Aprendiz

CRISTHIAN CAMILO CHAPARRO GUTIERREZ

Instructor

WILMAR YESID CABRERA VARGAS

curso

SERVICIO AL CLIENTE: 1936992)

Evidencia: Foro “Imagen personal”

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.

BOGOTA D.C/11/07/2019
 JUSTIFICACION

Esta actividad tiene como objetivo principal reforzar todo lo aprendido en la solución de la Guía de aprendizaje N.2
Reconocer la necesidad del servicio, según la tipología del cliente y las políticas organizacionales. De igual manera
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. Promover la interacción idónea
consigo mismo, con los demás, y con la naturaleza en los contextos laboral y social y así alcanzar los resultados de
aprendizaje esperados.
 TABLA DE CONTENIDO

• Portada
• Justificación
• Tabla de contenido
• Formulación de las actividades de aprendizaje.
• Tarea análisis.
• Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)
• Conclusiones
 Actividad de aprendizaje 2 Evidencia: Foro “Imagen personal”

Lea y analice la siguiente situación y comparta su opinión en el foro:

La señora Flor trabaja como asesora comercial en una entidad financiera. Por falta de organización y manejo de su tiempo suele llegar tarde a su
puesto de trabajo, presentándose de la siguiente manera: cabello desordenado, ropa arrugada y sin el uniforme institucional. Al hablar no mira a su
interlocutor, no se dibuja ninguna manifestación de agrado en su rostro cuando brinda una atención, no saluda, solo se limita a dar la información
que se le solicita, situación por la cual se decidió evaluar la imagen y atención de Flor entrevistando a uno de los clientes de la entidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, responda los siguientes cuestionamientos:

 ¿Cuál sería la imagen que usted como cliente se llevaría de Flor y la entidad financiera?

 ¿Cómo evaluaría la imagen y la atención de Flor?

 ¿Qué sugerencias realizaría para mejorar el servicio de Flor y de la entidad financiera?

También debe comentar la participación de mínimo dos compañeros y argumentar por qué está o no de acuerdo con la opinión dada por ellos.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Reconoce normas básicas de servicio al cliente, de acuerdo con las políticas organizacionales e imagen corporativa.
  Solución

Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)

Evidencia: Foro “Imagen personal”

Lea y analice la siguiente situación y comparta su opinión en el foro:

La señora Flor trabaja como asesora comercial en una entidad financiera. Por falta de organización y manejo de su tiempo suele
llegar tarde a su puesto de trabajo, presentándose de la siguiente manera: cabello desordenado, ropa arrugada y sin el uniforme
institucional. Al hablar no mira a su interlocutor, no se dibuja ninguna manifestación de agrado en su rostro cuando brinda una
atención, no saluda, solo se limita a dar la información que se le solicita, situación por la cual se decidió evaluar la imagen y
atención de Flor entrevistando a uno de los clientes de la entidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, responda los siguientes cuestionamientos:

 ¿Cuál sería la imagen que usted como cliente se llevaría de Flor y la entidad financiera?
Principalmente hoy en día el servicio al cliente es lo principal de toda empresa, dependiendo de la forma de cómo seamos
atendidos es la imagen, que nos llevaremos de la empresa, de igual las ganas de seguir y hacer parte de ella. De la señora flor
como cliente que soy me llevaría una imagen negativa, descortés, irresponsable y falta de ética profesional, no tiene en cuenta el
sentido de la imagen interna (valores, principios, creencias, conocimientos) debe estar acorde con la imagen externa (apariencia
física, lenguaje corporal, presentación personal), que se transmite. Esto con el fin de dar un buen servicio al cliente.

En cuanto a la entidad financiera de igual me llevaría una imagen negativa y descortés, ya que ellos tiene más culpa que la señora
flor, la entidad debe tener y es el deber de contratar personal que cumplan con los requisitos para sacar la empresa adelante, tienen
que tener personal que den un buen servicio al cliente y capacitarlo de tal forma que ellos vean que el cliente es lo más importante
de todo empresa, además todo personal de dicha entidad tienen que trabajar de la mano en pro de la empresa.
  ¿Cómo evaluaría la imagen y la atención de Flor?
La evaluación para la imagen y atención de flor seria Deficiente, ya que el servicio al cliente que ella posee no es el adecuado
para nada, en cambio se perjudica ella y a dicha organización, no presenta principios, valores profesionales y menos ética para
estar en el puesto.

 ¿Qué sugerencias realizaría para mejorar el servicio de Flor y de la entidad financiera?

La empresa debe tomar cartas rápidamente, entablar unas posibles correcciones, hablar con las personas afectadas, de igual y
principalmente con la señora flor, de antemano demostrar a sus usuarios que son importantes y a sus empleados el que el servicio
al cliente es lo principal en toda empresa y nuestra presentación personal. Para esto la empresa debe capacitar tanto al personal
dentro de la empresa, como aquel que llegue nuevo en servicio al cliente.
 CONCLUSIONES

En el proceso de esta Guía de aprendizaje N.2 Reconocer la necesidad del servicio, según la tipología del cliente y las políticas
organizacionales. De igual manera Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. Promover
la interacción idónea consigo mismo, con los demás, y con la naturaleza en los contextos laboral y social y así alcanzar los
resultados de aprendizaje esperados. de igual manera generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la
prevención de riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico de su condición física individual y la naturaleza y
complejidad de su desempeño laboral