Informe Final - Tesis II

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE

EMPRESA
TITULO:
EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION Y LA CALIDAD DE

SERVICIO AL CLIENTE EN LA DISTRIBUIDORA PABLO- HUANUCO
2017
TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE LICENCIADO EN

ADMINISTRACION DE EMPRESA
ELABORADO POR:
Pablo Jorge, Lucia
ASESOR:
Lic. Christian Paolo Martel Carranza
HUANUCO - PERU
2017
DEDICATORIA
En primer lugar a Dios por permitirme llegar a este punto

y haberme dado salud; adems de su infinito amor y
bondad.
A mis padres Armando y Reda por ser la fuente de mi

inspiracin y motivacin para superarme cada da ms
en lo personal y profesional; por estar a mi lado, por
darme sus bendiciones y apoyarme.
A mi hermana Pilar que siempre ha estado ah

apoyndome.
A m mismo por darme valor en los momentos que cre

desmayar y no seguir, aqu estoy culminando otra etapa
de mi vida, de esfuerzos, de lucha, de valenta gracia a
la vida.
II
AGRADECIMIENTO
Al Gerente Jos Benjamn Pablo Chaupis por permitirme

desarrollar mi tesis.
Al asesor el Lic. Christian Paolo Martel Carranza por

ayudarme en la culminacin de mi trabajo de tesis,
gracias.
A los profesores por las enseanzas y aprendizajes que

me dan di a da en cada una de sus clases y a las
personas de mi trabajo por el apoyo que me dan siempre
y que quieren que sea un profesional para el servicio de
la sociedad.
III
INDICE
DEDICATORIA II
AGRADECIMIENTO III
INDICE IV
RESUMEN VII
ABTRACT VIII
INTRODUCCION IX
I. PROBLEMA DE INVESTIGACION 10
1.1 Descripcin del problema 10
1.2 Formulacin del problema 12
1.3 Objetivo general 13
1.4 Objetivos especficos 13
1.5 Justificacin de la investigacin 13
1.6 Limitaciones de la investigacin 14
1.7 Viabilidad de la investigacin 14
II. MARCO TEORICO 15
2.1 Antecedentes de la investigacin 15
2.2 Bases tericas 22
2.3 Definiciones trminos 37
2.4 Sistema de hiptesis 38
2.5 Sistema de variables 38
2.5.1 Variable independiente 39
2.5.2 Variable dependiente . 39
2.6 Operacionalizacin de variables 40
III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 42
3.1 Tipo de investigacin 42
3.1.1 Enfoque 42
3.1.2 Alcance o nivel 42
3.1.3 Diseo 43
3.2 Poblacin y muestra 44
IV
3.3 Tcnica e instrumento de recoleccin de datos 45
3.3.1. Tcnicas para la recoleccin de datos 45
3.3.2 instrumento de recoleccin de datos 46
3.3.3 Para el anlisis e interpretacin de datos. .46
IV. PROCESAMIENTO DE DATOS 47
4.1 Procesamiento de datos 54
4.2 Contrastacin de hiptesis y prueba 72
V. DISCUSIN DE RESULTADOS 75
Conclusiones .76
Recomendaciones 77
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 78
ANEXOS 80
V
RESUMEN
El propsito de este proyecto de investigacin tiene que determinar el grado de

relacin entre el transporte y Distribucin y la calidad de servicio al cliente. Con este
fin se aplic una encuesta transporte y Distribucin a un grupo de 18 colaboradores
de la Distribuidora Pablo-Hunuco. La hiptesis principal sealaba que exista
relacin entre el transporte y Distribucin y la calidad de servicio al cliente sentido
que al mejorar el transporte de productos se incrementa una buena calidad de
servicio al cliente. La principal conclusin comprob que hay relacin entre las 2
variables. A nivel de las hiptesis especificas se comprob que las justo a tiempo,
costo, ubicacin se relacionaban significativamente con la calidad de servicio al
cliente - Hunuco. Para el cumplimiento de estos objetivos se observa que la
metodologa empleada en la presente investigacin es cuantitativo, debido a que
nos va a permitir cuantificar el grado que se desea alcanzar, con la aplicacin de las
herramientas de la administracin moderna en cuanto al desarrollo de la empresa
que se pretende alcanzar y su alcance es descriptiva/correlacional, porque se
explic como el transporte, Distribucin (causa) se relaciona con la calidad de
servicio al cliente (efecto). El objetivo principal es saber el por qu y para que se
est realizando, y un diseo correlacional , porque nos va determina la relacin de
causa efecto de las variables sujetos a investigacin, en donde nos va a permitir
conocer nuestra poblacin y cul es nuestra muestra de estudio para dar a conocer
el estudio realizado, para ello se emplearan instrumentos (cuestionario). Que nos
va a permitir obtener la informacin deseada de los encuestados, para nuestro
estudio, y para ello se obtendrn informacin tanto de fuentes primarias como de
fuentes secundarias para nuestra investigacin de tesis. Luego se interpretan los
resultados obtenidos con sus cuadros grficos respectivos para despus establecer
una conclusin y recomendacin necesaria que puedan ayudar a mejorar el
Transporte, Distribucin de la empresa Pablo-Hunuco.
VI
ABSTRACT
The purpose of this research project has to determine the degree of relationship
between transportation and distribution and the quality of customer service. To this
end, a transport and Distribution survey was applied to a group of 18 employees of
the Distribuidora Pablo-Hunuco. The main hypothesis indicated that there was a
relationship between transportation and distribution and the quality of customer
service, meaning that by improving the transportation of products, a good quality of
customer service is increased. The main conclusion proved that there is a
relationship between the 2 variables. At the level of the specific hypotheses, it was
found that the just-in-time, cost, and location were significantly related to the quality
of customer service - Hunuco. For the fulfillment of these objectives it is observed
that the methodology used in the present investigation is quantitative, because it will
allow us to quantify the degree that we wish to achieve, with the application of the
tools of the modern administration regarding the development of the The company
is intended to achieve and its scope is descriptive / correlational, because it was
explained how transportation, Distribution (cause) is related to the quality of
customer service (effect). The main objective is to know the why and what is being
done, and a correlational design, because it determines the cause-effect relationship
of the variables subject to investigation, where it will allow us to know our population
and which is our sample of study to publicize the study carried out, for this purpose
instruments (questionnaire) will be used. That will allow us to obtain the desired
information from the respondents, for our study, and for this we will obtain
information from both primary sources and secondary sources for our thesis
research. Then the results obtained are interpreted with their respective graphical
tables to later establish a conclusion and necessary recommendation that can help
improve the Transportation, Distribution of the company Pablo-Hunuco
VII
INTRODUCCIN
El presente trabajo de tesis es una investigacin que tiene por objetivo evaluar la
relacin que tiene el transporte, la distribucin y la calidad de servicio al cliente.
En el captulo I, se empieza con el planteamiento del problema, Cmo influyen el

transporte y distribucin en la calidad de servicio al cliente en la distribuidora Pablo-
Hunuco 2017? con la justificacin y su viabilidad, tanto una justificacin terica,
practica y metodolgica.
En el captulo II, se detalla los antecedentes que estn en relacin con el ttulo de
nuestra investigacin y por ende analizar el transporte , la distribucin en la calidad de
servicio al cliente en la distribuidora Pablo-Hunuco 2017 acompaados de las bases
tericas que nos van a permitir describir cada una de las dimensiones que tienes las
variables
En el captulo III, se observa que la investigacin es cualitativa, por que describe la

relacin el transporte , la distribucin en la calidad de servicio al cliente, su alcance de la
investigacin es medida de acuerdo al nivel de investigacin descriptiva/correlacional,
porque se explic como el transporte, la distribucin(causa)se relaciona con la calidad de
servicio al cliente (efecto) y porque se describi los hechos y fenmenos tal como son, y
comprueba la relacin entre variables de estudio en dicha investigacin. Tambin se
describi el manejo adecuado para fomentar el transporte , la distribucin y la calidad de
servicio al cliente .un diseo que fue de tipo no experimental; con su variante transaccional,
porque se materializ en un periodo de tiempo corto; cuyo propsito era describir las
variables el transporte , la distribucin en la calidad de servicio al cliente,en donde nos va
a permitir conocer nuestra poblacin y cul es nuestra muestra de estudio para dar a
conocer el estudio realizado, para ello se emplearan instrumentos (cuestionario). Que nos
va a permitir obtener la informacin deseada de los encuestados, para nuestro estudio, y
para ello se obtendrn informacin tanto de fuentes primarias como fuentes secundarias
para nuestra investigacin de tesis.
VIII
En el captulo IV, En esta parte se presentaron los resultados de la encuesta realizadas
a los trabajadores y usuarios de la empresa, con sus respectivas interpretaciones de cada
cuadro y grfico, para ello se plantearon 18 preguntas en el cuestionario, las cuales nos
darn a conocer la informacin deseada, el transporte , la distribucin en la calidad de
servicio al cliente en la distribuidora Pablo-Hunuco 2017
IX
TITULO: EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION Y LA CALIDAD DE
SERVICIO AL CLIENTE EN LA DISTRIBUIDORA PABLO-
HUANUCO 2017
CAPTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA
El transporte y distribucin es parte de sistema logstico que se ha ido reconociendo

tanto en las empresas pblicas y privadas, concordando que es la necesidad de
planear y dirigir acciones logsticas de la empresa como un todo y que trata del
estudio del movimiento de materiales que comprende desde la determinacin de las
necesidades de materiales por el usuario ( cliente / usuario), adquisicin de stos,
almacenamiento de materias primas y productos finales, distribucin y la disposicin
final ante el cliente , denominada cadena logstica.
La aplicacin de la tecnologa de la informacin en la funcin logstica ha ido

variando su concepcin en la ltimas dcadas, y es a partir de la Segunda Guerra
Mundial donde las operaciones militares llevadas a cabo en cuando a problemas de
distribucin de materiales a grandes distancias (almacenamiento, custodia,
planeamiento de necesidades materiales, embalajes adecuados, adquisicin de
insumos, etc.), por tanto las empresas comprenden la importancia oponindose al
pragmatismo
De lo expuesto, se agrega el progreso que ha ido alcanzando tambin las

comunicaciones, los medios de transportes y los equipos de manipulacin de
materiales, las nuevas formas de contrato en el comercio internacional, etc., han
proporcionado mejores opciones para el diseo y desarrollo del sistema logstico.
Desde tiempos remotos se ha entendido que la filosofa y las tcnicas de calidad

solo eran aplicables a empresas industriales. Pero desde siempre han existido
organizaciones que se han distinguido de la competencia por una mejor poltica de
servicios que los ha llevado a conseguir una ventaja diferencial en el mercado.
Actualmente, por el alto nivel de vida que ha alcanzado la humanidad, la calidad de
servicios se han desarrollado abarcando grandes esferas.
Es el grado en que tambin el servicio satisface a las necesidades y requerimientos

del consumidor, y en lo que implica hacer las cosas bien a la primera, con actitud
positiva y de servicio. La calidad de servicio es un proceso cuya finalidad es la plena
10
satisfaccin del cliente la cual ser medida de inicio a fin, independientemente de
los aspectos meramente materiales, la gestin de compra, operaciones y el
funcionamiento de los factores que interactan en el proceso.
La forma que la empresa maneje y controle los factores que influyen en la eficacia
y eficiencia, as como contacto con el cliente, podra ser ms completo por una
empresa, especializada, con infraestructura, experiencia y concentracin a efecto
de tener un rendimiento de mayor calidad con mayor velocidad de atencin.
Considerando estos aspectos, el principio de atender justo, en la hora y en el lugar
preciso se debe cumplir. Este concepto exige mayor velocidad del inventario y una
fuerte alianza entre el almacenamiento y el transporte, pues un tipo de
almacenamiento, por ejemplo, puede disminuir o aumentar tiempo y costos en el
transporte. Por lo que es necesario destacar e ir pensando en una Logstica de
mayor especializacin, es decir "Integral", que asegure la ptima rendicin de la
distribucin.
En este caso, un servicio de calidad no es ajustarse a las especificaciones, -como a

veces se le define- sino, ms bien, ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay
una gran diferencia entre la primera y la segunda perspectiva, las organizaciones de
servicio que se equivocan con los clientes, independientemente de lo bien que lo
realicen, no estn dando un servicio de calidad.
Por ltimo, calidad de servicio es el gran diferenciador, sta atrae y mantiene la
atencin al cliente, si es buena, gana clientes y si es pobre, los pierde.
La empresa sujeta a investigacin generan los siguientes problemas: no cuenta con

un control de inventarios , los transportadores no es adecuado ya que cuenta con
distintos tipo de producto y carga , el almacn no es adecuado, el tiempo de entrega
no es satisfactorio ya que no llega a tiempo al cliente y causa la devolucin de ello.
Respecto a la calidad del servicio al cliente se observa distintos problemas la

empresa ofrece menos servicio ya que cobran un precio menor, el costo
manteniendo; causado por la seguros de roturas, obsolescencia, robo, deterioro; la
mala calidad de entrega del producto causados por la demora del transporte que
como consecuencia trae, mala calidad de servicio, mala atencin al usuario, bajo
rendimiento y productividad.
Por lo que este estudio pretende establecer, mediante un diagnostico en el

Transporte y Distribucin, una propuesta para mejorar la calidad de servicio al
cliente de la DISTRIBUIDORA PABLO -HUANUCO mediante una capacitacin a
todos los trabajadores sobre atencin al usuario para prestar un servicio con alta
calidad a travs del programa de mejora el transporte y distribucin y calidad de
11
servicio al cliente, , as como tambin motivar a los empleados de modo que ellos
se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a
los usuarios de la organizacin.
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
Estudiando a las empresas sujeto de la investigacin se pueden formular los

problemas de la siguiente manera:
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
Cmo influyen el transporte y distribucin en la calidad del servicio al

cliente en la distribuidora Pablo-Hunuco 2017?
1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS
De qu manera influyen el tiempo en el transporte, la distribucin con la

calidad de servicio al cliente en la Distribuidora Pablo -Hunuco 2017?
De qu manera influyen la ubicacin en el transporte, la distribucin con la

calidad del servicio al cliente en la Distribuidora Pablo- Hunuco 2017?
De qu manera influyen el costo en el transporte, la distribucin con la

calidad de servicio al cliente en la Distribuidora Pablo- Hunuco 2017?
1.3. OBJETIVOS GENERAL.
Analizar de qu manera el transporte, la distribucin influye con la calidad

de servicio al cliente en la distribuidora Pablo-Hunuco 2017?
12
1.4 OBJETIVOS ESPECFICOS:
Determinar cmo influye el tiempo en el transporte, la distribucin con la

calidad de servicio al cliente en la distribuidora Pablo-Hunuco 2017?
Analizar cmo influye la ubicacin en el transporte, la distribucin con la

Analizar cmo influye el costo en el transporte, la distribucin con la calidad

de servicio al cliente en la distribuidora Pablo-Hunuco 2017?
1.5 JUSTIFICACIN Y ALCANCE DE LA INVESTIGACIN
1.5.1 JUSTIFICACION TEORICA:
Consideraremos que la justificacin de la presente investigacin de manera terica

aportara al ser humano y a una organizacin por que le va facilitar las tareas de un
grupo de trabajadores y as lograr un fin comn, ayudara a costo y la mxima
calidad as logrando satisfacer al cliente.
1.5.2 JUSTIFICACION PRCTICA:
De manera prctica ayudara a beneficiarse a las organizaciones como en el mbito

de la cadena de suministros le ofrecer grandes recompensas, en la productividad y
transportacin le dar grandes resultados en utilidad y el mnimo de recursos en
trminos de eficacia y eficiencia.
1.5.3 JUSTIFICACION METODOLOGICA:
De manera metodolgica el procedimiento de dicha investigacin ayudara y

aportara a las organizaciones en cuanto a cmo transportar y distribuir de buena
manera un producto y as llegue a tiempo y evitar el retraso y dando una buena
calidad y servicio as lograr la satisfaccin del cliente y lograr fidelidad.
13
1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
Al realizar el problema de investigacin una limitacin seria el tiempo ya que

afectara para una profunda investigacin y una buena realizacin del tema.
Otra limitacin seria la veracidad de los datos por tratarse de un trabajo con un
componente subjetivo muy importante
1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN
Al realizar esta investigacin hemos llegado a la conclusin de que si se puede

realizar porque contamos con: disponibilidad de recursos econmicos para
realizacin el trabajo, disponibilidad de materiales y recursos necesarios.
14
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN:
2.1.1 A NIVEL INTERNACIONAL:
Pau coz, nevascas de Ricardo (2011) en su libro: Manual de logstica y calidad

integral, publicada en la cmara de comercio e industria de Madrid, llegaron
al siguiente resumen:
Las actividades de produccin y calidad se han concebido durante muchos aos

como actividades separadas que, en el mejor de los casos han coexistido dentro de
la organizacin. Por un lado las actividades de produccin han estado tpicamente
enfocadas hacia el logro del objetivo de eficiencia de las operaciones de
transformacin fsica de los productos que se realizan en la empresa. Esta eficiencia
se lograba fundamentalmente con la estandarizacin de productos y la fabricacin
de grandes series. Por otro lado las actividades de marketing, bajo la presin directa
del mercado han ido influyendo para producir un creciente incremento de la variedad
de productos, intentando adaptarse. A las necesidades de los clientes.
Bastos Boubeta, Ana Isabel (2007) con su ttulo de la investigacin,

Distribucin logstica y comercial, de la universidad del rosario Espaa
llego a las siguientes conclusiones:
Las empresas manejan mercancas en sus transacciones, por lo que se vuelve

necesaria la existencia de un sistema que organice este movimiento con efectividad.
Este sistema que incluye el transporte, almacenamiento y control de la mercanca,
se denomina sistema logstico y constituye un entramado necesario en la vida
comercial de un mercado moderno.
En general, puede afirmarse que todo cambio en el entorno tiene

repercusiones en la logstica de las organizaciones y que los avances tecnolgicos
han tenido gran influencia en ella.
15
De todas las actividades que se incluyen en este proceso, cobra especial relevancia
de las empresas el aprovisionamiento o almacenaje de productos ya que la mayor
parte de ellas la necesitan para desarrollarse. De la importancia de la logstica en el
mundo empresarial actual y en concreto del aprovisionamiento, hablaremos en los
epgrafes que componen la presente didctica.
Larrea, Pedro(2001) con su ttulo de la investigacin, calidad de servicio del

marketing a la estrategia, publicada en editorial das de santos (Madrid) por el
departamento de promocin y desarrollo tecnolgico llegaron al siguiente
resumen:
Durante algunos aos, la teora de la calidad se extendi como control de calidad.

Alrededor de unos conceptos bsicos como los expuestos, fue desplegndose un
mundo de tcnicas estadsticas y organizativas que han sido enormemente tiles
para las industrias. Al mismo tiempo, se fueron advirtiendo por graves insuficientes
y limitaciones que han dado lugar a nuevos enfoques cada vez ms enriquecedores.
El propio advierte que, a pesar de todo nunca se llegara a tener un sistema perfecto
siempre existe un mtodo mejor o no existe la lnea de llegada. Son expresiones
machaconamente repetidas por los directivos. A veces incluso la lnea de meta
parece ms lejana que nunca. La respuesta madura y paciente de la empresa debe
ser embarcarse en un viaje interminable hacia el horizonte de la calidad,
confeccionando de manera progresiva proyectos sucesivos de mejora que nos
acerquen cada vez ms al final.
Para visualizar con ms plasticidad el carcter dinmico de la calidad compuesta

por diseo, fabricacin venta y servicio rodeando de manera permanente por el
suelo de la conciencia de la calidad
Ballesteros Riveros, Diana (2009) con su ttulo Contribuciones de la logstica

al desarrollo sostenible, de la universidad tecnolgica de Pereira, llego a las
siguientes conclusiones:
16
El sistema logstico y su impacto en la productividad y competitivas de las empresas
actuales con tendencia a los procesos de produccin y distribucin ms limpios y
sostenibles.Hoy no es suficiente generar servicios ni elaborar productos basndose
solamente en un inters de Rentabilidad econmica. Se debe analizar cmo el
sistema Productivo est impactando nuestro medio ambiente.
Es conveniente revisar si la configuracin de las estrategias corporativa (que refleja

la forma en que las Organizaciones planean utilizar sus recursos), de operaciones
(que indica la manera en que las empresas utilizan la capacidad de produccin para
apoyar la estrategia corporativa), de mercadeo (asociada a la forma de vender y de
distribuir bienes y servicios y la estrategia financiera (encaminada a identificar cul
es la mejor forma de aplicar los recursos financieros de las empresas) es amigable
con la proteccin del medio ambiente.
Alvarado Ayala, Marilyn (2008) en su tesis Diseos de un modelo de logstica

inversa para mejorar la competitividad de las empresas del sector
farmacutico en El Salvador, El Salvador: Universidad de El Salvador,
llegaron a las siguientes conclusiones:
Nos indica que en un mundo globalizado y con los tratados de libre comercio hacen
necesario que las empresas para sobrevivir y ser competitivas utilicen mecanismos
que les permitan incrementar sus ventas, garantizar su calidad y permanencia en el
mercado nacional.
El sector farmacutico va evolucionando e incursionando nuevos conceptos con la
necesidad de volverse cada vez ms competitivo; con ello se busca dar un mejor
servicio u ofrecer productos que satisfagan las necesidades del sector y
principalmente de los consumidores que cada vez son ms exigentes con este ritmo
de vida tan cambiante, ya que los clientes o consumidores de esta poca lo que
buscan en la calidad del producto.
Es importante adems porque el diseo de Logstica Inversa generara ventaja

competitiva a las empresas obteniendo beneficios econmicos. Este beneficio se
17
alcanza mediante la generacin de valor econmico a las devoluciones, residuos y
desechos.
Se concluye que se considera importante el diseo del modelo de logstica inversa
ya que con la adecuada gestin de las devoluciones, y el tratamiento adecuado de
los desechos farmacuticos se contribuye al medio ambiente en El Salvador.
2.1.2 A NIVEL NACIONAL:
Bravo Jos, orejuela, Osorio Carlos, Juan (2007) con su ttulo de la

investigacin Administracin de recursos de distribucin: indicadores para
la priorizacin en transporte en la escuela de ingeniera industrial y
estadstica de la universidad llega a las siguientes conclusiones:
Queda claro que la gestin de despachos es una tarea que exige un sistema de
informacin estructurado que, ante la ausencia de abundancia de recursos, permita
una planificacin del transporte justa, considerando el sostenimiento de las polticas
de servicio al cliente. La utilizacin de un solo criterio viene a ser insuficiente ante
la habitual complejidad de estos procesos y dicha prctica es una de las mayores
falencias que se cometen en la planificacin de despachos hoy en da. En los
procesos de planificacin de despachos desde un centro de distribucin Y
transporte se encontr que ante limitaciones de recursos es pertinente priorizar con
base en los criterios. Se present un anlisis de criterios para el caso de un solo
producto (o familia de productos), considerando envos completos: (todo el pedido
de una bodega se le enva en un camin). Estos resultados obtenidos plantean la
necesidad de estudiar el caso producto con envos completos y con envos parciales
(en este caso los criterios: criterio cobertura en unidades-, c.d. -criterio cobertura en
das-, t.f. -criterio tamao del faltante-, y t.p. -criterio tamao del pedido- se
comportan dinmicamente ante cada despacho de un camin), quedando tambin
como una inmediata investigacin el manejo de herramientas multicriterio para
planificacin "dinmica" de despachos. Se concluye por tanto que los resultados
presentados en este artculo constituyen un importante precedente con miras a
apoyar los procesos de toma de decisiones por parte de los encargados de la
Jefatura de Transporte en empresas tanto nacionales como internacionales.
18
Es importante destacar tambin, que el objetivo primordial de los indicadores es la
cobertura de las necesidades prioritarias, es decir, lograr en trminos de los clientes
que aquellos definidos como estratgicos para la organizacin tengan los mejores
niveles de servicio. Est implcito tambin, que el nivel de servicio en general sea
alto, y que no comprometa las operaciones de los clientes, pero en vista de las
limitaciones de recursos, es necesario definir prioridades. Lo que se pretende
entonces, es que los despachos se realicen a la luz de unos "buenos" indicadores
que favorezcan la competitividad de la cadena.
Juan Riviera Abbaden (2009) con su ttulo de la investigacin Calidad de

servicio. Distribucin y optimizacin de inversiones en la provincia de Ica de
la universidad pontifica comillas de Ica llega a las siguientes conclusiones:
En definitiva la investigacin en la actualidad existe un proceso generalizado de

cambios en la regulacin de los sistemas estos estn orientados a la introduccin
de competencia a pesar que el transporte y distribucin siguen considerndose
monopolios naturales se est cambiando tambin su regulacin para mejorar su
eficiencia.
Como objetivo proponer una regulacin de la calidad del servicio de la funcin de

distribucin del nivel de calidad ofrecido , incentivacin a las distribuidoras a invertir
hasta alcanzar el nivel de calidad optimo desde un punto de vista social para logar
esto se recomienda a las distribuidoras de transporte a invertir hasta alcanzar el
nivel de calidad optimo desde un punto de vista social ,reparto de los beneficios de
la reduccin de los coste globales asociados a la calidad entre distribuidores y los
clientes
Hurtado Arellano, tulio (2009), Propuesta de un sistema de logstica inversa

como factor de ventaja competitiva, publicada en la universidad peruana de
ciencias aplicadas, llego a las siguientes conclusiones:
Nos muestra claramente que las competencias esenciales en la mayor parte de

empresas estn basadas en la produccin, distribucin y venta de productos en la
19
cadena de abastecimiento. Sin embargo, no basta enfocarse en ellas para medir la
eficiencia de las operaciones.
Se estima que la administracin de los procesos de retorno y reparacin contribuye
con al menos el 10% de los costos totales de la cadena de abastecimiento. Los
procesos ineficientes de retorno componen este costo y pueden reducir en
aproximadamente 30% las ganancias de la organizacin.
La capacidad de controlar estos procesos, como retornos de clientes, disposicin
de excesos de inventario y retorno de inventario obsoleto, con el propsito de darles
valor o una disposicin adecuada, puede traer consigo ahorros cuantificables.
Asimismo, las organizaciones, ya sean grandes o pequeas, siempre buscan
obtener fuentes adicionales de ingresos, alternativas de reduccin de costos y
formas de reducir el impacto ambiental en sus operaciones, cumpliendo as con un
nmero creciente de regulaciones.
Con frecuencia, la logstica inversa no ha sido considerada como un objetivo dentro

de las organizaciones porque desconocen la importancia y necesidad que implica
establecer este proceso que produce beneficios a la organizacin sobre todo para
disminuir el impacto ambiental.
Sin embargo, podemos indicar con lo analizado en la presente tesis, que es un factor
muy importante, ya que integra tanto agentes internos (rea de finanzas, comercial,
contabilidad y logstica) como externos (proveedores, distribuidores, transportistas,
etc.) para que el objetivo sea alcanzable.
Farfn tevs, Christian (2015), La gestin de servicio como propuesta para la

satisfaccin de clientes, publicada en la universidad nacional mayor de san
marcos, se llagaron las siguientes conclusiones:
La presente investigacin aborda la relacin que existe entre la gestin del servicio
y la satisfaccin de los clientes teniendo como objetivo principal: Desarrollar una
propuesta de gestin de servicio, que permitir optimizar la satisfaccin de sus
20
clientes. Partiendo de un anlisis situacional, la propuesta de gestin considera: el
diseo de una metodologa adecuada, una gua de gestin para implementar un
sistema de gestin de calidad, el diseo de un manual de calidad y la formulacin y
diseo de indicadores de gestin.
Pablo, Gonzlez (2013) plan de transporte y logstica, publicada en ministerio

de transporte y comunicaciones de lima, se lleg a las siguientes
conclusiones:
En mercados muy competitivos los plazos de entrega suelen ser muy estrictos.
Entregar tarde o de forma defectuosa una mercanca puede significar perder a un
cliente, por lo que la correcta coordinacin de todas las actividades, desde que se
Inicia una operacin hasta que se termina, constituye una labor fundamental. El
transporte y la logstica es un sector muy complejo que tiene un impacto muy
significativo en los precios, el medio ambiente y el consumo de energa. Si la
globalizacin implica transportar cada vez ms productos a mayores distancias, el
manejo ptimo de todos los recursos implicados puede no slo significar mejores
resultados financieros, sino la supervivencia de la propia empresa.
Adems plantea como sus objetivos Comprender la importancia de la logstica y el
transporte en el comercio internacional.
Y Reflexionar sobre la necesidad de preparar la mercanca para la exportacin,
incluyendo tanto los aspectos relacionados con la proteccin fsica (embalaje) como
la proteccin jurdico-econmica (seguro).
2.2. BASES TERICAS:

2.2.1. EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION
A. HISTORIA EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION
Actualmente el tema de logstica es tratado con mucha importancia, tal es as que se
le ha dado un rea especfica para su tratamiento. Esta actividad con el tiempo ha
ido evolucionando constantemente, hasta llegar a convertirse en una de las
principales herramientas para que una empresa sea altamente competitiva. En un
principio la logstica no era ms que tener el producto justo, en el sitio justo, en el
21
tiempo oportuno al menor costo posible, pero hoy son parte de todo un proceso junto
con otros elementos significativos para el funcionamiento de este departamento. El
transporte no es solamente el traslado de las mercancas si no tambin ofrecer otro
tipo de servicio como almacenamiento y distribucin, en los de distribucin es posible
internacionalmente y suelen ser paqueteras las que realizan
Conforme pasan las dcadas evoluciona la oferta de carga, con oferta de carga nos
referimos a la capacidad total en carga en transporte por carretera de mercancas,
desde hace ms de 10 aos aumento anualmente, solo despus del 2000 empez a
disminuir con lentitud. El transporte ha sido una parte integral en la economa de
cada pas, el transporte ha tenido una gran significacin en el Producto Interno Bruto
y de cada pas, comparndose con los servicios de agua y electricidad, el mismo
integra un conjunto de servicios considerndose necesarias que mejoran la
economa integral de cada pas. En sentido de la oferta, el uso de transportacin
eficiente mejora los costos de transporte, hacindose ms competitivos,
expandiendo sus reas y especializndose en el campo del transporte. Como toda
oferta existe una demanda, la logstica de transportes correcta genera un alto
desempeo en las ganancias, as genera opciones de transportacin , Parte
importante en esta actividad es el transporte, toda vez que se encarga de mover los
productos terminados, materias primas e insumos, entre empresas y clientes que se
encuentran dispersos geogrficamente, por lo que es de gran importancia en la
estructura y desarrollo de cualquier empresa u organizacin, y adems agrega valor
a los productos transportados cuando estos son entregados a tiempo, sin daos y en
las cantidades requeridas. Igualmente el transporte es uno de los puntos clave en la
satisfaccin del cliente. Sin embargo, es uno de los costos logsticos ms elevados
y constituye una proporcin representativa de los precios de los productos, y por lo
tanto afectara directamente al consumidor final. D estrabau y Gilberto (2007; p.14)
B. DEFINICIN DEL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION:
El proceso de transporte tambin es considerado como un proceso crtico en la

gestin y administracin de las Cadenas de Logstica y adems, generalmente
representa un costo importante del total del costo logstico. Por tal consideracin se
22
hace prioritario en las cadenas de logstica de las empresas el manejar y planificar
adecuadamente sus redes de transporte y distribucin eficiente.Para Ferrel, Hirt,
Adriaensns, Flores y Ramos, la logstica es "una funcin operativa importante que
comprende todas las actividades necesarias para la obtencin y administracin
materias primas y componentes, as como el manejo de los productos terminados,
su empaque y su distribucin a los clientes".La administracin del Transporte se
concibe como un elemento clave para la adecuada articulacin de la Logstica en la
Cadena de Suministro. Para una compaa, la capacidad de entregar
constantemente productos a tiempo, al precio correcto y con la calidad adecuada,
afecta favorablemente la opinin del cliente sobre el nivel de servicio que recibe. En
este sentido, el Transporte requiere ser un servicio de calidad en trminos de
seguridad, regularidad, oportunidad, entrega a tiempo y eficiencia. El adecuado
desempeo de la Logstica depende en gran medida del Transporte. En cada etapa
de la cadena de suministro se encuentran en los extremos el abastecimiento y la
distribucin. En el primero, el Transporte garantiza la materia prima necesaria para
la produccin, mientras que el segundo asegura que los productos sean entregados
a clientes o consumidores finales. Su relacin con los programas de abastecimiento
y distribucin constituye un proceso dinmico que exige una alta coordinacin. De
esta manera, se puede decir que cuando se originan cambios inesperados,
seguramente se producirn variaciones en los procesos asociados con el
Transporte. Los cambios no planificados, evidentemente, provocarn presiones,
desfases e ineficiencias, calificando al servicio de Transporte como deficiente y de
mala o baja calidad. Por esta razn, debe ser considerado en la coordinacin y
planificacin del abastecimiento, de manera de facilitar y mantener el control sobre
los flujos y as poder reaccionar a los rpidos cambios en la demanda.
Es por esto que el sistema de transporte y distribucin es el componente ms

importante para la mayora de las organizaciones, debido a que el xito de una
cadena de logstica est estrechamente relacionado con su diseo y uso adecuados.
El transporte es el responsable de mover los productos terminados, materias primas
e insumos, entre empresas y clientes que se encuentran dispersos geogrficamente,
23
y agrega valor a los productos transportados cuando estos entregados a tiempo, sin
daos y en las cantidades requeridas. Flores y ramos (2004, p.47)
C. CARACTERSTICAS EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION:
En aos recientes la administracin de transporte y distribucin ha recibido una alta

atencin en medios acadmicos, de consultora y en empresas. Hay compaas que
estn abordando con mucha atencin los procesos relacionados con toda la Cadena
y la cantidad de artculos y eventos relacionados con el tema se ha explosionado. El
hecho de que el tema reciba una alta importancia refleja una necesidad que se
presenta en la realidad. Cules son estas necesidades? y cules son los
principales retos que se enfrentan? Una Cadena de Suministro se extiende desde
los proveedores de nuestros proveedores, hasta los clientes de nuestros clientes. La
administracin se entiende entonces por la coordinacin a lo largo de la Cadena de
tal forma que se logre una Respuesta Eficiente al Consumidor Final.
Algunas de las principales caractersticas que han dado lugar a necesidades son:
1.- Interdependencia: Movimientos que se han dado en el pasado como la apertura

de fronteras, alianzas estratgicas y la reduccin de proveedores han generado una
alta interdependencia entre los eslabones en la Cadena. De hecho esto ha llevado a
que la competencia est pasando de ser empresa contra empresa a cadena contra
cadena. En otras palabras de ser peleas entre individuos a ser peleas entre pandillas.
2.- Diversidad de Intereses: Dado que existe una variedad de entidades en una
Cadena, cada una tiene intereses propios que no necesariamente coinciden entre s.
Esta diversidad de intereses lleva a la generacin de conflictos que inhiben la
colaboracin a lo largo de la Cadena desde el intercambio de informacin hasta la
creacin de acciones conjuntas entre las organizaciones participantes. Esta falta de
colaboracin y las fallas que se generan provocan costos excedentes y desperdicios.
3.- Falta de Visibilidad: Cualquier empresa ubicada en alguna parte de la Cadena

no tiene una informacin total de lo que est sucediendo a lo largo y ancho. Por
24
ejemplo, se desconocen aspectos de la demanda final, o de la posicin de inventarios
en nuestros clientes. Esto hace que se tomen decisiones basadas en informacin
parcial con los resultados consecuentes.
4.- Comunicacin y Competencia: La tecnologa de comunicacin ha propiciado

que el cliente se pueda encontrar en cualquier parte del mundo y que nos pueda
competir cualquier competidor en el mundo. Entonces no solamente las Cadenas se
han vuelto ms interdependientes, sino que adems se han tornado mucho ms
dinmicas y requieren respuestas mucho ms giles.
5.- La Batalla por el Cliente: Dentro de las Cadenas de Suministro, una buena parte
de las batallas por los clientes se han hecho en manufactura. Aun cuando hay cosas
todava por hacer en manufactura, no es suficiente. Los costos y servicio asociados
con dar una respuesta eficiente al cliente no slo se dan en la manufactura sino en
toda la logstica del producto y en las interdependencias encontradas a lo largo de la
Cadena.
Con todo lo anterior, existen cinco grandes retos para lograr una administracin
eficiente en el transporte y distribucin:
1.- Dominar los Procesos Bsicos: El primer gran reto que enfrentan las empresas
es dominar los procesos bsicos que predominan en la Cadena. Procesos como
interaccin con los clientes (cotizar, tomar pedidos, entregar), planear la demanda,
distribuir productos, abastecer materiales..
2.- Servir al Cliente Final: Las Cadenas todava funcionan como eslabones
secuenciales, sin ver ms all de su cliente, sin tener visibilidad de lo que sucede ro
arriba, con el cliente final. Al no tener informacin de lo que sucede en el mercado
se toman acciones que no obedecen a los requerimientos del mercado y que tiene
una consecuencia en costos, o se dejan de tomar acciones oportunas que tienen una
consecuencia en servicio.
25
3.- Colaborar Entre Socios Comerciales: Una gran arena de actividad para una
administracin eficiente es la colaboracin entre socios comerciales. Las fallas de
coordinacin entre socios provocan costos en la Cadena que finalmente se reflejan
en el mercado. Por el contrario, la coordinacin tiene un enorme rea de oportunidad
tanto en costos como en servicio.
4.- Incorporar y Aprovechar la Tecnologa de Comunicacin e Informacin: Una

Cadena est compuesta por flujo de materiales, monetarios y de informacin. La
tecnologa de informacin es un elemento importante para tener cadenas slidas y
avanza a un ritmo impresionante. La velocidad a la que avance el desarrollo
tecnolgico es mucho mayor que la velocidad en que las empresas lo estn
aprovechando.
5.- Crear Estrategias de la Cadena: Una estrategia de la Cadena implica dos

grandes elementos. El primero es que debe ser integral, en el sentido que debe
abarcar los diferentes elementos que intervienen en una solucin. Cps logis
tics(2005, p.7)
D. IMPORTANCIA EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION:
La importancia de la logstica viene dada por la necesidad de mejorar el servicio a

un cliente, mejorando la fase de mercadeo y transporte al menor costo posible,
algunas de las actividades que pueden derivarse de la gerencia logstica en una
empresa son las siguientes:
Aumento en lneas de produccin
La eficiencia en produccin, alcanzar niveles altos.
La cadena de distribucin debe mantener cada vez menos inventarios.
26
Desarrollo de sistemas de informacin.
Estas pequeas mejoras en una organizacin traern los siguientes beneficios.
Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de las empresas para

acometer el reto de la globalizacin.
Optimizar la gerencia y la gestin logstica comercial nacional e internacional.
Coordinacin ptima de todos los factores que influyen en la decisin de compra:

calidad, confiabilidad, precio, empaque, distribucin, proteccin, servicio.
Ampliacin de la visin Gerencial para convertir a la logstica en un modelo, un

marco, un mecanismo de planificacin de las actividades internas y externas de la
empresa. La Logstica y su importancia para la competitividad de una empresa
La logstica determina y coordina en forma ptima el producto correcto, el cliente

correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo
es estimular la demanda, el rol de la logstica ser precisamente satisfacerla. La
funcin logstica empresarial ha tomado fuerza debido a que los mercados se han
vuelto ms exigentes, las firmas tienen que competir con empresas de todo el mundo
y deben atender de la mejor manera a todos y cada uno de sus clientes, adems, la
aparicin de nuevas tecnologas de informacin han trado como consecuencia
menores tiempos y costos de transaccin.
Existen dos formas bsicas de logstica:
Optimizar un flujo de material constante a travs de una red de enlaces de transporte

y de centros del almacenaje.
Coordinar una secuencia de recursos para realizar un determinado proyecto.

Aunque, las actividades claves para tener una buena gestin logstica, son las
siguientes: El servicio al cliente, los inventarios, los suministros, el transporte y
distribucin, el almacenamiento.Gallard Lassen (2011, p.26)
27
E.TIPOLOGA EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION EFICIENTE:
- VENTAJAS:
Asegura y mejora la rentabilidad del transporte

Reduccin de costes de distribucin que oscilan entre un 5 y 25%
Ahorro de coste y transporte
Rpido retorno de la inversin
Adaptacin rpida a las necesidades cambiantes de sus clientes y/o
variaciones
Mejor la eficiencia y l eficacia de los recursos
Menor coste en combustible
Preserva /mejora la calidad de servicio
- DESVENTAJAS:
Ubicacin de la dependencias logstica en la organizacin no lista

excesiva influencia del gerente de logstica
excesiva influencia de produccin
toma de decisiones apresuradas o interesadas
capacitacin de personal
requiere de inversiones elevadas
pueden colapsar varias reas dentro de la empresa .Riter y Lester (2010.pp
38-39)
F. DIMENSIONES EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION EFICIENTE:
Tiempo:(Justo a Tiempo) es una sistema de produccin y tiene como filosofa

eliminar todos los desperdicios dentro del modelo logstico, es decir elimina todo lo
que implique desperdicio en el proceso de produccin, desde la obtencin de
materiales hasta la distribucin del producto terminado, entendiendo como
desperdicio todo aquello que sea diferente a los recursos mnimos absolutos
28
necesarios al desarrollo de productos, como maquinaria o mano de obra. Sus
principales caractersticas son: el equilibrio, la sincronizacin y el control del flujo de
materiales.
Ubicacin: la ubicacin es por excelencia uno de los procesos fundamentales de la

estrategia logstica de una organizacin, este componente es de atencin prioritaria
en el diseo y la gestin del sistema logstico de una compaa, dado que suele ser
el elemento individual con mayor ponderacin en el consolidado de los costos
logsticos de la mayora de empresas. El profesional a cargo de las decisiones
estratgicas y tcticas respecto a la gestin del transporte en cada compaa debe
conocer claramente todos los factores que influyen en el transporte, as como los
medios existentes, los costos asociados y la metodologa idnea para su eleccin.
Costo: Es un componente importante y es estratgico para las empresas.

Representan del 20% al 30% de los costos e incluyen costos de almacenamiento de
productos (desde el espacio, equipos, personas, hasta costos financieros del capital
invertido en el estoque). Las empresas buscan optimizar sus estoques satisfaciendo
al cliente de la mejor manera posible al costo ms bajo. La optimizacin pasa por
una gestin eficiente de las empresas, por infraestructuras especializadas (como
plataformas logsticas) y por la integracin de los puntos de almacenaje con las redes
de transporte.Handfield y Straube(2013, p, 58)
2.2.2 CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
A.HISTORIA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE:
Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los aos 30 antes de la

Segunda guerra Mundial, la calidad no mejor sustancialmente, pero se hicieron los
primeros experimentos para lograr que sta se elevara, los primeros estudios sobre
calidad se hicieron en Estados Unidos. En el ao de 1933 el Doctor W. A. Shward,
de los Bell Laboratories, aplic el concepto de control estadstico de proceso por
primera vez con propsitos industriales; su objetivo era mejorar en trminos de costo-
beneficio las lneas de produccin el resultado fue el uso de la estadstica de manera
29
eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores, estableciendo un
anlisis especfico del origen de las mermas, con la intencin de elevar la
productividad y la calidad
Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, el control estadstico del

proceso se convirti poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la
industria, fue as como los estudios industriales sobre cmo elevar la calidad bajo el
mtodo moderno consistente en el control estadstico del proceso llev a los
norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente
en el mundo
La filosofa de calidad de servicio est fundamentada en un enfoque corporativo en

el cliente, cultura y sistema de direcciones. El enfoque presenta todo un proceso que
incluye desde la preparacin y mejoramiento de la organizacin y del proceso hasta
las estrategias, para que adems del servicio base, se presten servicios post venta
a travs de una comprensin total de las necesidades y expectativas del cliente.
Por lo tanto, calidad de servicio es la satisfaccin del cliente, la cual se logra cuando
se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones.
En este caso, un servicio de calidad no es ajustarse a las especificaciones, -como a
veces se le define- sino, ms bien, ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay
una gran diferencia entre la primera y la segunda perspectiva, las organizaciones de
servicio que se equivocan con los clientes, independientemente de lo bien que lo
realicen, no estn dando un servicio de calidad.
Por ltimo, calidad de servicio es el gran diferenciador, sta atrae y mantiene la
atencin al cliente, si es buena, gana clientes y si es pobre, los pierde. Cruz y Jos
(2004, pp.8-14)
B.DEFINICIN CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE:
El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de

actuacin del sistema logstico para proporcionar en tiempo y lugar a un producto o
servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de
30
satisfaccin del cliente, que es un concepto ms amplio, ya que incluye todos los
elementos del marketing mix: producto, precio, promocin y distribucin.
El xito de una organizacin, l reduccin de costes y la satisfaccin de las

necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada,
integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye informacin
eficientemente.
En este sentido, el nivel del servicio al cliente est directamente relacionada con la
gestin y efectividad de la cadena de suministro: flujo de informacin, de materiales,
de productos, etc. cuanto ms efectiva sea la gestin de la cadena de suministro,
mayor valor aadido incorporara el servicio prestado al cliente.
Duque (2005) considera que: el servicio al cliente es el establecimiento y la gestin

de una relacin de mutua satisfaccin de expectativas entre el cliente y la
organizacin. Para ello se vale de la interaccin y retroalimentacin entre personas,
en todas las etapas del proceso del servicio. El objetivo bsico es mejorar las
experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organizacin. Duque (2005,
p.65)
C.CARACTERSTICAS CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE:
Las principales caractersticas del servicio seran: la intangibilidad, la no

diferenciacin entre produccin y entrega (heterogeneidad), y la inseparabilidad de
la produccin y el consumo. A continuacin se explican a detalle cada una de ellas.
La intangibilidad
La mayora de los servicios son intangibles. No son objetos, ms bien son

resultados. Esto significa que muchos servicios no pueden ser verificados por el
consumidor antes de su compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco se
pueden dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes.
31
Por tanto, debido a su carcter intangible, una empresa de servicios suele tener
dificultades para comprender cmo perciben sus clientes la calidad de los servicios
que presta
La heterogeneidad
Los servicios -especialmente los de alto contenido de trabajo- son heterogneos en

el sentido de que los resultados de su prestacin pueden ser muy variables de
productor a productor, de cliente a cliente, de da a da.
La inseparabilidad
En muchos servicios, la produccin y el consumo son indisociables .En servicios

intensivos en capital humano, a menudo tiene lugar una interaccin entre el cliente y
la persona de contacto de la empresa de servicios. Esto afecta considerablemente
la calidad y su evaluacin.
Segn Parasuraman, Zeithaml y Berry (2007), estas caractersticas de los servicios

implican cuatro consecuencias importantes en el estudio de la calidad del servicio:
La calidad de los servicios es ms difcil de evaluar que la de los bienes.

La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad de su
calidad y, consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente ms alto que
en el caso de la mayora de bienes.
La valoracin (por parte del cliente) de la calidad del servicio tiene lugar
mediante una comparacin entre expectativas y resultados.
Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados como
a los procesos de prestacin de los servicios. Parasuraman ,et al.(2007, pp
34)
32
D. IMPORTANCIA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE:
El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta

que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si
una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio.
Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la institucin, podemos

observar los siguientes:
la competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta ms el nmero y la

variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario
ofrecer un valor agregado.
la competencia es cada vez ms dura, los productos se van equiparando en

calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciacin.
los clientes son cada vez ms exigentes, ya no solo buscan calidad y precio,
sino tambin una buena atencin, un ambiente agradable, una rpida
atencin, un trato personalizado.
si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin recibida es muy
probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros
consumidores.
si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que vuelva a
adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.
si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que nos
recomiende con otros consumidores.
Por todas estas razones, hoy en da es casi una obligacin brindar un buen servicio
al cliente. Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya
alguna interaccin con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado de
la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para ello
debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar
una buena atencin al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial
con todos y cada uno de los clientes .Albert (2005; p.45)
33
E.TIPOLOGA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE:
-VENTAJAS:
Los clientes se vuelven ms leales, lo que incrementa la participacin de

mercado y los niveles de rentabilidad en relacin con las ventas.
Se incrementan las ventas y los beneficios.
Se hacen ventas ms frecuentemente. Ventas ms grandes.
Clientes de mayores volmenes de compra y ms clientes nuevos.
Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promocin de ventas.
Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Ms quejas atendidas y
resueltas. Mayor retencin de clientes.
Reputacin positiva para la empresa.
Diferenciacin
-DESVENTAJAS:
Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo

El sistema origina cierta burocracia.
Se necesitan suficientes recursos.
Genera extensa documentacin .Alcaide y Lester(2002, p.35)
F. DIMENSIONES CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE:
PREFERENCIA: Los objetivos que elige el consumidor se denominan cestas de

consumo. stas consisten en una lista completa de los bienes y los servicios a que
se refiera el problema de eleccin que estemos investigando. Debe subrayarse la
palabra "completa": cuando analizamos el problema de eleccin de un consumidor,
debemos asegurarnos de que incluimos todos los bienes pertinentes en la definicin
de la cesta de consumo. Si analizamos la eleccin del consumidor en el plano ms
general, necesitamos no slo una lista completa de los bienes que podra consumir,
sino tambin una descripcin de cundo, dnde y en qu circunstancias podra
obtenerlos.
34
CONFIABILIDAD: La confiabilidad es lo que te permite contar con los dems.
Ciertamente, si tienes sueos y quieres lograr tus metas, necesitas de la ayuda e

intervencin de otros, an indirecta.
Por ejemplo, si quieres mantener tu alacena abundante, debers contar con el

trabajo de las personas que cultivan los alimentos que despus t consumirs.
Ahora, no yendo tan lejos, en realidad debes tener armona con aquellos que te
rodean, proveerles confiabilidad para que estn cerca de ti y puedan llegar a
ayudarse mutuamente.
La confiabilidad, es reflejada con calma, con paciencia, con sonrisas, con afecto,
con aceptacin Nadie querr estar contigo y confiar en ti para ayudarte, si no les
provees paz y alegra
EMPATIA: Cuando hablamos de empata, nos referimos a la capacidad de

entender a nuestro interlocutor/cliente y detectar sus necesidades, sentimientos y
problemas. La empata es fundamental para comprender en profundidad el
mensaje/universo de la otra persona y as establecer un dialogo.
La empata se enlaza con otras habilidades o capacidades de comportamiento

importantes dentro de las cuales se incluye: calidad de interrelacin, desarrollo
moral, agresividad y altruismo. Tambin incluye un respuesta emocional orientada
hacia otra persona de acuerdo con la percepcin y valoracin del bienestar de sta
y una gama de sentimientos empticos como ya hemos dicho anteriormente
simpata compasin y ternura .Handfield y Straube(2013, p, 58)
ELTRANSPORTE, LA DISTRIBUCION EFICIENTE Y SU RELACION CON LA

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
De todos los enfoques sobre el concepto de transporte y distribucin eficiente que

es tratado con mucha importancia, tal es as que se le ha dado un rea especfica
para su tratamiento. Esta actividad con el tiempo ha ido evolucionando
constantemente, hasta llegar a convertirse en una de las principales herramientas
35
para que una empresa sea altamente competitiva. En un principio la logstica no era
ms que tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno al menor
costo posible, pero hoy son parte de todo un proceso junto con otros elementos
significativos para el funcionamiento de cualquier organizacin.
El xito de una organizacin, l reduccin de costes y la satisfaccin de las

necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada,
integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye informacin
eficientemente en tal sentido para que una organizacin tenga buen a distribucin
debe ser buena el nivel del servicio al cliente est directamente relacionada con la
gestin y efectividad de la cadena de suministro: flujo de informacin, de materiales,
de productos, etc. cuanto ms efectiva sea la gestin de la cadena de suministro ,
mayor valor aadido incorporara el servicio prestado al cliente y la gestin de una
relacin de mutua satisfaccin de expectativas entre el cliente y la organizacin. Para
ello se vale de la interaccin y retroalimentacin entre personas, en todas las etapas
del proceso del servicio. El objetivo bsico es mejorar las experiencias que el cliente
tiene con el servicio de la organizacin
Fuente propia del investigador
2.3 DEFINICION DE TERMINOS BASICOS:

Transporte y distribucin: el transporte es el traslado de mercancas a
niveles de servicio al cliente y bajo costo as lograr alcanzar un modelo de
sistema logstico productivo.
Calidad: la calidad es dar un buen producto ,creando un buen producto o
servicio y lograr la ventaja competitiva en las dems organizaciones
Eficacia :Es alcanzar objetivos y resultados
Eficiencia: Es ejecutar correctamente las tareas
Servicio al Cliente: Los servicios son intangibles y no se define fcilmente
son algo que se produce y se consume y solo se observara sus resultados
36
Sistema logstico: Es el proceso de administrar estratgicamente el
abastecimiento y movimiento y almacenamiento de materiales e inventario a
travs de la organizacin.
Almacenamiento y abastecimiento: El almacn es un lugar dinmico de
servicio y soporte en la estructura orgnica y funcional de una empresa
comercial o industrial con objetivos bien definidos de resguardo, custodia,
control y abastecimiento de materiales y productos.
Tiempo: todo cliente busca que se entregue a fecha, con un buen costo y
tenga un buen resultado.
Costo: toda empresa debe minimizar sus costos y aumentar resultados pero
siempre manteniendo la calidad del producto.
Produccin: Es la creacin de productos o servicios y al mismo tiempo la
creacin de valor, para crear determinados bienes en un periodo de tiempo
determinado
Capacitacin de personal: enfoque de la capacitacin de empleados
durante el trabajo mediantes mtodos ,rotacin de puestos,
Estrategia: toda organizacin plantea sus objetivos y estrategias para as
realizarlos y lograr una buena ventaja competitiva
Comunicacin y competencia: la tecnologa es muy importante dentro de
la organizacin ya que ayuda a comunicarse mejor al cliente y logre
competencia y de respuestas ms agiles
Visibilidad: las empresas muchas veces no saben que est pasando a lo
largo y ancho lo que buscan es implantar un buen sistema logstico.
Intangibilidad: muchas veces los servicios que nos brinda son intangibles y
el cliente no puede verificar su calidad antes de comprarla y tampoco brindar
especificaciones que ellos quisieran.
2.4 SISTEMA DE HIPTESIS:
2.4.1 HIPTESIS GENERAL:
37
- Hi: El transporte, la distribucin influyen significativamente en la calidad del
servicio al cliente en la distribuidora Pablo-Hunuco 2017?
- Ho: El transporte, la distribucin no influyen significativamente en la calidad
del servicio al cliente en la distribuidora Pablo-Hunuco 2017
2.4.3 HIPOTESIS ESPECFICAS:
- El tiempo influyen significativamente en el transporte, la distribucin con la

calidad de servicios al cliente en la distribuidora Pablo-Hunuco 2017?
- La ubicacin influyen significativamente en el transporte, la distribucin con
la calidad del servicio al cliente en la distribuidora Pablo-Hunuco 2017?
- El costo influyen significativamente en el transporte, la distribucin con la
2.5 SISTEMA DE VARIABLES:
2.5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE
El transporte , la distribucin eficiente :

- Tiempo, ubicacin , costo
2.5.2 VARIABLE DEPENDIENTE

Con la calidad del servicio al cliente :
- Preferencia , confiabilidad, empata
2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLE:
38
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
TIEMPO Entrega perfecta
Disponibilidad
Eficiente
VARIABLE UBICACIN infraestructura

INDEPENDIENTE
tangibilidad
Apariencia del
EL TRANSPORTE , LA
personal
DISTRIBUCIN EFICIENTE
COSTO Accesibilidad
Calidad
Inventario
39
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Preferencia fidelidad
Queja de
clientes
trato
Confiabilidad Puntualidad
VARIABLE confianza
DEPENDIENTE
CON LA CALIDAD DE SERVICIO AL Capacidad de

CLIENTE respuesta
Empata Comunicacin
(empresa-
cliente)
Cortesa y
amabilidad
Dedicacin de
tiempo
40
CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1 TIPO DE INVESTIGACIN
Teniendo en cuenta la metodologa de la investigacin, el presente estudio es una

investigacin de tipo Aplicada; por que describe la relacin de las herramientas de
la administracin moderna con el desarrollo empresarial y el impacto con la
sociedad generado.
Segn pgina web define, SAMPIERI (2013) la investigacin de tipo aplicada
indica que la finalidad es la resolucin de problemas prcticos inmediatos en orden
a transformar las condiciones del acto productivo y a mejorar la calidad del producto
(http://es.slideshare.net/ligiavargas/proyecto-de-investigacin-roberto-hernandez-
sampieri-77-ppt)
3.1.1 ENFOQUE:
Cuantitativo; debido a que nos va a permitir cuantificar el grado que se desea

alcanzar, con la aplicacin de las herramientas de la administracin moderna
en cuanto al desarrollo de la empresa que se alcanza.
Segn pgina web define, " Que el enfoque cuantitativo utiliza la recoleccin y el
anlisis de datos para conectar preguntas de investigacin y probar hiptesis
establecidas previamente, y la confianza en la medicin numrica, el contexto, y el
uso de la estadstica para intentar establecer con exactitud patrones en una
poblacin", (https://books.google.com.pe/books?id=9UDXPe4U7aMC HYPERLINK
3.1.2 ALCANCE O NIVEL
El nivel del presente trabajo de investigacin es descriptivo correlacional, porque

se describi los hechos y fenmenos tal como son, las caractersticas de la
Distribuidora Pablo Hunuco y comprueba la relacin entre variables de estudio en
dicha investigacin, a travs de la descripcin exacta de las actividades, objetos,
41
procesos y personas. El objetivo principal es saber el por qu y para que se est
realizando.
Define segn pgina web, "los alcances de los estudios descriptivos nicamente
pretenden medir o recoger informacin de manera independiente o conjunta sobre
los conceptos o variables a las que se refieren, estos es, su objetivo no es indicar
como se relacionan las variables medidas. Por medio de sus resultados describir
cuantas personas laboran en ellas tamao",
3.1.3 DISEO
Diseo Descriptivo- Correlacional; por que determina la relacin causa efecto

de ambas variables.
Dnde : Mo: Muestra

X:Clima organizacional
Y:Atencin al cliente
R:Relacin
Segn pgina web define, "tiene como propsito conocer las relaciones que existen
entre dos amas conceptos, categoras o variables en un contexto en particular, se
analiza la relacin entre dos variables, los estudios correlacinales pretenden
responder a preguntas de investigacin; es decir a mayor variedad y autonoma en
el trabajo corresponde a mayor motivacin intrnseca respecto de las tareas
laborales",
42
El transporte, la distribucin tiene relacin con la calidad de servicio al cliente por
que una empresa u organizacin al momento de brindar un servicio el consumidor
desea que sea rpido, buen precio, calidad y cumpla con las expectativas del
cliente y lograr la fidelizacin de ello. Carrasco Sergio (2005-pp 72-73)
3.2 POBLACION Y MUESTRA
POBLACION
Es el conjunto de todos los elementos que pertenecen al mbito espacial donde

se desarrolla el trabajo de investigacin. Carrasco, Sergio (2005: P, 236)
La poblacin de la presente investigacin est determinado por la Distribuidora

Pablo, en la cuidad Hunuco. Que vendran hacer el personal que labora dentro de
la empresa, que optaramos para nuestro presente estudio (25).
MUESTRA:
Del universo poblacional que hemos optado para el presente estudio hemos
extrado una muestra del Personal de todas las reas para saber con ms exactitud
cmo se encuentra la empresa en todas sus respectivas reas. (18) Tomados para
conformar la muestra. El tipo de muestro es no probabilstico, la tcnica de muestreo
fue accidental, la unidad de anlisis: trabajadores de la Distribuidora Pablo, siendo
trabajadores reas administrativa 7, oficina logstica 7 y 4 oficina personal.
3.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIN DE DATOS
La tcnica e instrumento que se utiliz en la recoleccin de datos es el siguiente:
TCNICAS INSTRUMENTOS APLICACIN

Encuesta Cuestionario A los miembros de
la empresa
43
3.3.1 PARA LA RECOLECCION DE DATOS
Encuesta: Este mtodo consiste en obtener informacin de los sujetos de estudio,

proporcionada por ellos mismos.
Se aplicara en Distribuidora Pablo- Hunuco para sus colaboradores, con la

finalidad de recoger informacin suficiente y necesaria de parte de cada uno de ellos
con respecto al desarrollo empresarial que se suscita dentro de la organizacin.
Cuestionario: Es el mtodo que utiliza un instrumento o formulario impreso,
destinado a obtener respuestas sobre el problema en estudio y que el consultado
llena por s mismo.
El Cuestionario se les aplicar los colaboradores de la empresa, contendr

preguntas cerradas, para obtener informacin bsica relacionada al tema de
investigacin.
3.3.2 PARA LA PRESENTACION DE DATOS(Cuadros y/o grficos)

Para realizar el procesamiento y posterior presentacin de datos recolectados,
de las diversas fuentes, que sern necesarios para el anlisis e interpretacin clara
y precisa de la informacin, se utiliz la estadstica descriptiva el Programa de IBM
SPSS Statistics.
Segn pgina web define, "El spss es un programa estadstico informtico muy
usado en las ciencias sociales y las empresas de investigacin de mercado.
Originalmente SPSS fue creado como el acrnimo de Statistical Package for the
Social Sciences aunque tambin se ha referido como "Statistical Product and
Service Solutions" (Pardo, A., & Ruiz, M.A., 2002, p. 3). Sin embargo, en la
actualidad la parte SPSS del nombre completo del software (IBM SPSS) no es
acrnimo de nada".
3.3.3 PARA EL ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS DATOS
44
Para el anlisis de los datos se utiliz la siguiente tcnica: la Estadstica
descriptiva, que analiza, estudia y describe a la totalidad de individuos de una
poblacin. Su finalidad es obtener informacin, analizarla, elaborarla y simplificarla
lo necesario para que pueda ser interpretada cmoda y rpidamente y, por lo tanto,
pueda utilizarse eficazmente para el fin que se desee.
45
CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1 PROCESAMIENTO DE DATOS (Cuadros estadsticos con su respectivo

anlisis e interpretacin)
4.1.1SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS.
Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:
Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la informacin del transporte y distribucin

y la calidad de servicio al cliente en la Distribuidora Pablo-Hunuco, segn los
indicadores establecidos, para la cual se ha establecido como escala de medicin
la escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el cumplimiento de la
variable.
La validez de los instrumentos se logr mediante el juicio de expertos de docentes

reconocidos en la Regin de Hunuco (Lic. Alan Dennis Lpez Lpez) Donde los
expertos opinaron que los tems de la encuesta y la prueba de rendimiento
responden a los objetivos de la investigacin en estudio, entonces ambos
instrumentos poseen validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a un grupo de 18

colaboradores de la Distribuidora Pablo de Hunuco 2017 con caractersticas
similares a la muestra de estudio llamado piloto y los resultados presentamos en el
siguiente cuadro:
CUADRO N 01: Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los

colaboradores llamado piloto, de la Distribuidora Pablo-Hunuco.
46
EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION
TIEMPO UBICACION COSTO
1 2 3 4 5 6 7 8 9
3,00 2,00 3,00 3,00 1,00 3,00 3,00 3,00 3,00

3,00 3,00 3,00 2,00 2,00 3,00 2,00 2,00 3,00
3,00 2,00 2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00 3,00
3,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00
2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00 2,00 3,00 3,00
3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3 ,00 3,00
3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00
3,00 2,00 3,00 3,00 1,00 2,00 3,00 3,00 3,00
3,00 2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00
1,00 2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00 2,00 3,00
3,00 3,00 3,00 2,00 2,00 3,00 3,00 2,00 3,00
3,00 2,00 2,00 1,00 1,00 3,00 3,00 3,00 3,00
2,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,00 3,00 2,00
3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00 1,00 3,00 3,00
3,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00 3,00
3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00
3,00 2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00
3,00 2,00 1,00 2,00 3,00 3,00 2,00 2,00 1,00
47
CALIDAD DE SERVICIO
PREFERENCIA CONFIABILIDAD EMPATIA
1 2 3 4 5 6 7 8 9
3,00 3,00 3,00 1,00 3,00 3,00 3,00 2,00 3,00

3,00 3,00 3,00 2,00 2,00 3,00 3,00 2,00 3,00
3,00 2,00 2,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00 3,00
3,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00
2,00 3,00 1,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,00
3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3 ,00 1,00

3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00
3,00 2,00 3,00 3,00 1,00 2,00 3,00 3,00 3,00
3,00 2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00
1,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00 2,00 300
3,00 3,00 3,00 2,00 2,00 1,00 3,00 2,00 1,00
3,00 2,00 2,00 1,00 1,00 3,00 3,00 3,00 3,00
2,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00
3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00 2,00
3,00 2,00 2,00 3,00 3,00 2,00 3,00 3,00 3,00
3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00
2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00
3,00 2,00 1,00 2,00 3,00 3,00 3,00 2,00 1,00
48
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2014.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro

anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de: ALFA CRONBACH.
Con el propsito de verificar el grado de uniformidad y consistencia del instrumento
aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuacin es:
Donde:
N = nmero de tems.
p = promedio de las correlaciones entre los tems.
= Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el siguiente

resultado:
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro

anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de: ALFA CRONBACH.
Con el propsito de verificar el grado de uniformidad y consistencia del instrumento
aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuacin es:
Donde:
49
N = nmero de tems.
p = promedio de las correlaciones entre los tems.
= Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el siguiente

resultado:
0. 522
Interpretacin:
El resultado obtenido de 0,522 este valor supera al lmite del coeficiente de

confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable para
aplicarlo al grupo de estudio
OPININ DE EXPERTOS.
Validacin de la propuesta de investigacin:
La propuesta de investigacin es la relacin del transporte, la distribucin y la

calidad de servicio al cliente Distribuidora Pablo-Hunuco 2017 fue puesta en
consideracin de los siguientes expertos.
EVALUADOR GRADO ACADMICO E VALORACIN

EXPERTO INSTITUCIN DONDE LABORA ENCUESTA
Lic. Alan Dennis Lpez Magster en Administracin de 17,0

Lpez Empresas
Universidad de Hunuco
PROMEDIO DE PONDERACIN 17,0
50
Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la encuesta
es de 17,0 puntos en el cuadro anterior entre el experto podemos afirmar que el
instrumento es aceptable porque se encuentra entre la escala de excelente entre
los valores considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento considerado;
afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentacin.
Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.
TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE CUADROS.
Se presentan los resultados en cuadros y grficos estadsticos ordenados

para una mayor visualizacin de cada uno de ellos, se analizan estos
resultados a travs de la estadstica descriptiva con ayuda del software
estadstico SPSS versin 20.0 en espaol, la misma que orient el logro de
los objetivos general y especficos de la investigacin.
Para la confiabilidad de los instrumentos elaborados para la investigacin se

aplic la formula Alfa Cronbach ayudado por el software estadstico SPSS
versin 20.0 en espaol, la misma que orient el logro de los objetivos
general y especficos de la investigacin.
4.2. Presentacin de Resultados.
En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se muestran, se reflejan los

resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre la relacin , el transporte y
distribucin y la calidad de servicio al cliente en la Distribuidora Pablo- Hunuco
2017.
Resultados de la Encuesta:
Se aplic la encuesta a los colaboradores de la muestra de estudio de Distribuidora

Pablo-Hunuco 2017 el cual se presenta a continuacin en cuadros de frecuencia,
las estadsticas descriptivas y con la asignacin de sus respectivas grficas.
51
CUADRO N 1
Cmo considera usted la entrega a tiempo en la atencin al cliente?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlido malo 2 11,1 11,1 11,1
regular 2 11,1 11,1 22,2
bueno 14 77,8 77,8 100,0
Total 18 100,0 100,0

Fuente: Cuestionario
Elaboracin: Propia del investigador
GRFICO N 1
Fuente: grafico N1
Interpretacin:
En el cuadro N1 y el grafico N1 se describen por una escala de liker los porcentajes de los
trabajadores encuestados, donde el 77,78% de los encuestados respondieron bueno y por
otro lado un 11,11% considera malo que, consideran la entrega a tiempo frente a la atencin
al cliente reflejan en la empresa. .Por qu nos permite que la empresa ante una situacin o
problema logre entregar un producto o servicio como a d lugar o buscar soluciones.
52
CUADRO N 2
Cmo percibe usted la disposicin que tiene el trabajador frente a la atencin al cliente?
Porcentaje
Vlido regular 8 44,4 44,4 44,4
bueno 10 55,6 55,6 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 2
Fuente: Grafico N 2
Interpretacin:
otro lado un 44,44% considera regular la disposicin del trabajador frente a la atencin al
cliente reflejan en la empresa. .Por qu nos permite que ante una situacin o un problema
el trabajador est dispuesto y capacitado para poder resolverlo.
53
CUADRO N 3
Cmo percibe usted la eficiencia de los trabajadores en la atencin al cliente?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
bueno 15 83,3 83,3 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 3
Fuente: Grafico N 3
Interpretacin:
otro lado un 16,67% considera regular, la eficiencia de los trabajadores en la atencin al
cliente reflejan en la empresa. .Por qu nos permite que los trabajadores sean eficiente y
eficaces antes la realizacin de los procesos que puedan existir en la organizacin.
54
CUADRO N 4
Cmo considera usted la infraestructura del centro de trabajo?
Porcentaje
Vlido malo 1 5,6 5,6 5,6
regular 5 27,8 27,8 33,3
bueno 12 66,7 66,7 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 4
Fuente: Grafico N 4
Interpretacin:
trabajadores encuestados, donde el 66,67% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado
un 5.56% considera malo, la infraestructura del centro de trabajo en la empresa. .Por qu nos permite
que ante un buen ambiente y clima organizacional los trabajadores se sientan motivados para
realizarlo su desempeo organizacin
55
CUADRO N 5
Cmo considera la tangibilidad frente a la atencin al cliente?
Vlido malo 2 11,1 11,1 11,1
regular 2 11,1 11,1 22,2
bueno 14 77,8 77,8 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 5
Fuente: Grafico N 5
Interpretacin:
trabajadores encuestados, donde 77,78% de los encuestados respondieron bueno y por otro
lado un 11,11% considera malo , la tangibilidad frente a la atencin al cliente que reflejan en
la empresa.
56
CUADRO N 6
Cmo considera usted la apariencia del personal en su centro de trabajo?
bueno 13 72,2 72,2 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 6
Fuente: Grafico N 6
Interpretacin:
otro lado un 27,78% considera regular, la apariencia del personal en su centro de trabajo
que reflejan en la empresa. Por qu nos permite que el personal cuente con una buena
presencia en su centro de trabajo en la atencin al cliente.
57
CUADRO N 7
Cmo percibe la accesibilidad que tienen los trabajadores en su centro de trabajo?
Porcentaje
bueno 13 72,2 72,2 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 7
Fuente: Grafico N 7
Interpretacin:
otro lado un 27,78% considera regular frente a la accesibilidad que tienen los trabajadores
que reflejan en la empresa. .Por qu nos permite que los trabajadores estn capacitados y
preparados y accesibles ante cualquier situacin que pueda presentarse en la organizacin.
58
CUADRO N 8
Cmo percibe usted la calidad que brindan en la atencin al cliente?
bueno 14 77,8 77,8 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 8
Fuente: Grafico N 8
Interpretacin:
otro lado un 22,22% considera regular frente a la calidad que brinda en la atencin al cliente
que reflejan en la empresa. .Por qu nos permite que la atencin que se le brinden al cliente
sea de la mejor manera y sobretodo de calidad.
59
CUADRO N 9
Cmo percibe usted el manejo de inventario en la atencin al cliente?
bueno 16 88,9 88,9 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 9
Fuente: Grafico N 9
Interpretacin:
otro lado un 11,11% considera regular, el inventario en la atencin al cliente .Por qu nos va
permitir mejorar el mal manejo de inventario que existe en la organizacin.
60
CUADRO N 10
Cmo considera usted la fidelidad de los clientes?
bueno 14 77,8 77,8 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 10
Fuente: Grafico N 10
Interpretacin:
En el cuadro N10 y el grafico N10 se describen por una escala de liker los porcentajes de
los trabajadores encuestados, donde el 77,78% de los encuestados respondieron bueno y
por otro lado un 22,22% considera regular , la fidelidad de los clientes en la empresa . .Por
qu nos permite brindar una buena atencin al cliente y satisfacerlo y lograr la fidelidad de
cada uno de ellos.
61
CUADRO N 11
Cmo considera usted la capacidad de respuesta frente a la queja de clientes?
bueno 12 66,7 66,7 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 11
Interpretacin:
por otro lado un 33,33% considera regular, la capacidad de respuesta frente a la queja de
cliente en la empresa. Por qu nos permite que los trabajadores estn capacitados ante
cualquier situacin o problema que pueda suceder en la organizacin.
62
CUADRO N 12
Cmo es su trato con sus dems compaeros de trabajo?
Vlido regular 11 61,1 61,1 61,1
bueno 7 38,9 38,9 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 12
Interpretacin:
los trabajadores encuestados, donde el 61,11% de los encuestados respondieron regular y
por otro lado un 38,89% considera bueno, el trato con sus dems compaeros que reflejan
en la organizacin .Por qu nos permite que el trabajador tenga buena relacin con cada
uno, y as lograr un buen ambiente y clima laboral.
63
CUADRO N 13
Cmo considera usted la puntualidad del trabajador en la atencin al cliente?
Vlido malo 2 11,1 11,1 11,1
regular 5 27,8 27,8 38,9
bueno 11 61,1 61,1 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 13
Interpretacin:
por otro lado un 11,11% considera malo, la puntualidad del trabajador en la atencin al
cliente. Por qu nos permite que el trabajador tenga compromiso con la empresa y as evitar
la rotacin de personal.
64
CUADRO N 14
Cmo percibe usted la confianza en sus dems compaeros de trabajo?
bueno 12 66,7 66,7 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 14
Interpretacin:
por otro lado un 33,33% considera regular , la confianza con sus dems compaeros de
trabajo. Por qu nos permite que cada trabajador ante una situacin mala o buena se logre
la comunicacin de empleador-jefe.
65
CUADRO N 15
Cmo considera usted la capacidad de respuesta frente a un problema en la

atencin al cliente?
Vlido malo 1 5,6 5,6 5,6
regular 4 22,2 22,2 27,8
bueno 13 72,2 72,2 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 15
Interpretacin:
por otro lado un 5,56% considera malo que, la capacidad de respuesta frente a un problema
en la atencin al cliente que se reflejan en la empresa. Por qu nos permite que ante una
situacin o un problema el trabajador est dispuesto y capacitado para poder resolverlo y
tomar decisiones adecuadas.
66
CUADRO N 16
Con que frecuencia usted se comunica con sus dems compaeros de trabajo?
Porcentaje
Vlido bueno 18 100,0 100,0 100,0

GRFICO N 16
Interpretacin:
los trabajadores encuestados, donde el 100,00% de los encuestados respondieron bueno,
la comunicacin con sus dems compaeros de trabajo. .Por qu nos permite que dentro de
la empresa exista comunicacin de los trabajadores para que as se logre mejorarlos y tomar
decisiones correctas.
67
CUADRO N 17
Con que frecuencia usted dedica tiempo a su centro de trabajo?
Vlido malo 2 11,1 11,1 11,1
regular 2 11,1 11,1 22,2
bueno 14 77,8 77,8 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 17
Interpretacin:
por otro lado un 11,11% considera malo, la dedicacin de tiempo del trabajador que reflejan
en la empresa. Por qu nos permite que el trabajador tenga compromiso con la empresa,
para que as no exista rotacin del personal.
68
CUADRO N 18
Cmo considera usted la cortesa y amabilidad del trabajador en la atencin al cliente?
Porcentaje
bueno 14 77,8 77,8 100,0
Total 18 100,0 100,0

GRFICO N 18
Fuente: Grafico N 8
Interpretacin:
otro lado un 22,22% considera regular, la cortesa y amabilidad del trabajador en la atencin
al cliente que reflejan en la empresa. .Por qu nos permite que el personal sea amable y
cortes con los clientes para lograr una buena imagen en la empresa.
69
4.1.1 VARIABLE 1 COMO INFLUYE EN LA VARIABLE 2
4.1.1.1 VARIABLE INDEPENDIENTE: El transporte, la distribucin
CUADRO N: 1
TRANS_DISTR
Vlido medio 18 100,0 100,0 100,0
GRAFICO N 1
INTERPRETACION:
En el cuadro N01 y grafico N01 describen por niveles los porcentajes de los
trabajadores encuestados, donde el 100.0% de los encuestados califican al
transporte, la distribucin con un nivel medio en la Distribuidora Pablo.
70
4.1.1.2 Variable Dependiente: Calidad de servicio al cliente
CUADRO N: 2
CALI_SERV
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e vlido acumulado
Vlido medio 18 100,0 100,0 100,0
GRAFICO N 2
INTERPRETACION:
En el cuadro N2 y grafico N02 describen por niveles los porcentajes de los

trabajadores encuestados, donde el 100.0% de los encuestados califican la calidad
de servicio con un nivel medio en la Distribuidora Pablo.
4.2 Contrastacin de Hiptesis y prueba de Hiptesis:
71
Para poder contrastar la hiptesis se aplic la prueba de correlacin de Pearson,
tomando en cuenta el criterio del valor de P (Significacin bilateral). Para poder
rechazar o aceptar la hiptesis nula.
Criterio:
Se rechaza la hiptesis nula si el valor de P es menor a 0.05. Debido a que 0.05 es

la significacin bilateral. Sesgo es el error. Y la confianza es de 95%.
4.2.1 Prueba de Hiptesis General
Ha El transporte, la distribucin influyen significativamente en la calidad de

servicio al cliente en la Distribuidora Pablo Hunuco- 2017
Ho El transporte, la distribucin no influyen significativamente en la calidad
de servicio al cliente en la Distribuidora Pablo Hunuco- 2017
72
CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
En este captulo se desarrollara la verificacin de los resultados a partir de los
datos obtenidos de los instrumentos tratados en contraste a la luz del marco
terico y los antecedentes.
En cuanto al objetivo general que dice: Analizar de qu manera el transporte, la
distribucin influye con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora Pablo-
Hunuco 2017?, basndonos en nuestros resultados obtenidos, los antecedentes
de investigacin y nuestras bases tericas se ha podido corroborar que la variable
independiente El transporte, la distribucin y la variable dependiente calidad de
servicio al cliente tienen una relacin directa; ya que si no existe un buen manejo
en el transporte ,distribucin ocasionara una variacin en variable dependiente.
En relacin al primer objetivo especfico: Determinar cmo influye el tiempo en el

transporte, la distribucin con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora
Pablo-Hunuco 2017? se ha podido determinar que existe una relacin directa,
ya que la entrega a tiempo por parte de los colaboradores mayor ser el nivel de
calidad de servicio que brinda la empresa, y si la entrega a tiempo es mala tambin
la calidad de servicio descender.
En relacin al segundo objetivo especfico: Analizar cmo influye la ubicacin en el

Pablo-Hunuco 2017?, se ha podido corroborar que si existe una buena ubicacin
de la empresa, mayor ser la calidad de servicio a los clientes.
En relacin al tercer objetivo especfico: Analizar cmo influye el costo en el

Pablo-Hunuco 2017? basndonos en los antecedentes de investigacin y
nuestras bases tericas hemos podido corroborar que brindando un buen costo,
accesible para los clientes mayor ser el nivel de con la calidad de servicio al cliente
en la distribuidora Pablo-Hunuco 2017
73
CONCLUSION
Se llev a cabo un estudio sobre la relacin El transporte, la distribucin y la calidad
de servicio al cliente-Hunuco. Se lleg a las siguientes conclusiones generales
Se comprob la hiptesis especfica 1 que planteaba que existe relacin directa
entre El transporte, la distribucin (tiempo) y calidad de servicio al cliente en la
distribuidora Pablo-Hunuco 2017
Se comprob la hiptesis especfica 2 que existe relacin directa entre El transporte,
la distribucin (ubicacin) y calidad de servicio al cliente en la distribuidora Pablo-
Hunuco 2017
Se comprob la hiptesis especfica 3 que existe que existe relacin directa entre el
transporte, la distribucin (costo) y calidad de servicio al cliente en la distribuidora
Pablo-Hunuco 2017
74
RECOMENDACIONES
De acuerdo a los objetivos planteados y al resultado de los datos sujetos a

investigacin obtenido durante el desarrollo del proyecto de tesis. Se pueden
establecer las siguientes recomendaciones:
El personal de la distribuidora Pablo debera ser capacitada en programa de

computador o software ya que servir de soporte todos sus sistemas de control
de inventarios tambin hacer conteos peridicos para verificar prdidas o
faltantes. Igualmente es importante ejecutar un inventario fsico mensual,
bimestral, semestral o anual de acuerdo a las necesidades del negocio y del tipo
de producto.
El rea de logstica de la distribuidora Pablo deberan tener en cuenta el buen
manejo de almacenaje, empaquetado, transporte y distribucin de los productos
finales que se comercializa , ya que todo debe estar sealizado de forma
adecuada y cada cosa debe tener su sitio y as evitar prdidas para la
organizacin y sobre todo tener clara la cadena de abastecimiento de tu empresa
y los miembros que la componen.
El rea administrativa de la distribuidora pablo deber estar preparado ante un
problema o pedido especial la cual debern estar capacitados para hacerlo bien
y rpido y coordinar de manera adecuada las actividades que la componen lo
cual generara beneficios de manera continua.
75
BIBLIOGRAFIA
LIBROS:
- Serna, H. (2006) conceptos bsicos, en servicio al cliente. Colombia:
panamericana.
- Cps logis tics. (2005) Cuatresacas Llus logstica empresarial. Mxico:
ediciona.com/editoriales_mexico-dir-c13-p138.htm
- D strabau.G (2007) manejo y almacenamiento de materiales.
Mxico: Ed. Pearson educacin
- Jordi pau, coz (2001) manual de logstica y calidad integral.

Madrid: cmara de comercio e industria
- Duque ,M.(2005) Calidad de servicio como herramienta estratgica
.Madrid:Ed.eumet-logisticos
SITIOS WEB:
- Gallard, l (2011, p.26).la nueva logstica. Consultado el 15 enero de

2011, de lanuevalogistica.ups.com/gua/UPS-Ways-Guide-PDF-
MX.pdf
- Lester, R,(2007) logstica del servicio al cliente. Consultado el 15
octubre de 2006,
https://umgadmonc.files.wordpress.com/2011/07/logistica-del... .
- Parasuraman.A (2007)el servicio en la logstica y la cadena de
suministro .consultado el 15 de marzo de 2006, de
https://es.scribd.com/doc/35392976/El-Servicio-Al-Cliente-en-La...
- Calidad de servicio del marketing a la estrategia (2001,25 de
marzo)consultado el 30 de marzo de 2001, de
www.fondoeditorial.pucp.edu.pe/.../153-logistica-de-la-a-a-la-z.htm
76
REFERENCIA BIBLIOGRFICAS DE PGINAS WEB
- Normas apa
- Sampieri
- Estadistica
- https://es.wikipedia.org/wiki/logistica
- http://www.gestiopolis.com/mejorarlacalidad
77
ANEXOS
PRESUPUESTO:
Para la elaboracin del presupuesto se ha tomado a bien enfocarlo en base a los
costos y gastos incurridos de manera aproximada durante el proceso de la
elaboracin del proyecto de investigacin; el cual se detalla a continuacin:
MATERIALES CANTIDAD COSTO S/.
RECURSOS Asesor metodolgico 1 S/. 00.00

HUAMANOS
RECURSOS Libros 1 S/. 70.00
MATERIALES
Internet 130 Horas S/. 130.00
Impresin 60 Copias S/. 12.00
Lapicero 1 S/. 1.00
Lpiz 1 S/. 1.00
Borrador 1 S/. 0.50
Resaltador 1 S/. 1.50
CD quemado 1 S/. 2.00
RECURSOS S/. 30.00

Pasajes
FINANCIEROS
COSTO TOTAL S/. 248.00
78
ENCUESTA DE OPINION
A continuacin le formulamos una serie de preguntas para conocer sobre su
opinin sobre la calidad de servicio que brinda la Distribuidora Pablo-Hunuco,
una tienen varias opiniones como respuesta marque con un aspa (x) las que
segn su criterio es correcto
I.DATOS GENERALES
EDAD: _________
SEXO: _____________
II.PREGUNTAS:
1. Cmo considera usted la entrega a tiempo en la atencin al cliente?
Bueno Regular Malo
2. Cmo percibe usted la disposicin que tiene el trabajador frente a la atencin
al cliente?
Bueno Regular Malo
3. Cmo percibe usted la eficiencia de los trabajadores en la atencin al cliente?
Bueno Regular Malo
4. Cmo considera usted la infraestructura del centro de trabajo?
Bueno Regular Malo
5. cmo considera la tangibilidad frente a la atencin del cliente?
Bueno Regular Malo
6. Cmo considera usted la apariencia del personal en su centro de trabajo?
Bueno Regular Malo
7Cmo percibe la accesibilidad que tienen los trabajadores en su centro de
trabajo?
Bueno Regular Malo
8. Cmo percibe usted la calidad que brindan en la atencin al cliente?
Bueno Regular Malo
9. Cmo percibe usted el manejo de inventario en la empresa?
79
Bueno Regular Malo
10. Cmo considera usted la fidelidad de los clientes?
Bueno Regular Malo
11. Cmo es su capacidad de respuesta frente a la queja de clientes?
Bueno Regular Malo

12. Cmo es su trato con sus dems compaeros de trabajo?
Bueno Regular Malo

13. Cmo considera usted la puntualidad del trabajador en la atencin al cliente?
Bueno Regular Malo

14. Cmo percibe usted la confianza en sus dems compaeros de trabajo?
Bueno Regular Malo
15. Cmo considera usted la capacidad de respuesta frente a un problema en la
atencin al cliente?
Bueno Regular Malo

16. Con que frecuencia usted se comunica usted se comunica con sus
compaeros de trabajo?
Bueno Regular Malo

17. Con que frecuencia usted dedica tiempo a su centro de trabajo?
Bueno Regular Malo

18. Cmo considera usted la cortesa y amabilidad del trabajador en la atencin
al cliente?
Bueno Regular Malo

80
CAPTULO VI
MATRIZ DE CONSISTENCIAS
TITULO: EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION CON LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE CUADRO HECHO POR EL INVESTIGADOR
NOMBRE: LUCIA PABLO JORGE
FORMULACIN DEL OBJETIVOS HIPTESIS VARIABLES DIMENSIONES METODOLOGIA

PROBLEMA GENERAL Y
ESPECIFICA
EL TRANSPORTE , LA OBJETIVO GENERAL HIPTESIS GENERAL 1.EL TRANSPORTE, LA 1.EL TRANSPORTE , LA 1. TIPO DE IMVESTIGACION.
DISTRIBUCIN CON LA CALIDAD Analizar de qu manera DISTRIBUCIN DISTRIBUCIN EFICIENTE: La investigacin es una investigacin
DE SERVICIO AL el transporte, la El transporte, la EFICIENTE: de tipo aplicada; por que describe la
CLIENTE.DISTRIBUIDORAPABLO distribucin influye con distribucin influyen -tiempo relacin el transporte, la distribucin
con la calidad de servicio al cliente.
PROBLEMA GENERAL Y la calidad de servicio al significativamente en la El proceso de transporte
ESPECIFICO cliente en la distribuidora calidad del servicio al tambin es considerado -ubicacin
2. NIVEL DE INVESTIGACION El
PROBLEMA GENERAL Pablo-Hunuco 2017? cliente en la distribuidora como un proceso crtico en nivel de la investigacin es
Cmo influyen el transporte, la Pablo-Hunuco 2017? la gestin y administracin -costo descriptivo correlacional porque
distribucin en la calidad del servicio OBJETIVOS de las Cadenas de existe la relacin entre las 2 variables
al cliente en la distribuidora Pablo- ESPECFICOS HIPTESIS Logstica y adems, 2. CALIDAD DE SERVICIO de estudio y adems se describe el
Hunuco 2017? - Determinar cmo ESPECIFICAS generalmente representa AL CLIENTE: hecho o suceso que ha generado
Problema especfico: influye el tiempo en el un costo importante del cambio en un determinado sector.
-De qu manera influyen el tiempo transporte, la El tiempo influyen total del costo logstico. Por -preferencia 3. DISEO DE IMVESTIGACION
en el transporte, la distribucin con la distribucin con la significativamente en el tal consideracin se hace El presente estudio es de diseo
calidad de servicio al cliente en la calidad de servicio al transporte, la distribucin con prioritario en las cadenas -confiabilidad descriptivo-correlacional.
la calidad de servicios al 4 POBLACION
Distribuidora Pablo -Hunuco cliente en la distribuidora de logstica de las
cliente en la distribuidora -empata
2017? Pablo-Hunuco 2017? Pablo-Hunuco 2017? empresas el manejar y La poblacin de la presente
- De qu manera influyen la - Analizar cmo influye planificar adecuadamente investigacin est determinado
la ubicacin en el -La ubicacin influyen sus redes de transporte y por la Distribuidora PABLO en la
ubicacin en el transporte, la
transporte, la significativamente en el distribucin eficiente. cuidad Hunuco- (25) personales
distribucin eficiente con la calidad
distribucin con la transporte, la distribucin con 2. CALIDAD DE SERVICIO 5. MUESTRA
del servicio al cliente en la 18 trabajadores de la Distribuidora
calidad de servicio al la calidad del servicio al AL CLIENTE:
Distribuidora Pablo- Hunuco 2017? cliente en la distribuidora Pablo -HUANUCO 2017
cliente en la distribuidora
-De qu manera influyen el costo Pablo-Hunuco 2017? Pablo-Hunuco 2017? En este sentido, el nivel del 6 TECNICAS
en el transporte, la distribucin con la - Analizar cmo influye servicio al cliente est Encuesta
calidad de servicio al cliente en la -El costo influyen 7. INSTUMENTO
el costo en el transporte, significativamente en el
directamente relacionada
Distribuidora Pablo- Hunuco 2017? la distribucin con la con la gestin y efectividad Cuestionario
transporte, la distribucin con 8. TECNICAS PARA EL
calidad de servicio al la calidad de servicio al de la cadena de suministro: PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE
cliente en la distribuidora cliente en la distribuidora flujo de informacin, de LA INFORMACION
Pablo-Hunuco 2017? Pablo-Hunuco 2017? materiales, de productos,
etc. cuanto ms efectiva Para el procesamiento y anlisis de
sea la gestin de la cadena este trabajo se har uso de los
de suministro, mayor valor programas SPS y la estadstica.
81
aadido incorporara el
servicio prestado al cliente.
82

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE

EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION Y LA CALIDAD DE

TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE LICENCIADO EN

Pablo Jorge, Lucia

Lic. Christian Paolo Martel Carranza

En primer lugar a Dios por permitirme llegar a este punto

A mis padres Armando y Reda por ser la fuente de mi

A mi hermana Pilar que siempre ha estado ah

A m mismo por darme valor en los momentos que cre

Al Gerente Jos Benjamn Pablo Chaupis por permitirme

Al asesor el Lic. Christian Paolo Martel Carranza por

A los profesores por las enseanzas y aprendizajes que

El propsito de este proyecto de investigacin tiene que determinar el grado de

En el captulo I, se empieza con el planteamiento del problema, Cmo influyen el

En el captulo III, se observa que la investigacin es cualitativa, por que describe la

1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

El transporte y distribucin es parte de sistema logstico que se ha ido reconociendo

La aplicacin de la tecnologa de la informacin en la funcin logstica ha ido

De lo expuesto, se agrega el progreso que ha ido alcanzando tambin las

Desde tiempos remotos se ha entendido que la filosofa y las tcnicas de calidad

Es el grado en que tambin el servicio satisface a las necesidades y requerimientos

En este caso, un servicio de calidad no es ajustarse a las especificaciones, -como a

La empresa sujeta a investigacin generan los siguientes problemas: no cuenta con

Respecto a la calidad del servicio al cliente se observa distintos problemas la

Por lo que este estudio pretende establecer, mediante un diagnostico en el

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Estudiando a las empresas sujeto de la investigacin se pueden formular los

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

Cmo influyen el transporte y distribucin en la calidad del servicio al

1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS

De qu manera influyen el tiempo en el transporte, la distribucin con la

De qu manera influyen la ubicacin en el transporte, la distribucin con la

De qu manera influyen el costo en el transporte, la distribucin con la

1.3. OBJETIVOS GENERAL.

Analizar de qu manera el transporte, la distribucin influye con la calidad

Determinar cmo influye el tiempo en el transporte, la distribucin con la

Analizar cmo influye la ubicacin en el transporte, la distribucin con la

Analizar cmo influye el costo en el transporte, la distribucin con la calidad

1.5 JUSTIFICACIN Y ALCANCE DE LA INVESTIGACIN

1.5.1 JUSTIFICACION TEORICA:

Consideraremos que la justificacin de la presente investigacin de manera terica

1.5.2 JUSTIFICACION PRCTICA:

De manera prctica ayudara a beneficiarse a las organizaciones como en el mbito

1.5.3 JUSTIFICACION METODOLOGICA:

De manera metodolgica el procedimiento de dicha investigacin ayudara y

Al realizar el problema de investigacin una limitacin seria el tiempo ya que

1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN

Al realizar esta investigacin hemos llegado a la conclusin de que si se puede

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN:

2.1.1 A NIVEL INTERNACIONAL:

Pau coz, nevascas de Ricardo (2011) en su libro: Manual de logstica y calidad

Las actividades de produccin y calidad se han concebido durante muchos aos

Bastos Boubeta, Ana Isabel (2007) con su ttulo de la investigacin,

Las empresas manejan mercancas en sus transacciones, por lo que se vuelve

En general, puede afirmarse que todo cambio en el entorno tiene

Larrea, Pedro(2001) con su ttulo de la investigacin, calidad de servicio del

Durante algunos aos, la teora de la calidad se extendi como control de calidad.

Para visualizar con ms plasticidad el carcter dinmico de la calidad compuesta

Ballesteros Riveros, Diana (2009) con su ttulo Contribuciones de la logstica

Es conveniente revisar si la configuracin de las estrategias corporativa (que refleja

Alvarado Ayala, Marilyn (2008) en su tesis Diseos de un modelo de logstica

Es importante adems porque el diseo de Logstica Inversa generara ventaja