Actividad de Aprendizaje 1

Evidencia: Tipos de Cliente

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que
tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando se conoce
qué les gusta es posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y expectativas, lo
que se convierte en un punto importante a la hora de generar valor agregado a una
empresa. Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los
siguientes pasos:

1. Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de clientes.

2. Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione la
manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.

 CASO #1

Manuel Aguirre quiere adquirir un plan de servicio por cable, internet y telefonía fija, para
esto Manuel se dirige a la empresa MOVISTAR. Al llegar recibe un turno X, luego se dirige
al asesor correspondiente, el cual le da la información de los diferentes planes que puede
adquirir; al verlos queda sorprendido por tanta oferta y facilidad de pago que lee y
pregunta una y otra vez sobre el más mínimo detalle del contrato que firmara si adquiere
el servicio, pregunta al asesor porque en la empresa IPHOCEL son tan caros y afirma al
asesor que tal vez el servicio que le ofrece no es muy bueno y puede presentar fallas
constantemente, dice que lo barato le ha salido muy caro en otras empresas.

 En este caso se presenta un tipo de cliente DESCONFIADO Y METICULOSO; Es

necesario que como vendedores podamos darle seguridad a este tipo de cliente,
manifestándole que lo comprendemos, dándole explicaciones sencillas y con
sinceridad. Debemos crear una relación de confianza, para darle más seguridad
usando hechos precisos, tal vez estadísticas, rendimiento del servicio,
etc. Debemos Mantener la calma y no ponernos nerviosos ante tantas preguntas,
el cliente nos debe ver seguros de lo que estamos hablando, para esto es necesario
conocer muy bien lo que estamos ofreciendo.

 CASO #2

Ariadna necesita compra un par de zapatos para su viaje a España, para esto ella se dirige
a la tienda DAVIARI. Al llegar ve todo tipo de zapatos, pero ella solicita al asesor que le
muestre botas largas, botines y plataforma cerrados en cuero, pues no sabe aún cuál de
estos sería el más conveniente para su viaje. El asesor le muestra un zapato de cada estilo
que solicito, Ariadna se los mide todos, no sabe cuál le queda mejor, por esto se toma
fotos y las envía para preguntar opiniones, pregunta al asesor y clientes que están en la
tienda que tipo de zapato le luce más, no está segura del color que desea así que decide
que el asesor le siga mostrando todo lo que tiene para ofrecerle de acuerdo a lo que
necesita, para poder escoger y estar segura de lo que quiere llevar.

 En este caso nos encontramos con un tipo de cliente DUBITATIVO –

INDECISO; como vendedores debemos mostrarnos muy seguros de nosotros
mismos y ser hábiles en la presentación de lo que vallamos a mostrar, darle
consejos útiles, apoyarlos y revalidar cada decisión por la que se vaya inclinando,
no debemos ofrecerle muchas alternativas pues esto incrementara sus dudas y no
podremos consolidar la venta, no debemos dejarlos solos pues es fácil que sus
dudas incrementen aún más y salga de la tienda al no sentirse apoyado.

 CASO #3

Leo Paredes va a una peluquería para arreglarse las uñas, pero él tiene una reunión de
trabajo en dos horas. Es viernes por lo cual la peluquería no tiene turno disponible
inmediato para Leo, el cual exige atención inmediata pues es cliente constante del lugar y
dice que por serlo debería tener prioridad, además exige una manicurista en particular y
lugar especial al administrador de la peluquería.

 En este caso nos encontramos con un cliente APRESURADO; a este tipo de cliente
debemos hacerle saber que hemos entendido que tiene prisa, y gestionar para
atenderlo lo más pronto posible, que el sienta que estamos buscando una solución
a lo que nos exige, no debemos ignorarlos, ni responder de forma agresiva a sus
exigencias, debemos tener mucha paciencia y ser amables para tratar de calmarlo.