Consultoría:

Investigación de Mercado.
Tabla de contenido

1.- INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 3

2.- RESUMEN EJECUTIVO ......................................................................................................... 4

3.- LA INDUSTRIA ...................................................................................................................... 5

3.1.- La Industria de las cafeterías en Chile ......................................................................................... 5

3.2.- Historia de Tata’s Coffee ............................................................................................................. 6

4.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................................... 7

5.- NECESIDAD DE LA INFORMACIÓN ....................................................................................... 8

5.1 Objetivo General ........................................................................................................................... 8

5.2 Objetivos Específicos .................................................................................................................... 8

6.- METODOLOGÍA ................................................................................................................. 10

6.1.- Investigación Exploratoria o Cualitativa. ................................................................................... 10

6.2.- Investigación Descriptiva o Cuantitativa. .................................................................................. 10

6.3.- Técnicas de Muestreo ............................................................................................................... 11

6.4.- Método de Muestreo ................................................................................................................. 11

6.5.- Cálculo del Tamaño de la Muestra ........................................................................................... 12

6.6.- Cálculo del Error Muestral ......................................................................................................... 14

6.7.- Definición de Población en Estudio .......................................................................................... 14

6.8.- Trabajo de Campo .................................................................................................................... 15

7.- LIMITACIONES ................................................................................................................... 15

9.- HALLAZGOS ....................................................................................................................... 16

9.1.- Hallazgos de los resultados obtenidos en Encuestas a Clientes Actuales: ............................. 16

9.2.- Hallazgos de los resultados obtenidos en Encuestas a Clientes Potenciales: ......................... 26

10.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................................... 37

11.- BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 39

ANEXOS .................................................................................................................................. 40
A.1 Encuestas Aplicadas ..................................................................................................................... 40

A.2.- Registro Gráfico de la Actividad .................................................................................................. 45

A.3.- Resumen de acciones Realizadas .............................................................................................. 47

1.-
Introducción

La Investigación de Mercados es una herramienta mediante la cual recopilas

datos e información, para posteriormente analizarla, y llegar a conclusiones
importantes dentro de una empresa, debido a esto buscamos apoyar a Tata’s
Coffee, que es una empresa de servicio que ofrece un concepto donde se sirven
bebidas frías, calientes y repostería en un ambiente cómodo y agradable.

En Chile, el café es un producto realmente apetecible, con consumidores

cada vez más exigentes, cobrando gran importancia tener que satisfacer esta
demanda. Particularmente, en el sector geográfico donde opera Tata’s Coffee, se
observa gran competencia con distintos formatos de oferta, en cuanto a variedad,
calidad, presentación y precio.

En tal sentido, se plantea este análisis de mercado con el objetivo de

determinar gustos, exigencias, preferencias y hábitos de consumo del público meta.
Este análisis de mercado parte con la descripción de la problemática, donde se
darán a conocer las interrogantes a dilucidar, el objetivo general que se persigue
junto con los objetivos específicos que se pretenden alcanzar, seguido de la
justificación o necesidad del estudio.

Posteriormente se detalla la historia de la cafetería, así como la industria en

la que se encuentra sumergida y características del consumo de esta bebida en
nuestro país.

En la siguiente sección se define el tipo de investigación a realizar, las

técnicas e instrumentos utilizados para la recolección de datos y se determinara el
tamaño de la muestra. De manera de hacer posible la recopilación de la información
se realizará un estudio a los alrededores de la cafetería, comunas aledañas como
Providencia, Las Condes y Vitacura.

Finalmente, se presentarán las conclusiones del estudio y las

recomendaciones propuestas para lograr el aumento de demanda deseado,
satisfaciendo de mejor manera las necesidades de los clientes.
2.-

Resumen Ejecutivo

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo fundamental resolver

algunas de las problemáticas que inquietan al propietario de Tata’s Coffee.

Abordaremos la problemática a tratar, a través de técnicas aplicadas dentro

del curso de Investigación de Mercado, y ahondaremos en incidir sobre la viabilidad
económica comercial del negocio.

Tata’s Coffee, es una joven cafetería ubicada en la ciudad de Santiago,

específicamente en la comuna de Providencia. El local está situado en el primer piso
del Edificio Mardoqueo. Cabe señalar, que si bien, la ubicación geográfica del local
se encuentra inmerso en el núcleo empresarial de la comuna, específicamente la
cafetería se localiza en una calle con poca afluencia de público y con otras cafeterías
ya posicionadas a pocos metros de ella.

El mercado objetivo de la cafetería, son los segmentos ABC1, C1, C2,

principalmente profesionales oficinistas del sector, así como el público del mismo
sector residencial.

La cafetería ofrece un ambiente agradable para sus clientes, donde además

de disfrutar de un buen café y una respetuosa atención, es un punto de encuentro
para reuniones de todo estilo, conversaciones de negocios, etc.

La principal problemática que plantea el Sr. Guillermo Fuentealba dice

relación a la generación de demanda al café. Concretamente; “Aumentar la
clientela”. Es por esto, que con herramientas de investigación de mercados tratadas
en el ramo, analizaremos el comportamiento de los consumidores, para así detectar
sus necesidades y patrones de consumo.
3.-
La industria

3.1.- La Industria de las cafeterías en Chile

La industria del café en Chile se caracteriza principalmente por la estrategia

de Marketing Mix de Plaza (Distribución) en términos generales. Esta estrategia se
caracteriza por la proliferación de locales cerca de nichos de clientes con la idea de
minimizar el tiempo de traslado de estos a los locales, donde el mejor representante
de esta estrategia seria la cadena de cafeterías Starbucks la cual posee un gran
número de locales con la finalidad de cubrir la mayor cantidad de clientes
potenciales y minimizar el tiempo de traslado que realicen estos hacia sus locales.
Predominan también estratégicas genéricas como la de Diferenciación y de Nicho,
debido a que cada marca de la industria busca ofrecer un servicio, o, mejor dicho,
una experiencia única que haga que el cliente se sienta incentivado a volver, debido
a que este cliente potencial se caracteriza por no poseer una lealtad firme a una
marca (a excepción de la marca Starbucks donde se puede observar cierta
fidelización).

Esta industria es una de las muchas que ha tenido un avance progresivo en

los últimos años, el café no es una semilla propiamente del territorio chileno, sino
que se importa desde otros países como Colombia, Brasil, y algunos países
sudafricanos.

Si bien el café no ha sido siempre la bebida caliente preferida de los chilenos,

la cifra ha ido aumentando en los últimos años, dado que Chile es un muy buen
consumidor del producto. Grandes cadenas cafeteras ya se encuentran en el país,
para ofrecer una amplia línea de cafés. Según datos de Euromonitor International,
empresa de investigación de mercado, las ventas de este producto alcanzaron 7.006
toneladas en 2014; compuestas por 6.688, 7 de café instantáneo y 317, 4 del tipo
fresco (grano y molido).

En términos económicos, esto significa US$ 10.6 millones en la línea de café

fresco el año 2014 en Chile, cifra tres veces mayor a lo que se registró en
2009.Este aumento se debe principalmente a los efectos que posee esta bebida
caliente para quien lo consume, ya que el sabor, aroma, temperatura y capacidad
para mantener alerta los sentidos han sido las principales características para
explicar el aumento de su consumo.

Como podemos ver, existen múltiples variables que apuntan al crecimiento

de esta industria, sobre todo el hecho que la venta y consumo de café crecerá tanto
en volumen como en precio, debido a los nuevos competidores que han ido entrando
al mercado.

3.2.- Historia de Tata’s Coffee

Guillermo Fuentealba es un ingeniero informático, que después de más de

20 años trabajando para una reconocida empresa de Telecomunicaciones dejo la
dependencia laboral para decidir emprender. Su principal anhelo fue siempre tener
un restaurant, pero por temas financieros y de inversiones esto no se pudo
concretar. Así que decidió entrar en el rubro “alimenticio” con una cafetería, de esta
manera nace a finales del año 2015 Tata’s Coffee.

Tata’s Coffee ofrece un concepto de servicio que otorga un acogedor espacio

de reunión para los amantes del café, té y repostería. Es un lugar de encuentro para
consumidores que buscan pasar un grato momento del día, ya sea, compartiendo
con cercanos, reuniones de oficinistas o simplemente disfrutar de un buen café.

El local se encuentra ubicado en la comuna de Providencia, sector tanto

residencial como empresarial, con gran afluencia de público a los alrededores. No
obstante, la ubicación exacta de la cafetería no goza totalmente de este público,
dado que geográficamente está en un pasaje poco transitado.

Como aspectos positivos o fortalezas, destaca la terraza con la que cuenta,

donde los clientes pueden disfrutar de los productos al aire libre, así como también
es útil para el público fumador. Además, están buenos precios en comparación a la
competencia. Respecto a los empleados, dado que es un emprendimiento con poco
tiempo de operación, su fuerza laboral solo está conformada por su propio dueño y
un garzón.

La cafetería ofrece un servicio de calidad, donde prevalece la excelente

atención y amabilidad. Cuenta con productos finamente preseleccionados para
otorgar al consumidor lo mejor en cada oferta de producto.

A pesar del poco tiempo dentro de esta industria, El Sr. Fuentealba manifiesta
estar contento con el negocio, dado que, aunque aún no se perciben ganancias,
logra cubrir los costos variables y continuar operando motivado por conseguir el
crecimiento esperado de su negocio.

4.- Planteamiento del Problema

Después de realizadas las entrevistas con el cliente, consideramos que la

situación en la que se encuentra la empresa, dado lo mencionado por el Sr.
Fuentealba y lo percibido por los consultores es una problemática.

Globalmente es una realidad la cultura y tradición del buen café, con un

consumidor cada día más exigente y conocedor. Esto se debe en gran parte al
aporte en este punto de grandes empresas como Starbucks o Juan Valdez que han
convertido al consumo de café en toda una experiencia. De esto da fe el concepto
de “tercer lugar” planteado por Howard Schultz – Fundador de Starbucks, que habla
del lugar entre el hogar y el trabajo, orientado a que sus cafeterías tengan un
ambiente hogareño del cual disfrutar.

Dado que se trata de un mercado en franco crecimiento con un potencial muy

alto, el problema a abordar apunta a encontrar la forma de generar demanda para
Tata’s Coffee. Tal como mencionamos anteriormente la afluencia del público no es
la esperada, lo que a su vez no genera aumento en las ventas.

Dentro de este contexto, la causa de la problemática podría radicar en que el

público objetivo no cuenta con la información de la existencia de la cafetería,
acompañado de que el lugar geográfico de ubicación no es el ideal. Así también, es
importante mencionar que la cafetería no ha invertido en alguna estrategia de
publicidad o promoción.

5.- Necesidad de la Información

5.1 Objetivo General

El objetivo general de la investigación es determinar la estrategia adecuada

para lograr el aumento de ventas en Tata’s Coffee, a través de la generación de
demanda de potenciales clientes y la fidelización de clientes antiguos.

5.2 Objetivos Específicos

Los Objetivos Específicos de la investigación que serán considerados están

clasificados en Exploratorio-Cualitativo y Concluyente-Descriptivo:

En este apartado, dentro de los objetivos planteados a nivel exploratorio se

utilizará la herramienta encuestas. Los objetivos son los siguientes:

 Descubrir si los habitantes de las comunas aledañas a Providencia conocen

la existencia de Tata’s Coffee.
 Indagar sobre la percepción de los productos vendidos en Tata’s Coffee.
 Conocer los atributos más valorados por los consumidores de Tata’s Coffee.
 Identificar aspectos positivos y negativos respecto de los precios de los
productos.
 Detectar los productos o promociones más comprados de Tata’s Coffee.
 Detectar tipos de productos que incorporaría el consumidor en una compra.
 Indagar sobre la segmentación actual de la cafetería.
 Conocer diferencias objetivas entre otros cafés y el de Tata’s Coffee.
 De igual forma, se utilizará la encuesta con el fin de cuantificar comportamientos
respecto al consumo de café gourmet y productos de cafetería, determinándose los
siguientes objetivos específicos en el ámbito ConcluyenteDescriptivo:

 Identificarla percepción de imagen de Tatas Café frente a los consumidores.

 Cuantificar la frecuencia de compra de los consumidores.
 Identificar la intención de compra de los productos ofrecidos y sus
promociones.
 Determinar el grado de aceptación del producto ofrecido (Ejemplo: mezcla de
granos de café desarrollado por su dueño).
 Evaluar reacciones y preferencias frente a nuevas variedades de café.
 Determinar los rangos de descuentos más preferidos por tipos de productos
o promociones.
 Examinar los niveles de satisfacción en relación a: proceso de compra,
descuentos obtenidos y calidad del producto adquirido.
 Identificar reacción e intención de compra hacia el precio.
 Identificar las preferencias respecto de la forma de recibir publicidad.
 Jerarquizar las preferencias en relación a la infraestructura.
 Identificar medios de comunicación más utilizados por los posibles clientes.

6.- Metodología

Para la recolección de datos primarios se recopilarán datos a partir de

personas estudiadas de forma aleatoria. Serán realizadas investigaciones de tipo
exploratoria y descriptiva. Los datos obtenidos son la base para poder dar solución
al problema planteado.

6.1.- Investigación Exploratoria o Cualitativa.

Para esta investigación, se realizará análisis de datos secundarios, centrándose

principalmente en datos internos de la empresa.
Con la información obtenida se espera obtener información para entender de mejor
manera el problema planteado, clarificar asuntos que sean de alta relevancia que
deban investigarse, hábitos de compra y consumo de clientes.

6.2.- Investigación Descriptiva o Cuantitativa.

En este contexto, se realizará encuestas personales y/o encuestas electrónicas a
los consumidores típicos de la empresa, consumidores de cafeterías cercanas y a
potenciales clientes que tengan dentro de sus preferencias el gusto por el café.

Con los datos recopilados, se permitirá evaluar el nivel de servicio y calidad de los
productos ofrecidos, así como detectar preferencias a la hora de escoger una u otra
cafetería o determinado producto.

6.3.- Técnicas de Muestreo

Para el desarrollo de la investigación se utilizaron dos técnicas de muestreo,
una correspondiente a técnica No Probabilística y otra Probabilística.

6.3.1.- Técnica No Probabilística

Se utiliza una técnica de muestreo dirigido para estudiar a las personas que
actualmente son clientes de la cafetería.

6.3.2.- Técnica Probabilística

Para las personas que no son clientes de la cafetería, se utiliza una técnica de
muestreo probabilística del tipo Aleatorio Simple, en que se definen parámetros
según las características deseadas en la población en los que se debe centrar la
selección de individuos.

6.4.- Método de Muestreo

Se lleva a cabo el desarrollo de dos métodos de muestreo según la técnica
utilizada. Adicionalmente, para ambos métodos, con el fin de conseguir el mayor
número de resultados válidos y fomentar la respuesta por parte de los individuos
encuestados, es ofrecido por parte de la cafetería un descuento a ser utilizado en
sus productos durante el mes de diciembre del presente año.
6.4.1.- Método de muestreo para clientes actuales

Los clientes actuales son conocidos y se pueden encontrar frecuentemente en la

cafetería o los alrededores (oficinas), por lo que la realización de la encuesta se
realiza de forma presencial a estos.
Se definen los siguientes puntos de contacto:
a. Oficinas ubicadas en edificio en que se encuentra la cafetería.
b. Interior de la cafetería.
Al encuestar a este grupo de personas, se busca conocer principalmente la
frecuencia de visita a la cafetería así como la percepción de la calidad y atención de
la misma.

6.4.2.- Método de muestreo para clientes nuevos

El cliente nuevo no es posible conocerlo con anterioridad, por lo que se hace
necesario entender las preferencias y comportamiento de compra que se presenta
en los potenciales clientes, para esto, el método se centra en determinar:
a. Frecuencia de consumo semanal en cafeterías.
b. Nivel de gasto semanal.
c. Preferencias de tipos de café y alimentos.
d. Características esperadas de una cafetería.

Para realizar la encuesta al nuevo cliente, se utiliza como primera fuente la

utilización de la Red Social Facebook a través de la función “Anuncios”.
Adicionalmente se utilizan las redes de contacto con que cada integrante del equipo
consultor cuenta.

6.5.- Cálculo del Tamaño de la Muestra

Para la correcta realización de la investigación, se realiza el cálculo de la
muestra necesaria en base a la siguiente fórmula genérica:
Donde:
𝑁: Tamaño de la población o número total de posibles encuestados.
𝑛: Tamaño de la muestra.
𝑍: Constante que depende del nivel de confianza.
𝑝: Proporción de los individuos que poseen las características buscadas
respecto a la población.
𝑞: Proporción de individuos que no poseen las características.

𝜀: Error muestral deseado.

Para el desarrollo de la investigación se consideraron los siguientes datos:

• Población en estudio: Corresponde a las personas que viven en la comuna
de providencia que se encuentren en rango de edad de entre 15 y 64 años,
lo que entrega un total de 102.028 1 personas según proyecciones de
CENSO. Adicionalmente, se busca ampliar la población incluyendo a las
personas que trabajan en la comuna, número que corresponde a 824.8012
personas al 2013. A esto se debe descontar la cantidad de personas que
viven y trabajan en la comuna, dato que no fue posible conseguir, sin
embargo, para la cantidad de personas consideradas (Mayor a 100.000),
aumentar o disminuir el número individuos de la población, no generará
diferencias significativas en el tamaño de muestra.
• Nivel de Confianza: Se busca trabajar con un nivel de confianza del 95%.
Este valor se encuentra tabulado y entrega un valor 𝑍 de 1,96.
• Proporciones: Al no contar con la información detallada de la cantidad de
personas que cumpla con las características buscadas se asume una
proporción del 50%.
• Error Muestral: El error muestral deseado es de un 5%, es decir un
resultado representado por un 60% de preferencia por un determinado tipo
de café podrá variar realmente entre un 55% y un 65%.

Con toda la información anterior se determina en tamaño de muestra necesaria

y representativa de la población, lo que es de aproximadamente 384 personas.

1Fuente: Censo de Población y Vivienda 2002 y Proyección de población 2015, INE.

2Fuente: http://reportescomunales.bcn.cl/2015/index.php/Providencia con información recopilada de
Servicios de Impuestos Internos.
6.6.- Cálculo del Error Muestral

Durante el desarrollo de las encuestas, se logra obtener un total de 150 resultados

válidos, lo que representa un 39,06% del tamaño de la muestra deseada, a raíz de
esto, se hace necesario realizar un nuevo cálculo del error muestral para así
determinar los intervalos correctos en que los resultados oscilarán. Este cálculo se
realiza de acuerdo a la siguiente fórmula:

Basado en los datos anteriormente descritos, se obtiene un error

correspondiente al 8,00%.

6.7.- Definición de Población en Estudio

Debido al sector en que se encuentra ubicada la cafetería, comuna de

Providencia, el estudio será dirigido a personas sin distinción de sexo, nacionalidad,
ni raza, que se encuentren en un rango de edades entre los 18 y 65 años que vivan
y/o trabajen en la comuna. Es ideal que los individuos cuenten con interés por el
café, mas no es imperativo que dicha característica se encuentre presente. Debido
a que el consumo de café en cafeterías es una actividad que implica el desembolso
de dinero, los individuos de la población objetivo idealmente deberán pertenecer al
grupo socioeconómico ABC1, C2 o C3.
6.8.- Trabajo de Campo

Ya en esta fase de la investigación, se procede a aplicar dos encuestas,

dirigidas a clientes que ya conocen la cafetería Tata’s Coffee, y potenciales clientes,
a través de distintos medios como Facebook, redes de contacto personales y
encuestas personales. Esta encuesta fue creada por los alumnos que están
realizando esta investigación de mercado, en supervisión de don, Gonzalo Llanos
profesor del ramo investigación de mercado, las preguntas fueron diseñadas para
lograr un análisis que entregue la información necesaria para la toma de decisiones,
posteriormente se realiza un registro de los datos obtenidos, se tabulan y quedan
listos para un posterior análisis. Debido a la urgencia de esta investigación no se
realizó una encuesta piloto, además por tratarse de una encuesta aplicada a través
de medios sociales, no se necesitó un proceso de reclutamiento de encuestadores,
a excepción de las encuestas aplicadas por el dueño en el local a quien se entrenó
de forma clara y concisa para aplicarla de la mejor forma posible.

7.- Limitaciones

En cuanto a las limitaciones de la investigación de mercado realizada en la cafetería

Tata’s Coffee, para el aumento de la demanda, se destaca lo siguiente:

• Espacial: El estudio está limitado a la comuna de Providencia

principalmente, ya que la cafetería está ubicada en Mardoqueo Fernández
#128, sector Barrio Suecia, aunque es posible expandir su aplicación a la
comuna de Las Condes debido a la cercanía de la cafetería con los límites
de ambas comunas. Para esto sería necesario realizar ajustes a la
investigación en función a las características de tipo geográfica y de
segmentación propias de la zona.

• Temática: Cabe destacar que para este tipo de negocio se necesita una
amplia experiencia, que garantice la calidad del producto, aspecto de gran
relevancia en la preparación de una café y alimentos gourmet, donde Tata’s
Coffee se destaca. Adicionalmente la ambientación y decoración del local
cumple con los estándares de cafeterías de alto prestigio.

• Temporal: El local está ubicado en el edificio Mardoqueo Fernández en la

calle del mismo nombre número 128, donde el señor Guillermo Fuentealba
es el acreedor de la licitación por 4 años y dueño de la patente comercial.
9.- Hallazgos

A continuación se presenta el análisis de los resultados del estudio en función

de los objetivos específicos planteados en la investigación, la cual se realizó a través
de encuestas a clientes actuales y potenciales.

Para los dos tipos de encuestas, se realiza el análisis mediante gráficos,

interpretando las respuestas a cada pregunta planteada relacionada con el objetivo
específico, de manera que se visualice con mayor facilidad la información obtenida
en las encuestas elaboradas.

9.1.- Hallazgos de los resultados obtenidos en Encuestas a Clientes Actuales:

Objetivo: Identificar Segmentación actual de la cafetería

1. Edad de los encuestados

Análisis:

Entre los entrevistados el grupo etario predominante está entre “20 a 29” años
con un 38.2%, seguido de los rangos de “30 a 39” y de “40 a 49” años, con un 32,7%
y 16,4%.

2. Género

Análisis:
En relación con el género o sexo de la muestra, los entrevistados para el
estudio estuvieron distribuidos de la siguiente forma: el 49.1% fueron hombres,
mientras que el 50.9% fueron mujeres.
 3. ¿Vives o trabajas en comuna de Providencia?

Análisis:
Entre los entrevistados se encontró que el 65,45% (36 personas) trabaja en
la Comuna de Providencia, seguido de las personas que estaban de paso con un
25,45% (14 personas). Solo un 9,1% (5 personas) reside en la comuna.
Objetivo: Descubrir si los habitantes de las comunas aledañas; Providencia, Las
Condes, etc. Conocen la existencia de Tata´s Coffee.

4. ¿Conocen a Tata’s Coffee?

Análisis:
En este caso, se toma la muestra total de la investigación (n=150), que
corresponden tanto a clientes actuales como potenciales. Podemos observar que el
35.0% de la muestra conoce la cafetería, y el otro 65.0% no la conoce, o no ha
escuchado hablar de ella.
Objetivo: Cuantificar la frecuencia de compra de los productos ofrecidos y sus
promociones

5. ¿Con que frecuencia visita nuestra cafetería?

Análisis:
En cuanto a la frecuencia de consumo en la cafetería o de visitas, se puede
observar que la opción más repetida es “1 vez al día, a la semana” acumulando un
porcentaje aproximado de 54,9 %. Le siguen las visitas de 2 y más de 3 veces a la
semana con un 15,7% en ambos casos.
Objetivo: Identificar la percepción de imagen de Tata’s Coffee frente a los
consumidores.

6. Considera que la atención al cliente en nuestra cafetería es:

Análisis:
De acuerdo con la opinión de los entrevistados, los porcentajes calificando la
calidad de atención al cliente se centran en las categorías de “Excelente” y “Buena”,
con un porcentaje de 56,4% y 43,6%, correspondiente a 31 y 24 personas.
7. En una escala del 1 al 7, ¿Cómo calificarías a Tata´s Coffee?
Análisis:
En cuanto a la calificación otorgada a la cafetería, observamos en el grafico
7, que los entrevistados la calificaron en promedio general con nota 6.1. Por otro
lado, el grafico 8 muestra la calificación según género de la muestra, obteniendo
valores muy similares. Siendo estas notas otorgadas por las mujeres con un 6.07 y
los hombres con un 6.14.
Evaluando en detalle, podemos observar que la muestra califico en su mayoría
con nota sobre 4, teniendo esta nota específicamente un 1.8% del total. Entre las
notas de 5 a 7, un 36,4% de los entrevistados la calificó con nota 7, mientras que un
21,8% le otorgó nota 5. La calificación intermedia “Nota 6” corresponde a un 40%
de los entrevistados.

8. ¿Recomendarías a Tata’s Coffee?

Análisis:
La muestra completa consideró recomendar a la cafetería, con un 100% para
la respuesta SÍ.
Objetivo: Indagar sobre la percepción de los productos vendidos en Tata´s Coffee

9. Califique la calidad del producto. Tenga en cuenta sabor, temperatura y

presentación.

Análisis:
De acuerdo con los entrevistados, la calificación del producto considerando
sabor, temperatura y presentación se centra en “Excelente” con un 52,7%, seguido
de los que opinaron que era “Buena” con un porcentaje de 43,6%. La calificación
más baja fue hacia el ítem “Regular” con un mínimo de 3.6%.
Objetivo: Identificar aspectos positivos y negativos respecto de los precios de los
productos.

10. Los precios son los adecuados a los productos ofrecidos:

Análisis:
El 52.7% (29 personas) de la muestra está “De acuerdo” con la relación entre
precio-producto, mientras que un número bajo de entrevistados están en
“Totalmente en desacuerdo” con un porcentaje de 3.6% (2 personas).
Para el 14.5% (8 personas) de los entrevistados, le es “Indiferente” esta
relación. Un número no menor de entrevistados estuvo “Totalmente de acuerdo” con
un 27,3% (15 personas).

9.2.- Hallazgos de los resultados obtenidos en Encuestas a Clientes Potenciales:

 1. Edad del encuestado

Análisis:

Entre los entrevistados el grupo etario predominante está entre “20 a 29” años
con un 45.0%, seguido de los rangos de “30 a 39” y de “40 a 49” años, con un 36%
y 13%.
 2. Género del encuestado

Análisis:
En relación con el género o sexo de la muestra, los entrevistados para el
estudio estuvieron distribuidos de la siguiente forma: el 56.0% fueron mujeres,
mientras que el 44.0% fueron hombres.
Objetivos: Identificar la intención de compra de los productos ofrecidos y sus
promociones.

3. ¿Con que frecuencia asiste a un lugar a tomar café?

Análisis:
En cuanto a la frecuencia de visita a una cafetería, se observa que la opción
más repetida es “1 vez al día, a la semana” acumulando un porcentaje aproximado
de 62.0 % (62 visitas en total). Le siguen las visitas de 2 y 3 veces a la semana con
un 17,0% y 14.0% (17 y 14 visitas en total). Además, existen entrevistados que
asistirían un lugar a tomar café más de 3 veces a la semana con un porcentaje del
7% (7 visitas en total).
Objetivos: Identificar reacción e intención de compra hacia el precio.

4. ¿Cuánto gasta semanalmente en el consumo de café y/o derivados en

una cafetería?

Análisis:
En relación con el gasto semanal en consumo de café y/o derivados en una
cafetería, un 64.0% de la muestra consideró un gasto de hasta $5.000 semanales,
seguido por un porcentaje de 24% que gastaría entre $5.001 y $10.000 a la semana.
Situándonos en el extremo superior, un número menor gastaría sobre $20.000, con
un porcentaje del 3.0%
 Respecto al grafico 16, podemos observar en relación al género, que las
mujeres están dispuestas predominan en cuanto al gasto en consumo de café y/o
derivados dentro de una cafetería.

Objetivos: Evaluar reacciones y preferencias frente a nuevas variedades de café y

productos y detectar tipos de productos que incorporaría en consumidor en una
compra.

5. ¿Qué tipo de alimentos, aparte del café le gustaría que hubiese

disponibles en una cafetería?

Análisis:
Entre los productos adicionales seleccionados por los entrevistados de
acuerdo al género, se encontró que destaca la opción de “Postres y Pasteles” con
un casi 40.0% de elección, seguido por los “Sandwiches” con un 32.3%. Las “frutas”
también son una opción no menos mencionada con un 16.5%. En la opción de
“Otros” con un 4.4%, los entrevistados indicaron que les gustaría productos como:
Jugos, Omelet con Bacon y Galletas.
 6. ¿Cuál es(son) su café favorito? Puede marcar más de una preferencia.

Análisis:
En cuanto a la preferencia por los tipos de café relacionado con el género, se
observa que el más elegido dentro de las mujeres es el “Capuccino” con un 38.1%,
seguido del “Mocaccino” y “Frapuccino” con porcentajes de 25.0% y 21.4%
respectivamente. Para el caso de los hombres, prefieren en relación con las mujeres
más el tipo de café puro sin contenido de leche: “Americano” y Espresso”, se
obtuvieron un 17.2% y 13.8%. El menos botado en general fue el café “Latte” con
un 2.1%
Objetivos: Jerarquizar las preferencias en relación con la Infraestructura

7. ¿Cuál o cuáles de las siguientes características son relevantes para

usted en una cafetería? Seleccione sus preferencias

Análisis:
De acuerdo con la opinión de los entrevistados en relación a la Infraestructura
y/o características de una cafetería, destacan por sobre las demás variables, los
ítems “WiFi” y “Terraza” con un 27.5% y 33.8% respectivamente. Le siguen las
variables “Decoración” y “Mobiliario” con un 16.2% y 11.7%. La opción menos
considerada por la muestra fue “Estacionamiento para Bicicletas” con un 8.1%.
Dentro de la opción “Otros” con un 2.7%, los entrevistados indicaron que consideran
también variables como: Estacionamiento para Autos, Aire acondicionado, espacios
amplios, música, etc.
 8. ¿Requeriría usted que exista una zona de fumadores?

Análisis:
En cuanto a la preferencia por una zona de fumadores dentro de una
cafetería, el 46% de la muestra indica que, “SI” lo prefieren, mientras que un 54%
“NO” considera necesaria esta zona.
Objetivos: Examinar los niveles de satisfacción en relación con: proceso de
compra, descuentos obtenidos y calidad del producto adquirido.

9. ¿Le gustaría participar en una degustación gratuita para conocer los

Cafés y productos ofrecidos por Tata´s Coffee?

Análisis:
En cuanto a la disposición para participar en una degustación gratuita, en su
mayoría, los entrevistados respondieron a un “SI” con un porcentaje del 96%. Solo
un 4% no estaría interesado en la participación de esta actividad.
Objetivos: Identificar las preferencias respecto de la forma de recibir publicidad e
Identificar medios de comunicación más utilizados por los posibles clientes.

10. ¿Le gustaría recibir publicidad semanalmente sobre las promociones

de Tata´s Coffee?

Análisis:
En cuanto a la disposición para recibir publicidad, la mayoría de la muestra
considerada respondió a un “SI” con un 65%. Un porcentaje no menor, 35%, no está
dispuesto a recibir publicidad.
 11. Si su respuesta anterior fue “SI”, ¿Por qué medio de comunicación
preferiría recibirla?

Análisis:
En cuanto a la distribución de publicidad, los entrevistados en su mayoría
optaron por la opción “E-Mail” con un porcentaje del 43,8%, seguido por las opciones
de “Facebook” e “Instagram” con 26.1% y 12.5% respectivamente. La opción del
envío a través de “WhatsApp” fue considerar por un 16.7% de la muestra.
10.- Conclusiones y Recomendaciones

Teniendo en cuenta que se realizaron dos tipos de encuestas, una para clientes ya
existentes y otra para clientes antiguos se encuentra una afinidad en la información
levantada. En un primer análisis se visualiza que las personas que frecuentan las
cafeterías no discriminan en genero ya que, de los clientes nuevos, los hombres que
asisten a una cafetería son el 44% y las mujeres son el 56% y los clientes antiguos los
hombres son el 49,9% y las mujeres corresponden al 50,90% lo que indica que los
márgenes son casi nulos entre hombres y mujeres
El rango de edad para ambas categorías clientes nuevos y clientes antiguos,
que visita mayormente las cafeterías fluctúa entre 20 y 39 años. La realización de la
investigación de mercado permitió concluir que el poco posicionamiento de la
cafetería en los posibles consumidores, se debe a la escasa o casi nula publicidad
del local, debido al poco transitar de personas, donde se encuentra ubicada la
cafetería y la poca utilización de redes sociales donde el 65.3% de los potenciales
cliente si le gustaría recibir publicidad del local. Esto se concluyó a consecuencia
del poco conocimiento o bajo nivel de clientes habituales de la cafetería e incluso el
desconocimiento total de esta. El número de encuestas realizadas a clientes nuevos
fue de 100 y las encuestas de clientes antiguos fueron de 50 (incluyendo encuestas
realizadas en el local por su propio dueño)
El local a pesar de tener una buena ambientación y decoración no ha
explotado todas las opciones de confort para los clientes lo que podría agregar valor
a la experiencia de visitarlo, esto es debido a que el 32% de los potenciales clientes
prefieres una cafetería con red WiFi y al igual con un 32% prefieren una terraza.
Dentro de las recomendaciones, se sugiere realizar campañas de publicidad, a
través de redes sociales, es decir, potenciar Facebook de la institución donde
aplique promociones y degustaciones a posibles clientes, además puede
promocionar un nuevo producto, como la mezcla de café que el mismo dueño creó,
pero para cafeteras de casa utilizando su propia marca. Por otra parte, puede
realizar publicidad a través del merchandising, como por ejemplo stand de muestras
gratis en los lugares más transitados y la entrega de trípticos o volantes con
promociones y publicidad.
Para entregar una mejor experiencia en el local se podría integrar una señal
WiFi y agrandar la terraza del local, con el fin de atraer nuevos clientes y fidelizar a
los existentes. Se recomienda realizar degustaciones de los tipos de café ofrecidos,
con la intención de dar a conocer la mezcla especial de granos, así como crear
combos (café + acompañamiento) a fin de incentivar la rotación de productos y
lograr una mayor compra promedio del cliente a su vez que el cliente obtenga
descuento por la compra de este combo.
11.- Bibliografía

“Mercado del Café, proyecciones y perspectivas”. Sitio ceret.cl. La Tercera.

http://www.ceret.cl/noticias/mercado-del-cafe-proyecciones-y-perspectivas/

“Mercado de las cafeteras en Chile”. Sitio ceret.cl. El Mercurio.

http://www.ceret.cl/noticias/mercado-de-las-cafeteras-en-chile-crece-242-en-
5anos-y-ventas-superan-los-us-30-mills/
ANEXOS

A.1 Encuestas Aplicadas

A.1.1- Preguntas encuesta clientes actuales

1. Edad del encuestado

2. Género del encuestado:

3. ¿Vives o trabajas en la comuna de Providencia?

a. Trabajo
b. Vivo
c. Estoy de paso

4. ¿Con que frecuencia visita nuestra cafetería?

Más de 2 veces
1 Vez al día 2 veces por día por día

1 Vez por
semana

2 veces por
semana

3 veces por
semana

Más de 3 veces
por semana

5. ¿Considera que la atención al cliente en nuestra cafetería es:

a. Excelente
b. Buena
c. Regular
d. Mala
e. Pésima
6. Los precios son los adecuados a los productos ofrecidos:
a. Totalmente en desacuerdo
b. En desacuerdo
c. Me es indiferente
d. De acuerdo
e. Totalmente en acuerdo

7. Califique la calidad del producto. Tenga en cuenta, sabor, temperatura y

presentación:
a. Muy Buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
e. Muy mala

8. En una escala del 1 al 7, ¿Cómo calificarías a Tata’s Coffee?

Indicar con una X
1 2 3 4 5 6 7

9. ¿Recomendarías a Tata’s Coffee?

a. Sí
b. No
A.1.2.- Preguntas encuesta clientes potenciales

1. Edad del encuestado

2. Genero del encuestado

3. Correo Electrónico

4. ¿Conoce Tata’s Coffee?

a. Sí
b. No

5. ¿Con que frecuencia asiste a algún lugar a tomar café?

Más de 2 veces
1 Vez al día 2 veces por día por día

1 Vez por
semana

2 veces por
semana

3 veces por
semana

Más de 3 veces
por semana

6. ¿Cuál es (son) tu café favorito?

Puedes marcar más de una preferencia

a. Frapuccino
b. Americano
c. Expreso
d. Mokaccino
e. Cappuccino
f. Otro
7. Si tu elección anterior fue “Otro”, especificar cuál.
………………………………………………………………………………..

8. ¿Cuánto gasta semanalmente en el consumo de café?

a. Hasta $5.000
b. Entre $5.001 y $10.000
c. Entre $10.001 y $ 20.000
d. Sobre $ 20.001

9. Para usted son importantes las promociones ofrecidas a la hora de escoger

una cafetería.

a. Totalmente en desacuerdo
b. En desacuerdo
c. Me es indiferente
d. De acuerdo
e. Totalmente en acuerdo

10. ¿Qué tipo de alimentos, aparte del café le gustaría que hubiese disponible
en una cafetería?
Seleccione sus preferencias

a. Sándwiches
b. Frutas
c. Bagels
d. Postres y Pasteles
e. Otros

11. Si te gustaría que hubiese otro alimento, especifica cual:

………………………………………………………………………………..

12. ¿Cuál o cuáles de las siguientes características son relevantes para usted en
una cafetería?
Seleccione sus preferencias

a. WiFi
b. Terraza al aire libre
c. Estacionamiento para bicicletas
d. Mobiliario
e. Decoración
13. ¿Requeriría usted que exista una zona de fumadores en la cafetería?
a. Sí
b. No

14. ¿Le gustaría participar en una degustación gratuita para conocer los cafés
ofrecidos por Tata’s Coffee?
a. Sí
b. No

15. ¿Le gustaría recibir publicidad semanalmente sobre las promociones de

Tata’s Coffee?
a. Sí
b. No

16. Si su respuesta anterior fue “Sí”, ¿Por qué medio de comunicación preferiría
recibirla?
Seleccione sus preferencias

a. Facebook
b. Correos electrónicos
c. WhatsApp
d. Instagram
e. Otros: …………………………………………………………………..