(SODA) Material Del Estudiante Habilidad 1137

Material del Estudiante
3° edición 2011
CURSO S.O.D.A.
DESARROLLO Y EVALUACION DE OPERACIONES DE
SERVICIO
Nombre del
Estudiante:
DEPARTAMENTO DE DESARROLLO PROFESIONAL

FINNING SUDAMÉRICA
Autor: Héctor Reyes Delgado

Gerencia SODA y Control de Contaminantes HABILIDAD/CONOCIMIENTO N° 1137
3° edición 2011
INDICE
INDICE .......................................................................................................................... 1
¿Qué es SODA?........................................................................................................... 2
Definición de CATERPILLAR .................................................................................. 2
SODA en FINNING SUDAMERICA .......................................................................... 3
Cobertura SODA .......................................................................................................... 4
Áreas de Cobertura SODA ...................................................................................... 4
Combinación SODA................................................................................................. 6
Herramientas del Programa SODA ............................................................................ 7
Guías de entrenamiento con Estándares para Taller y Terreno .......................... 7
Guías de evaluación para Estándares para Taller y Terreno ............................... 7
Calculador para resultados de evaluación ............................................................ 9
Metodología de trabajo ............................................................................................. 10
Primera Etapa “Pre-Evaluación” ......................................................................... 10
Segunda Etapa “Evaluación”............................................................................... 13
Tercera Etapa “Post - Evaluación”...................................................................... 15
Puntuación................................................................................................................. 18
Cumplimiento Estándares Guía SODA Generación III........................................ 18
Cumplimiento de Preguntas Limitantes SODA ................................................... 19
Proceso general de evaluación ................................................................................ 20
Proceso de Evaluación con la Guía ..................................................................... 20
Proceso de visualización de Preguntas Limitantes SODA ................................ 22

Gerencia SODA y Control de Contaminantes 1 HABILIDAD/CONOCIMIENTO N° 1137
3° edición 2011
¿Qué es SODA?
Definición de CATERPILLAR
Service Operations Development & Assessment S.O.D.A.
Desarrollo y Evaluación de Operaciones de Servicio (SODA) es una herramienta para medir el

estado de la estructura de operaciones de un distribuidor de CATERPILLAR y guía el proceso
de mejoramiento.
SODA define la excelencia en el servicio a través de estándares básicos de operación que son
críticos para la estructura de un servicio eficaz. Los estándares definen las características no
financieras del servicio y proporcionar una solución de mejora. Las operaciones del distribuidor
se miden comparando el escenario actual con los estándares y el registro de las diferencias.
Los estándares SODA se derivan de las mejores prácticas de servicio de clase mundial. La
aplicación de estas prácticas es fundamental para entregar un servicio de gran valor para los
clientes, manteniendo al mismo tiempo los controles de costos sostenibles. Los estándares
son independientes de los mercados regionales, los climas, culturas y economías. Se basan
en distribuidores con los mejores métodos y la tecnología actual y se asocian con los
resultados de un rendimiento de clase mundial.
En resumen, SODA guía o direcciona el mejoramiento de las operaciones a través de la

evaluación del estado actual, hacia una administración de proyectos de mejoramiento.
Los distribuidores también pueden utilizar partes de SODA para entrenamiento en operaciones
de servicio y/o recomendaciones de desarrollo de servicio para quienes quieran lanzar un
proyecto de mejoras basadas en estándares, previo a una evaluación formal de SODA.
SODA es una herramienta que
♦ Mide las operaciones de servicio del dealer (calidad y cantidad)

♦ Establece la excelencia en el servicio a través de estándares
♦ Detecta necesidades de servicio y busca alternativas para satisfacerlas
♦ Aplica planes de mejora continua
Las mejoras practicas de Distribuidores de Clase Mundial
♦ Accesibilidad a SIS WEB

♦ Disponibilidad de suministros de Control de Contaminantes
♦ Programa de capacitación y desarrollo de técnicos
♦ Capacidad de equipos Contador de Partículas
♦ Almacenaje y protección de componentes en proceso de reparación
♦ Instalación para sala de lavado
♦ Dinamómetro, banco testeo hidráulico y transmisiones
♦ Equipos y herramientas
♦ Ejecución de PIP según los objetivos acordado entre FINNING y CAT
♦ Bancos de trabajo

3° edición 2011
SODA en FINNING SUDAMERICA

FINNING en su afán de trabajar en pos de tener operaciones de clase mundial logrando la
excelencia en el servicio es que ha implementado este programa de CATERPILLAR en las
sucursales de operaciones de FINSA utilizando la versión generación III entregada por fábrica.
Durante el año 2007 se comenzó con la implementación del programa en Chile y Argentina
siendo la primera sucursal en ser incorporada la de Santiago, durante el 2008 se incorporó las
sucursales de Bolivia y Uruguay y las sucursales que faltaban de Chile y Argentina, al año
2009 nos encontramos con todas las sucursales operacionales de Finning Sudamérica con el
programa implementado y funcionando trabajando mes a mes para lograr la mejora de los
estándares y así lograr la excelencia de servicio.
Objetivo FINNING SUDAMERICA
Estandarizar los principales procesos existentes de mantención y reparación tanto en talleres

como en terreno, con la finalidad de generar una metodología de mejoramiento continuo que
produzca y mantenga un servicio de excelencia para nuestros clientes, generando un alto
valor agregado a través de reparaciones de calidad, en el tiempo requerido y con una
rentabilidad apropiada.
Beneficios principales para FINNING
♦ Define un estándar único a aplicar en todas las sucursales FINSA

♦ Documenta capacidad y oportunidades de mejora de servicio
♦ Identifica las desviaciones y permite su corrección (guía)
♦ Alienta a establecer una propia evaluación (guía)
♦ Permite compartir las mejores prácticas
♦ Identifica los “QUICK WINS” (guía)
♦ Oportunidad de mejora en seguridad y medio ambiente
Logo SODA de FINNING Logo Control de Contaminantes FINNING

3° edición 2011
Cobertura SODA
Focalizado en los principales procesos que forman parte de las operaciones de Servicio
Técnico (Taller y Terreno), con una fuerte orientación a:
EFICIENCIA SUSTENTABLE
CALIDAD CONSISTENCIA
INFRAESTRUCTURA CAPACIDAD
IMAGEN INTERNA/EXTERNA
Áreas de Cobertura SODA
SODA abarca las siguientes áreas de la operación de Servicio. Algunas de ellas tienen un
alcance mucho mayor a las operaciones de Servicio.
ADMINISTRACIÓN EQUIPAMIENTO
SISTEMAS CAPACIDAD INSTALADA
PROCESOS UBICACIÓN
COMUNICACIÓN MANTENIMIENTO
ROLES INFRAESTRUCTURA
INTEGRACIÓN
EFECTIVIDAD
SODA MEDIO AMBIENTE
FLUJO PROCESO DE
REPARACIÓN
PROCESOS HERRAMIENTAS
EFECTIVIDAD COBERTURA
EFICIENCIA, UBICACIÓN,
CONSISTENCIA CALIBRACIÓN

3° edición 2011
Ejemplos de actividades relacionadas a las diferentes áreas de cobertura SODA
Administración
• Instrucción de operación y conducción de nuevas camionetas de Servicio con grúa y

body DODGE RAM 2500 en Sucursales de Santiago y Antofagasta.
• Implementación de pizarras con KPI básicos de Servicio para información a los

técnicos de servicio.
• Estandarización de señalética interna de talleres de servicio técnico, realizada en

conjunto con el área de Marketing
Roles
• Creación de cargo de analista de repuestos para servicio técnico en sucursales
Procesos
• Implementación y capacitación de sistemas de ingreso electrónico de datos a DBS y

sistemas de servicio tanto en taller (KRONOS) como en terreno (REDES – STW)
Equipamiento
• Estandarización de camionetas de servicio en Argentina y Chile, además de

estandarización de camión lubricador en Chile
• Requerimiento específico de taller móvil para contrato minero Maricunga
• Optimización de espacios en taller de sucursal Temuco reubicando antiguo pañol que

estaba instalado en una bodega subestándar en el interior
• Recomendaciones de instalación de tecles eléctricos
Infraestructura
Mantenimiento y estado de edificios además de validar publicidad interna y externa con el

estándar corporativo
Áreas subutilizadas y mejoramiento de layout de talleres
Herramientas
Recomendación para creación de laboratorio de calibración de herramientas en sucursal

Santiago
Recomendación de uso y mantenimiento de elementos de izaje en talleres

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Combinación SODA
SODA es un programa que CATERPILLAR diseño combinando varias herramientas

desarrolladas por diferentes áreas de fabrica para lograr la excelencia de las operaciones de
Servicio, por eso la cobertura de SODA abarca el 100% de las operación de servicio.
Adjunto diagrama con los diferentes programas que se combinan
CC – CONTROL DE WWC – CERTIFICACIÓN DE CLASE

CONTAMINACIÓN MUNDIAL
REPARAR LIMPIO ESTÁNDARES DE RECONSTRUCCIÓN
MANTENER LIMPIO CAPACIDAD INSTALADA
IMAGEN PROFESIONAL TURNAROUND
RPI – INTEGRACIÓN DE PROCESOS RPM – ADMINISTRACIÓN DE

DE REPARACION PROCESOS DE REPARACIÓN
ESTÁNDARES DE ADMINISTRACIÓN CONTROL DE CONTAMINACIÓN
COORDINACIÓN EFICIENTE DE ESTÁNDARES CALIDAD DE
REPARACIONES REPARACIÓN

3° edición 2011
Herramientas del Programa SODA

Para realizar la evaluación de las operaciones del distribuidor se han diseñado 3 herramientas
las cuales ayudaran a evaluar las áreas de operación de servicio de taller y terreno
Estas herramientas son:
Guías de entrenamiento con Estándares para Taller y Terreno

Este documento contiene los estándares para una operación de excelencia, explica el objetivo
e intención de cada uno, además permite realizar las siguientes funciones:
♦ Capacitar a los empleados para evaluar las operaciones de servicio.

♦ Registrar en forma manual mejores prácticas antes o durante la evaluación.
♦ Desarrollar operaciones de servicio a través de soluciones estándares.
Guías de evaluación para Estándares en Taller y Terreno

Esta guía provee el listado de los estándares que deben ser evaluados en la operación y
permite realizar las siguientes funciones:
♦ Guía de evaluación para las operaciones de Servicio de Taller y Terreno

♦ Permite registrar en forma manual los resultados antes o durante la evaluación

3° edición 2011
Las guías de estándares fueron diseñadas para ser aplicadas usando como base al flujo de
procesos de operaciones de servicio de taller o terreno de manera que la revisión tenga un
orden lógico y a la vez permita revisar en forma posterior cuales son los procesos en donde se
debe mejorar.
Flujo de procesos de Operación de Taller
Inicio Término
Flujo de procesos de Operación de Terreno
Término
Inicio
Áreas de evaluación en común

3° edición 2011
Calculador para resultados de evaluación

Este es un archivo Excel el cual contiene macros en el cual se puede realizar las siguientes
funciones:
♦ Registro electrónico de los resultados de la evaluación.

♦ Registrar electrónicamente las prioridades de mejora y de datos de gestión de
proyectos.
♦ Crear informes de evaluación, analizar los resultados y gestionar proyectos de mejora.
♦ Muestra resultado final de la evaluación de acuerdo a la clasificación en estrellas
SODA.

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Metodología de trabajo
El programa SODA esta dividido en 3 etapas las cuales se subdividen en siete segmentos a
realizar. Completar cada segmento de la secuencia es el camino más eficaz a la mejora de las
operaciones. El equipo de SODA puede también revisar un paso anterior, cuando la
evaluación, análisis, o actividades de mejora necesitan información adicional para su análisis y
revisión.
Pre–Evaluación Evaluación Post - Evaluación
Definir Preparar Evaluar Consenso Analizar Mejorar Gestionar
Primera Etapa “Pre-Evaluación”
Pre-Evaluación
Definir Preparar

3° edición 2011
Antes de realizar SODA, se propone escribir los objetivos definidos con sus indicadores, que
incluyan los KPI de referencia alcanzable. Esta sección le ayudará a desarrollar los objetivos
por escrito. Se pueden tener varios objetivos, tanto cuantitativos como cualitativos
Mientras se prepara para escribir los objetivos, considerar las posibles razones para la
evaluación de las operaciones de servicio. Algunas razones típicas se enumeran a
continuación.
Pro-activas Internas
Un deseo natural de aumentar el desempeño de servicio en el mercado CATERPILLAR

♦ ¿Cómo nos comparamos con el mejor en categoría de clase mundial?
♦ Somos buenos... queremos ser grandes!
♦ Ejemplo: Reducir la varianza generada en la reparación de motores de 98% a
90%
Pro-activas Externas
Defender o mejorar la participación de mercado. (Esto a menudo se convierte en el "dolor" si

no se atiende.)
♦ Queremos un crecimiento positivo!
♦ Nosotros vemos la creciente competencia en el futuro cercano
♦ Ejemplo: Incrementar la venta de Mano de obra y repuestos en un 10% en 1
año.
Reactivas
Indicadores de operación no están bien, lejos de los target o metas definidos.

♦ El negocio diario es muy duro.
♦ Ejemplo: Reducir garantías de Servicio de 3.5% a 1.5% anuales.

3° edición 2011
Este segmento describe las tareas que se debe realizar antes de realizar la evaluación.
Estas tareas deben ser completadas antes de la evaluación de las operaciones de servicio de
taller o terreno.
Las tareas son las siguientes:
1. Tener las herramientas SODA para desarrollar la implementación

♦ Guía de entrenamiento
♦ Guía de Evaluación
♦ Calculador de resultados
2. Conocer los estándares con anticipación
♦ Comprender los estándares y los criterios para su revisión y desarrollo.
3. Formar el equipo SODA de implementación, se recomienda los siguientes miembros
♦ Gerente de Sucursal
♦ Jefe de Servicio
♦ Supervisores de servicio de taller y terreno
♦ Administrativos
♦ Técnicos
♦ Coordinador SODA local
♦ Champion SODA dealer
4. Presente el ejercicio de evaluación inicial a todo el equipo SODA.
♦ Preparar un status de la sucursal con KPI y datos de operación obtenidos antes
de la evaluación.
5. Identificar los estándares "No evaluados" (N / E) para su evaluación
♦ Los estándares que están marcados como "No evaluado" pueden ser
cambiados como necesarios durante el proceso de SODA

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Segunda Etapa “Evaluación”
Evaluación
Evaluar Consenso
Estas tareas deben realizarse en las instalaciones, en las oficinas de los departamentos
evaluados o en el lugar del taller. Use la Guía de evaluación y / o la Guía de capacitación para
realizar la evaluación.
La evaluación tiene los siguientes pasos:
1. Use la Guía de Evaluación de estándares (taller y terreno) para llevar a cabo la

evaluación en el lugar físico de las operaciones.
2. Revise que todos los estándares de las guías hayan sido evaluado.
3. Identifique los Quick-Wins (ganancias rápidas) e ingrese comentarios relevantes de los

estándares evaluados.
4. Deje reflejado mediante fotos la condición actual de los estándares evaluados
5. Reúna todos los resultados de las Guías de Evaluación de taller y terreno para
asegurarse que estén disponibles para el segmento de consenso y sean ingresados en
el calculador de resultados.

3° edición 2011
En este segmento los miembros del equipo SODA establecen y registran el resultado final de
la evaluación de estándares. Se debe utilizar el calculador de resultados, la guía de
evaluación, y / o Guía de capacitación para presentar el segmento de Consenso.
Este proceso tiene los siguientes pasos:
1. Todo el equipo SODA se reúne para revisar los resultados obtenidos.
2. Revise y registre los resultados obtenidos de los estándares.

♦ Revise el resultado de cada estándar para llegar a consenso.
♦ Registre el resultado final en el calculador (bueno, aceptable, no recomendado
o no evaluado)
♦ Registre los posibles Quick-Wins identificados para los estándares evaluados.
♦ Registre los comentarios según sea necesario.
3. Las calificaciones de los diferentes estándares se deben registrar en el calculador y en

forma automática se mostrará la puntuación final y las estrellas obtenidas para taller y
terreno.

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Tercera Etapa “Post - Evaluación”
Post – Evaluación
Analizar Mejorar Gestionar
Definir Preparar Evaluar Consenso

Analizar Mejorar Gestionar
Este proceso ayuda a entender al equipo SODA los resultados obtenidos del calculador de
resultados y ayuda a determinar la causa raíz (s) de las cuestiones operativas e identifica las
oportunidades de mejora.
Los pasos de este proceso son los siguientes:
1. El equipo SODA se reúne para analizar los resultados de SODA

2. Revisar los objetivos que se fijaron en la primera etapa DIFINIR
♦ Otras metas pueden ser generadas durante el avance del análisis
3. Analizar los resultados de la evaluación. Hay varios métodos para abordar el análisis.
Enfoques generales incluyen:
Práctico:
♦ Esto puede ocurrir en cualquier momento después de la pre-evaluación.
♦ Discutir la situación en el lugar con los empleados relacionados.
♦ Revisar las calificaciones de evaluación para identificar los problemas y ofrecer
respuestas.
Gráficos:
♦ Los datos de la hoja de evaluación pueden ser resumidos en los diferentes
niveles con tablas dinámicas y gráficos.
♦ Revisión de los resultados de evaluación con códigos de color
Estadísticas:
♦ Son necesarias para reflejar las mejoras del negocio.
♦ Resumir en diferentes niveles mediante tablas estadísticas.

3° edición 2011
4. Realizar análisis de casos de negocio para las mejoras, según sea necesario.
♦ Aplicar sólo en casos de muy alto nivel de negocios.
5. Examinar los asuntos o temas fuera de los estándares de SODA
♦ Los equipos de SODA suelen observar áreas donde no existen estándares y
que tienen necesidades de mejora.
Esta sección explica los pasos que se deben priorizar en el proceso de mejora y
comprometerse a un número limitado de proyectos de cambio los cuales son fundamentales
para lograr efectivamente los objetivos de mejora
1. Los participantes de equipo SODA se reúnen como grupo para establecer un plan para
mejorar.
2. Revisar los objetivos fijados en la primera etapa DEFINIR
♦ Otras metas pueden ser generadas durante el avance del análisis.
3. Revisión y registro de las prioridades de mejora.
♦ Revisar las oportunidades que se reflejan en el calculador de resultados
relacionados a KPI de servicio y todos los estándares que estén con
clasificación de no recomendados y aceptables.
♦ Identifique los Quick Win para considerar en el plan de trabajo.
♦ Evalúe cada estándar basado en el "Área de enfoque" y "parámetros" que se
asocian de manera de establecer prioridades basadas en las metas
establecidas para mejora priorizando aquellos que generen un mayor impacto
en la operación de servicio (operacional o financiera)
4. Revisión y registro del plan de trabajo
♦ Seleccionar los estándares a mejorar considerando el nivel de prioridad
♦ Establezca el proyecto de plan de trabajo e identifique dueños de proyecto, este
paso es el compromiso inicial de los proyectos de mejora.

3° edición 2011
Esta sección guía al equipo de mejora a través del proceso de gestión del proyecto lo cual
permite mantener el control del proyecto y poder mejorar.
1. Los participantes de equipo SODA se reúnen como grupo para revisar el avance de los
proyectos de mejora definidos.
2. Ingrese información del plan de trabajo
♦ Definir responsables de cada mejora
♦ Definir plazos de inicio y término para realizar la mejora
♦ Ingresar status de cada estándar por mejorar (no iniciado, en proceso,
terminado o eliminado
3. Control del plan de trabajo
♦ Actualizar el estado de los proyectos de mejora según sea necesario.
♦ Revise las actividades y progresos con el responsable de cada mejora
4. Comunicar y distribuir las mejoras realizadas al plan de trabajo
♦ Preparar un reporte con los avances realizados y presentarlo al equipo SODA y
jefaturas.
Todo el proceso de gestionar se debe generar periódicamente hasta que todos los proyectos
se realicen o hasta la próxima evaluación de manera de generar el proceso de mejora
continua de la operación de servicio.

3° edición 2011
Puntuación
El programa SODA entrega una puntuación o clasificación la cual se refleja en estrellas en
donde 5 es la máxima y mejor puntuación. La clasificación se entrega para las áreas de Taller
y Terreno por separado.
La obtención de estrellas SODA esta limitada al cumplimiento de estándares de operación y al

cumplimiento de preguntas limitantes (solo para 3, 4 y 5 Estrellas)
Cumplimiento Estándares Guía SODA Generación III

Para obtener la clasificación en estrellas se debe tener un puntaje el cual se logra como
resultado del cumplimiento de estándares indicados en las Guías de Taller y Terreno al ser
ingresados al calculador de resultados de la evaluación SODA.
El calculador suma el puntaje de todos los estándares buenos (10 puntos) y aceptables (5
puntos) y obtiene un total de puntaje de logro el cual se divide por el total de estándares
evaluados (se multiplica el total por 10). Luego se compara el porcentaje de cumplimiento con
la siguiente tabla para conocer la clasificación en estrellas.

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Cumplimiento de Preguntas Limitantes SODA

El resultado final de la operación se valida con el cumplimiento de las preguntas limitantes
SODA, las cuales corresponden a KPI de Servicio Técnico y estas deben ser alcanzadas en
su totalidad, de acuerdo a la clasificación a postular por la operación, estas están definidas
para sucursales que obtengan sobre 3 estrellas en cumplimientos de estándares de
operación.
Por ejemplo si la sucursal obtiene 3 estrellas en estándares y no cumple con el 100% de las
preguntas limitantes solo se asignan 2 estrellas SODA y así también con las 4 y 5 estrellas si
no se cumplen las limitantes.
Estos KPI se modifican anualmente y se controlan mensualmente por medio de los reporte
SODA INDICATOR.
Se adjuntan las preguntas Limitantes del año 2010
3 Estrellas
• Mantener todas las herramientas de precisión inventariadas y calibradas.

• Mantener los registros actualizados de todos los equipos de taller que requieren
mantenimiento preventivo (puente grúa, jib cranes, compresores, hidrolavadoras, etc.)
• EBIT > 10%
• Redo < 1,5% de la venta
• Standards Jobs >25% utilizado
• Last labor to Invoice < 20 días
• Puntaje de encuesta transaccional >= 8.0 puntos de satisfacción
4 Estrellas
• Cumplir con estándar de 3 estrellas

• EBIT > 15%
• Standards Jobs > 30% utilizado
• Last Labor to Invoice < 15días
• Services DCAL > 35%
• Puntaje de encuesta transaccional entre 8.10 – 8.76 puntos de satisfacción
5 Estrellas
• Cumplir con estándar de 3 y 4 estrellas.

• EBIT > 20%
• Services DCAL > 45%
• Puntaje de encuesta transaccional > 8.76 puntos de satisfacción
NOTA: los indicadores serán medidos mes a mes en forma acumulada (YTD).

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Proceso general de evaluación

El proceso de evaluación del programa SODA se divide en 2 partes, la primera se encuentra
dentro de la metodología, es el tercer segmento y corresponde a Evaluar, y es en donde se
validan las operaciones contra los estándares de la Guía SODA de taller y terreno. La
segunda parte corresponde a la visualización de preguntas limitantes con lo cual se validan las
estrellas obtenidas en estándares.
Proceso de Evaluación con la Guía

1. Use la Guía de Evaluación de estándares (taller y terreno) para llevar a cabo la
evaluación en el lugar físico de las operaciones.
2. Compare y valide cada estándar de la operación con los indicados en las guías de
manera de clasificar de acuerdo a las siguientes condiciones
♦ Bueno
♦ Aceptable
♦ No recomendado
♦ No Evaluado (No aplica)

3° edición 2011
3. Además identifique los estándares que se podrían mejorar al aplicar una solución
rápida y sin mayor inversión como QUICK-WIN (ganancia rápida) e ingresar
comentarios de la acción a realizar para generar luego el plan de trabajo.
4. Una vez que se termina la evaluación de todos los estándares y se tiene la

clasificación de cada uno (clasificación Bueno, Aceptable, No recomendado o No
evaluado) estos se transfieren al calculador de resultados SODA para poder conocer el
resultado en estrellas obtenido y poder luego generar el plan de trabajo para las
mejoras.

3° edición 2011
Proceso de visualización de Preguntas Limitantes SODA

Para visualizar el cumplimiento de los KPI relacionados a las preguntas limitantes SODA y
poder validar las estrellas obtenidas con el cumplimiento y mejoramiento de estándares existe
el reporte SODA INDICATOR.
Este reporte es confeccionado mensualmente para validar y emitir reporte SODA global de las
sucursales operacionales de FINSA.
Adjunto ejemplo de reporte

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NOTAS DEL ESTUDIANTE

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NOTAS DEL ESTUDIANTE

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(SODA) Material Del Estudiante Habilidad 1137

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Material del Estudiante

DEPARTAMENTO DE DESARROLLO PROFESIONAL

Autor: Héctor Reyes Delgado

Autor: Héctor Reyes Delgado

Service Operations Development & Assessment S.O.D.A.

Desarrollo y Evaluación de Operaciones de Servicio (SODA) es una herramienta para medir el

En resumen, SODA guía o direcciona el mejoramiento de las operaciones a través de la

SODA es una herramienta que

♦ Mide las operaciones de servicio del dealer (calidad y cantidad)

Las mejoras practicas de Distribuidores de Clase Mundial

♦ Accesibilidad a SIS WEB

Autor: Héctor Reyes Delgado

SODA en FINNING SUDAMERICA

Objetivo FINNING SUDAMERICA

Estandarizar los principales procesos existentes de mantención y reparación tanto en talleres

Beneficios principales para FINNING

♦ Define un estándar único a aplicar en todas las sucursales FINSA

Logo SODA de FINNING Logo Control de Contaminantes FINNING

Autor: Héctor Reyes Delgado

Áreas de Cobertura SODA

Autor: Héctor Reyes Delgado

Ejemplos de actividades relacionadas a las diferentes áreas de cobertura SODA

• Instrucción de operación y conducción de nuevas camionetas de Servicio con grúa y

• Implementación de pizarras con KPI básicos de Servicio para información a los

• Estandarización de señalética interna de talleres de servicio técnico, realizada en

• Creación de cargo de analista de repuestos para servicio técnico en sucursales

• Implementación y capacitación de sistemas de ingreso electrónico de datos a DBS y

• Estandarización de camionetas de servicio en Argentina y Chile, además de

• Requerimiento específico de taller móvil para contrato minero Maricunga

• Optimización de espacios en taller de sucursal Temuco reubicando antiguo pañol que

• Recomendaciones de instalación de tecles eléctricos

Mantenimiento y estado de edificios además de validar publicidad interna y externa con el

Áreas subutilizadas y mejoramiento de layout de talleres

Recomendación para creación de laboratorio de calibración de herramientas en sucursal

Recomendación de uso y mantenimiento de elementos de izaje en talleres

Autor: Héctor Reyes Delgado

SODA es un programa que CATERPILLAR diseño combinando varias herramientas

Adjunto diagrama con los diferentes programas que se combinan

CC – CONTROL DE WWC – CERTIFICACIÓN DE CLASE

RPI – INTEGRACIÓN DE PROCESOS RPM – ADMINISTRACIÓN DE

Autor: Héctor Reyes Delgado

Herramientas del Programa SODA

Estas herramientas son:

Guías de entrenamiento con Estándares para Taller y Terreno

♦ Capacitar a los empleados para evaluar las operaciones de servicio.

Guías de evaluación para Estándares en Taller y Terreno

♦ Guía de evaluación para las operaciones de Servicio de Taller y Terreno

Autor: Héctor Reyes Delgado

Flujo de procesos de Operación de Taller

Flujo de procesos de Operación de Terreno

Áreas de evaluación en común

Autor: Héctor Reyes Delgado

Calculador para resultados de evaluación

♦ Registro electrónico de los resultados de la evaluación.

Autor: Héctor Reyes Delgado

Pre–Evaluación Evaluación Post - Evaluación

Definir Preparar Evaluar Consenso Analizar Mejorar Gestionar

Primera Etapa “Pre-Evaluación”

Autor: Héctor Reyes Delgado

Pre–Evaluación Evaluación Post - Evaluación

Definir Preparar Evaluar Consenso Analizar Mejorar Gestionar

Un deseo natural de aumentar el desempeño de servicio en el mercado CATERPILLAR

Defender o mejorar la participación de mercado. (Esto a menudo se convierte en el "dolor" si