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Técnicas de negociación de
acuerdo con el perfil de los clientes
ESTRUCTURA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN....................................................................................... 3
MAPA CONCEPTUAL.................................................................................. 4
1. VENTAS............................................................................................... 5
1.1 Concepto..................................................................................... 5
1.2 Proceso de venta y métodos........................................................... 6
1.3 Sistema de ventas........................................................................ 7
2. TÉCNICAS DE VENTAS........................................................................... 10
2.1 Técnicas de prospección................................................................ 12
2.2 Técnicas de acercamiento.............................................................. 14
2.3 Técnicas de cuestionamiento.......................................................... 16
2.4 Técnicas de expresión oral y escrita................................................. 17
2.5 Fases de la negociación................................................................. 18
3. COMUNICACIÓN Y NEGOCIACIÓN........................................................... 20
3.1 Comunicación verbal y no verbal..................................................... 20
3.2 Estilos de negociación.................................................................... 25
3.3 Herramientas de apoyo en la negociación......................................... 27
4. TIPOS DE CLIENTES............................................................................. 28
Glosario.................................................................................................. 32
Bibliografía.............................................................................................. 33
Control del documento.............................................................................. 34
Creative commons.................................................................................... 34
Introducción
Desde el origen del hombre las ventas han jugado un papel importante, siendo
su referente inicial el trueque de productos, medio que se convierte en forma de
negociación, por tal motivo, en una acción contable como venta; para el caso del
dinero, su cambio genera la recepción de un producto de otra referencia, por lo que
se puede decir que hay negociación o transacción comercial.
MAPA CONCEPTUAL
Las técnicas de venta han sido una práctica constante desde la antigüedad, pero
con el tiempo, se han implementado variados procedimientos de gestión comercial
—intercambio y compraventa— hasta alcanzar conceptualizaciones que han hecho
posible el cambio de dinero para obtener un bien o servicio.
1.1 Concepto
Según Kotler (2000) “el concepto de venta es otra forma de acceso al mercado para
muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que
el mercado desea”.
1) Buscar cliente: cada organización define las estrategias a utilizar para encontrar
clientes; estas estrategias deben ir unidas a la proactividad del vendedor y a su
habilidad. De igual forma, es muy importante conocer bien el producto o servicio
que se ofrece para definir los tipos de clientes hacia los cuales se debe llegar. La
búsqueda del cliente puede hacerse de varias maneras, por ejemplo: contacto
personal, teléfono o internet, entre otras posibilidades.
3) C
alificar al cliente en perspectiva: cuando se habla de perspectiva desde el
punto de vista de las ventas, se refiere a la identificación de las necesidades de
los clientes y a la búsqueda del producto o servicio que satisfaga las expectativas
del cliente y le generen un beneficio. Calificar al cliente en perspectiva, puede
ser definido como el proceso que permite identificar la necesidad, la conciencia y
la rentabilidad esperada por el cliente, con el objetivo de asegurar la posibilidad
de la venta.
4) P
resentar el mensaje de la venta: este es uno de los pasos más significativos,
puesto que se debe dar a conocer al cliente las bondades del producto o servicio;
hay que tener en cuenta si lo ofrecido requiere de una demostración o entrega
de muestras; si la situación es pertinente con esta situación, se debe tener
garantía previa que asegure su funcionamiento y minimice el error, brindando la
posibilidad de manipulación durante la demostración de acuerdo con los ajustes
solicitados por el cliente.
5) C
errar la venta: este punto es alcanzado en el momento que el comprador
se siente satisfecho con las características y expectativas esperadas para el
producto o servicio, por lo tanto, es importante que se acelere el cierre de la
negociación.
6) D
ar el servicio de la cuenta: una vez cerrada la venta, es importante garantizar
la satisfacción, para lo cual es importante que el vendedor asegure que no se
presente ningún inconveniente.
• Competencia
• Vendedores
● Para la empresa:
• A
signa responsabilidades y metas a cada vendedor, accediendo a la
posibilidad de medir la productividad.
● Para el vendedor:
• A
utonomiza la definición de estrategias de trabajo de acuerdo con la
zona asignada.
• P
lanea el trabajo de acuerdo con el número de clientes y a la frecuencia
en la que debe realizar las visitas.
● Para el cliente:
• Clientes institucionales.
• Clientes mayoristas.
• Clientes detallistas.
2. TÉCNICAS DE VENTAS
YOLO
• De la pregunta
• De la curiosidad
• De la visión
• De las tres “R” (reposición, reparación o reembolso)
• Del obsequio o promoción
• Del bumerang
• Del interés especial
• De la encuesta
• De la recomendación o sugerencia
• De la demostración
• De la mercancía a la vista
• De la venta personal
“Generar un cliente nuevo cuesta 10 veces más que retener al que ya tenemos”
—Luis Carlos Trillanes—.
La prospección debe ser muy importante para el vendedor, debiendo clasificar los
clientes de acuerdo un segmento representativo que identifique sus característica
de compra, de tal manera que concentre sus esfuerzos en mantenerlos satisfechos.
Una vez se clasifican los clientes, es conveniente realizar su perfil con el fin de
localizar otros posibles, y definir el Mercado Meta como producto de un estudio
de mercado, esto permite conocer los clientes alternativos a quienes se les puede
ofrecer el bien o servicio.
• I
nteresado: aquellos clientes que de alguna manera muestran interés
por tener información para adquirir el producto o servicio ofrecido.
• P
rospecto: se puede definir como aquel cliente que tiene gran
posibilidad de comprar.
• P
rospecto calificado: toda empresa en el departamento comercial. Se
debe establecer una manera de definir y calificar los posibles clientes,
con el objetivo de determinar la estrategia a seguir para asegurar que
sea un prospecto al cual se le puede denominar como cliente calificado.
• C
liente potencial: el cliente calificado se vuelve potencial por su
capacidad de compra, lo cual significa que debe iniciarse el proceso de
contacto por medio de llamadas, acordando citas para visitarlo y tener
una mayor interacción.
2.1.2 R
ecursos y fuentes de prospectos: Los recursos
para definir la prospección son:
• C
lientes que recomiendan el producto o servicio
que se ofrece a otras empresas o personas que lo
requieren.
• B
ancos de datos que pueden consultarse en páginas
donde se pueda acceder, como por ejemplo las del
Estado.
• R
evisando las secciones de negocios en periódicos,
revistas o documentos publicados, en las que resulte
posible identificar al cliente potencial o calificado y
se evidencia la oportunidad de la venta.
• L
ista propia que hace el vendedor de acuerdo con algún registro de
empresas, o con información identificada mediante estrategia personal;
por ejemplo, ofrecer algún beneficio a quién le refiera un posible
comprador.
• L
a necesidad: corresponde a la carencia de un bien o servicio, el cual
se debe satisfacer.
• S
ondeo: determinar las necesidades del cliente. Este sondeo se puede
realizar de tal manera que el cliente exponga sus requerimientos de
manera directa o indirecta, basado en los inconvenientes que tiene.
• A
tracción: hacer que el producto o servicio genere la atención del
cliente. Para esto, el vendedor debe aprovechar la situación y ofrecer
el bien o servicio de tal manera que atraiga la atención del cliente.
• A
poyo: induce a que el cliente evidencie que el producto tiene los
beneficios suficientes para satisfacer la necesidad requerida.
• C
ierre: se logra comprometer al cliente mediante el convencimiento de
hacer la compra, porque está seguro que el producto cumple con sus
expectativas.
• ¿
Cómo identifica los beneficios del
producto que se ofrece con relación a lo
que le ofrece la competencia?
Las preguntas cerradas solo permiten respuestas con información mínima, pero
son significativas en el momento de realizar el acuerdo final.
Las preguntas alternativas dan la posibilidad de elegir entre las opciones que se
presentan, situación de decisión que puede ser aprovechada por el vendedor para
realizar el cierre de la venta.
Las preguntas espejo, se caracterizan por repetir lo que dice el cliente con otras
palabras, pero manteniendo la idea del comprador.
En las ventas al igual que en muchas profesiones se requiere que los vendedores
tengan gran habilidad en cuanto a la expresión verbal y escrita.
• D
efinir claramente el tema sobre el cual se va a tratar la comunicación, si
esto no es entendible para el comprador, puede simplemente decidir no tener
en cuenta la información o aplazar su lectura.
• S
er concreto en lo que se desea expresar al momento de escribir la
comunicación.
Todo buen vendedor debe seguir una metodología de trabajo que le apoye en su
acción, ya que, esto le genera ventajas competitivas a la hora de actuar, mediante
el sustento que le brinda una práctica de venta bien estructurada. Su ganancia
radica en el conocimiento que tiene sobre cada fase y momento de la entrevista
con el cliente, permitiéndole un avance seguro en cada escalón de la venta, lo que
le facilita alcanzar el éxito propuesto.
2.5.5 Negociación: una vez el cliente decide que el producto o servicio cumple
con sus expectativas, se realiza la negociación; ésta consiste en obtener un
gana – gana. Dentro de la negociación existe el acuerdo de aspectos como
precios de venta, cantidad. lugar de entrega y forma de pago, entre otros.
3. COMUNICACIÓN Y NEGOCIACIÓN
• P
ronunciación: articulación clara y correcta de las vocales y
consonantes de las palabras utilizadas.
• V
olumen: intensidad utilizada en la conversación, depende de la
pronunciación alta o baja que se les dé a las palabras.
• R
apidez al hablar: velocidad utilizada por la persona para hablar, en
algunas ocasiones puede expresar su estado de ánimo.
• B
arreras verbales: generadas por la
manera de hablar, puede ser porque se
habla muy rápido o porque no se tiene
habilidad para explicar los temas.
• arreras
B interpersonales:
generadas por suposiciones
incorrectas y percepción distinta,
lo cual genera un efecto negativo
en la comunicación. Se refiere
al concepto que se forma de una
persona por lo que escucha decir a
otras —a través de terceros—
• B
arreras físicas: aquellas deficiencias que se producen en el
momento de realizar la comunicación, Se pueden mencionar: el ruido,
la iluminación y la falla o selección inadecuada de los medios que se
utilizan para la trasmisión del mensaje.
• B
arrera sicológica: situación del
emisor o receptor, ocasionada por
el agrado o rechazo entre ellos, no
permitiendo que la comunicación
fluya; esta puede ser generada por
el perfil del cliente, en este caso, el
vendedor debe contar con la habilidad
de control requerida con el fin de
mantener la estabilidad y la fluidez
del proceso.
• L
os adaptadores: son gestos no intencionales
que permiten al individuo autorregular su acción
en situaciones particulares en la vida diaria,
generalmente son conductas residuales del
pasado —patrones conductuales—
• L
os reguladores, que para la
mayoría de las personas facilitan la
conversación con el fin de enfatizar
el mensaje comunicacional.
Generalmente son utilizadas las
manos.
• L
a sonrisa y risa; éstas pueden tener
dos interpretaciones: de manera
positiva sería un signo de amistad,
felicidad y aceptación; pero desde
el punto de vista negativo puede
ser signo de burla, vergüenza,
ridículo. Depende del contexto de la
conversación.
• L
a postura corporal; de igual manera,
la forma de sentarse o estar de pie,
puede dar información de amistad,
indiferencia o desconfianza. El
personal de ventas debe cuidar
mucho su postura con el cliente
para evitar malas interpretaciones.
Factores de comportamiento.
Se puede concluir para el caso de las ventas, que la negociación es una transacción
comercial en la que a cambio de dinero, se adquiere un bien o servicio. Por
consiguiente, toda acción de negociación requiere:
• D
os partes involucradas en la negociación, en donde se requiere que exista
disposición sobre el acuerdo a que puedan llegar mediante transacción.
• L
a comunicación debe ser asertiva entre las partes, de tal manera, que no
existe posibilidad a varias interpretaciones.
•
Competitiva o distributiva: cuando se demuestra los beneficios
propios, de tal manera que se logre el objetivo sin importar la
contraparte; es decir, existe ventaja de una de las partes.
• Integrativa o cooperativa: busca intereses comunes, lo cual genera
confianza en la contraparte. Este tipo de negociación permite definir un
gana-gana para ambas partes.
• Acomodativa: en esta, el vendedor o negociador al parecer asume
que pierde, sin embargo, esto puede suceder a corto plazo, pero a
largo plazo genera los beneficios esperados.
• Generada por el perfil del cliente: Ocurre cuando se evidencia que
con la transacción, ambas partes pueden perder, por lo cual se decide
no realizarla.
• Mixta: está integrada por dos de las anteriores.
• D
e puro conflicto: cuando se evidencia que una de las partes gana y
la otra pierde.
• D
irecta: cuando vendedor y comprador se interrelacionan, de tal
manera que el primero se apropia de la situación logrando una buena
negociación.
• I
ndirecta: cuando dentro de la negociación aparecen los llamados
representantes, a quien se les delega la función en nombre de otros.
• L
ibre: cuando la negociación se realiza sin ningún tipo de presión, es
decir, es espontánea.
• Forzada: cuando existe una causa que obliga a realizar una transacción.
4. TIPOS DE CLIENTES
• A
uditiva: clientes con gran escucha activa, se concentra en la información
que le están presentando del producto más que en el producto mismo, no les
gusta que los distraigan, pues es importante no perder detalle de lo que le
dicen. Utiliza el verbo ESCUCHAR durante la conversación.
• L
os incondicionales: también se los denomina Apóstoles; éstos mantienen
su compromiso con la empresa y siempre referencian los productos.
• Clientes leales: son muy parecidos a los anteriores, pero solo hacen la
referencia cuando son interrogados.
• C
liente grosero o poco
amable: cliente difícil por su
actitud brusca, no pregunta
ni escucha, sin embargo, el
vendedor debe ser respetuoso
de las opiniones asumiendo
una expresión verbal es
cortés, lo cual puede hacer que se convierta en un excelente cliente, pero
la condición que puede colocar es que siempre sea atendido por la misma
persona debido a la asistencia que le dio a pesar de su actitud.
• Cliente impulsivo: aquellos clientes que no les gustan los rodeos en las
explicaciones, requieren información del producto o servicio de manera
breve y con términos comunes que le permitan identificar fácilmente sus
características; para esto, el vendedor debe conocer muy bien el producto,
así puede resolver las dudas de forma sencilla, sin caer en la trampa de
querer realizar la negociación de manera casi que inmediata.
• C
liente arrogante: tipo de cliente que siempre pide descuentos, es orgulloso
y cree que el vendedor debe centrar toda su atención en él. La estrategia a
seguir por el vendedor será aprovechar esa vanidad, y por medio de elogios
obtener el éxito de la venta.
Proceso: actividades vinculadas en forma lógica que se llevan a cabo para obtener
un negocio.
Zonificación: zona definida que permite distribuir el trabajo para realizar una
venta.
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