EVIDENCIA 6

“Estudio de caso solucion de conflictos grupales”

Presentado por: SANDY JOHANNA MENDOZA LANDAZABAL

FICHA: 1966032

TECNOLOGIA EN NEGOCIACION INTERNACIONAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE FORMACION COMERCIO Y TURISMO
20/11/2019
 Tabla de contenido

INTRODUCCION ................................................................................................................................... 3
ANALISIS DE LA SITUACION DE CONFLICTO ENTRE LOS GERENTES DE AREA...................................... 4
ACTIVIDADES A DESARROLLAR PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO .................................................... 5
JUSTIFICACION A CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR PARA SOLUCIONAR EL
CONFLICTO .......................................................................................................................................... 7
DESCRIPCION DE COMO SE VAN A DESARROLLLAR CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES....................... 7
CONCLUSIONES ................................................................................................................................... 9
 INTRODUCCION

El conflicto es inherente al ser humano. Constantemente estamos inmersos en diferentes

conflictos, no solo con otras personas, sino con nosotros mismos. La toma de decisiones o
elegir la mejor solución ante un problema determinado pueden suponer un conflicto para
cualquier persona. Como seres sociales que somos, estamos continuamente
relacionándonos con otras personas y a partir de esa interacción aparecen
frecuentemente conflictos de mayor o menor gravedad. Generalmente, los conflictos no
suelen implicar violencia o agresividad, aunque sí provocan malestar o nerviosismo ante la
existencia de intereses contrapuestos, bien por diferencias de una persona con otra o bien
porque la elección de una decisión u otra puede suponer una serie de ventajas e
inconvenientes.

“El conflicto es una situación de confrontación de dos o más protagonistas, entre los
cuales existe un antagonismo motivado por una confrontación de intereses” (Fernández,
1999).
 ANALISIS DE LA SITUACION DE CONFLICTO ENTRE LOS GERENTES DE AREA

A continuación, se muestran los criterios sobre los diferentes puntos de vista de cada uno
de los gerentes de las áreas de venta, producción y publicidad de una empresa que
produce refrescos y los distribuye en los mercados internacionales de la zona caribe y que
no ha alcanzado los niveles de ventas esperados:

Criterios del gerente de ventas: La responsabilidad de que el producto no alcance

los niveles esperados de ventas es porque los costos de producción son altos
haciendo que el precio del producto no sea competitivo en el mercado.
Criterios del gerente de producción: La responsabilidad de que el producto no
alcance los niveles esperados de ventas es porque el producto se encuentra mal
posicionado.
Criterios del gerente de publicidad: La responsabilidad de que el producto no
alcance los niveles esperados de ventas es porque los sabores de esa línea de
producto son buenos para el mercado nacional, pero en el caribe no tienen buena
aceptación. Para empezar a entender que sucede entre los gerentes de las
diferentes áreas y el por qué no se están satisfaciendo las ventas esperadas.

CLASIFICACIÓN DEL CONFLICTO:

Según su origen: Es un enfrentamiento intergrupal, hay diferencias de

opiniones entre los gerentes de las áreas de ventas, producción y publicidad.
Según su causa: Basado en intereses, ya que hay enfrentamientos por los
procedimientos que están haciendo las diferentes áreas y la forma que la
evalúan es a su punto de vista.

ESTILO PARA AFRONTAR LOS CONFLICTOS:

Para que los gerentes puedan arreglar sus desacuerdos considerando todas las
perspectivas de todos los intereses en juego el mejor estilo para afrontar este
conflicto es la colaboración, todos los gerentes deben asumir el enfrentamiento
de manera abierta y justa. Mostrando optimismo y compromiso con mejorar las
ventas para alcanzar los objetivos y así buscar soluciones mutuamente
beneficiosas para la empresa. Con este tipo de resolución se piensa en el bien
común por sobre el propio e individual. También debe tenerse en cuenta qué tipo
de negociador es cada gerente, el modo como se ha comportado durante la
controversia, cuáles han sido tradicionalmente sus estrategias en momentos de
confrontación, si tiene patrones de comportamiento predecibles, en qué forma
 manejan recursos como el tiempo, el dinero, la influencia política, la debilidad del
contrincante, etc.

ESTILOS DE COLABORACIÓN:

La manera de saber que está sucediendo en la empresa, es aplicando la habilidad

socio afectiva para que cada uno de los gerentes escuchen activamente a los otros
las razones que tienen en desacuerdo; teniendo asertividad para expresar
claramente y pasivamente sus puntos de vista, empatía para comprender lo que
los otros sientes, poniéndose en los zapatos del otro para respetar la forma en que
el otro concibe la situación de la empresa para finalmente tener mutuamente un
pensamiento constructivo y alternativo con el cual se pueda construir una solución
efectiva que logre aumentar las ventas al nivel esperado y del mismo modo
incluya una partida armónica al problema.

ACTIVIDADES A DESARROLLAR PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO

La propuesta de trabajo para resolución de conflictos está basada en 4 pasos, a

continuación, se exponen cada uno de ellos.

Paso 1:

Trabajar para solucionar el conflicto lo más pronto posible.

Mejorar las relaciones entre cada uno de los gerentes.

Paso 2: El conflicto debe resolverse para que los gerentes tomen las medidas necesarias y
actúen lo más pronto posible, ya que está en juego las ganancias de la empresa.

Se tienen puntos de vista diferentes sobre donde está el problema de los niveles
bajos de las ventas. Se pone en práctica el hecho de “ponerse en los zapatos del
otro”.
Evitar el desgaste de recursos, tiempo y motivación en peleas.

Paso 3 Para conflictos de orden empresarial, se necesitan habilidades adicionales que

respondan a interrogantes del tipo:
¿Cómo se debe estructurar una reunión entre los grupos oponentes?

Deben acordar una hora específica y un lugar donde los tres gerentes se sienten a
expresar lo que piensan de la situación por la que está pasando la empresa.

¿Cuándo es oportuno luchar para conseguir más cosas y cuándo hay que retirarse?

En este caso deben luchar por mejorar la situación ya que comparten un mismo objetivo,
entender que la empresa es la que está en juego.

¿Cuál debe ser la actitud con los oponentes cuando la relación se torna hostil?

Deben mantener la calma, estar abiertos a cualquier situación, se debe tener en cuenta
que manejar un conflicto no es una tarea sencilla.

Paso 4:

Resolver el conflicto en siete etapas:

a) Entender el conflicto.

b) Comunicación con la oposición

c) Lluvia de ideas para posibles soluciones.

d) Elegir la mejor solución.

e) Usar a un tercero como mediador.

f) Explorar las alternativas.

g) Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión.

ESTILOS DE COLABORACIÓN

La manera de saber que está sucediendo en la empresa, es aplicando la habilidad socio

afectiva para que cada uno de los gerentes escuchen activamente a los otros las razones
que tienen en desacuerdo; teniendo asertividad para expresar claramente y pasivamente
sus puntos de vista, empatía para comprender lo que los otros sientes, poniéndose en los
zapatos del otro para respetar la forma en que el otro concibe la situación de la empresa
para finalmente tener mutuamente un pensamiento constructivo y alternativo con el cual
se pueda construir una solución efectiva que logre aumentar las ventas al nivel esperado y
del mismo modo incluya una partida armonica al problema.
 JUSTIFICACION A CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR PARA
SOLUCIONAR EL CONFLICTO

Las actividades tienen por finalidad facilitar la solución de los conflictos ocurridos entre los
diferentes puntos de vista de los gerentes debido a problemas de la empresa para que sea
de manera justa, coherente y rápida. En toda organización es práctico disponer de estos
procedimientos, cada paso con sus respectivos aspectos está diseñados para llevar las
propuestas de resolución de conflictos con el fin llegar rápidamente a su finalización. Un
conflicto bien manejado lleva implícitos excepcionales beneficios, tanto para las empresas
como para las personas que trabaja en ellas. De hecho, el manejo de conflictos suele ser
uno de los mayores impulsores de cambios. Por lo tanto, si se los aborda de la manera
apropiada, pueden ayudar al personal a ser más innovador, a establecer vínculos más
fuertes, a trabajar en equipos eficaces y a mejorar su rendimiento. La clave para resolver
conflictos arraiga en encarar abiertamente el problema, y negociar con el fin de obtener
un resultado en el que todos salgan ganando, como en este caso llegar al nivel esperado
de las ventas, así la empresa generaría ganancias y seguiría su proceso de desarrollo.

DESCRIPCION DE COMO SE VAN A DESARROLLLAR CADA UNA DE LAS

ACTIVIDADES

En las empresas hay cada vez más diversidad y creciente interdependencia, razón por la
cual también aumentan las probabilidades de que surjan discrepancias. Como gerente, se
es sólo una voz entre muchas. Es muy probable que las responsabilidades que tengan
excedan su autoridad. De manera inevitable se deberá enfrentar algún tipo de conflicto.
En la mayoría de los casos, encararlo abiertamente mejorará sus posibilidades de alcanzar
los objetivos que se ha fijado.

El paso 4 es la descripción de cómo se debe manejar y resolver el conflicto en siete

etapas:

Entender el conflicto: el conflicto radica debido a los diferentes puntos de vista de

los gerentes de ventas, producción y publicidad frente al nivel de las ventas. Ellos
están afirmando que la culpa está en un área diferente al de cada uno. Deben
comunicarse y hacer un análisis donde revisen informes, estadísticas, situaciones
pasadas para evaluar realmente que está sucediendo y que medidas pueden
establecer para optimizar el nivel de las ventas.
✓ Por ejemplo, el de ventas no está generando suficientes oportunidades de
negocio. ✓ En producción pudo ser que la maquina encargada de los sabores los
haya alterado o tuvieron un cambio en el proceso.
✓ El área de publicidad el estudio del mercado no fue el adecuado y por ende el
posicionamiento no es el esperado.
Comunicación con la oposición: cada gerente debe ser cuidadoso a la hora de
expresar sus opiniones, escuchando atentamente a los otros, estableciendo un
espacio donde todos puedan participar, manejando las emociones, ser concreto y
no hacer juicios prematuros. De ese modo se conocerán los intereses de cada
gerente y han establecido un dialogo proactivo.
Lluvia de ideas para posibles soluciones: en esta etapa es momento de pensar en
posibles soluciones, ya que es complicado que haya tantas discrepancias en la
empresa; es momento se sentar cabeza y dar ideas que promuevan las ventas.
Cada gerente desde su punto de vista y habiendo comprendido las opiniones de
los demás, tiene el criterio de generar ideas en pro de mejorar las ventas. Por
ejemplo, minimizar costos ociosos que le generen mayor valor al producto, donde
están involucradas todas las áreas.
Elegir la mejor solución: Cada área debe maximizar su rendimiento y minimizar los
costos de producción, ventas y publicidad; haciendo un análisis detallado para
optimizar los procesos y así mejorar las ventas al nivel esperado
Usar a un tercero como mediador: Si alguien no está de acuerdo o sigue habiendo
inconformidades es mejor que otra persona intervenga, el superior de los
gerentes en este caso sería la persona más indicada para ser el mediador, ya que
más que nadie querría saber la situación de las ventas de su empresa.
Explorar las alternativas: en este punto se deben plantear nuevas alternativas, se
puede hacer una lluvia de ideas y ver los posibles acuerdos que se obtendrán en el
proceso de negociación.
Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión: se debe mantener la
calma y actuar adecuadamente. No es bueno enojarse ni tomar decisiones
apresuradas impulsadas por la tensión del momento.
 CONCLUSIONES

Es de vital importancia aprender a conocer, entender y manejar el conflicto, para así

poder comprender de manera más eficaz tanto en nuestra vida personal, como laboral.
Dado que éste es inherente al hombre, hace parte de su esencia y desde el mismo
momento de existir e interactuar con sus semejantes está expuesto a sentirlo, provocarlo
y padecerlo. La identificación permitirá no solo una búsqueda más sencilla de una solución
sino también una solución más conveniente y equitativa para las partes. Cuando la
situación está fuera del alcance es importante recurrir a una técnica o alguien que pueda
ayudar de manera objetiva en la resolución del conflicto. En el caso de los gerentes
recurrir a su superior en última instancia. El conflicto es un proceso que se origina cuando
una persona entiende que otra ha afectado o está a punto de afectar algunos de sus
objetivos o intereses, también se puede definir como una lucha expresa entre dos o más
partes interdependientes que perciben que sus objetivos son incompatibles y sus
compensaciones son reducidas. Dentro de las organizaciones y en cualquier ámbito de
nuestro diario vivir el conflicto es algo normal, se puede considerar como parte de la vida,
dada por las costumbres y diferentes culturas de la cual provienen los individuos; muchos
están acostumbrados a una resolución de conflictos de una forma hostil y agresiva,
mientras que otros lo manejan de manera más práctica y pacífica, evidenciando que cada
persona tiene una forma distinta de reaccionar ante una situación similar. Debemos ser
conscientes de que los conflictos siempre van a existir, por lo tanto, lo importante es la
forma como reaccionamos a ellos. No podemos evitar o controlar que una situación nos
cause enojo, pero si se puede manejar el tiempo que ese enojo permanezca en nosotros,
el individuo debe mostrar su capacidad de levantarse del enojo.