EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

NTC ISO 9001 (1991400)

Tutor RODRIGO FENANDO AUGUSTO CUELLAR MARTINEZ
Aprendiz ANA LEONOR BERMUDEZ ALTAMAR
Actividad 1 ESTUDIO DE CASO – AA1 Av1CasoAA1

CASO PRACTICO

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable en madera.

Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar del innovador
diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a solicitar
el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por piezas faltantes (4), láminas de
madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de
instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y
color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las fallas o no
conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda. involucrado en la falla.

 De acuerdo a lo planteado, se observa concretamente fallas en el proceso de
producción de la línea de mobiliario armable hecho en madera; las evidencias
expuestas arrojan un completo desastre en este departamento y se deben tomar
medidas de forma inmediata para mejorarlo.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

 Se observa falta de control al momento de realizar compras de materia prima para
la fabricación del producto.
 Se observa supervisión deficiente en la fabricación del producto y falta de
seguimiento y control durante el proceso.
 Se evidencia cliente insatisfecho a causa de no cumplir con los requerimientos
solicitados al momento de realizar su pedido.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora del
Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición, análisis y
mejora para evitar que esto vuelva a suceder.

 La definición y medición de indicadores de gestión

o Analizar el % de fallos detectados para poder erradicar la causamediante
medidas correctivas y propuestas para la mejora del proceso.
 Las inspecciones de control de calidad.
o Determinar los puntos críticos de fallos en el proceso para erradicarlos a
través de la supervisión y control del proceso, mediante monitoreo y
verificaciones de condiciones de producción.
 El diseño y aplicación de encuestas de satisfacción
 o Implementar un sondeo para conocer el grade aceptación en el mercado
del producto para determinar el % de cumplimiento del mismo.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.

Si bien es cierto, la evaluación y mejora de un sistema de gestión de calidad nos enseña

algo sumamente importante para tener en cuenta y es, que hay que tener el control de
cada proceso, puesto que lo que no se controla no se puede medir y lo que no se mide no
se puede mejorar. Por lo que buscar el control en el proceso de fabricación de muebles
armables de la empresa Maderas Ltda. Es de vital importancia, ya que, la evidencia nos
arroja clientes insatisfechos por un producto altamente defectuoso, incapaz de cubrir sus
necesidades; además de las pérdidas económicas en mano de obra, reprocesos,
devolución de dinero, hacen parte de un declive sustancial para la empresa.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala calidad de
las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una metodología para la
mejora continua.
 Reprocesos.
 Perdida de materia prima.
 Perdidas económicas.
 Clientes insatisfechos.
 Perdida de clientela.
 Desprestigio de la empresa.

FALLA/NO PROCESO POSIBLES CAUSAS RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES DE ANALISIS RECOMENDACIONES

CONFORMIDAD INVOLUCRADO DE LA FALLA DE SEGUIMIENTO Y Y EVALUACION PARA LA MEJORA
MEDICION
Piezas faltantes Fabricación Falta de Verificar piezas Realizar check list antes de Realizar seguimiento
verificación correspondientes empacar a las
Laminas rotas Compra de Falta de control en Verificar compra y Realizar check list al momento de recomendaciones de
materia prima compra y controlar el ingreso recibir el material, devolver análisis y evaluación.
recepción de del material. material defectuoso.
materia prima Realizar constante
Uniones Fabricación Falta de Verifica armado de Elaborar procedimiento de monitoreo para
deterioradas supervisión piezas fabricación por fases que detectar fallas,
garantice un armado adecuado y retroalimentar y
optimo mejorar
continuamente.
Ausencia de Empaque Falta de Verificar piezas Realizar check list antes de
bisagras supervisión y correspondientes empacar
control
Ausencia del Empaque Falta de control Verificar piezas Realizar check list antes de
manual de correspondientes empacar
instrucciones para
ensamble
Dimensiones de Fabricación Falta de Verifica armado de Elaborar procedimiento de
las piezas no supervisión y piezas fabricación por fases que
adecuadas para el control en el garantice un armado adecuado y
ensamble proceso optimo
Color diferente al Pedidos Falta de Verificar color antes realizar formato de revisión y
ofrecido verificación. del envió al cliente. envió a satisfacción del cliente.