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FICHA No 1834503
PRESENTADO POR:
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
INSTRUCTORES:
GESTIÓN EMPRESARIAL
MEDELLÍN
2019
TABLA DE CONTENIDO
1 INTRODUCCION ...................................................................................... 3
2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA............................................................. 4
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 4
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.................................................................. 6
3 OBJETIVOS .............................................................................................. 7
3.1 GENERAL ........................................................................................................ 7
3.2 ESPECÍFICOS ................................................................................................. 7
4 JUSTIFICACIÓN ....................................................................................... 8
5 FUENTES INFORMATIVAS ...................................................................... 9
5.1 SECUNDARIA: ................................................................................................ 9
6 TIPO DE INVESTIGACIÓN ..................................................................... 11
7 NATURALEZA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................ 12
8 SECTOR HOTELERO Y EL PROCESO DE NÓMINA Y
PRESTACIONES SOCIALES ................................................................. 13
8.1 Antecedentes del sector Hotelero. ................................................................. 14
8.2 Naturaleza jurídica de las empresas. ............................................................. 16
8.3 Organigrama e imagen corporativa................................................................ 18
8.4 Regulación normativa del Sector hotelero. .................................................... 20
8.5 Aplicación de Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF). ..... 21
8.6 Servicios ofrecidos en los hoteles y sus inconvenientes. ............................... 22
8.7 Atención al cliente externo. ............................................................................ 22
8.8 Atención interna dentro del sector. ................................................................ 23
8.9 Comunicación con el cliente. ......................................................................... 23
8.10 Manejo de las PQRS. .............................................................................. 24
8.11 Formalidad e Informalidad ....................................................................... 24
8.12 Contratación laboral ................................................................................ 25
8.13 Riesgos laborales presentes en el sector según el cargo. ...................... 28
9. CONCLUSION……………………………………………………………… 33
10. TRABAJOS CITADOS……………………………………………………………….35
11. ANEXOS………………………………………………………………………………38
11.1 Tabla de muestra Naturaleza Jurídica……………………………………………..39
1 INTRODUCCION
Los servicios y la hospitalidad ofrecidos por los hoteles a los clientes son de
fundamental requerimiento para poder ser competitivo en el mercado, la forma
en que atienden las quejas, peticiones o solicitudes que hacen los huéspedes por
los servicios adquiridos influyen en la fidelización de los mismos.
Cuando se habla del sector hotelero suele ligarse con el sector turismo que, aunque
guarden mucha relación, son distintos el primero se basa en todas las actividades
relacionadas con el alojamiento de personas y el segundo comprende múltiples
actividades como hotelería, servicio de restaurantes, servicios de transporte,
agencias de viaje y todas aquellas actividades de recreación.
3.1 GENERAL
3.2 ESPECÍFICOS
Determinar cuáles son los principales factores que inclinan a las personas
que trabajan en este sector a preferir la contratación informal, siendo esta
más desfavorable.
Diferenciar como son realizados los pagos de nómina a los empleados tanto
en los hoteles formales como informales.
Por tal motivo el presente trabajo busca a través del diseño de una herramienta que
permita, facilite u oriente a los empleadores del sector al mejoramiento de los
procesos del área de Nómina y Prestaciones Sociales, contribuir al desarrollo del
sector pero dándole un aporte al mejor valor agregado que puede tener una
empresa que son sus colaboradores.
5 FUENTES INFORMATIVAS
5.1 SECUNDARIA:
o Dinero:
o El Tiempo:
o RCN Radio:
o La Republica:
o El Heraldo:
o El Pais:
o Portafolio:
Normas NTSN
Si bien el sector hotelero depende del sector turismo como un captador de turistas
que se convierten en huéspedes, son sectores autónomos.
En los últimos tres años se ha registrado un crecimiento favorable desde 2016 con
una ocupación hotelera de 55,46%, el índice de ocupación hotelera a nivel nacional
para 2018 fue de 55,46%, aumentando 0,35% por encima del indicador del 2017
que era de 55,12% que tuvo una recesión como consecuencia del paro de pilotos
de Avianca (RCN Radio, 2017), la crisis económica que vivía el país por la reforma
tributaria que afecto la capacidad adquisitiva de los colombianos, ocasionando que
muchas familias se abstuvieran de hacer viajes vacacionales.
Para el mes de marzo de 2019 hubo una ocupación de 56,40%, lo que representó
un crecimiento de 0,67% con respecto al mismo mes en 2018, no obstante, la cifra
bajo con respecto al 57,86% reportado en febrero de 2019 (Valora Analitik, 2019),
así mismo se ve un crecimiento en la llegada de visitantes al país, el Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo reveló en 2018 llegaron 4,2 millones de turistas (3,1
millones extranjeros no residentes; 790.000 colombianos residentes en el exterior y
380.000 pasajeros de cruceros internacionales), lo que representó un incremento
de 7,6% a los 3,9 millones que llegaron en 2017 (Salcedo, 2019).(Ver gráfica 1).
Gráfica 1.
Colombia es un país geográficamente diverso por lo cual limita o más bien permite
ofrecer distintos destinos para realizar actividades específicas, siendo Barranquilla,
Cartagena y Santa Marta destinos dedicados a las vacaciones, recreo y ocio, las
dos primeras adicionalmente como centros de negocios y convenciones asimismo
las demás ciudades costeras se dedican a la recreación, Bogotá por ser la capital
se convierte en un importante centro de negocios y de convenciones, al igual que
Medellín como excelentes prestadores de servicios en salud siendo reconocidas
internacionalmente por su calidad en cirugías estéticas (Viajala), son atractivos para
viajar, en regiones como el eje cafetero se evidencia mucho el turismo dedicado a
ver los majestuosos paisajes y en otras ciudades como Popayán, Ipiales y Buga son
visitados por motivos religiosos y de peregrinación.
Gráfica 2.
Fuente: DANE
Gráfica 3.
56
54
PORCENTAJE
52
50
48
46
44
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Promedio 48.7 49.68 52.7 50.76 50.86 50.62 53.82 53.44 54.24 55.56
Fuente: DANE
8.2 Naturaleza jurídica de las empresas.
Del mismo modo es necesario tener en cuenta que la reducción del presupuesto
familiar para turismo y el incremento de la demanda de establecimientos informales
de bajo costo para el alojamiento, pues hay un 41% de informalidad en el sector
(Revista Dinero, 2018), pueden generar un impacto negativo y preocupación para
el sector. Tema que debe el Estado tener presente al momento de implementar
nuevas políticas que busquen beneficiar al sector.
Ahora bien debe entenderse que los establecimientos hoteleros según el artículo
78, de la ley 300 de 1996 son un conjunto de bienes destinados por una persona
natural o jurídica a prestar el servicio de alojamiento no permanente a otra persona
denominada huésped por un plazo inferior a 30 días, firmándose un contrato de
hospedaje, que en el pago del precio respectivo día a día se incluye o no la
alimentación y servicios básicos y/o complementarios o accesorios de alojamiento.
Teniendo estos prestadores la obligación de inscribirse en el Registro Nacional de
Turismo que cobija únicamente a los establecimientos que presten servicio
exclusivamente a personas con carácter de turistas.
3.5
3.48
% PIB
3.39 3.39
3.36
3.31
3.28
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
rastreo, por la carencia de información, a una muestra de 49 empresas del sector
elegidas al azar se toma como base para determinar cuál es el tipo de sociedades
que más se constituyen se pudo demostrar que predominan las Sociedades de
Acciones Simplificadas (SAS) así mismo se anexa la muestra; se estima que hay
otras 13.000 en la informalidad, José Hernando Bayona del Hotel Embassy Suites
de Bogotá explica que es una “informalidad donde lamentablemente al que es legal,
cada vez le ponen más requisitos, más vigilancia y más lo monitorean y más
controles le hacen y al ilegal poco le hacen, entonces eso fomenta que es mejor ser
ilegal que legal; Eduardo Paredes, gerente del Hotel Palonegro de Bucaramanga “la
competencia que tenemos con todo el sector informal, hay muchísimas casas,
fincas, que no están pagando los impuestos, que no están en el Registro Nacional
de Turismo, eso implica para los hoteleros formales más de un 50%, estas personas
que no pagan el IVA del 19% y no pagan impuestos, están dando unas tarifas muy
bajas y colocan en riesgo a los visitantes, a los turistas”.
Gráfica 4.
E S TA B L E C I M I E N TO S D E A L O JA M I E N TO Y H O S P E DA J E
0% 0%
9%
Apartahotel
21%
Hotel
Centro Vacacional
Albergue
Hostal
11% Alojamiento Rural
Vivienda Turistica
48%
Campamento
9%
Refugio
1% 1%
Fuente: CITUR
Grafica 5.
T I P O D E S O C I E DA D E S
40
35
36
Cantidad de empresas
30
25
20
15
10
5 7
5 1
0
LTDA 5
S.A 7
S.A.S 36
UNIPERSONAL 1
Fuente: EMPRESITE
Diseño: Propio
Estamos en una época marcada por las tecnologías, estas tienen una influencia
relevante en la toma de decisiones pues los huésped busca información de los
servicios ofrecidos por los hoteles en internet y confirmando la reputación o
comentarios que las personas que ya tuvieron experiencias con el lugar han
proporcionado y en este sentido la reputación un factor determinante a la hora de
elegir entre diferentes opciones de alojamiento, el tiempo de estadía, la satisfacción
y su reincidencia de tomar el servicio.
Por eso las empresas hoteleras buscan la calidad de los servicios por esos basados
en las normas internacionales ISO 9000 se brindan un mejor posicionamiento a nivel
nacional e internacional y un valor agregado al estar certificados.
Gráfica 6.
Asimismo se han ido establecido una serie de normas para determinar las
características y las especificaciones que debe tener un hotel, entre las cuales están
las normas técnicas sectoriales (NTS), que estipulan las pautas y procedimientos
que deben llevar a cabo los hoteles, con el fin de cumplir con los requisitos mínimos
para operar como establecimientos que prestan un servicio de alojamiento. El
ICONTEC es el organismo se encarga del proceso de elaboración de normas
técnicas a cada sector que lo requiera y determine sus necesidades.
La ley 1314 de 2009, obliga a las empresas colombianas a la adopción de las NIIF.
Espacio para fumadores; a no todos les agrada el olor a tabaco por eso algunos
hoteles como valor agregado crean zonas puedan hacer uso de sus cigarros.
Aun así, se ha visto que muchas empresas hoteleras están dañado su imagen y la
del gremio la SIC reportó que de 165 sanciones interpuesta a los hoteles, 74%
corresponden a sanciones por publicidad engañosa, mientras que 24%
corresponden a sanciones por temas de protección contractual (Castilla, 2019). Esto
evidencia que una parte del sector hotelero y turístico está deteriorando la confianza
de los consumidores y se debe siempre proteger sus derechos, explicarles y
entregarles muy bien toda la información que se les está brindando, ya que estos
son los que mueven el sector, sin ellos el sector no sería rentable, debe dejarse de
ofrecer planes falsos e información incompleta, que algunos hoteles más
frecuentemente aquellos de bastante bajo nivel, e informales son los que terminan
haciendo esta mala práctica.
Los colaboradores son el motor de impulso de este sector, pues son ellos los que
brindan al cliente externo la primera imagen o impresión de la empresa, son ellos
los que generan ese valor agregado que la empresa siempre busca para sus
huéspedes. Las empresas buscan clientes internos con excelente actitud, que
sientan el negocio como parte de ellos, con una orientación al cliente externo, donde
la búsqueda de satisfacción sea su mejor promesa. Los hoteles de mayor categoría
contratan un mayor volumen de empleados permanentes ya sea a tiempo completo
o a tiempo parcial y pagan un salario más alto que los hoteles de otras categorías a
empleados con características similares y además les brindan oportunidades de
educación, por lo cual los individuos se sienten más satisfechos con su trabajo y
perciben oportunidades de ascenso laboral. En los hoteles de menor categoría e
incluso los informales los cargos presentan un nivel educativo bajo, sin incentivos
para aumentar su formación debido a los bajos salarios y propensos a ser estafados
por sus empleadores. (Caracterización del mercado laboral en el sector hotelero,
2016)
Los hoteles han preponderado diseñar un canal de comunicación con sus clientes e
informan periódica o eventualmente ofertas, condiciones especiales, eventos
programados, confirmación de reservas, mensajes de agradecimiento, notificación
de extravíos, felicitaciones en fechas especiales y descuentos en las mismas
(Pérez, 2010), todo esto enviado a través de mensajes de texto a sus celulares o
correos electrónicos, con previa solicitud de permiso para poder enviarles ofertas e
información. Adicional ponen a disposición del cliente encuestas de satisfacción y
recomendaciones para mejorar en el servicio prestado.
Las NTSH 002 establecieron los requisitos para atender las sugerencias y
reclamaciones cumpliendo el protocolo de servicio. Cada hotel establece sus
estándares y protocolos a usar y las sugerencias y reclamaciones de los clientes
sobre el servicio y/o producto se atienden y responden de acuerdo a ellas. Las
causas de las sugerencias y reclamaciones se analizan involucrando a las personas
que tienen que ver con ellas y se proponen acciones correctivas y/o preventivas
para solucionar el problema. Se registran a fin de detectar aquellas de mayor
frecuencia e impacto y se reportan de acuerdo al manual de procedimientos
establecido por cada hotel. (INCONTEC, 2003).
Lo anterior aflige la economía de cada región que deja de percibir los impuestos por
parte de estos establecimientos informales, afecta a las cadenas hoteleras al
quitarles demanda turística. El consumidor tiende a preferir este tipo de lugares, por
las tarifas de bajo costo y flexibilidad en el tiempo de alojamiento. Así mismo se
presenta que la totalidad de ocupados no se encuentran en condiciones óptimas de
empleabilidad, existe una tasa de informalidad alta, la cual son aquellas personas
ocupadas en el sector que no realizan aportes al
sistema de seguridad social. Siendo los hombre más
formales que las mujeres.
Según el último informe del DANE sobre el mercado laboral las actividades
económicas Comercio, Hoteles y Restaurantes generan 26,1 puntos porcentuales
de empleos en Colombia, teniendo mayor notabilidad en las ciudades más
desarrolladas con un 30.3% y en las ciudades rulares su influencia laboral es poca
comparada con la agricultura, ganadería, caza, silvicultura y la pesca los mayores
generadores de empleo con un 63.6%, sextuplicando al comercio, hoteles y
restaurantes que solo inciden en un 11.2%. (Gráfica 11)
Gráfica 8.
Empleo en Colombia
64.7 64.5 64.4 64
59 58.5 58.4 57.8
Fuente: DANE
Gráfica 9.
Fuente: DANE
Gráfica 10.
Fuente: DANE
Gráfica 11.
Los tipos de contratos más frecuentes son los de obra labor en especial en los
períodos festivos y vacacionales ya que aumenta la demanda del uso de
habitaciones por tal motivo se requiere un mayor personal para atender a los
huéspedes o para cubrir la vacante de un puesto de trabajo, su implementación es
de un 39%, cuya duración de este vendrá determinado por el período de ausencia
del trabajador a cubrir, seguidos de los contratos a término fijo en un 37%
implementados para el personal de planta, aquel que siempre sin importar la época
del año son necesarios para el funcionamiento del establecimiento. Luego se
encuentran los contratos de aprendizaje que se implementan en un 6%,
especialmente en Recepción y Atención al Cliente ya que la actividad laboral debe
ajustarse al nivel de su formación, permitiendo un aprendizaje específico, práctico y
relevante para el trabajador. El resto equivale a contratos otorgados a empresas de
tercerización.
Tomando como muestra la gráfica 6, se puede dividir el personal del sector hotelero
en cuatro grupos: el personal de cocina, personal de logística, personal del área
administrativa y servicios generales. Los riesgos que se pueden presentar en la
cocina son extensos debido al peligro que esto significa, por eso su afiliación a
riesgos laborales es de nivel 4, ya que son propensos a quemaduras con cualquier
aparato eléctrico o gas, caídas debido a líquidos u objetos que se encuentra en el
suelo, cortes que se realicen con cuchillos o cualquier otro utensilio, contactos
eléctricos con manos mojadas, expuestos a cambios bruscos de temperatura, a
riesgos ergonómicos de carga física por manejo de cargas pesadas, esfuerzos
repetitivos y posiciones forzadas además de estrés por la cantidad de comidas a
preparar (Global Consultors, 2017); los camareros son tendentes a caídas debido a
suelo resbaladizo caídas desde escaleras lesiones musculares por manipular
cargas pesadas, por esfuerzos repetitivos y posiciones forzadas y al estrés.
Gráfica 12.
Fuente: UNICAFAM
Gráfica 13.
Fuente: Fasecolda
Grafica 14.
Fuente: Fasecolda
8.15 Software y/o paquetes contables usados en el sector
De las conclusiones adicionales que se pueden sacar del trabajo realizado es que
hay 19.901 establecimientos de alojamiento y hospedaje legalmente constituidos
conformando el 59% de las realmente existentes, que predominan las Sociedades
de Acciones Simplificadas (SAS) y existen otras 13.829 en la informalidad. El
avance tecnológico conecta a las personas de todo el mundo a través de internet
por eso los hoteles deben modernizarse y trasladar parte de su marketing a
promocionarse en la web y desde el punto de vista contable se requiere de
información fácilmente comparable con empresas del sector, pero a nivel mundial,
pues con la aplicación de una sola normatividad internacional, se facilita la
comparabilidad de la información financiera bajo un mismo idioma contable.