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EVIDENCIA: CUADRO COMPARATIVO “POLÍTICAS DE CALIDAD”

Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la organización,


enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con el alcance de los
objetivos de calidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5 empresas citadas en la
evidencia, argumentando cuál de las propuestas escogidas se ajusta más a sus necesidades, en este

EMPRESA 1 COMPARACION

Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basado CALIDAD EN EL SERVICIO
en los siguientes principios:
Quien juzga la calidad del servicio es el cliente. ERRORES EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO
Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
De los 3 casos escogidos la que se ajusta más
Establecer normas de calidad.
a mis necesidades, como usuario que desea
Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una
contratar determinado servicio escogería el
información superficial sobre su inquietud.
caso de la empresa número 5, lo cual Como
Trabaja por el mejoramiento continuo.
podemos ver la empresa número 5 se enfoca
Permite identificar con precisión las mejoras requeridas
en la calidad del servicio, en la atención
para proporcionar los servicios.
perfecta, trazabilidad de la misma, Factores
que determinan la calidad de los servicios y
EMPRESA 3 políticas de calidad.
Al realizar una trazabilidad en las empresas se
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la
maximiza la seguridad y por ende se reciben
calidad en la empresa la mostramos mediante la práctica de las
beneficios tales como: confianza por parte del
siguientes habilidades:
consumidor y mayor eficacia en gestión de
Comunicación asertiva. incidencias para la administración; los cuales
Actuar, hacer lo que corresponde. se reflejan en ganancias y ahorro económicos
Reconocimiento al cliente y trato amable. para la empresa.
Manejo de horarios adicionales. Son importantes todos estos principios de
Excelencia en la atención al cliente. calidad ya que se convierten en factores
No brindar la orientación debida al cliente, es decir, adicionales que son considerados por el cliente
enviarlo de una oficina a otra o de un lugar a otro. en el momento de evaluar el servicio y de
Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de categorizar su nivel de satisfacción.
quejas y reclamos.
Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y Las empresas 1 y 3 se observa que tienen
reclamos. buenos puntos para la prestación de una
Habilidad en la atención telefónica. buena atención de servicio al cliente pero,
como se puede observar cuentan con unos
EMPRESA 5 puntos los cuales están subrayados en color
rojo, que hacen parte de los Siete pecados
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes
capitales o errores en la calidad del servicio,
se fundamenta en la práctica de los siguientes principios:
que resultan fatales y que rompen la dinámica
Atención inmediata. comercial a la hora de brindar un servicio.
Comprensión de lo que el cliente quiere. Entonces por ende estas empresas deben
Atención completa y exclusiva. mejorar estos puntos para lograr así una
Trato cortés. Medición de satisfacción del servicio el cual es
Expresión de interés por el cliente. uno de los elementos que permite monitorear
Receptividad a preguntas. la satisfacción del servicio, son sus
Prontitud en la respuesta. manifestaciones de inconformidad, ya que
Eficiencia al prestar un servicio. gracias a ellas, las empresas pueden
Disminución de costos y de elementos almacenados. desarrollar acciones de mejora que le van a
Cumplimiento de la política “justo a tiempo”. garantizar la vigencia y permanencia dentro del
Mejoramiento en proceso de producción, venta y post mercado.
venta.
Identificación de las necesidades del cliente.
Tipificación de nuevos mercados.
Participación en el mercado globalizado.

caso como un usuario que desea contratar determinado servicio.