Marketing Mix y La Satisfacción Del Cliente (INFORME FINAL)

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROGRAMA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TESIS
“EL MARKETING MIX Y LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN EL GRIFO “PEAJE” E.I.R.L EN LA CUIDAD
DE HUANUCO 2019”
Para optar el Título Profesional de:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
TESISTA
Aniceto Tineo, Cinthia Milagros
ASESOR
Dr. Christian Paolo Martel
Carranza
HUÁNUCO - PERÚ
2019
DEDICATORIA
A Dios quien me ha brindado

la dicha de vivir, me ha
llenado de bendiciones y me
ha conducido por el camino
del bien.
A mis padres, quienes son el

empuje día a día y siempre
guían mi camino hacia la
prosperidad, conocimiento y
superación.
II
AGRADECIMIENTO
A la Universidad de Huánuco que me acogió y brindo todo lo necesario

para mi formación profesional.
A los docentes que me brindaron su conocimiento y tiempo para que esta

tesis se realice de forma correcta con su experiencia y dedicación para la
enseñanza y la investigación.
Al gerente general del grifo “Peaje” E.I.R.L que me brindo la información

necesaria y la facilidad para la realización de la investigación en su
empresa.
III
INDICE
DEDICATORIA ...................................................................................................................... II
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................ III
RESUMEN............................................................................................................................. VI
ABSTRACT .......................................................................................................................... VII
INTRODUCCION................................................................................................................ VIII
CAPÍTULO I ......................................................................................................................... 10
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................................... 10
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ..................................................................... 10
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................... 11
1.3 OBJETIVO GENERAL ......................................................................................... 12
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................. 12
1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 12
1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 13
1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. 13
CAPÍTULO II ........................................................................................................................ 14
MARCO TEÓRICO ......................................................................................................... 14
2.1 ANTECEDENTES DE INVESTIGACIÓN.......................................................... 14
2.2 BASES TEÓRICAS .............................................................................................. 29
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES ................................................................... 35
2.4 HIPÓTESIS............................................................................................................ 38
2.5 VARIABLES ........................................................................................................... 38
2.6 OPERALIZACIÓN DE VARIABLE ..................................................................... 39
CAPÍTULO III ....................................................................................................................... 42
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................. 42
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN................................................................................. 42
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................. 43
3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ............. 44
CAPÍTULO IV....................................................................................................................... 47
4.1. Selección y Validación de los Instrumentos. ................................................... 47
4.2. Presentación de Resultados. ............................................................................. 49
4.3. Contrastación de la Hipótesis........................................................................ 71
CAPÍTULO V ........................................................................................................................ 76
DISCUSIÓN DE RESULTADOS................................................................................... 76
5.1 Contrastación de los Resultados del Trabajo de Investigación. .......... 76
IV
CONCLUSIONES................................................................................................................ 80
RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 82
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 83
ANEXOS ............................................................................................................................... 87
V
RESUMEN
El trabajo de investigación comprende, analizar la relación que existe
entre el Marketing Mix y la Satisfacción del Cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L
en la cuidad de Huánuco, 2019; con el fin de determinar el grado de
importancia del Marketing Mix para beneficio del grifo. De manera que
estos se procesaron de forma eficiente con los recursos más valiosos,
como el tiempo y los costos que surgieron durante la realización del
proyecto. Como primer lugar se inició a indagar mediante los
antecedentes que dan hincapié a la variable independiente (Marketing
Mix) y la variable dependiente (Satisfacción del Cliente). Asimismo, se
recopilo conceptos teóricos y se utilizó la teoría de Arenaza (2017); para
definir la variable independiente y así mismo a Olaya (2017); para
conceptualizar la variable dependiente que nutren la investigación dando
respaldo al tema de investigación, ya que con ello se realizaron análisis y
diagnósticos conjuntamente con los datos recopilados de la muestra de
los clientes del grifo “Peaje”. El objetivo de la presente investigación es
determinar como el Marketing Mix se relación con la Satisfacción del
Cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de la cuidad de Huánuco 2019. La principal
conclusión del proyecto de investigación es que el Marketing Mix y la
satisfacción del cliente con un valor relacional de 0,493 el cual se
manifiesta una relación media y con un nivel de significancia alta; donde
se representa el nivel de relación entre la V.I sobre la V.D, relacionándose
de manera adecuada el Marketing Mix que deben efectuar la empresa
con la finalidad de satisfacer las necesidades a los clientes. Mediante el
cuestionario realizado a los clientes del grifo “Peaje”, se pudo concluir
que actualmente que el Marketing Mix no se utiliza de manera correcta
en el grifo “Peaje”, ya que no se tiene mucho conocimiento; por tal motivo
no tiene muy satisfechos a los clientes del grifo “Peaje” ya que el
Marketing Mix es una herramienta fundamental para poder lograr los
objetivos propuestos.
PALABRAS CLAVES: Marketing Mix, Satisfacción, Clientes, Servicio,
Expectativas.
VI
ABSTRACT
The research work includes analyzing the relationship between the
Marketing Mix and Customer Satisfaction of the tap “Peaje” E.I.R.L in the
city of Huánuco, 2019; in order to determine the degree of importance of
the Marketing Mix for the benefit of the tap. So that these are processed
efficiently with the most valuable resources, such as time and costs that
arose during the completion of the project. As a first place, it began to
investigate through the background that emphasizes the independent
variable (Marketing Mix) and the dependent variable (Customer
Satisfaction). Likewise, theoretical concepts were compiled and Arenaza's
theory (2017) was used; to define the independent variable and also Olaya
(2017); to conceptualize the dependent variable that nourish the research
by supporting the research topic, since with it, analyzes and diagnoses
were carried out together with the data collected from the sample of
customers of the tap “Toll”. The objective of the present investigation is to
determine how the Marketing Mix is related to the Customer Satisfaction
of the tap “Toll” EIRL of the city of Huánuco 2019. The main conclusion of
the research project is that the Marketing Mix and customer satisfaction
with a relational value of 0.493 which manifests a medium relationship and
a high level of significance; where the level of relationship between the
Independent Variable and the Dependent Variable is represented, properly
relating the Marketing Mix that the company must carry out in order to meet
the needs of customers. Through the questionnaire made to customers of
the tap "Toll", it was concluded that currently the Marketing Mix is not used
correctly in the tap "Toll", since there is not much knowledge in how to use
or use Marketing Mix in the company for this reason is not very satisfied
customers of the tap "Toll" since the Marketing Mix is a fundamental tool
to achieve the proposed objectives.
KEY WORDS: Marketing Mix, Satisfaction, Customers, Expectations,
Service.
VII
INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad

determinar la relación que existe entre el Marketing Mix y la
Satisfacción del cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de la cuidad de
Huánuco 2019, en el cual se identifica la problemática actual
que es la deficiencia en el desarrollo del Marketing Mix para
lograr tener satisfechos a los clientes. El grifo “Peaje” está
ejecutando el Marketing Mix, pero no al 100% y lo que se quiere
lograr con este proyecto es que se mejore esa deficiencia.
En el Capítulo I, se plantea y se formula el problema de
investigación, así mismo, se considera la justificación, los
objetivos, las limitaciones que se tuvo en el proceso del tema de
investigación. En el Capítulo II, se indago el marco teórico que
son los antecedentes de la investigación que están clasificados
a nivel internacional, nacional, local; las bases teóricas; las
definiciones conceptuales; así mismo las hipótesis tanto general
como especificas; las definiciones de las variables
dependientes e independientes y por último la
operacionalización de variables indicando las dimensiones y los
indicadores de cada variable de estudio. En el Capitulo III, se
estudia la metodología de la investigación; el tipo de
investigación, el enfoque, el nivel o alcance, diseño, la población
y la muestra de la investigación, las técnicas e instrumentos de
la recolección de datos (Cuestionario) y las técnicas para el
procesamiento de datos (SPSS) que se utilizaron en el trabajo
de investigación. En el Capítulo IV, se presentan la selección y
validación de expertos que validaron el proyecto de
investigación; así mismo se da a conocer los resultados que
están plasmados con cuadros y gráficos con su debida
VIII
interpretación y la contratación de hipótesis general y
especifica. En el Capítulo V, se presentan la discusión de
resultados indicando los resultados de tu proyecto. los
antecedentes y el marco teórico; finalmente se expone las
conclusiones, las recomendaciones de mejora para la empresa,
las referencias bibliográficas utilizadas en el proyecto y los
respectivos anexos que dan sustento al tema de investigación.
IX
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Durante el ciclo de vida de una empresa hay diversos factores
que juegan roles importantes siendo uno de los más relevante la
aplicación del Marketing Mix en las operaciones de la empresa.
Según, Yépez (2016) en su tema “Plan de marketing para el
lanzamiento de una nueva línea de salsas de quesos de sabores de
la empresa Floralp en la ciudad de Quito” de la Universidad del Pacífico
para obtener el grado de Ingeniera Comercial manifiesta el estudio en
base a sus objetivos propuestos, ha llegado a desarrollar un plan de
marketing para la empresa FLORALP, que estará orientado a una
nueva línea de productos “Salsa de Queso”. Con la finalidad de
obtener datos relevantes para el estudio se procedió a encuestar a los
consumidores en donde los resultados fueron alentadores ya que el
98% de las personas consume salsas de queso. Usualmente lo
preparan en el desayuno y la marca que adquieren es TONI, porque
cuenta con un empaque económico y fácil de usar y guardar. La
adquisición del producto lo realizan en supermercados, no obstante,
se determinó que el 93% de los encuestados sí consumiría la salsa de
queso de la empresa FLORALP, siendo un factor positivo, indicando
que la empresa ya está posicionada en el mercado, y en la mente del
consumidor.
Sin embargo, con el incremento de la oferta destinada a abrir
nuevos mercados, el Perú no es ajeno al desarrollo y la importancia
que ha presentado el marketing como medio para conseguir mayores
niveles de ventas, esta herramienta requiere de inversión tanto en las
estrategias a utilizar como en el recurso humano que evaluará y
ejecutará las que considere como decisiones más acertadas para dar
a conocer su producto. El tema del marketing mix en nuestro país
también se ha convertido en un tema muy relevante a nivel
empresarial. En Lima, muchas empresas tienen problemas por la
ausencia de estrategias de marketing mix lo que ha ocasionado una
10
notable disminución en sus ventas, se puede ver como cuenta con
diferentes productos y servicios con el único propósito de satisfacer
las necesidades de sus clientes, muchas de ellas no tienen acceso a
capital, les falta una visión a largo plazo, les falta investigación y
conocimiento del mercado, desarrollan del plan de marketing mix
erróneamente , no cuentan con un misión y visión en la administración
de sus empresas para ello es necesario que desarrollen
herramientas como el Marketing Mix de manera correcta. Coronel
(2016)
El grifo “PEAJE” a pesar de estar establecido en el mercado
cuenta con deficiencias en el desarrollo del marketing Mix, los
productos o servicios que se ofertan carecen de calidad, no se
desarrolla nuevos diseños para mejorarlos, los empaques de los
productos que están en venta no son remodelados, los precios no
son accesibles para todo el público, no se brindan descuentos por las
compras de mayor volumen, referente a la plaza la ubicación del
negocio no es favorable ni accesible, los recursos físicos están
deteriorados, no se realizan promociones de ventas ni publicidad y
se carece de un área de relaciones públicas, todo lo mencionado
afectando la satisfacción del cliente referente al rendimiento
percibido ya que la capacidad de respuesta es lenta, no se brinda
flexibilidad provocando que los productos pierdan fiabilidad, las
expectativas de los clientes no son superadas, la entrega a tiempo
es deficiente, no se brinda una atención personalizada, perdiendo
confiablidad de los servicios, el nivel de satisfacción de los clientes
es bajo, se cuenta con considerables número de reclamos y de no
conformidad perdiendo un alto grado de fidelización de estos.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
a) Problema general
• ¿Cómo el Marketing Mix se relaciona con la Satisfacción del
Cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de la ciudad de Huánuco
2019?
b) Problemas específicos
11
• ¿Cómo el Precio se relaciona con la Satisfacción del
2019?
• ¿Cómo la Plaza se relaciona con la Satisfacción del
2019?
• ¿Cómo el Producto se relaciona con la Satisfacción del
Cliente del grifo “Peaje” E.I.R. de la ciudad de Huánuco
2019?
• ¿Cómo la Promoción se relaciona con la Satisfacción del
2019?
1.3 OBJETIVO GENERAL
• Determinar como el Marketing Mix se relaciona con la
satisfacción del cliente del grifo “Peaje” S.A.C de la cuidad
de Huánuco 2019.
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Determinar como el Precio se relaciona con la satisfacción
del cliente del grifo “Peaje” S.A.C de la ciudad de Huánuco
2019.
• Determinar como la Plaza se relaciona con la satisfacción
2019.
• Determinar como el Producto se relaciona con la satisfacción
2019.
• Determinar como la Promoción se relaciona con la
satisfacción del cliente del grifo “Peaje” S.A.C de la ciudad de
Huánuco 2019.
1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
a) Justificación teórica: La investigación se basó en teorías de
ciencias administrativas, y del marketing mix, las cuales serán
sometidas a contrastación con los instrumentos de investigación
12
validados académicamente. La investigación contribuirá a ampliar
conceptos y lineamientos teóricos que sirvan como base a otras
investigaciones.
b) Justificación práctica: La presente investigación se justifica por
un valor práctico, siendo el grifo “Peaje” y sus clientes los
beneficiados ya que los resultados permitirán elaborar estrategias y
tomar decisiones para el mejoramiento de la satisfacción del cliente.
c) Justificación metodológica: Para lograr los objetivos de estudio
de la investigación, se acude al empleo de técnicas de investigación
como el cuestionario y su procesamiento en software, para determinar
la influencia del marketing mix en la satisfacción de los clientes del
grifo PEAJE.
1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
• Las limitaciones de la investigación es el espacio geográfico, ya
que la empresa se encuentra lejos.
• Otras de mis limitaciones es el desconocimiento del SPSS.
• La información recopilada no será veraz y precisa; no cuento con
internet a en casa y eso hace que tengo que recurrir a una cabina
de internet.
1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
• Se contó con los recursos humanos necesarios siendo de mucha
importancia para obtener resultados satisfactorios.
• Se dispuso de tiempo para realizar plenamente las actividades

proyectadas, además se contó con el apoyo del propietario de
dicha empresa quien permitió el acceso a sus instalaciones para
el levantamiento de información.
• La presente investigación fue viable porque se contó con los

equipos de cómputo necesarios, como también, acceso a internet
al igual que con una impresora, dicho recurso nos sirvió para
buscar información, así también como para otras funciones.
13
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DE INVESTIGACIÓN
Antecedente Internacional
Título: Marketing mix para una línea de productos orientados al
cuidado personal
Autor: Orrejo Juan.
Universidad: Universidad de Chile
Año: 2015
Conclusiones:
• La emprendedora Jessica Lizama, ha podido comprobar que
el negocio de vender cosméticos naturales es rentable
después de haberse desarrollado un plan de negocios. El gran
dilema de Jessica es que en la actualidad no ha podido
ingresar a la industria de forma estructurada, lo que se ve
reflejado en su bajo nivel de ventas (en torno a las 400
unidades anuales). Es por esto que se realiza un marketing
mix para su línea de productos orientados al cuidado personal,
enfatizando en un modo de ventas. Las decisiones que se
abordaron fueron el desarrollo final del producto, los canales
de distribución más efectivos a considerar, la forma de
promocionar los productos y, posteriormente, el precio.
• El primer paso para abordar el problema fue efectuar una
investigación de mercado que permitió obtener indicadores
relevantes del desempeño de la industria. Se argumenta que
obtener información respecto a la industria no es una tarea
sencilla, debido a que la información no es de carácter
público. Asimismo, se evaluó la posibilidad d e obtener
información de la Cámara de Comercio de Santiago
para conocer el nivel de importación de las grandes compañías
y así estimar el nivel sus ventas y de tener reuniones con
la empresa Equifax que también dispone de esta clase de
14
información. Por desgracia, esa información que tiene un
costo, por lo que no pudo ser considerada en esta memoria.
• A pesar de estas dificultades, el levantamiento de
información fue riguroso, centrándose en fuentes accesibles
como periódicos, juicio de expertos en la industria con
experiencia en el rubro, memorias con algún grado de análisis
en la industria y sitios web como el de la Cámara de la
Industria Cosmética. Para nutrir la investigación, se obtuvo
información de los consumidores de cosméticos naturales,
quienes fueron entrevistados afuera de tiendas competidoras.
A través de ellas se conocieron sus necesidades, ligadas a la
preocupación por la belleza y la juventud, las que esperan
sean satisfechas con productos que entreguen la posibilidad
de verse y sentirse bien y mantenerse joven como conceptos
claves, especialmente con cremas. En el caso de los jabones
y champús, la necesidad es higiénica, aunque si satisfacen las
necesidades anteriormente mencionadas, se deduce que
tendrán una mayor aceptación. Además, como dato relevante,
los consumidores tienen la percepción que los productos
naturales se relacionan directamente con una mejor calidad
por el restringido uso de químicos y elementos sintéticos en
comparación a los convencionales, al ser reemplazados por
aceites esenciales, componentes orgánicos, naturales y
nutritivos, lo que sirvió en demasía para desarrollar las 4 P.
• Sobre el producto, este debe enfocarse en una calidad
superior. Debido a que la competencia es bastante fuerte, un
producto con un mal desempeño no debiese salir al mercado;
los consumidores de cosméticos naturales están dispuestos a
pagar un mayor precio por los productos. Es por esto que se
observó la industria, incluso empresas de cosmética
tradicional de primer nivel que apuntan a otros segmentos,
como el ABC1, analizando la oferta en otros países siendo
posible considerar potenciar el mix con antioxidantes. Con la
15
información recabada no es sorprendente que los grandes
constantemente saquen nuevos productos al mercado. Se
hace hincapié a que la oferta no es excesivamente costosa, lo
que representa un menor riesgo para los compradores y
mayor complejidad en su fidelización si los productos no
sufren actualizaciones. Aquí se sustenta que la investigación
y desarrollo es un tema que nunca acabará. Y es por esta
razón que se desarrollan mecanismos como el sistema
innovador de puntos. Esta no fue considerada en la
implementación, ya que no es relevante en un principio
conocer a los consumidores (se partirá con una oferta
estándar) y también considerando que el capital es para
consolidad una PYME, pero se recomienda contemplarlo a
futuro.
• Con respecto a los canales de distribución a elegir para
desarrollar una PYME, cabe señalar que todas las tácticas y
estrategias están sujetas a una ejecución efectiva, lo que
conlleva de forma inmediata a descartar una tienda propia y el
retail a causa de los grandes costos e inversión que
implican. Lo mismo sucede con las peluquerías y hoteles,
debido a que para dar a conocer la marca se debe contratar
vendedores a sueldo que hagan convenios con las empresas
distribuidoras, que podría implicar largos períodos sin recibir
ingresos. Es complejo entrar a estos canales, debido a que se
incrementan los costos fijos y la penetración es aún más
gradual; la diferencia radica en que peluqueros y dueños de
hoteles quieren testear el producto antes de comprarlo.
• Con el escenario descrito, la alternativa más rentable y factible
que surge es la venta por catálogo. Si bien los ingresos son
graduales, el costo de venta, de promoción y publicidad se
reducen entre un 40% y 60%, siendo más realista de acuerdo
al capital con que cuenta la emprendedora. Así también, en el
mediano plazo se puede volver un negocio bastante rentable
16
si se da énfasis en el incremento mensual de los vendedores.
• Cabe recordar que las ventas estimadas en el escenario
optimista son de $120.000 por vendedor. Puede ser una cifra
bastante baja debido a que los vendedores solo se llevan un
25% de la venta, pero ésta cifra es sustentada por personas
que trabajan en la industria e información secundaria.
• Con respecto a las promociones, se consideró un
presupuesto bastante agresivo debido a que se pretende dar a
conocer la marca estando constantemente incentivando los
medios seleccionados. Entre los cuales se encuentran, en una
primera instancia las redes sociales y, en el futuro, otros
medios como reportajes en el periódico. La promoción es
sumamente importante porque es donde de este modo como
se da a conocer el producto y la marca. Si las ventas decaen o
no alcanzaron a ser elevadas, la promoción sería una de las
primeras variables que se recomienda revisar.
• Otra variable sumamente relevante en el marketing mix es el
precio. La estrategia es competir con uno de los grandes
competidores de la industria, Natura, entregando un producto
de más altos estándares con un precio similar. Debido a que
los precios fijados no son excesivamente elevados ya que en
la industria de la cosmética los consumidores están dispuestos
a probar nuevos productos, se presenta una gran oportunidad
para que los testen.
Título: Recursos y Capacidades de Marketing que impactan en el

desempeño de las firmas de Retail de Chile.
Autor: Sebastian Matus Petersen.
Constanza Suarez Saavedra
Universidad: Universidad de Chile.
Año: 2016
Conclusiones:
17
• La industria de retail, que incluye a todas las empresas que
venden como minoristas una serie de productos al consumidor
final, se encuentra actualmente en un boom de crecimiento en
Chile, alcanzando un 5,8% en el año 2007. Según datos del
Banco Central, este sector aportó un 21% del PIB total del país
en el mismo año. Adicionalmente, el retail chileno representa
hoy en día la industria de mayor desarrollo en todo
Latinoamérica1.Debido a la gran importancia y al crecimiento
de este rubro, además de las habilidades con las que
han demostrado competir los grandes conglomerados del
país, los autores han puesto su atención en el retail chileno
con el fin de entender cuáles serán las claves de su éxito
sostenido desde el punto de vista del marketing. En el estudio
que se presenta a continuación, se pretende determinar los
recursos y capacidades de marketing que tengan mayor
influencia en la obtención de resultados financieros y de
marketing de una compañía, ubicándose en el contexto de la
industria del retail en Chile.
• Los encargados de tomar decisiones en el área de marketing

de las empresas de retail están muy interesados en mejorar el
desempeño de las compañías, por lo que resulta crucial
entender el significado y las variables del desempeño de
marketing en este rubro, cómo se mide, y cómo puede ser
afectado. Sin el entendimiento profundo de este concepto,
un experto en marketing de retail “es como un piloto de avión
volando sin los instrumentos necesarios, en un atestado y
oscuro cielo”.Es por esto que se hace necesario demostrar
qué recursos y capacidades de marketing tienen una real
incidencia en los resultados que genera la empresa. Pero
para ello, primero habrá que entender y determinar con mayor
profundidad a qué se refieren los autores cuando hablan de
desempeño de una firma, identificando en base a la literatura
los parámetros mayormente utilizados, aplicables al sector del
18
retail. Una vez esclarecidos y definidos los términos de
desempeño a utilizar, se expone en este documento una
exploración teórica y práctica respecto a cuáles serían los
recursos y capacidades de marketing importantes para
obtener un desempeño superior, dentro del contexto de las
compañías de retail. Finalmente, se estudia y propone una
herramienta de escala comparativa para ordenar objetos o
estímulos directamente, basada en la similitud de acuerdo a
algún criterio de clasificación, denominada metodología Q. De
esta forma, los encuestados pueden clasificar la dotación de
recursos y capacidades de marketing de acuerdo a la
importancia o incidencia que les asignen en el logro de un
desempeño superior para una compañía cualquiera de retail.
Con este proceso, se estarían revelando similitudes o
diferencias en las opiniones, o formas de pensar entre el grupo
de encuestados, con lo que se podría concluir que el perfil
sicológico de un gerente de marketing influirá en la atención
q u e se le otorguen a los recursos y capacidades a explotar
dentro de una firma.
Título: Propuesta de Aplicación de las Herramientas de Marketing

Digital en La Biblioteca IE” Madrid.
Autor: Marcos Amada.
Universidad: Universidad Complutense de Madrid.
Año: 2015
Conclusiones:
• Se determinó en esta investigación se determinó que el objetivo
preliminar de la investigación es comprender la práctica real
d e la elaboración del plan marketing en las bibliotecas
universitarias con escuela de negocios.
• El propósito de la investigación es doble: por una parte, llevar a
cabo una profunda revisión de la literatura existente y por otra
recopilar y analizar los datos empíricos con respecto al plan
marketing en las bibliotecas universitarias con escuela de
19
negocios participantes con sede en Asia, Europa, Norte América
y Oceanía.
• En base a todos los datos recopilados y analizados en esta
tesis, señalar que el plan de marketing en las bibliotecas es de
clara relevancia para la situación económica en la actualidad.
Señalar además que las bibliotecas deben adoptar una
orientación de marketing para seguir siendo viables en el futuro.
• Una vez enfocados los objetivos a la identificación de las
consideraciones clave y analizado el grado de implantación y
aplicación del plan en las bibliotecas, en cuanto a la
mercadotecnia, se formula una metodología para la creación del
plan de marketing y unas recomendaciones para una mejor
práctica mediante la aplicación de las tecnologías de la
información, ya que de las 83 herramientas digitales consultadas
solamente conocen 11 de ellas.
b. Antecedente Nacional
Título: El marketing mix y su influencia en el desempeño de las
empresas exportadoras de palta.
Autor: Echevarría Mariana.
Universidad: Universidad San Ignacio de Loyola.
Año: 2016
Conclusiones:
• Se concluye que el producto tiene ventaja competitiva con la
calidad adaptándola a mercados exteriores de manera rápida y
flexible generando un desempeño positivo con alta correlación
basado en clientes, ventas y finanzas. Las estrategias de
producto desempeñadas en el diseño, marca y empaque tienen
relación positiva afrontándola con la relación más significativa
que es la satisfacción de los clientes en el desempeño.
• Precio: A pesar de no aplicar estrategias diferenciadas de
precios la relación con el desempeño de finanzas ha sido
satisfecha ya que la demanda de ventas ha sido bastante activa
en los tres últimos años. El nivel de adaptabilidad que las
20
empresas aplican en su estrategia de precios, condiciones de
venta, la política de crédito, es optimista ya que es respaldada
por su flexibilidad financiera.
• Distribución: Las entregas a tiempo de los exportadores, así
mismo la cobertura de sus canales de distribución alejan el riesgo
de la dependencia de un mismo mercado, al verse que el
mercado europeo, se encuentra en expansión con respecto a la
palta hass, ya que esto tiene un gran apego con los clientes en
la medición del desempeño exportador. Los exportadores
muestran un porcentaje de respuesta agresiva para poder
competir internacionalmente teniendo la fortaleza de gestión
logística desde el control de su producción y abastecimiento de
productos.
• Promoción: A pesar de no generar promociones internacionales
significativamente, sus estrategias de promoción tornan en base
a su calidad, lo que se verá muy amenazado en el futuro para
competir con mercados como Ecuador y Colombia quienes
mantienen la misma calidad peruana de palta hass, lo que
internacionalmente podría conducir a estar en desventaja ya que
son perecederos. La inexistencia de relación con el desempeño
se ve en efecto que las únicas herramientas usuales son las
ferias, ventas personales y publicidad por internet.
Título: Estrategias de marketing mix para el incremento de ventas
en la fábrica de dulces finos “Bruning” S.A.C.
Autor: Coronel Aldo.
Universidad: Universidad Señor de Sipan.
Año: 2016
Conclusiones:
• Las estrategias de marketing mix impactan de forma positiva o
negativa en las ventas de la empresa de manera en cómo se
gestione, dado el momento actual de la investigación se
concluye que en la fábrica de dulces finos Bruning S.A.C.
existe una relación entre las variables estudiadas.
21
• Se supo que en la fábrica de dulces Bruning S.A.C. no se
cuenta con un plan de estrategias de marketing establecido y
no se lleva a cabo de manera organizada, sin embargo, en las
dimensiones y sus indicadores propuestos para medir esta
variable, se puede observar que se lleva a cabo estrategias
implícitas los cuales son percibidos de manera positiva por
parte del cliente.
• En cuanto a las ventas de la fábrica de dulces Bruning S.A.C. se

determinó que se basa en estrategias como la gestión de
ventas por parte de los directivos, las ventas directas y el uso
de algunas técnicas de ventas que desempeñan e influyen en
el aumento de las mismas.
• Al realizar esta investigación se llegó a resultados que definen

a las dimensiones del marketing mix tales como las estrategias
de producto, precio, plaza y promoción son las que influyen
en el aumento de las ventas.
Título: La relación de las estrategias del marketing mix con la

satisfacción de los clientes de la confitería el goloso.
Autor: Cosme Paucar, Jackeline Judith

Jacobe Quispe, Karina Rosa.
Universidad: Universidad Nacional Del Centro del Perú.
Año: 2017.
Conclusiones:
• Existe una relación directa moderada entre las variables
estrategias de marketing mix y satisfacción de los clientes en
la confitería El Goloso, ello lo demuestran los resultados
estadísticos obtenidos, se observa que el coeficiente de
correlación de Spearman es ρ = 0,409, lo cual denota una
correlación directa es decir a mayor aplicación de las
estrategias del marketing mix, mayor será la satisfacción de
los clientes de la confitería El Goloso. Nuestros resultados se
22
ubican principalmente en un nivel moderado, es decir no llegan
a ser altos, por lo que la tarea es trabajar en estos aspectos
para incrementarlos significativamente y con ello mejorar la
satisfacción del cliente.
• Con un nivel de significancia de 0.01 y un nivel de confianza

del 99% se concluye que: Existe una relación directa entre la
dimensión producto con la satisfacción de los clientes (ρ = 0,
387) de la confitería El Goloso. Lo que se interpreta que
mientras mejor es la dimensión producto mejor será la
satisfacción de los clientes, estos resultados se ubican
principalmente en un nivel bajo, igualmente los resultados son
una invitación a trabajar en estos aspectos para
incrementarlos significativamente.
• La dimensión precio no tiene relación directa con la

satisfacción de los clientes de la confitería El Goloso. ello lo
demuestran los resultados estadísticos obtenidos, se observa
que el coeficiente de correlación de Spearman es 0.008, lo
cual indica que, a mayor o menor desempeño del precio, estas
no son percibidas por el cliente. Esto aduce que el gerente de
la confitería El Goloso no está aplicando estrategias
adecuadas, por ende, estas no son percibidas por el cliente.
• Con un nivel de significancia de 0.01 y un nivel de confianza

del 99% se concluye que: Existe una relación directa
moderada entre la dimensión plaza con la satisfacción de los
clientes (ρ = 0, 450) de la confitería El Goloso. Lo que se
interpreta que mientras mejor es el desempeño de la
dimensión plaza mejor será la satisfacción de los clientes.
estos resultados se ubican principalmente en un nivel bajo,
igualmente los resultados son una invitación a trabajar en
estos aspectos para incrementarlos significativamente.
• La dimensión promoción no tiene relación directa con la

satisfacción de los clientes de la confitería El Goloso. ello lo
23
demuestran los resultados estadísticos obtenidos, se observa
que el coeficiente de correlación de Spearman es 0.080, lo
cual indica que a mayor o menor desempeño de la dimensión
promoción, estas no son percibidas por el cliente. Esto aduce
que el gerente de la confitería El Goloso no está aplicando
estrategias adecuadas, por ende, estas no son percibidas por
el cliente.
c. Antecedente Local
Título: Marketing Mix y la satisfacción del cliente de la envasadora
bella durmiente E.I.R.L
Autor: López José.
Universidad: Universidad de Huánuco.
Año: 2018.
Conclusiones:
• Considerando los resultados obtenidos se concluye que
enfocándonos en los antecedentes de la investigación como
así también la teoría de las variables estudiadas se demuestra
que el marketing mix incide en la satisfacción de clientes de la
envasadora Bella Durmiente E.I.R.L teniendo resultados
favorables y esperados a través del desarrollo de esta
estrategia en la empresa. Indicando que a mayor trabajo de
las estrategias de marketing mix, la satisfacción del cliente
aumentara.
• En función a los resultados, en referencia al producto se

concluye que, este influye en la satisfacción del cliente de la
envasadora Bella Durmiente, se identifica que el 45% de los
clientes se sienten totalmente satisfechos referente al sabor
del agua gota Pura, el 43% se sienten satisfechos, sin
embargo, al 10 % les es indiferente y el 2% se siente poco
satisfecho con el sabor del agua Gota Pura. El 39% de los
clientes se sienten totalmente satisfechos referente al estado
del envase del agua gota Pura, el 38% se sienten
satisfechos, por otro lado, el 23% le es indiferente. El 37%
24
de los clientes se sienten totalmente satisfechos referente a la
marca y el logotipo del agua gota Pura, el 43% se sienten
satisfechos, sin embargo, el 19 % le es indiferente y el 1% se
siente poco satisfecho con la marca y el logotipo del agua Gota
Pura.Considerando los resultados obtenidos en función al
precio se concluye este influye en la satisfacción del cliente de
la envasadora Bella Durmiente que el 37% de los clientes
están totalmente de acuerdo referente a si sienten que el
precio es menor que las demás empresas que conoce, el 31%
están de acuerdo, el 28 % le es indiferente, el 3% están un
poco de acuerdo y el 1% está nada de acuerdo, que el 23%
de los clientes opinan que les es indiferente si el precio está
acorde con la calidad del agua gota pura, el 5% se siente
poco satisfecho, y el 4% se siente nada satisfecho,
mientras que el 37% se siente satisfecho y el 31%
totalmente satisfechos sobre el precio y la calidad del agua
Gota Pura.
• En función a los resultados obtenidos se concluye en

referencia a la plaza, este influye en la satisfacción del cliente
de la envasadora Bella Durmiente, que el 32% de los clientes
están totalmente de acuerdo ya que los canales de distribución
son correctos para la obtención del agua, el 44% están de
acuerdo, por otro lado, el 19 % le es indiferente, el 4% están
un poco de acuerdo y el 1% se siente en nada de acuerdo con
los canales de distribución. Por otro lado, que el 31% de los
clientes consideran que les es indiferente la cobertura del
agua Gota Pura, el 7% se siente poco satisfecho, y el 0.4% se
siente nada satisfecho, mientras que el 32% se siente
satisfecho y el 30% totalmente satisfechos con la cobertura del
agua Gota pura.
• En función a la promoción se concluye que este influye en la

satisfacción del cliente de la envasadora Bella Durmiente, que
el 32% totalmente satisfechos y siempre ven o escuchan
25
publicidad de Gota Pura por televisión, radios, etc. mientras
que el 27% se siente satisfecho, el 32% de los clientes
consideran que les es indiferente si ven o escuchan publicidad
de Gota Pura por televisión, radios, etc., el 7% se siente poco
satisfecho, y el 2% se siente nada satisfecho. El 29% están
totalmente satisfechos con las promociones por la compra del
agua Gota Pura. mientras que el 30% se siente satisfecho,
el 28% de los clientes consideran que les es indiferente si la
empresa brinda promociones por la compra del agua Gota
Puta, el 12% se siente poco satisfecho, y el1% se siente nada
satisfecho. El 30% están totalmente satisfechos con la
información impresa del producto Gota Pura, el 33% se siente
satisfecho por otro lado el 28% de los clientes consideran que
les es indiferente si la empresa brinda información impresa del
producto Gota Pura, el 9% se siente poco satisfecho, y el 0.4%
se siente nada satisfecho.
Título: El Marketing Mix y su influencia en las colocaciones de

Créditos de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Maynas
Autor: Ramón Gabriel, Camilo Lenin.

Año: 2016.
Conclusiones:
• Se determinó que el marketing mix si influye en las
colocaciones de crédito de la Caja Municipal de Ahorro y
Crédito Maynas Agencia Huánuco. La relación que existe
entre las variables estudiadas guarda relación, tal es así que
las colocaciones han aumentado en la Caja Maynas el último
periodo de estudio, esto debido a la práctica constante que
tiene la Caja para aplicar herramientas de marketing en la
oferta de sus productos. De esta forma podemos afirmar que
nuestra hipótesis esta corroborada mostrando un nivel de
significancia importante respecto a las percepciones de las
26
dimensiones del marketing al momento de solicitar un crédito
en la Caja.
• El producto influye significativamente en las colocaciones de
crédito de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Maynas
Agencia Huánuco. “El 100% de los clientes sostuvo que si se
ajusta a sus necesidades, sin embargo, cuando el dinero no
es suficiente recurren a la ampliación del crédito en la Caja,
los mismos que son refinanciados inmediatamente sin mucho
requisitos.
• Se puede determinar que el precio (tasa de interés) influye
significativamente en las colocaciones de crédito de la Caja
Municipal de Ahorro y Crédito Maynas Agencia Huánuco.
“Aquí podemos observar que los clientes consideran que las
tasas de interés son las más bajas del mercado 48.6%, y un
51.4% de clientes considera que las tasas son caras en
comparación a otras entidades financieras.
• Se puede determinar que la promoción influye
significativamente en las colocaciones de crédito de la Caja
Municipal de Ahorro y Crédito Maynas Agencia Huánuco. “La
televisión fue un medio de comunicación que les ha permitido
conocer los productos y servicios de la Caja 56.9%. un 27.8%
sostuvo que es importante la recomendación dado que por
este medio se enteraron, siendo en su mayoría familiares,
amigos los que dieron fe del servicio de la Caja,
contactándolos con analistas de crédito para la solicitud de
crédito”, en cuanto a la asistencia profesional, un 94.4 % refirió
haberla recibido.
• Se puede determinar que la plaza influye significativamente en
las colocaciones de crédito de la Caja Municipal de Ahorro y
Crédito Maynas Agencia Huánuco. “El 100% de los clientes
sostiene que los créditos se desembolsan en la misma
agencia, la distribución es directa, el canal y asistencia es
personalizada”. De acuerdo al cuadro 11, existe un 38.9 % que
27
refiere que el desembolso fue inmediato, un 61.1% dice que
fue rápido; lo que en suma nos daría un 100% de satisfacción
en cuanto al desembolso.
Título: El marketing mix con el posicionamiento de la empresa
Businnes Varomac S.A.C.
Autor: Serafin Yuli.

Año: 2017.
Conclusiones:
• Se analizó las estrategias de Marketing Mix que realiza
la empresa Business Varomac S.A.C. se caracteriza por
brindar un buen servicio y buen trato orden y limpieza en el
almacén de productos. Ofrece precios justos, tienen una
buena ubicación, pero les falta publicidad visual para ser
ubicados con mayor rapidez.
• Se determinó el nivel de Posicionamiento de la empresa
Business Varomac S.A.C. estudios no muestran que tiene un
nivel para posicionarse en el mercado y así puedan ser
reconocidos por el público ya que ellos brindan amabilidad,
son muy atentos en la atención al público, su servicio es
superior a otras distribuidoras.
• Los productos que se ofrecen son más simples y además
deben de realizar mucha publicidad para posicionarse en el
mercado, si existe relación entre el marketing mix y el
posicionamiento en la empresa Business Varomac S.A.C. del
distrito de Huánuco.
• Nos conlleva a elaborar la propuesta de Marketing Mix para
lograr el Posicionamiento de la empresa Business Varomac
S.A.C., a fin de repotenciar la atención y las entregas de los
productos correctamente a los clientes, con ello hemos
demostrado la Hipótesis de trabajo (H1) que el Marketing Mix
si se relaciona con el posicionamiento en la empresa
Business Varomac S.A.C. de la Región Huánuco.
28
2.2 BASES TEÓRICAS
2.2.1 Marketing Mix
Según Mendoza (2015) define al marketing mix como el

conjunto de herramientas de marketing que utiliza una
organización para alcanzar sus objetivos en un mercado
seleccionado.
Bautista y Núñez (2015) señalan que el marketing mix
es el conjunto de herramientas controlables e
interrelacionadas de que disponen los responsables de
marketing para satisfacer las necesidades del mercado.
Por otra parte, Arenaza (2017) define marketing mix
como la combinación e integración de estrategias regidas por
el desarrollo de las 4p’s (producto, precio, plaza y promoción)
para el lanzamiento de un producto, herramienta que la
empresa utilizará para enfrentarse y mantenerse en el
mercado.
MODELOS
Según Echeverría (2016) los modelos del marketing mix
son el modelo de meta-análisis de Leonoidou y el modelo de
marketing mix según Theodosiou.
Figura 1. Modelo del Meta-Análisis de Leonoidou
Fuente: (Echevarría, 2016, p.70)
29
Figura 2. Modelo de Marketing Internacional Theodosiou.
Fuente: (Echevarría, 2016, p.72
DIMENSIONES DE MARKETING MIX

Según Arenaza (2017) las dimensiones del marketing
mix con sus respectivos indicadores son:
a. PRODUCTO
Arenaza (2017) indica que producto es la combinación

de bienes y servicios que la compañía ofrece al mercado
meta. Esta es una concepción básica de lo que es un
producto, cabe resaltar que el mercado se encuentra
compuesto por la oferta y la demanda que involucra a
varios tipos de industrias las cuales pueden ofrecer
bienes como también servicios. (p.15)
Escobar (2017, pág. 19) indica que los indicadores de la

dimensión producto son:
▪ Calidad, es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en características medibles, solo así un
producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará; la
calidad puede estar definida solamente en términos
del agente.
▪ Servicio, son actividades identificables e intangibles
que son el objeto principal de una transacción ideada
para brindar a los clientes satisfacción de deseos o
necesidades.
b. PRECIO
30
Arenaza (2017, pág. 16) inca que precio es la suma de
los valores que los consumidores dan a cambio de los
beneficios de tener o usar el producto o servicio. El
precio ha sido el factor que más influye en las decisiones
de los compradores.
Escobar (2017) menciona que los indicadores de la
dimensión precio son:
▪ Presupuesto, es la estimación programada, de
manera sistemática, de las condiciones de
operación y de los resultados a obtener por un
organismo en un periodo determinado. (p.19)
▪ Precio de venta, es la cantidad de dinero que se
cobre por un producto o servicio, o la suma de los
valores que los consumidores dan a cambio de los
beneficios de tener o usar el producto o servicio. (p.19)
▪ Política de precios, es la política general de fijación de
precios de una empresa es una decisión estratégica:
tiene implicaciones a largo plazo, hay que desarrollarla
con mucho cuidado y no se puede modificar fácilmente.
(Escobar 2017)
c. PLAZA
Arenaza (2017, pag.17) menciona que la plaza incluye

las actividades de la compañía que hacen que el
producto esté a la disposición de los consumidores meta.
En ese esfuerzo por lograr que los productos estén a
disposición de los clientes nace el concepto asociado a
plaza que es el canal de distribución, el cual es definido
por los autores como un conjunto de organizaciones
interdependientes que participan en el proceso de poner
el producto o servicio a disposición del consumidor o
usuario de negocio. (p.17)
Escobar (2017, pág.20) señala que los indicadores de la
dimensión plaza son:
31
▪ Canales de venta, o canal de distribución es un
conjunto de organizaciones que dependen entre sí y
que participan en el proceso de poner un producto
o servicio a la disposición del consumidor o del usuario
industrial. (p.20)
▪ Transporte, la logística es el proceso de administrar
estratégicamente el flujo y almacenamiento eficiente
de las materias primas, de las existencias en proceso
y de los bienes terminados del punto de origen al de
consumo. (p.20)
▪ Ubicación, es el lugar en que está ubicado algo o la
acción y efecto de ubicar (situar, localizar o instalar en
determinado lugar o espacio. (Arenaza, 2017.pag.20).
d. PROMOCIÓN
Arenaza (2017) indica que la promoción implica

actividades que comunican las ventajas del producto y
persuaden a los clientes meta de que lo compren.
Escobar (2017) menciona que los indicadores de la

dimensión promoción son:
▪ Fuerza de ventas, el éxito de una fuerza de ventas
comienza con la selección y contratación de buenos
profesionales de la venta. Una selección meticulosa
del personal de ventas puede incrementar
considerablemente el rendimiento comercial de la
empresa. (p.18)
▪ Publicidad, es un esfuerzo pagado, trasmitido por
medios masivos de información con objeto de
persuadir. (p.18)
▪ Marketing directo, consiste en las conexiones directas
con consumidores individuales seleccionados
cuidadosamente, a fin de obtener una respuesta
inmediata y de cultivar relaciones duraderas con los
clientes. (Escobar,2017, pag.18)
32
IMPORTANCIA
Según Canal (2015) el marketing mix es importante
porque una estrategia en nuestros productos nos permite entre
otras cosas, rediseñar nuestra marca y presentar productos
nuevos e innovadores al público, la estrategia de precio sirve
para poder atraer a un nuevo público hacia nuestra marca,
además de recuperar a aquellos clientes perdidos con el paso
del tiempo, también hay una estrategia de promoción, esto es
saber cómo realizar campañas en redes sociales y otras
plataformas para que el alcance de nuestro nuevo producto sea
notorio, finalmente, en cuanto a la estrategia de distribución
podemos valernos de compañías externas que nos ayuden a
mejorar la eficiencia del reparto de productos, para que lleguen
antes a los consumidores.
2.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Estela (2016) señala que la satisfacción del cliente es el
objetivo final de cualquier organización. La satisfacción al
cliente es el nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta al comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.
Según Urbina (2015) define satisfacción del cliente como
un concepto relativo que involucras componentes cognitivos y
afectivos, que está relacionado con el cliente, principalmente
a través de transacciones, e incorpora una evaluación de
beneficios y sacrificios.
Por otro lado, Francia (2016, pág. 33) define satisfacción
del cliente como la acción de satisfacer o satisfacerse se
conoce como satisfacción. El término puede referirse a saciar
un apetito, compensar una exigencia, pagar lo que se debe,
deshacer un agravio o premiar un mérito.
MODELOS
Según Olaya (2017) los modelos de la satisfacción del
cliente son:
33
El modelo de Kano ha sido estudiado como herramienta de
evaluación, asimismo se lo ha orientado al desarrollo de
producto o servicio, con el fin de satisfacer al cliente. Es una
herramienta de la gestión de la calidad que facilita las
decisiones de marketing. Asimismo, es una herramienta que
permite evaluar el papel que juega cada característica del
proyecto sobre la satisfacción de los usuarios, como también
es una herramienta de conocimiento y análisis que debemos
analizar para comprender la forma en que trabajan las
industrias y el cómo es que se gana popularidad entre público
consumidor.
DIMENSIONES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
a. Expectativas
Estela (2018) indica que las expectativas son las
esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.
▪ Entrega a tiempo, es el tiempo total que transcurre
desde que el cliente realiza una solicitud hasta que ese
bien llegue a su destino.
▪ Atención personalizada, conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
b. Percepción
Estela (2016) menciona que las percepciones generan
emociones que van a condicionar el comportamiento, el
comportamiento tenderá a ser el que sugiera el mensaje
recibido.
▪ Capacidad de respuesta, Se refiere dar un servicio

rápido con su personal deseoso de agradar.
▪ Fiabilidad, es aquel o aquello que brinda seguridad,
ofrece garantías.
c. Transparencia
34
Ñahuirima (2015) menciona que el cliente percibe que no
hay letras chicas ni información oculta. Sin transparencia
no hay confianza y sin confianza todo se vuelve mucho
más difícil en la relación entre empresa y el cliente.
▪ Comprensión de la comunicación, es la aptitud o

astucia para alcanzar un entendimiento de la
comunicación.
▪ Grado de veracidad, es el juicio o declaración que
guarda una estrecha relación con la verdad y lo
verdadero.
d. Fidelidad
Estela (2016) indica que es el establecimiento de sólidos
vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo
con los clientes.
▪ Frecuencia de compra, comportamiento de los
consumidores respecto a la cantidad de días
transcurridos entre una compra y otra.
IMPORTANCIA
Según López (2016) la satisfacción del cliente es importe
ya que un cliente satisfecho tras la adquisición vuelve a comprar.
Este crea un vínculo con la marca y se convierte en un
consumidor más leal lo que favorece la venta hacia él, tanto del
mismo como de otros productos. Un cliente satisfecho se
encarga de comunicar al resto de usuarios la experiencia
positiva que ha tenido con la marca y eso es una publicidad
gratuita muy efectiva para la empresa. Hay que tener en cuenta
que al igual que los clientes satisfechos transmiten su
experiencia, los insatisfechos lo hacen también y con mayor
impacto, otro motivo importante por el que buscar la
satisfacción de los consumidores.
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES

35
1. Comunicación.
Proceso por el cual los intercambiamos o compartimos
significados mediante un conjunto común de símbolos.
2. Competencia
Coronel (2016) señala que competencia es el grado de rivalidad
existente entre la concurrencia de un mercado que persigue
vender sus productos al mejor precio posible o, al menos, al que
logra el equilibrio a partir de sus cualidades y su cobertura de
costes.
3. Cliente
Estela (2016) indica que el cliente es quien accede a un producto
o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro
medio de pago. El cliente es parte de la organización o de un pago.
4. Cliente potencial
Coronel (2016) señala que los clientes potenciales son aquellos
(personas, empresas u organizaciones) que no le realizan
compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados
como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
5. Diferenciación
Circunstancia de ser diferentes dos cosas o de haber diferencia
entre ellas.
6. Marketing
Bautista y Núñez (2015) manifiestan que el marketing es proceso

social y administrativo mediante el cual individuos y grupos
obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el
intercambio de productos y de valor con otros grupos e individuos
7. Mercado.
Conjunto de actividades realizadas libremente por los agentes
económicos.
8. Mercadotecnia.
Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar
la comercialización de un producto. "la mercadotecnia busca
36
formas de aumentar la demanda de un producto dentro del
mercado.
9. Mezcla de marketing.
Combinación distintiva de estrategias de producto, distribución
(plaza), promoción y precio diseñada para producir intercambios
mutuamente satisfactorios con un mercado meta.
10. Plaza.
Abarca un conjunto de operaciones necesarias para llevar los
productos desde el lugar de fabricación hasta los lugares de
consumo.
11. Plan de Marketing

Bautista y Núñez (2015) indican que un plan de promociones,
mercadeo o marketing es un documento escrito en el que de una
forma estructurada se definen los objetivos comerciales a
conseguir en el periodo de tiempo determinado y se detallan las
estrategias y acciones que se van a cometer para alcanzarlos en el
tiempo previsto.
12. Precio.
Cantidad de dinero que permite la adquisición o uso de un bien o

servicio
13. Producto.
Aquello que ha sido fabricado (es decir, producido).
14. Promoción.
Acción de promocionar a una persona, un producto, un
servicio, etc.
15. Producto aumentado
Es mucho más que el beneficio básico y que las características de
los productos, se refiere a aspectos como la garantía, el servicio
postventa, el crédito, la entrega, la instalación, etc. (Bautista &
Núñez, 2015, p.46)
16. Satisfacción
Estela (2016) señala que es el sentimiento de bienestar o placer
que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una
37
necesidad. La satisfacción es un estado de la mente producido por
una mayor optimización de la retroalimentación cerebral, dando
la sensación de plenitud extrema.
17. Satisfacción al cliente
Estela (2016) señala que la satisfacción del cliente es el objetivo
final de cualquier organización. La satisfacción al cliente es el nivel
del estado de ánimo de una persona que resulta al comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.
2.4 HIPÓTESIS
Hipótesis general
• Existe una relación significativa entre el Marketing Mix y la
satisfacción del cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de la ciudad de
Huánuco 2019.
Hipótesis específicas
• Existe una relación significativa entre el Producto y la

satisfacción del cliente del grifo “Peaje” S.A.C de la ciudad de
Huánuco 2019.
• Existe una relación significativa entre el Precio y la satisfacción
del cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de la ciudad de Huánuco 2019.
• Existe una relación significativa entre la Plaza y la satisfacción
del cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de la ciudad de Huánuco 2019.
• Existe una relación significativa entre la Promoción y la
satisfacción del cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de la ciudad de
Huánuco 2019.
2.5 VARIABLES
Variable independiente
Marketing mix:
• Producto
• Precio
• Plaza
• Promoción
38
Variable dependiente
Satisfacción del cliente:
• Expectativas
• Percepción
• Transparencia
• Fidelidad
2.6 OPERALIZACIÓN DE VARIABLE
39
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
Servicio 1. ¿ Cree usted que el servicio que recibe por parte del grifo
Producto “Peaje” es el adecuado?
Marca 2. ¿El nombre de la empresa es el adecuado para

posicionarse en la mente de los consumidores?
Precio de venta 3. ¿Los precios de venta son fijados correctamente para

beneficio de la empresa y el cliente?
Precio
VARIABLE Políticas de
4. ¿Las políticas de precios están definidos claramente?
INDEPENDIENTE Precios
Marketing mix Canales de venta 5. ¿Los canales de venta que aplica la empresa, son eficientes
Plaza para lograr los objetivos?
Ubicación 6. ¿La ubicación geográfica de la empresa es visible para el

público objetivo?
Marketing directo 7. ¿Cree usted que la empresa aplica el marketing directo para
Promoción contactarse directamente con el cliente?
Publicidad 8. ¿La empresa utiliza los medios de publicidad para

promocionar sus servicios?
40
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEM?S
Entrega tiempo 1. ¿Considera que el tiempo para ser atendido es el adecuado?

del servicio
Expectativas
Atención 2. ¿El personal a cargo les brinda una atención personalizada?
Personalizada
Capacidad de 3. ¿Los problemas que se presentan en el proceso de atención
Percepción Respuesta son solucionadas rápidamente?
VARIABLE
Fiabilidad 4. ¿El personal proporciona el servicio de manera correcta?
DEPENDIENTE
Comprensión de 5. ¿La comunicación de los trabajadores hacia usted (clientes)
Satisfacción del la comunicación
Transparencia es cordial?
cliente Grado de 6. ¿La empresa cumple con las promociones ofertadas en las
Veracidad fechas establecidas?
Frecuencia de
Compra 7. ¿Consume los productos de la empresa con regularidad?
Fidelidad
Recomendación 8. ¿Suele recomendar el servicio que brinda la empresa a su
círculo de conocidos?
41
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación es de tipo aplicada, debido a se

interesa en la aplicación de conocimientos teóricos a terminante
situación concreta, y consecuencias prácticas, se preocupa por su
aplicación inmediata en una situación real. (Sánchez Carlessi & Reyes
Meza, 2015, p. 44)
3.1.1 Enfoque
Según Hernández (2014), indica que la presente investigación
es de enfoque cuantitativo. “utiliza la recolección de datos para
probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis
estadístico, con el fin de establecer pautas de comportamiento
y probar teorías”. (p.4)
3.1.2 Alcance o nivel
Según (Hernández et al., 2014, p. 92), señala que el alcance o
nivel es de tipo descriptivo - correlacional, indica que se busca
especificar las propiedades y las características de un
fenómeno que se someta a un análisis. Es decir, únicamente
pretende medir o recoger información de manera independiente
o conjunta sobre la variable, en este caso entre Marketing Mix y
la satisfacción del cliente.
3.1.3 Diseño
El diseño de la investigación pertenece al descriptivo
correlacional. Según Hernández et al. (2014), indica que “se
trata de determinar el grado de relación existente entre dos o
más variables de interés en una muestra de sujetos o el grado
de relación existente entre dos fenómenos o actividades
observadas” (p.158). Es decir, el grado de relación existente
entre Marketing Mix y la satisfacción del cliente.
El esquema es el siguiente:
42
X
M r
Dónde: Y
X = Marketing Mix (causa)
Y = Satisfacción del Cliente (efecto)
M = Muestra
R = Relación
En este esquema se puede ver la muestra (M), la influencia que
existe entre la variable (X) en este caso Marketing Mix en la
variable (Y) Satisfacción del Cliente, donde la variable x, viene a
ser el factor causa y la variable Y el factor efecto de la realidad
problemática en el estudio de investigación.
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.2.1 Población
Hernández (2014) indica que población “es un conjunto de
todos los casos que concuerdan con determinadas
especificaciones”. (p.174)
La población que se tomará en cuenta para llevar a cabo esta
investigación abarca los clientes de diferentes distritos de la
ciudad de Huánuco toma en los meses de junio, julio, agosto,
septiembre y octubre del 2019.
TABLA N° 1 Clientes del grifo “Peaje” 2019
MES N° DE CLIENTES
Junio 100
Julio 50
Agosto 200
Septiembre 100
Octubre 50
TOTAL 500
Fuente: Gerencia administrativa grifo PEAJE

43
3.2.2 Muestra
Para obtener la muestra se ha optado por un muestreo
probabilístico aleatorio simple,
Hernández (2014) afirma que muestra “es un subgrupo del

universo o población del cual se recolectan los datos y que
debe ser representativo de ésta”. (p.173)
Fórmula:
Siendo:
N= La población (500)
n= La muestra a obtener
Z = Los límites de zona de aceptación (1,96)
p = Es la proporción de acierto (0.50)
q = Es la proporción de no acierto
e = El nivel de significancia (5%)
Remplazando los datos:

• Logramos obtener una muestra de 218 con un nivel de
confianza del 95% y un margen de error o significancia del
5%.
3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

3.3.1 Para la recolección de datos: Los instrumentos utilizados el
cumplimiento de los objetivos de la investigación fueron los
siguientes:
TECNICA
La Encuesta
Cea d’ ancora (1998), define la encuesta como; “la aplicación o
puesta en práctica de un procedimiento estandarizado para
recabar información (escrita o oral) de muestra amplia de
sujetos. La muestra ha de ser representativa de la población de
interés y la información recogida se limita a la delineada por las
44
preguntas que componen el cuestionario pre codificado,
diseñado al efecto.
Técnicas basadas en preguntas.
INSTRUMENTOS
Cuestionario
Según Barrera (2010), un cuestionario “es un instrumento que
agrupa una serie de preguntas relativas en un evento, situación
o temática particular, sobre el cual investigador desea obtener
información”.
Se elaborará cuestionarios, uno para los clientes escogidos
aleatoriamente determinados con la guía de observación, y luego
se formulará las preguntas a cada muestra respectivamente para
determinar la relación entre el Marketing Mix y la Satisfacción del
Cliente.
3.3.2 Para la presentación de datos.

Cuadros estadísticos:
Un cuadro estadístico es una representación gráfica de las
diversas situaciones que se nos presentan diariamente. Es la
forma esquemática de comprender las tendencias de nuestra
forma de ser y de vivir. En un cuadro estadístico puedes
identificar tantas variables como quieras en este caso
buscaremos relacionar el Marketing Mix y la Satisfacción del
Cliente.
Diagrama de Barras:
Un diagrama de barras, también conocido como diagrama de
columnas, es una forma de representar gráficamente un conjunto
de datos o valores, y está conformado por barras rectangulares
de longitudes proporcionales a los valores representados. Los
gráficos de barras son usados para comparar dos o más valores.
Las barras pueden orientarse verticalmente u horizontalmente,
los cuales ayudarán para la interpretación de los datos
45
recolectados sobre la relación entre el Marketing Mix y la
Satisfacción del Cliente.
Programa SPSS:
Es un programa estadístico informático muy usado en las ciencias
sociales y las empresas de investigación de mercado.
Originalmente SPSS fue creado como el acrónimo de Statistical
Packageforthe Social Sciences aunque también se ha referido
como "Statistical Product and Service Solutions" Es uno de los
programas estadísticos más conocidos teniendo en cuenta su
capacidad para trabajar con grandes bases de datos y un sencillo
interface para la mayoría de los análisis, donde se procesará los
datos las variables Marketing Mix y Satisfacción del Cliente.
3.3.3 Para el análisis e interpretación de los datos.
En cada grafico se colocará sus respectivas discusiones e
interpretaciones, observando y analizando el comportamiento de
cada uno de los indicadores de las variables.
46
CAPÍTULO IV
4.1. Selección y Validación de los Instrumentos.
Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:
• Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la información acerca
del Marketing Mix y la Satisfacción del cliente del grifo “Peaje” S.A.C
de la cuidad de Huánuco 2019 según los indicadores establecidos,
para la cual se ha establecido como escala de medición la escala de
Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el cumplimiento de la
variable.
La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba
piloto sometida a 20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también
se utilizó la prueba de juicio de expertos de profesionales/docentes
reconocidos en la Región de Huánuco (Mg. Fidel Garcia Yale; Mg.
Percy John Reynoso Palpa y Ing. Cecilia del Pilar Rivera López).
Donde los expertos opinaron que los ítems de la encuesta y la prueba
de rendimiento responden a los objetivos de la investigación en
estudio, entonces ambos instrumentos poseen validez de estructura y
contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo
de 20 clientes con características similares a la muestra de estudio
llamado piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:
TABLA N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los clientes
llamado prueba piloto, al grifo “Delta”.
N° ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Items
D1 D2 D3 D4 D1 D2 D3 D4
Producto Precio Plaza Promoción Expectativas Percepción Transparencia Fidelidad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1
2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 1
3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2
4 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2
5 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1
6 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 1
7 1 2 1 2 1 2 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1
8 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2
9 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2
10 1 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 1
11 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2
12 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2
13 2 1 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1
14 2 1 1 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1 2 1 2
15 2 1 1 1 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2
16 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2
17 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 2
18 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 1
19 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 1
20 2 2 1 2 1 2 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2019.
47
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen
en el cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba
de: ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de
uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de
las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:
Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el
siguiente resultado:
α = 0,618
Interpretación:
El resultado obtenido de 0,618 este valor supera al límite del
coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la
encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.
OPINIÓN DE EXPERTOS.
Validación de la propuesta de investigación:

La propuesta de investigación es El Marketing Mix y la satisfacción
del cliente del grifo “Peaje” S.A.C en la cuidad de Huánuco, 2019, fue
puesta a consideración de los siguientes expertos:
Evaluador Experto Grado Académico e Valoración de la

Institución donde Labora Encuesta
Mg. Fidel Alberto Magíster en investigación y 20.01

García Yale tecnología educativa.
48
Universidad Hermilio
Valdizan
Mg. Percy John Magister en Administración 19.59

Reynoso Palpa de la Educación.
I.E.P Augusto Cardich

Loarte
Ing. Cecilia del Pilar Ingeniera Agrónoma. 20.01

Rivera López
Universidad de Huánuco
Promedio de la Ponderación 19.87
Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2019.
Como el valor promedio obtenido para el instrumento

correspondiente a la encuesta es de 19,87 puntos en el cuadro anterior
entre los expertos afirmamos que ambos instrumentos son aceptables
porque se encuentra entre la escala de excelente entre los valores
considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento considerado;
afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentación.
4.2. Presentación de Resultados.

En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se
muestran, se ve reflejado los resultados obtenidos del experimento
ejecutado sobre El Marketing Mix y la Satisfacción del Cliente del grifo
“Peaje” S.AC en la cuidad de Huanuco,2019.
Resultados de la Encuesta:
Se aplicó la encuesta a los clientes de la muestra de estudio del grifo
“Peaje” S.A.C, el cual se presenta a continuación en cuadros de
frecuencia, las estadísticas descriptivas y con la asignación de sus
respectivas gráficas.
49
Tabla Nº 02: Genero
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado
Masculino 181 78,4 83,0 83,0
Válidos Femenino 37 16,0 17,0 100,0
100,0
Total 218 100,0
Fuente: Cuestionario, 2019.
Elaboración: El investigador.
Imagen Nº 02: Genero
Fuente: Tabla N° 2
Interpretación:
La muestra de estudio de los clientes del grifo “Peaje” manifiesta que

un 83% de género masculino son los que más visitan el grifo “Peaje” y en un
17% del género femenino manifiesta que no visitan mucho el establecimiento.
Estos datos se deben a que los clientes quienes más visitan el grifo son del
género masculino porque la gran mayoría de conductores son del género
masculino.
50
Tabla Nº 03: Edad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje acumulado

válido
20-30 53 22,9 24,3 24,3
31-40 97 42,0 44,5 68,8
Válidos 41-50 59 25,5 27,1 95,9
51-60 9 3,9 4,1 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 03: Edad
Fuente: Tabla N° 3
Interpretación:

un 45% de la edad promedio de 31 – 40 años de edad son los que más visitan
el grifo “Peaje” y que en un 4% de la edad promedio de 51 – 60 años de edad
manifiesta que no visitan mucho el establecimiento. Estos datos se deben a
que los clientes quienes más visitan el grifo son de la edad promedio de 31 –
40 años de edad porque la gran mayoría de conductores son del género
masculino y son personas adultas.
51
Tabla Nº 04: Lugar de Procedencia

acumulado
Huánuco 35 15,2 16,1 16,1
Ambo 91 39,4 41,7 57,8
Válidos Tomayquichua 57 24,7 26,1 83,9
Otros 35 15,2 16,1 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 04: Lugar de Procedencia
Fuente: Tabla N° 4
Interpretación:

un 42% de las personas de lugar de procedencia es de Ambo los que más
visitan el grifo “Peaje” y que en un 16% de las personas de lugar de
procedencia son de Huánuco y otros lugares manifiesta que no visitan
mucho el establecimiento. Estos datos se deben a que los clientes quienes
más frecuentan son de Ambo porque son más cercanos a ese
establecimiento.
52
Tabla Nº 05
¿Cree usted que el servicio que recibe por parte del grifo “Peaje” es el adecuado?

acumulado
No 22 9,5 10,1 10,1
Válidos Si 196 84,8 89,9 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 05
¿Cree usted que el servicio que recibe por parte del grifo “Peaje” es el adecuado?
Fuente: Tabla N° 5
Interpretación:

un 90% de las personas encuestadas recibe un servicio adecuado por parte
de grifo “Peaje” y que en un 10% de las personas considera que el servicio
que reciben no es el adecuado. Estos datos se deben a que los clientes que
más frecuentan consideran que el servicio que reciben es el adecuado porque
sienten que en servicio es el adecuado con comparación de otros
establecimientos cercanos a ellos.
53
Tabla Nº 06
¿El nombre de la empresa es el adecuado para posicionarse en la mente de los
consumidores?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
No 43 18,6 19,7 19,7
Válidos Si 175 75,8 80,3 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 06
¿El nombre de la empresa es el adecuado para posicionarse en la mente de los
consumidores?
Fuente: Tabla N° 6
Interpretación:
un 80% de las personas encuestadas asume que el nombre de la empresa
es el adecuado para posicionarse en la mente de los consumidores y que
en un 20% de las personas considera que el nombre de la empresa no es
el adecuado. Estos datos se deben a que los clientes que más frecuentan
consideran que el nombre es el adecuado porque se familiariza mucho en
cuanto a los clientes se refiere y que ya está en la mente de los
consumidores.
54
Tabla Nº 07
¿Los precios de venta son fijados correctamente para beneficio de la
empresa y cliente?
No 58 25,1 26,6 26,6
Válidos Si 160 69,3 73,4 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 07
¿Los precios de venta son fijados correctamente para beneficio de la
empresa y cliente?
Fuente: Tabla N° 7
Interpretación:
un 73% de las personas encuestadas asume que los precios de venta están
muy fijados correctamente para beneficio de la empresa y el cliente y que
en un 27% de las personas consideran que los precios de venta no están
fijados correctamente. Estos datos se deben a que los clientes que más
frecuentan consideran que los precios de venta están fijados correctamente
para beneficio de la empresa y cliente porque están acorde del bolsillo del
cliente.
55
Tabla Nº 08
¿Las políticas de precios están definidos claramente?
No 77 33,3 35,3 35,3
Válidos Si 141 61,0 64,7 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 08
¿Las políticas de precios están definidos claramente?
Fuente: Tabla N° 8
Interpretación:
un 65% de las personas encuestadas asume que las políticas de precios
están definidos claramente para el cliente y que en un 35% de las personas
consideran de que las políticas de precio de la empresa no está definidos
claramente .Estos datos se deben a que los clientes que más frecuentan
consideran de que las políticas de precio están definidos claramente porque
los clientes se benefician por ello con los productos y los precios que
ofrecen la empresa.
56
Tabla Nº 09
¿Los canales de venta que aplica la empresa, son eficientes para lograr los
objetivos?
No 61 26,4 28,0 28,0
Válidos Si 157 68,0 72,0 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 09
¿Los canales de venta que aplica la empresa, son eficientes para lograr los
objetivos?
Fuente: Tabla N° 9
Interpretación:
un 72% de las personas encuestadas asume que los canales de venta que
aplica la empresa si son eficientes para poder lograr los objetivos y que en
un 28% de las personas consideran de que los canales de venta no definen
los objetivo de la empresa .Estos datos se deben a que los clientes que
más frecuentan consideran de que los canales de ventas si son eficientes
para lograr los objetivos porque permite entrar en contacto con los clientes
potenciales.
57
Tabla Nº 10
¿La ubicación geográfica de la empresa es visible para el público objetivo?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje acumulado
válido
No 28 12,1 12,8 12,8
Válidos Si 190 82,3 87,2 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 10
¿La ubicación geográfica de la empresa es visible para el público objetivo?
Fuente: Tabla N° 10
Interpretación:
un 67% de las personas encuestadas asume que la ubicación geográfica
de la empresa si es visible para poder llegar al público objetivo y que en un
13% de las personas consideran de que la ubicación geográfica no es
visible .Estos datos se deben a que los clientes que más frecuentan
consideran de que la ubicación geográfica es muy importante para poder
llegar al público objetivo porque se podrá llegar de manera rápida a los
clientes si se determina la ubicación geográfica de la empresa.
58
Tabla Nº 11
¿Cree usted que la empresa aplica el Marketing Directo para contactarse
directamente con sus clientes?
No 44 19,0 20,2 20,2
Válidos Si 174 75,3 79,8 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 11
¿Cree usted que la empresa aplica el Marketing Directo para contactarse
directamente con sus clientes?
Interpretación:
un 80% de las personas encuestadas asume que si la empresa aplica el
Marketing Directo para contactarse directamente con sus clientes y que en
un 20% de las personas consideran de que la empresa no aplica el
Marketing Directo .Estos datos se deben a que los clientes que más
frecuentan consideran de que si la empresa toma mucho en cuenta el
Marketing Directo para llegar a sus clientes porque como se sabe la razón
de ser del negocio es el cliente.
59
Tabla Nº 12
¿La empresa utiliza los medios de publicidad para promocionar sus servicios?
No 90 39,0 41,3 41,3
Válidos Si 128 55,4 58,7 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 12
¿La empresa utiliza los medios de publicidad para promocionar sus servicios?
Interpretación:
un 59% de las personas encuestadas asume que si la empresa utiliza los
medios de publicidad para promocionar sus servicios que ofrece a sus
clientes y que en un 41% de las personas consideran de la empresa no
aplica la publicidad. Estos datos se deben a que los clientes que más
frecuentan consideran de que si la empresa ase publicidad para
promocionar sus productos porque esta herramienta ayuda a llegar a los
clientes potenciales.
60
Tabla Nº 13
¿Considera usted que el tiempo para ser atendido es el adecuado?
No 31 13,4 14,2 14,2
Válidos Si 187 81,0 85,8 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 13
¿Considera usted que el tiempo para ser atendido es el adecuado?
Interpretación:
un 86% de las personas encuestadas asume que el tiempo de atención es
el adecuado al momento de visitar el establecimiento y que en un 14% de
las personas consideran de la empresa demora en cuento a atención al
cliente se refiere. Estos datos se deben a que los clientes que más
frecuentan consideran de que si la empresa atiende de manera inmediata
a los clientes y eso hace que el cliente se sienta satisfecho porque fue
atendido de manera rápida.
61
Tabla Nº 14
¿El personal a cargo brinda una atención personalizada?
No 39 16,9 17,9 17,9
Válidos Si 179 77,5 82,1 100,0
100,0
Total 218 100,0

Imagen Nº 14
¿El personal a cargo brinda una atención personalizada?
Interpretación:
un 82% de las personas encuestadas asume que el personal brinda una
atención personalizada a los clientes y que en un 18% de las personas
consideran de la empresa no brinda una atención personalizada. Estos
datos se deben a que los clientes que más frecuentan consideran de que si
la empresa brinda una atención personalizada y eso hace que fidelice a sus
clientes porque brindara un servicio diferente al resto de las empresas.
62
Tabla Nº 15
¿Los problemas que se presentan en el proceso de atención son solucionadas
rápidamente?
No 46 19,9 21,1 21,1
Válidos Si 172 74,5 78,9 100,0
100,0
Total 218 100,0

Imagen Nº 15
¿Los problemas que se presentan en el proceso de atención son solucionadas
rápidamente?
Interpretación:
un 79% de las personas encuestadas asume que los problemas que se
presentan en el proceso de atención si son solucionadas rápidamente por
el personal y que en un 21% de las personas consideran de la empresa no
solucionan los problemas rápidamente. Estos datos se deben a que los
clientes que más frecuentan consideran de que si la empresa soluciona los
problemas rápidamente porque los trabajadores están preparados para
resolver problemas que puedan suceder.
63
Tabla Nº 16
¿El personal proporciona el servicio de manera correcta?
No 28 12,1 12,8 12,8
Válidos Si 190 82,3 87,2 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 16
¿El personal proporciona el servicio de manera adecuada?
Interpretación:
un 87% de las personas encuestadas asume que si el personal proporciona
un servicio de manera adecuada y que en un 13% de las personas
consideran que el personal no brinda un servicio adecuado. Estos datos se
deben a que los clientes que más frecuentan consideran de que si la
empresa proporciona un servicio adecuado a los clientes del grifo “Peaje”
porque los trabajadores saben lo que los clientes desean
64
Tabla Nº 17
¿La comunicación de los trabajadores hacia usted(clientes) es entendible?
No 49 21,2 22,5 22,5
Válidos Si 169 73,2 77,5 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 17
¿La comunicación de los trabajadores hacia usted(clientes) es entendible?
Interpretación:
un 78% de las personas encuestadas asume que la comunicación de los
trabajadores hacia los clientes es entendible y adecuada y que en un 22%
de la comunicación de los trabajadores es ineficiente y no es adecuada.
Estos datos se deben a que los clientes que más frecuentan consideran de
que si los trabajadores saben cómo llegar a los clientes porque la
comunicación entre trabajadores y clientes es la adecuada.
65
Tabla Nº 18
¿La empresa cumple con las promociones ofertadas en las fechas establecidas?
No 73 31,6 33,5 33,5
Válidos Si 145 62,8 66,5 100,0
100,0
Total 231 100,0
Imagen Nº 18
¿La empresa cumple con las promociones ofertadas en las fechas establecidas?
Interpretación:
un 67% de las personas encuestadas asume que si la empresa cumple con
las promociones ofertadas en las fechas establecidas y que en un 33%
dicen que la empresa no cumple con las ofertas. Estos datos se deben a
que los clientes que más frecuentan consideran de que si la empresa si
cumple con las ofertas en cada fecha que establece el grifo “Peaje”.
66
Tabla Nº 19
¿Consume los productos de la empresa con regularidad?
No 61 26,4 28,0 28,0
Válidos Si 157 68,0 72,0 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 19
¿Consume los productos de la empresa con regularidad?
Interpretación:
un 72% de las personas encuestadas asume que si los clientes consumen
lo productos con regularidad o frecuencia y que en un 28% opinan que no
consumen los productos con mucha regularidad. Estos datos se deben a
que los clientes que más frecuentan consideran de que si consumen con
regularidad sus productos porque también cumple con las ofertas
establecidas por el grifo “Peaje”.
67
Tabla Nº 20
¿Suele recomendar el servicio que brinda la empresa a su círculo de conocidos?
No 45 19,5 20,6 20,6
Válidos Si 173 74,9 79,4 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 20
¿Suele recomendar el servicio que brinda la empresa a su círculo de conocidos?
Interpretación:
un 79% de las personas encuestadas asume que los clientes si
recomendara a su círculo de conocidos el buen servicio que el grifo les
brinda y que en un 21% opinan que no recomendaran el servicio que recibe
por parte del grifo. Estos datos se deben a que los clientes que más
frecuentan consideran de que si recomendara a su círculo de conocidos el
buen servicio del grifo “Peaje” ´porque el servicio que brinda el
establecimiento es muy bueno y los clientes estén satisfechos.
68
Tabla Nº 21 RESUMEN DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE
MARKETING MIX(VI)
BAJO 24 10,4 11,0 11,0
REGULAR 112 48,5 51,4 62,4

Válidos
ALTO 82 35,5 37,6 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 21
MARKETING MIX(VI)
Interpretación:
un 51% de las personas encuestadas asume que los clientes consideran
que el Marketing Mix la variable independiente tiene un promedio regular
en la satisfacción del cliente del grifo” Peaje” y que en un 11% consideran
que tiene un promedio bajo en la satisfacción del cliente. Estos datos se
deben a que los clientes que más frecuentan consideran de que si tiene un
promedio regular para la satisfacción el cliente
69
Tabla Nº 22 RESUMEN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE
SATISFACCION DEL CLIENTE(VD)
BAJO 18 7,8 8,3 8,3
MEDIO 107 46,3 49,1 57,3

Válidos
ALTO 93 40,3 42,7 100,0
100,0
Total 218 100,0
Imagen Nº 22
SATISFACCION DEL CLIENTE(VD)
Interpretación:
un 49% de las personas encuestadas asume que los clientes consideran
que la satisfacción del cliente la variable independiente tiene un promedio
medio en el Marketing Mix del grifo” Peaje” y que en un 9% consideran que
tiene un promedio bajo en el Marketing Mix. Estos datos se deben a que los
clientes que más frecuentan consideran de que si tiene un promedio medio
frente al Marketing Mix
70
4.3. Contrastación de la Hipótesis.
Hipótesis General:
Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística
siguiente:
HG: Existe relación estadísticamente significativa entre el Marketing
Mix y la Satisfacción del cliente del grifo “Peaje” S.A.C de la cuidad
de Huanuco,2019.
Tabla Nº 23: Correlación de Spearman
VD VI
Coeficiente de correlación 1,000 ,493**
VD Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 218 218
Spearman Coeficiente de correlación ,493** 1,000
VI Sig. (bilateral) ,000 .
N 218 218
Imagen Nº 23: Correlación de Spearman.
INTERPRETACION: Se obtuvo un valor relacional de 0.493, el cual

manifiesta que hay una relación media y con un nivel de significancia
muy alta entre las variables de estudio: Marketing Mix y Satisfacción del
cliente. De esta forma se acepta la hipótesis general.
71
Hipótesis Específicas:
Para comprobar las hipótesis específicas, planteamos las siguientes
hipótesis estadísticas:
HE1: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes
obtenidos del Marketing Mix (Producto) y la satisfacción del cliente
en el grifo “Peaje” de la cuidad de Huanuco,2019.
Tabla Nº 24: Correlación de Spearman.
VD Dimensión 1

N 218 218
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación ,249** 1,000
Dimensión 1 Sig. (bilateral) ,000 .
N 218 218
Fuente: Cuestionario,2019.
Imagen Nº 24: Correlación de Spearman
manifiesta que hay una relación media y con un nivel de significancia muy
alta entre las variables de estudio: Marketing Mix (Producto) y la
satisfacción del cliente. De esta forma se acepta la hipótesis específica.
72
obtenidos del Marketing Mix (Precio) y la satisfacción del cliente en
el grifo “Peaje” de la cuidad de Huanuco,2019.
VD Dimensión 2

N 218 218
Rho de Spearman
N 218 218

obtenidos del Marketing Mix (Plaza) y la satisfacción del cliente en el
grifo “Peaje” de la cuidad de Huanuco,2019.
73
VD Dimensión 3
Coeficiente de correlación 1,000 ,215

N 218 218
Rho de Spearman
N 218 218

manifiesta que hay una relación media y con un nivel de significancia
muy alta entre las variables de estudio: Marketing Mix (Plaza) y la
74
obtenidos del Marketing Mix (Promoción) y la satisfacción del
cliente en el grifo “Peaje” de la cuidad de Huanuco,2019.
VD Dimensión 4
N 218 218
Rho de Spearman
N 218 218
Fuente: Cuestionario,2019.

manifiesta que hay una relación media y con un nivel de significancia muy
alta entre las variables de estudio: Marketing Mix (Promoción) y la
75
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1 Contrastación de los Resultados del Trabajo de Investigación.
HIPOTESIS GENERAL: Existe una relación significativa entre el
Marketing Mix y la satisfacción del cliente del grifo “Peaje” S.A.C de la
ciudad de Huánuco 2019.
En el presente trabajo de investigación se llego a los siguientes
resultados de la hipótesis general en la Correlación de Spearman se
obtuvo un valor relacional de un 0,493(Tabla N°23), el cual manifiesta que
hay una relación media y positiva; con un nivel de significancia muy alta
entre las variables de estudio: Marketing Mix (Variables Independiente) y
la Satisfacción del Cliente (Variable Dependiente). Según Paucar (2017),
manifiesta que existe una relación directa moderada entre las variables
estrategias de marketing mix y satisfacción de los clientes en la confitería
El Goloso, ello lo demuestran los resultados estadísticos obtenidos, se
observa que el coeficiente de correlación de Spearman es ρ = 0,409,
lo cual denota una correlación directa es decir a mayor aplicación de
las estrategias del marketing mix, mayor será la satisfacción de los
clientes de la confitería El Goloso. Nuestros resultados se ubican
principalmente en un nivel moderado, es decir no llegan a ser altos, por
lo que la tarea es trabajar en estos aspectos para incrementarlos
significativamente y con ello mejorar la satisfacción del cliente. Con un
nivel de significancia de 0.01 y un nivel de confianza del 99% se
concluye que: Existe una relación directa entre la dimensión producto con
la satisfacción de los clientes (ρ = 0, 387) de la confitería El Goloso. Lo
que se interpreta que mientras mejor es la dimensión producto mejor será
la satisfacción de los clientes, estos resultados se ubican principalmente
en un nivel bajo, igualmente los resultados son una invitación a trabajar
en estos aspectos para incrementarlos significativamente. Según
Mendoza (2015), define al Marketing Mix como el conjunto de
herramientas de marketing que utiliza una organización para alcanzar sus
objetivos en un mercado seleccionado.
76
HIPOTESIS ESPECIFICAS (1): Existe una relación significativa entre el
Producto y la satisfacción del cliente del grifo “Peaje” S.A.C de la ciudad
de Huánuco 2019.
En el presente trabajo de investigación se llegó a los siguientes
resultados de la hipótesis especifica 1 en la Correlación de Spearman se
obtuvo un valor relacional de un 0,249(Tabla N°24), el cual manifiesta que
hay una relación media y positiva; con un nivel de significancia muy alta
entre las variables de estudio: Marketing Mix (Variables Independiente -
Producto) y la Satisfacción del Cliente (Variable Dependiente). Según
López (2018), en función a los resultados, en referencia al producto se
concluye que, este influye en la satisfacción del cliente de la envasadora
Bella Durmiente, se identifica que el 45% de los clientes se sienten
totalmente satisfechos referentes al sabor del agua gota Pura, el 43% se
sienten satisfechos, sin embargo, al 10 % les es indiferente y el 2% se
siente poco satisfecho con el sabor del agua Gota Pura. El 39% de los
clientes se sienten totalmente satisfechos referentes al estado del envase
del agua gota Pura, el 38% se sienten satisfechos, por otro lado, el
23% le es indiferente. El 37% de los clientes se sienten totalmente
satisfechos referentes a la marca y el logotipo del agua gota Pura, el 43%
se sienten satisfechos, sin embargo, el 19 % le es indiferente y el 1% se
siente poco satisfecho con la marca y el logotipo del agua Gota Pura.
Según Arenaza (2017), indica que producto es la combinación de bienes
y servicios que la compañía ofrece al mercado meta. Esta es una
concepción básica de lo que es un producto, cabe resaltar que el
mercado se encuentra compuesto por la oferta y la demanda que
involucra a varios tipos de industrias las cuales pueden ofrecer bienes
como también servicios.
Precio y la satisfacción del cliente del grifo “Peaje” S.A.C de la ciudad
de Huánuco 2019.
resultados de la hipótesis especificas 2 en la Correlación de Spearman
se obtuvo un valor relacional de un 0,287(Tabla N°25), el cual manifiesta
77
que hay una relación media y positiva; con un nivel de significancia muy
alta entre las variables de estudio: Marketing Mix (Variables
Independiente - Precio) y la Satisfacción del Cliente (Variable
Dependiente). Según Ramon (2016), se puede determinar que el precio
(tasa de interés) influye significativamente en las colocaciones de crédito
de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Maynas Agencia Huánuco. “Aquí
podemos observar que los clientes consideran que las tasas de interés
son las más bajas del mercado 48.6%, y un 51.4% de clientes considera
que las tasas son caras en comparación a otras entidades financieras.
Arenaza (2017, pág. 16), indica que precio es la suma de los valores que
los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el
producto o servicio. El precio ha sido el factor que más influye en las
decisiones de los compradores.
Plaza y la satisfacción del cliente del grifo “Peaje” S.A.C de la ciudad de
Huánuco 2019.
Independiente - Plaza) y la Satisfacción del Cliente (Variable
Dependiente). Según Orrejo (2015), la emprendedora Jessica Lizama, ha
podido comprobar que el negocio de vender cosméticos naturales es
rentable después de haberse desarrollado un plan de negocios. El gran
dilema de Jessica es que en la actualidad no ha podido ingresar a la
industria de forma estructurada, lo que se ve reflejado en su bajo nivel de
ventas (en torno a las 400 unidades anuales). Es por esto que se realiza
un marketing mix para su línea de productos orientados al cuidado
personal, enfatizando en un modo de ventas. Las decisiones que se
abordaron fueron el desarrollo final del producto, los canales de
distribución más efectivos a considerar, la forma de promocionar los
productos y, posteriormente, el precio. Arenaza (2017, pag.17), menciona
78
que la plaza incluye las actividades de la compañía que hacen que el
producto esté a la disposición de los consumidores meta. En ese esfuerzo
por lograr que los productos estén a disposición de los clientes nace el
concepto asociado a plaza que es el canal de distribución, el cual es
definido por los autores como un conjunto de organizaciones
interdependientes que participan en el proceso de poner el producto o
servicio a disposición del consumidor o usuario de negocio.
HIPOTESIS ESPECIFICAS (4): Existe una relación significativa entre
l a Promoción y la satisfacción del cliente del grifo “Peaje” S.A.C de la
ciudad de Huánuco 2019.
Independiente - Promoción) y la Satisfacción del Cliente (Variable
Dependiente). Según López (2018), en función a la promoción se
concluye que este influye en la satisfacción del cliente de la envasadora
Bella Durmiente, que el 32% totalmente satisfechos y siempre ven o
escuchan publicidad de Gota Pura por televisión, radios, etc. mientras que
el 27% se siente satisfecho, el 32% de los clientes consideran que les es
indiferente si ven o escuchan publicidad de Gota Pura por televisión,
radios, etc., el 7% se siente poco satisfecho, y el 2% se siente nada
satisfecho. El 29% están totalmente satisfechos con las promociones por
la compra del agua Gota Pura. mientras que el 30% se siente
satisfecho, el 28% de los clientes consideran que les es indiferente si la
empresa brinda promociones por la compra del agua Gota, y el 1% se
siente nada satisfecho. El 30% están totalmente satisfechos con la
información impresa del producto Gota Pura, el 33% se siente satisfecho
por otro lado el 28% de los clientes consideran que les es indiferente si la
empresa brinda información impresa del producto Gota Pura. Según
Arenaza (2017), indica que la promoción implica actividades que
comunican las ventajas del producto y persuaden a los clientes.
79
CONCLUSIONES
El principal objetivo de este tema de investigación, consistió en determinar
como el Marketing Mix se relaciona con la Satisfacción del cliente del grifo
“Peaje” S.A.C y efectuada el análisis e interpretación de los datos
recabados inherentes al estudio se concluye:
• En base al análisis de los resultados de la investigación realizada se
concluye, que el Marketing Mix y la satisfacción del cliente con un valor
relacional de 0,493 el cual se manifiesta un relación media significativa
y con un nivel de significancia alta ; donde se representa el nivel de
relación entre la Variable Independiente sobre la Variable
Dependiente, relacionándose de manera adecuada el Marketing Mix
que deben efectuar la empresa con la finalidad de satisfacer las
necesidades a los clientes . Mediante el cuestionario realizado a los
clientes del grifo “Peaje”, se pudo concluir que actualmente que el
Marketing Mix no se utiliza de manera correcta en el grifo “Peaje”, ya
que no se tiene mucho conocimiento en cuento como emplear o utilizar
el Marketing Mix en la empresa por tal motivo no tiene muy satisfechos
a los clientes del grifo “Peaje” ya que el Marketing Mix es una
herramienta fundamental para poder lograr los objetivos propuestos.
• Se estableció que la dimensión producto se relaciona positivamente
con la satisfacción del cliente por lo que se obtuvo un 0.249 de valor
relacional y con un nivel de significancia muy alta en la variable
independiente sobre la variable dependiente relacionada con el tema
de precio de ventas, politicas de precio para la satisfacción del cliente.
Pero se ve que en grifo “Peaje” los clientes desean que el grifo tenga
más productos que ofrecer para satisfacer sus necesidades.
• Se considera los resultados obtenidos en función al precio se concluye
esta relación positivamente con la satisfacción del cliente del grifo
“Peaje” tal como se determina mediante los datos obtenidos en la
imagen N° 25 donde se obtuvo un valor relacional del 0.287
manifestando que hay una relación media y un nivel de significancia
muy alta entre las variables de estudio y que los clientes están
totalmente satisfechos con los precios que el grifo establece.
80
• En función a los resultados obtenidos se concluye en referencia a la
plaza, que este influye en la satisfacción del cliente del grifo “Peaje”
tal como se determina y visualiza en la imagen N°26, donde se obtuvo
un valor relacional de 0.215, el cual se manifiesta que hay una relación
media y con un nivel de significancia muy alta entre dichas variables
de estudio ya que los canales de distribución son correctos para la
obtención de los productos.
• En función a la promoción se concluye que este influye en la
satisfacción del cliente del grifo “Peaje” tal como se determina según
los resultados obtenidos en la imagen N°27 lo cual se obtuvo un valor
relacional de 0.215 donde se manifiesta que hay una relación media
y un nivel de significancia muy alta entre las variables de estudio
además de ello los clientes se sienten satisfechos porque si reciben
promociones por parte del grifo y insatisfechos porque no siempre
ven o escuchan publicidad del grifo “Peaje” por televisión, radios, etc.
81
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda al grifo “Peaje. continuar aplicando y fortalecer
las estrategias de Marketing Mix: Estrategia de producto, precio,
plaza y promoción, las cuales tienen una relación positiva con la
satisfacción de cliente a través de una adecuada gestión.
2. Mediante los resultados obtenidos se observa que el grifo “Peaje”

E.I.R.L. debería realizar estrategias que permitan mantener la
satisfacción del cliente, así como también el mantenimiento de
sus equipos o maquinarias.
3. Se recomienda al grifo “Peaje” E.I.R.L. la fijación de precios por

el consumo de combustible, como también informar a los
consumidores a cuanto mayor compra serán compensando con
las promociones que se vienen realizando por el consumo del
combustible, así el cliente este más satisfecho comprando el
producto.
4. Mediante los resultados obtenidos se recomienda al grifo

“Peaje”, establecer adecuadamente los canales de distribución,
para mejorar el servicio para el acceso a los clientes
5. Gracias a los resultados obtenidos se recomienda al g rifo

“Pe aje”, establecer adecuadamente programas publicitarios por
los medios televisivos, radios, etc., para dar a conocer las
promociones y los beneficios que puedan adquirir los clientes.
Como también dar conocimiento y transmitir a los clientes a
través de los encargados de la distribución del producto, acerca
de las promociones que puedan tener por la obtención de todos
los productos y este también sea razón para que puedan
recomendar a más clientes logrando con ello satisfacer las
necesidades a todos los clientes.
82
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86
ANEXOS
87
EL MARKETING MIX Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL GRIFO “PEAJE” E.I.R.L EN LA CUIDAD DE
HUANUCO 2019
FORMULACIÓN DEL
OBJETIVOS DE LA
PROBLEMA HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES METODOLOGÍA
INVESTIGACIÓN
Problema General Objetivo General Hipótesis General V. Independiente V. Independiente Tipo de investigación
Marketing mix
¿Cómo el marketing mix se Determinar como el marketing mix Existe una relación significativa entre Marketing mix
Producto • Aplicada, aplicación de
relaciona con la satisfacción del se relaciona con la satisfacción del el marketing mix y la satisfacción del • Marca conocimientos teóricos
• Servicio y prácticos.
cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de la Dimensiones Enfoque
la ciudad de Huánuco 2019? la cuidad de Huánuco 2019. ciudad de Huánuco 2019. • Producto Precio • Cuantitativo, recolecta
• Precio • Precio de venta datos para probar
• Plaza • Política de venta hipótesis.
• Promoción Plaza Nivel
Problema específicos Objetivos específicos Hipótesis Específicas • Canales de venta
• Ubicación • Descriptivo,
¿Cómo el producto se relaciona con Determinar como el precio se Existe una relación significativa entre V. Dependiente Promoción especifica
la satisfacción del cliente del grifo relaciona con la satisfacción del el Precio y la satisfacción del cliente Satisfacción del cliente • Fuerza de ventas propiedades y
• Publicidad características de un
“Peaje” E.I.R.L de la ciudad de cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de del grifo “Peaje” E.I.R.L de la ciudad
• Marketing directo fenómeno,
Huánuco 2019? la ciudad de Huánuco 2019. de Huánuco 2019. Dimensiones Diseño de la investigación
V. Dependiente
¿Cómo la precio se relaciona con la Determinar como la plaza se Existe una relación significativa ente • Expectativas • El presente trabajo es
satisfacción del cliente del grifo relaciona con la satisfacción del la Plaza y la satisfacción del cliente • Percepción Satisfacción del cliente de diseño no
• Transparencia Expectativas experimental
“Peaje” E.I.R.L de la ciudad de cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de del grifo “Peaje” E.I.R.L de la ciudad
• Fidelidad • Entrega tiempo de servicio transversal descriptivo.
Huánuco 2019? la ciudad de Huánuco 2019. de Huánuco 2019. • Atención personalizada POBLACION Y
Determinar como el producto se Percepción MUESTRA Población
¿Cómo la plaza se relaciona con la Existe una relación significativa entre
• Capacidad de respuesta
• Está conformado por
satisfacción del cliente del grifo relaciona con la satisfacción del el Producto y la satisfacción del • Fiabilidad
500 clientes desde
“Peaje” E.I.R.L de la ciudad de cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de la Transparencia
junio hasta octubre
• Comprensión de
Huánuco 2019? la ciudad de Huánuco 2019. ciudad de Huánuco 2019. Muestra
comunicación
¿Cómo la promoción se relaciona Determinar como la promoción se Existe una relación significativa entre • Grado de veracidad • La muestra es
218 clientes.
con la satisfacción del cliente del relaciona con la satisfacción del la promoción y la satisfacción del Fidelidad Técnicas de recolección de datos
grifo “Peaje” E.I.R.L de la ciudad de cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de cliente del grifo “Peaje” E.I.R.L de la • Frecuencia de Compra
• Recomendación • Encuesta
Huánuco 2019? la ciudad de Huánuco 2019. ciudad de Huánuco 2019. • Entrevista
Instrumentos de recolección
de datos
• Cuestionario
88
Servicio 1. ¿ Cree usted que el servicio que recibe por parte del grifo
Producto “Peaje” es el adecuado?
Marca 2. ¿El nombre de la empresa es el adecuado para

Precio de venta 3. ¿Los precios de venta son fijados correctamente para

beneficio de la empresa y el cliente?
Precio
VARIABLE Políticas de
4. ¿Las políticas de precios están definidos claramente?
INDEPENDIENTE Precios
Marketing mix Canales de venta 5. ¿Los canales de venta que aplica la empresa, son eficientes
Plaza para lograr los objetivos?
Ubicación 6. ¿La ubicación geográfica de la empresa es visible para el

público objetivo?
Marketing directo 7. ¿Cree usted que la empresa aplica el marketing directo para
Promoción contactarse directamente con el cliente?
Publicidad 8. ¿La empresa utiliza los medios de publicidad para

promocionar sus servicios?
89
Entrega tiempo 1. ¿Considera que el tiempo para ser atendido es el adecuado?

del servicio
Expectativas
Atención 2. ¿El personal a cargo les brinda una atención personalizada?
personalizada
Capacidad de 3. ¿Los problemas que se presentan en el proceso de atención
Percepción Respuesta son solucionadas rápidamente?
VARIABLE
Fiabilidad 4. ¿El personal proporciona el servicio de manera correcta?
DEPENDIENTE
Comprensión de 5. ¿La comunicación de los trabajadores hacia usted (clientes)
Satisfacción del la comunicación
Transparencia es cordial?
cliente Grado de 6. ¿La empresa cumple con las promociones ofertadas en las
Veracidad fechas establecidas?
Frecuencia de
Compra 7. ¿Consume los productos de la empresa con regularidad?
Fidelidad
Recomendación 8. ¿Suele recomendar el servicio que brinda la empresa a su
círculo de conocidos?
90
CODIGO
UNIVERSIDAD DE HUANUCO
Facultad de Ciencias Empresariales
P.A.P. Administración de Empresas
EL MARKETING MIX Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL GRIFO
“PEAJE” E.I.R.L EN LA CIUDAD DE HUANUCO, 2019.
Objetivo: El presente instrumento que es el cuestionario tiene la finalidad de ver
la relación que existe entre el Marketing Mix con la Satisfacción del Cliente del
grifo “Peaje” E.I.R.L, en la ciudad de Huánuco 2019.
Instrucciones: Marque con un aspa (X) según corresponda en cada ítem, no
existen respuestas buenas ni malas, debe contestar todas las preguntas, según
corresponda.
Datos Informativos:
Genero: Femenino Masculino
Edad: Años
Lugar de Procedencia: Huánuco Ambo Tomayquichua Otros
VALORA
CION
Variables Dimensiones
N° Ítems 1 2
NO SI
¿Cree usted que el servicio que recibe por parte
1
PRODUCTO
del grifo “Peaje” es el adecuado?
¿El nombre de la empresa es el adecuado para

2
MARKETING MIX
¿Los precios de venta son fijados correctamente

3
PRECIO
para beneficio de la empresa y cliente.?

¿Las políticas de precios están definidos
4
claramente?
¿Los canales de venta que aplica la empresa,
5
PLAZA
son eficientes para lograr los objetivos?

¿La ubicación geográfica de la empresa es
6
visible para el público objetivo?
¿Cree usted que la empresa aplica el marketing
PROMOCION
7 directo para contactarse directamente con sus

clientes?
¿La empresa utiliza los medios de publicidad
8.
para promocionar sus servicios?
91
EXPECTATIVAS
¿Considera que el tiempo para ser atendido es el
9
adecuado?
¿El personal a cargo brinda una atención

10
personalizada?
SATISFACCION DEL CLIENTE
PERCEPCION
¿Los problemas que se presentan en el proceso

11
de atención son solucionadas rápidamente?
¿El personal proporciona el servicio de manera
12
correcta?
TRANSPARENCIA
¿La comunicación de los trabajadores hacia

13
usted (cliente) es entendible?
¿La empresa cumple con las promociones

14
ofertadas en las fechas establecidas?
¿Consume los productos de la empresa con

15
FIDELIDAD
regularidad?
¿Suele recomendar el servicio que brinda la

16
empresa a su círculo de conocidos?
GRACIAS POR SU COLABORACION.
92
GALERIA FOTOGRAFICA DEL “GRIFO PEAJE” E.I.R.L
93

Marketing Mix y La Satisfacción Del Cliente (INFORME FINAL)

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UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROGRAMA PROFESIONAL DE

Para optar el Título Profesional de:

Aniceto Tineo, Cinthia Milagros

A Dios quien me ha brindado

A mis padres, quienes son el

A la Universidad de Huánuco que me acogió y brindo todo lo necesario

A los docentes que me brindaron su conocimiento y tiempo para que esta

Al gerente general del grifo “Peaje” E.I.R.L que me brindo la información

El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad

• Se dispuso de tiempo para realizar plenamente las actividades

• La presente investigación fue viable porque se contó con los

Título: Recursos y Capacidades de Marketing que impactan en el

• Los encargados de tomar decisiones en el área de marketing

Título: Propuesta de Aplicación de las Herramientas de Marketing

• En cuanto a las ventas de la fábrica de dulces Bruning S.A.C. se

• Al realizar esta investigación se llegó a resultados que definen

Título: La relación de las estrategias del marketing mix con la

Autor: Cosme Paucar, Jackeline Judith

• Con un nivel de significancia de 0.01 y un nivel de confianza

• La dimensión precio no tiene relación directa con la

• Con un nivel de significancia de 0.01 y un nivel de confianza

• La dimensión promoción no tiene relación directa con la

• En función a los resultados, en referencia al producto se

• En función a los resultados obtenidos se concluye en

• En función a la promoción se concluye que este influye en la

Título: El Marketing Mix y su influencia en las colocaciones de

Autor: Ramón Gabriel, Camilo Lenin.

Autor: Serafin Yuli.

2.2.1 Marketing Mix

Según Mendoza (2015) define al marketing mix como el

Fuente: (Echevarría, 2016, p.70)

Fuente: (Echevarría, 2016, p.72

DIMENSIONES DE MARKETING MIX

Arenaza (2017) indica que producto es la combinación

Escobar (2017, pág. 19) indica que los indicadores de la

Arenaza (2017, pag.17) menciona que la plaza incluye

Arenaza (2017) indica que la promoción implica

Escobar (2017) menciona que los indicadores de la

▪ Capacidad de respuesta, Se refiere dar un servicio

▪ Comprensión de la comunicación, es la aptitud o

2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES

Bautista y Núñez (2015) manifiestan que el marketing es proceso

11. Plan de Marketing

Cantidad de dinero que permite la adquisición o uso de un bien o

• Existe una relación significativa entre el Producto y la

2.6 OPERALIZACIÓN DE VARIABLE

Marca 2. ¿El nombre de la empresa es el adecuado para

Precio de venta 3. ¿Los precios de venta son fijados correctamente para

Plaza para lograr los objetivos?

Ubicación 6. ¿La ubicación geográfica de la empresa es visible para el

Promoción contactarse directamente con el cliente?

Publicidad 8. ¿La empresa utiliza los medios de publicidad para

Entrega tiempo 1. ¿Considera que el tiempo para ser atendido es el adecuado?

La presente investigación es de tipo aplicada, debido a se

Fuente: Gerencia administrativa grifo PEAJE

Hernández (2014) afirma que muestra “es un subgrupo del

Remplazando los datos:

3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

3.3.2 Para la presentación de datos.

Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2019.

Validación de la propuesta de investigación: