Calidad de Servicio Satisfacción y Lealtad - Estación de Servicios Final

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración de Empresas
RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO

SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE CLIENTE EN LA
ESTACIÓN DE SERVICIO MONTEALEGRE –
HUARAZ 2020
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración
KEVIN SEGUNDINO JUAN RAFAEL TARAZONA
Asesor: José Antonio Quinteros Camacho
Lima - Perú
2020
Índice
Índice i
Índice de tablas iv
Introducción 1
Capítulo I 3
1.1. Planteamiento de investigación.........................................................................3
1.1.1. Planteamiento del problema..............................................................................3
1.1.2. Formulación del problema.................................................................................4
1.1.2.1. Problema general...........................................................................................4
1.1.2.2. Problemas específicos...................................................................................4
1.1.3. Justificación de la investigación.........................................................................5
1.2. Marco referencial...............................................................................................7
1.2.1. Antecedentes....................................................................................................7
1.2.2. Marco teórico...................................................................................................17
1.2.2.1. Calidad de servicio.......................................................................................17
1.2.2.1.1. Definición..................................................................................................18
1.2.2.1.2. Características.........................................................................................18
1.2.2.1.3. Consideraciones a la Calidad...................................................................18
1.2.2.1.4. Teorías.....................................................................................................18
1.2.2.1.5. Dimensiones.............................................................................................19
1.2.2.2. Satisfacción de cliente.................................................................................22
1.2.2.2.1. Definición..................................................................................................22
1.2.2.2.3. Teorías.....................................................................................................25
1.2.2.2.4. Dimensiones.............................................................................................28
1.2.2.3. Estaciones de servicio.................................................................................29
1.2.2.3.1. Definición..................................................................................................29
1.2.2.3.3. Consideraciones en el sector...................................................................30
1.3. Objetivos e Hipótesis.......................................................................................30
1.3.1. Objetivos.........................................................................................................30
i
1.3.1.1. Objetivo general...........................................................................................30
1.3.1.2. Objetivos específicos...................................................................................31
1.3.2. Hipótesis..........................................................................................................31
1.3.2.1. Hipótesis general.........................................................................................31
1.3.2.2. Hipótesis específicas...................................................................................32
Capítulo II 33
2.1. Método............................................................................................................33
2.1.1. Tipo de investigación.......................................................................................33
2.1.2. Diseño de investigación...................................................................................34
2.1.3. Variables.........................................................................................................34
2.1.4. Población.........................................................................................................34
2.1.5. Muestra...........................................................................................................36
2.1.6. Instrumentos de investigación.........................................................................36
2.1.7. Procedimientos de recolección de datos.........................................................37
2.1.8 Plan de Análisis.................................................................................................38
Capitulo III 41
3.1. Análisis de resultados de los cuestionarios..........................................................41
3.1.1. Prueba de normalidad, Kolmogorov-Smirnov..................................................41
3.1.2. Análisis factorial exploratorio..........................................................................42
3.1.3. Correlaciones Rho de Spearman.....................................................................47
3.2. Contrastación de las hipótesis..............................................................................48
3.2.1. Hipótesis general..............................................................................................48
3.2.2. Primera hipótesis específica.............................................................................49
3.2.3. Segunda hipótesis específica...........................................................................50
3.2.4. Tercera hipótesis específica.............................................................................50
3.2.5. Cuarta hipótesis específica...............................................................................51
3.2.6. Quinta hipótesis específica...............................................................................52
3.2.7. Sexta hipótesis específica................................................................................53
3.2.8. Séptima hipótesis específica............................................................................54
3.2.9. Octava hipótesis específica..............................................................................55
3.2.10 Novena hipótesis específica............................................................................56
3.2.11. Décima hipótesis específica............................................................................56
3.3. Discusión.............................................................................................................. 57
3.3.1 Hipótesis general..............................................................................................58
ii
3.3.2. Primera hipótesis específica.............................................................................58
3.3.3. Segunda hipótesis específica...........................................................................59
3.3.4. Tercera hipótesis específica............................................................................59
3.3.5. Cuarta hipótesis específica..............................................................................60
3.3.6. Quinta hipótesis específica..............................................................................60
3.3.7. Sexta hipótesis específica...............................................................................61
3.3.8. Séptima hipótesis específica...........................................................................61
3.3.9. Octava hipótesis especifica.............................................................................62
3.3.10. Novena hipótesis específica...........................................................................62
3.3.11. Décima hipótesis específica...........................................................................63
3.4 Conclusiones.........................................................................................................63
3.5 Recomendaciones.................................................................................................67
Referencias Bibliográficas 71
Anexos 76
Anexo 1. Matriz de Consistencia 76
Anexo 2. Guía de cuestionario 80
Anexo 3. Instrumento utilizado para la investigación 81
Anexo 4. Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov Calidad de servicio 84
Anexo 5. Prueba de normalidad KolmogorovSmirnov Satisfacción y Lealtad de cliente 85
Anexo 6. Correlaciones de variables y dimensiones 86
Anexo 7. Alfa de Cronbach. Calidad de servicio 89
Anexo 8. Alfa de Cronbach. Satisfacción de cliente91
Anexo 9. Alfa de Cronbach. Lealtad 92
Anexo 10. Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y Comunalidades de Calidad de servicio 98
Anexo 11. Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y comunalidades de Satisfacción de cliente 99
Anexo 12. Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y comunalidades de Lealtad 100
Anexo 13. Coeficiente V de Aiken 101
Anexo 14. Validación de jueces 103
Anexo 15. Uso del nombre de la empresa materia de investigación 115
iii
Índice de tablas
Tabla 1: ”Prueba de KMO, Bartlett y Método de extracción”- Calidad de servicio.............42

Tabla 2: “Varianza Total Explicada”- Calidad de servicio..................................................43
Tabla 3: “Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser”- Calidad de servicio....43
Tabla 4: ”Prueba de KMO, Bartlett “- Satisfacción de cliente.............................................45
Tabla 5: “Varianza Total Explicada”- Satisfacción de cliente.............................................45
Tabla 6: “Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser”- Lealtad......................46
Tabla 7: Correlaciones de variables y dimensiones..........................................................47
Tabla 8: Correlaciones generales de las variables.:..........................................................48
Tabla 9: Primera hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman..........................49
Tabla 10: Segunda hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman......................50
Tabla 11: Tercera hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman........................51
Tabla 12: Cuarta hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman..........................52
Tabla 13: Quinta hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman..........................53
Tabla 14: Sexta hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman...........................53
Tabla 15: Septima hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman.......................54
Tabla 16: Octava hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman.........................55
Tabla 17: Novena hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman........................56
Tabla 18: Décima hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman........................57
iv
Introducción
Los conceptos teóricos son muy importantes para entender un negocio y el concepto
de satisfacción y lealtad de cliente, independientemente del tipo de empresa que se
desarrolle, posee gran importancia. Esto se debe a que los mercados a los que se
enfrentan son más competitivos y van cambiando, por lo que, si se desea conseguir una
mayor cuota del mercado, y desarrollar una ventaja competitiva sostenible en el tiempo,
por encima de los competidores, se necesita de la lealtad del consumidor un elemento
indispensable para lograr los objetivos de la empresa. Además, se debe tener presente
que atraer nuevos consumidores es siempre más costoso por lo que todos los negocios
buscan diferentes maneras de retener a sus actuales clientes, fortaleciendo el vínculo de
lealtad ya creado hacia su negocio, y el sector de expendio de combustibles no es una
excepción.
Las estaciones de servicio por la misma naturaleza de su negocio tienen un alto nivel
de interacción con los clientes por lo que es indispensable lograr desarrollar la lealtad
hacia la marca; para lograr esto los gerentes necesitan entender cómo se relaciona a la
calidad de servicio que perciben los consumidores con la satisfacción, para desarrollar
una lealtad de cliente. Es por ello que ésta investigación intenta encontrar cuáles son las
razones y grado de intensidad que han generado la satisfacción de cliente y la lealtad en
la estación de servicio de Huaraz en el suministro de combustibles. Posteriormente a la
identificación y análisis de estas relaciones se propondrá algunas alternativas y
sugerencias para mejorar y reforzar de este modo la lealtad de cliente.
El análisis de ésta investigación, consta de tres capítulos en donde el primer capítulo

se centra en la identificación y planteamiento del problema, la justificación del mismo,
también se explica cada uno de los antecedentes utilizados en la investigación, se detalla
el marco teórico y por último se plantea las hipótesis y los objetivos, entre objetivos e
hipótesis generales y específicos.
En el capítulo I, se identifica y se plantea la problemática con la intención de

reconocer los puntos críticos y así proponer un plan de investigación. De igual manera se
1
mencionan los antecedentes que sirven de ayuda para poder desarrollar la presente
investigación, y se elaboran los objetivos e hipótesis, general y específicos, que sirven
para ayudar a la confirmación de las hipótesis planteadas.
En el capítulo II, por otro lado, se describe toda la metodológica de la Investigación,

se definen las variables, tipo y diseño de investigación, los instrumentos y a quienes va
dirigido el estudio, así mismo se especifican que dimensiones de la calidad de servicio se
toman en consideración. De igual manera se explican los instrumentos que se usan y que
son de utilidad para recolectar la información necesaria y desarrollar la investigación.
En el capítulo III, se detalla la contrastación de hipótesis, donde se exponen los

análisis de los cuestionarios, donde se desarrolla la prueba de normalidad Kolmogorov-
Smirnov, el análisis factorial exploratorio, las correlaciones Rho de Spearman, tanto
general como específicas, así mismo se presentan las discusiones, las conclusiones y las
recomendaciones. Finalizando con las referencias bibliográficas y los anexos (en el cual
se encuentra la matriz de consistencia y los cuestionarios de las variables) los cuales
fueron importantes elementos para plantear la investigación y la obtención de la
información que que fue necesaria.
2
Capítulo I
1.1. Planteamiento de investigación
1.1.1. Planteamiento del problema.
Estamos frente a un nuevo orden mundial que impulsa a las personas a optimizar sus
capacidades comunicativas y ser cada día mejores y a través de transacciones humanas
y comerciales. Mejorar la calidad de servicios implícita en los productos que las
instituciones y empresas ofrecen al mercado y ser más competitivos y así satisfacer las
necesidades del cliente; es un factor principal e importante. (Tapia 2003).
“Hoy las organizaciones implementan factores que permiten su comparación con otras
que desarrollan las mismas actividades, uno de esos factores es la calidad del servicio,
ayuda a mejorar e innovar constantemente el servicio que se brinda, elevando de esta
forma la satisfacción del cliente que la necesita” (Reyes 2014. p12.).
Cruz (2016 p.14) menciona que “los colaboradores deben estar conscientes de que el
éxito de su organización depende de las actitudes y conductas de ellos mismos, lo cual
implica factores como la atención, empatía, confianza, capacidad de respuesta e
instalaciones físicas, con lo que se esperaría lograr que el cliente quede contento con los
servicios que se le brindan al momento de solicitarlos”.
Es por ello que, en muchos servicios de gasolineras, no solo se ofrece suministrar
combustible sino también ofrecer servicios adicionales y relacionados diversos, además
de una buena atención, en la que se evidencie la de cordialidad y capacidad de dar
soluciones por parte de los colaboradores. Amores (2008).
Al contar con la oportunidad de estar cerca a la estación de servicio de expendio de

combustible Montealegre en Huaraz y tener contacto con el personal de servicio, se
observó que existe una diferencia entre la atención brindada y la atención que se podría
brindar mejor, esto sin que signifique que la atención es mala. El personal de expendio de
combustible lleva a cabo su trabajo con las reglas estándares de cortesía y solución de las
necesidades de los clientes. A veces no goza de la información estadística de la marcha
3
del negocio, pero sí de las mejoras de los productos combustibles, sus promociones y
muchas veces goza de beneficios relacionado a ello. Esto conlleva a que la calidad de su
servicio brindado tiene consecuencia con el resultado del negocio en sí, pues
nuevamente, un cliente satisfecho regresará y será leal a la estación de servicio
generando más ventas, es por ello que se pretende ver esas pequeñas diferencias entre
el servicio brindado y el que se podría brindar tenga una base científica y que tenga como
punto de partida la opinión los clientes de la estación de servicio Montealegre y así
coadyuvar en la mejora continua del servicio con calidad y generando lealtad en estos
clientes.
Cabe señalar, que una mejor comprensión de los factores que componen la calidad de
servicio redundará en la satisfacción y lealtad de cliente, puesto que en los antecedentes
se aprecia que existen estudios previos de personal de atención y venta en general en
grandes ciudades y en esta investigación se puede profundizar más con el expendio de
combustible en una estación de servicio, dentro de una región donde hay mucha
actividad minera que atrae muchas otras actividades económicas relacionadas y por lo
tanto alta necesidad de combustibles en estas diversas empresas.
Finalmente, el trabajo de investigación pretende mejorar la calidad de servicio y su

relación con la lealtad del cliente y constatar su satisfacción o insatisfacción en cuanto a la
atención que se brinda, mediante el desarrollo de la tangibilidad, fiabilidad, seguridad,
capacidad de respuesta y empatía, componentes estos, de la calidad de servicio.
1.1.2. Formulación del problema.
1.1.2.1. Problema general.
¿Existe relación entre el Calidad de Servicio, la Satisfacción y la Lealtad de cliente en

la estación de servicio Montealegre en Huaraz - año 2020?
1.1.2.2. Problemas específicos.
¿Existe relación entre los Elementos tangibles y la Satisfacción de cliente en la

estación de servicio Montealegre en Huaraz - año 2020?
4
¿Existe relación entre la Fiabilidad y la Satisfacción de cliente en la estación de servicio
Montealegre en Huaraz - año 2020?
¿Existe relación entre la Capacidad de respuesta y la Satisfacción de cliente en la

estación de servicio Montealegre en Huaraz - año 2020?
¿Existe relación entre la Seguridad y la Satisfacción de cliente en la estación de

servicio Montealegre en Huaraz - año 2020?
¿Existe relación entre la Empatía y la Satisfacción de cliente en la estación de servicio

¿Existe relación entre los Elementos tangibles y la Lealtad de cliente en la estación de

servicio Montealegre en Huaraz - año 2020?
¿Existe relación entre la Fiabilidad y la Lealtad de cliente en la estación de servicio

¿Existe relación entre la Capacidad de respuesta y la Lealtad de cliente en la estación

de servicio Montealegre en Huaraz - año 2020?
¿Existe relación entre la Seguridad y la Lealtad de cliente en la estación de servicio

¿Existe relación entre la Empatía y la Lealtad de cliente en la estación de servicio

1.1.3. Justificación de la investigación.
La finalidad de este estudio es brindar nuevas contribuciones investigativas en el

mundo de las ciencias sociales que permitan determinar la relación que existe entre
las variables estudiadas para la aplicación de políticas de calidad en la estación de
servicio Montealegre de la ciudad de Huaraz.
5
Justificación teórica
El presente estudio de investigación pretende hacer uso de los factores ya

establecidos de la Calidad de servicio utilizado por las organizaciones, cuyo fin es
cumplir con los objetivos estratégicos, así como contar con clientes satisfechos y
leales. En muchas de las organizaciones existe una brecha de distancia entre los
intereses de la empresa y los de los clientes, se oferta y se demanda un servicio, se
aprovecha los conocimientos, dejando de lado la experiencia de cliente, generando
un vacío motivacional, obstaculizando el desarrollo organizacional como que el cliente
consiga lo que busca y de la mejor manera en atención, cortesía, además de precios
y calidad de productos y servicio. En tal sentido una empresa del sector de
estaciones de servicio a través de esta investigación podrá conocer algunas de las
causas que promueven la continuidad del negocio y de esta forma entender como
retener a estos clientes buenos y leales de la organización no solo para el
cumplimiento de objetivos y metas sino también por un marketing directo de un
cliente satisfecho.
Justificación metodológica
Se justifica la presente investigación en su aspecto metodológico puesto que se

hizo uso de un instrumento (cuestionario) a través de una encuesta a los clientes de
la estación de servicio y mediante técnicas estadísticas se determinó la aceptación o
rechazo de las hipótesis propuestas. Así mismo, se respetó el método de hipótesis
con el tipo de investigación aplicada debido a que pretende profundizar en el tema de
la investigación; el nivel de la investigación es correlacional y el diseño es no
experimental transversal por motivo de que se busca determinar la relación entre la
variable “Calidad de servicio” y las variables “Satisfacción y lealtad de cliente” para
este grupo específico de clientes en un determinado momento.
Justificación práctica
La presente investigación tiene relevancia práctica pues servirá de asesoramiento

a los directores y/o administradores de la estación de servicio para la implementación
de políticas de servicio, que permita retener a los buenos clientes coadyuvando al
logro de las metas y objetivos institucionales. Los resultados mostraran en donde
poner mayor o menor énfasis, en una o más variables y todo ello será en base a las
respuestas obtenidas con respecto al análisis realizado.
6
Además, el estudio investigativo será conveniente porque servirá de apoyo para el
área comercial para que estos empiecen a desarrollar estrategias que mejoren la
calidad para lograr satisfacción y lealtad de cliente.
En términos prácticos este estudio contribuye en la mejora de la organización en

donde se conoce y se debe prever la realidad problemática. A la vez, se propondrán
alternativas que permita mejorar.
Justificación social
Para alcanzar los objetivos propuesto de esta investigación se demostrará el

impacto del servicio, cortesía, información en una empresa comercial del rubro
estación de servicio que muchas veces no es tomado en cuenta de una manera
cabal, sino a costa de la pérdida de clientes.
Las empresas son parte fundamental de la economía del país y el Estado fomenta la
actividad privada, por lo tanto, estos espacios de vida que son las estaciones de
servicio deben de mantener niveles de calidad se servicio y satisfacción y lealtad de
cliente óptimos pues con ello se mejora la producción del país en el sector servicios y
se mantienen y generan puestos de trabajo.
1.2. Marco referencial
1.2.1. Antecedentes.
Antecedentes internacionales
García (2013) Su objetivo fue determinar de qué manera la calidad del servicio incide
en la fidelización del cliente en la Estación de Servicio “El terminal” Latacunga. La
investigación es de tipo descriptivo, correlacional, exploratorio y explicativa. Los
instrumentos utilizados fueron: el modelo Servqual. La muestra 173 clientes.
En sus resultados revelaron que ellos en su publicidad ofrecen un servicio adecuado, pero
en la realidad no ofrecen el servicio, por lo que se propone el diseño del modelo de
servqual, con el fin de buscar las mejoras en el servicio.
7
Para Albert Caruana (2002) en su artículo científico “Lealtad al servicio: los efectos de
la calidad del servicio y el papel mediador de la satisfacción del cliente” llevado a cabo en
el centro de investigación de la universidad de Malta en la ciudad de Msida, Malta, indica
que la lealtad y la satisfacción de cliente, con su efecto final en la recompra por parte de
estos clientes, parece haber recibido relativamente poca atención. Este estudio comienza
por delinear el concepto de lealtad al servicio y procede a distinguir entre la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente. Se propone un modelo que vincula la calidad del
servicio con la fidelización del servicio a través de la satisfacción del cliente. Se identifican
las medidas adecuadas y se realiza una encuesta postal entre 1.000 clientes de banca
minorista. Se obtiene una tasa de respuesta del 20,5%. Los resultados indican que la
satisfacción del cliente juega un papel mediador en el efecto de la calidad del servicio en
la lealtad del servicio. También se informan los efectos de una serie de indicadores
demográficos sobre la fidelidad al servicio. Se discuten las implicaciones, se anotan las
limitaciones del estudio y se indican las posibles áreas de investigación adicional.
Toapaxi (2020) en su investigación titulada “Diseño de estrategias sobre calidad del

servicio para mejorar la productividad en la estación de combustible de la empresa
Estserhmiguel S.A. de la ciudad de Guayaquil” con una muestra de 267 clientes que
abastecen de combustible en la mencionada estación de servicio, refiere que su trabajo
está enfocado a diseñar estrategias sobre calidad del servicio para mejorar la
productividad en la estación de combustible de la empresa Estserhmiguel S.A. de la
ciudad de Guayaquil con el objetivo de determinar posibles accionar a tomar para
potenciar el negocio y llevarlo a mejores niveles de rentabilidad. Se desarrollan diversos
capítulos que permiten conocer cuál es la estructura de la organización en la actualidad,
así como toda la información correspondiente al entorno en donde se desarrolla. Con ello,
se logra identificar diversas estrategias que permiten potenciar al negocio y agregarle
valor a las actividades que realizan diariamente. En el desarrollo final, se evidencia un
desarrollo de viabilidad económica que permite corroborar que los planteamientos que se
realizan, tienen un impacto positivo en la organización. Por ello, la recomendación de
ponerlo en práctica.
8
Winter (2018) en su investigación titulada “La satisfacción de cliente en las estaciones
de servicio del área urbana de Cobán, Alta Verapaz – Guatemala” en donde se encuestó
a 313 administradores de estaciones de servicio indica que su estudio se enfocó en
evaluar el servicio que ofrecen las diferentes distribuidoras de combustible y su
preferencia con los consumidores del área urbana de Cobán, Alta Verapaz. En la
actualidad, los clientes de las diferentes estaciones de servicio del medio, buscan recibir
una buena calidad en la atención, así también estas desean ser preferidas por los clientes
aplicando diversas estrategias de calidad a manera de lograr la satisfacción de los gustos
y preferencias de los mismos. La investigación determina las políticas y estrategias de
servicio en las distribuidoras de combustible y los programas de formación relacionados a
la atención al cliente. Los resultados obtenidos indican que los aspectos como la
confianza y la ubicación junto a la calidad en el servicio representan un ochenta por ciento
de la satisfacción de los clientes. Debido a estos hallazgos se propuso un modelo de
calidad de servicio al cliente para fortalecer los procesos que ya existen e implementar
nuevas estrategias para la satisfacción total del cliente.
Medina (2019) En su investigación titulada “Calidad de servicio y su incidencia en la

satisfacción del cliente en las compañías de transporte del cantón La Maná, provincia de
Cotopaxi, año 2018” indica que en la actualidad la creciente competencia que enfrentan
las compañías de transporte de carga han puesto de manifiesto el desafío de mejorar su
eficiencia en el ámbito de la calidad de servicio, es por ello que efectuó la investigación
que tuvo como objetivo el análisis de la incidencia de la calidad de servicio en el nivel de
satisfacción del cliente en las compañías de transportes de carga del cantón La Maná,
que surgió como una alternativa de solución frente a la problemática de la inexistencia de
un modelo o instrumentos que permitan mejorar los parámetros de calidad de manera
organizada que permitan conocer el nivel de satisfacción de sus usuarios. La propuesta
se enmarco dentro de la investigación formativa debido que se buscó difundir información
existente y poner en práctica los conocimientos adquiridos en la aulas, se recurrió a la
investigación bibliográfica para efectuar una revisión bibliográfica sobre el tema objeto de
investigación, la investigación de campo para recolectar y registrar de manera ordenada
los datos relativos a la calidad de atención, nivel de satisfacción y la investigación
descriptiva para describir los resultados obtenidos; también se utilizó los métodos
deductivo, analítico sintético y la técnica de la encuestas dirigidas a los socios y usuarios.
9
Los resultados del diagnóstico reflejaron un bajo nivel técnico de los choferes en cuanto al
servicio de la transportación, ausencia de un manual de funciones y controles en la
calidad de las unidades vehiculares y el nivel de satisfacción de los usuarios fue deficiente
debido a la inadecuada imagen de los choferes, el factor de aseo y limpieza de los
camiones, bajo nivel de protección de la carga. La relación de las dos variables (calidad
de servicio y la satisfacción al cliente) fue 0,857, por lo cual se rechazó la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis alterna, evidenciando una correlación positiva entre las dos
variables de estudio con un índice de error mínimo, por lo cual se diseñó estrategias
basadas en el modelo de calidad Índice Europeo de satisfacción del cliente (ECSI) que
incluyo la formulación de la visión, misión, valores, la estrategia de expectativas con la
descripción de las procesos de servicio mediante flujogramas, el manual de funciones del
chofer, cuestionario de evaluación y fidelización de los usuarios.
Castro (2017) en su tesis titulada “Mejoramiento de la atención al cliente en

estaciones de servicio” para la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, nos indica que
muchas empresas buscan brindar un buen servicio, sin embargo, el reto al que las
organizaciones se enfrentan en la actualidad es el brindar al cliente una experiencia
memorable. Esta propuesta de mejora está enfocada exclusivamente al cliente. Las
nuevas formas de complacerlos y sorprenderlos no solo permitirán fidelizar a los mismos,
sino que permitirá convertir al servicio en relación. La propuesta es una reestructuración
del concepto de servicio que maneja la empresa, iniciando con una transformación de la
cultura, que permitirá que los resultados sean tangibles mediante cuatro pilares
fundamentales: Un plan de entrenamiento a los colaboradores actuales introduciendo un
nuevo concepto de hospitalidad, un proceso estructurado de selección y contratación
alineado a una estrategia enfocada en el servicio, un proceso de evaluación y mejora
continua, y finalmente un plan de reconocimientos e incentivos. La finalidad es brindar una
experiencia memorable al cliente externo y que pase de ser cliente de la marca a fan de la
marca.
Sandoval (2016) en su estudio titulado “Diseño e Implementación de un Sistema de

Gestión orientado a la calidad del servicio, para una empresa administradora de
Estaciones de Servicio en Colombia” hace un estudio pormenorizado a partir de la
10
empresa cuyo nombre comercial es Combuscol S.A. donde analiza el marco teórico,
brinda la justificación del estudio y establece un diseño de gestión, para este tipo de
negocio que son las estaciones de servicio de suministro de combustible. La empresa de
estudio y aplicación de la metodología descrita en el presente documento se llama
Combustibles de Colombia S.A. Es una organización 100% colombiana, que nace en
enero de 2005, cuenta con una red de 24 estaciones de servicio automotriz con presencia
en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín, Santa Marta, Pasto, Ipiales y Tumaco.
El equipo humano es el pilar fundamental de la compañía para lograr la satisfacción de los

clientes, la rentabilidad para los accionistas y el progreso para la sociedad. Como
estrategia se tiene el “servicio superior”, que consiste en el trabajo constante para lograr
el más alto nivel de satisfacción y conseguir la lealtad de los clientes.
Esta empresa da gran relevancia a este aspecto, por lo tanto, el trabajo tiene como fin
principal mostrar propuestas enfocadas en el servicio, teniendo en cuenta las personas,
su desarrollo dentro de la empresa y el mantenimiento de los equipos, dando
herramientas que permitan un óptimo desempeño de los mismos, todas ellas enlazadas
por un sistema de gestión que al ser aplicado por parte de la empresa, se ven reflejados
resultados positivos con impacto en servicio, fidelización de cliente, disminución de fallas,
motivación del personal.
Amores (2008) elaboró un trabajo cuyo objetivo fue el establecimiento de un modelo

de calidad que potencie las negociaciones de productos de la Estación de Servicio El
Fogón - Ecuador. La investigación es de tipo cualitativa, explicaría y de campo. Los
instrumentos fueron de creación propia. La muestra estuvo compuesta por 375 clientes.
Se registra que existe ineficiencia en la calidad de servicio, que se presta a los clientes
recurrentes a la Estación de Servicio El Fogón.
Lascurain (2012) elaboró un trabajo de investigación, cuyo objetivo fue análisis de los
factores que tienen influencia sobre la calidad del servicio de la empresa, para establecer
una propuesta de mejora viable que incremente la satisfacción y lealtad de los clientes,
México. La investigación es de enfoque cualitativo, La información obtenida en las
entrevistas fue mediante el software MAXQDA. La muestra fue de tipo no probabilístico,
11
concluye que la expuesta del cliente es de suma importancia que esta respuesta
generaría una satisfacción en un largo plazo, por consiguiente, la experiencia para el
cliente deberá ser positiva y esto se convierte en algo que el cliente espera recibir.
Antecedentes nacionales
Coronel (2017) en su investigación que lleva el título “Percepción sobre calidad del
servicio y satisfacción del cliente en autoservicio Primax, grifo Mega, Piura, año 2016”
manifiesta que su trabajo se enmarca en el tema de medición de la calidad del servicio y
la satisfacción del cliente en Autoservicio Primax, grifo Mega, Piura, Año 2016. El objetivo
general es: Determinar el nivel de percepción sobre calidad del servicio y sobre
satisfacción del cliente en Autoservicio Primax, grifo Mega, Piura, Año 2016; y los
objetivos específicos son: Determinar el nivel de la percepción de los clientes sobre los
bienes materiales o tangibles del servicio, sobre la fiabilidad del servicio, sobre la
responsabilidad del servicio, sobre la seguridad del servicio y sobre la empatía del
servicio. En cuanto a la metodología: la presente investigación se inserta dentro de los
siguientes tipos: cualitativa, cuantitativa, descriptiva y transversal. La muestra es 191
personas (clientes). Se utiliza ServPerf con 5 dimensiones que son: confiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empatía y bienes materiales. Los resultados son: la dimensión
sobre los bienes materiales o tangibles del servicio tiene valoración de 4.356 equivalente
a la categoría muy buena calidad, mientras que la dimensión fiabilidad del servicio tiene
valoración de 3.7749 equivalente a la categoría buena calidad, además la dimensión
responsabilidad del servicio tiene valoración de 4.1021 equivalente a la categoría muy
buena calidad, también la dimensión seguridad del servicio tiene valoración de 4.1832
equivalente a la categoría muy buena calidad, y la dimensión empatía del servicio tiene
valoración de 4.1414 equivalente a la categoría muy buena calidad. Las principales
conclusiones son: el nivel de percepción sobre calidad del servicio y sobre satisfacción del
cliente en autoservicio Primax, grifo Mega, Piura, Año 2016 tiene valoración
correspondiente a la categoría muy buena calidad; y la variable satisfacción del cliente
tiene una valoración de 4.1361 equivalente a la categoría mucha satisfacción.
Barrantes (2019) en su investigación de título “Estrategia de calidad de servicio mejora

la satisfacción al cliente de la estación de servicios inversiones JEM SAC, 2018” indica
12
que el estudio tuvo como objetivo general evaluar de qué manera la estrategia de calidad
de servicio mejora la satisfacción al cliente de la estación de servicios inversiones JEM
SAC, 2018. La metodología de la investigación se basó en un estudio cuantitativo donde
se utilizará diseño descriptivo en el periodo 2018. La investigación contó con una muestra
de 384 clientes para poder determinar la relación que existe entre las viables por estudiar,
a quienes se aplicara un cuestionario de 20 ítems, con el propósito de analizar los datos
recopilados de acuerdo a las variables de estudio. Los resultados evidenciaron que la
estación no cuenta con calidad en sus servicios Se concluye en diseñar una estrategia de
calidad basada en incrementar la motivación, formalizar el uniforme e implementar
equipos de trabajo a los colaboradores permite incrementar la calidad de servicios en la
estación de servicios inversiones JEM. SAC. Según los resultados de la dimensión de
atención el 79% de los encuestados señalaron que casi siempre están contentos con el
desempeño de los trabajadores, mientras que 20% a veces están contentos con el
desempeño de los trabajadores y un 1% casi nunca están contentos con el desempeño de
los trabajadores. Con respecto a la amabilidad el 6% de los encuestados señalaron que
casi siempre el personal atiende las 24 horas, el 77% a veces el personal atiende las 24
horas y un 17% señalaron que casi nunca el personal atiende las 24 horas.
Sánchez (2018) en su investigación titulada “Estrategias de Calidad de Servicio para

mejorar la Satisfacción del Cliente en la estación “Grifo Sport”, la Victoria, Chiclayo –
2018” manifiesta que la investigación tienen como objetivo principal Aplicar las estrategias
de calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente en la estación “Grifo Sport”;
para tal fin se comenzó con el diagnostico situacional de la actual satisfacción de los
clientes, a los cuales se les aplicó un cuestionario que conto con 5 dimensiones y 23
preguntas; la aplicación se realizó a 265 clientes que acuden a solicitar el servicio. La
investigación es aplicada de tipo experimental con diseño pre experimental. Después de
determinar que la satisfacción de los clientes no fue el esperado, se procedió con la
planificación y la ejecución del mismo, por medio de estrategias de calidad para mejorar la
satisfacción del cliente, conformada a su vez por elementos como: competir por talento,
desarrollo de habilidades y conocimientos, capacitaciones, trabajo en equipo, y evaluación
del desempeño y premio a la excelencia. Las cuales fueron aplicadas a los colaboradores
del Grifo, por medio de talleres compuesto por 17 temas desarrollados en 4 sesiones. Los
resultados obtenidos permitieron concluir que la aplicación de estrategias para mejorar la
13
calidad de servicio fue el esperado, obteniéndose una diferencia significativa entre las
puntuaciones entre el Pre y Post test, con una significancia bilateral igual a 0.000 siendo
este menor al nivel de significancia del 0.05, el cual demuestra un cambio positivo en la
satisfacción de los clientes del Grifo Sport del distrito de la Victoria.
Méndez (2018) en su investigación titulada “calidad de servicio y la fidelización de los

clientes del grifo Cogeco de Chimbote – 2018” mencionó que esta fue una investigación
de tipo correlacional, de un diseño no experimental. Para la recolección de datos, se hizo
uso la técnica de la encuesta, cual tuvo una muestra infinita determinada por la misma, la
cual está representada por 384 clientes del grifo Cogeco, elegidos aleatoriamente. Los
datos fueron recogidos de manera aleatoria, procesados, tabulados y graficados utilizando
el programa SPSS. La fundamentación teórica que se usó para la calidad de servicio se
basó solo en las dimensiones de la calidad de servicio del modelo Servqual mas no en la
aplicación del modelo mismo, desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1993), por
otro lado, en cuando a la fidelización del cliente y sus dimensiones marketing interno,
experiencia del cliente, incentivos y privilegios, comunicación e información, desarrolladas
por Alcaide (2015). Se concluyó a través del proceso estadígrafo de correlación, el cual
arrojo un nivel de significancia de 0.010, resultado que es menos a 0.05, por tanto, se
determinó que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y Fidelización
del cliente. Así mismo la Calidad de servicio del grifo Cogeco fue considerada en su
mayoría como regular, con un 51% según la opinión de los clientes, en cuanto a las
dimensiones de calidad de servicio, la dimensión empatía, capacidad de respuesta y
seguridad, según la opinión de clientes fueron consideradas en su mayoría como
regulares, por otro lado, la dimensión fiabilidad y elementos tangibles, fueron
consideradas según la opinión de los clientes como mala. Así mismo la Fidelización de los
clientes, fue considerada en su mayoría como media, con un 97.9%, en cuanto a las
dimensiones de fidelización del cliente, con un resultado positivo fue la dimensión de
Información, la cual fue considerada en su mayoría como alta con un 94.01%, la
dimensión marketing interno, comunicación y experiencia del cliente, fueron consideradas
en su mayoría como media, por otro lado y con un resultado negativo fue la dimensión de
incentivos y privilegios, la cual estuvo considerada según la opinión de los clientes en su
mayoría como baja con un 77.3%.
14
Sáenz (2017) en su estudio titulado “calidad de servicio y satisfacción del cliente de la
empresa Beramed E.I.R.L, Los Olivos-2016” indica que este desarrollo de investigación
tiene como objetivo determinar la relación de la calidad de servicio y satisfacción del
cliente de la empresa Beramed E.I.R. L, Los Olivos-2016.Se utilizaron los fundamentos de
Galviz y Kotler. La población estuvo conformada por 80 clientes ya fidelizados, como se
tuvo una población pequeña, no se determinó la muestra. El recojo de información fue a
través de una encuesta que contenían preguntas referidas a las dimensiones propuestas,
las cuales fueron aplicadas a los clientes; una vez culminada la recolección de los datos,
se procedió con el análisis mediante la estadística descriptiva en el software spss versión
23. Se tomó como punto de partida el nivel de importancia de la satisfacción ya que los
clientes estaban descontentos con el servicio. Los resultados mostraron que la calidad de
servicio si afecta la satisfacción del cliente, cuando la calidad de servicio es regular, la
satisfacción del cliente también es regular en un 40% y cuando la calidad de servicio es
buena, la satisfacción del cliente también es bueno en un 40%. A través de la prueba
estadística Rho de Spearman se encontró que existe correlación significativa entre la
calidad de servicio y satisfacción del cliente, con un coeficiente de correlación de 0.600 y
un Sig. Bilateral 0.000, que es menor a 0.05; mostrando una correlación moderada.
Gómez y Gutiérrez (2019) en su tesis titulada “Relación entre calidad de servicio,

satisfacción y lealtad de clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de La Molina
2018” manifiestan que su investigación tuvo por objetivo determinar si existe relación
entre la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad de los clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio de un banco del distrito de la Molina 2018.
Respecto a la hipótesis General, “Relación de la calidad de servicio, satisfacción y lealtad

de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018”, con un
r=0.652, p<.0.05 (correlación de calidad de servicio y satisfacción del cliente), un r=0.657,
p<.0.05 (correlación de calidad de servicio y lealtad del cliente) y un r=0.785, p<.0.05
(correlación de satisfacción y lealtad del cliente) se rechaza la hipótesis nula y se acepta
la hipótesis alternante, corroborando que la calidad de servicio si se relaciona con la
satisfacción y la lealtad a la marca por parte de los clientes de banca exclusiva de un
banco del distrito de la Molina 2018.
15
Herazo y Huamancayo (2018) en su investigación titulada “Relación de la calidad de
servicio, la satisfacción y lealtad de marca de los clientes de Latam en vuelos nacionales
en el 2017” indican que esta investigación busca analizar qué relación hay entre estas tres
variables, percibida por los clientes de Latam en vuelos nacionales. La aerolínea en
estudio cuenta con programas de lealtad internacionales, que además las vincula con las
demás aerolíneas que forman parte de la misma alianza. Es por eso que es importante
examinar los factores que se vinculan directa e indirectamente con la generación de la
lealtad del cliente.
Se realizó una encuesta en base al modelo de SERPVPERF. Los resultados encontrados

tienen una relación directa con diferentes investigaciones bajo esta metodología.
Respecto a la hipótesis General, “La calidad de servicio se relaciona con la satisfacción y
la lealtad a la marca por parte de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el 2017”, con un r=0.000, p<.0.05 se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis alternante, corroborando que la calidad de servicio si se relaciona
con la satisfacción y la lealtad a la marca por parte de los clientes de LATAM. Se halló
que la calidad de servicio tiene relación muy significativa con la satisfacción y la lealtad a
la marca por parte de los clientes de Latam. Los resultados de los cuestionarios, y su
posterior evaluación por medio del estadígrafo Rho de Spearman, comprobaron la alta
correlación entre estas variables. En adición, se encontró que la variable de calidad de
servicio en sí, es decir englobando las cinco dimensiones, los clientes de Latam notan que
es la aerolínea que mejor servicio ofrece por el momento, pero igual tiene bastante por
mejorar.
Ziurliza (2020), en su investigación titulada “Relación entre la calidad de servicio y

satisfacción del cliente de la Empresa Grifos Llochegua, Ayacucho – 2018” indica que el
propósito del estudio es determinar la relación entre estas dos variables a partir de la
percepción del cliente de la Empresa Grifos Llochegua, Ayacucho - 2018. Un estudio de
tipo aplicativo, cuantitativo y descriptivo, de diseño no experimental, para el mismo se
utilizó el cuestionario de Parazuraman (1991) con el que se midió la calidad del servicio
en cinco dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía. La evaluación de la satisfacción del cliente se desarrolló a través del
cuestionario desarrollado por Kotler (2003) de las que se utilizó dos dimensiones:
Rendimiento percibido y expectativas. Cada pregunta tuvo cinco posibles respuestas
16
(escala de Likert): Totalmente de desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en
desacuerdo, de acuerdo y totalmente de acuerdo. Ambos cuestionarios fueron validados a
través del Alpha de Cronbach (Calidad de servicio igual a 0,9 y satisfacción del cliente
igual a 0,8). La muestra estuvo conformada por 246 clientes. El resultado reportó un
coeficiente de Rho de Spearman de 0.515, lo que indica una relación directa y positiva, y
un p valor igual a 0.000 (p<0.05), que expresa que es altamente significativa. Por lo que
se concluye que, si existe relación, es una relación lineal y positiva se estima que, si la
calidad de servicio se incrementa, también se incrementara la Satisfacción del cliente o
viceversa.
1.2.2. Marco teórico.
La organización del marco teórico está en función del orden de las variables.
Inicia con la primera variable, Calidad de servicio, las definiciones, teorías,
características y sus dimensiones, tomando de referencia a diversos
investigadores que se explicarán, en seguida se aboca a la segunda y tercera
variable, Satisfacción y lealtad de cliente, para este caso también en sus
definiciones, características y sus dimensiones.
1.2.2.1. Calidad de servicio.
Como consecuencias de los cambios del entorno, los conceptos de calidad

también cambiaron como consecuencias de las exigencias de los clientes, lo cual
ha permitido que las empresas también se esfuercen por mejorar en sus servicios.
(Persson, 2007 en Coronado, 2011)
1.2.2.1.1. Definición.
La Real Academia Española (2020) define a la calidad de servicio como el conjunto de

propiedades de un producto, de un servicio, de una empresa o de una organización que
le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.
17
1.2.2.1.2. Características.
Compromiso de dirección: según Tschohl, J. (2008). Es primordial para el

desarrollo de una gestión de la calidad de servicio eficaz y eficiente, y se relaciona
con la cultura organizacional.
Mejoras visibles: según Tschohl, J. (2008). Son cambios beneficiosos para la
organización, a causa de logros de rendimientos continuos que serán más
efectivos y adaptables.
Capacitación: según Tschohl, J. (2008). Son procesos cortos para que el
empleador pueda adquirir conocimientos y habilidades técnicas para lograr metas
dentro de la organización.
Recursos adecuados: según Tschohl, J. (2008). Son elementos con la cual se
puede contar, ya sea materiales o inmateriales. Todos ellos van a formar el
conjunto de capacidades que permitirán, después, crear los servicios.
1.2.2.1.3. Consideraciones a la Calidad.
Larrea, P., (2002). La calidad de servicio es un conjunto de prestaciones

agregadas, que acompañan a la prestación principal. También es un conjunto de
actividades secundarias que realiza la organización para optimizar y fortalecer la
percepción de la satisfacción por parte de los clientes. (p.84-88).
1.2.2.1.4. Teorías.
Modelo SERVQUAL Según Zeithaml & Bitner (2002, en Cóndor & Durand,
2017)
El modelo permite aproximarnos a la medición de las percepciones y las
expectativas de los clientes o usuarios, los autores explican sus indicadores que
estas contienen 10 dimensiones, lo que les permitió agruparlos en cinco atributos
de la calidad del servicio, los cuales fueron: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía. Con respecto a la medición de las percepciones
consta de veintidós afirmaciones y las expectativas consta también de veintidós
afirmaciones.
El SERVQUAL lo sustenta a un nivel teórico, y han tenido un impacto muy

importante y no ha estado exento de críticas.
18
Modelo SERVPERF
Según Cronin & Taylor (1992, en Cóndor & Durand, 2017) el modelo El
modelo servperf propone una medición del desempeño y la percepción, y en el
cual se utilizará la escala de servqual y los cuestionarios se componen de 22
ítems, y hace una exclusión de las expectativas, explica además que la mejor
forma es como una actitud de hacerla operativa de utilizarse y hacerla aún más
efectiva.
Galviz, G. (2011). El autor sostiene que la calidad de servicio es una

prioridad para las empresas que lo venden. Debe ser el centro de la estrategia en
la empresa de servicio con la finalidad de diferenciarse y de obtener eficiencia en
los costos, por el crecimiento de su participación en el mercado. Para el autor las
dimensiones son: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y precio. (P.44-50).
Tschohl, J. (2008). El servicio de calidad es la orientación que siguen todos

los trabajadores de la empresa para lograr los objetivos y satisfacción de los
clientes; esto abarca todo personal de la organización, quienes interactúan con
los clientes y los que trabajan en proceso. Un buen servicio de calidad requiere
de diversos procesos como: almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar,
instruir a los trabajadores. Para el autor las dimensiones son: compromiso por
parte de la dirección, recursos adecuados, mejoras visibles del servicio y
capacitación. (P.3045).
1.2.2.1.5. Dimensiones.
Dimensiones de la calidad del servicio
Elementos tangibles
García (2013), son ventajas, características de un bien al adquirir un

producto o servicio.
19
Cruz (2016). Apariencia de las instalaciones equipos, empleados y
materiales de comunicación.
Asimismo, Larrea (2002, en Sáez, 2017), las infraestructuras son buenas

porque permite una mejor percepción del cliente y el cliente tiende a frecuentarnos
mas
Por otro lado, Galviz (2011, en Sáez, 2017) menciona que el aspecto físico
como las infraestructuras, los mobiliarios y los medios de comunicación, como
también pueden utilizarse otros servicios que se perciben como bueno por los
clientes.
Fiabilidad
Según Galviz (2011, en Sáez, 2017) es la capacidad que percibe el cliente

de la empresa cuando esta oferta y ofrece una buena atención en relación a sus
productos, por lo que fiabilidad es el mejor servicio que la empresa puede ofrecer
Así también, Cóndor & Duran (2017) manifiesta que es la capacidad de

brindar un servicio de calidad. En su sentido más amplio, fiabilidad significa que la
estación de servicio cumple sus promesas de entrega, suministrar un buen
servicio, dar soluciones y precios accesibles al cliente.
Seguridad
Para García (2013) la seguridad es el desempeño con veracidad y

honestidad,
El cliente debe de experimentar acciones positivas con lo que la empresa le ofrece

como es una buena imagen de la empresa, buenos productos o servicios, el
cliente se debe sentir seguro con el fin de satisfacer las necesidades, de hecho,
que lo que haya elegido hayan sido las adecuadas para él o ella.
Larrea (2002, en Sáez, 2017) describe como conocimientos, atención y

habilidades por los empleados y que inspiren credibilidad y confianza. También
Cruz (2016) dice que son conocimiento del servicio prestado, la buena atención y
su eficacia de los vendedores ayudan a transmitir confianza al cliente.
20
Por otro lado, Galviz (2011, en Sáez, 2017) es la percepción de los clientes
y la confianza que ellos depositan en la compañía cuando son conscientes que se
les atenderá en forma adecuada y en forma oportuna.
Capacidad de respuesta
Para García (2013) Consiste en brindar un servicio en el tiempo asignado,

es decir respondiendo en forma eficaz a la demanda.
Cruz (2016) es el deseo voluntario de atender en forma eficaz y efectivo, es

decir prestar el servicio de forma ágil.
Galviz (2011, en Sáez, 2017) es la capacidad blanda que transmiten los

trabajadores de la empresa, cuando atienden o brindan un servicio a los clientes.
Empatía
García (2013) Consiste en atender a los clientes cuando solicitan sus

deseos, es decir entender sus requerimientos, cuando ellos lo soliciten, apoyarlos
en sus compras o reclamaciones que ellos soliciten, el trato esmerado,
individualizado y con empatía
Cruz (2016) atención individualizada al cliente. La empatía es la conexión

solida entre dos personas. Es fundamental para comprender el mensaje del otro.
Es una habilidad de inferirlos pensamientos y los deseos del otro. Larrea (2002
Sáez, 2017) Consiste en atender al cliente en forma individual y comprenderlos en
sus deseos.
Galviz (2011, Sáez, 2017) Es ofrecer un formato individualizados e íntegro con

el fin de lograr un mayor compromiso del cliente.
1.2.2.2. Satisfacción de cliente.
Según Lamb, Ch., Hair, J. y Mc Daniel, C. (2006), es una evaluación que se

hace de servicio o bien en términos si ha cumplido sus necesidades y
21
expectativas. El no satisfacer necesidades y expectativas resulta insatisfacción
con el bien o servicio. Tener satisfechos a nuestros clientes actuales es tan
importante como atraer nuevos. Las organizaciones que tiene fama de dar altos
niveles de satisfacción al cliente hacen las cosas de manera diferente de la de sus
competidores. La alta dirección está obsesionada con la satisfacción de sus
clientes y colaboradores de toda la organización comprenden el vínculo entre sus
colaboradores y los clientes satisfechos. El factor de la cultura de una organización
se concentra en tener encantados a los clientes, más que vender productos. Para
el autor las dimensiones son: expectativas y desempeño percibido (p.12).
Expectativas, según Lamb, Ch., Hair, J. y McDaniel, C. (2006), es el nivel de

servicio que el cliente espera recibir. Es una combinación entre “lo que puede ser”
y lo que considera que “debe ser”.
Desempeño percibido, según Lamb, Ch., Hair, J. y McDaniel, C. (2006), es lo

que el cliente considera haber obtenido a través del desempeño del producto o
servicio que adquirido dentro de una organización.
Según Oliver (19813 en Gálvez Carrillo, 2010) describe que es la

evaluación que realizan los individuos cuando se les atiende a sus pedidos
Por otro lado, Woodruff y Gardial (1996 en Moliner, 2004) explica que la
satisfacción depende como lo viva o lo perciba el cliente, sobre el producto o
servicio que ha recibido en determinada circunstancia de consumo.
Para Johnson y Fornell (1991 en Ruiz, 2016) describen a la variable de
satisfacción del cliente como un constructo basado en un cúmulo de experiencias
de consumo de un bien o servicio.
Según Pérez, V. (2006), la satisfacción del cliente es una clave para

asegurar una buena calidad en el servicio prestado, la satisfacción consiste en que
los clientes se sientan satisfechos respecto al producto observado, las cuales
cubren la necesidad y proporcionan el bienestar que el cliente espera. Por otro
lado, las experiencias de satisfacción se van modificando en una actitud global a
largo plazo sobre la calidad de servicio percibido. El cliente se siente satisfecho al
comprar un producto con las expectativas que el cliente percibe. Para el autor las
dimensiones son: expectativas, desempeño y percibido. (p.30-35).
22
Para Kotler, P. y K. Keller (2007) la satisfacción del cliente, es la percepción que

alcanza de un producto cubriendo las expectativas del comprador. La satisfacción
se relaciona con el grado y dirección entre expectativas y rendimiento. Si el
rendimiento del producto no alcanza las expectativas, el cliente quedara
insatisfecho (satisfacción nula). (p. 592).
Después de analizar a estos autores se eligió a Kotler, P. y K. Keller (2007), ya

que el autor demuestra que los rendimientos son de tan importancia para alcanzar
las expectativas y por ende unas satisfacciones del cliente.
Rendimiento percibido, según Kotler, P. y K. Keller (2007), se refiere al desempeño

que el cliente considera de haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.
(Pg.592).
Expectativas: según Kotler, P. y K. Keller (2007) son consideradas por los clientes
como la esperanza por conseguir algo de calidad, las expectativas asumen tres
situaciones:
a) Experiencias de compras anteriores.
b) Opiniones de amigos, familiares, conocidos y líderes de opinión (artistas)que

han adquirido el producto (denominadas como fuentes de información
imparcial)
c) Promesas que ofrecen los competidores.
Las expectativas
Según Olson y Dover (1979, en Gonzales, 2017), las definieron como la
afirmación de parte de los clientes acerca de los caracteres de un servicio o
producto y del desempeño de este en un tiempo en el futuro.
Lovelock, Reynoso, DAndrea, & Huete, (2004, en Gonzales 2017) proyectan
que las expectativas de los clientes sobre los servicios prestados están
influenciadas por varias cataduras: sus experiencias previas, comentarios de otros,
necesidades particulares, y la entidad que presta el servicio.
Por otro lado, Zeithaml y Bitner (2011, en Coronel, 2016) señalan que las
expectativas son estándares o puntos de referencia del servicio, los cuales se
23
comparan las experiencias del servicio o producto y estos términos ayuda a tener
indicadores para que puedan ser evaluados por el cliente o la institución.
Las expectativas dependen de la organización para establecer un nivel correcto

del cuidado del producto. (p. 592).
El rendimiento percibido
Gonzales (2017) manifiesta al desempeño, que los clientes consideran haber
obtenido luego de obtener el servicio. Dicho de otro modo, es la consecuencia que
el cliente percibe o que obtuvo en el servicio adquirido.
Para Layme (2009) es lo que el cliente percibe sobre el servicio que se ofrece y
van a adquirir los clientes. Es por ello que las organizaciones deben den tener
cuenta las perspectivas de los clientes pues son los quienes van a adquirir los
productos o servicios de tal modo los clientes nos darán una respuesta dentro del
contexto de calidad de servicio.
El rendimiento percibido tiene algunas características importantes:
1. Está basado en las percepciones del cliente.
2. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
3. Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
4. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

5. También influye del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Niveles de satisfacción
Gonzales (2017) precisa al grado de lealtad hacia una marca o empresa,
mediante al servicio o producto que allá recibido y percibió durante la experiencia.
Tafur & Espínola (2013) define como una acción de satisfacer o satisfacerse sin
llegar al agravio en el servicio.
24
1.2.2.2.3. Teorías.
Modelos de la satisfacción del cliente

Con muchos años de anterioridad, han ido surgiendo el interés por definir y
entender el concepto de satisfacción de cliente, una serie de investigaciones han
desarrollado diversos indicadores de medición de la satisfacción del cliente, los
cuales aparecen a partir del año 1989. El primer índice de medición denominado
Barómetro Sueco de la Satisfacción del cliente (SCSB) fue desarrollado en 1989;
la segunda a tratar fue creado en 1994, denominado Índice Americano de
Satisfacción del Cliente (ACSI), basado en el modelo SCSB; el tercer índice de
medición se denomina el Barómetro Noruego de la Satisfacción del Cliente
(NCSB) creado en 1996, y por último el índice de medición, denominado Índice
Europeo de la Satisfacción del cliente ECSI, creado en el año 1999.
Modelo Barómetro sueco de la satisfacción del cliente (SCSB)

Es un modelo sueco y su origen data de 1989 y hoy en di se utiliza para
evaluar a mas doscientas empresas (Mejías & Manrique, 2011). Así mismo, Claes
Fornell (1992, en Rodríguez Vargas, 2012, p.14) menciona que para medir la
satisfacción se usó la metodología de ecuaciones estructurales con variables
latentes, en las circunstancias de que se analizan conceptos no físicos y
abstractos comúnmente llamados constructos, que solo pueden evaluarse a través
de indicadores.
Por otro lado, Gelvez (2010) menciona que el modelo estructural tiene dos
elementos: una enfocada a la variable causal, conocidos como las expectativas del
cliente con respecto a su funcionamiento y otra enfocada en las percepciones del
desempeño.
Para Johnson (2001 en Rodríguez et al., 2011), el modelo estructural original

del Barómetro Sueco contiene dos antecedentes primarios: los acuerdos de la
experiencia sobre la forma como funciona un bien, y el otro conocido como las
expectativas del cliente con respecto a su funcionamiento.
Estas expectativas se discuten para afectar positivamente en la satisfacción
del cliente porque sirven como anclas cognitivas en el proceso de evaluación.
25
Modelo Barómetro Noruego de la Satisfacción del Cliente (NCSB)
Explica que el proceso para satisfacer al cliente está en buscar el fin último la
lealtad, y antes de llegar a la meta es posicionar la imagen de marca en la mente
de las personas, y al a vez generar satisfacción, Ospina & Gil (2011), explica que
el indicador de satisfacción en Noruega ha tenido dos etapas principales. El
planteamiento de un modelo teórico original (Andreassen y Lindestad, 1998),
después el aporte de Johnson et al. (2001) que es la revisión de las experiencias
de los indicadores de satisfacción propuestos con anterioridad.
A continuación, se describen conceptualmente tres modelos de satisfacción de

consumidor con la finalidad de hacer un paralelo entre las variables satisfacción y
lealtad de cliente.
Modelo ASCI. (Índice Americano de Satisfacción del Consumidor)
Índice Americano de Satisfacción del Consumidor, es un sistema que ha sido

utilizado en Estados Unidos para poder medir el estado en que están las
empresas, sectores económicos, industrias, y la economía a nivel nacional.
El presente modelo estima el índice de satisfacción del consumidor en cada una

de las empresas seleccionadas, para poder formar parte de la muestra, a través
de algunas percepciones que manifiestan los clientes, así como sentir acerca de
los bienes y servicios, para que posteriormente ponderen esos resultados con el
fin de calcular los índices que correspondan a las diferentes industrias.
Por lo tanto, el ACSI que a su vez representa una evaluación de manera

acumulativa sobre el mercado aún más que un tipo de evaluación acerca de una
particular transacción realizada por un cliente (Fornell et al., 1996).
A través del modelo se prueba que, cuanto mayor sea la satisfacción del cliente,
mucho menos van a ser los reclamos por lo cual va a existir más lealtad. A su vez,
muestra que cuando se relacionan los reclamos y la lealtad nos deja evaluar la
capacidad que tiene la empresa para aprovechar una situación negativa, ya que,
siempre existen reclamos y se puede manejar la situación de manera inteligente,
26
los clientes se lleven una buena imagen y tienen más lealtad o, de manera
contraria, que haya más reclamos y por ello consigamos menos lealtad.
Modelo ECSI. (Índice Europeo de Satisfacción del Consumidor)
Índice Europeo de Satisfacción del Consumidor, fue puesto en práctica en el

año 1999 en doce países europeos, El tipo de aplicación del modelo ECSI, es de
igual forma que para el ACSI, vale decir , el índice que tiene de satisfacción del
consumidor se calcula a partir de un ponderado de diferentes puntuaciones que
cada variable pueda obtener de las diferentes respuestas que dicen los
consumidores que fueron encuestados, acerca de la experiencia con los sectores
de la economía de mayor relevancia y de sus negocios.
El modelo ECSI, asume que en el servicio la calidad es un indicador directo de la

ventaja percibida, y, por ende, es más bien un indicador indirecto para la
satisfacción del cliente.
Otra diferencia con el modelo ACSI es que no toma en cuenta las percepciones del
trato que tuvo el cliente o el lugar en el cual se da la compra, lo cual sí es parte del
modelo de ECSI.
Modelo SWICS. (Índice suizo de satisfacción del cliente)
En el índice suizo de satisfacción del cliente, se observa un nuevo concepto

para la variable de Satisfacción que corresponde al “diálogo del consumidor” que
manifiesta que los clientes que están satisfechos tienen más interés que otros en
tener un diálogo prologando con el proveedor y que se sienten más leales hacia
ella. La variable segunda que es latente corresponde hacia la lealtad, estaría
siendo generada por el dialogo que tiene el consumidor y la satisfacción. Respecto
a los indicadores, aparece la “intención de comprar nuevamente”, “intención de
recomendar” y “intención de cambiar de proveedor”.
Con este tipo de modelo podemos concluir el dialogo y la satisfacción del

consumidor tienen un impacto alto en la lealtad. En especial en el sector bancario
(además de venta de automóviles y supermercados), la relación entre la lealtad y
el diálogo es muy dominante, por lo que el dialogo de la optimización entre clientes
27
y empresas, de manera especial en contacto directo con el capital humano, parece
ser muy importante para alcanzar la lealtad. Aunque ve modelos orientados a la
satisfacción, la lealtad desempeña un papel relevante.
Los modelos analizados con anterioridad nos permiten contar con una base para
construir el modelo el cual será propuesto en este esta investigación considerando
la presente información que se obtiene de los propios bancos y de los
consumidores con cuenta corriente.
1.2.2.2.4. Dimensiones.
Por definición y de acuerdo a antecedentes se ha considerado la variable

satisfacción de cliente como unidimensional y en esta investigación está dada por
una variable con tres ítems o preguntas, lo que indica a partir de las definiciones
en psicometría que para que exista una dimensión dentro de un constructo es
recomendable un mínimo de tres factores o preguntas. Con lo cual no hay
posibilidad de más dimensiones.
A continuación, se muestran algunas características de los servicios:

Las autoras Vargas y Luzángela (2011) nos dicen que las principales
características de los servicios son:
1. Carácter perecedero: Los servicios no se pueden almacenar, devolver ni
revender.
2. Heterogeneidad: Significa que es difícil estandarizados. Implica que la
producción del servicio depende de cómo interactúan el comprador y el
proveedor.
3. Inseparabilidad: Quiere decir que muy frecuentemente los servicios no se
pueden separar de la persona del vendedor que es quien lo produce.
4. Intangibilidad: Significa que no se puede apreciar con los sentidos antes de ser
adquirido; implica que los servicios no pueden almacenarse, no se pueden
patentar, es más fácil fijar precios a los servicios que a los bienes, es más difícil
comunicar bienes que servicios. (p.194)
28
1.2.2.3. Estaciones de servicio.
Dentro de toda actividad económica está involucrada también el transporte de

personas, de mercaderías, de materias primas e incluso encargos y encomiendas. Una
estación de servicio es aquella cuya actividad principal es ofrecer el suministro de
combustible y expendio de temas relacionados como taller rápido, lavado de vehículo,
venta y cambio de aceite y similares, servicio higiénicos y suministro de agua y aire para
el vehículo. También en algunos casos, venta de productos menores en tienda, expendio
de café refrescos y snack y hasta ubicación y servicio de cajeros automáticos. Todo con el
objetivo de satisfacer necesidades colectivas de conductores de vehículos, cumpliendo
con su ejercicio económico con fines de lucro.
Las características que tienen son similares a otros negocios prestadores de servicios
y servicios menores relacionados y complementarios, las cuales las definen y las
diferencia entre ellas. Se puede encontrar cuatro características:
1) Intangibles. la mayoría de los servicios son intangibles puesto que el cliente

podrá consumirlos desde el momento en que se efectúa la compra venta del
bien o el servicio de combustibles y relacionados, lo cual genera un gran reto
para las estaciones de servicio por la gran competencia que existe.
2) Inseparables. los servicios son únicos ya que en su mayoría son brindados y
consumidos en un mismo sitio y tiempo.
3) Efímeros. En su mayoría son perecederos, lo que significa que la capacidad
que no es usada no se almacena para usarlo o venderlo más adelante.
4) Variables. la calidad del servicio varía de acuerdo a algunos factores, incluido
quién, dónde, cuándo y cómo se suministra el combustible. Un negocio cuanto
más dependa de los seres humanos para suministrar servicios, su variabilidad
será más susceptible.
1.2.2.3.3. Consideraciones en el sector.
Según Reda Cherif, Fuad Hasanov y Aasim M. Husain (2016) el blog Diálogo

a Fondo - El blog del FMI sobre temas económicos de América Latina- hace 100
29
años, el carbón representaba cerca del 80% del consumo de energía en Estados
Unidos. En menos de 20 años, esa proporción se redujo a la mitad, y en menos de
40 años a apenas una quinta parte, a medida que el petróleo fue desplazando al
carbón como principal fuente de energía mundial. Esto sucedió aun a pesar de que
el carbón era más barato que el petróleo porque no había un verdadero
combustible alternativo para los automóviles, los cuales en poco tiempo dejaron de
ser un lujo extravagante y se convirtieron en medio preferente de transporte
personal. Hoy en día, los automóviles representan alrededor del 45% del consumo
mundial de petróleo.
Según Fernández-Cuesta (2020) Presidente del Directorio de Refinería Repsol

- La Pampilla La Sociedad apuesta por un modelo de negocio que se compromete
en la lucha contra el cambio climático, actuando con responsabilidad y
manteniendo su firme compromiso con la Sostenibilidad. En cuanto a las ventas de
productos de Refinería La Pampilla, en 2019 se logró un volumen total de 37,850
miles de barriles. Las ventas en el mercado interno con respecto a 2018 crecieron
en 2.6% alcanzando los 27,053 miles de barriles.
1.3. Objetivos e Hipótesis
1.3.1. Objetivos.
1.3.1.1. Objetivo general.
Determinar si existe relación entre la Calidad de Servicio, la Satisfacción y la Lealtad

de cliente en la estación de servicio Montealegre en Huaraz - año 2020.
1.3.1.2. Objetivos específicos.
Determinar si existe relación entre los Elementos tangibles y la Satisfacción de cliente

en la estación de servicio Montealegre en Huaraz - año 2020.
Determinar si existe relación entre la Fiabilidad y la Satisfacción de cliente en la

estación de servicio Montealegre en Huaraz - año 2020.
30
Determinar si existe relación entre la Capacidad de respuesta y la Satisfacción de
cliente en la estación de servicio Montealegre en Huaraz - año 2020.
Determinar si existe relación entre la Seguridad y la Satisfacción de cliente en la

Determinar si existe relación entre la Empatía y la Satisfacción de cliente en la estación

de servicio Montealegre en Huaraz - año 2020.
Determinar si existe relación entre los Elementos tangibles y la Lealtad de cliente en la

Determinar si existe relación entre la Fiabilidad y la Lealtad de cliente en la estación de

servicio Montealegre en Huaraz - año 2020.
Determinar si existe relación entre la Capacidad de respuesta y la Lealtad de cliente en

la estación de servicio Montealegre en Huaraz - año 2020.
Determinar si existe relación entre la Seguridad y la Lealtad de cliente en la estación de

Determinar si existe relación entre la Empatía y la Lealtad de cliente en la estación de

1.3.2. Hipótesis.
1.3.2.1. Hipótesis general.
El Calidad de Servicio se relaciona con la Satisfacción y la Lealtad de cliente en la

estación de servicio Montealegre de Huaraz 2020.
1.3.2.2. Hipótesis específicas.
Los Elementos tangibles se relacionan con la Satisfacción de cliente en la estación de

servicio Montealegre de Huaraz 2020.
La Fiabilidad se relaciona con la Satisfacción de cliente en la estación de servicio

Montealegre de Huaraz 2020.
31
La Capacidad de respuesta se relaciona con la Satisfacción de cliente en la estación
de servicio Montealegre de Huaraz 2020.
La Seguridad se relaciona con la Satisfacción de cliente en la estación de servicio

La Empatía se relaciona con la Satisfacción de cliente en la estación de servicio

Los Elementos tangibles se relacionan con la lealtad de cliente en la estación de

La Fiabilidad se relaciona con la lealtad de cliente en la estación de servicio

La Capacidad de respuesta se relaciona con la lealtad de cliente en la estación de

La Seguridad se relaciona con la lealtad de cliente en la estación de servicio

La Empatía se relaciona con la lealtad de cliente en la estación de servicio

32
Capítulo II
2.1. Método
La presente investigación se enmarca dentro de un enfoque cuantitativo, puesto

que los instrumentos para medir las variables en estudio se utilizan cuestionarios,
los cuales tienen una categorización de tipo Likert que es ordinal y numérica. Los
cuestionarios son contestados a través del método de la encuesta, en este caso
presencial, al contar con el permiso del establecimiento comercial y por ubicar
directamente a los clientes en la estación de servicio, con las debidas medidas de
seguridad sanitaria. Esto es que se recolecta información para la cuantificación, y
así poder ratificar los objetivos que se plantean en la presente investigación. Según
Hernández, Fernández y Baptista (2010), este método utiliza cuestionarios que dan
resultantes numéricos, los que tienen que ser analizados estadísticamente para
verificar, afirmar o rechazar las relaciones entre las variables definidas en la
investigación, además explica que los resultados de este método vienen
sustentados con tablas estadísticas, numéricas y/o gráficas.
2.1.1. Tipo de investigación.

La presente investigación es correlacional, con lo cual se buscará la
relación el sentido y la intensidad de cada una de las variables en estudio.
Según Hernández, et al. (2010), “El estudio correlacional asocian variables
mediante un patrón predecible para un grupo o población”. Esto es posible
porque es un estudio cuantitativo, puesto que se usará el análisis estadístico de
los datos recolectados para probar hipótesis. Esta investigación busca generar
conocimiento en base al grado de relación que existe entre dos variables para
este tipo de empresas y de colaboradores, es decir, mide cada variable que
podrían estar relacionadas, para después poder medir y analizar la correlación
que existe entre las dimensiones de una variable con el total de la otra variable.
Para esta investigación se conoció la relación entre el Calidad de servicio y sus
dimensiones y Satisfacción y lealtad de cliente, en la estación de servicios
Montealegre en la ciudad de Huaraz.
33
2.1.2. Diseño de investigación.
El diseño no experimental y transversal-correlacional es el que se usó en la

presente investigación que según Sánchez & Reyes (2000) es donde no se
manipulan las variables en estudio. Y se usa el corte transversal, que, de
acuerdo a Hernández, et al. (2010) se usa para la recolección de información en
un único momento, y correlacional porque se estudiará la relación existente
entre dos variables o más, para comprender la conducta de las variables en
estudio.
2.1.3. Variables.
Variable (X1): Calidad de servicio
De acuerdo con Parasumarán et al. (1985) y Cronin y Taylor (1994), Hubbert (1994) y
Gremler y Brown (1996) y Caruana (2000), la calidad de servicio es la percepción en
cuanto al lugar donde se trabaja y está relacionado a aspectos que se vinculan al mismo
trabajo.
Dimensiones de La calidad de servicio:
 X1A: Elementos tangibles

 X1B: Fiabilidad
 X1C: Capacidad de respuesta
 X1D: Seguridad
 X1E: Empatía
Variable X2: Satisfacción del Cliente.
Según Bitner y Hubbert (1994) la satisfacción es un paso previo a los

comportamientos repetitivos de los clientes para adquirir un producto o servicio. La
Satisfacción de cliente es unidimensional o unifactor.
Variable (X3): Satisfacción de cliente
Según Gremler y Brown (1996) la lealtad se da cuando un cliente realiza compras

repetitivamente hacia un proveedor de productos o servicios, así mismo se convierte en
34
un cliente fiel ya que optara por dicho producto o servicio como primera opción. La
Lealtad de cliente es unidimensional o unifactor.
Concatenación (X1, X2 y X3):
De acuerdo con Caruana (2000), la Calidad de Servicio redunda en la Lealtad de

cliente y son relacionadas por la variable Satisfacción de cliente por lo tanto guardan una
estrecha relación entre ellas y se pueden identificar y entender su comportamiento en un
contexto específico. Es así que en esta investigación se usará un solo instrumento que
contiene a los tres inventarios o escalas o cuestionarios que corresponde a cada una de
las variables.
2.1.4. Población.
La población que se considera en esta investigación está conformada por todos los
clientes de la estación de servicio Montealegre que lleguen en un lapso de tiempo, de los
cuales se pueda tomar la encuesta. Se realizó la encuesta en el mes de setiembre 2020
en un periodo y horario determinado.
Criterios de inclusión:
- Conductor de un vehículo que acaba de comprar un producto o tomar un servicio

de la estación de servicio Montealegre.
- Conductor del vehículo que es una persona que frecuentemente visita la estación
de servicio y toma la decisión de adquirir un producto o tomar un servicio.
- Conductor necesariamente persona mayor de edad
- Conductor del vehículo que desee colaborar con la encuesta.
Criterios de exclusión:
- Quienes no cumplan con las características de inclusión
- Quienes no deseen colaborar con la encuesta
35
2.1.5. Muestra.
La muestra fue no probabilística y por conveniencia y se llegó a encuestar a
un total de 118 clientes que se ajustan a los criterios de inclusión establecidos y
que acababan de terminar su compra o toma de servicio durante el mes de
setiembre 2020.
2.1.6. Instrumentos de investigación.
El cuestionario unificado de Calidad de servicio, satisfacción y lealtad de cliente

contó con 37 preguntas. Se logran los resultados utilizando un enfoque objetivo,
fundamentado en la percepción de los clientes sobre la estación de servicio
Montealegre en Huaraz. La variable Calidad de servicio está conformada por 22
afirmaciones divididas entre sus cinco dimensiones: elementos tangibles
(afirmaciones P1, P2, P3, P4), fiabilidad (afirmaciones P5, 06, P7, P8, P9),
capacidad de respuesta (afirmaciones P10, P11, P12, P13), seguridad
(afirmaciones P14, P15, P16, P17) y empatía (afirmaciones P18, P19, P20, P21,
P22). La variable Satisfacción de cliente cuenta con tres preguntas las: P23, P24,
P25 y finalmente la variable lealtad del cliente conformado por doce preguntas:
P26, P27, P28, P29, P30, P31, P32, P33, P34, P35, P36, P37, con una escala de
Likert del 1 al 5 donde en totalmente en desacuerdo es 1, en desacuerdo es 2,
indiferente es 3, de acuerdo es 4 y totalmente de acuerdo es 5.
Ficha técnica de las escalas: Calidad de servicio, satisfacción y lealtad de cliente

Nombre: Cuestionario para medición del nivel de percepciones
sobre calidad de servicio, satisfacción y lealtad del
cliente
Autor: Parasumarán et al. (1985) y Cronin y Taylor (1994),
Hubbert (1994) y Gremler y Brown (1996) y Caruana
(2000)
Año: 2000
Procedencia: Malta
Ámbito de aplicación: Adultos
Forma de aplicación: Individual
Edades de aplicación: Mayores de 18 años
Duración: 15 a 20 minutos
Versión original inglés
Cantidad de afirmaciones 37 en total
Alfa de cronbach
Calidad de servicio .924
36
Satisfacción de cliente .664
Lealtad de cliente .877
V de Aiken
Calidad de servicio .959
Satisfacción de cliente .956
Lealtad de cliente .961
.
Elaboración propia. (2020)
Se hizo un análisis de confiabilidad del instrumento utilizando el programa

SPSS 25 mediante el coeficiente Alfa de Cronbach (ver anexo 8), además el
instrumento se validó por juicio de expertos (ver anexo 14) cuya validación fue
medida con el coeficiente V de Aiken.
2.1.7. Procedimientos de recolección de datos.
En el procedimiento de recolección de datos se consideran los cuestionarios que

fueron analizados y preparados previamente. La finalidad fue reunir datos exactos y claros
que ayuden a interpretar las respuestas y ellas se constituyan en el sustento de la
demostración de la hipótesis general y de las hipótesis específicas.
Una vez conseguido el permiso de parte de los apoderados de la estación de servicio

Montealegre (Ver Anexo 15), aprobando ellos el instrumento previamente, se procedió a
tomar la encuesta a los clientes que estaban por retirarse, una vez hecha su compra o
tomado un servicio, para lo cual se les comunicó verbal y presencialmente de la
importancia de este estudio y lo bueno que puede representar para ellos, los clientes en
un futuro, a partir de sus mismas observaciones y respuestas.
La toma de datos se realizó del 1ro. al día 27 de setiembre en cuatro semanas y

horarios establecidos:
La primera semana de 6 a.m. a 12 del mediodía
La segunda semana de 12 del mediodía a 6pm
La tercera semana de 6 p.m. a 12 de medianoche
La cuarta semana de 12 de la medianoche a 6 a.m.
El hecho de ser una encuesta presencial hizo fácil absolver algunas dudas de los
clientes cuando estaban por contestar las preguntas del cuestionario.
37
Posterior a la recolección de la información en formulario de papel y cada día al
terminar la jornada planeada se procedió a tabular los cuestionarios, tanto el Calidad de
servicio, de Satisfacción y de lealtad de cliente en tablas de Excel para que puedan ser
analizadas posteriormente en el software SPSS 25.
2.1.8 Plan de Análisis.

A efectos de demostrar la hipótesis se utiliza fundamentalmente al análisis inferencial,
para ello se debe evaluar los test e indicadores estadísticos y lograr los objetivos de la
investigación. A la vez el repaso de la investigación hizo necesario el análisis teórico para
que se cumplan todos los pasos del proceso de investigación científica.
Respecto de la información tomada se puede comentar lo siguiente:
• Análisis estadístico descriptivo. Puesto que los conductores de vehículo indicaron en

muchos de los casos que estaban apurados, motivo por el cual más o menos unos 100
conductores no colaboraron, se creyó conveniente y desde un principio eliminar las
preguntas generales de corte sociodemográfico.
• Análisis estadístico inferencial. Se cumplió con todo el procedimiento y para ello se

usaron las siguientes técnicas:
Para probar la hipótesis se ha elegido el diseño bivariado, este tipo de diseño se trabaja
mediante un cuadro de doble entrada y se denomina diseño factorial, es decir, se
trabaja con un cuadro de análisis de correlación en donde primero se observa que la
significancia sea menor que 0.05 con lo cual se procede a seguir analizando las
relaciones tanto en su intensidad como en su sentido ya sea directo o inverso.
El método que permitió contrastar la hipótesis se realizó de acuerdo con las siguientes
etapas: recolección, codificación y procesamiento en el Software SPSS versión 25,
haciendo uso inicial de las pruebas estadísticas de los instrumentos y las variables y
posteriormente las pruebas estadísticas de correlación propiamente para analizar e
interpretar los resultados y contrastaciones de las hipótesis.
Prueba de normalidad de los datos:
38
Los resultados de las preguntas del instrumento fueron puesto a prueba en cuanto a la
distribución de sus datos. Para ello se utilizó la prueba estadística de Kolmogorov-Smirnov
por tener una data total mayor a 50 observaciones o casos o encuestados. Esta prueba
permite determinar si los datos materia de estudio presentan una distribución normal o no
normal entre sí. (ver Anexo 4 y 5).
Estadígrafo:
Para el contraste de la hipótesis, se aplicaron las pruebas estadísticas correlacionales,

con la finalidad de conocer la relación significativa o no, entre las variables de estudio,
para finalmente analizar la relación e intensidad mediante el coeficiente de correlación de
Rho de Spearman. En este caso la intensión o fuerza de la correlación Rho de Spearman-
está dado por las siguientes interpretaciones:
Valores Interpretación
0 < r ≤ 0.2 Correlación muy baja
0 .2 < r ≤ 0.4 Correlación baja
0 .4 < r ≤ 0.6 Correlación moderada
0.6 < r ≤ 0.8 Correlación alta
0.8 < r < 1 Correlación muy alta
Fuente: Tabachnick, F. y Fidell, L. (2013) Fuente: Hernández, R.;
Valores Interpretación
0 < r ≤ 0.10 Correlación muy débil
0.10 < r ≤ 0.25 Correlación débil
0.25 < r ≤ 0.50 Correlación media
0.5 < r ≤ 0.75 Correlación considerable
0.75 < r < 1 Correlación muy fuerte
Fuente: Fernández, C. y Baptista, M. (2014)
Teniendo como interpretación adicional que los indicadores en la columna valores se

interpretan igual, tanto para signos positivos como para signos negativos, cambiando solo
el sentido de la relación entre directa e inversa.
Nivel de significación:
39
Si el nivel de significación o p-valor es menor que 0.05 se dice que el
coeficiente es significativo por lo tanto se puede seguir con los demás estadígrafos, a
un nivel de 95% de confianza en que la correlación sea verdadera y 5% de
probabilidad de error.
40
Capitulo III
Diversos estudiosos y tratadistas en materia de investigación científica, consideran

como tipos de errores aceptables en la investigación, un alfa error del 1% para temas de
medicina y biología y el 5% en estudios de psicometría, donde este último es el más
común. En este trabajo de investigación se usa el tipo de error del 5%, con lo cual se tiene
un 95% de nivel de confianza.
En este capítulo se hace un análisis de datos desde el punto de vista estadístico a

través de los resultados de los dos cuestionarios aplicados. A partir de allí se mostrará la
estadística inferencial para demostrar las hipótesis planteadas. A efectos de contrastar
estas mismas hipótesis se desarrolló primero la prueba de normalidad Kolmogórov-
Smirnov, para verificar si la distribución de los datos presenta un comportamiento
paramétrico o no paramétrico, para seguidamente hacer el análisis factorial exploratorio,
con lo que se deja todo listo para la correlación con el indicador estadístico que
corresponde. Las contrastaciones de las hipótesis, tanto general como las específicas, así
mismo se contrastan, se discuten, y se determina sus conclusiones y permite brindas las
recomendaciones en cada caso.
3.1. Análisis de resultados de los cuestionarios
A continuación, se muestran los resultados alcanzados, basados en los dos

cuestionarios aplicados a través del método de la encuesta y desarrollados a los 118
clientes de la estación de servicio Montealegre en Huaraz. Estos cuestionarios están
constituidos por 37 afirmaciones divididos en tres partes: en primer lugar, el cuestionario
de Calidad de servicio y en segundo lugar el cuestionario de Satisfacción y en tercer lugar
lealtad de cliente de los investigadores Parasumarán et al. (1985) y Cronin y Taylor
(1994), Hubbert (1994) y Gremler y Brown (1996) y Caruana (2000)
3.1.1. Prueba de normalidad, Kolmogorov-Smirnov
Con el objetivo de conocer si los datos, resultado del trabajo de campo, presenta una
distribución normal o no, se utilizó la prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov. Si la
41
distribución de la muestra presenta normalidad dará como consecuencia utilizar el
estadístico de correlación r de Pearson y si no presenta normalidad el estadístico, se
utilizará el Rho de Spearman. Como se muestra en los anexos 4 y 5, las afirmaciones de
los dos cuestionarios no poseen normalidad dado que su significancia en ambos casos es
de p = 0.000 < 0.05, es por esto que se llega a la conclusión que las afirmaciones poseen
una distribución no paramétrica. Por esta razón se determinó utilizar el coeficiente de
correlación de Rho de Spearman, con la intención de poder contrastar las hipótesis que
se plantean, según con Hernández et al. (2014).
3.1.2. Análisis factorial exploratorio
El análisis factorial exploratorio se realizó con el método de componentes principales

que se usa para la extracción de las afirmaciones. El método de rotación escogido fue
Varimax. Los resultados obtenidos para cada variable son: “Calidad de servicio”: en el
estadístico Kaiser-Meyer-Olkin se obtuvo 0.889, en el aproximado Chi-cuadrado se obtuvo
1531.323 y en la significancia se obtuvo 0.000. A raíz de la capacidad de la aplicación del
KMO (0.889) se tiene que es adecuado seguir el análisis factorial y por la prueba de
Barlett se determinó que la matriz de datos no es una matriz identidad. Luego, después de
realizar el análisis pertinente, se consiguen cinco factores o dimensiones que explican el
64.749% de la matriz de componente y la varianza total.
Tabla 1:
”Prueba de KMO, Bartlett y Método de extracción”- Calidad de
servicio
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo. .889
Prueba de esfericidad de Bartlett Aprox. Chi-cuadrado 1531.323
Df 231
Sig. .000
Fuente: Extraído de SPSS, basado en resultados obtenidos al aplicar los cuestionarios.
Elaboración: propia (2020)
El primer factor es la dimensión “Elementos tangibles” y explica el 22.627% de la

varianza total, el segundo factor es la dimensión “Fiabilidad” y explica el 13.900% de la
varianza total, el tercero factor es la dimensión “Capacidad de respuesta” y explica el
42
12.478% de la varianza total, el cuarto factor es la dimensión “Seguridad” y explica el
8.128% de la varianza total y el quinto factor es la dimensión “Empatía” y explica el
7.615% de la varianza total.
Tabla 2:
“Varianza Total Explicada”- Calidad de servicio
Component Sumas de método de Sumas de rotación de carga
Valores propios Iniciales
e extracción de carga cuadrada cuadrada
% de % % de % % de %
Total Total Total
varianza acumulado varianza acumulado varianza acumulado
1 8.864 40.292 40.292 8.864 40.292 40.292 4.978 22.627 22.627
2 2.057 9.351 49.644 2.057 9.351 49.644 3.058 13.900 36.527
3 1.183 5.378 55.022 1.183 5.378 55.022 2.745 12.478 49.005
4 1.125 5.112 60.134 1.125 5.112 60.134 1.788 8.128 57.133
5 1.015 4.615 64.749 1.015 4.615 64.749 1.675 7.615 64.749
Analizando el instrumento con el método Varimax, que se utiliza para la simplificación

y/o reducción de los ítems o preguntas, de acuerdo a la Ley de Kaiser, se muestra en la
tabla 3 que el primer factor es la dimensión “Elementos tangibles” y se encuentra entre las
afirmaciones p1, p2, p3 y p4, el segundo factor es la dimensión “Fiabilidad” y se encuentra
entre las afirmaciones p5, p6, p7, p8 y p9, el tercero factor es la dimensión “Capacidad de
respuesta” y se encuentra entre las afirmaciones p10, p11, p12 y p13, el cuarto factor es
la dimensión “Seguridad” y se encuentra entre las afirmaciones p14, p15, p16 y p17 y el
quinto factor es la dimensión “Empatía” y se encuentra entre las afirmaciones p18, p19,
p20, p21 y p22.
Tabla 3:
“Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser”-
Calidad de servicio
Componente
1 2 3 4 5
Los equipos de estación de servicios tienen la apariencia de ser
0.908
modernos.
Los equipos de esta estación de servicios tienen la apariencia de ser
0.742
modernos.
43
Las instalaciones físicas de esta estación de servicios son visualmente
0.727
atractivas.
Los empleados de esta estación de servicios tienen apariencia pulcra. 0.714
Cuando en esta estación de servicios prometen hacer algo en cierto
0.734
tiempo, lo hacen.
Cuando usted tiene un problema en esta estación de servicios muestran
0.711
un sincero interés en solucionarlo.
Esta estación de servicios es confiable. 0.700
Esta estación de servicios provee el servicio en el tiempo establecido. 0.677
En esta estación de servicios insisten en mantener registros libres de
0.572
errores.
Los empleados de esta estación de servicios nunca están demasiado
0.692
ocupados para responder a sus preguntas.
Los empleados de esta estación de servicios le sirven con rapidez. 0.608
Los empleados de esta estación de servicios siempre se muestran
0.581
dispuestos a ayudarte.
Los empleados de esta estación de servicios informan con precisión a
0.510
los clientes cuando concluirá cada servicio.
Los empleados reciben apoyo adecuado de esta estación de servicios
0.900
para poder hacer bien su trabajo.
Usted se siente seguro en sus transacciones con los empleados de esta
0.831
estación de servicios.
El comportamiento de los empleados de esta estación de servicios le
0.670
transmite confianza.
Los empleados de esta estación de servicios son siempre amables con
0.565
usted.
En esta estación de servicios se preocupan por los intereses del cliente. 0.896
Los empleados de esta estación de servicios le dan una atención
0.564
personalizada.
En esta estación de servicios le dan una atención individualizada. 0.540
En esta estación de servicios tienen horarios de trabajo convenientes
0.539
para todos sus clientes.
Los empleados de esta estación de servicios comprende sus
0.449
necesidades específicas.

En tanto que los resultados de la variable “Satisfacción de cliente”: en el estadístico

Kaiser-Meyer-Olkin se obtuvo 0.657, en el aproximado Chi-cuadrado se obtuvo 49.814 y
44
en la significancia se obtuvo 0.000. A raíz de la capacidad de la aplicación del KMO
(0.657) se tiene que es adecuado seguir el análisis factorial y por la prueba de Barlett se
determinó que la matriz de datos no es una matriz identidad.
Tabla 4:
”Prueba de KMO, Bartlett “- Satisfacción de cliente
Df 3
Sig. .000
Este instrumento es unifactorial y se explica por sí solo, lo que implica que sus tres
ítems o preguntas están relacionadas y sirve para interpretar a la variable en estudio.
Tabla 5:
“Varianza Total Explicada”- Satisfacción de cliente
Componente Sumas de método de extracción de
Valores propios Iniciales
carga cuadrada
% %
Total % de varianza Total % de varianza
acumulado acumulado
1 1.795 59.833 59.833 1.795 59.833 59.833
2 0.642 21.389 81.222
3 0.563 18.778 100.000
Analizando el instrumento con el método Varimax, que se utiliza para la simplificación y/o
reducción de los ítems o preguntas, de acuerdo a la Ley de Kaiser, se concluye que esta
variable es unifactor compuesta por las afirmaciones p23, p24 y p25.
En tanto que los resultados de la variable “Lealtad de cliente”: en el estadístico Kaiser-

Meyer-Olkin se obtuvo 0.880, en el aproximado Chi-cuadrado se obtuvo 504.924 y en la
significancia se obtuvo 0.000. A raíz de la capacidad de la aplicación del KMO (0.880) se
tiene que es adecuado seguir el análisis factorial y por la prueba de Barlett se determinó
que la matriz de datos no es una matriz identidad.
45
” Prueba de KMO, Bartlett y Método de extracción”- Lealtad
Df 66
Sig. .000
Analizando el instrumento con el método Varimax, que se utiliza para la simplificación y/o
reducción de los ítems o preguntas, de acuerdo a la Ley de Kaiser, se concluye que esta
variable es unifactor compuesta por las afirmaciones p26, p27, p28, p29, p30, p31, p32,
p33, p34, p35, p36 y p37.
Tabla 6:
“Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser”- Lealtad
1
26. Realmente me gusta hacer negocios con esta estación de servicios. 0.736
27. Para mí, esta estación de servicios es claramente el mejor para hacer negocios 0.695
28. Rara vez considera cambiar de esta estación de servicios. 0.694
29. Trata de usar esta estación de servicios cada vez que necesito servicios 0.680
30. Tiene la intención de continuar haciendo negocios con esta estación de servicios. 0.673
31. Considera esta estación de servicios como su principal estación de servicios. 0.672
32. Esta estación de servicios la considero el primer lugar cuando quiero usar servicios de
0.649
combustible.
33. Alentar a amigos y familiares a hacer negocios con esta estación de servicios. 0.643
34. No cree de que cambiaría de esta estación de servicios. 0.617
35. Esta estación de servicios es mi primera opción cuando necesito servicios de combustibles,
0.600
repuestos, taller y tienda rápida.
36. Dice cosas positivas sobre esta estación de servicios a otras personas. 0.580
37. Cree que ésta es una buena estación de servicios. 0.578
46
3.1.3. Correlaciones Rho de Spearman
Basados en los cuestionarios que se aplicaron a los clientes de las estaciones de servicio Montealegre en Huaraz se muestra a
continuación las relaciones entre las dimensiones del Calidad de servicio, Satisfacción y lealtad de cliente.
Tabla 7: Correlaciones de variables y dimensiones
Elementos Capacidad de Satisfacción

Fiabilidad Seguridad Empatía Lealtad
tangibles respuesta de cliente
Coeficiente de
Elementos 1.000 ,789** ,748** ,722** ,705** ,636** ,773**
correlación
tangibles
Sig. (bilateral) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Coeficiente de
,789** 1.000 ,731** ,583** ,585** ,663** ,717**
Fiabilidad correlación
Sig. (bilateral) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Coeficiente de
Capacidad de ,748 **
,731 **
1.000 ,564 **
,506 **
,536 **
,692**
correlación
respuesta
Sig. (bilateral) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Coeficiente de
,722** ,583** ,564** 1.000 ,659** ,479** ,626**
Seguridad correlación
Sig. (bilateral) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Coeficiente de
,705** ,585** ,506** ,659** 1.000 ,590** ,629**
Empatía correlación
Sig. (bilateral) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

47
48
3.2. Contrastación de las hipótesis
Esta investigación tiene dentro de sus componentes la contrastación de las hipótesis

planteadas para lo cual se usa la prueba de correlación de Rho de Spearman, puesto que
los datos presentan una distribución no paramétrica, así como para la ratificación de los
resultados alcanzados.
3.2.1. Hipótesis general.
El Calidad de servicio se relaciona con la Satisfacción y lealtad de cliente, de la

estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020.
a. Planteamiento de las hipótesis
Ho: ρ = 0, (El Calidad de servicio NO se relaciona con la Satisfacción y lealtad de

cliente, de la estación de servicio Montealegre en Huaraz – 2020)
H1: ρ ≠ 0, (El Calidad de servicio SI se relaciona con la Satisfacción y lealtad de

cliente, de la estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020)
b. Nivel de significancia (α)
Nivel de significancia a considerar α = 0.05
c. Cálculo del estadístico de prueba:
Tabla 8: Correlaciones generales de las variables.:
Prueba Nivel de
Significancia Conclusión
estadística Significancia
Rho de < 5% se rechaza la
Calidad de servicio 0.000 0.05
Spearman hipótesis nula
Satisfacción de cliente 0.000 0.05
Lealtad de cliente 0.000 0.05
Fuente: Extraído de SPSS 25 (basado en resultados obtenidos al aplicar los cuestionarios.
d. Toma de decisiones.
49
Se llega a afirmar que el Calidad de servicio si se relaciona con la Satisfacción y la
Lealtad de cliente, de la estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020, a raíz de la
existencia suficiente de evidencia estadística para Rho de Spearman, dado un nivel de
significancia menor a 0.05, es decir con un p_valor = 0.000.
3.2.2. Primera hipótesis específica.
Los elementos tangibles se relacionan con la Satisfacción de cliente de estación de la

estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020.
Ho: ρ = 0, (Los elementos tangibles NO se relaciona con la Satisfacción de cliente de la

estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020)
H1: ρ ≠ 0, (Los elementos tangibles SI se relaciona con la Satisfacción de cliente de la

Tabla 9:
Primera hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman
PRUEBA NIVEL DE
SIGNIFICANCIA CONCLUSION
ESTADISTICA SIGNIFICANCIA
Rho de Spearman 0.000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
d. Toma de decisiones
Se llega a afirmar que los elementos tangibles si se relaciona con la Satisfacción de

cliente de la estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020, a raíz de la existencia
suficiente de evidencia estadística para Rho, dado un nivel de significancia menor a 0.05,
es decir con un p_valor = 0.000.
50
3.2.3. Segunda hipótesis específica.
La Fiabilidad se relaciona con la Satisfacción de cliente de la estación de servicio

Montealegre en Huaraz - 2020.
Ho: ρ = 0, (La fiabilidad NO se relaciona con la Satisfacción de cliente de la estación de

servicio Montealegre en Huaraz - 2020)
H1: ρ ≠ 0, (La fiabilidad SI se relaciona con la Satisfacción de cliente de la estación de

Tabla 10:
Segunda hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman
PRUEBA NIVEL DE
Se llega a afirmar que la fiabilidad si se relaciona con la Satisfacción de cliente de la

estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020, a raíz de la existencia suficiente de
evidencia estadística para Rho, dado un nivel de significancia menor a 0.05, es decir con
un p_valor = 0.000.
3.2.4. Tercera hipótesis específica.
La capacidad de respuesta se relaciona con la Satisfacción de cliente de la estación de

servicio Montealegre en Huaraz - 2020.
51
Ho: ρ = 0, (La capacidad de respuesta NO se relaciona con la Satisfacción de cliente

de la estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020)
H1: ρ ≠ 0, (La capacidad de respuesta SI se relaciona con la Satisfacción de cliente de

la estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020)
Tabla 11:
Tercera hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman
PRUEBA NIVEL DE
Se llega a afirmar que la capacidad de respuesta si se relaciona con la Satisfacción de

3.2.5. Cuarta hipótesis específica.
La seguridad se relaciona con la Satisfacción de cliente de la estación de servicio

Ho: ρ = 0, (La seguridad NO se relaciona con la Satisfacción de cliente de la estación

de servicio Montealegre en Huaraz - 2020)
52
H1: ρ ≠ 0, (La seguridad SI se relaciona con la Satisfacción de cliente de la estación de
Tabla 12:
Cuarta hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman
PRUEBA NIVEL DE
Se llega a afirmar que la seguridad si se relaciona con la Satisfacción de cliente de la

un p_valor = 0.000.
3.2.6. Quinta hipótesis específica.
La empatía se relaciona con la Satisfacción de cliente de la estación de servicio

Ho: ρ = 0, (La empatía NO se relaciona con la Satisfacción de cliente de la estación de

H1: ρ ≠ 0, (La empatía SI se relaciona con la Satisfacción de cliente de la estación de

53
Tabla 13:
Quinta hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman
PRUEBA NIVEL DE
Se llega a afirmar que la empatía si se relaciona con la Satisfacción de cliente de la

un p_valor = 0.000.
3.2.7. Sexta hipótesis específica.
Los elementos tangibles se relacionan con la Lealtad de cliente de la estación de

servicio Montealegre en Huaraz - 2020.
Ho: ρ = 0, (Los elementos tangibles NO se relaciona con la lealtad de cliente de la

H1: ρ ≠ 0, (Los elementos tangibles SI se relaciona con la lealtad de cliente de la

Tabla 14:
Sexta hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman
54
PRUEBA NIVEL DE
Se llega a afirmar que los elementos tangibles si se relacionan con la lealtad de cliente
de la estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020, a raíz de la existencia suficiente
de evidencia estadística para Rho, dado un nivel de significancia menor a 0.05, es decir
con un p_valor = 0.000.
3.2.8. Séptima hipótesis específica.
La fiabilidad se relaciona con la Lealtad de cliente de la estación de servicio

Ho: ρ = 0, (La fiabilidad NO se relaciona con la lealtad de cliente de la estación de

H1: ρ ≠ 0, (La fiabilidad SI se relaciona con la lealtad de cliente de la estación de

Tabla 15:
Séptima hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman
PRUEBA NIVEL DE
55
Se llega a afirmar que la fiabilidad si se relaciona con la lealtad de cliente de la
un p_valor = 0.000.
3.2.9. Octava hipótesis específica.
La capacidad de respuesta se relaciona con la Lealtad de cliente de estación de

servicio en Huaraz - 2020.
Ho: ρ = 0, (La capacidad de respuesta NO se relaciona con la lealtad de cliente de la

H1: ρ ≠ 0, (La capacidad de respuesta SI se relaciona con la lealtad de cliente de la

Tabla 16:
Octava hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman
PRUEBA NIVEL DE
Se llega a afirmar que la capacidad de respuesta si se relaciona con la lealtad de

56
3.2.10 Novena hipótesis específica.
La seguridad se relaciona con la Lealtad de cliente de la estación de servicio

Ho: ρ = 0, (La seguridad NO se relaciona con la lealtad de cliente de la estación de

H1: ρ ≠ 0, (La seguridad SI se relaciona con la lealtad de cliente de la estación de

Tabla 17:
Novena hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman
PRUEBA NIVEL DE
Se llega a afirmar que la seguridad si se relaciona con la lealtad de cliente de la

un p_valor = 0.000.
3.2.11. Décima hipótesis específica.
La empatía se relaciona con la Lealtad de cliente de la estación de servicio

57
Ho: ρ = 0, (La empatía NO se relaciona con la lealtad de cliente de la estación de
H1: ρ ≠ 0, (La empatía SI se relaciona con la lealtad de cliente de la estación de

Tabla 18:
Décima hipótesis específica - Resultado de Rho de Spearman
PRUEBA NIVEL DE
Se llega a afirmar que la empatía si se relaciona con la lealtad de cliente de la estación

de servicio Montealegre en Huaraz - 2020, a raíz de la existencia suficiente de evidencia
estadística para Rho, dado un nivel de significancia menor a 0.05, es decir con un p_valor
= 0.000.
3.3. Discusión
En este trabajo de investigación denominado “Relación entre Calidad de servicio y

Satisfacción y lealtad de cliente de la estación de servicio Montealegre de Huaraz 2020”
se lograron desarrollar los cuestionarios que estuvieron dirigidos a los clientes de la
estación de servicio Montealegre de Huaraz, en cuanto a la relación entre las variables
tomadas en consideración: el cuestionario continuo de Calidad de servicio, satisfacción y
lealtad de cliente se utilizaron con la intención de determinar la relación entre las variables
mencionadas.
58
3.3.1 Hipótesis general
De acuerdo con los resultados obtenidos en este trabajo de investigación, se aprueba la
hipótesis general “El Calidad de servicio se relaciona con la Satisfacción de cliente de la
estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020”, basados en que el Calidad de
servicio y la Satisfacción de cliente tienen un coeficiente de correlación de Rho de
Spearman de r = 0.789, por lo que el Calidad de servicio si se relaciona con el
Satisfacción de cliente de la estación de servicio Montealegre de Huaraz. Se corrobora
esta conclusión como la investigación de Ziurliza (2018) donde los resultados expuestos
se concluyen que: existe relación entre la Calidad de servicio y satisfacción del cliente de
la empresa Grifos Llochegua, Ayacucho – 2018. Al ser una relación lineal y positiva se
estima que, si la calidad de servicio se incrementa, también se incrementara la
Satisfacción del cliente o viceversa.
De acuerdo con los resultados obtenidos en este trabajo de investigación, se aprueba

la hipótesis general “El Calidad de servicio se relaciona con la lealtad de cliente de la
estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020”, basados en que el Calidad de
servicio y la lealtad de cliente tienen un coeficiente de correlación de Rho de Spearman
de r = 0.644, por lo que el Calidad de servicio si se relaciona con la lealtad de cliente de la
estación de servicio Montealegre de Huaraz.
3.3.2. Primera hipótesis específica

la primera hipótesis específica “Los elementos tangibles se relacionan con la Satisfacción
de cliente de la estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020”, basados en que los
elementos tangibles y la Satisfacción de cliente tienen un coeficiente de correlación de
Rho de Spearman de r = 0.636, por lo que los elementos tangibles si se relaciona con la
Satisfacción de cliente de la estación de servicio Montealegre de Huaraz. A continuación,
se realiza la comparación con otras investigaciones que obtuvieron el mismo resultado,
como en la investigación de Herazo y Huamancayo (2018) quienes consiguieron el mismo
resultado, haciendo énfasis en la relación entre la Elementos tangibles y la Satisfacción
de cliente de LATAM del aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales.
59
3.3.3. Segunda hipótesis específica

la segunda hipótesis específica “La fiabilidad se relaciona con la Satisfacción de cliente de
la estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020”, basados en que la fiabilidad y la
Satisfacción de cliente tienen un coeficiente de correlación de Rho de Spearman de r =
0.663 por lo que la fiabilidad si se relaciona con la Satisfacción de cliente de la estación
de servicio Montealegre de Huaraz. Los resultados obtenidos presentan similitud con
resultados que obtuvieron diferentes investigadores como Gómez y Gutiérrez (2019) que
indican que con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo
que “La confiabilidad se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva
con ejecutivos de negocio”, con un r=0.383, p<0.05, se acepta la hipótesis nula y se
rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la confiabilidad se relaciona con la
satisfacción de los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018.
3.3.4. Tercera hipótesis específica

la tercera hipótesis específica “La capacidad de respuesta se relaciona con la Satisfacción
de cliente de la estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020”, basados en que la
capacidad de respuesta y la Satisfacción de cliente tienen un coeficiente de correlación de
Rho de Spearman de r = 0.536, por lo que la capacidad de respuesta si se relaciona con
la Satisfacción de cliente de la estación de servicio Montealegre de Huaraz. A
continuación, se realiza la comparación con otras investigaciones que obtuvieron el
mismo resultado, como en la investigación Sáez (2017) desarrollada en su tesis
abordando el objetivo determinar la relación de la capacidad de respuesta y la satisfacción
del cliente de la Empresa Beramed E.I.R. L, Los Olivos y sus resultados mostraron que la
calidad de servicio si afecta la satisfacción del cliente; a través de la prueba estadística
Rho de Spearman se encontró que existe correlación significativa entre la capacidad de
respuesta y satisfacción del cliente, con un coeficiente de correlación de 0.600 y un Sig.
Bilateral 0.000, que es menor a 0.05; mostrando una correlación moderada. En
conclusión, se tiene la evidencia estadística para afirmar que existe una correlación entre
las variables
60
3.3.5. Cuarta hipótesis específica
cuarta hipótesis específica “La seguridad se relaciona con la Satisfacción de cliente de la
estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020”, basados en que la seguridad y la
0.479, por lo que la seguridad si se relaciona con la Satisfacción de cliente de la estación
de servicio Montealegre de Huaraz. Estos resultados se pueden comparar con la
investigación de Coronado (2017) titulada “Percepción sobre calidad de servicio y
satisfacción de cliente en autoservicio Primax, Griso Mega Piura Año 2016” donde
manifiesta que el aspecto de transmisión de confianza (Seguridad) es el que mayormente
aporta a la dimensión de seguridad y el que menos aporta es la percepción sobre que
reciben poco apoyo adecuado de los superiores para hacer bien su trabajo. Sin embargo,
es de notar que todos los cuatro aspectos tienen categoría de muy buena calidad. La
menor desviación estándar corresponde a “Usted se siente seguro con el servicio
brindado por los empleados de Autoservicio Primax, grifo Mega.”, lo que indicaría que las
respuestas han sido bastante homogéneas o bastante parejas o bastante coincidentes o
con menor desviación.
3.3.6. Quinta hipótesis específica

quinta hipótesis específica “La empatía se relaciona con la Satisfacción de cliente de la
estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020”, basados en que la empatía y la
0.590, por lo que la empatía si se relaciona con la Satisfacción de cliente de la estación de
servicio Montealegre de Huaraz. A continuación, se realiza la comparación con otras
investigaciones que obtuvieron el mismo resultado, como se pueden comparar con la
investigación de Ziurliza (2020) titulada “Relación entre Calidad de servicio para mejorar la
satisfacción de cliente en la estación de servicio LLochegua Ayacucho 2018” donde
manifiesta que se presenta la relación entre la empatía y la satisfacción de los clientes de
los clientes del Grifo Llochegua de Ayacucho, en la cual se observa que la relación tiene
un coeficiente Rho de Spearman de 0.648, lo que indica una relación directa y positiva, y
un p valor igual a 0.00 (p<0.05), por lo que la relación es altamente significativa. En
61
conclusión, tanto la empatía y la satisfacción están muy relacionado en la percepción de
los clientes del Grifo Llochegua de Ayacucho- 2018 al ser una relación lineal y positiva se
estima que, si la empatía mejorará, también se incrementará la satisfacción del cliente o
viceversa.
3.3.7. Sexta hipótesis específica

la primera hipótesis específica “Los elementos tangibles se relaciona con la lealtad de
cliente de la estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020”, basados en que los
elementos tangibles y la lealtad de cliente tienen un coeficiente de correlación de Rho de
Spearman de r = 0.773, por lo que los elementos tangibles si se relaciona con la lealtad
de cliente de la estación de servicio Montealegre de Huaraz. A continuación, se realiza la
comparación con otras investigaciones que obtuvieron el mismo resultado, como en la
investigación de Herazo y Huamancayo (2018) quienes consiguieron el mismo resultado,
haciendo énfasis en la relación entre la Elementos tangibles y la Satisfacción de cliente de
LATAM del aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales.
. 3.3.8. Séptima hipótesis específica

la segunda hipótesis específica “La fiabilidad se relaciona con la lealtad de cliente de la
estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020”, basados en que la fiabilidad y la
lealtad de cliente tienen un coeficiente de correlación de Rho de Spearman de r = 0.717,
por lo que la fiabilidad si se relaciona con la lealtad de cliente de la estación de servicio
Montealegre de Huaraz. Los resultados obtenidos presentan similitud con resultados que
obtuvieron diferentes investigadores como Gómez y Gutiérrez (2019) que indican que con
un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula, concluyendo que “La
confiabilidad se relaciona con la satisfacción de los clientes de banca exclusiva con
ejecutivos de negocio”, con un r=0.353, p<0.05, se acepta la hipótesis nula y se rechaza
la hipótesis alternante, deduciendo que la confiabilidad se relaciona con la satisfacción de
los clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la Molina 2018.
62
3.3.9. Octava hipótesis especifica

tercera hipótesis específica “La capacidad de respuesta se relaciona con la lealtad de
cliente de la estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020”, basados en que la
capacidad de respuesta y la lealtad de cliente tienen un coeficiente de correlación de Rho
de Spearman de r = 0.692, por lo que la capacidad de respuesta si se relaciona con la
lealtad de cliente de la estación de servicio Montealegre de Huaraz. A continuación, se
realiza la comparación con otras investigaciones que obtuvieron el mismo resultado, como
en la investigación Sáez (2017) desarrollada en su tesis abordando el objetivo determinar
la relación de la capacidad de respuesta y la lealtad del cliente de la Empresa Beramed
E.I.R.L, Los Olivos y sus resultados mostraron que la calidad de servicio si afecta la
satisfacción del cliente; a través de la prueba estadística Rho de Spearman se encontró
que existe correlación significativa entre la calidad de servicio y lealtad del cliente, con un
Sig. Bilateral 0.000, que es menor a 0.05; mostrando una correlación moderada. En
conclusión, se tiene la evidencia estadística para afirmar que existe una correlación entre
las variables.
3.3.10. Novena hipótesis específica

cuarta hipótesis específica “La seguridad se relaciona con la lealtad de cliente de la
estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020”, basados en que la seguridad y la
por lo que la seguridad si se relaciona con la lealtad de cliente de la estación de servicio
Montealegre de Huaraz. Estos resultados se pueden comparar con la investigación de
Coronado (2017) titulada “Percepción sobre calidad de servicio y satisfacción de cliente
en autoservicio Primax, Griso Mega Piura Año 2016” donde manifiesta que el aspecto de
transmisión de confianza (Seguridad) es el que mayormente aporta a la dimensión de
seguridad y el que menos aporta es la percepción sobre que reciben poco apoyo
adecuado de los superiores para hacer bien su trabajo. Sin embargo, es de notar que
todos los cuatro aspectos tienen categoría de muy buena calidad. La menor desviación
estándar corresponde a “Usted se siente seguro con el servicio brindado por los
empleados de Autoservicio Primax, grifo Mega.”, lo que indicaría que las respuestas han
63
sido bastante homogéneas o bastante parejas o bastante coincidentes o con menor
desviación.
3.3.11. Décima hipótesis específica

quinta hipótesis específica “La empatía se relaciona con la lealtad de cliente de la
estación de servicio Montealegre en Huaraz - 2020”, basados en que la empatía y la
por lo que la empatía si se relaciona con la lealtad de cliente de la estación de servicio
Montealegre de Huaraz. A continuación, se realiza la comparación con otras
investigaciones que obtuvieron el mismo resultado, que se pueden comparar con la
investigación de Ziurliza (2020) titulada “Relación entre Calidad de servicio para mejorar la
satisfacción de cliente (Lealtad) en la estación de servicio LLochegua Ayacucho 2018”
donde manifiesta que se presenta la relación entre la empatía y la satisfacción de los
clientes de los clientes del Grifo Llochegua de Ayacucho, en la cual se observa que la
relación tiene un coeficiente Rho de Spearman de 0.648, lo que indica una relación directa
y positiva, y un p valor igual a 0.00 (p<0.05), por lo que la relación es altamente
significativa. En conclusión, tanto la empatía y la satisfacción están muy relacionado en la
percepción de los clientes del Grifo Llochegua de Ayacucho- 2018 al ser una relación
lineal y positiva se estima que, si la empatía mejorará, también se incrementará la
satisfacción del cliente o viceversa.
3.4 Conclusiones
Según los resultados obtenidos en este trabajo de investigación, y tomando como base
los dos cuestionarios sobre el Calidad de servicio y el Satisfacción y lealtad de cliente se
llega a las siguientes conclusiones.
1. Se halló que la calidad de servicio si tiene relación muy significativa y positiva con
la satisfacción y la lealtad de los clientes de la estación de servicio en Huaraz. Los
resultados de los instrumentos de medición usados, y su posterior evaluación
mediante el estadístico rho de Spearman, comprobaron la muy fuerte correlación
entre estas variables, calificación de la tabla de fuerza de la correlación Hernández
64
et. al. (2014). Se probó la hipótesis planteada, con lo cual se puede concluir que
existe una alta relación entre las variables calidad de servicio, satisfacción y lealtad
del cliente, lo cual significa que la calidad de servicio pueda hacer que se mejore la
satisfacción y lealtad de los clientes de la estación de servicio en Huaraz, evitando
de esta manera que los clientes busquen otras opciones en la competencia.
Tomando en cuenta los siguientes resultados, r=0.636, p<.0.05 (correlación de
calidad de servicio y satisfacción del cliente), un r=0.773, p<.0.05 (correlación de
calidad de servicio y lealtad del cliente). Esto dado en cuanto se aprecia que las
correlaciones son directas (presentan signo positivo).
2. Se halló que los elementos tangibles si tienen una relación muy significativa y
positiva con la satisfacción de los clientes de la estación de servicio en Huaraz.
Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por
medio del estadístico rho de Spearman, comprobaron la considerable correlación
et. al. (2014). Se aprueba la hipótesis planteada (con un r=0.636, p<0.05). Por lo
tanto, se puede aumentar la satisfacción de los clientes de la estación de servicio
en Huaraz, mediante mejoras que se puedan hacer a los elementos tangibles. Esto
dado en cuanto se aprecia que las correlaciones son directas (presentan signo
positivo).
3. Se halló que la fiabilidad si tienen una relación muy significativa y positiva con la
satisfacción de los clientes de la estación de servicio en Huaraz. Los resultados de
los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del estadístico
rho de Spearman, comprobaron la considerable correlación entre estas variables,
calificación de la tabla de fuerza de la correlación Hernández et. al. (2014). Se
aprueba la hipótesis planteada (con un r=0.663, p<0.05). Por lo tanto, se puede
aumentar la satisfacción de los clientes de la estación de servicio en Huaraz,
mediante mejoras que se puedan hacer a la fiabilidad. Esto dado en cuanto se
aprecia que las correlaciones son directas (presentan signo positivo).
4. Se halló que la capacidad de respuesta si tienen una relación muy significativa y

positiva con la satisfacción de los clientes de la estación de servicio en Huaraz.
Los resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por
65
medio del estadístico rho de Spearman, comprobaron la considerable correlación
et. al. (2014). Se aprueba la hipótesis planteada (con un r=0.536, p<0.05). Por lo
tanto, se puede aumentar la satisfacción de los clientes de la estación de servicio
en Huaraz, mediante mejoras que se puedan hacer a la capacidad de respuesta.
Esto dado en cuanto se aprecia que las correlaciones son directas (presentan
signo positivo).
5. Se halló que la seguridad si tienen una relación muy significativa y positiva con la
mediante mejoras que se puedan hacer a la seguridad. Esto dado en cuanto se
6. Se halló que la empatía si tienen una relación muy significativa y positiva con la
mediante mejoras que se puedan hacer a empatía. Esto dado en cuanto se
7. Se halló que los elementos tangibles si tienen una relación muy significativa y
positiva con la lealtad de los clientes de la estación de servicio en Huaraz. Los
resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio
66
del estadístico rho de Spearman, comprobaron la considerable correlación entre
estas variables, calificación de la tabla de fuerza de la correlación Hernández et.
al. (2014). Se aprueba la hipótesis planteada (con un r=0.773, p<0.05). Por lo
tanto, se puede aumentar la lealtad de los clientes de la estación de servicio en
Huaraz, mediante mejoras que se puedan hacer a los elementos tangibles. Esto
positivo).
8. Se halló que la fiabilidad si tienen una relación muy significativa y positiva con la
lealtad de los clientes de la estación de servicio en Huaraz. Los resultados de los
instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio del estadístico rho
de Spearman, comprobaron la considerable correlación entre estas variables,
aumentar la lealtad de los clientes de la estación de servicio en Huaraz, mediante
mejoras que se puedan hacer a la fiabilidad. Esto dado en cuanto se aprecia que
las correlaciones son directas (presentan signo positivo).
9. Se halló que la capacidad de respuesta si tienen una relación muy significativa y

positiva con la lealtad de los clientes de la estación de servicio en Huaraz. Los
resultados de los instrumentos de medición, y su posterior evaluación por medio
del estadístico rho de Spearman, comprobaron la considerable correlación entre
estas variables, calificación de la tabla de fuerza de la correlación Hernández et.
al. (2014). Se aprueba la hipótesis planteada (con un r=0.692, p<0.05). Por lo
tanto, se puede aumentar la lealtad de los clientes de la estación de servicio en
Huaraz, mediante mejoras que se puedan hacer a la capacidad de respuesta. Esto
positivo).
10. Se halló que la seguridad si tienen una relación muy significativa y positiva con la
67
mejoras que se puedan hacer a la seguridad. Esto dado en cuanto se aprecia que
11. Se halló que la empatía si tienen una relación muy significativa y positiva con la
mejoras que se puedan hacer a la empatía. Esto dado en cuanto se aprecia que
3.5 Recomendaciones
Luego de haber realizado la reducción de datos con estadística inferencial y

habiendo desarrollado la contrastación de hipótesis y llegado a conclusiones se
da las siguientes recomendaciones:
1. Es importante que la estación de servicio Montealegre no pierda ese sentido de

buena presentación personal y atención cordial que tiene para con sus clientes,
para ello se recomienda comunicarles y mantener una evaluación continua de
calidad. Estas pueden ser mediante encuestas telefónicas o a través de
formularios por correo electrónico, a fin de medir todos los elementos de
satisfacción de cliente. Estas encuestas se deben realizar posterior a ser
atendido y como se indica, de manera frecuente; el periodo de evaluación puede
ser por ejemplo cada tres semanas, con la finalidad de mantener una continuidad
y rápida posibilidad de corrección en el tiempo, en caso fuera necesario.
2. De acuerdo al punto anterior es recomendable también, dotar a los colaboradores

de constante la capacitación con temas específicos de problemas anteriores
68
producto de la experiencia en el trabajo y también en cuanto a las mejoras en lo
que se refiere a conocimiento y ofertas de los productos y servicios para con los
clientes. Se propone realizar cursos trimestrales de modales y también de
manejo de equipos de grifos y mesas de trabajo en la cual coloquen distintas
problemáticas que consideren conveniente tratar ya que mientras más capacitado
este el personal menos errores surgirán en el servicio y de esa manera los
clientes estarán más satisfechos con el servicio brindado,
3. Respecto de los elementos tangibles es bueno tener presente que muchas de las
cosas entran por los ojos además de un buen servicio, por lo tanto, se debe
manejar buenos niveles de presentación de la estación de servicio en cuanto a
información de ofertas y precios, en cuanto a sus surtidores de combustible y a
los bienes materiales que proporcionan un servicio adicional como son servicios
higiénicos, aire y agua para los vehículos Etc.
4. Fiabilidad se debe logar un buen servicio integral de los trabajadores que genere
confianza en los clientes, tanto en temas de dinero, documentos valorados,
información, Etc. Los clientes van a la empresa que le dé más confianza y/o
crédito en su servicio. Es decir, si un consumidor o cliente cree tratar con un
colaborado sincero y correcto va a sentir que toda la estación de servicio tiene
esa política de trabajo, es así que a la larga esto generará la lealtad que busca la
empresa pues un modo de satisfacción de cliente también es la fiabilidad.
5. Ante la necesidad de una capacidad de respuesta (atención a quejas,

sugerencias, así como al cobro rápido tanto en efectivo o por medio de tarjetas
bancarias, Etc.) todo cliente valora muchas veces más cómo reacciona el
personal ante casos fortuitos y que deben ser mínimos con la finalidad de
solucionar estos inconvenientes sean de índole monetario o no monetario. Lo
importante es que no se presenten muchos casos por resolver, sin embargo, el
personal debe contar con las capacidades necesarias para atender la
observación del cliente y llegar a buen fin con el menor maltrato o indisposición
del cliente. Esto también va de la mano con tener la información adecuada, pues
con información se pueden tomar decisiones y tener un procedimiento que en
69
caso no se pueda seguir inmediatamente se pueda dejar los niveles de decisión
descritos en búsqueda de solucionar y normalizar la atención a todos los clientes
6. Para la mejora continua la Seguridad (defensas metálicas contra embestida

casual de vehículos, extintores, protocolos de salubridad, Etc.) elemento de la
calidad de servicio, debe tener alta prioridad. En tiempos de pandemia como el
que ha tocado vivir y en tiempos de no pandemia por el covid19 se debe lograr
cumplir fielmente los protocolos de seguridad sanitaria en pro de la salud y la vida
de los colaboradores y de los clientes.
Del mismo modo respecto de las demás seguridades por temas de dinero o
temas de posibles accidentes con material inflamable se debe contar con todos
los procedimientos de primeros auxilios, evacuación y atención de heridos. Los
extintores y demás dispositivos de las brigadas deben estar en perfectas
condiciones.
Los accidentes naturales que se puedan dar por ser los vehículos objetos de alta
peligrosidad para las personas deben ser considerados importantes, así como la
prevención de asaltos, con medidas disuasivas ante estos posibles hechos de
imprudencia o delictivos. Todo esto genera también confianza en la estación de
servicio de combustible.
7. Empatía (atender con mucha amabilidad, con mucho respeto, adelantarse a las
necesidades de los clientes, Etc.). Es el quinto elemento de la calidad de servicio
y como se sabe esto significa “ponerse en los zapatos del otro” es así que uno
debe tener una visión de futuro y reforzar situaciones en talleres mediante los
llamados “Role plays” a los clientes, Tal como lo indica en su investigación, los
“Role plays” que ayudan a que el empleado entienda de manera más clara la
necesidad del cliente porque esta práctica hace que se pueda poner en su
situación, lo cual hace más eficiente la atención.
8. Se recomienda mejorar la información de los beneficios que brinda la estación de

servicios a través de canales alternativos, por ejemplo, mediante medios de
comunicación externos como las redes sociales, debido a que por medio de esta
herramienta el cliente podrá tener mayor conocimiento de los beneficios que se
ofrecen y ventajas competitivas frente a otras además lo podrá leer en un
70
momento de disipada estadía en su hogar o en una para tranquila de sus labores.
A veces las estaciones de servicio están muy ocupadas y los clientes deben
hacer colas o tomar iniciativas que no le permitirían una lectura adecuada de lo
que se quiere comunicar.
9. Se puede lanzar una campaña de acompañamiento a los clientes con miras a

lograr fidelidad de ellos como son las campañas de marketing para las fechas de
mayor afluencia de público ya se con ofertas o con pequeñas promociones. Así
mismo, este acompañamiento podría ser no solo cuando va a comprar o tomar
un servicio de la estación de combustible sino por ejemplo para fechas
importantes como el Día del Padre o de la Madre o su cumpleaños si se logra
generar una buena base de datos, con cuidados especiales y no invasivos.
10. Se debe tener también una estrategia concreta en cuanto a comportamiento y

atención a los clientes que se les ve como nuevos, puesto que ellos son quienes
con una primera impresión van a hacerse todas unas conclusiones de la estación
de servicio. Por este motivo se recomienda –además del buen trato, cortes,
diligente y verás que se le pueda otorgar algunos beneficios adicionales por su
primera compra. Lograr conseguir también sus datos personales con la finalidad
de seguir brindando un servicio post venta de atracción a la estación de servicios.
No se deben escatimar esfuerzos por cuanto la zona de Huaraz tiene varias
empresas importantes y muchas empresas medianas relacionadas que uno no
sabe si quien viene por un servicio podría ser jefe de una flota de vehículos. Se
debe tenar claro cómo atenderlos y mejor aún adularlos sin caer en extremos.
71
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76
Anexos
Anexo 1. Matriz de Consistencia
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA
Problema general Objetivo general Hipótesis general X1: Calidad de servicio. Tipo de investigación:
¿De qué manera se Determinar si existe La calidad de servicio se
X1A: Elementos tangibles. Correlacional (enfoque cuantitativo)
relaciona la calidad de relación entre la calidad relaciona con la satisfacción
servicio, la de servicio, la y la lealtad en los clientes X1B: Fiabilidad. Diseño de investigación:
satisfacción y la satisfacción y la lealtad de la estación de servicio
lealtad en los clientes en los clientes de la Montealegre - Huaraz 2020. X1C: Capacidad de respuesta. No experimental transversal
de la estación de estación de servicio y correlacional.
servicio Montealegre - Montealegre - Huaraz X1D: Seguridad.
Huaraz 2020? 2020. Muestra
X1E: Empatía.
Hipótesis especificas
Problemas específicos Objetivos específicos De tipo no probabilístico, por
Los elementos tangibles de X2: Satisfacción de cliente. conveniencia con 118 clientes
¿De qué manera se Determinar si existe
relaciona los relación entre los la calidad de servicio se
X3: Lealtad. Instrumentos de la investigación:
elementos tangibles elementos tangibles de relacionan con la
de la calidad de la calidad de servicio y
satisfacción en los clientes Cuestionario de medición de nivel
servicio y la la satisfacción en los
satisfacción en los clientes de la estación de la estación de servicio de percepciones sobre calidad de
clientes de la estación de servicio Montealegre Montealegre - Huaraz 2020. servicio, satisfacción y lealtad del
de servicio - Huaraz 2020. cliente de Parasumarán et al.
Montealegre - Huaraz La fiabilidad de la calidad de
2020? Determinar si existe (1985) y Cronin y Taylor (1994),
relación entre la servicio se relaciona con la
¿De qué manera se Hubbert (1994) y Gremler y Brown
relaciona la fiabilidad fiabilidad de la calidad satisfacción en los clientes
(1996) y Caruana (2000).
de la calidad de de servicio y la de la estación de servicio
servicio y la satisfacción en los
clientes de la estación Montealegre - Huaraz 2020.
satisfacción en los
clientes de la estación de servicio Montealegre
- Huaraz 2020. La capacidad de respuesta
de servicio
Montealegre - Huaraz de la calidad de servicio se
77
2020? Determinar si existe relaciona con la satisfacción
¿De qué manera se relación entre la en los clientes de la
relaciona la capacidad capacidad de respuesta
estación de servicio
de respuesta de la de la calidad de servicio
calidad de servicio y la y la satisfacción en los Montealegre - Huaraz 2020.
satisfacción en los clientes de la estación
clientes de la estación de servicio Montealegre La seguridad de la calidad
de servicio - Huaraz 2020. de servicio se relaciona con
Montealegre - Huaraz
2020? Determinar si existe la satisfacción en los
¿De qué manera se relación entre la clientes de la estación de
relaciona la seguridad seguridad de la calidad
servicio Montealegre -
de la calidad de de servicio y la
satisfacción en los Huaraz 2020.
servicio y la
satisfacción en los clientes de la estación
clientes de la estación de servicio Montealegre La empatía de la calidad de
de servicio - Huaraz 2020. servicio se relaciona con la
Montealegre - Huaraz satisfacción en los clientes
2020? Determinar si existe
relación entre la de la estación de servicio
¿De qué manera se
relaciona la empatía empatía de la calidad de Montealegre - Huaraz 2020.
de la calidad de servicio y la satisfacción
servicio y la en los clientes de la
satisfacción en los estación de servicio
clientes de la estación Montealegre - Huaraz
de servicio 2020.
2020?
¿De qué manera se Determinar si existe
relaciona los relación entre los Los elementos tangibles de
elementos tangibles elementos tangibles de la calidad de servicio se
de la calidad de la calidad de servicio y relacionan con la lealtad en
servicio y la lealtad en la lealtad en los clientes los clientes de la estación
los clientes de la de la estación de de servicio Montealegre -
estación de servicio servicio Montealegre -
78
2020? Huaraz 2020. Huaraz 2020.
¿De qué manera se
relaciona la fiabilidad Determinar si existe La fiabilidad de la calidad de
de la calidad de relación entre la servicio se relaciona con la
servicio y la lealtad en fiabilidad de la calidad lealtad en los clientes de la
los clientes de la de servicio y la lealtad estación de servicio
estación de servicio en los clientes de la Montealegre - Huaraz 2020.
Montealegre - Huaraz estación de servicio
2020? Montealegre - Huaraz La capacidad de respuesta
¿De qué manera se 2020. de la calidad de servicio se
relaciona la capacidad Determinar si existe relaciona con la lealtad en
de respuesta de la relación entre la los clientes de la estación
calidad de servicio y la capacidad de respuesta de servicio Montealegre -
lealtad en los clientes de la calidad de servicio Huaraz 2020.
de la estación de y la lealtad en los
clientes de la estación La seguridad de la calidad
servicio Montealegre -
de servicio Montealegre de servicio se relaciona con
Huaraz 2020?
- Huaraz 2020. la lealtad en los clientes de
¿De qué manera se
Determinar si existe la estación de servicio
relaciona la seguridad
relación entre la Montealegre - Huaraz 2020.
de la calidad de
servicio y la lealtad en seguridad de la calidad
La empatía de la calidad de
los clientes de la de servicio y la lealtad
estación de servicio en los clientes de la servicio se relaciona con la
Montealegre - Huaraz estación de servicio lealtad en los clientes de la
2020? Montealegre - Huaraz
¿De qué manera se 2020.
Determinar si existe Montealegre - Huaraz 2020..
relaciona la empatía de
relación entre la
la calidad de servicio y empatía de la calidad de
la lealtad en los clientes servicio y la lealtad en
de la estación de los clientes de la
servicio Montealegre - Montealegre - Huaraz
Huaraz 2020? 2020.
79
Anexo 2. Guía de cuestionario
Introducción:
Para recolectar la información concerniente a temas que son de importancia se usa el

cuestionario. La confiabilidad del mismo depende de manera exclusiva con que las
personas son encuestadas. Por tal motivo es de suma importancia que las afirmaciones
de los cuestionarios sean leídas detalladamente como se presentan, con la intención de
no producir sesgos por parte de los encuestados.
Se desarrollan los tres cuestionarios, se juntan en una para que conteste con
afirmaciones tipo Likert con cinco alternativas para que puedan ser respondidas
señalando el nivel de frecuencia.
Objetivos:
Ambos cuestionarios tienen como principal objetivo realizar la medición de las variables
mencionadas líneas arriba, con la finalidad de estudiar la situación en las mismas cinco
Estaciones de servicio de Huaraz, para así determinar el nivel de relación que tienen
estas dos variables.
Antes de responder, se tiene que tomar en consideración lo siguiente:

 Los dos cuestionarios son desarrollados de manera anónima y exclusivamente
personal.
 Es de suma importancia que las respuestas se den con total sinceridad y
honestidad, para que así los resultados sean totalmente reales.
 Cada afirmación debe de ser marcado en una sola alternativa con un X en la
casilla correspondiente a la afirmación elegida.
 Tiene que estar seguro de contestar todas las afirmaciones.
 Tienen que estar seguros de que las computadoras portátiles (si fuera el caso
que se usaran para el desarrollo de los cuestionarios) tengan la suficiente carga
de batería.
 Tienen que estar seguros de tener un buen ancho de banda de internet.
 Tienen que estar seguros de que, al concluir el desarrollo de los cuestionarios,
estos sean reenviados al o los correos de donde fueron enviados.
80
Anexo 3. Instrumento utilizado para la investigación
Cuestionario de Calidad de servicio, satisfacción de cliente y lealtad.
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

CARRERA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Tema: “Relación entre Calidad de servicio y Satisfacción y lealtad de cliente - Estación de
servicio de Huaraz 2020”
Instrucción:
A continuación, se presenta una serie de ítems para que sean respondidos por usted. Lea
detenidamente cada enunciado, marque una sola alternativa con un X en la casilla
correspondiente al enunciado elegido. Es fundamental su absoluta sinceridad dentro de
las respuestas, pues de ellas depende el éxito de la presente investigación.
NOTA: Para cada pregunta se considera la escala de 1 a 5 donde:
1 2 3 4 5
Totalmente
En Totalmente
en Neutral De acuerdo
desacuerdo de acuerdo
desacuerdo
NÚMERO ÍTEMS 1 2 3 4 5
1 La señalización e información
resultaron adecuados para orientar,
facilitar y hacer de su atención más
placentera en la estación de servicios.
2 Las instalaciones físicas de esta

estación de servicios son visualmente
atractivas.
3 Los empleados de esta estación de

servicios tienen apariencia pulcra.
4 Los equipos de esta estación de

servicios tienen la apariencia de ser
modernos.
5 Cuando en esta estación de servicios

prometen hacer algo en cierto tiempo,
lo hacen.
6 Cuando usted tiene un problema en

esta estación de servicios muestran
un sincero interés en solucionarlo.
81
7 Esta estación de servicios es
confiable.
8 Esta estación de servicios provee el

servicio en el tiempo establecido.
9 En esta estación de servicios insisten

en mantener registros libres de
errores.

servicios informan con precisión a los
clientes cuando concluirá cada
servicio.

servicios le sirven con rapidez.

servicios siempre se muestran

servicios nunca están demasiado
ocupados para responder a sus
preguntas.
14 El comportamiento de los empleados

de esta estación de servicios le
15 Usted se siente seguro en sus

transacciones con los empleados de
esta estación de servicios.

servicios son siempre amables con
usted.
17 Los empleados reciben apoyo

adecuado de esta estación de
servicios para poder hacer bien su
trabajo.
18 En esta estación de servicios le dan

una atención individualizada.

servicios le dan una atención
personalizada.

servicios comprende sus necesidades
específicas.
82
21 En esta estación de servicios se
preocupan por los intereses del
cliente.
22 En esta estación de servicios tienen

horarios de trabajo convenientes para
todos sus clientes.
23 En base a su experiencia, que tan

satisfecho está usted.
24 En comparación con otras estaciones

de servicios en los que he
suministrado de combustible, en ésta
encuentro mayor satisfacción.
25 En general estoy satisfecho.
26 Dice cosas positivas sobre esta

estación de servicios a otras
personas.
27 Tiene la intención de continuar

comprando combustible y otras
atenciones en esta estación de
servicios.
28 Alienta a amigos y familiares a hacer

negocios con esta estación de
servicios.
29 Rara vez considera cambiar de esta

30 No cree de que cambiaría de esta

31 Realmente me gusta hacer negocios

con esta estación de servicios.
32 Para mí, esta estación de servicios es

claramente el mejor para hacer
negocios
33 Cree que ésta es un buena estación

de servicios.
34 Trata de usar esta estación de

servicios cada vez que necesita
servicios
35 Considera esta estación de servicios

como su principal estación de
servicios.
83
36 Esta estación de servicios es mi
primera opción cuando necesito
servicios de combustibles, repuestos,
taller y tienda rápida.
37 Esta estación de servicios la

considero el primer lugar cuando
necesito suministrar combustible.
Anexo 4. Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov

Calidad de servicio
Test of Normality
Kolmogorov- Shapiro-Wilk
Smirnova
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
1. La señalización e información resultaron adecuados para
orientar, facilitar y hacer de su atención más placentera en la 0.286 118 0.000 0.789 118 0.000
2. Las instalaciones físicas de esta estación de servicios son
0.168 118 0.000 0.901 118 0.000
visualmente atractivas.
3. Los empleados de esta estación de servicios tienen
0.177 118 0.000 0.898 118 0.000
apariencia pulcra.
4. Los equipos de estación de servicios tienen la apariencia de
0.184 118 0.000 0.897 118 0.000
ser modernos.
5. Cuando en esta estación de servicios prometen hacer algo en
0.186 118 0.000 0.908 118 0.000
cierto tiempo, lo hacen.
6. Cuando usted tiene un problema en esta estación de servicios
0.197 118 0.000 0.896 118 0.000
muestran un sincero interés en solucionarlo.
7. Esta estación de servicios es confiable. 0.182 118 0.000 0.899 118 0.000
8. Esta estación de servicios provee el servicio en el tiempo
0.182 118 0.000 0.884 118 0.000
establecido.
9. En esta estación de servicios insisten en mantener registros
0.214 118 0.000 0.852 118 0.000
libres de errores.
10. Los empleados de esta estación de servicios informan con
0.239 118 0.000 0.866 118 0.000
precisión a los clientes cuando concluirá cada servicio.
11. Los empleados de esta estación de servicios le sirven con
0.245 118 0.000 0.871 118 0.000
rapidez.
12. Los empleados de esta estación de servicios siempre se
0.224 118 0.000 0.876 118 0.000
muestran dispuestos a ayudarte.
84
13. Los empleados de esta estación de servicios nunca están
0.237 118 0.000 0.852 118 0.000
demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
14. El comportamiento de los empleados de esta estación de
0.171 118 0.000 0.900 118 0.000
servicios le transmite confianza.
15. Usted se siente seguro en sus transacciones con los
0.186 118 0.000 0.902 118 0.000
empleados de esta estación de servicios.
16. Los empleados de esta estación de servicios son siempre
0.176 118 0.000 0.901 118 0.000
amables con usted.
17. Los empleados reciben apoyo adecuado de esta estación de
0.246 118 0.000 0.860 118 0.000
servicios para poder hacer bien su trabajo.
18. En esta estación de servicios le dan una atención
0.265 118 0.000 0.860 118 0.000
individualizada.
19. Los empleados de esta estación de servicios le dan una
0.294 118 0.000 0.843 118 0.000
atención personalizada.
20. Los empleados de esta estación de servicios comprende sus
0.255 118 0.000 0.840 118 0.000
necesidades específicas.
21. En esta estación de servicios se preocupan por los intereses
0.209 118 0.000 0.862 118 0.000
del cliente.
22. En esta estación de servicios tienen horarios de trabajo
0.189 118 0.000 0.911 118 0.000
convenientes para todos sus clientes.
a. Lilliefors Significance Correction
Anexo 5. Prueba de normalidad KolmogorovSmirnov

Satisfacción y Lealtad de cliente
Tests of Normality
Kolmogorov- Shapiro-Wilk
Smirnov a
Statistic df Sig. Statistic df Sig.

23. En base a su experiencia, que tan satisfecho está usted. 0.188 118 0.000 0.887 118 0.000
24. En comparación con otras estaciones de servicios en las
que he suministrado de combustible, en ésta encuentro mayor 0.168 118 0.000 0.899 118 0.000
satisfacción.
25. En general estoy satisfecho. 0.170 118 0.000 0.905 118 0.000
26. Dice cosas positivas sobre esta estación de servicios a otras
0.244 118 0.000 0.865 118 0.000
personas.
27. Tiene la intención de continuar suministrando combustible
0.178 118 0.000 0.898 118 0.000
con esta estación de servicios.
85
28. Alienta a amigos y familiares a suministrar combustible con
0.250 118 0.000 0.851 118 0.000
29. Rara vez considera cambiar de esta estación de servicios. 0.174 118 0.000 0.898 118 0.000
30. No cree de que cambiaría de esta estación de servicios. 0.201 118 0.000 0.892 118 0.000
31. Realmente me gusta suministrar combustible con esta
0.174 118 0.000 0.901 118 0.000
32. Para mí, esta estación de servicios es claramente el mejor
0.172 118 0.000 0.913 118 0.000
para hacer negocios
33. Cree que éste es un buen esta estación de servicios. 0.164 118 0.000 0.915 118 0.000
34. Trata de usar esta estación de servicios cada vez que
0.172 118 0.000 0.911 118 0.000
necesito servicios
35. Considera esta estación de servicios como su principal
0.181 118 0.000 0.915 118 0.000
36. Esta estación de servicios es mi primera opción cuando
necesito servicios de combustibles, repuestos, taller y tienda 0.172 118 0.000 0.914 118 0.000
rápida.
37. Esta estación de servicio la considero el primer lugar cuando
0.178 118 0.000 0.913 118 0.000
necesito suministrar combustible.
a. Lilliefors Significance
Correction
Anexo 6. Correlaciones de variables y dimensiones
Correlaciones
Calidad de Satisfacción de
Lealtad
servicio cliente
Coeficiente de
1.000 ,670** ,789**
correlación
Calidad de
servicio Sig. (bilateral) 0.000 0.000
N 118 118 118
Coeficiente de
,670** 1.000 ,644**
correlación
Rho de Satisfacción
Spearman de cliente Sig. (bilateral) 0.000 0.000
N 118 118 118
Coeficiente de
,789** ,644** 1.000
correlación
Lealtad Sig. (bilateral) 0.000 0.000
N 118 118 118
86
Correlaciones
Elementos Satisfacción de
Lealtad
tangibles cliente
Coeficiente de
1.000 ,636** ,773**
correlación
Elementos
tangibles Sig. (bilateral) 0.000 0.000
N 118 118 118
Coeficiente de
,636** 1.000 ,644**
correlación
N 118 118 118
Coeficiente de
,773** ,644** 1.000
correlación
N 118 118 118
Correlaciones
Satisfacción de
Fiabilidad Lealtad
cliente
Coeficiente de
1.000 ,663** ,717**
correlación
Fiabilidad Sig. (bilateral) 0.000 0.000
N 118 118 118
Coeficiente de
,663** 1.000 ,644**
correlación
N 118 118 118
Coeficiente de
,717** ,644** 1.000
correlación
N 118 118 118
87
Correlaciones
Capacidad de Satisfacción de
Lealtad
respuesta cliente
Coeficiente de
1.000 ,536** ,692**
correlación
Capacidad
de respuesta Sig. (bilateral) 0.000 0.000
N 118 118 118
Coeficiente de
,536** 1.000 ,644**
correlación
N 118 118 118
Coeficiente de
,692** ,644** 1.000
correlación
N 118 118 118
Correlaciones
Satisfacción de
Seguridad Lealtad
cliente
Coeficiente de
1.000 ,479** ,626**
correlación
Seguridad Sig. (bilateral) 0.000 0.000
N 118 118 118
Coeficiente de
,479** 1.000 ,644**
correlación
N 118 118 118
Coeficiente de
,626** ,644** 1.000
correlación
N 118 118 118
88
Correlaciones
Satisfacción de
Empatía Lealtad
cliente
Coeficiente de
1.000 ,590** ,629**
correlación
Empatía Sig. (bilateral) 0.000 0.000
N 118 118 118
Coeficiente de
,590** 1.000 ,644**
correlación
N 118 118 118
Coeficiente de
,629** ,644** 1.000
correlación
N 118 118 118
Anexo 7. Alfa de Cronbach. Calidad de servicio
Case Processing Summary

N %
Valid 118 100.0
Cases Excluded a
0 .0
Total 118 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.924 22
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's
if Item Variance if Total Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
89
1. La señalización e información resultaron
adecuados para orientar, facilitar y hacer de
65.84 208.905 0.768 0.919
su atención más placentera en la estación
de servicios.
2. Las instalaciones físicas de esta estación
65.68 201.212 0.744 0.918
de servicios son visualmente atractivas.
3. Los empleados de esta estación de
65.69 199.738 0.771 0.917
4. Los equipos de estación de servicios
66.06 209.561 0.599 0.921
tienen la apariencia de ser modernos.
5. Cuando en esta estación de servicios
prometen hacer algo en cierto tiempo, lo 65.81 208.415 0.588 0.921
hacen.
6. Cuando usted tiene un problema en esta
estación de servicios muestran un sincero 65.70 204.176 0.632 0.920
interés en solucionarlo.
7. Esta estación de servicios es confiable. 65.69 203.701 0.642 0.920
8. Esta estación de servicios provee el
65.85 205.207 0.585 0.921
9. En esta estación de servicios insisten en
66.15 216.011 0.404 0.924
mantener registros libres de errores.
servicios informan con precisión a los 66.09 208.735 0.485 0.923
clientes cuando concluirá cada servicio.
66.17 207.680 0.493 0.923
servicios siempre se muestran dispuestos a 66.03 204.956 0.568 0.921
ayudarte.
servicios nunca están demasiado ocupados 66.19 209.338 0.605 0.921
para responder a sus preguntas.
14. El comportamiento de los empleados de
esta estación de servicios le transmite 65.72 204.477 0.603 0.920
confianza.
15. Usted se siente seguro en sus
transacciones con los empleados de esta 65.74 205.238 0.601 0.920
16. Los empleados de estación de servicios
65.71 205.386 0.587 0.921
son siempre amables con usted.
90
17. Los empleados reciben apoyo adecuado
de esta estación de servicios para poder 66.08 213.199 0.566 0.922
hacer bien su trabajo.
18. En estación de servicios le dan una
66.25 209.725 0.467 0.923
atención individualizada.
66.47 208.764 0.522 0.922
servicios le dan una atención personalizada.
servicios comprende sus necesidades 65.92 214.147 0.388 0.924
específicas.
21. En esta estación de servicios se
66.08 209.753 0.644 0.920
preocupan por los intereses del cliente.
22. En esta estación de servicios tienen
horarios de trabajo convenientes para todos 66.03 207.879 0.510 0.922
sus clientes.

Anexo 8. Alfa de Cronbach. Satisfacción de cliente

N %
Valid 118 100.0
Cases Excluded a
0 .0
Total 118 100.0
procedure.
.664 3
91
23. En base a su experiencia, que tan
6.40 3.900 0.504 0.530
satisfecho está usted.
24. En comparación con otras estaciones
de servicios en los que he suministrado
6.46 3.994 0.470 0.576
combustible, en ésta encuentro mayor
satisfacción.
25. En general estoy satisfecho. 6.52 4.183 0.453 0.598
Anexo 9. Alfa de Cronbach. Lealtad

N %
Valid 118 100.0
Cases Excluded a
0 .0
Total 118 100.0
procedure.
.877 12
26. Dice cosas positivas sobre esta
34.30 72.364 0.493 0.871
estación de servicios a otras personas.
27. Tiene la intención de continuar
suministrando combustible con esta 34.58 68.263 0.588 0.866
28. Alienta a amigos y familiares a
suministrar combustible con esta estación 34.33 70.736 0.557 0.868
de servicios.
29. Rara vez considera cambiar de esta
34.56 67.684 0.608 0.865
92
30. No cree de que cambiaría de esta
34.88 72.225 0.532 0.869
31. Realmente me gusta suministrar
combustible suministrar combustible con 34.51 67.124 0.653 0.862
32. Para mí, esta estación de servicios es
claramente el mejor para suministrar 34.79 69.502 0.614 0.864
combustible.
33. Cree que éste es un buen esta
34.73 70.541 0.499 0.871
34. Trata de usar esta estación de
34.68 68.425 0.602 0.865
servicios cada vez que necesito servicios
35. Considera esta estación de servicios
34.70 69.133 0.592 0.866
como su principal estación de servicios.
36. Esta estación de servicios es mi
primera opción cuando necesito servicios
34.70 70.262 0.517 0.870
de combustibles, repuestos, taller y tienda
rápida.
37. Esta estación de servicio la considero
el primer lugar cuando necesito 34.64 69.259 0.570 0.867
suministrar combustible.

Elementos tangibles

N %
Valid 118 100.0
Cases Excluded a
0 .0
Total 118 100.0
procedure.
.829 4
93
1. La señalización e información resultaron
adecuados para orientar, facilitar y hacer
9.86 7.338 0.780 0.754
de su atención más placentera en la
2. Las instalaciones físicas de esta estación
9.69 5.838 0.734 0.747
de servicios son visualmente atractivas.
9.70 5.681 0.742 0.744
4. Los equipos de estación de servicios
10.08 7.968 0.448 0.867
tienen la apariencia de ser modernos.

Fiabilidad

N %
Valid 118 100.0
Cases Excludeda 0 .0
Total 118 100.0
procedure.
.759 5
if Item Variance if Total Correlation Alpha if Item
Deleted Item Deleted Deleted
94
5. Cuando en esta estación de servicios
prometen hacer algo en cierto tiempo, 12.97 10.418 0.606 0.689
lo hacen.
6. Cuando usted tiene un problema en
esta estación de servicios muestran un 12.87 9.821 0.578 0.696
sincero interés en solucionarlo.
7. Esta estación de servicios es
12.86 9.400 0.642 0.671
confiable.
8. Esta estación de servicios provee el
13.02 10.307 0.480 0.735
9. En esta estación de servicios insisten
13.32 12.682 0.341 0.770
en mantener registros libres de errores.

Capacidad de respuesta

N %
Valid 118 100.0
Cases Excludeda 0 .0
Total 118 100.0
procedure.
.665 4
servicios informan con precisión a los 8.88 7.182 0.362 0.654
clientes cuando concluirá cada servicio.
8.96 6.588 0.436 0.606
95
servicios siempre se muestran 8.82 6.199 0.506 0.555
servicios nunca están demasiado
8.98 7.401 0.506 0.573
ocupados para responder a sus
preguntas.

Seguridad

N %
Valid 118 100.0
Cases Excluded a
0 .0
Total 118 100.0
procedure.
.741 4
14. El comportamiento de los empleados
de esta estación de servicios le 9.75 6.033 0.605 0.640
15. Usted se siente seguro en sus
transacciones con los empleados de 9.77 6.605 0.517 0.694
servicios son siempre amables con 9.75 6.260 0.575 0.659
usted.
96
17. Los empleados reciben apoyo
adecuado de esta estación de servicios 10.11 8.321 0.476 0.723
para poder hacer bien su trabajo.

Empatía

N %
Valid 118 100.0
Cases Excluded a
0 .0
Total 118 100.0
procedure.
.693 5
Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
if Item if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted Deleted
18. En esta estación de servicio le dan
11.86 8.853 0.439 0.648
una atención individualizada.
servicios le dan una atención 12.09 8.735 0.497 0.621
personalizada.
servicios comprende sus necesidades 11.53 9.738 0.386 0.668
específicas.
21. En esta estación de servicios se
11.70 9.629 0.529 0.620
preocupan por los intereses del cliente.
22. En esta estación de servicios
tienen horarios de trabajo 11.65 8.878 0.417 0.659
convenientes para todos sus clientes.
97
Anexo 10. Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y Comunalidades de Calidad de servicio
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .889
Approx. Chi-Square 1531.312
Bartlett's Test of Sphericity df 231
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
1. La señalización e información resultaron adecuados para orientar, facilitar y hacer de
1.000 0.703
su atención más placentera en la estación de servicios.
2. Las instalaciones físicas de esta estación de servicios son visualmente atractivas. 1.000 0.708
3. Los empleados de esta estación de servicios tienen apariencia pulcra. 1.000 0.720
4. Los equipos de estación de servicios tienen la apariencia de ser modernos. 1.000 0.920
5. Cuando en esta estación de servicios prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. 1.000 0.682
6. Cuando usted tiene un problema en esta estación de servicios muestran un sincero
1.000 0.595
interés en solucionarlo.
7. Esta estación de servicios es confiable. 1.000 0.593
8. Esta estación de servicios provee el servicio en el tiempo establecido. 1.000 0.523
9. En esta estación de servicios insisten en mantener registros libres de errores. 1.000 0.647
10. Los empleados de esta estación de servicios informan con precisión a los clientes
1.000 0.532
cuando concluirá cada servicio.
11. Los empleados de esta estación de servicios le sirven con rapidez. 1.000 0.486
12. Los empleados de esta estación de servicios siempre se muestran dispuestos a
1.000 0.581
ayudarte.
13. Los empleados de esta estación de servicios nunca están demasiado ocupados para
1.000 0.572
responder a sus preguntas.
14. El comportamiento de los empleados de esta estación de servicios le transmite
1.000 0.544
confianza.
15. Usted se siente seguro en sus transacciones con los empleados de esta estación de
1.000 0.580
servicios.
16. Los empleados de esta estación de servicios son siempre amables con usted. 1.000 0.640
17. Los empleados reciben apoyo adecuado de esta estación de servicios para poder
1.000 0.887
hacer bien su trabajo.
18. En esta estación de servicios le dan una atención individualizada. 1.000 0.462
98
19. Los empleados de esta estación de servicios le dan una atención personalizada. 1.000 0.614
20. Los empleados de esta estación de servicios comprende sus necesidades
1.000 0.770
específicas.
21. En esta estación de servicios se preocupan por los intereses del cliente. 1.000 0.959
22. En esta estación de servicios tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus
1.000 0.526
clientes.
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Anexo 11. Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y comunalidades de Satisfacción de cliente

Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
23. En base a su experiencia, que tan satisfecho está usted. 1.000 0.634
24. En comparación con otras esta estaciones de servicios en las que he suministrado
1.000 0.592
combustible, en ésta encuentro mayor satisfacción.
25. En general estoy satisfecho. 1.000 0.568

Anexo 12. Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y comunalidades de Lealtad

Sig. .000
99
Communalities
Initial Extraction
26. Dice cosas positivas sobre esta estación de servicios a otras personas. 1.000 0.336
27. Tiene la intención de continuar suministrando combustible con esta estación de
1.000 0.453
servicios.
28. Alienta a amigos y familiares a suministrar combustible con esta estación de servicios. 1.000 0.413
29. Rara vez considera cambiar de esta estación de servicios. 1.000 0.482
30. No cree de que cambiaría de esta estación de servicios. 1.000 0.380
31. Realmente me gusta suministrar combustible con esta estación de servicios. 1.000 0.542
32. Para mí, esta estación de servicios es claramente el mejor para suministrar
1.000 0.483
combustible.
33. Cree que éste es un buen esta estación de servicios. 1.000 0.334
34. Trata de usar esta estación de servicios cada vez que necesito servicios 1.000 0.462
35. Considera esta estación de servicios como su principal estación de servicios. 1.000 0.451
36. Esta estación de servicios es mi primera opción cuando necesito servicios de
1.000 0.360
combustibles, repuestos, taller y tienda rápida.
37. Esta estación de servicio la considero el primer lugar cuando quiero usar servicios
1.000 0.421
bancarios.

100
Anexo 13. Coeficiente V de Aiken
JUECES JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3

SUMA V AIKEN
ITEM C CO CON DC C CO CON DC C CO CON DC
CS1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
CS2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
CS3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87
CS4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 56 0.93
CS5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 56 0.93
CS6 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 56 0.93
CS7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
CS8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
CS9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
CS10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
CS11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
CS12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 0.80
CS13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
CS14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
CS15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
CS16 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 54 0.90
CS17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
CS18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
CS19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
CS20 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
CS21 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 56 0.93
CS22 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 52 0.87
Valor de Aiken 0.959
C = CLARIDAD; CO = CONGRUENCIA; CON = CONTEXTO; DC = DOMINIO DE CONSTRUCTO
101
SUMA V AIKEN
SC1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
SC2 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
SC3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 56 0.93

SUMA V AIKEN
LC1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
LC2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
LC3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
LC4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 56 0.93
LC5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
LC6 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 52 0.87
LC7 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 56 0.93
LC8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
LC9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
LC10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
LC11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
LC12 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 56 0.93
102
Anexo 14. Validación de jueces
Juez N°1
103
104
105
106
Juez N°2
107
108
109
110
Juez N°3
111
112
113
114
Anexo 15. Uso del nombre de la empresa materia de investigación
115

Calidad de Servicio Satisfacción y Lealtad - Estación de Servicios Final

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

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1.1.1. Planteamiento del problema.

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1.1.2.2. Problemas específicos.

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¿Existe relación entre la Seguridad y la Satisfacción de cliente en la estación de

¿Existe relación entre la Empatía y la Satisfacción de cliente en la estación de servicio

¿Existe relación entre los Elementos tangibles y la Lealtad de cliente en la estación de

¿Existe relación entre la Fiabilidad y la Lealtad de cliente en la estación de servicio

¿Existe relación entre la Capacidad de respuesta y la Lealtad de cliente en la estación

¿Existe relación entre la Seguridad y la Lealtad de cliente en la estación de servicio

¿Existe relación entre la Empatía y la Lealtad de cliente en la estación de servicio

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