentivo para que otros departamentos crean que el sistema funciona, lo cual contribuye a
crear el compromiso de las personas dentro de la organización con la calidad.
4 – Enfoque de procesos

La normalización en una organización se da cuando se establecen procesos. Hacer una merienda

en casa es fácil. Hacer un número extraordinarios de bocadillos, para que estén presentes en
todas las tiendas de cadena del mundo, asegurando que todos tengan el mismo sabor, es un
gran desafío… un desafío de calidad, que solo es posible lograr con el enfoque de procesos.

Las personas comprometidas tienden a buscar la comprensión de los procesos y cómo pueden
contribuir a la calidad, por lo que la adhesión al SGC es mucho más rápida y fluida.

5 – Toma de decisiones basadas en evidencias

Monitorear y medir los procesos es una actividad que se debe llevar a cabo todos los días, y por
todos los empleados de la organización.

Gracias a la medición de la eficacia del sistema, es posible encontrar fallas, o lo que no está
dando resultado. La toma de decisiones basadas en evidencias, debe ser una cultura en la
organización.

6 – La mejora continua

“Lo que se puede medir se puede mejorar y controlar”. Pero ¿mejorar para quién? Es más fácil
analizar la respuesta de estas preguntas cuando se cumple con los otros principios de la Gestión
de la Calidad.

Si su organización desea que su Sistema de Gestión de la Calidad cumpla con el objetivo de

satisfacer a los clientes, es preciso pensar siempre en la mejora continua. Las mejoras son
esenciales para lograr gestionar personas y procesos.

7 – Gestión de relaciones

Una organización y sus proveedores desarrollan una relación de dependencia y beneficio mutuo,
que aumenta la capacidad de ambos para generar valor.

La implementación de la norma ISO 9001 puede ayudar a establecer una base sólida para
mejorar la calidad y la satisfacción del cliente, gracias al principio de Gestión de relaciones.
La formación y la capacitación son formas con las cuales las organizaciones pueden generar y
arraigar principios de calidad en la organización.

NORMAS DE CALIDAD

Una norma de calidad es un papel, establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido (nacional o internacional), son: Reglas, Directrices, Características para las
actividades de calidad o sus resultados. Tiene como fin conseguir un grado óptimo de orden en
el contexto de la calidad.

ISO (Organización Internacional de Estándares)

La ISO es una federación mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos
nacionales de estandarización y que tiene como objeto desarrollar estándares internacionales
que faciliten el comercio nacional.

1.1. Norma ISO 9000

Especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de
entrega y niveles de servicio.
1.2. Norma ISO 9001:2008
Determina los requisitos para un Sistema de Calidad, sin importar si el producto o servicio
lo brinda una organización pública o empresa privadas, para su certificación o con fines
contractuales y actuales.
1.3. Normas ISO 14000
Son normas internacionales que se refieren a la gestión ambiental de las organizaciones. Su
objetivo básico consiste en promover la estandarización de formas de producir y prestar
servicios que protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dañinos que pueden
causar las actividades organizacionales.
1.4. Normas OHSAS 18000
Son una serie de estándares voluntarios relacionados con la seguridad y salud ocupacional;
buscan a través de una gestión sistemática y estructurada asegurar el mejoramiento de la
salud y seguridad en el trabajo
La importancia de la calidad

se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y
buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción de costos, presencia y
permanencia en el mercado y la generación de empleos.
Esto le da a la empresa la capacidad de establecer normas, hacer ajustes cuando sea necesario
y ofrecer un mayor valor global a su base de clientes.

 REDUCCIÓN DE COSTOS.
 DISMINUCIÓN EN LOS PRECIOS.
 PRESENCIA EN EL MERCADO.
 PERMANENCIA EN EL MERCADO.
 GENERACIÓN DE EMPLEOS.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD.

Entre las Ventajas que presenta un sistema de calidad tenemos:

 Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos.

 Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
 Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción
en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los
productos son de mejor calidad.
 Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es
de vital importancia para las actuales organizaciones.
 Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
 Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos
innecesarios.

Las desventajas son:

 Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde

la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la
empresa.
 Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria
la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.
 En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores,
el mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
 Hay que hacer inversiones importantes