Manual del

Participante
Herramientas de la
Calidad Total

TECNICO NIVEL OPERATIVO

SEN@TI VIRTUAL
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
MANUAL DEL PARTICIPANTE

SEGUNDA EDICIÓN
MAYO 2014
Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reprodu-
cida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI.
© Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI
Alfredo Mendiola 3520

Material auto instructivo, destinado a la capacitación del SENATI a nivel nacional.

Lima, Agosto 2014

 ESTRUCTURA DEL MÓDULO

Herramientas de la
Calidad Total
UNIDAD

1
Conceptos de Calidad y el Ciclo de
la Mejora Contínua

UNIDAD

2 Herramientas de la Calidad Total

 Contenido
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 1........................................................................................................................ 6

2. CONTEXTUALIZACIÓN.................................................................................................................................. 6

3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS.............................................................................................................. 6
CASO DE ESTUDIO................................................................................................................................................. 6
Análisis de Caso de Estudio................................................................................................................................... 6
4. CONCEPTOS DE LA CALIDAD........................................................................................................................ 7
SIGNIFICADO GLOBAL Y OPERATIVO DE LA CALIDAD.......................................................................................... 7
5. FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD......................................................................................................... 8
FACTORES OBJETIVOS:........................................................................................................................................... 8
FACTORES SUBJETIVOS:......................................................................................................................................... 9
EJEMPLO: FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIÓN DE CALIDAD........................................................ 9
6. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLANTAR LA CALIDAD TOTAL.................................................................... 9

7. CICLO DE DEMING........................................................................................................................................ 11

8. LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD......................................................................................................... 13
CIRCULOS DE LA CALIDAD..................................................................................................................................... 15
PASOS PARA PONER EN PRÁCTICA LOS CÍRCULOS DE CALIDAD.................................................................... 15
ETAPAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS MEDIANTE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD................................ 16
9. GESTIÓN DE LA CALIDAD............................................................................................................................. 16

10. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ....................................................................................................... 17

11. DIAGRAMA DE PARETO............................................................................................................................... 22

PARA QUE SE UTILIZAN EL DIAGRAMA DE PARETO ............................................................................................ 22
PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA DE PARETO:............................................................................... 22
EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO:....................................................................................................... 23
INTERPRETACIÓN:............................................................................................................................................. 26
ACCIONES:......................................................................................................................................................... 26
UNIDAD TEMÁTICA I

CONCEPTOS DE LA
CALIDAD Y CICLO DE
MEJORA CONTÍNUA
CONCEPTOS DE LA CALIDAD Y CICLO DE MEJORA CONTÍ-
NUA

1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 1
ÒÒ Conocer el panorama global de la calidad y dentro de él, la influencia que ejerce la
globalización y la tecnología.

ÒÒ Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores que relacionan los
conceptos de calidad con una cultura y hábito de vida.

ÒÒ Conocer el campo de acción y estudio de la calidad.

ÒÒ Fomentar el hábito de la lectura de manera eficaz.

2. CONTEXTUALIZACIÓN
El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de calidad, se debe a los efectos
contundentes que está ejerciendo la globalización, la competitividad y el avance cada vez
más acelerado de la tecnología. Debido a esto, la calidad ya no se limita a una actividad
cuya responsabilidad sea de un área de la empresa; hoy es una filosofía empresarial que
es asumida en forma sistémica por toda la organización.

En esta Unidad Temática se abordará el panorama global de la calidad, los problemas y

tendencias que este panorama le plantea a las empresas que desean seguir creciendo y
compitiendo hoy en día.

Se estudia la definición, función y rol de la calidad dentro del contexto global que rige hoy
la actividad manufacturera, comercial y de servicios. Comprendida la función, se continúa
con la identificación de los cambios y nuevas exigencias en los consumidores que relacio-
nan los conceptos de calidad con una cultura y hábito de vida.

3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS

CASO DE ESTUDIO

Análisis de Caso de Estudio

6
 El análisis del caso de estudio debe resolverlo en la PLATAFORMA.

4. CONCEPTOS DE LA CALIDAD

SIGNIFICADO GLOBAL Y OPERATIVO DE LA CALIDAD

Visto desde un enfoque global, la calidad es el objetivo principal de cualquier actividad

desarrollada en la empresa. En este enfoque, se define la estrategia y una metodología de
gestión que permita hacer participar a todos los miembros de la empresa con el objetivo
de mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y funcionalidad, donde se evalúen no
sólo los resultados sino TODOS los elementos que intervienen en el funcionamiento de
la empresa (procesos, estrategias o recursos), dentro de las cuales podemos mencionar:

ÒÒ Calidad del servicio de la empresa (costos, calidad, entregas, servicio, seguridad).

ÒÒ Calidad del trabajo de cada integrante de la empresa.

ÒÒ Calidad de la organización.

ÒÒ Calidad de la imagen de la empresa en el mercado y en el mundo exterior.

ÒÒ Calidad del puesto de trabajo.

ÒÒ Calidad de las relaciones entre las personas.

Por tanto, en este enfoque, la palabra calidad debe

expresar un concepto global que abarque todo lo re-
ferente al objetivo de excelencia que debe tener toda
empresa.

Tenemos un ejemplo: instalamos una línea telefónica

fija, después que ha surgido la necesidad de comuni-
carnos con otras personas. Cuando el cliente esté sa-
tisfecho totalmente en todos los aspectos, la empre-
sa habrá realizado TODOS sus procesos con calidad.

Este significado global se complementa con otro operativo donde se establecen dos aspec-
tos claves: Calidad como satisfacción del cliente y Calidad como salida, Estos dos aspectos
nos permiten articular los enfoques: externo, interno y dinámico. Por una parte enfatiza

7
 la parte externa con la satisfacción del cliente, y por la otra se reconoce la importancia de
coordinar la cadena de valor interna para asegurar la calidad en sus entregas, como garan-
tía interna del aseguramiento externo; logrando unificar dinámicamente estos enfoques.

5. FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD

FACTORES OBJETIVOS:

Estos factores derivan de la comparación entre un estándar y un desempeño, en donde

estas características de calidades puedan ser medibles cuantitativamente con métodos
de ingeniería o tecnológicas, siendo independiente de la persona que realiza la medición
o de la persona que adquiere el producto, entre ellas tenemos: Características Físicas y
Químicas del producto, Estándares de Producción, etc.

8
 FACTORES SUBJETIVOS:

Se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y es medible cualitativa-

mente estudiando la satisfacción del cliente, entre ellas tenemos: Percepción del cliente,
Grado de satisfacción de las necesidades del cliente.

EJEMPLO: FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIÓN DE CALIDAD.

Antes de la Compra En la compra Después de la compra

Nombre e imagen de la Características y rendimien- Facilidad de instalación y

marca de la empresa tos uso
Atención de las reclamacio-
Experiencia previa Comentarios del vendedor nes, reparaciones y garan-
tías
Disponibilidad de piezas de
Opiniones de amigos Garantías
recambio
Política de servicio y de
Reputación del distribuidor Eficacia del servicio
reparaciones
Resultados publicados de Programas de apoyo al
Fiabilidad
las pruebas usuario
Precio y rendimiento anun- Precio y rendimiento ofre-
Rendimiento comparativo
ciados cido

6. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLANTAR LA CALIDAD TOTAL

Cuando hablamos de factores esenciales, estamos hablando

de requisitos mínimos que serán necesarios adoptar para
poder establecer la calidad total en una organización (así
como también en la vida de cada empleado).

9
 En primer lugar es necesario que la cabeza de la empresa o máximo responsable de una
organización, esté convencido de que quiere emprender este camino de la calidad, y que
además cuente con el apoyo de todo el personal de la entidad. Entonces podemos decir
que los factores esenciales para implantar la calidad total pueden ser los siguientes:

a. La toma de conciencia y el cambio de actitud:

Todos debemos tener conciencia de la calidad, involucrando tanto al empresario como
a todos los trabajadores, cada uno de ellos es responsable de las actitudes que adopte
para lograr la calidad total. Las actitudes más comunes que deben cambiarse son: apatía,
inflexibilidad, evasivas, aire de superioridad, robotismo, frialdad y desaire.

b. La participación Integral:
Las actividades del control de calidad de un producto o servicio no deben ser tarea exclu-
siva de un especialista. La participación activa de cada miembro de la organización puede
aportar a este control mayor eficiencia.

c. Establecer un Modelo de Calidad:

Un modelo de calidad es un conjunto de prácticas cuyo objetivo es lograr la calidad de
un servicio o producto. Al implementar un modelo de calidad, una empresa busca desa-
rrollar sistemáticamente productos y servicios que cumplan con los requerimientos y las
exigencias de los clientes. Los modelos de gestión de calidad total más difundidos son el

10
 modelo Deming creado en 1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo Euro-
peo de Gestión de Calidad, EFQM. en 1992.

d. Sistematización de la información:
Es aprovechar la información acumulada, consolidarla en un producto más avanzado
(base de datos, procedimientos, sistematización). La sistematización es la ordenación y
organización permanente de la información. Es mucho más fácil la previsión, planeación
que permitan controlar los procesos y resultados haciendo más fácil la lectura de los re-
sultados que se requieren.

e. Identificar las pérdidas “costo de la mala calidad”:

Es necesario conocer la pérdida originada por los productos o servicios de mala calidad,
para así planificar como evitarlas. Las pérdidas pueden originarse en unos de las siguien-
tes etapas del proceso: en el diseño del producto, en la producción propiamente dicha o
en los servicios post-venta.

f. Evaluación y Motivación del trabajador:

Otro factor esencial para implantar la calidad total, es de evaluar imparcialmente los es-
fuerzos de todos y cada uno de los trabajadores a nivel de la empresa, con miras al re-
conocimiento a los logros alcanzados y los esfuerzos realizados. El verdadero desarrollo
del personal se logra cuando además de la capacitación en conceptos y herramientas, se
genera un clima organizacional favorable, rico en factores motivados. Las acciones enca-
minadas a generar compromiso y motivación, son las siguientes: el aprecio, el sentido de
pertenencia, la ampliación de posibilidades de participación, la delegación y la autonomía.

7. CICLO DE DEMING
PDCA / PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) o secuencia cíclica para el mejoramien-
to

El ciclo PDCA, también conocido como “Ciclo de Deming” (de Edwards Deming), es una
estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos. También se denomina se-
cuencia cíclica para el mejoramiento.

Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan (Planificar), Do (Hacer), Check (Verificar) y Act
(Actuar).

11
 PLANEAR (PLANIFICAR) DO (HACER)
En esta primera fase cabe preguntarse cuáles son Consiste en llevar a cabo el trabajo y las acciones co-
los objetivos que se quieren alcanzar y la elección rrectivas planeadas en la fase anterior. Corresponde
de los métodos adecuados para lograrlos. Conocer a esta fase la formación y educación de las personas
previamente la situación de la organización me- y empleados para que adquieran un adiestramiento
diante la recopilación de todos los datos e informa- en las actividades y actitudes que han de llevar a
ción necesaria será fundamental para establecer los cabo. Es importante comenzar el trabajo de manera
objetivos. La planificación debe incluir: experimental, para, una vez que se haya compro-
bado su eficacia en la fase siguiente, formalizar la
1. Identificar el proceso que se quiere mejorar. acción de mejora en la última etapa. Podemos re-
2. Recopilar datos para profundizar en el conoci- sumir:
miento del proceso.
3. Análisis e interpretación de los datos. 7. Ejecutar los procesos definidos en el paso ante-
4. Establecer los objetivos de mejora. rior.
5. Detallar las especificaciones de los resultados es- 8. Documentar las acciones realizadas.
perados.
6. Definir los procesos necesarios para conseguir es-
tos objetivos, verificando las especificaciones.

12
 CHECK (Verificar/Controlar) ACT (Actuar)
Es el momento de verificar y controlar los efectos Una vez que se comprueba que las acciones em-
y resultados que surjan de aplicar las mejoras pla- prendidas dan el resultado apetecido, es necesario
nificadas. Se ha de comprobar si los objetivos mar- realizar su normalización mediante una documen-
cados se han logrado o, si no es así, planificar de tación adecuada, describiendo lo aprendido, cómo
nuevo para tratar de superarlos. Es decir: se ha llevado a cabo, etc. Se trata, al fin y al cabo,
de formalizar el cambio o acción de mejora de for-
9. Pasado un periodo de tiempo previsto, volver a ma generalizada, introduciéndolo en los procesos o
recopilar datos de control y analizarlos, comparán- actividades. En esta etapa se deberá:
dolos con los objetivos y especificaciones iniciales,
para evaluar si se ha producido la mejora esperada. 11. Modificar los procesos según las conclusiones
10. Documentar las conclusiones. del paso anterior para alcanzar los objetivos con las
especificaciones iniciales, si fuese necesario.
12. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado
errores en el paso anterior.
13. Documentar el proceso.

8. LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Dependiendo del escenario, cada vez más competitivo, los objetivos de la calidad cam-
bian. En un primer momento una organización puede orientarse a la calidad de su pro-
ducto o servicio, para luego enfocarse en la satisfacción del cliente o de las partes intere-
sadas, llegando incluso a interesarnos en la Responsabilidad Social Corporativa (RSC), si
es que nuestro interés es la sociedad en general, observándose que la Calidad debe ser
administrada, al ser dinámica y no mantenerse estática en el tiempo.

Asimismo, a efectos de gestionar adecuadamente la calidad, es necesario entender el sig-

nificado de Satisfacción del Cliente, el mismo que se basa en la percepción del cliente
sobre tres aspectos diferenciados, pero que forman un todo:

13
 En ese sentido, el concepto de calidad tiene ahora un alcance global, al abarcar a todas las
actividades empresariales, operativas, de apoyo, de gestión y de dirección.

Con este amplio alcance y considerando el enfoque basado en procesos, incluyéndose

a todos los procesos de la organización, la calidad permite integrar todas las funciones
organizacionales con miras a un objetivo común: Satisfacción al Cliente.

Para ello, la calidad es gestionada mediante técnicas, metodologías y herramientas de uso

regular para la gestión de organizaciones, cualquiera sea el sector donde desarrolle sus
actividades.

De otro lado, el concepto mismo de gestión lleva implícito los conceptos de objetivo y me-
jora, contribuyendo a incrementar el valor añadido por el Sistema de Gestión de Calidad.

En resumen, estamos frente a un enfoque de la calidad que se caracteriza por:

ÒÒ Sintonizar mejor con los requerimientos de las organizaciones, al fomentar la eficacia

y satisfacción del cliente y/o de las partes interesadas.

ÒÒ Considerar todas las actividades que integran la cadena de valor, ya que todas afectan
a los resultados de la organización.

ÒÒ Un enfoque directo a todos los procesos de la organización, los mismos que interac-
túan formando un sistema y se gestionan.

ÒÒ Su orientación a la acción, debido a la existencia de objetivos de mejora.

ÒÒ La necesidad de conseguir un amplio compromiso del personal con los objetivos y su

involucramiento en la gestión de mejora.

14
CIRCULOS DE LA CALIDAD

Uno de los movimientos que se idearon en Japón, fueron los denominados CÍRCULOS
DE CALIDAD esta técnica se utiliza para realizar trabajos en equipo, donde un grupo de
personas de forma voluntaria se reúnen para buscar soluciones a problemas presentados
dentro de su área de trabajo con la finalidad de mejorar tanto el aspecto productivo como
el de la calidad. Sus actividades son continuas y permanentes con reuniones fuera del ho-
rario de trabajo. Frecuentemente se utiliza este concepto en las áreas de producción, Sin
embargo se puede aplicar en cualquier área administrativa o de servicios.
PASOS PARA PONER EN PRÁCTICA LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
Según Arjona (1983), propone los siguientes pasos para poner en práctica los círculos de
calidad:

1. Aprobación de la dirección de la empresa

2. Integración del consejo directivo de los círculos de calidad

3. Designación de un coordinador administrativo para sus operaciones

4. Selección de los facilitadores

5. Capacitación del coordinador y los facilitadores

6. Diseño de los materiales de la capacitación para los miembros de los círculos

7. Diseño del sistema de recompensas

8. Difusión del programa de círculos de calidad en la empresa

9. Capacitación de los líderes y miembros de los grupos en distintos aspectos, como me-
todología para la solución de problemas, técnicas estadísticas, manejo de juntas y relacio-
nes humanas.

10. Formación de un círculo piloto

15
 ETAPAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS MEDIANTE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

9. GESTIÓN DE LA CALIDAD
En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las empresas tecnológicas,
realizan sus actividades de manera inteligente, flexible y ágil, orientadas hacia la competi-
tividad y mejora constante de sus procesos y productos, teniendo siempre como objetivo
la satisfacción de los clientes, considerando que dependerá de estos últimos, la continui-
dad y permanencia de la empresa en el futuro.

Asimismo, cuando encontramos que la gestión de una empresa tecnológica, o cualquier

otra organización sea el sector donde realiza sus actividades, gira en torno a la calidad
como una estrategia fundamental de gestión, hablamos entonces de la Gestión de la Ca-
lidad Total. El presente esquema nos presenta los diversos conceptos de la Gestión de la
Calidad

16
 Esquema N° 1

Términos y definiciones relacionadas con el concepto de Sistema de Gestión de la Cali-

dad

10. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Son un conjunto de técnicas gráficas utilizadas en la solución de problemas enfocados a
mejorar el análisis y solución de un problema enfocado a la calidad y la mejora continua.
Se caracterizan por su fácil comprensión y sencilla aplicación. No se necesitan conocimien-
tos avanzados de estadística ni de matemática por este motivo esta herramientas son fre-
cuentemente utilizadas en los niveles intermedios e inferiores de la organización. Otra de
las características es su integración entre si, por su compatibilidad lo que lleva a obtener
mejores resultados, gracias a estas herramientas podemos:

17
 ÒÒ Identificar y seleccionar los problemas generados, analizando sus causas y efectos.

ÒÒ Buscar soluciones eficientes a los problemas generados

ÒÒ Analizar las causas generadas de la falta de calidad, facilitando el control y la supervi-

sión.

ÒÒ Establecer actividades prioritarias en base a los efectos o consecuencias que las causas
pueden generar.

ÒÒ Facilitar el control de procesos y funciones, advirtiendo posibles irregularidades o des-

viaciones detectadas

ÒÒ Ordenar las necesidades o expectativas de los clientes, tanto internos como externos.

Dependiendo los diferentes autores, existen ligeras variaciones en la clasificación. Para el

caso del curso describimos las siguientes 7 herramientas que son:

1. Lista de Chequeo o Verificación (CheckList)

2. Diagrama de Flujo

3. Diagrama de Pareto

4. Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa)

5. Histograma

6. Diagrama de Dispersión o Correlación

7. Grafico de Control

En el primer curso de INTRODUCCION A LA CALIDAD TOTAL, se ha trabajado con 3 herra-

mientas (Lista de chequeo, diagrama de flujo y diagrama causa – efecto ó Ishikawa). El
resto se detallan en el presente curso de HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL.

18
HERRAMIENTA FORMA UTILIZACION
- Es un medio para regis-
trar de manera eficiente los
datos que servirán de base
para subsecuentes análisis.
- Proporciona registros his-
tóricos, que ayudan a perci-
LISTA DE CHE-
bir los cambios en el tiem-
QUEO O VERIFI-
po.
CACIÓN (CHEC-
- Facilita el inicio del pensa-
KLIST)
miento estadístico.
- Ayuda a traducir las opi-
niones en hechos y datos.
- Se puede usar para confir-
mar las normas estableci-
das.
- Permite conocer de forma
analítica la secuencia de ac-
ciones dentro de un deter-
minado proceso.
- Aporta sustancialmente
en conformar una sólida
DIAGRAMA DE estructura del pensamiento
FLUJO que ayuda en la toma de de-
cisiones
- Descompone procesos en
partes que ayudan en la
comprensión de su efectivi-
dad organizacional y simpli-
ficación del trabajo.

19
 HERRAMIENTA FORMA UTILIZACION
- Permite la comparación
antes/después, ayudando
a cuantificar el impacto de
las acciones tomadas para
lograr mejoras.
- Promueve el trabajo en
equipo ya que se requiere
la participación de todos los
individuos relacionados con
el área para analizar el pro-
DIAGRAMA DE
blema, obtener información
PARETO
y llevar a cabo acciones para
su solución.
- El Diagrama de Pareto se
utiliza también para expre-
sar los costos que significan
cada tipo de defecto y los
ahorros logrados mediante
el efecto correctivo llevado
a cabo a través de determi-
nadas acciones.
- Esta herramienta es útil en
la identificación de las posi-
bles causas de un problema
y representa las relaciones
entre algunos efectos y sus
DIAGRAMA DE
causas.
CAUSA – EFECTO
- En un ambiente no-manu-
(ISHIKAWA)
facturero, las categorías de
causas potenciales incluyen
máquina, mano de obra,
materiales, método, etc (las
4 M’s).

20
 HERRAMIENTA FORMA UTILIZACION

- Despliega la distribución
de datos en barras, grafi-
cando el número de unida-
des de cada categoría.
HISTOGRAMA - Adentrarse en la naturale-
za de la variación del proce-
so (por ejemplo, determinar
si sólo una variación está
presente).

- Proporciona la posibilidad
de reconocer relaciones
Causa/Efecto.
- Hace fácil el reconocimien-
to de correlaciones.
DIAGRAMA DE
- Ayuda a determinar rela-
DISPERSIÓN
ciones dinámicas o estáticas
(de mediciones).
- Indica si dos variables (fac-
tores o características de
calidad) están relacionados.
- Proporciona un método
estadístico adecuado para
distinguir entre causas de
variación comunes o es-
peciales mostradas por los
GRAFICO DE CON- procesos.
TROL - Promueve la participación
directa de los empleados en
el logro de la calidad.
- Sirve como una herra-
mienta de detección de pro-
blemas.

21
 11. DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto es una gráfica de barras de

dos dimensiones que permite analizar y localizar los
problemas vitales, así como las causas principales. El
diagrama se sustenta en el denominado “Ley 80-20”
o “Pocos Vitales, muchos triviales”, es decir unos
pocos elementos (20%) generan la mayor parte del
efecto (80%).

PARA QUE SE UTILIZAN EL DIAGRAMA DE PARETO

El Diagrama de Pareto se utiliza para:

a) Analizar los defectos o las causales de éxito en los procesos de la empresa.

b) Determinar los problemas de calidad que se basan principalmente en la producción

defectuosa-

c) Determinar el patrón de distribución de las pérdidas.

d) El 80% de las pérdidas son causadas por el 20% de la producción defectuosa u otra
causal, “los Pocos Vitales”.

e) Controlar los Pocos Vitales y de esta forma eliminar casi todas las pérdidas.

f) Controlar el resto de defectos de la producción o causales, los denominaremos “mu-

chos triviales”.

g) Es un método para identificar los pocos vitales.

PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA DE PARETO:

Los pasos a seguir para crear un diagrama de Pareto son:

1. Preparar el Cuadro de Frecuencias: en ella se debe tener en cuenta la frecuencia, su

porcentaje relativo y su porcentaje acumulado.

2. Insertar gráfico en columnas: Se debe crear un gráfico de columnas en Excel

22
3. Colocar la Línea 80-20%

4. Interpretar la gráfica

5. Definir acciones
EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO:
En el Departamento de Facturación de la empresa ABC., existen paralizaciones de trabajo,
debido a fallas de ciertos servidores. Se decide analizar este problema para tomar decisio-
nes encaminadas a solucionarlo.

El personal del área de mantenimiento, enumera las principales causas que pueden estar
incidiendo sobre el problema:

CAUSAS TIEMPO DE PARALIZACIÓN EN MINUTOS

Interrupción de la energía eléctrica 202
Manejo incorrecto por parte del operador 19
Programa inadecuado 114
Falta de mantenimiento 92
Virus en sistema 45
Más de dos años de uso 16

Paso 1: Preparar el Cuadro de Frecuencias Acumulado:

1. Ordenar las frecuencias de mayor a menor y obtener la suma total de los tiempos o
frecuencias

2. Calcular el % relativo de cada causa tomando como base el tiempo o frecuencia entre
la suma total

3. Calcular el %acumulado en la tercera columna, sumando el primer dato solo en la

primera fila. A partir de las siguiente fila sumar el dato (% relativo actual + % relativo an-
terior) y completar la columna.

4. Al final debe salir 100%

23
 Paso 2: Insertar gráfico en columnas:

1. Seleccionar el cuadro completo ezs decir: Cau-

sas, Frecuencia, % Relativo y % Acumulado

2. ingresa a insertar e ingresa en la categoría grá-

fico a columnas dentro de ella a 2 D.

Paso 3: Dar nombres a las series:

1. Seleccionar el gráfico y un click en los recuadro de series.

2. clic derecho y ingresa a la alternativa seleccionar datos

3. En la primera fila o Serie 1 pulse el botón EDITAR

y colocar la palabra Frecuencias

4. En la segunda fila o Serie 2 (% relativo) pulse el

botón QUITAR

5. En la tercera fila o Serie 3 pulse el botón EDITAR

y colocar la palabra % acumulado

6. Pulse le botón aceptar.

Paso 4: Creación de la gráfica:

1. Hacer click en la leyenda sobre el % Acumulado.

2. Clic derecho Cambiar tipo de gráfico

3. Buscar en la Categoría Línea el gráfico denomi-

nado Línea con marcadores.

24
Paso 5: Manejo de los ejes de la gráfica:

1. Click en el eje de los % relativos acumulados (triángulos base).

2. Click derecho, selecione la opción dar formato sobre la serie de datos.

3. Dentro de ella a Opciones de series, eje secundario

4. Pulse el botón cerrar.

Paso 6: Colocar la línea 80-20%:

1. A la tabla anterior colocar la columna 80-20%

2. Escribir 80% en cada fila

3. En la gráfica pulsa el clic derecho Seleccionar

Datos

4. Dentro del cuadro pulsa el botón Agregar

5. En el Nombre de la Serie escribe

80-20%

6. En el Rango de valores de serie

selecciona todos los 80% que has co-
locado en cada fila de la columna 80-
20%

7. Pulsa el botón Aceptar

25
 INTERPRETACIÓN:
ÒÒ De los pocos vitales, se deberá determinar la factibilidad de resolver éstos.

ÒÒ La acción de eliminar estos factores traería como consecuencia la disminución del ta-
maño del problema en aproximadamente un 80%.

ÒÒ Se puede observar que el mayor tiempo de paralización del trabajo (202) minutos,
corresponde a la interrupción de la energía eléctrica, siendo el 41% atribuible a esta
causa.

ÒÒ Por lo que si se adquiere un sistema de baterías propias, se controlará en gran medida

la paralización.

ÒÒ Los pocos vitales, son interrupción energía eléctrica, programa inadecuado, falta de
mantenimiento.

ÒÒ Si solucionamos estos pocos vitales, entonces controlamos el 80% de las paralizacio-

nes.
ACCIONES:
Ahora resulta evidente cuales son los tipos de defectos más frecuentes. Podemos obser-
var que los 3 primeros tipos de defectos se presentan en el 83.61 % de los problemas, por
el Principio de Pareto, concluimos que: La mayor parte de los defectos encontrados en el
lote pertenece sólo a 3 tipos de defectos, de manera que si se eliminan las causas que los-
provocan desaparecería la mayor parte de los defectos a aquí es entonces donde se deben
focalizar los esfuerzos para eliminar causas raíces.

Interrupción de energía eléctrica Adquirir baterías.

Contratar un programador o adquirir un
Programa inadecuado
software para contabilidad.
Realizar mantenimiento preventivo y co-
Falta de mantenimiento
rrectivo.

26
Manual del
Participante
Herramientas de la
Calidad Total

TECNICO NIVEL OPERATIVO

SEN@TI VIRTUAL
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
MANUAL DEL PARTICIPANTE

TERCERA EDICIÓN
JULIO 2015
Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reprodu-
cida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI.
© Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI
Alfredo Mendiola 3520

Material auto instructivo, destinado a la capacitación del SENATI a nivel nacional.

Lima, Julio 2015

 ESTRUCTURA DEL MÓDULO

Herramientas de la
Calidad Total
UNIDAD

1
Conceptos de Calidad y el Ciclo de
la Mejora Contínua

UNIDAD

2 Herramientas de la Calidad Total

 Contenido
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 2........................................................................................................................ 6

2. CONTEXTUALIZACIÓN.................................................................................................................................. 6

3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS.............................................................................................................. 6
CASO DE ESTUDIO................................................................................................................................................. 6
Análisis de Caso de Estudio................................................................................................................................... 6
4. GESTORES DEL CONCEPTO DE CALIDAD...................................................................................................... 7

5. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD........................................................................................................ 7

6. HISTOGRAMA.............................................................................................................................................. 8
CONCEPTO BÁSICO RELACIONADO ..................................................................................................................... 8
CONSTRUCCIÓN DEL HISTOGRAMA..................................................................................................................... 10
7. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN......................................................................................................................... 15
PARA QUE SE UTILIZAN EL DIAGRAMA DE DISPERSIÓN...................................................................................... 15
PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA DE DISPERSIÓN ........................................................................ 16
CASOS TÍPICOS DE DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN................................................................................................ 16
EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE DISPERSIÓN...................................................................................................... 17
8. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD...................................................................................................... 19
Ejemplos con probabilidades................................................................................................................................ 21
9. GRAFICO DE CONTROL ................................................................................................................................ 24
PARA QUE SE UTILIZA EL GRÁFICO DE CONTROL................................................................................................ 25
TIPOS DE GRÁFICOS DE CONTROL........................................................................................................................ 25
10. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO................................................................................................... 29

11. RESUMEN..................................................................................................................................................... 30

12. AUTO EVALUACIÓN ..................................................................................................................................... 30

13. GLOSARIO.................................................................................................................................................... 30

14. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD................................................................................. 30

UNIDAD TEMÁTICA II

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD TOTAL
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 2
ÒÒ Relacionar el concepto de la Gestión de la calidad enfocadas por los diferentes autores

ÒÒ Conocer las herramientas de calidad que se aplican dentro de la Gestión de la Calidad.

ÒÒ Conocer las herramientas para el control estadístico de la calidad

2. CONTEXTUALIZACIÓN
En esta segunda Unidad Temática exponemos conceptos sobre la Gestión de la Calidad,
los cuales son vistas desde la perspectiva de los diversos autores que han contribuido con
este concepto.

Se describen las 3 herramientas de la Gestión de la Calidad como son el Histograma, el

Diagrama de Dispersión o Correlación y el Grafico de Control donde se presentan casos
aplicados de cómo utilizar las principales herramientas de Gestión de la calidad, las que
permiten solucionar un problema o mejorar un proceso, para el personal operario, o to-
mar una decisión acertada en caso se tratare de personal directivo de la organización.

3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS

CASO DE ESTUDIO

Análisis de Caso de Estudio

El análisis del caso de estudio debe resolverlo en la PLATAFORMA.

6
4. GESTORES DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Podemos indicar algunos de ellos:

EDWARS DEMING: padre de la calidad; “La calidad es el grado predecible de uniformi-

dad que proporciona fiabilidad a bajo costo en el mercado. Hacer las cosas bien desde la
primera”. Diseñó el ciclo PDCA y agrupo las herramientas estadísticas para el control del
proceso y producto. Definió 14 principios de la Calidad.

PHILIP CROSBY: su propuesta se basa en “La Calidad debe concentrarse en cumplir con los
requisitos del cliente”.

ARMAND V. FEIGENBAUM: “La calidad total es un eficaz sistema de integrar el desarrollo

de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organiza-
ción para mejorarla, así permitir que la producción y los servicios se realicen al menor cos-
to posible y que permitan la satisfacción del cliente”. Introdujo la frase control de calidad
total. Su idea de calidad es que es un modo de vida corporativa, un modo de administrar
una organización e involucra la puesta en marcha.

JOSEPH JURAN: “La calidad tiene que ver con la función que cumple el producto y su
adecuación al uso requerido”. Diseñó el diagrama de Pareto y la trilogía de Juran para la
calidad.

GENICHI TAGUCHI: “Los clientes desean comprar productos que atraigan su atención y
sean funcionales, así como las organizaciones deben de ofrecer productos que superen
los de la competencia en cuanto diseño y precio, que sean atractivos para el cliente y que
tenga un mínimo de variación con la competencia, además de ser resistentes al deterioro
y factores externos a su operación que aseguren su garantía de fabrica”.

DAVID GARVIN: Desarrolló lo que se conoce como las ocho dimensiones de la Gestión
de la calidad: Actuación, Características, Conformidad, Fiabilidad, Durabilidad, Utilidad,
Estética y Calidad percibida.

KAOURO ISHIKAWA: “La calidad no cuesta, es una función integral que toda organización
debe practicar”. Diseñó las 7 herramientas de la calidad.

5. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Hasta el momento hemos visto 4 de las 7 Herramientas de la Calidad, ahora detallaremos
las 3 restantes. Recordemos que las Herramientas de la calidad son técnicas gráficas que
se utilizan para dar solución a problemas enfocados a mejorar el análisis y solución de un
problema enfocado a la calidad y la mejora continua.

7
 Nombres las 7 herramientas de la calidad, las cuales son:

1. Lista de Chequeo o Verificación (CheckList)

2. Diagrama de Flujo

3. Diagrama de Pareto

4. Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa)

5. Histograma

6. Diagrama de Dispersión o Correlación

7. Grafico de Control

6. HISTOGRAMA

El histograma es un gráfico o diagrama que muestra el

número de veces que se repiten cada uno de los resultados
cuando se realizan mediciones sucesivas.
Son barras verticales que permiten representar los datos
cuantitativos continuos.

CONCEPTO BÁSICO RELACIONADO

La construcción de histogramas se puede hacer con datos discretos (Variables discretas) y

con datos continuos (Variables continuas).

Las variables discretas, son aquellas que sólo admiten valores enteros, no aceptan valo-
res fraccionarios ó intermedios, por ejemplo: Número de reclamos, pueden ser 1, 2, 3, etc.
pero no 3.4, 4.8, 9.7 generalmente son el resultado del conteo.

Las variables continuas, son aquellas que admiten valores fraccionarios, por ejemplo el
peso de un objeto puede ser 11Kg, 11.35 ó 11.398 Kg, dependiendo de la precisión del
instrumento de medida.

Para que se utilizan el Histograma

El Histograma, permite:

a) Muestra el resultado de un cambio en una actividad.

8
b) Identificar el comportamiento del conjunto de datos de la muestra.

c) Identificar la variabilidad de las observaciones respecto a la tendencia central (disper-

sión).

d) Identificar los valores extremos o atípicos.

Pasos a seguir para crear un Histograma

Los pasos a seguir para construir un histograma son:

1. Recopilar datos

2. Halla el valor mínimo y el valor máximo.

3. Determinar el ancho o recorrido del rango (R) cuya fórmula es:

R = Xmax - Xmin
Dónde: Xmax = Valor máximo de los datos

Xmin = Valor mínimo de los datos

4. Determinar el número de intervalos ( M ) de secciones o barras, se puede obtener de

3 formas:

a) M= √n

b) M=1+3.3 (log n)

Donde: n=número de elementos o mediciones realizadas

c) Otros autores recomiendan la siguiente tabla:

Nº de datos (n) Nº de clase (M)

De 11 a 20 4
De 21 a 30 5
De 31 a 42 6
De 43 a 56 7
De 57 a 72 8
De 73 a 90 9
De 91 a 110 10
De 111 a 132 11

9
 Nº de datos (n) Nº de clase (M)
De 133 a 150 12

5. Determinar la amplitud de la clase o intervalo

A=R /m
Donde: R = ancho o recorrido

M=número de intervalos

6. Generar la tabla de intervalos y Frecuencias: Consiste en dividir el rango de valores de

la variable en intervalos, generalmente de la misma amplitud, de modo que cada obser-
vación se clasifique sin ambigüedad en un único intervalo. A continuación, hay que contar
cuantas observaciones de la muestra pertenecen a cada intervalo, es decir, calcular la
frecuencia de los intervalos.

7. Construir el gráfico en Excel considerando los intervalos y las frecuencias

8. Interpretar la gráfica del Histograma

Ejemplo de un histograma

Ejercicio N° 1: Prepare la tabla de frecuencia compuesto de cinco intervalos para el con-

junto de los siguientes 20 datos, que representan al número de actividades que desarro-
llan los practicantes en distintos talleres de Lima Metropolitana:

5, 7, 8, 3, 7, 7, 1, 9, 6, 8

5, 6, 7, 8, 7, 9, 6, 8, 6, 6

CONSTRUCCIÓN DEL HISTOGRAMA

Paso 1: Recopilar los datos.

Solución:

5, 7, 8, 3, 7, 7, 1, 9, 6, 8

5, 6, 7, 8, 7, 9, 6, 8, 6, 6

10
Paso 2: Hallar el Valor mínimo y máximo

Solución: Valor máximo = 9, Valor Mínimo= 1

Paso 3: Determinar el ancho o recorrido R = Xmax - Xmin

Solución: R= 9 – 1 = 8

Paso 4: Determinar el número de intervalos (M) M= √n

Solución: M= raíz cuadrada(20) = 4.472 = 4

Paso 5: Determinar la amplitud de la clase o intervalo A=R /m

Solución: A=8/4 = 2

Paso 6: Generar la tabla de intervalos y frecuencias:

Solución: Antes de elaborar la tabla se recomienda ordenar los datos

13556666677777888899

Calcular el promedio: Promedio = Suma de todos datos / n

Solución: Promedio= 129 / 20 = 6.45

Paso 7: Construir el gráfico en Excel:

Solución: Señalar los intervalos y Frecuencias. Elegimos la siguiente secuencia de opcio-

nes INSERTAR/COLUMNA /COLUMNA 2-D. Vamos a obtener el grafico que mostramos a
continuación.

11
 Nos ubicamos en uno de los rectángulos del histograma clic derecho y seleccionamos DAR
FORMATO A LA SERIE DE DATOS seleccione la alternativa OPCIÓN DE SERIE. Aquí elegimos
el ancho de intervalos para disminuir la distancia de las columnas. Obtendremos nuestro
histograma siguiente que le hemos dado 1% de separación.

Para colocar los valores dentro de cada barra seleccionamos dentro del menú de opciones
la alternativa PRESENTACIÓN dentro de esta alternativa la opción ETIQUETA DE DATOS /
EXTREMO EXTERNO.

12
Paso 8: Interpretación de la gráfica

Al concluir el presente HISTOGRAMA podemos apreciar que la mayor frecuencia de activi-

dades se encuentra en el rango de 5 a 7, los cuales están dentro de la tolerancia promedio.
Se recomienda que para llegar al óptimo resultado se analice las actividades que desarro-
llan y realizar un estudio de tiempos con la finalidad de optimizar el trabajo y reducir los
errores en los procesos.

Ejercicio N° 2: Una empresa debe fabricar tornillos que tienen como valor especificado de
longitud 25±0,4 mm. Para evaluar el número de piezas con errores de tolerancia se toman
30 muestras, tal y como se muestra en la tabla.

Paso 1: Recopilar los datos.

Solución: Ordenamos los datos

Paso 2: Hallar el Valor mínimo y máximo

Solución: Valor máximo = 25.7 , Valor Mínimo= 24.3

Paso 3: Determinar el ancho o recorrido R = Xmax - Xmin

Solución: R= 25.7 – 24.3 = 1.4

Paso 4: Determinar el número de intervalos (M) M= √n

Solución: M= raíz cuadrada(30) = 5.48 = 5

Paso 5: Determinar la amplitud de la clase o intervalo A=R /m

Solución: A= 1.4 / 5 = 0.28

13
 Paso 6: Generar la tabla de intervalos y frecuencias:

Paso 7: Construir el gráfico en Excel:

Paso 8: Interpretación de la gráfica

Es importante determinar en primer lugar de manera precisa el histograma, y luego pro-

ceder a su lectura ideal.

El caso es que una empresa debe fabricar tornillos que tienen un valor especificado, y que
al tomar una muestra de 30 tornillos ya existentes, con el propósito de evaluar el número
de piezas con errores de tolerancia, se llega a la siguiente conclusión:

• En el rango 24.3 – 24.58 con errores de tolerancia, se han encontrado 3 piezas

• En el rango 24.58 - 24.86 con errores de tolerancia, se han encontrado 5 piezas

• En el rango 24.86 – 25.14 con errores de tolerancia, se han encontrado 14 piezas

14
 • En el rango 25.14 - 25.42 con errores de tolerancia, se han encontrado 6 piezas

• En el rango 25.42 - 25.7 con errores de tolerancia, se han encontrado 2 piezas

Lo que se ha hecho es tomar como referencia el eje vertical del grafico para determinar el
número de piezas de la muestra y su relación en un determinado límite de rango del eje
horizontal.

Es así como podemos ver que en la muestra de 30 tornillos se presentan el mayor número
de errores de tolerancia en catorce (14) tornillos, en un rango de 24.3 – 24.58. Con la fi-
nalidad de reducir errores es recomendable capacitar al personal nuevo asi como charlas
a todos los trabajadores sobre nuevos métodos que permitan evitar los errores en fabri-
cación.

7. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

El diagrama de dispersión es una gráfica de tipo XY que se

utiliza para estudiar la posible relación entre 2 variables
numéricas. Este tipo de diagrama se utiliza para probar posi-
bles relaciones entre causa y efecto.

PARA QUE SE UTILIZAN EL DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Se utiliza para:

a) Para estudiar una relación de causa y efecto entre variables cuantitativas.

b) Para mostrar relaciones entre dos efectos para ver si podrían derivarse de una causa
común o servir de sustituto uno del otro.

c) En la fase de diagnóstico, permite ensayar teorías de las posibles causas con la finali-
dad de identificar la causa raíz.

d) En la fase de corrección, permite diseñar posibles soluciones.

e) En el diseño de un sistema de control mantiene los resultados de una acción de mejora

de la calidad.

15
 PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Los pasos a seguir para construir un diagrama de dispersión son:

1. Reunir la información en pares de datos de tal forma que permitan estar relacionados
ambos pares

2. Trazar los ejes del diagrama. Los valores deberán aumentar a medida que se mueva a
nivel del eje “Y” y hacia la derecha en el eje “X”. La variable que está siendo investigada
como posible causa se sitúa en el eje “X” y la variable para el efecto en el eje “Y”.

3. Determinar el tipo de diagrama e interpretar la gráfica generada.

CASOS TÍPICOS DE DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN

Un incremento en el eje “Y”

depende de un incremento
Correlación Positiva en el eje “X”. Si “X” es con-
trolada “Y” también es con-
trolada

Si “X” aumenta, “Y” incre-

mentará un poco, aunque
Posible correlación positiva
“Y” parece tener otras cau-
sas diferentes a “X”

No hay correlación entre

No correlación
“X” e “Y”

16
 Un aumento en “X”, causará
Posible correlación negativa una tendencia a disminuir
“Y”

Un aumento en “X” causará

una diminución en “Y”, por
Correlación Negativa tanto como en la correla-
ción positiva “X” puede ser
controlada en lugar de “Y”

EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Ejercicio N° 1: La siguiente tabla muestra las notas obtenidas en el curso de matemáticas

de los alumnos de una clase.

Notas Nº de Alumnos
5 1
8 3
9 2
10 4
11 4
12 4
13 6
14 4
15 6
16 7
17 9
18 10

17
 Paso 1: Reunir en Pares de datos: La Finalidad es determinar la causa (X) y el efecto (y).

Notas (X) Nº de Alumnos (Y)

5 1
8 3
9 2
10 4
11 4
12 4
13 6
14 4
15 6
16 7
17 9
18 10

Paso 2: Trace los ejes del diagrama. En este caso se considera como eje “X” a las Notas
y al Eje “Y” los alumnos. Para ello seleccione la tabla anterior. Ingrese a la ficha de Excel
INSERTAR elegir el botón DISPERSION y luego DISPERSION SOLO CON MARCADORES. A
Continuación se presentará la siguiente gráfica:

Para visualizar la fuerza o intensidad de esta correlación

debe hacer un clic en la gráfica aparece una ficha Diseño
y dentro de las alternativas ubicarse en la sección DISE-
ÑOS DE GRAFICOS y elegir el botón Diseño 3.

18
 Paso 3: Interpretación de la gráfica: “Existe una correlación entre las variables, su ten-
dencia es hacia arriba esto nos indica que su CORRELACION CON DIRECCIÓN POSITIVA. La
correlación lineal entre ambas variables es fuerte. En conclusión existe correlación entre
ambas variables, su dirección es positiva y la fuerza o intensidad de esta es fuerte”.

Existen pruebas estadísticas disponibles para probar el grado exacto de relación,

pero están más allá del alcance de este manual.

8. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

La estadística es vital en el control y monitoreo de

procesos, y en la mejora en innovación de la cali-
dad, ya que está conformada de un conjunto de
técnicas y conceptos orientados a la recolección y el
análisis de datos tomando en cuenta la variación de
los mismos.

19
 a. CONCEPTO BASICO DE LA PROBABILIDAD
El término probabilidad tiene varios sinónimos, como posibilidad, azar y tendencia.

A partir de los siguientes ejemplos verás que el término es sencillo de entender:

Ejemplo 1) Al tirar una moneda al aire y luego caer, pueden ocu-

rrir dos resultados: que salga “cara” y “cruz” (número total de
resultados), sin embargo solo una vez se obtendrá “cruz” (resul-
tado exitoso).

De esta manera, la probabilidad de que salga cruz será ½ (50%).

Ejemplo 2) Al tirar un dado sobre la mesa, pueden resultar 6 resulta-

dos: 1 punto, 2 puntos, 3 puntos, 4 puntos, 5 puntos, 6 puntos (nú-
mero total de resultados), sin embargo, solo una vez resultará que
ocurra el punto 2 (resultado exitoso). Es así que la probabilidad de
que ocurra el punto 2 será 1/6 (16.7%).

Como podrás observar, La probabilidad de un evento se asocia al nú-

mero total de resultados posibles. así como a la cantidad de resultados
exitosos que pudiesen ocurrir.

b. CÁLCULO DE PROBABILIDADES
La probabilidad puede tomar valores entre 0 y 1.

La probabilidad igual a cero corresponde al suceso imposible: Por ejemplo si lanzamos un

dado al aire y la probabilidad de que salga el número 7 es cero, ya que el dado sólo está
numerado del 1 al 6.

La probabilidad igual a uno corresponde al suceso seguro: Por ejemplo si lanzamos un

dado al aire, la probabilidad de que salga cualquier número del 1 al 6 es igual a uno, es
decir siempre va a salir un uno, un dos, un tres, un cuatro, un cinco o un seis.

El resto de sucesos tendrá probabilidades entre cero y uno: que será tanto mayor cuanto
más probable sea que dicho suceso tenga lugar.

20
 Para el desarrollo del cálculo de probabilidades se puede aplicar la siguiente fórmula:

Ejemplos con probabilidades

Ejemplo1: Probabilidad de que al lanzar un dado salga el número 2:

Caso favorable:

Casos posibles:

21
 Luego,

Ejemplo 2: Probabilidad de que al lanzar un dado salga un número par:

Casos favorables:

Casos posibles:

Luego,

Ejemplo 3: Probabilidad de que al lanzar un dado salga un número menor que 5:

Casos favorables:

22
Casos posibles:

Luego:

Ejemplo 4: Probabilidad de que nos saquemos el premio mayor de la lotería

Supongamos que hay 100,000 tickets que se venden.

Como hay solamente un ticket ganador, entonces la pro-
babilidad de sacarnos la lotería es:

P(sacar el premio mayor) = 1 / 100,000 = 0,00001

Ejemplo 5: Supongamos que se han fabricado 100 tornillos y se conoce que existen 2
tornillos defectuosos. ¿Cuál es la probabilidad de extraer al azar un tornillo defectuoso?

Casos favorables (obtener un tornillo defectuoso):

23
 Casos posibles:

Luego,

9. GRAFICO DE CONTROL

Llamado también CARTAS DE CONTROL es herra-

mienta más poderosa para analizar la variación en la
mayoría de los procesos.
Los gráficos de control enfocan la atención hacia las
causas especiales de variación cuando estas apare-
cen y reflejan la magnitud de la variación debida a
las causas comunes.

Las causas comunes o aleatorias se deben a la variación natural del proceso. Las causas
especiales o atribuibles son por ejemplo: un mal ajuste de máquina, errores del operador,
defectos en materias primas.

El gráfico cuenta con una línea central y con dos límites de control, uno superior (LCS) y
otro inferior (LCI), que se establecen a ± 3 desviaciones típicas (sigma) de la media (la
línea central). El espacio entre ambos límites define la variación aleatoria del proceso. Los
puntos que exceden estos límites indicarían la posible presencia de causas específicas de
variación.

24
PARA QUE SE UTILIZA EL GRÁFICO DE CONTROL

Se utiliza para:

a) Evaluar la estabilidad de un proceso

b) Dar información confiable de la opera-

ción en el momento en que se deben de tomar
ciertas acciones.

c) Contar con niveles consistentes de cali-

dad con el control estadístico y con costos esta-
bles para lograr ese nivel de calidad.

d) Distinguir las causas especiales y las causas comunes de variación, dan una buena in-
dicación de cuándo un problema debe ser corregido localmente y cuando se requiere de
una acción en la que deben de participar varios departamentos o niveles de la organiza-
ción.

TIPOS DE GRÁFICOS DE CONTROL

Existen dos tipos de Gráficos de Control, dependiendo del tipo de la característica de ca-
lidad a controlar:

ÒÒ Gráficos de Control por Atributo

ÒÒ Gráficos de Control por Variable

a. GRÁFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOS

Cualquier característica de calidad que pueda ser clasificada de forma binaria: “cumple o
no cumple”, “funciona o no funciona”, “pasa o no pasa”, etc., a los efectos de control del
proceso, será considerado como un atributo y para su control se utilizará un Gráfico de
Control por Atributos que son los siguientes:

Carta Descripción Campo de Aplicación

Control de la fracción global de de-
P Proporción de defectuosos
fectuosos de un proceso.
Control del número de piezas defec-
NP Número de defectuosos
tuosas.
Control de número global de defec-
C Defectos por unidad
tos por unidad

25
 Carta Descripción Campo de Aplicación
Promedio de defectos por uni- Control del promedio de defectos
K
dad por unidad.

Ejemplos: Evaluar la coloración de un tipo de aceite, verificar el estado de un equipo, pie-

zas defectuosas, etc.

26
27
 b. GRÁFICOS DE CONTROL POR VARIABLES
Se utiliza para cualquier característica de calidad “medible” y que por lo tanto son cuanti-
ficables, tal como longitud, peso, profundidad, tiempo de ciclo, temperatura, viscosidad,
etc., se utilizará un Gráfico de Control por Variables.

Ejemplo: si vamos a controlar el contenido de grasa en un derivado petróleo, nuestra al-

ternativa será una carta de control por variables.

28
10. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO

La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma

29
 11. RESUMEN

12. AUTO EVALUACIÓN

La auto-evaluación debe ser resuelta en la plataforma

13. GLOSARIO
GLOSARIO DE TÉRMINOS Y DEFINICIONES MÁS USUALES.

14. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD

El foro debe ser resuelto en la plataforma

30