Buenas tardes compañeros y tutor, ac ontinuación mi aporte al foro:

1. ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de

desempeño, y en la gestión o mando?

Teniendo en cuenta que el hotel esta catalogado como 4 estrellas deberia

caracterizarse por un excelente servicio al cliente, pero un imprevisto como lo
fue el retraso en la llegada del cliente evidencio las falencias en cuanto al
desempeño de sus empleados quienes en primera instancia pusieron el hotel
en mala imagen haciendo esperar los clientes y atiendolos de una manera
descortes y en segunda instancia en no tener flexibilidad en los horarios del
restaurante considerando que estos retrasos son ajenos a la voluntad del
cliente y que en estas ocasiones se deben hacer excepciones por que
realmente lo que prima es la comodidad del huesped.

Por otro lado quedo al descubierto que los sistemas de gestion tampoco estan
funcionando de la manera correcta, pues es importante que los restaurantes
tengan un sistema de inventario y si hay algun producto esta agotado en este
caso el vino, se le debio informar al cliente y no romper con normas de calidad
utilizando una botella que ya habia sido destapada en otras condiciones,
ademas tenemos que resaltar que no se hizo un pronto resarcimiento al cliente
por las molestias ocasionadas sino hasta el otro día y culpando al proveedor.

A todo lo anterior se suma el que el cliente no habia recibido el brochure del

hotel y es importante que el cliente sepa los servcios con los que cuenta y sus
horarios y condiciones para asi mismo llenar sus expectativas y dar un visto
bueno o malo del hotel.

2. ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

El hotel debe plantearse una estrategia clara sobre su servicio, considero que
debe replantear su visión y misión y asi mismo establecer unos objetivos claros
sobre la estrategia, capacitando a todo su personal sobre servicio al cliente,
enfocandose en el bienestar y comodidad del huesped asi como los beneficios
económicos que esto le puede traer.

Se debe crear planes de contingencia para este tipo de eventualidades, asi

como el retraso del cliente para que los servcios y horarios no queden limitados
a lo establecido ya que por ejemplo en este caso no fue voluntad del cliente
realizar el check in tarde.

Se deben dar soluciones oportunas y en el momento para asi causar la menor

molestia posible al cliente, admitiendo los propios errores y no culpando a los
demas, para esto siempre debe haber alguien con un cargo adecuado que
pueda manejar el tema y tomar las respectivas decisiones.
 3. ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?

Todos los aconteciemintos en este caso nos demuestran momentos de verdad

y que en realidad no fueron aprovechados por los empleados del hotel para
satisfacer al cliente.
Haber enviado el brochure al cliente hubiera sido un momento de magia, donde
el cliente se hubiera informado de los servicios y horarios del hotel del cual
podian disfrutar, pero ellos llegaron a la expectativa.
La demora para el check in fue un momento negativo asi mismo informarles
que estaban sobre el tiempo para utilizar el servicio del restaurante, el personal
debio ser mas atento y brindar alternativas de manera que el cliente se sintiera
satisfecho a pesar de que no era lo que estaba esperando.
Y para colmar la situación llega el momento de frustración donde el vino que
ellos piden no se encuentra en inventario y que ademas le sirven uno que
sobro de otro restaurante y que ya estaba destapado, esto es una falta total de
respeto por cliente y el hotel debe tener unas politicas de calidad que permita
que estas cosas no sucedan.

Saludos!!
Buenas tardes compañeros y tutor, a continuación mi aporte al foro:
1. ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de
desempeño, y en la gestión o mando?
Teniendo en cuenta que el hotel esta catalogado como 4 estrellas debería
caracterizarse por un excelente servicio al cliente, pero un imprevisto como lo
fue el retraso en la llegada del cliente evidencio las falencias en cuanto al
desempeño de sus empleados quienes en primera instancia pusieron el hotel
en mala imagen haciendo esperar los clientes y atendiéndolos de una manera
descortés y en segunda instancia en no tener flexibilidad en los horarios del
restaurante considerando que estos retrasos son ajenos a la voluntad del
cliente y que en estas ocasiones se deben hacer excepciones por que
realmente lo que prima es la comodidad del huésped.
Por otro lado quedo al descubierto que los sistemas de gestión tampoco están
funcionando de la manera correcta, pues es importante que los restaurantes
tengan un sistema de inventario y si hay algún producto esta agotado en este
caso el vino, se le debió informar al cliente y no romper con normas de calidad
utilizando una botella que ya había sido destapada en otras condiciones,
ademas tenemos que resaltar que no se hizo un pronto resarcimiento al cliente
por las molestias ocasionadas sino hasta el otro día y culpando al proveedor.
A todo lo anterior se suma el que el cliente no había recibido el brochure del
hotel y es importante que el cliente sepa los servicios con los que cuenta y sus
horarios y condiciones para así mismo llenar sus expectativas y dar un visto
bueno o malo del hotel.

2. ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

El hotel debe plantearse una estrategia clara sobre su servicio, considero que
debe replantear su visión y misión y así mismo establecer unos objetivos claros
sobre la estrategia, capacitando a todo su personal sobre servicio al cliente,
enfocándose en el bienestar y comodidad del huésped así como los beneficios
económicos que esto le puede traer.
Se debe crear planes de contingencia para este tipo de eventualidades, así
como el retraso del cliente para que los servicios y horarios no queden
limitados a lo establecido ya que por ejemplo en este caso no fue voluntad del
cliente realizar el check in tarde.
Se deben dar soluciones oportunas y en el momento para así causar la menor
molestia posible al cliente, admitiendo los propios errores y no culpando a los
demás, para esto siempre debe haber alguien con un cargo adecuado que
pueda manejar el tema y tomar las respectivas decisiones.

3. ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?

Todos los acontecimientos en este caso nos demuestran momentos de verdad
y que en realidad no fueron aprovechados por los empleados del hotel para
satisfacer al cliente.
Haber enviado el brochure al cliente hubiera sido un momento de magia, donde
el cliente se hubiera informado de los servicios y horarios del hotel del cual
podían disfrutar, pero ellos llegaron a la expectativa.
La demora para el check in fue un momento negativo así mismo informarles
que estaban sobre el tiempo para utilizar el servicio del restaurante, el personal
debió ser mas atento y brindar alternativas de manera que el cliente se sintiera
satisfecho a pesar de que no era lo que estaba esperando.
Y para colmar la situación llega el momento de frustración donde el vino que
ellos piden no se encuentra en inventario y que ademas le sirven uno que
sobro de otro restaurante y que ya estaba destapado, esto es una falta total de
respeto por cliente y el hotel debe tener unas políticas de calidad que permita
que estas cosas no sucedan.

Saludos!!