ESTUDIO DE CASO: ” SOLUCIÓN DE CONFLICTOS GRUPALES” Negociación Internacional 2018 - 2020

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 EVIDENCIA 6

ESTUDIO DE CASO “SOLUCIÓN DE CONFLICTOS GRUPALES”

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA

APRENDIZ
LEONEL ALBERTO OSPINA RESTREPO

FICHA
1667869

PROGRAMA
TECNOLÓGO EN NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL
2018 -2020

ESTUDIO DE CASO: ” SOLUCIÓN DE CONFLICTOS GRUPALES” Negociación Internacional 2018 - 2020

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ÍNDICE

CONTEXTO ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4

INTRODUCCIÓN ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE CONFLICTO ENTRE LOS GERENTES DE ÁREA ----------------------- 6 A 7

ACTIVIDADES POR DESARROLLAR PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO ------------------------------- 7 A 9

JUSTIFICACIÓN CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR PARA SOLUCIONAR EL

CONFLICTO --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10

DESCRIPCIÓN DE CÓMO SE VA A DESARROLLAR CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES ------------ 10 A 11

CONCLUSIONES --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11

REFERENCIAS ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 12

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CONTEXTO

La presencia de conflictos en las empresas y la búsqueda de soluciones funcionales y

constructivas generan un aprendizaje personal, grupal y organizacional; concebir el
conflicto como algo positivo y remediarlo de manera acertada y cooperativa, constituye una
experiencia formativa proactiva.
El manejo de situaciones de conflictos está determinado por el interés propio y la relación
entre las partes, por lo tanto, es importante alcanzar conocimientos básicos en la búsqueda
de habilidades para confluir los intereses de las partes con los propios, por lo tanto, con
esta evidencia se espera que adquiera habilidades para analizar, argumentar y resolver
conflictos mediante el uso de la racionalidad en los contextos productivos y sociales.
Para desarrollar esta evidencia es importante la lectura y el análisis previo del material de
formación denominado Solución de conflictos, perteneciente a esta actividad de
aprendizaje, posteriormente consulte la evidencia descargable donde encuentran los
diferentes puntos de vista de cada uno de los gerentes de las áreas de venta, producción y
publicidad de una empresa que produce refrescos y los distribuye en los mercados
internacionales de la zona caribe y que no ha alcanzado los niveles de ventas esperados;
posteriormente a este análisis, elabore una propuesta o una agenda de trabajo donde se
planteen diferentes actividades, debidamente justificadas para solucionar el conflicto con
las características que en la evidencia le indican.

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INTRODUCCIÓN

“El conflicto es una situación de confrontación de dos o más protagonistas, entre los cuales
existe un antagonismo motivado por una confrontación de intereses” (Fernández, 1999).

El conflicto es inherente al ser humano. Constantemente estamos inmersos en diferentes

conflictos, no solo con otras personas, sino con nosotros mismos. La toma de decisiones o
elegir la mejor solución ante un problema determinado pueden suponer un conflicto para
cualquier persona.

Como seres sociales que somos, estamos continuamente relacionándonos con otras
personas y a partir de esa interacción aparecen frecuentemente conflictos de mayor o
menor gravedad. Generalmente, los conflictos no suelen implicar violencia o agresividad,
aunque sí provocan malestar o nerviosismo ante la existencia de intereses contrapuestos,
bien por diferencias de una persona con otra o bien porque la elección de una decisión u
otra puede suponer una serie de ventajas e inconvenientes. REF.1

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 1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE CONFLICTO ENTRE LOS GERENTES DE ÁREA

A continuación, se muestran los criterios sobre los diferentes puntos de vista de cada uno
de los gerentes de las áreas de venta, producción y publicidad de una empresa que produce
refrescos y los distribuye en los mercados internacionales de la zona caribe y que no ha
alcanzado los niveles de ventas esperados:

Criterios del gerente de ventas:

La responsabilidad de que el producto no alcance los niveles esperados de ventas es porque
los costos de producción son altos haciendo que el precio del producto no sea competitivo
en el mercado.

Criterios del gerente de producción:

La responsabilidad de que el producto no alcance los niveles esperados de ventas es porque
el producto se encuentra mal posicionado.

Criterios del gerente de publicidad:

La responsabilidad de que el producto no alcance los niveles esperados de ventas es porque

los sabores de esa línea de producto son buenos para el mercado nacional, pero en el caribe
no tienen buena aceptación.

Para empezar a entender que sucede entre los gerentes de las diferentes áreas y el por qué
no se están satisfaciendo las ventas esperadas.

CLASIFICACIÓN DEL CONFLICTO:

✓ Según su origen: Es un enfrentamiento intergrupal, hay diferencias de opiniones

entre los gerentes de las áreas de ventas, producción y publicidad.
✓ Según su causa: Basado en intereses, ya que hay enfrentamientos por los
procedimientos que están haciendo las diferentes áreas y la forma que la evalúan
es a su punto de vista.

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ESTILO PARA AFRONTAR LOS CONFLICTOS

Para que los gerentes puedan arreglar sus desacuerdos considerando todas las perspectivas
de todos los intereses en juego el mejor estilo para afrontar este conflicto es la
colaboración, todos los gerentes deben asumir el enfrentamiento de manera abierta y justa.
Mostrando optimismo y compromiso con mejorar las ventas para alcanzar los objetivos y
así buscar soluciones mutuamente beneficiosas para la empresa. Con este tipo de
resolución se piensa en el bien común por sobre el propio e individual.
También debe tenerse en cuenta qué tipo de negociador es cada gerente, el modo como se
ha comportado durante la controversia, cuáles han sido tradicionalmente sus estrategias
en momentos de confrontación, si tiene patrones de comportamiento predecibles, en qué
forma manejan recursos como el tiempo, el dinero, la influencia política, la debilidad del
contrincante, etc.

ESTILOS DE COLABORACIÓN

La manera de saber que está sucediendo en la empresa, es aplicando la habilidad socio

afectiva para que cada uno de los gerentes escuchen activamente a los otros las razones
que tienen en desacuerdo; teniendo asertividad para expresar claramente y pasivamente
sus puntos de vista, empatía para comprender lo que los otros sientes, poniéndose en los
zapatos del otro para respetar la forma en que el otro concibe la situación de la empresa
para finalmente tener mutuamente un pensamiento constructivo y alternativo con el cual
se pueda construir una solución efectiva que logre aumentar las ventas al nivel esperado y
del mismo modo incluya una partida armónica al problema.

2. ACTIVIDADES POR DESARROLLAR PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO

La propuesta de trabajo para resolución de conflictos está basada en 4 pasos, a

continuación, se exponen cada uno de ellos.
Paso 1:

✓ Trabajar para solucionar el conflicto lo más pronto posible.

✓ Mejorar las relaciones entre cada uno de los gerentes.

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Paso 2:
El conflicto debe resolverse para que los gerentes tomen las medidas necesarias y actúen
lo más pronto posible, ya que está en juego las ganancias de la empresa.
✓ Se tienen puntos de vista diferentes sobre donde está el problema de los niveles
bajos de las ventas. Se pone en práctica el hecho de “ponerse en los zapatos del
otro”.
✓ Evitar el desgaste de recursos, tiempo y motivación en peleas.

Paso 3 Para conflictos de orden empresarial, se necesitan habilidades adicionales que

respondan a interrogantes del tipo:

✓ ¿Cómo se debe estructurar una reunión entre los grupos oponentes?

Deben acordar una hora específica y un lugar donde los tres gerentes se sienten a expresar
lo que piensan de la situación por la que está pasando la empresa.

✓ ¿Cuándo es oportuno luchar para conseguir más cosas y cuándo hay que retirarse?

En este caso deben luchar por mejorar la situación ya que comparten un mismo objetivo,
entender que la empresa es la que está en juego.

✓ ¿Cuál debe ser la actitud con los oponentes cuando la relación se torna hostil?
Deben mantener la calma, estar abiertos a cualquier situación, se debe tener en cuenta
que manejar un conflicto no es una tarea sencilla.

Paso 4:

Resolver el conflicto en siete etapas:

a) Entender el conflicto.
b) Comunicación con la oposición
c) Lluvia de ideas para posibles soluciones.
d) Elegir la mejor solución.

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 e) Usar a un tercero como mediador.
f) Explorar las alternativas.
g) Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión.

ESTILOS DE COLABORACIÓN

La manera de saber que está sucediendo en la empresa, es aplicando la habilidad socio

afectiva para que cada uno de los gerentes escuchen activamente a los otros las razones
que tienen en desacuerdo; teniendo asertividad para expresar claramente y pasivamente
sus puntos de vista, empatía para comprender lo que los otros sientes, poniéndose en los
zapatos del otro para respetar la forma en que el otro concibe la situación de la empresa
para finalmente tener mutuamente un pensamiento constructivo y alternativo con el cual
se pueda construir una solución efectiva que logre aumentar las ventas al nivel esperado y
del mismo modo incluya una partida armónica al problema.

3. JUSTIFICACIÓN CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR PARA SOLUCIONAR EL

CONFLICTO

Las actividades tienen por finalidad facilitar la solución de los conflictos ocurridos entre los
diferentes puntos de vista de los gerentes debido a problemas de la empresa para que sea
de manera justa, coherente y rápida. En toda organización es práctico disponer de estos
procedimientos, cada paso con sus respectivos aspectos está diseñados para llevar las
propuestas de resolución de conflictos con el fin llegar rápidamente a su finalización. Un
conflicto bien manejado lleva implícitos excepcionales beneficios, tanto para las empresas
como para las personas que trabaja en ellas.
De hecho, el manejo de conflictos suele ser uno de los mayores impulsores de cambios. Por
lo tanto, si se los aborda de la manera apropiada, pueden ayudar al personal a ser más
innovador, a establecer vínculos más fuertes, a trabajar en equipos eficaces y a mejorar su
rendimiento. La clave para resolver conflictos arraiga en encarar abiertamente el problema,
y negociar con el fin de obtener un resultado en el que todos salgan ganando, como en este
caso llegar al nivel esperado de las ventas, así la empresa generaría ganancias y seguiría su
proceso de desarrollo.

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 4. DESCRIPCIÓN DE CÓMO SE VA A DESARROLLAR CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES

En las empresas hay cada vez más diversidad y creciente interdependencia, razón por la
cual también aumentan las probabilidades de que surjan discrepancias. Como gerente, se
es sólo una voz entre muchas. Es muy probable que las responsabilidades que tengan
excedan su autoridad. De manera inevitable se deberá enfrentar algún tipo de conflicto. En
la mayoría de los casos, encararlo abiertamente mejorará sus posibilidades de alcanzar los
objetivos que se ha fijado.
El paso 4 es la descripción de cómo se debe manejar y resolver el conflicto en siete etapas:

A. Entender el conflicto: el conflicto radica debido a los diferentes puntos de vista de

los gerentes de ventas, producción y publicidad frente al nivel de las ventas. Ellos
están afirmando que la culpa está en un área diferente al de cada uno. Deben
comunicarse y hacer un análisis donde revisen informes, estadísticas, situaciones
pasadas para evaluar realmente que está sucediendo y que medidas pueden
establecer para optimizar el nivel de las ventas.
✓ Por ejemplo, el de ventas no está generando suficientes oportunidades de
negocio.
✓ En producción pudo ser que la maquina encargada de los sabores los haya
alterado o tuvieron un cambio en el proceso.
✓ El área de publicidad el estudio del mercado no fue el adecuado y por ende el
posicionamiento no es el esperado.
B. Comunicación con la oposición: cada gerente debe ser cuidadoso a la hora de
expresar sus opiniones, escuchando atentamente a los otros, estableciendo un
espacio donde todos puedan participar, manejando las emociones, ser concreto y
no hacer juicios prematuros. De ese modo se conocerán los intereses de cada
gerente y han establecido un dialogo proactivo.
C. Lluvia de ideas para posibles soluciones: en esta etapa es momento de pensar en
posibles soluciones, ya que es complicado que haya tantas discrepancias en la
empresa; es momento se sentar cabeza y dar ideas que promuevan las ventas. Cada
gerente desde su punto de vista y habiendo comprendido las opiniones de los
demás, tiene el criterio de generar ideas en pro de mejorar las ventas. Por ejemplo,
minimizar costos ociosos que le generen mayor valor al producto, donde están
involucradas todas las áreas.
D. Elegir la mejor solución: Cada área debe maximizar su rendimiento y minimizar los
costos de producción, ventas y publicidad; haciendo un análisis detallado para
optimizar los procesos y así mejorar las ventas al nivel esperado.

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 E. Usar a un tercero como mediador: Si alguien no está de acuerdo o sigue habiendo
inconformidades es mejor que otra persona intervenga, el superior de los gerentes
en este caso sería la persona más indicada para ser el mediador, ya que más que
nadie querría saber la situación de las ventas de su empresa.
F. Explorar las alternativas: en este punto se deben plantear nuevas alternativas, se
puede hacer una lluvia de ideas y ver los posibles acuerdos que se obtendrán en el
proceso de negociación.
G. Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión: se debe mantener la calma y
actuar adecuadamente. No es bueno enojarse ni tomar decisiones apresuradas
impulsadas por la tensión del momento.

CONCLUSIONES

Es de vital importancia aprender a conocer, entender y manejar el conflicto, para así poder
comprender de manera más eficaz tanto en nuestra vida personal, como laboral. Dado que
éste es inherente al hombre, hace parte de su esencia y desde el mismo momento de existir
e interactuar con sus semejantes está expuesto a sentirlo, provocarlo y padecerlo.
La identificación permitirá no solo una búsqueda más sencilla de una solución sino también
una solución más conveniente y equitativa para las partes. Cuando la situación está fuera
del alcance es importante recurrir a una técnica o alguien que pueda ayudar de manera
objetiva en la resolución del conflicto. En el caso de los gerentes recurrir a su superior en
última instancia.
El conflicto es un proceso que se origina cuando una persona entiende que otra ha afectado
o está a punto de afectar algunos de sus objetivos o intereses, también se puede definir
como una lucha expresa entre dos o más partes interdependientes que perciben que sus
objetivos son incompatibles y sus compensaciones son reducidas.
Dentro de las organizaciones y en cualquier ámbito de nuestro diario vivir el conflicto es
algo normal, se puede considerar como parte de la vida, dada por las costumbres y
diferentes culturas de la cual provienen los individuos; muchos están acostumbrados a una
resolución de conflictos de una forma hostil y agresiva, mientras que otros lo manejan de
manera más práctica y pacífica, evidenciando que cada persona tiene una forma distinta de
reaccionar ante una situación similar.
Debemos ser conscientes de que los conflictos siempre van a existir, por lo tanto, lo
importante es la forma como reaccionamos a ellos. No podemos evitar o controlar que una
situación nos cause enojo, pero si se puede manejar el tiempo que ese enojo permanezca
en nosotros, el individuo debe mostrar su capacidad de levantarse del enojo. REF.2

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REFERENCIAS

REF.1: https://www.psicoactiva.com/blog/los-conflictos-tipos-causas-alternativas-solucion/

REF.2: http://www.eoi.es/blogs/ruddyramonalonzo/2012/02/28/manejo-de-conflictos-en-las-organizaciones/

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