UNIVERSIDAD AGRARIA DEL ECUADOR

NOMBRE: JULIA ELIZABETH RAMIREZ FERNANDEZ

CURSO: SEPTIMO SEMESTRE ECONOMIA AGRICOLA CUM
DOCENTE: EC. JUAN CARLOS FEIJOO MSC.

customer relationship management

Customer relationship
management, más conocida por
sus siglas (CRM) es un enfoque para
gestionar la interacción de una
empresa con sus clientes actuales y
potenciales. Utiliza el análisis de
datos de la historia de los clientes
con la empresa y para mejorar las
relaciones comerciales con dichos clientes, centrándose específicamente en la retención de los
mismos y, en última instancia, impulsando el crecimiento de las ventas.

Administración basada en la relación con los clientes, un modelo de gestión de toda la

organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros
autores). El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y
tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing
directo de base de datos, etc.
Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de
apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing,2 y que se
integran en los llamados Sistemas de Gestión Empresarial (SGE), y que incluyen CRM,
ERP, PLM, SCM y SRM. El software de CRM puede comprender varias funcionalidades
para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de
ventas, tecnologías data warehouse («almacén de datos») para agregar la información
transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de
negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de
oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.

¿CUAL ES SU ALCANZE?
Es un área de la tecnología que encontramos fundamental, ya que el comercio digital es crítico
para las compañías que quieran ser competitivas, anteriormente también hemos hablado de las
numerosas ventajas y beneficios que este sistema puede aportar a la sección de marketing y
ventas de una compañía, pero en esta ocasión queremos centrarnos un poco más en los datos
reales que aporta el sistema a la gestión empresarial.
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NOMBRE: JULIA ELIZABETH RAMIREZ FERNANDEZ
CURSO: SEPTIMO SEMESTRE ECONOMIA AGRICOLA CUM
DOCENTE: EC. JUAN CARLOS FEIJOO MSC.

CASOS

CASO APPLE
Apple, Casos de éxito CRM
Al crear tiendas idénticas, todas dedicadas exclusivamente a sus
productos, y ceder un espacio donde los que disfrutan de los
productos de Apple puedan reunirse y jugar, animan a los clientes
actuales y nuevos a formar parte de una comunidad. El “hype”
permanente y las noticias que generan en medios de comunicación mantienen ocupados
a bloggers y usuarios de redes sociales reduciendo el trabajo del departamento de
marketing. Los usuarios crean un ID de Apple que se sincroniza con otros dispositivos,
recuerda las selecciones, hace recomendaciones basadas en lo que se reproduce/ve y
con qué frecuencia. La base de datos de IDs proporciona a Apple un conjunto de datos
actualizado y en constante evolución de todos sus clientes y sus preferencias. De esta
forma pueden realizar un marketing efectivo sin invertir mucho esfuerzo.

Este es uno de los casos de estudio con ejemplos de CRM donde se ve más claramente la
importancia de una solución de estas características y los beneficios que genera.

CASO UNILEVER
Unilever – Ejemplos de CRM
Unilever es un líder en el
mercado y, como tal, se
espera que ofrezcan la
mejor experiencia posible al
cliente. Utilizando SAP CRM,
Unilever ha conseguido ser
uno de los casos de éxito al
mejorar tanto la efectividad como la productividad de su centro de atención al cliente. El
CRM se utiliza para monitorizar las interacciones con los clientes en todos los territorios
donde se encuentra Unilever.
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NOMBRE: JULIA ELIZABETH RAMIREZ FERNANDEZ
CURSO: SEPTIMO SEMESTRE ECONOMIA AGRICOLA CUM
DOCENTE: EC. JUAN CARLOS FEIJOO MSC.

CASO COCA – COLA

El CRM es imprescindible para una empresa con un alcance tan

amplio y global como Coca Cola. Coca Cola Enterprises utiliza
múltiples sistemas CRM, como Salesforce y Sugar, para
gestionar las ventas, marketing y clientes en las distintas
regiones en las que opera.