REVENUE MANAGEMENT

UNIDAD 1: BASES DEL REVENUE MANAGEMENT

APARTADO 7: Práctica operativa
DIAPOSITIVA Nº: 1
PDF Nº 1: LA COMUNICACIÓN EN UN HOTEL

La Comunicación en un Hotel de Orientación hacia el Cliente

Escrito por Luis Simpson el 28 Oct, 2008

Históricamente las sociedades y sus

grandes líderes, le han dado una gran
importancia a la comunicación, como vía
primordial para llevar a cabo sus
objetivos y ejecutar sus estrategias.
Se dice que Napoleón solía, antes de
cada batalla, llamar a uno de sus cabos,
un tanto “fronterizo” y explicarle
detenidamente su plan de combate. Se
lo explicaba tantas veces hasta que el,
no muy avanzado militar, lo entendiese, pues sabía que si él, era capaz de captar los
detalles de su estrategia, esta sería fácilmente entendida por sus principales jefes.
En nuestros tiempos la comunicación se ha convertido en un aspecto fundamental para
el cumplimiento exitoso de cualquier organización y como tal, debe ser inmiscuida y
tratada con un gran peso dentro del proceso estratégico.

Siempre hemos considerado la comunicación como quizás, la principal habilidad que

debe poseer un líder en nuestros tiempos. Su gestión debe estar encaminada para
posicionar nuestros servicios y diferenciarnos de la competencia.

La comunicación es el proceso por el que un emisor envía un mensaje al receptor, de

acuerdo a reglas conocidas por ambos. Es la acción y efecto de transmitir un mensaje, el
medio por el que las cosas se conectan entre sí.

La imagen de un hotel, depende casi en su totalidad, de cómo seamos capaces de

comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la gestión de los servicios, por el mero

_______________________________________________________________________________________________________ 1
PDGH- Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera
 REVENUE MANAGEMENT

UNIDAD 1: BASES DEL REVENUE MANAGEMENT

hecho, que el servicio, en sí mismo, es comunicación, razón que la hace una práctica de
contribución a la diferenciación y posicionamiento de nuestro hotel y sus servicios,
expresado fundamentalmente por la actitud y conducta de los trabajadores del mismo.

Es bajo el tutelaje de los servicios, que la imagen podría ser modificada, trabajando
sobre los elementos de identidad. La imagen es el conjunto de estos elementos de
identidad que se graban, de alguna manera, en quien recibe esa información, transmitida
sobre el qué y el cómo actuar del hotel. La identidad está compuesta por aquellos
elementos que transmiten información sobre el qué y el cómo de nuestro hotel.

La función de la comunicación podría resumirse en su actuación para controlar el

comportamiento de los miembros de un grupo, activar y estimular la motivación, definir
y transmitir al personal lo que debe hacer y mostrar su comportamiento en el tiempo,
además de la forma de incrementar y mejorar sus resultados. Es fuente primaria de
interacción social en pos del logro y satisfacción de necesidades, y proporciona la
información para la toma decisiones.

Es bueno aclarar la diferencia entre información y comunicación. Mientras la primera,

consiste en una transferencia de mensajes orientada o no a la transformación de los
conocimientos, actitudes o comportamiento de las personas y es unidireccional, o lo que
es lo mismo, no exige retroalimentación y puede ser estática, la segunda, consiste en
un intercambio, es relacional y existe solamente como resultado de la interacción entre
dos o más protagonistas.

Volviendo a los elementos de identidad, estos son disímiles en un hotel, pero para que
impacten en el público objetivo, necesitan de un constante seguimiento, oportunidad,
conveniencia y unidad esencial al tratarlos y en esto, el actuar del personal, tanto el de
servicio como el llamado de apoyo, es determinante. Los elementos de identidad
incluyen las políticas de personal, su capacitación, formas y estilos de dirección, cultura
y valores compartidos, RSC, política económica y financiera, RRPP, política y práctica
comercial, presentaciones y promociones de producto y servicio, relaciones con
instituciones y asociaciones comerciales y del gobierno y otras actividades como:
eventos y congresos, talleres y conferencias, campañas, presencia en los medios,
_______________________________________________________________________________________________________
2
PDGH- Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera
 REVENUE MANAGEMENT

UNIDAD 1: BASES DEL REVENUE MANAGEMENT

publicaciones etc.

Ninguno de estos elementos debe ser tratado aisladamente. Todos deben trabajarse en
armonía en pos de una efectiva transmisión de la imagen, donde la conducta y actitud de
personal debe ser un reflejo y a su propia vez, influencia primaria de dicha
comunicación.

Nuestro producto-servicio constituye el paquete total de beneficios y el valor que

nuestros clientes adquieren, e incluyen, lo que le es entregado y recibido, así como en la
forma en que le es entregado y recibido. El trabajo y gestión de los servicios en el hotel
deben recorrer “el camino a la gloria” que va desde el mismo producto -servicio, en sí,
hasta llegar a su diferenciación, donde la comunicación, es la verdadera protagonista del
desenlace y del posicionamiento alcanzado por nuestro hotel.

Les presentamos unas notas firmadas por SANLOZ Holonic en el que se plantean tres
elementos o requisitos que deben cumplirse para una comunicación efectiva.

CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES de los miembros de la organización para la

comunicación. Esto generará inicialmente el compromiso de todos los miembros para
desarrollar una comunicación efectiva.

En esto USTED puede promover la capacitación de su personal y, muy importante,

asegurar que los resultados que se alcancen se conviertan en un activo de su
organización.

CULTURA ORGANIZACIONAL de confianza, respeto, apertura, reforzamiento positivo

de las actitudes correctas, responsabilidad de los miembros en lograr una comunicación
ágil y efectiva.

El papel que a USTED le corresponde en esto, es crítico: generar, nutrir y reforzar los
comportamientos adecuados de su personal.

SISTEMATIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN como una respuesta a la necesidad

_______________________________________________________________________________________________________ 3
PDGH- Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera
 REVENUE MANAGEMENT

UNIDAD 1: BASES DEL REVENUE MANAGEMENT

continua de desarrollo y mejoramiento de la comunicación, sus políticas, símbolos,
canales, mensajes, etc.

En esto, a USTED le toca decidir la forma de diseñar y hacer funcionar el sistema.

Existen varias vías alternativas.

Algunos consejos prácticos:

1. Analice el condicionamiento que produce la estructura de su organización sobre la

comunicación.
2. Solicite regularmente opiniones (a propios y extraños) sobre su propia
comunicación y sobre la comunicación dentro de la organización. Quizás se
sorprenda.
3. Establezca con su personal: cómo debe funcionar la comunicación horizontal y
vertical, cómo manejar las posibles discrepancias, qué mecanismos formales de
comunicación se utilizarán.
4. Utilice reforzamientos positivos y entrenamiento para generar actitudes positivas.

La utilización de herramientas y métodos cada vez más participativos en un hotel, da

lugar a una mayor y mejor coordinación entre los empleados y entre ellos y los clientes
externos, mejora el ambiente laboral y el clima social y facilita la satisfacción de las
necesidades de los trabajadores y en correspondencia, de todos los clientes del hotel.

La comunicación, como puede verse, aumenta cada vez más su importancia en las
organizaciones, en tanto avancemos y traspasemos las puertas de la llamada era del
conocimiento, donde los recursos humanos y la tecnología, elementos facilitadores del
desarrollo de la comunicación, se entrelazan y configuran un nuevo contexto, que
incluso, propone las bases de una sociedad de nuevo tipo.

Sobre Luis Simpson: Experto en Dirección Hotelera. Ha sido Director de importantes complejos
hoteleros, y compagina su actividad como redactor especializado en Gestión y Marketing
Hotelero.

_______________________________________________________________________________________________________ 4
PDGH- Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera