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Facilitar El Servicio Al Cliente
Facilitar El Servicio Al Cliente
Presentado por:
Gerson Carrillo Ramirez
Presentado a:
Oscar Ricardo Ardila sarmiento
Instructor
2. Cómo debe ser la relación con el Cliente y cuál es nuestra meta en la relación con ellos?
Rta/ Si se tiene tiempo suficiente para cada cliente es más fácil prestar un buen servicio.
Pero frecuentemente solo se tiene unos pocos minutos para hacer que ese contacto
humano cause la impresión de que en nuestra organización nos interesa prestar un
servicio bueno, personalizado y que lleve el mensaje “Usted es importante para
nosotros”. Tan pronto nos encontramos con alguien, nos formamos una impresión de
esa persona, casi siempre en forma inconsciente. La impresión inicial es vital: “Nunca
hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión”.
Necesidad de ser comprendido. Aquellos que eligen su servicio necesitan sentir que
se están comunicando en forma efectiva. Esto significa que se interpreten en forma
correcta los mensajes que envían. Las emociones o barreras de lenguaje pueden
imponerse e impedir una comprensión adecuada.
Necesidad de ser bien recibido. Ninguna persona que esté tratando con usted y se
sienta como una extraña regresará. La gente necesita sentir que usted se alegra de verla
y que sus asuntos son importantes para usted.
5. Cuáles son las cuatro palabras que resumen hoy, lo que el cliente pretende y/o demanda
de nuestras organizaciones?
Velocidad, Eficiencia. Flexibilidad y Servicio
6. Cuáles son los cuatro pasos del Juego de la Calidad del Servicio? Explica brevemente
cada uno de ellos.
PASO I: TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA
- SU LENGUAJE CORPORAL
- EL SONIDO DE SU VOZ
- SU HABILIDAD EN EL TELÉFONO
La mejor forma de identificar las necesidades de sus clientes es tratar de ponerse en su lugar,
observar las cosas desde su punto de vista, ponerse en sus zapatos.
Evaluación durante la vida del servicio: La calidad del servicio no solo es evaluada
por el desempeño del servicio sino por la calidad en el proceso
Conservación de los clientes. La calidad excelente aumenta la lealtad de los clientes y crea
comentarios positivos. Constituye un factor importante en la decisión de compra y determina la
satisfacción del cliente, que afecta los negocios y los comentarios transmitidos a otras personas.
Algunos estudios han mostrado que cuesta
de cuatro a seis veces más crear un cliente que conservar a uno ya existente. Si un huésped
potencial está contento con determinado hotel, es difícil convencerlo de que utilice otro.
Para mantener el equilibrio entre los comentarios positivos y los negativos, dos o más clientes
tienen que dejar el hotel con una buena impresión del servicio por cada persona que considera
que la calidad del servicio es mala. Las empresas dedicadas a la hospitalidad que buscan ofrecer
una excelente calidad establecen una meta de cero errores.
Conservar los buenos empleados. Los empleados prefieren trabajar en operaciones bien
dirigidas y elaborar productos de calidad. A los recepcionistas les disgusta recibir las quejas de
los huéspedes. El ausentismo, la rotación de personal y la disminución de la moral entre los
empleados es el precio que las empresas pagan por dar una calidad deficiente. Cuando una
operación es de buena calidad, tiene la capacidad de conservar a los empleados. El
reclutamiento es más fácil y los costos de la capacitación se reducen.
Reducción de los costos. Los costos relacionados con la calidad incluyen costos internos y
externos y los costos del sistema de calidad. Los costos internos son aquellos que se relacionan
con la solución de problemas descubiertos por la empresa antes de que el producto se entregue
al cliente. Los costos externos se relacionan con errores que el cliente experimenta y pueden ser
muy costosos cuando el cliente decide no regresar debido a un problema en el servicio.
14. Cuáles son algunos de los posibles desajustes que pueden darse en la Calidad del
Servicio?
- Diferencia entre lo que quieren los clientes y lo que la Dirección cree que quieren.
- Los planes que establece la Dirección no responden a su conocimiento sobre las expectativas de
los clientes.
- El servicio que se ofrece es diferente a los planes de la Dirección.
- Lo que se dice del servicio en comunicados externos de la compañía es diferente al servicio que
se ofrece.
- Quejas de los Clientes respecto al servicio prestado
Las empresas que dan un servicio presentan una serie de características que las distinguen de
las empresas promedio. Estas características son:
Poseer un claro entendimiento de su misión que es el servicio al cliente.
Mantienen constancia en su misión.
Invierten a largo plazo en cuando a las relaciones con los clientes.
Escuchan activa y efectivamente a sus clientes.
Dan poder de decisión a la gente que atiende directamente las necesidades de los clientes.
Identifican organizadamente los problemas.
Mejoran constantemente la calidad de los servicios que ofrecen y se ponen estándares altos
pero alcanzables.
Implementan un mecanismo para resolver los problemas.
Fomentan una cultura organizacional que da pie a que los problemas se comenten para
resolverlos.
Presentan alta calidez y sistemas de soporte eficientes y funcionales.
El rebote (el edicto). Parecería que para el personal del departamento es casi un
deporte rechazar solicitudes de servicio por motivos de procedimiento, “no llenó el
renglón 22”, “le devolvemos su solicitud porque no proporcionó la cifra correcta referente
al presupuesto”, etc. En lugar de llamar al departamento de su cliente para obtener la
información faltante, rechazan la solicitud, creyendo tener toda la razón y la arrojan a la
cara del departamento que la requirió.
El decreto (El prepotente). A algunos departamentos les encanta expresar que harán
o no en el futuro, frases como “a partir de hoy este departamento ya no procesará
solicitudes de presupuestos a no ser que se encuentren acompañadas por una
justificación por escrito, firmada por el director del área”, son comunes. Aquí el mensaje
es: “Así es como va a ser, tómelo o déjelo”.
La fábrica de papel. Este departamento se caracteriza por llenarlo de papeles cada vez
que solicita algo. Cuentan con formularios y solicitudes especiales para cada cosa que
se le pueda ocurrir. Olvidan hace tiempo
lo que significa conversar sobre un problema y actuar de inmediato. Por ejemplo: “ahora,
todo debe enviarse en sus formularios estándar, por triplicado con quince firmas antes
de que incluso decidan contestarle si o no”.
El Desaire. Con esta actitud el prestador del servicio pretende deshacerse del cliente lo
más rápido posible, ignorando su problema y no satisfaciendo su necesidad.
La Frialdad. Con esta actitud se expresa el mal humor, antipatía o impaciencia hacia el
cliente, ignorando su necesidad a pesar de su manifestación obvia.
La Lentitud. El personal que atiende al cliente, se toma todo el tiempo del mundo para
actuar.
20. Cuáles son los componentes del Triángulo del Servicio? Explícalos brevemente.
25. Nombra 5 Estrategias de Servicio al cliente para captar, conquistar y conservar clientes
de manera sostenida, creciente y rentable
1. Pase de administrar productos a Gerenciar Clientes
2. Piense en su cliente en una relación de largo plazo
3. Convierta a su cliente en el Protagonista Estelar de su acción
4. Dé ejemplo
5. Decídase a conocer a su Cliente objetivo
6. Atienda a su Cliente como si fuese un miembro de su familia
7. Cumpla siempre con lo ofrecido
8. Cree, administre y desarrolle una base de clientes
9. Comuníquese con el cliente (no sólo para venderle)
10. Escuche, Escuche y Escuche
11. Nunca detenga la búsqueda de nuevos Clientes
12. Haga de su Cliente su mejor aliado comercial