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DE LA CALIDAD
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Índice
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1.- Aproximación de la norma ISO 9001-2000 a los modelos de
excelencia.
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Diagrama de Relación
Diagrama de Árbol
Diagrama Matricial o Tabla de Calidad
Análisis de Información de Matriz
Gráfico del Programa del Proceso de Decisión
6.1 Introducción.
6.2 Estructura del Modelo.
6.3 Criterios del Modelo.
1. Liderazgo
2. Política y estratégia
3. Personas
4. Alianzas y Recursos
5. Procesos
6. Resultados
7. Resultados en las Personas
8. Resultados en la Sociedad
9. Resultados Clave
1. Objetivos de la Autoevaluación
2. Evaluación de los Agentes Faciliatadores
3. Evaluación de los Resultados
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Capítulo 1 ..
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Calidad total:
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ETAPA 1: ACTUAR
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Apdo. 6 .1 P ro v is ió n d e re cu rs o s
Apdo. 6 .2 R e cu rs o s h u m a n o s
E T A P A 2 : P L A N IF IC A R Apdo. 6 .3 In fra e s tru c tu ra
Apdo. 6 .4 A m b ie n te d e tra b a jo
A c tiv id a d e s , p ro d u c to s o s e rv ic io s
Id e n tifica c ió n d e lo s re cu rs o s P ro c e d im ie n to
N e c e s a rio s y la N o rm a tiv a a p lica b le
R e g is tro
In fra e s tru c tu ra s R e c u rs o s h u m a n o s P ro c e d im ie n to
R e g is tro
P la n ific a c ió n d e la re a liza c ió n
d e l s e rv ic io P ro c e s o s re la c io n a d o s c o n
lo s c lie n te s
C o n tro l d e lo s d is p o s itiv o s d e
s e g u im ie n to y m e d ic ió n
IM P L A N T A C IÓ N D is e ñ o y d e s a rro llo
P ro d u c c ió n y p re s tac ió n
C o m p ra s
d e l s e rv ic io
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Apdo. 8 .2 S e g u im ie n to y m e d ic ió n
ET AP A 4: C O N TR O LAR EL STM A. Apdo.
Apdo.
8 .3
8 .4
C o n tro l d e lo s s e rv ic io s n o c o n fo rm e
A n á lis is d e lo s d a to s
Y C O R R E G IR D E S V IA C IO N E S Apdo. 8 .5 M e jo ra
O p e ra c io n e s, a c tiv id a d e s
S e g u im ie n to y m e d ic ió n
M e d ic ió n d e
A u d ito ria lo s p ro c e s o s
S a tis fa c c ió n
d e l c lie n te
N o c o n fo rm id a d N o c o n fo rm id a d
A n á lis is d e T ra ta m ie n to d e l e fe c to
T ra ta m ie n to d e l A n á lis is c a u s a s lo s d a to s
R e c tific a c ió n
e fe c to d e lo s e fe c to s
A n á lis is c a u s a s
R e c tific a ció n A c c ió n C o rre c to ra
d e lo s e fe c to s
A c c ió n C o rre c to ra
A c c io n e s p re v e n tiv a s
M E JO R A C O N TIN U A D E L S G C
C lientes C lientes
R esponsabilidad de
la D irección
Sa lidas
R ea lización del
R equisitos Servicio
servicio
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P ro c e so d e c e rtifica ció n
1. D ete cc ió n s itu ac ió n in ic ia l
D es arro llo e im p la ntac ió n d e l 2. F orm ac ió n a tod o e l p ers o na l
S istem a d e G estió n 3. R ed a cc ió n d e lo s p ro ced im ie n tos , a p ar tir d e
los p ro ces os q u e s e d es arro lla n e n la
O rg an iz ac ió n.
4. R ed a cc ió n d e l M a nu a l d e l S iste m a d e G estió n
5. S eg u im ie n to d e la im p la n ta c ió n d e l S istem a
6. A u d itoria in ter n a p re v ia
A u d itor ia c ertific a c ió n
P etic ió n n u e vas No Si
A c cion es C o rr e cto ra s C ertific a c ió n
A c c io n es vá lid a s
C orr ec toras
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Capítulo 2 ..
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Capítulo 3 ..
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Capítulo 4 ..
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Herramienta Propósito
Hoja de datos
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Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos,
es importante que se analice las siguientes cuestiones:
Tipo de
Proceso Fallos Enero Febrero Marzo Total
Fallo 1 2 3 2 7
Fallo 2 3 4 1 8
Proceso 1 Fallo 3 1 3 4 8
Fallo 4 0 1 1 2
Total 6 11 8 25
Fallo 1 1 2 4 7
Fallo 2 1 3 4 8
Proceso 2 Fallo 3 1 3 2 6
Fallo 4 3 0 1 4
Total 6 8 11 25
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Diagrama de Pareto
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Ejemplo de aplicación
Frec.
Tipo de Defecto Detalle del Problema Frec.
%
El Motor no se detiene No para el motor cuando alcanza Temperatura 25 51,02%
El Motor no enfría El motor arranca, pero no enfría 20 40,82%
Puerta no cierra La puerta no cierra adecuadamente 3 6,12%
El Motor no arranca El motor no arranca después de ciclo de parada 1 2,04%
Otros Otros Defectos no incluídos en los anteriores 0 0,00%
Total: 49 100%
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30
25
20
Serie1
15
Serie2
10
arranca después
arranca, pero no
adecuadamente
no incluídos en
motor cuando
Otros Defectos
Temperatura
los anteriores
No para el
La puerta no
El motor no
de ciclo de
alcanza
El motor
parada
cierra
enfría
Diagramas de Causa-Efecto:
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Métodos de Inspecciones y
realización del Mediciones de
trabajo Calidad
Maquinarias y
Características
Equipos de PROCESO DE TRABAJO de Calidad a
Trabajo observar
Recursos Materias
Humanos Primas y
auxiliares
Características
PROCESO DE TRABAJO de Calidad a
observar
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Maquinarias y Inspecciones y
Equipos de Mediciones de
Trabajo Calidad
Características
PROCESO DE TRABAJO de Calidad a
observar
Recursos Materias
Humanos Primas y
auxiliares
Especificaciones
Ambiente trabajo
Formación Aceituna Molino
Motivación
Personal de Acidez
Materias
Mantenimiento
Primas y
auxiliares
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Histograma
Ejemplos de histograma
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Gráfico de control
Límite superior
Valor Medio
Límite Inferior
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Diagrama de dispersión
Al Observar el Diagrama,
vemos que las variables se
Variable Y
Variable X
Al Observar el Diagrama,
vemos que las variables se
Variable Y
Variable X
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Al Observar el Diagrama,
vemos que las variables no se
Variable Y
Variable X
Estratificación
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2.000.000,00 €
1.500.000,00 €
Año 2002
1.000.000,00 €
Año 2003
500.000,00 €
0,00 €
Producto A Producto B Producto C Producto D
700.000,00 €
600.000,00 €
500.000,00 €
400.000,00 €
Producto A
300.000,00 €
200.000,00 € Producto B
100.000,00 € Producto C
0,00 € Producto D
Año Año Año Año Año Año
2002 2003 2002 2003 2002 2003
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1. Diagrama de Flujos
2. Tormenta de Ideas
3. Los cinco porqués.
4. Diagrama de Gantt.
5. Diagrama de afinidad.
6. Diagrama de interrelación.
7. Diagrama de árbol.
8. Diagrama matricial o tabla de calidad.
9. Análisis de información de matriz.
10. Gráfico del programa del proceso de decisión.
Diagrama de flujo
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Elaboración de la Agenda
Responsable de Calidad
de Trabajo MO-56-01
Dirección
Aprobación NO
SI
Tormenta de ideas
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Diagrama de Gantt
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Diagrama de afinidad
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Diagrama de relación
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Diagrama en árbol
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Acción 11
Meta 1
Acción 12
Acción 21
Objetivo a Meta 2
Conseguir
acción 22
Meta 3 Acción 31
Acción 32
Diagrama matricial
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Recepcionar el Pedido
Preparar la Mercancia
Preparar el Albaran de Salida
Preparar la Factura
Enviar la Factura
Gestionar el Cobro
Gestión de Reclamaciones
Responsable
Aprueba
Participa
Es informado
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OBJETIVO
Problema 31 Problema 32
Problemas de cada paso
Solución 31 Solución 32
Soluciones
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Capítulo 5 ..
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Fecha
Modelo Organismo que lo gestiona
creación
Deming 1951 JUSE (Japón)
Malcolm Fundación para el Premio de Calidad
1987
Baldrige Malcolm Baldrige (EE.UU.)
European Foundation for Quality
E.F.Q.M. 1988
Management (Europa)
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Capítulo 6 ..
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6.1 Introducción
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Resultados en
Liderazgo
las Personas
Resultados Clave
Procesos
Liderazgo
Política y Resultados en
Estrategia los Clientes
Alianzas y Resultados en
Recursos la Sociedad
Innovación y Aprendizaje
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1. LIDERAZGO
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2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
3. PERSONAS
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4. ALIANZAS Y RECURSOS
5. PROCESOS
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8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
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9. RESULTADOS CLAVE
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1. Objetivos de la autoevaluación
Hemos visto que los criterios del modelo, son una clara guía
de qué aspectos considerar para el logro de la excelencia
empresarial. El modelo aporta un patrón de referencia que permite
realizar una evaluación global de la organización de un modo
sistemático. La evaluación permite realizar comparaciones con otras
organizaciones y ver el cumplimiento de los objetivos internos, como
paso previo al establecimiento de planes de mejora.
Liderazgo Resultados en
las Personas 90
Resultados Clave 150
Procesos 140 puntos
90 puntos
Liderazgo 100 Puntos
puntos
Política y Resultados en
puntos
Alianzas y Resultados en la
Recursos 90 Sociedad 60
puntos puntos
Innovación y Aprendizaje
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Son 500 puntos para los criterios agentes y 500 puntos para
los criterios resultados, distribuyéndose entre los distintos criterios
según el diagrama anterior.
ENFOQUE
Cómo son los sistemas que desarrollan cada criterio.
IMPLEMENTACIÓN
Cuál es la extensión de la aplicación de los sistemas
analizados (revisados en el enfoque) en el conjunto de la
organización.
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100%
Se presenta clara evidencia de la solidez y el carácter
sistemático de los enfoques y sistemas basados en la prevención.
Se presenta clara evidencia de que la efectividad de la
organización se perfecciona y mejora mediante ciclos de revisión.
Plenamente integrado en los esquemas normales de trabajo.
Podría servir de modelo para otras organizaciones.
75%
Se presenta clara evidencia de la solidez y el carácter
sistemático de los enfoques y sistemas basados en la prevención.
Se presenta clara evidencia de que la efectividad de la
organización se perfecciona y mejora mediante ciclos de revisión.
Existe una buena integración en las operaciones normales y
en la planificación de la organización.
50%
25%
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0%
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RESULTADOS
Qué consigue la empresa en los diferentes campos
(satisfacción de clientes, personas, sociedad, negocio), magnitud de
los resultados logrados.
ALCANCE
A cuántas actividades se extienden los resultados obtenidos,
cuál es su ámbito de aplicación.
100%
Durante al menos cinco años, se muestran en todas las áreas
tendencias muy positivas y/o un excelente rendimiento sostenido.
Comparaciones excelentes en la mayoría de las áreas respecto
a objetivos propios y organizaciones externas. La organización es
considerada "la mejor de su sector" en muchas de sus actividades.
Los resultados son consecuencia clara del enfoque adoptado.
Existen indicios claros de que la organización mantendrá una
posición de liderazgo.
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75%
Durante al menos tres años, la mayoría de los resultados
muestran tendencias muy positivas y/o un excelente rendimiento
sostenido.
Comparaciones favorables en la mayoría de las áreas respecto
a objetivos propios.
Comparaciones favorables con organizaciones externas en
muchas áreas.
Muchos resultados son consecuencia del enfoque adoptado.
50%
Durante al menos tres años, muchos resultados muestran
tendencias positivas y/o un buen rendimiento sostenido.
Comparaciones favorables en numerosas áreas respecto a
objetivos propios.
Algunas comparaciones con organizaciones externas.
Algunos resultados son consecuencia del enfoque adoptado.
25%
Algunos resultados muestran tendencias positivas y/o un
rendimiento satisfactorio.
Algunas comparaciones favorables respecto a objetivos
propios.
0%
Anecdóticos.
100%
Los resultados se refieren a todas las áreas y facetas
relevantes de la organización.
75%
Los resultados se refieren a la mayoría de las áreas y
actividades relevantes.
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50%
Los resultados se refieren a muchas áreas y actividades
relevantes.
25%
Los resultados se refieren a algunas áreas y actividades
relevantes.
0%
Los resultados se refieren a pocas áreas y actividades
relevantes.
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Aseguramiento de la calidad
Agentes
Auditoría
Autoevaluación
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Cadena de valor
Calidad total
Clientes
Cultura de la organización
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Eficacia
Eficiencia
Estándar
Estándar de calidad
Estrategia de la organización
Excelencia
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Evaluación
Gestión de procesos
Indicador
Mejora continua
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Misión
Motivación
Norma
Normalización
Objetivos
Planificación estratégica
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PDCA
Política de la organización
Recursos
Visión
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