¿Qué es Balanced Scorecard?

En la Universidad de Harvard en la década de los 90ś Kaplan y Norton introdujeron un concepto muy efectivo para orientar a la empresa hacia la formulación
de las estrategias del negocio, a través de objetivos e indicadores. SU principal aportación es contemplar la introducción de indicadores sobre los aspectos
intangibles de la empresa para alcanzar el exito financiero.

¿Para qué sirve?

COmo su nombre lo indica ayuda a balancear integra y estrategicamente el avance y orienta a futuro a la empresa.

¿Cuáles son sus perspectivas?

Perspectiva financiera. Históricamente los indicadores financieros han sido los más utilizados, pues son el reflejo de lo que está ocurriendo con las
inversiones y el valor añadido económico, de hecho, todas las medidas que forman parte de la relación causa-efecto, culminan en la mejor actuación
financiera.

Perspectiva del cliente. Como parte de un modelo de negocios, se identifica el mercado y el cliente hacia el cual se dirige el servicio o producto. La
perspectiva del cliente es un reflejo del mercado en el cual se está compitiendo. Brinda información importante para generar, adquirir, retener y satisfacer a
los clientes, obtener cuota de mercado, rentabilidad, etc. "La perspectiva del cliente permite a los directivos de unidades de negocio articular la estrategia de
cliente basada en el mercado, que proporcionará unos rendimientos financieros futuros de categoría superior." (Kaplan & Norton).

Perspectiva procesos internos. Para alcanzar los objetivos de clientes y financieros es necesario realizar con excelencia ciertos procesos que dan vida a la
empresa. Esos procesos en los que se debe ser excelente son los que identifican los directivos y ponen especial atención para que se lleven a cabo de una
forma perfecta, y así influyan a conseguir los objetivos de accionistas y clientes.

Perspectiva de formación y crecimiento. Es la perspectiva donde más tiene que ponerse atención, sobre todo si piensan obtenerse resultados constantes a
largo plazo. Aquí se identifica la infraestructura necesaria para crear valor a largo plazo. Hay que lograr formación y crecimiento en 3 áreas: personas,
sistemas y clima organizacional. Normalmente son intangibles, pues son identificadores relacionados con capacitación a personas, software o desarrollos,
máquinas e instalaciones, tecnología y todo lo que hay que potenciar para alcanzar los objetivos de las perspectivas anteriores.

¿Cómo se usa?
 BALANCED SCORECARD

La filosofía principal para sugerir perspectivas de indicadores es que todos ellos, en perfecto balance, abarcan casi la totalidad de los indicadores necesarios
para monitorear la empresa, pero la pregunta es cómo vincular las distintas perspectivas.

Todo lo que pasa en cualquier empresa es un conjunto de hipótesis sobre la causa y efecto entre indicadores. Cualquier acción que se ejecute, tendrá un
impacto directo sobre otra variable, es por eso que la perspectiva de Formación y Crecimiento es la base que permite crear la infraestructura necesaria para
crecer en las otras perspectivas. Lo importante es saber que ninguna perspectiva funciona en forma independiente, sino que puede iniciarse una acción con
alguna de ellas y repercutirá sobre todas las demás.

Una vez definido el modelo de negocio y los indicadores de acción y resultados, es posible implementar el BSC de dos formas:

Modelo de control y seguimiento. En caso de que la visión, estrategias e indicadores estén perfectamente definidos y acordados, el BSC puede
implementarse como un tradicional modelo de análisis por excepción. Se da un seguimiento puntual sobre los avances en el logro de las estrategias con
respecto a lo planteado y el BSC libera una cantidad de trabajo importante al directivo, al realizar análisis por excepción de aquellos procesos conocidos
que, eventualmente, requieren de más tiempo para su análisis; un análisis que sólo se da cuando no corresponden los datos con el objetivo.

Modelo de aprendizaje organizativo y comunicación. En empresas donde no existe un acuerdo unánime, que están en crecimiento o se quiere
aprovechar el potencial de los empleados sin perder el control de la empresa, el BSC no debe utilizarse como un modelo de control, sino como un modelo de
aprendizaje, un modelo proactivo que enriquezca las definiciones originales. En este caso, los valores de los indicadores pueden aprovecharse para adecuar
la estrategia planteada originalmente y, por extensión, los rumbos de la empresa. A diferencia del modelo de control, el estratega necesita constantemente
analizar los indicadores y tomar decisiones que reorienten los esfuerzos para obtener máximos beneficios.

Feedback y aprendizaje estratégico.

En uno de los aspectos más innovadores, BSC no termina en el análisis de los indicadores. Es un proceso permanente en el que puede haber feedback de
un ciclo, que consiste en corregir las desviaciones para alcanzar los objetivos fijos definidos y feedback de doble ciclo, donde los estrategas cuestionan y
reflexionan sobre la vigencia y actualidad de la teoría planteada en un inicio, y su posible adecuación. El feedback sugiere aprendizaje estratégico, que es la
capacidad de formación de la organización a nivel ejecutivo, es el poder "aprender la forma de utilizar el Balanced Scorecard como un sistema de gestión
estratégica."

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 BALANCED SCORECARD

Métodos para obtención de indicadores de desempeño.

Uno de los principales retos a solventar para poder implementar un sistema BSC, es la obtención de indicadores confiables.

Existen distintos métodos que se utilizan para obtener indicadores de desempeño, y que muchas veces se implementan simultáneamente para ampliar la
información analizada por el BSC:

Tipo Confiablidad Descripción

Recopilación manual: Muy baja Este método se basa en el llenado de archivos de Hojas
No hay un sistema de Cálculo o formularios de forma manual, en donde la
corporativo información tiene un origen sin trazabilidad y sin
evidencias.

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 BALANCED SCORECARD

Sistema transaccional Alta Este método requiere generalmente de un sistema

corporativo: Business Intelligence que concentre la información de
ERP, CRM, BPM. los distintos sistemas transaccionales en una gran base
denominada DataWareHouse para su posterior análisis.
Los indicadores deberán haber sido programados y
controlados desde un sistema transaccional como un
ERP, CRM, BPM o sistema hecho en casa.

Sistema de gestión de Alta Este método se utiliza para obtener indicadores de

evidencias todas las demás fuentes de información que los
estandarizadas: BPC sistemas transaccionales no pudieron cubrir por temas
de costo, tiempo y/o complejidad. Se definen
claramente los requisitos a cumplir para cada control
interno o flujo de trabajo, y el sistema mide el nivel de
cumplimiento basado en recopilación de evidencias.

Etapas de implementación de un Balance ScoreCard.

1. Implementación de sistemas corporativos confiables y estandarizados para la generación de indicadores como: ERPs, CRMs, BPMs y/o BPCs.
2. Definición del plan estratégico, visión, perspectivas, estrategias, metas, objetivos e indicadores de desempeño.

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 BALANCED SCORECARD

3. Selección de los indicadores de desempeño clave (KPIs), provenientes de los sistemas corporativos, y en su defecto, implementación de nuevos
controles internos o flujos de trabajo para su obtención.
4. Generación de tableros de control conectados directamente a las fuentes estandarizadas de información.

El Balanced ScoreCard es una poderosa metodología y herramienta que permite monitorear el plan estratégico desde un nivel ejecutivo, mediante
elementos gráficos de análisis.

Los tableros de control del BSC son alimentados por distintas fuentes como pueden ser sistemas hechos en casa, ERPs, CRMs y más, obteniendo
información de tipo transaccional muy útil para vigilar el cumplimiento de objetivos y metas.

Aquellos objetivos que no cuentan con una herramienta estandarizada para la generación de sus indicadores, dependen de la interpretación de las
personas, y más aún, de la autoevaluación, lo que es altamente peligroso, principalmente porque no hay evidencias que sustenten esos datos, y en
consecuencia se pueden obtener gráficas y estadísticas que no estén apegadas a la realidad.

La nueva visión de procesos del Balanced ScoreCard se apoya en herramientas como los BPCs que permiten dar un soporte adicional a la toma de
decisiones con base en evidencias estandarizadas.

E incluye un ejemplo que permita comprender el Balaced Scorecard.

Ejemplos de Balanced Scorecards

El proceso de desarrollo del Balance Scorecard en una empresa implica varios pasos, que podríamos resumir así:

1. Establecer una visión clara del futuro

2. Definir los objetivos estratégicos
3. Determinar los factores críticos de éxito
4. Seleccionar indicadores para medir y seguir el rendimiento
5. Establecer metas, planes de acción e iniciativas

Todo esto, en relación a cada una de las 4 perspectivas.

Entre estos puntos, analizamos sólo algunos aspectos del establecimiento de objetivos y la elección de los indicadores. Lo que nos gustaría presentar
ahora son 3 ejemplos de mapas estratégicos que se generan durante el desarrollo de proyectos de Balanced Scorecard y que resumen todo el trabajo de la
organización, incluyendo los objetivos, las metas, los indicadores y también las acciones e iniciativas que se deben implementar.

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 BALANCED SCORECARD

1- Balanced Scorecard, ejemplo de mapa estratégico de cervecería artesanal

OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS

Perspectivas Aumento del 10 Estados financieros Desarrollar nuevas

financieras: Aumentar % en la utilidad políticas de crédito
los ingresos neta para los distribuidores

Perspectiva del Aumentar el valor Valor de las facturas Mejorar la mezcla de

cliente: Tener un ticket de cada compra por cada venta productos y crear
promedio alto en un promedio individual conjuntos de ofertas
de 15 %

Perspectiva de los Transferir al % de Ventas por canal Implementar

procesos internos: menos 30 % de telemárketing y tienda
Ofrecer diversas las ventas para virtual
opciones de canales de los nuevos
venta canales de venta

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 BALANCED SCORECARD

Perspectiva de Capacitar a 100 Número de certificados Desarrollar asociación

aprendizaje y % del equipo de adquiridos por el equipo con una empresa de
crecimiento: Contar ventas cursos en línea
con una fuerza de
ventas calificada

2 – Balanced Scorecard, ejemplo de mapa estratégico de una joyería

OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS

Perspectivas Aumentar en un 15 Estados financieros Negociar

financieras: Aumentar % la rentabilidad de asociaciones de
la rentabilidad la empresa ventas a plazos con
empresas de tarjetas
de crédito

Perspectiva del Aumento del 20 % Recuento de los Mejorar la exposición

cliente: Tener una de promedio de clientes de las joyas de las
tienda más atractiva visitas diarias a la vidrieras e invertir en
para los clientes tienda las redes sociales

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 BALANCED SCORECARD

Perspectiva de los Aumentar el número Análisis estadístico de Rediseñar el proceso

procesos internos: de elogios en un 15 los informes del SAC de atención
Ser una referencia en % y disminuir las
la atención quejas del SAC en
un 80 %

Perspectiva de Reemplazar el 30 % Número de contratos x Iniciar el proceso de

aprendizaje y de los vendedores despidos reclutamiento y
crecimiento: Tener selección
una fuerza de ventas
con profesionales con
experiencia

Referencias

Recuperado el 22 de Septiembre del 2019 a la 18.36 de: https://www.isotools.org/2015/02/23/que-es-el-balanced-scorecard-conoce-su-

funcionamiento-y-ventajas/ ,
https://www.heflo.com/es/blog/planificacion-estrategica/ejemplos-balanced-scorecards/
y http://www.infoviews.com.mx/Bitam/ScoreCard/