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PI - GC - S6 - Contenido 6 PDF
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GESTIÓN DE CALIDAD
SEMANA 6
Proceso de auditoría
en un SGC
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APRENDIZAJE ESPERADO
Caracterizar un procedimiento de
auditoría en el contexto de un SGC.
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INTRODUCCIÓN
Cuando se trabaja en la implementación de Este mecanismo lo que busca es revisar y
un sistema de gestión de calidad, se entiende medir la eficacia del sistema de gestión de
que es un proceso largo y de mucho trabajo. calidad, verificar si efectivamente el sistema
Nada queda al azar, el sistema debe ser funciona de forma correcta y se mantiene en
diseñado considerando todos los detalles del la empresa. Cuando se realiza una auditoría a
proceso, sus variables y todo aquello que estos sistemas, lo que se revisa finalmente es
pueda afectar la obtención de un producto o una norma en específico, en este caso la
servicio de calidad. Como todo proceso al norma ISO 9001/2015.
finalizar, debe atravesar un período de
El éxito o no de la implementación será
revisión y validación. Es decir se debe revisar
de forma pormenorizada cada punto que el evaluado con este mecanismo de auditoría,
sistema ha definido, ver si se cumplen cada tomando como base o referencia las
uno de los requisitos normativos señalados recomendaciones de la ISO 19011, norma
por la norma, en este caso, ISO 9001 y la que define directrices para realizar una
auditoría de los sistemas de gestión, y que
trazabilidad de cada una de las
implementaciones. Esto no es un proceso permite realizar un profundo repaso de
simple pues es necesario contar con todos los procesos que forman parte de esta,
evidencia de forma clara y concreta de todos como la planificación de la auditoría, el
los cumplimientos anteriormente lenguaje a utilizar, la revisión de las
actividades primordiales del sistema, la
mencionados.
elaboración del informe de auditoría, etc.
Para esto se cuenta con una herramienta que
forma parte importante del trabajo de Entenderemos entonces a la auditoría como
una herramienta sumamente valiosa y
instalar un sistema de gestión de calidad en
una organización y esta se denomina posiblemente la etapa más importante de la
auditoría. implementación del sistema.
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1. PROCESO DE AUDITORÍA
1.1 QUÉ ES
La auditoría juega un rol muy importante en la implementación de un sistema de gestión y su
certificación a través de la norma ISO 9001. La auditoría lo que hace es obtener una fotografía de
la organización justo en el momento de ser auditada, es decir, grafica de forma clara la situación
actual del sistema. Es un proceso de verificación donde se observa detenidamente el
funcionamiento de la organización y su sistema de gestión de calidad, siendo uno de los puntos
más importantes de la gestión de la empresa, puesto que contribuye a la identificación de las
desviaciones o posibles fallos del sistema, promueve las mejoras necesarias y permite saber cuál
es el estado real del sistema propuesto.
Por otra parte, las auditorías pueden desarrollarse de dos formas, una denominada interna y la
otra externa.
• Auditoría interna
Es aquella que busca obtener evidencias objetivas del cumplimiento de los requisitos del
sistema, es ejecutada por personal interno, que forma parte de la misma organización. Por
lo tanto corresponde a una autoevaluación del sistema, pudiendo constituir una forma de
auto declarar cualquier inconformidad de la organización en líneas de la norma, es decir,
se identificarán las no conformidades del proceso.
Para esto será necesario que la empresa designe al menos un auditor interno y lo capacite en esta
tarea. La persona designada deberá dominar la norma en cuestión y tener amplio conocimiento de
la normativa vigente, aplicable a todo el proceso y a la organización y, por sobre todo, los procesos
de la empresa a la cual va a auditar.
La norma ISO 9001 es clara al exigir que la persona que va a realizar esta tarea no debe auditar su
propio trabajo, esto para asegurar que la revisión sea objetiva y completa, pues es muy probable
que al ser el área de trabajo del auditor queden cosas fuera del proceso, pues mu chas veces no se
ve todo cuando se está acostumbrado a la tarea designada.
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• Auditoría externa
De hecho las auditorías que se realizan a los proveedores son auditorías externas, pues revisan los
sistemas de gestión de aquellos que pueden afectar el mismo proceso.
El organismo certificador es la empresa que validará el sistema implementado bajo la norma ISO
9001 y acreditará que cumple de forma efectiva los requisitos de la misma. De esta evaluación
entonces dependerá la certificacion o no de la norma.
Una vez que se han determinado los requisitos globales del sistema de gestión de calidad y
definidos los requisitos particulares de cada uno de los procesos que lo conforman, será posible
confeccionar una serie de documentos de apoyo para esta gestión, como lo son las hojas de ruta o
check list (listas de chequeo), las cuales servirán de guía al auditor para comprobar y a la vez
documentar que todo se hace según lo establecido.
Durante este proceso de revisión es posible detectar desviaciones o incumplimientos tanto legales
como de requisitos normativos, los cuales serán definidos como una no conformidad del sistema,
lo que quedará expresado en un documento desarrollado por el mismo auditor, el cual se
denomina Informe de auditoría. Todo esto con el objetivo final de poder mostrar evidencias del
proceso.
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pues entrega información vital para el desarrollo del sistema, permitiéndole crecer en lineamiento
con la mejora continua. La auditoría es un proceso que recoge, agrupa y evalúa evidencias para
determinar si el sistema funciona según lo diseñado.
Esta herramienta tiene muchos beneficios asociados, como los que se mencionan a continuación.
A su vez la misma norma ISO 9001/2015 identifica como beneficios potenciales de su propia
implementación, la capacidad que tendrá la organización para proporcionar de forma regular
tanto sus productos como servicios, los que satisfacen los requisitos del client e, los requisitos
legales y reglamentarios aplicables a esta empresa. Junto con esto facilitar las oportunidades de
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aumentar el nivel de satisfacción de los clientes, abordar tanto los riesgos como las oportunidades
asociadas con sus respectivos contextos y objetivos.
1. En una primera etapa, se deben identificar los requisitos de la norma, revisar el contexto
de la organización considerando a todas las partes interesadas y sus respectivas
necesidades, expectativas, etc. Para esto será de suma importancia identificar la gestión
del riesgo y las oportunidades. Se debe tener en cuenta también, la satisfacción de la
percepción del cliente y todos los factores que puedan afectar la eficacia del sistema de
gestión de calidad, que podrá concurrir en la capacidad de cumplir o no con los objetivos.
5. En la última etapa y final, el auditor deberá verificar que el plan establecido cumple con su
objetivo y asegure el cumplimiento de los objetivos propuestos, que solo es el
cumplimiento pleno de los requisitos de la norma y revertir las desviaciones detectadas.
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Para tener claridad de cómo seremos auditados es importante recordar la estructura que tiene la
Norma ISO 9001/2015, de forma tal que sea posible identificar los requisitos normativos que serán
auditables.
Los primeros tres capítulos de la norma (1, 2 y 3) no contienen requisitos. Estos identifican el
objeto y campo de aplicación de la norma, las referencias normativas y los términos/definiciones
para la norma.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
De igual manera, hace referencia al documento que contiene los términos y definiciones que se
aplican en la norma.
Posterior a esto se sabe que los requisitos de la norma se identifican en los capítulos 4 al 10.
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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Señala las acciones que debe llevar a cabo la organización para garantizar el éxito de su sistema de
gestión de calidad: comprensión de contextos interno/externo, comprensión de necesidades y
expectativas, determinación del alcance del SGC, establecimiento de procesos y documentación .
5. LIDERAZGO
Se refiere a la implicación que debe tener la alta dirección dentro del sistema de gestión de calidad
de la organización, impulsando el incluir dentro de las decisiones estratégicas la gestión de la
calidad. Además de velar por mantener un enfoque al cliente y una política de calidad acorde con
la organización.
6. PLANIFICACIÓN
Acciones impartidas de la planificación dentro de la organización para garantizar el éxito del SGC:
determinar riesgos/oportunidades, plantear objetivos de calidad y planeación de cambios.
7. APOYO
Indica los requisitos necesarios para establecer, implementar, mantener y propiciar la mejora
continua del sistema a través de los recursos, competencia, toma de conciencia, comunicación e
información documentada.
8. OPERACIÓN
Indica los requisitos para la planificación y control; así como los requisitos para la producción de
productos y servicios desde su concepción hasta la entrega.
10. MEJORA
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•Cumplimiento de un requisito.
Conformidad
•Desviación o incumplimiento de un
NO Conformidad requisito normativo específico y que afecte
a la calidad.
En este contexto, es fundamental para evaluar el buen desempeño del sistema de gestión de
calidad, revisar de forma detallada la documentación básica del sistema como primer paso.
Sin embargo, es importante advertir que cada organización deberá definir tanto la cantidad,
formato y longitud de sus documentos.
Se deberá buscar evidencia concreta de que se cuenta con estos requisitos de forma
documentada, para asegurar su cumplimiento.
En el caso de otros requisitos legales se considerará como evidencia los siguientes documentos:
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1.6 TRAZABILIDAD
Es una propiedad que dispone el resultado de un valor estándar, que puede vincularse con
referencias específicas mediante una seguidilla continuada de comparaciones.
Es decir, se le puede hacer seguimiento a través del tiempo, y enlazar con diversas evidencias que
nos permitirán verificar si cumple o no con el requisito indicado.
En otras palabras, la trazabilidad está compuesta por procesos prefijados que se llevan a cabo para
determinar los diversos pasos que recorre un producto, desde su nacimiento hasta su ubicación
actual en la cadena de fabricación.
De esta forma podemos asegurar que la trazabilidad es la capacidad de realizar seguimi ento a un
producto a lo largo de la cadena, desde su origen hasta el consumo del artículo.
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EJEMPLO
Las botellas de vidrio de una gaseosa común tienen varios controles y formas de
identificar y evaluar su trazabilidad. Si se observa la parte inferior de estas se
encuentran algunos puntos en relieve, como lo que muestra la siguiente imagen.
Cuando una empresa dispone de un producto o servicio, que va dirigido directamente a un cliente,
debemos poder reconstruir de forma simple, toda la documentación o datos generados en los
diferentes procesos que han intervenido en la fabricación de este. Lo que contempla desde el
pedido del producto hasta incluso los servicios de post-venta. Es por esto que el sistema debe
considerar para cada una de las fases del proceso un detalle respecto de cuáles son los
documentos que se utiilizarán en este, los que intervienen, cómo se identifican, cómo se
relacionan a través de los registros, etc. La idea es contar con ellos para ser consultados en
cualquier momento, además deben estar fácilmente ubicables y disponibles.
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De esta forma se puede medir verídicamente la efectividad del sistema de gestión implementado
por la organización, tanto para para el área de calidad como áreas con otros sistemas de gestión
existentes que tenga la organización, permitiendo así incluir y ejecutar auditorías internas de
gestión del tipo individual o combinado.
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La planificación de la auditoría estará publicada en el plan de auditoría, el cual debe ser informado
de forma anticipada y oportuna a la organización. Esto se realiza a través del envío de un
documento formal, con el detalle de la auditoría a realizar. En este documento se definen las áreas
a auditar, los procesos específicos y sus actividades.
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El plan de auditoría considera que se auditarán, de preferencia, los procesos que presenten
contingencia especial y que afecte el comportamiento del SGC.
Entre el grupo auditor y el auditado se coordinará, de ser necesario, una reunión de apertura para:
Confirmar la disponibilidad
de los recursos e
instalaciones que necesita
el grupo auditor.
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Posterior a esto se realiza la clasificación de los hallazgos, detectados. Los hallazgos se clasificarán
en Observación cuando apunta a una acción preventiva u oportunidad de mejora y No
Conformidad cuando se incurre en un incumplimiento de un requisito normativo SIG.
Ejemplo:
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1.8 CERTIFICACIÓN
La certificación debe ser comprendida como la consecuencia de que el sistema implementado está
siendo llevado de forma óptima y que la empresa está haciendo las cosas bien. No debe ser
tomada como meta final, sino como algo que ocurríra si todo lo demás funciona bien.
https://www.youtube.com/watch?v=i6pwCBrmN8Q
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COMENTARIO FINAL
Las auditorías de los sistemas de gestión son una herramienta poderosa y fundamental para el
proceso de implementación de un SGC.
Junto con la revisión completa del sistema, este proceso entrega información vital para
comprender todas las aristas de este. Permite además identificar desviaciones propias del sistema,
fallas, falta de algún procedimiento, el nivel del cumplimiento legal y normativos de la ISO, entre
muchas otras cosas.
El éxito entonces del proceso completo y la única forma de asegurar que este funciona
correctamente, es ser revisado de forma permanente, realizando un seguimiento constante de
todo el sistema, asegurando así que si hay algún requisito que no se esté cumpliendo, se
establecerá de forma inmediata un plan de acción, que buscará dar solución a dicho problema.
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REFERENCIAS
Deming, E.(1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Madrid: Ediciones
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