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TEMA
Fase central de la negociación (dar y tomar)
Esquema
TEMA 5 – Esquema
Estrategias: QUÉ debo conseguir
¿Qué debo
Técnicas: CÓMO lo puedo hacer
preparar? Contratácticas: Planes “B”
Actitudes
Competitiva: Ganar-perder. A corto plazo
durante la Cooperativa: Ganar-ganar . A medio largo plazo
negociación
Importancia Por cada sesión negociadora debemos redactar un ACTA que debe
del acta ser firmada por los participantes
Técnicas de negociación
Técnicas de negociación
Ideas clave
Este tema enmarca, desde una perspectiva teórica, la fase central de una
Negociación, en la que las partes intervinientes estiran y aflojan en función de sus
objetivos. Por tanto, la metodología propuesta es leer y subrayar los contenidos para
luego redactar unas fichas resumen por cada apartado que te permitirán interiorizar los
conceptos más importantes.
Después de estudiar la Prenegociación como primera fase del proceso negociador, nos
vamos a centrar en este tema en la segunda, que denominamos Negociación. En ella,
las partes que intervienen en la negociación, una vez sentadas las bases de la misma,
se dedican a conceder y demandar una serie de servicios que intentan equilibrar la
balanza para lograr un cierre a través del cual se consigan buenos resultados para
todos.
Las Tácticas se centran en CÓMO voy a conseguir mis objetivos, mientras que las
Contratácticas son los planes “B” que debo preparar por si alguna de mis tácticas
falla.
Estrategias QUÉ
Tácticas CÓMO
Contratácticas PLANES B
Las estrategias se utilizan para definir la forma en que cada parte que interviene en
el proceso negociador trata conseguir sus objetivos. Distinguimos dos estrategias
opuestas:
“Ganar- ganar”
“Ganar- perder”
Aunque se salga victorioso con esta estrategia, se corre el peligro de que la parte
perdedora, convencida de lo injusto del resultado, no cumpla su parte del acuerdo.
Mientras que la estrategia marca las líneas generales de nuestra actuación (QUÉ
debemos conseguir), las tácticas concretan las acciones a través de las cuales podemos
conseguir dicha estrategia (CÓMO lo vamos a conseguir).
Las tácticas las podemos clasificar en tácticas BLANDAS, que facilitan el proceso
negociador y tácticas DURAS, que presionan a la otra parte y que pueden tensar
tanto la cuerda que rompan la negociación.
Las tácticas BLANDAS son aquellas que se limitan a esperar a que la otra parte tome
la iniciativa. Algunos ejemplos son:
Por el contrario, las tácticas DURAS fortalecen nuestra posición e intentan debilitar
la de la otra parte a través de la intimidación, la agresividad o la mentira. Algunos
ejemplos de este tipo de tácticas son:
Escuchar más y hablar menos (por algo tenemos dos orejas, dos ojos y una sola
boca).
Plantear preguntas positivas que inviten a la otra parte a explicar y razonar su
postura.
Sintetizar los temas tratados.
Contrastar la firmeza de sus posiciones para averiguar sus prioridades.
Dar y obtener las informaciones adecuadas.
Por lo tanto, a través del método interrogativo, debemos averiguar cuáles son sus
verdaderos intereses. Si conseguimos esto, estaremos en la línea correcta para
descubrir cuál es la forma más beneficiosa para satisfacer sus expectativas y, que ese
beneficio, sea mutuo.
Las actitudes forman parte del comportamiento humano, junto con las aptitudes y las
competencias. Mientras que las actitudes se refieren a lo que quiero hacer, las
aptitudes a lo que puedo hacer y las competencias sobre lo que sé hacer. Lo más
difícil de cambiar en nuestro comportamiento son las actitudes.
Se transmite desconfianza
Se insiste en la posición
Muchas personas consideran que negociar es un proceso en el que hay dos partes
enfrentadas, que una debe ganar y la otra perder, y este planteamiento les lleva a
plantearse, desde el comienzo del proceso negociador, que hay que obtener lo
máximo posible. La negociación sólo tiene sentido cuando es competitiva, no
cooperativa.
Sin embargo, hay personas que consideran que las negociaciones deben plantearse con
el espíritu de GANAR-GANAR y, por tanto, adoptar como negociadores una actitud
condescendiente con la otra parte desde el inicio del proceso negociador.
Pero debemos añadir, como crítica a los planteamientos anteriores, que ningún
extremo es adecuado. Porque elegir un estilo negociador u otro, sólo va a depender
de la naturaleza de la negociación y, por tanto, el acierto de utilizar un estilo
competitivo o cooperativo vendrá determinado por esta.
Resulta evidente que el estilo negociador no será el mismo si debemos negociar la venta
de un solo producto con un interlocutor desconocido, sabiendo que nuestra
relación comercial no tiene continuidad, que negociar un acuerdo por varios años
de la venta y mantenimiento de una maquinaria muy específica con un cliente habitual.
En este último caso, además del precio, también influyen factores como las garantías
de reemplazo, las condiciones de pago, el mantenimiento incluido en el precio y la
formación de los usuarios en el manejo de la maquinaria.
En una Negociación Sencilla, la negociación gira sobre una única variable. Por
ejemplo, el precio. Por contra, en la Negociación Compleja, el acuerdo depende de
múltiples aspectos: valor de recompra, precio de venta, plazo de entrega, período de
garantía, imagen de marca,...
Ejemplo: piense en los aspectos que tuvo en consideración la última vez que compró un
coche.
No debemos olvidar que un contrato, tan sólo es un papel. Y si bien es cierto que la
firma del mismo supone un gran paso en el proceso negociador, no es más que eso,
un gran paso, porque realmente queda lo más difícil: cumplir lo que hemos firmado
en el papel.
Por ello, observamos que considerar una negociación más simple o más compleja,
o estimar el tiempo en que la misma puede llegar a materializarse, nos dará
información acerca del estilo negociador más idóneo para cada caso concreto.
Posición Dominante
negociación. Sin embargo, sería conveniente plantearse la siguiente cuestión: ¿se podrá
hacer cumplir el acuerdo antes de tomar la decisión final?
Veamos un ejemplo.
A corto plazo, no resulta muy realista, pensar que pueda conseguir otro cliente
similar, o conseguir nuevos clientes con capacidad de compra similar a la de
Mercadona. En definitiva, el proveedor se verá obligado a aceptar las condiciones
impuestas por su único cliente. Pero, ¿podrá cumplirlas?, ¿por cuánto tiempo?
Llegaría el caso en que el Cliente no tendría proveedores a los que recurrir, ya que
tendría problemas de tesorería.
Una cosa es firmar acuerdos y otra cosa muy distinta es hacer que se
cumplan.
A través de la discusión exploramos aquellos temas en los que estamos más alejados
de la otra parte. También es una buena oportunidad para reforzar nuestras
hipótesis realizadas durante la prenegociación y las sesiones negociadoras anteriores
a la actual.
Una situación que nos favorece sobremanera es conocer una serie de datos sobre la otra
parte que nos sirvan para poner a prueba su honradez. Después de cada sesión
negociadora, debemos preguntarnos si el comportamiento de la otra parte es
coherente en relación con sus demandas.
Cada sesión negociadora no debe convertirse en una discusión. Los negociadores deben
ser conscientes que su postura inicial debe modificarse a lo largo del proceso
negociador, ya que en caso contrario, en lugar de negociar estamos intentando imponer
nuestra postura.
Informar
Convencer
Las personas que intervienen durante el proceso negociador, antes o después, tienen
que discutir sus propuestas. Cada propuesta es una oferta o petición distinta de
la que hemos hecho inicialmente.
Estamos ante dos propuestas que ambas partes deben concretar si queremos que la
negociación comience.
La propuesta inicial consigue que la negociación se mueva. Una vez que escuchemos
la propuesta inicial sobre el significado de “considerable”, podemos dedicarnos a
modificarla o a estudiarla, según proceda.
Presentación de propuestas
Un formato con el que podemos presentar nuestra propuesta sería: “Si ustedes
aceptan las condiciones 1-2-3 nosotros estaríamos dispuestos a ofrecer 4-5-6”.
Una vez presentada nuestra propuesta, la pelota está en el tejado de la otra parte y
nos encontramos en una posición dominante dentro del proceso negociador. La
primera propuesta, para ser eficaz, debe ser realista, ya que puede servir de base al
acuerdo final, restando iniciativa a la otra parte.
Recepción de Propuestas
Un "no" tajante nos conduce a la discusión e, incluso, a la ruptura. Debemos evitar que
la otra parte se vea obligada a decir “no" con mucha frecuencia, premiándola
seguidamente con nuevas alternativas. En caso contrario seremos nosotros quienes
nos veamos obligados a hacer más concesiones.
También es conveniente indicar las áreas en las que puede haber acuerdo, siempre
que se modifiquen las posturas de la otra parte.
Para redactar propuestas que incluyan las variables más importantes que se han
barajado durante el proceso negociador, debemos tener en cuenta tres aspectos.
Tampoco debemos olvidar la regla básica del intercambio: nunca se hacen regalos
sin compensación.
Antes de hacer concesiones debemos valorar lo que significan para la otra parte. Si
no valen mucho para ellos, las conceden inmediatamente y por nada a cambio. Por el
contrario, este comportamiento puede producir el efecto contrario al deseado.
Minimice las primeras concesiones que le haga la otra parte. Cualquier cosa que
nos pidan durante la negociación, tiene algún valor para ella. Por esta razón, es muy
importante que valoremos nuestras concesiones desde ambas posiciones, no solo desde
la nuestra.
Por poco valor que le otorguemos a nuestra concesión, si tiene cierto valor para la otra
parte, hagamos que nos sirva para alcanzar nuestro objetivo. Esto adquiere más
importancia cuando la otra parte nos pide algo que, sin saberlo, teníamos intención de
ofrecerle más adelante.
Reconducir la negociación
Incremente su ambición.
Durante el proceso negociador, cada concesión que hagamos debe traer consigo una
ventaja que nos acerque al objetivo.
La clave está en el uso del condicional. Cuando colocamos un "si" delante de una
afirmación, la otra parte recibe una señal del precio que ponemos a nuestra concesión.
Por otra parte, la estamos "educando" para futuros intercambios.
Resulta evidente que mientras la otra parte no acepte nuestro “precio”, no haremos
ninguna concesión. En la fase de intercambio todo tiene un precio. No se conceden
créditos.
Tratamiento de objeciones
Las objeciones hay que verlas como una oportunidad, algo que nos puede ayudar a
llegar al cierre. Además si la otra parte no estuviera interesada, se limitaría a
finalizar la negociación, no se molestaría en poner objeciones a nuestras propuestas.
También son una fuente de información, ya que nos indica lo que realmente le
preocupa a la otra parte, pudiendo afinar mucho mejor nuestra estrategia de
argumentación.
Un NO de nuestro oponente es solo una parte del proceso que nos conduce al SI
Por otra parte, las objeciones pueden ser verdaderas o falsas. Estas últimas son
excusas de la otra parte para retrasar la negociación, ganar tiempo o cualquier otro
motivo.
Contestables Argumentos
Objeciones
No
Alternativas
Contestables
Postergación. Dejar la objeción para más tarde y continuar con la negociación. Por
ejemplo, cuando un cliente observa que el servicio de baby-sitter no está incluido
entre los servicios del hotel. En tal caso, el recepcionista debe anotar la queja, y
decirle al cliente “…si me permite, le informo de todos los servicios que ofrecemos y,
dejamos para el final el tema del baby-sitter…”.
Cada vez que finalizamos una sesión negociadora, es conveniente redactar un acta
para que sea firmada por todos los participantes en la misma. Cada parte debe tener un
coordinador que se ocupe de redactar un acta que debe ser aprobada por la otra
parte, aunque lo más práctico es redactar un acta conjunta que firman todos los
participantes.
La persona que se ocupa de redactar el acta debe tener un perfil concreto. Suelen ser
personas organizadas, ordenadas, con facilidad para sintetizar ideas y redactarlas de
una forma comprensible.
Un modelo de acta puede ser el siguiente, aunque cada empresa debería amoldarlo a
sus necesidades concretas.
Como se puede ver, cada tema puede tener un moderador y unos participantes
distintos. Es el principio de flexibilidad que debe aplicarse en un proceso de
negociación cooperativo.
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Bibliografía
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