2020

ESTUDIO DEL CASO SOLUCION DE

CONFLICTOS

Carlos Felipe Rodriguez Murillo

SENA
EVIDENCIA 6. ESTUDIO DE CASO
SOLUCION DE CONFLICTOS GRUPALES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGO NEGOCIACION INTERNACIONAL

2104839

EVIDENCIA 6. ESTUDIO DEL CASO

SOLUCION DE CONFLICTOS GRUPALES

APRENDIZ
CARLOS FELIPE RODRIGUEZ MURILLO

INSTRUCTORA DE PROMOVER
DIANA FERLA

2020

EVIDENCIA 6. ESTUDIO DE CASO

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EVIDENCIA 6. ESTUDIO DE CASO
SOLUCION DE CONFLICTOS GRUPALES

CONTENIDO

CONTEXTO ………………………………………………………………………………………. 3
INTRODUCCION ……………………………………………………………………………....... 4
ANALISIS DE LA SITUACION DE CONFLICTO ENTRE LOS GERENTES DE AREA …5
ACTIVIDADES POR DESARROLLAR PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO …………6
JUSTIFICACION CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR PARA
SOLUCIONAR CONFLICTO ……………………………………………………………………8
DESCRIPCION DE COMO SE VA A DESARROLLAR CADA UNA DE AS
ACTIVIDADES
………………………………………………………………………………………………………9
CONCLUSIONES ……………………………………………………………………………......10
REFRENCIAS ……………………………………………………………………………………11

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CONTEXTO
La presencia de conflictos en las empresas y la búsqueda de soluciones funcionales y
constructivas generan un aprendizaje personal, grupal y organizacional, concebir el
conflicto como algo positivo y remediarlo de manera acertada y cooperativa, constituye
una experiencia formativa proactiva.
El manejo de situaciones de conflictos está determinado por el interés propio y la relación
entre las partes, por lo tanto, es importante alcanzar conocimientos básicos en la
búsqueda de habilidades para confluir los intereses de las partes con los propios. Por lo
tanto, con esta evidencia se espera que adquiera habilidades para analizar, argumentar y
resolver conflictos mediante el uso de la racionalidad en los contextos productivos y
sociales.
Para desarrollar esta evidencia es importante la lectura y el análisis previo del material de
formación denominado solución de conflictos, perteneciente a esta actividad de
aprendizaje, posteriormente consulte la evidencia descargable donde encuentran los
diferentes puntos de vista de cada uno de los gerentes de las áreas de ventas,
producción, y publicidad de una empresa que produce refrescos y los distribuye en los
mercados internacionales de la zona del caribe y que no alcanzado los niveles de ventas
esperados; posteriormente a este análisis, elabore una propuesta o una agenda de
trabajo donde se planteen diferentes actividades, debidamente justificadas para
solucionar el conflicto con las características que en la evidencia le indican.

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INTRODUCCION
El conflicto es una situación de confrontación de dos o más protagonistas, entre los cuales
existe un antagonismo motivado por una confrontación de interés.
El conflicto es inherente al ser humano. Constantemente estamos inmersos en diferentes
conflictos, no solo con otras personas, sino como nosotros mismos. La toma de
decisiones o elegir la mejor solución ante un problema determinado pueden
suponer un conflicto para cualquier persona.
Como seres sociales que somos, estamos continuamente relacionándonos con otras
personas y a partir de esa interacción aparecen frecuentemente conflictos de mayor o
menor gravedad. Generalmente, los conflictos no suelen implicar violencia o
agresividad, aunque si provocan malestar o nerviosismo ante la existencia de
intereses contrapuestos, bien por diferencias de una persona con otra o bien porque la
elección de una decisión u otra puede suponer una serie de ventajas e inconvenientes.
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1. ANALISIS DE LA SITUACION DE CONFLICTO ENTRE LOS GERENTES DE

AREA

A continuación, se muestran los criterios sobre los diferentes puntos de vista de cada uno
de los gerentes de las áreas de ventas, producción y publicidad de una empresa que
produce refrescos y los distribuye en los mercados internacionales de la zona del caribe y
que no alcanzado los niveles de ventas esperados.

 Criterios del gerente de ventas:

La responsabilidad de que el producto no alcance los niveles esperados de ventas porque

los costos de producción son altos haciendo que el precio del producto no sea competitivo
en el mercado.

 Criterios del gerente de producción:

La responsabilidad del que el producto no alcance los niveles esperados de ventas es

porque el producto se encuentra mal posicionado.

 Criterios del gerente de publicidad:

La responsabilidad de que el producto no alcance los niveles esperados de ventas es

porque los sabores de esa línea del producto son buenos para el mercado nacional, pero
en el caribe no tienen buena aceptación.
Para entender que sucede entre los gerentes de las diferentes áreas y por qué no se
están satisfacción las ventas esperadas.

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CLASIFICACION DEL CONFLICTO

 Según su origen: Es un enfrentamiento intergrupal, hay diferencias de opiniones

entre los gerentes de las áreas de ventas, producción y publicidad.
 Según su causa: Basado en interés, ya que hay enfrentamiento por los
procedimientos que están haciendo las diferencias áreas y la forma que la evalúan
es a su punto de vista.

ESTILO PARA AFRONTAR LOS CONFLICTOS

Para que los gerentes pueden arreglar sus desacuerdos considerando todas las
expectativas de todos los intereses en juego el mejor estilo para afrontar este conflicto es
la colaboración, todos los gerentes deben asumir el enfrentamiento de manera abierta y
justa. Mostrando optimismo y compromiso con mejorar las ventas para alcanzar los
objetivos y así buscar soluciones mutuamente beneficiosas para la empresa. Con este
tipo de resolución se piensa en el bien común por sobre el propio e individual.
También debe tenerse en cuenta que tipo de negociadores cada gerente, el cómo se ha
comportado durante la controversia, cuáles han sido tradicionalmente sus estrategias en
momentos de confrontación, si tiene patrones de comportamientos predecibles, en que
forma manejan recursos como el tiempo, el dinero, la influencia política, la debilidad del
contrincante, etc.

ESTILOS DE COLABORACION
La manera de saber que está sucediendo en la empresa, es aplicando la habilidad socio
afectiva para que cada uno de los gerentes escuchen activamente a os otros las razones
que tienen es desacuerdo; teniendo asertividad para expresar claramente y pasivamente
sus puntos de vista, empatía para comprender lo que otros sientes, poniéndose en los
zapatos del otro para respetar la forma en que el otro concibe la situación de la empresa
para finalmente tener mutuamente un pensamiento constructivo y alternativo con el cual
se puede construir una solución efectiva que logre aumentar las ventas al nivel esperado
y del mismo modo incluya una partida armónica al problema.

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2. ACTIVIDADES POR DESARROLLAR PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO

La propuesta de trabajo para resolución de conflictos está basada en 4 pasos, a

continuación, se exponen cada uno de ellos.

PASO 1.
 Trabajar para solucionar el conflicto lo más pronto posible.
 Mejorar las relaciones entre cada uno de los gerentes.

PASO 2.
El conflicto debe resolverse para que los gerentes tomen las medidas necesarias y actúen
lo más pronto posible, ya que está en juego las ganancias de la empresa.

 Si tiñen puntos de vista diferentes sobre donde está el problema de los niveles
bajos de las ventas. Se ponen en práctica el hecho de ponerse en los zapatos del
otro.
 Evitar el desgaste de recursos, tiempo y motivación en peleas.

PASO 3.
Para conflictos de orden empresarial, se necesitan habilidades adicionales que respondan
a interrogantes del tipo.
 ¿Cómo se debe estructurar una reunión entre los grupos empresariales?

Deben acordar una hora específica y un lugar donde los tres gerentes se sienten a
expresar lo que piensan de la situación por la que está pasando la empresa.

 ¿Cuál debe ser la actitud con los oponentes cuando la relación se torna hostil?

Deben mantener la calma, estar abiertos a cualquier situación, se deben tener en

cuenta que manejar un conflicto no es una tarea sencilla.

PASO 4.

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Resolver el conflicto en siete etapas:

a) Entender el conflicto.
b) Comunicación con la oposición.
c) Lluvia de ideas para posibles soluciones.
d) Elegir la mejor solución.
e) Usar un tercero como mediador.
f) Explorar alternativas.
g) Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión.

ESTILOS DE COLABORACION

La manera de saber que está sucediendo en la empresa, es aplicando la habilidad socio

afectiva para que cada uno de los gerentes escuchen activamente a los otros, las razones
que están en desacuerdo; teniendo asertividad para expresar claramente y pasivamente
sus puntos de vista, empatía para comprender lo que otros sientes, poniéndose en os
zapatos del otro para respetar la forma en que el otro concibe la situación de la empresa
para finalmente tener mutuamente un pensamiento constructivo y alternativo con el cual
se pueda construir una solución efectiva que logre aumentar las ventas al nivel esperado
y del mismo modo incluya una partida armónica al problema.

3. JUSTIFICACION CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR PARA

SOLUCIONAR EL CONFLICTO

Las actividades tienen por finalidad facilitar la solución de los conflictos ocurridos entre los
diferentes puntos de vista de los gerentes debido a problemas de la empresa para que
sea de manera justa, coherente y rápida. En toda la organización es practico disponer de
estos procedimientos, cada paso con sus respectivos aspectos está diseñados para llevar
las propuestas de resolución de conflictos con el fin de llegar rápidamente a su
finalización. Un conflicto bien manejo lleva implícitos excepcionales beneficios, tanto para
las empresas como para las personas que trabaja en ellas.
De hecho, el manejo de conflictos suele ser uno de los mayores impulsores de cambios.
Por lo tanto, si se los aborda de la manera apropiada, pueda ayudar al personal a ser más
innovador, a establecer vínculos más fuertes, a trabajar en equipos eficaces y a mejorar
su rendimiento. La clave para resolver conflictos arraiga en encarar abiertamente el
problema, y negociar con el fin de obtener un resultado en el que todos salgan ganando,

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como en este caso llegar al nivel esperado de las ventas, así la empresa generaría
ganancias y seguirla su proceso de desarrollo.

4. DESCRIPCION DE COMO SE VA A DESARROLLAR CADA UNA DE LAS

ACTIVIDADES.

En las empresas hay cada vez más diversidad y creciente interdependencia, razón por la
cual también aumentan las probabilidades de que surjan discrepancias. Como gerente, se
es solo una vez entre muchas. Es muy probable que las responsabilidades que tengan
excedan su autoridad. De manera inevitable se deberá enfrentar algún tipo de conflicto.
En la mayoría de los casos, encararlo abiertamente mejorara sus posibilidades de
alcanzar los objetivos que se ha fijado.
El paso 4 es la descripción de cómo se debe manejar y resolver el conflicto en siete
etapas:

A. Entender el conflicto: El conflicto radica debido a los diferentes puntos de vista de

los gerentes de ventas, producción y publicidad frente al nivel de ventas. Ellos
están afirmando que la culpa está en un área diferente al de cada uno. Deben
comunicarse y hacer un análisis donde revisen informes, estadísticas, situaciones
pasadas para evaluar realmente que está sucediendo y que medidas pueden
establecer para optimizar el nivel de las ventas.
 Por ejemplo, el de ventas no está generando suficientes oportunidades de negocio.
 En producción pudo ser en la maquina encargada de los sabores los haya alterado
o tuvieron un cambio de proceso.
 El área de publicidad el estudio de mercado no fue el adecuado y por ende el
posicionamiento no es el esperado.
B. Comunicación con la oposición; Cada gerente debe ser cuidadoso a la hora de
expresar sus opiniones, escuchando atentamente a los otros, estableciendo un
espacio donde todos pueden participar, manejando las emociones, ser concreto y
no hacer juicios prematuros. De ese modo se conocerán los intereses de cada
gerente y han establecido un dialogo proactivo.
C. Lluvia de ideas para posibles soluciones: En esta etapa es momento de pensar
en posibles soluciones, ya que es complicado que haya tantas discrepancias en la
empresa, es momento se sentar cabeza y dar ideas que promuevan las ventas.
Cada gerente desde su punto de vista y habiendo comprendiendo las opiniones de
los demás, tiene el criterio de generar ideas de pro de mejorar las ventas. Por
ejemplo, minimizar costos ociosos que le generen mayor valor al producto, donde
están involucradas todas las áreas.

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D. Elegir la mejor solución: cada área debe minimizar su rendimiento y minimizar los
costos de producción, ventas, publicidad, haciendo un análisis detallado para
optimizar los procesos y así mejor las ventas al nivel esperado.
E. Usar un tercero como mediador: Si alguien no está de acuerdo o sigue habiendo
inconformidades es mejor que otra persona intervengan, el superior de los gerentes
en este caso sería la persona más indicada para ser el mediador, ya que más que
nadie querría saber la situación de las ventas de su empresa.
F. Explorar las alternativas: En este punto se deben plantear nuevas alternativas, se
puede hacer una lluvia de ideas y ver los posibles acuerdos que se obtendrán en el
proceso de negociación.
G. Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión: Se debe mantener la
calma y actuar adecuadamente. No es bueno enojarse antes ni tomar decisiones
apresuradas impulsadas por la tensión del momento.
CONCLUSIONES

Es de vital importancia aprender a conocer, entender y manejar el conflicto, para así

poder comprender de manera más eficaz tanto nuestra vida personal, como laboral. Dado
que este es inherente al hombre, hace parte de su esencia y del mismo momento de
existir e interactuar con sus semejantes está expuesto a sentirlo, provocarlo y padecerlo.
La identificación permitirá no solo una búsqueda más sencilla de una solución sino
también una solución más conveniente y equitativa para las partes. Cuando la situación
está fuera del alcance es importante recurrir a una técnica o alguien que pueda ayudar de
manera objetiva en la resolución del conflicto. En el caso de los gerentes recurrir a su
superior en última instancia.
El conflicto es un proceso que se origina cuando una persona entiende que otra ha
afectado o está a punto de afectar algunos de sus objetivos o intereses, también se puede
definir como una lucha expresa entre dos o más partes interdependientes que perciben
que sus objetivos son incompatibles y sus compensaciones son reducidas.
Dentro de las organizaciones y en cualquier ámbito de nuestro diario vivir el conflicto es
algo normal, se puede considerar como parte de la vida, dad por las costumbres y
diferentes culturas de la cual provienen los individuos: muchos están acostumbrados a
una resolución de conflictos de una forma hostil y agresiva, mientras que otros lo manejan
de manera más práctica y pacífica, evidenciando que cada persona tiene una forma
distinta de reaccionar ante una situación similar.
Debemos ser conscientes de que los conflictos siempre van a existir, por lo tanto, lo
importante es la forma de como reaccionamos a ellos. No podemos evitar o controlar que
una situación nos cuasi enojo. Pero si se puede manejar el tiempo que ese enojo
permanezca en nosotros, el individuo debe mostrar su capacidad de levantarse del enojo.
REF.2

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REFERENCIAS

REF 1: [ CITATION htt45 \l 9226 ]

REF 2: [ CITATION htt46 \l 9226 ]

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