UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

TRABAJO COLABORATIVO FASE 4

PRESETADO POR: KEILA BUELVAS PAYARES C.C. 1.064.995.492

JAIME REYNO BUELVAS C.C.

GUSTAVO HOYOS ARIAS C.C.

JIMMY GARCIA C.C

GRUPO: 101007_8

TUTORA

DRA.IVYS ALIETH DAVILA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CCAV SAHAGUN

MARZO- 29-2015
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Introducción

Todas las organizaciones ya sean grandes o pequeñas deben estar organizadas

y trabajar de manera eficaz en el logro de sus objetivos misionales, pero para
lograr este resultado positivo es vital darle un buen manejo al talento humano con
el que cuenta, este ya que permite de manera conjunta mejorar el
posicionamiento de esta en el mercado, pero esto se logra cuando al capital
humano se le potencian en el desarrollo de los procesos mentales, tales como
memoria, pensamiento y lenguaje, permitiendo así que los individuos mejoren
durante su vida y que esto se utilice para producir buenos resultados.

En la actualidad aún se encuentran muchas organizaciones que consideran las

capacitaciones y desarrollo de habilidades de sus empleados en un gasto mas no
en una inversión que será refleja en el futuro como mejor productividad, asegura la
posición de la empresa frente al mercado, se involucra a los empleados con las
metas y objetivos de la misma.
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Descripción de la empresa

Nombre: Telefónica llámame

Actividad económica: prestación de servicios de empresa de telecomunicaciones

Objetivos de la empresa:

• Crecer en ingresos y clientes.

• Ser un operador de costos competitivos.

Ser líder en servicio al cliente.

• Ser líder en estrategias de expansión.

• Ser el empleador preferido en Colombia

Objetivo general:

 Analiza las temáticas propuestas y mediante un proceso de análisis y

discusión con los participantes del grupo de trabajo, realizar la
identificación de competencias generales de la organización y específicas
del cargo suministrado mediante el Análisis de Cargos, para
posteriormente realizar una propuesta respecto a la realización de un
proceso de selección, capacitación o evaluación del desempeño.

Objetivos específicos:

 Reconocer el concepto de competencia genérica y competencias

específicas en una organización
 Identificar la importancia de las competencias en los procesos de selección,
capacitación y evaluación de desempeño en una organización
 Conocer los criterios de evaluación de una empresa para obtener
información requerida para el desarrollo de competencias
 Tener claridad con la identificación del tipo de empresa y sus objetivos
generales para entender las competencias requeridas por la empresa
 Tener en cuenta las normas establecidas en la guía de actividades para el
desarrollo del producto final del trabajo colaborativo
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1. Identificar las principales competencias genéricas y específicas requeridas

en la organización del ejemplo propuesto.

Competencias Genéricas

 Capacidad de crecimiento en ingresos y clientes.

 Manejo de registro y control (software) de las quejas presentadas por los
clientes.
 Ser líder en estrategias de expansión, que beneficien a la organización en
estudio.
 Lealtad y sentido de pertenecía.
 Manejo de grupos
 orientar oportunamente
 Esmero y orden en el trabajo ejecutado
 .Comprensión interpersonal.
 Búsqueda de información.
 Orientación al logro.
 Flexibilidad.
 Autocontrol.
 inuciosidad en la presentación.
 Trabajo en equipo y cooperación.
 Comunicación oral persuasiva.
 Responsabilidad social y compromiso ciudadano
 Capacidad de comunicación oral y escrita
 Habilidades en el uso de las tecnologías de la información y de la
comunicación
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Competencias Específicas

 Desarrollar un planeamiento estratégico, táctico y operativo.

 Identificar y administrar los riesgos de negocios de la organización. .
 Administrar un sistema logístico integral.
 Desarrollar, implementar y gestionar sistemas de control administrativo.
 Identificar las interrelaciones funcionales de la organización
 Administrar y desarrollar el talento humano en la organización.
 Identificar aspectos éticos y culturales de impacto recíproco entre la
organización y el entorno social.
 Liderazgo, para dirigir las acciones de sus tareas.
 Actitud de servicio (compromiso)
 Laboriosidad en la ejecución de metas establecidas o resultados
organizacionales.
 Confidencialidad en el manejo de la información.
 Tacto psicológico, en beneficio de la gestión a emprender.
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2. Teniendo en cuenta la Guía de actividades se identifican las principales

competencias específicas requeridas para el cargo.

Perfil profesional de la asesora María Ramírez

Competencias:

 Cumplir el presupuesto comercial y administrativo

 Participar en el logro de objetivos y estrategias adoptadas por la
empresa para el mejoramiento de los procesos
 Conocer y actualizarse en cuanto a nuevos productos relacionados.
 Cumplir los compromisos adquiridos para la ejecución de los programas
desarrollados por la institución
 Proponer alternativas, estrategias o soluciones para mejorar continuamente
la eficiencia de los procesos del área y del punto de servicio a la que
pertenece
 Dar a conocer oportunamente las novedades, recomendaciones,
necesidades y expectativas de los clientes al gerente del punto de servicio
o área encargada
 Identificar las necesidades de los clientes y comunicarlas a la Dirección de
Productos y Servicios, para su estudio y análisis de viabilidad del desarrollo
de nuevos productos que se ajusten a la necesidad de los clientes
 Dar un adecuado uso a los equipos y elementos asignados para el
desempeño de sus funciones
 Aplicar la ética profesional en el ejercicio de la profesión
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MATRIZ DACUM: MARÍA RAMÍREZ ASESORA COMERCIAL

FUNCION TAREA 1 TAREA 2 TAREA 3

Asesorar Generar confianza Identificar Ofrecer
clientes al cliente necesidades y alternativas de
requerimientos del productos o
cliente de soluciones al
cliente
Solución de Identificar Ofrecer alternativas Cerrar la venta,
planes tarifarios necesidades del de productos acordes solución o
cliente a las necesidades del mantenimiento
cliente del cliente
Ofrecimiento de Identificar clientes Evaluar necesidades, Cierre de venta
nuevos, prospectos capacidad de pago y acorde a los
productos habito de pago del objetivos
planes y cliente comerciales de
servicios. la empresa
Realizar el Atención del Subir y registrar la Realizar
registro y control cliente e identificar queja en la aplicación seguimiento y
de las diferentes el motivo de la utilizada por la respuesta de la
quejas que queja o reclamo del empresa queja con el fin
presentan los cliente de darle
clientes. información al
cliente
Vigilar que los Revisar las Mantener en orden Verificación de
registros se actualizaciones en los registros formatos y
lleven conforme los procedimientos registros
a los y formatos periódicamente
procedimientos
establecidos.
Realizar el Verificar en la base Resección de quejas Remisión de la
registro y control de datos la que presentan los queja para la
de las diferentes existencia real de clientes respectiva
quejas que los clientes solución con el
realizan los gerente
clientes
Asesorar las Ejecutar las Gestionar las quejas Obtener,
necesidades y acciones del y reclamaciones del organizar, y
funciones de los servicio de atención cliente gestionar la
clientes al cliente Consumidor/usuario información y
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Consumidor/usuario documentación
en materia de
consumo

3. Una vez realizado el análisis del cargo y diseño del perfil por
competencias, elaboren una propuesta basada en la Gestión por
Competencias para la selección, capacitación o evaluación del desempeño
acorde al perfil de cargo por competencias diseñado

La propuesta con la que trabajamos es de capacitación teniendo en cuenta los

objetivos de la empresa.

• Crecer en ingresos y clientes.

• Ser un operador de costos competitivos.

• Ser líder en servicio al cliente.

• Ser líder en estrategias de expansión.

• Ser el empleador preferido en Colombia.

La capacitación es un proceso educacional por medio del cual las personas

adquieren conocimientos, habilidades, y actitudes para el desempeño del cargo.
Es un proceso educacional porque su fin es la formación y preparación de las
personas como proceso educacional, la capacitación incluye 2 tipos de contenido.
(chiaveneto, 1998)

A. Desarrollo de habilidades: la capacitación también se utiliza para desarrollar

ciertas habilidades y destrezas relacionadas con el cargo actual o futuro ya
sea para llenar formularios, calcular manejo de equipos, software etc.
Buena parte de estas habilidades son motoras y manuales y su desarrollo
exige capacitación y practica constante .generalmente los empleados
reciben capacitación en el cargo para el desarrollo de habilidades y
destrezas en sus tareas

B. Desarrollo de actitudes: se trata de trasformar actitudes negativas o

inadecuadas en actitudes positivas y favorables. Es el caso del desarrollo
de actitudes de relaciones humanas (para mejorar la relación entre las
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personas) desarrollo de habitos y actitudes con los clientes o usuarios en

este caso para la asesora Maria Ramirez . el desarrollo de actitudes tiende
a mejorar la forma de tratar al cliente ,como comportarse ,como conducir el
proceso de ventas, como solucionar dificultades o negativas al cliente
La capacitación es muy importante porque sin ella las personas no están
preparadas para la ejecución de sus tareas en la empresa y pierden eficiencia y
productividad. Es importante para la empresa y para el funcionario en la medida
que proporciona al trabajo excelencia, productividad, calidad, rapidez, perfección,
utilización correcta del material y sobre todo la satisfacción personal de ser bueno
en lo que se hace.

Pasos para realizar el proceso de capacitación

Plan de capacitación

Área clave: asesora de ventas

Objetivo: mejorar la percepción del servicio por parte del cliente

Plan de acción: plan para la capacitación y desarrollo de tareas para la asesora de

ventas

Propósito: lograr una capacitación para la asesora de ventas para así cumplir los
objetivos de la empresa

Responsable Básico: Talento Humano

Pasos Responsable Duración(Días)

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Evaluar el desempeño
del trabajo de la
asesora comparándolo
con las normas de Talento Humano 10
desempeño o los
objetivos establecidos
para su trabajo

Ejecutar procesos y Talento Humano 8

estrategias diseñadas
para el buen manejo
de clientes evaluando
la satisfacción del
usuario

Evaluación del proceso de capacitación

Al finalizar un evento de capacitación y desarrollo se debe verificar el nivel

de aprendizaje con el fin de realimentar sus conocimientos y evaluar el
desempeño del capacitador, para ello se utilizan formularios diseñados
para diagnosticar y evidenciar la situación actual de la asesora María
Ramírez y así mismo mirar costo beneficio de esta capacitación ya que
muchas empresas no son implementadas porque la miran como gasto mas
no como inversión
La capacitación y evaluación es de vital importancia para la victoria y el
éxito.
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Conclusión

A través del trabajo colaborativo realizado podemos concluir que dentro de una
organización es importante tener claridad en los conceptos e identificación de
competencias requeridas para un cargo ya que con esto la empresa tendrá
criterios para la formación, evaluación y capacitación de sus empleados
Los criterios de evaluación de una empresa son de gran importancia ya que estos
nos ayudan a reconocer algunos de las competencias requeridas para un cargo
Dentro de una organización es de gran importancia tener claridad con los objetivos
y tipo de empresa ya que esta nos ayuda identificar las competencias genéricas
que debe tener esta empresa para poder cumplir con la misión y metas
comerciales dentro del mercado
Con la realización del trabajo colaborativo profundizamos conceptos previos para
la realización de propuestas en gestión de competencias como es el caso de la
capacitación en una organización
Identificamos nuevas funciones del cargo teniendo en cuenta el análisis realizado
con la ayuda del METODO DACUM y con la ayuda de dicho método nos brinda la
posibilidad de describir detalladamente las funciones de un cargo facilitando la
comprensión de sus funciones