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11:11 Capítulo 1 • Perspectivas de la comunicación

Resumen
Hemos definido la comunicación como el proceso de crear o compartir signifi­
cados, ya sea en el contexto de una conversación informal o de una interacción
en grupo o un discurso público.
Los elementos del proceso de comunicación son los participantes, los men­
sajes, el contexto, los canales, el ruido y la retroalimentación.
La comunicación desempeña un papel en todos los aspectos de nuestra vida.
Primero, la comunicación sirve para muchas funciones importantes. Las perso­
nas se comunican para satisfacer necesidades, para desarrollar y mantener un
sentido de identidad, para desarrollar relaciones, cumplir obligaciones sociales,
intercambiar información e influir en los demás. En segundo lugar, la comunica­
ción ocurre en entornos interpersonales, grupales, de discursos en público y en
aquellos mediados electrónicamente.
Nuestra comunicación se rige por al menos siete principios. El primero es
que la comunicación tiene un propósito. Segundo, la comunicación interperso­
nal es continua. Tercero, los mensajes de comunicación interpersonal varían en
el grado de codificación consciente. Los mensajes pueden ser espontáneos, es­
criturados o construidos. Cuarto, la comunicación interpersonal es relacional,
lo cual define el poder y el afecto entre las personas. Quinto, la comunicación
se rige por la cultura. Sexto, la comunicación tiene implicaciones éticas. Los
valores éticos que influyen en nuestra comunicación incluyen la verdad, la inte­
gridad, la equidad, el respeto y la responsabilidad. Y séptimo, la comunicación
interpersonal es algo que se aprende.
Un tema primordial en este curso es la aptitud, ya que todos nos esforza­
mos por ser mejores comunicadores. La competencia o aptitud es la percepción
que otros tienen de que nuestro comportamiento comunicativo es apropiado y
efectivo. Supone un deseo de mejorar nuestra comunicación, aumentar nuestro
conocimiento sobre la comunicación, identificar y alcanzar metas, ser capaz de
hacer uso de diversas habilidades y presentarnos a nosotros mismos como co­
municadores creíbles y seguros. Las habilidades se pueden aprender, desarrollar
y mejorar, y puedes ampliar tu aprendizaje si escribes una definición de tus metas
para mejorar de manera sistemática tu propio repertorio de habilidades.

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¿Qué harías tú?

CU ESTIÓN DE ÉTICA TERRI: ¿No te das cuenta? A eso se le llama acción

afirmativa.
olly acaba de ser aceptada en la Univer­
MÓN ICA: Terri, ¡cálmate!
sidad de Stanford y le llama a su amiga
Terri para contarle la buena noticia. TERR I : Ay, por favor. Tú y yo lo sabemos. Sólo la
M OLLY: ¡Hola, Terri! ¿Adivina qué? ¡Me
aceptaron por su raza y porque es pobre. Su pro­
acaban de aceptar en la Escuela de Leyes de medio de calificaciones y de LSAT son muy bajos.
Stanford! M Ó NICA: ¿No se te ocurre que es posible que haya
TERRI: (Sorprendida y decepcionada) Ah, qué escrito un ensayo maravilloso? ¿O que pensaran
bueno. que el tiempo que estuvo como voluntaria en
aquella clínica legal gratuita de su vecindario fue
MOLLY: Gracias, ¡te oyes muy entusiasmada! un buen antecedente?
TERRI : Ah, sí, lo estoy. Escucha, tengo que irme, se TERRI: Sí, pero ambas hemos leído algunos de sus
me hace tarde para ir a clase. trabajos, y sabemos que no sabe escribir. Mira,
Mónica, si tú eres nel_U"a, asiática, indígena ame­
MOLLY: Oh, de acuerdo. Nos vemos .
ricana, latina o de cualquier otra minoría y eres
Ambas cuelgan el teléfono y d e inmediato Terri pobre, ya la hiciste. Puedes ser tan estúpida como
llama a su amiga Mónica. Forrest Gump e ingresar a la escuela de leyes que
prefieras. No es justo para nada.
TERRI: Mónica, habla Terri.
(Enojada) No, ¿sabes qué es lo que no
M Ó N ICA:
M Ó NICA: Hola, Terri, ¿qué pasó?
es justo? Que yo estoy aquí sentada escuchando
TERRI: Acabo de recibir noticias terribles, ¡a Molly cómo mi dizque amiga insulta mi inteligencia y mi
la aceptaron en Stanford! origen étnico. ¿Cómo te atreves a insinuar que la
única razón por la que alguna vez me aceptarán
MÓNICA: ¿Y qué tiene eso de malo? A mí me parece en una buena- escuela de medicina es porque soy
fabuloso. ¿No te da gusto por ella? latina? Escucha, querida: voy a entrar a la escuela
TERRI: No, para nada. A mí no me aceptaron, y yo de medicina de la misma manera en la que Molly
tengo mejores calificaciones y una mayor pun­ fue aceptada en la de leyes: por mi inteligencia, mi
tuación del Consejo de Admisión a la Escuela de responsabilidad y mis valores éticos. Y luego
Leyes (LSAT, por sus siglas en inglés). de esta conversación, me queda claro que Molly
y yo estamos muy por encima de ti.
M Ó N I CA: Tal vez Molly elaboró una mejor
solicitud. Describe qué tan bien cada una de estas muje­
res siguió los valores éticos de comunicación que
TERRI : O tal vez era lo que estaba en su solicitud. se discutieron en este capítulo.
MÓNICA: ¿A qué te refieres?
Adaptado de "Racismo", un estudio de caso publicado
TERR I : Ya sabes a lo que me refiero. Molly es en la página de la Internet de Conexión ética, Centro
negra. Markkula de Ética Aplicada, Universidad de Santa Clara.
http://www.scu.edu/ethics/practicing/focusareas/education/
MÓNICA: Sí, ¿y. . . ? racism.html. Usado con autorización.
IJI Capítulo 1 • Perspectivas de la comunicación

de tus sentimientos, Spitzberg cree que es impor­
tante que los demás perciban tu competencia. Para
conocer una lista de algunas de las publicaciones
de Spitzberg sobre este tema, consulta la sección de
referencias al final de este libro.
Para mayor información acerca de Brian Spitz­
berg, ingresa a http://www-rohan.sdsu.edu/dept/
schlcomm/public_html/facultybiosjspitzberg.html.

2. Establece el objetivo específico. Una meta es específica si se puede me­

dir y es posible saber cuándo la has alcanzado. Por ejemplo, para enfren­
tar el problema descrito con anterioridad, puedes escribir, "Meta: describir
mi malestar a otros miembros del grupo por su falta de compromiso para
cumplir los plazos establecidos".
3. Traza un procedimiento específico para alcanzar la meta. Para desarro­
llar un plan que te permita alcanzar tu meta, primero consulta el capítulo
que cubre la habilidad que deseas alcanzar (por ejemplo, Describir los
sentimientos, en el capítulo 8). Después, traduce los pasos generales que se
recomiendan en el capítulo para adaptarlos a tu situación específica. Por
ejemplo: "Procedimiento: práctica de los pasos para describir sentimien­
tos. 1) identifico el sentimiento específico que estoy experimentando; 2)
codifico con exactitud la emoción que siento; 3) incluyo aquello que ha
despertado este sentimiento; 4) hago mío el sentimiento; 5) a continuación,
pongo ese procedimiento en operación cuando hablo con los miembros
del equipo".
4. Esbozar un método para determinar cuándo se ha alcanzado la meta.
Una meta buena es medible, y la cuarta parte de tu esfuerzo para estable­
cer tus metas consiste en determinar los requerimientos mínimos para
saber cuándo has alcanzado una meta específica. Por ejemplo: "Prueba
de objetivo logrado: se podrá considerar que esta meta se alcanzó cuando
haya descrito mi malestar a los miembros de mi equipo por los plazos no
cumplidos".
Al final de cada sección, se te pedirá que desarrolles una declaración de
objetivos relacionada con el material que se presentó. La figura 1.2 proporciona
otro ejemplo de un plan para mejorar la comunicación, que en este caso se rela­
ciona con un problema para hablar en público.

Problema: cuando hablo en clase o en el consejo de alumnos, a menudo siento que

quisiera enterrar la cabeza en mis apuntes o bien mirar hacia el techo o las paredes.
Meta: mirar a las personas de manera más directa cuando estoy dando un discurso.
Procedimiento: tomar el tiempo necesario para practicar las presentaciones orales en voz
alta en mi habitac i ón 1) Me pondré de pie tal como lo hago en clase. 2) Haré de cuenta
.

que varios objetos en la habitación son las personas y conscientemente intentaré mirar esos
objetos mientras estoy hablando. 3) Cuando dé un discurso, trataré de estar consciente de
cuándo estoy viendo al público y cuándo no.
Figura 1.2 Prueba de objetivo logrado: podré considerar que he alcanzado esta meta cuando man­
Plan para mejorar la tengacontacto visual con el público la mayor parte del tiempo.
comunicación.

¿Qué dicen Brian
los expertos? Spitzberg
rian Spitzberg ha hecho múltiples con­
tribuciones a nuestra comprensión de la
comunicación interpersonal, sin embargo,
es mejor conocido por su trabajo relacio­
nado con la aptitud para la comunicación
interpersonal. Su interés en ello comenzó en la
Universidad del Sur de California. Con objeto de rea­
lizar un trabajo para un seminario de comunicación
interpersonal, leyó todas las investigaciones dis­
ponibles sobre la aptitud interpersonal y encontró
que las conclusiones iban en direcciones distintas.
Spitzberg consideró que era el momento adecuado
de que alguien sintetizara estas perspectivas en una
teoría comprensiva sobre la aptitud o competencia.
Su trabajo final para el seminario constituyó su
primer esfuerzo hacia la construcción de una teoría
sobre la aptitud.
Hoy en día, el modelo de aptitud o competencia
para la comunicación interpersonal
que Spitzberg formuló es el hilo
conductor de gran parte de nuestro
pensamiento e investigación en esta
área. Él considera que la aptitud no
es un rasgo ni tampoco un conjunto
de comportamientos. En lugar de
eso, considera que la aptitud para la
comunicación interpersonal es una
percepción que las personas tienen
acerca de sí mismas o de los demás.
Si la competencia es una percepción,
eso quiere decir que la percepción de tu aptitud
comunicativa interpersonal o la de tu compañero
sentimental podría afectar cómo te sientes respecto
a esa relación. De manera que es más probable que
las personas se sientan satisfechas en una relación
en la que se perciben a sí mismas y a la otra per­
sona como competentes. De acuerdo con Spitzberg,
realizamos estos juicios sobre la aptitud basados en
lo que cada uno de nosotros hace cuando hablamos
en conjunto. ¿Pero qué es lo que determina cómo
actuamos en una conversación particular?
A medida que Spitzberg estaba tratando de orga­
nizar su pensamiento acerca de la aptitud, tomaba
otro rumbo en el cual se familiarizó con las teorías
de la actuación dramática, las cuales sostenían que
el desempeño de un actor dependía de la motivación
que tuviera, su c'onocimiento del guión y sus habi-
C ó m o m ej o ra r n u e stra; ,h a b il i d a d es c o m u n i �a,tiva s •• WJI
Profesor de Comunicación de la
Universidad Estatal de San Diego.
Aptitud para la comunicación
interpersonal
lidades de actuación. Spitzberg encontró que estas
mismas variables podían aplicarse a la competencia
comunicativa y las incorporó a su teoría. La forma
en la que nos comportamos en una conversación
depende en primera instancia de qué tan motivados
a nivel personal nos sintamos para tener la conversa­
ción; en segundo lugar, de qué tan bien informados a
nivel personal estemos acerca de que ese comporta­
miento es apropiado en una situación como en la que
nos encontramos. Y en tercera instancia, en qué tan
hábiles somos para hacer uso de los comportamien­
tos adecuados durante la conversación.
Además, la teoría de Spitzberg sugiere que las
variables contextuales, como aquellas que se han
discutido previamenJs en este capítulo, también
afectan la manera en la que escogemos actuar
dentro de una conversación y las percepciones de
aptitud que generan.
Spitzberg desarrolló la mayoría de
estas ideas cuando aún estaba cursando
la carrera, pero él y otras personas han
pasado más de 20 años afinando la teoría,
conduciendo programas de investigación
basados en ella y midiendo su efectividad.
La investigación le ha dado un mayor
'
peso a ciertas partes de la teoría y ha pro­
porcionado evidencias de su veracidad. A
lo largo de los años, Spitzberg ha dise­
ñado casi una docena de instrumentos
específicos para medir partes de la teoría.
Una de estas mediciones, la Escala de Medición
de Habilidades de Conversación, ha sido adoptada
como medida estándar de las habilidades de comu­
nicación interpersonal por la Asociación Nacional de
Comunicación (un organismo nacional líder formado
por académicos de la comunicación, profesores y
practicantes). Su trabajo más reciente incluye la
traducción del modelo y las medidas de competencia
en un contexto mediado por computadora. ¿En qué
medida se parecen las habilidades que utilizamos en
una comunicación cara a cara con aquellas que utili­
zamos en la interacción basada en la computadora?
Diversos proyectos de investigación en la actualidad
tratan de responder a esta pregunta.
Independientemente de que la situación sea una
primera cita o una entrevista de trabajo, un conflicto
con un compañero de cuarto o una discusión íntima
;ii/t/��'2
El Capítulo 1 •
habilidades
acciones o secuencia de accio­
nes orientadas a metas que
podemos dominar y repetir
en situaciones adecuadas.
credibilidad
percepción del conocimiento
del hablante, su grado de
confiabilidad y su calidez.
facilidad para
desenvolverse en sociedad
comunicarse sin ansiedad o
nerviosismo.
Perspectivas de la comunicación
las personas se sientan más motivadas si tienen confianza y si perciben recom­
pensas potenciales.
El conocimiento es importante porque debemos saber lo que implica aumen­
tar nuestra aptitud. Mientras mayor sea el conocimiento que tengan las per­
sonas sobre la forma en la que deben comportarse en una situación dada, la
probabilidad de que desarrollen esta aptitud es mayor.
La destreza es importante porque debemos saber cómo actuar en formas
que sean coherentes con nuestro conocimiento sobre la comunicación. Las
habilidades son acciones o secuencias de acciones orientadas hacia metas que
podamos dominar y repetir en situaciones adecuadas. Cuantas más habilidades
tengas, es más probable que puedas estructurar tus mensajes de manera efec­
tiva y apropiada.
Además de la motivación, el conocimiento y las habilidades, la credibilidad
y la facilidad para desenvolverse en sociedad son componentes importan­
tes de la aptitud comunicativa. La credibilidad es una percepción del co­
nocimiento, la confianz� y la calidez del hablante. La posibilidad de que los
que escuchan estén atentos y reciban la influencia de los oradores es mayor
cuando los perciben como personas creíbles. La facilidad para desenvolverse
en sociedad significa comunicarse sin ansiedad o nerviosismo. Para ser consi­
derado un comunicador competente o apto, es importante hablar en un estilo
que transmita confianza y desenvoltura. Es poco probable que los comunicado­
res que son aprensivos o ansiosos sean considerados competentes, a pesar de
su motivación o su conocimiento.
La combinación de nuestra motivación, conocimiento, habilidades, cre­
dibilidad y facilidad para desenvolvernos en sociedad nos lleva a desempeñar­
nos de manera efectiva en nuestros encuentros con los demás. El resto de
este libro está orientado a ayudarte a incrementar las probabilidades de que
seas percibido como una persona apta. En las páginas siguientes, aprenderás
las teorías para hablar en el nivel interpersonal, grupal y en público que pueden
aumentar tu conocimiento y tu motivación. También aprenderás cómo desa­
rrollar habilidades específicas, y tendrás las oportunidades para practicar­
las. Con esta práctica, aumentarás la oportunidad de usar estas habilidades
cuando sea necesario.
Desarrollar metas para mejorar las habilidades de comunicación
Para obtener mayor provecho de este curso, te sugerimos que escribas tus
metas personales a fin de mejorar habilidades específicas en tu repertorio de
comunicación interpersonal, grupal y público.
Antes de escribir una definición de tus metas, primero debes analizar tu
repertorio actual de habilidades comunicativas. Después de que leas cada uno
de los capítulos y practiques las habilidades que se describen, selecciona una
o dos actividades para trabajar en ellas. A continuación escribe la definición de
tu objetivo en cuatro partes.
1. Describe el problema. Empieza exponiendo un problema de comunicación
que tengas. Por ejemplo: "Problema: aun cuando algunos de los miembros
de mi grupo en un proyecto de clase por equipos no han cumplido con el
trabajo que prometieron, no he dicho nada porque no soy muy bueno para
describir mis sentimientos".
 C ó m o m ej o r a r n u e stras h a b il i d a d e � c o m u n i c at i v a s m
que pienses y resuelvas un dilema ético que esté relacionado con el conte­
uido de ese capítulo. Tu profesor puede usar estos temas como un vehículo
para las discusiones en clase o bien puede pedirte que elabores un reporte
por escrito.

l.a comunicación es algo que se aprende

Así como aprendiste a caminar, también aprendiste a comunicarte. Pero hablar
es un asunto complejo. Es posible que aún no hayas aprendido
trKias las habilidades que necesitarás para desarrollar rela­
c:iones sanas. Puesto que la comunicación es algo que
se aprende, puedes mejorar tu capacidad. A
lo largo de este texto, identifica­
BK>S las habilidades interperso­
JBies, grupales y para hablar en
público que son de utilidad
QB tu búsqueda por conver­ De la misma forma en
� en un comunicador que los niños a prenden
a comportarse con el
IBás competente.
ejemplo de sus padres,
ta mbién a prenden a co­
municarse. ¿Qué compor­
tamientos comunicativos
específicos identificas
como algo a prendido en
casa?

Cómo mejorar nuestras habilidades

t:'Omunicativas
la aptitud comunicativa es la impresión de que el comportamiento comuni­ aptitud comunicativa
cativo es al mismo tiempo apropiado y efectivo en una situación determi­ impresión de que el compor­
tamiento comunicativo es
llada (Spitzberg, 2000, p. 375). La comunicación es efectiva cuando alcanza apropiado y efectivo en una
80S metas, y es apropiada cuando va de acuerdo con lo que se espera en una situación dada.
lituación. Generamos la percepción de que somos comunicadores competen­
� a través de los mensajes verbales que enviamos y los comportamientos
BD verbales que los acompañan. La competencia o aptitud es una impresión
o un juicio que la gente se hace respecto a los demás. Debido a que la comu­
llicación se encuentra en el centro de cómo nos relacionamos unos con los
otros, una de tus metas en este curso será aprender estrategias para aumen­
tar la posibilidad de que los demás te consideren una persona competente. En
la sección "¿Qué dicen los expertos?", presentamos a Brian Spitzberg, quien nos
llabla sobre la competencia o capacidad para la comunicación interpersonal.
Spitzberg considera que las percepciones con respecto a la aptitud depen­
den, en parte, de la motivación personal, el conocimiento y las habilidades
(2000, p. 377).
La motivación es importante porque sólo podemos mejorar nuestra comu­
nicación si estamos motivados, es decir, si así lo creemos. Es más probable que
lil Capítulo 1 •
verdad y honestidad
evitar la mentira, el fraude, el
robo o el engaño.
dilema moral
una elección que implica una
alternativa que no es
satisfactoria.
integridad
ser coherente en las creencias
y las acciones (cumplir las
promesas).
equidad
alcanzar el equilibrio ade­
cuado de intereses sin impor­
tar los sentimientos persona­
les y sin mostrar preferencia
por ninguna de las partes en
conflicto.
respeto
mostrar interés o conside­
ración por los demás y sus
ideas, aun cuando no este­
mos de acuerdo con ellas.
responsabilidad
responder por las acciones
propias y por lo que uno dice.
Perspectivas de la comunicación
1. La verdad y la honestidad significan evitar las mentiras, los engaños, el
robo o la estafa. "Una persona honesta se considera en general una persona
moral, y la honestidad es un concepto central para la ética pues constituye
los cimientos para una vida moral" ( Terkel y Duval, 1999, p. 122). Aunque
la mayoría de las personas aceptan la verdad y la honestidad como un valor
moral, confiesan que en ocasiones han mentido. Es más probable que di­
gamos mentiras cuando nos sentimos atrapados en un dilema moral, una
elección que implica una alternativa no satisfactoria. Un ejemplo de un
dilema moral sería cuando un jefe nos pregunta si uno de nuestros compañe­
ros llegó tarde a trabajar hoy y sabemos que si decimos la verdad podemos
provocar que lo despidan.
2. La integridad significa ser coherente con nuestras creencias y acciones
(mantener las promesas). Terkel y Duval (1999) dicen: "Una persona íntegra
es alguien que tiene principios morales sólidos y resistirá con éxito la ten­
tación de comprometer dichos principios" (p. 135). Así, la integridad es lo
opuesto a la hipocresía. Una persona que prometió ayudar a un amigo a es­
tudiar para su próximo examen actuará de acuerdo con su promesa incluso
cuando otro amigo le ofrezca un boleto gratis para asistir a un concierto cuyos
boletos se agotaron la misma noche en que se anunció.
3. La equidad significa alcanzar el equilibrio justo entre los diversos intereses
sin importar los sentimientos propios y sin mostrar preferencia por ninguna
de las partes en un conflicto. La equidad implica imparcialidad o falta de
prejuicios. Para ser justo con alguien uno debe escucharlo con una mente
abierta, reunir todos los hechos relevantes, considerar solamente las cir­
cunstancias importantes para la decisión que hay que tomar y no permitir
que los prejuicios y las cosas irrelevantes afecten la manera en que tratamos
a los demás. Por ejemplo, una mamá cuyos dos hijos están peleando estaría
ejercitando la equidad si escuchara abiertamente la versión de cada uno de
los niños antes de decidir qué hacer.
4. El respeto significa tomar en cuenta o considerar a las demás personas y sus
ideas aun cuando no estemos de acuerdo con ellas. El respeto no se basa en
el estatus económico de nadie ni en su jerarquía laboral o su ascendencia
étnica. En un salón de clases, los estudiantes muestran respeto entre sí
cuando escuchan con atención el discurso de otro alumno cuyo argumento
principal va en contra de su posición política o religiosa.
5. La responsabilidad significa responder por nuestras acciones y por lo que
decimos. Los comunicadores responsables reconocen el poder de las pala­
bras. Los mensajes pueden herir y también aliviar. La información puede
ser veraz o errónea. Un comunicador responsable no difundiría un rumor
acerca de otro amigo.
En nuestra vida cotidiana, a menudo nos enfrentamos con dilemas éti­
cos que buscamos resolver para determinar, más o menos, qué es lo que
está bien o lo que está mal. Por lo general revelamos nuestros valores éticos
cuando tomamos estas decisiones. Al final de cada uno de los capítulos
de este libro, en la sección "¿Qué harías tú? Cuestión de ética", se te pide
 Estados Unidos, durante el siglo xx ya hemos elegido
a un católico irlandés como presidente, hemos es­
cogido a diversos jueces de la suprema corte que
son judíos y hemos integrado racialmente las fuerzas
armadas, inclusive al encargado de la Junta de jefes
de personaL . .
Ni siquiera soñaría con argumentar que los nor­
teamericanos hemos encontrado el Santo Grial de la
diversidad cultural cuando, de hecho, aún lo estamos
buscando. Tenemos que pensar mucho acerca de
nuestro creciente pluralismo. Creo que es útil disec­
cionarlo para abrir nuestra forma de pensar acerca
d e él, para ver s i las lecciones que estamos tra­
tando de aprender pueden estimular algún pensa­
miento útil en algún otro lugar. Aún no sabemos con
certeza cómo crear una "diversidad que incorpore
el todo", sino que le debemos al mundo y a nosotros
mismos seguir intentándolo.
Extraído de Harland Cleveland, "The Limits to Cultural Diver­
sity", en Intercultural Communication: A Reader (JIa. ed),
eds. Lany A. Samovar, Richard E. Portery Erwin R. McDaniel
(Belmont, CA: Wadsworth, 2006), pp. 405-408. Reimpreso
con autorización de World Future Society.

_;1roviene de Latinoamérica y Asia. A finales del siglo xx, las personas de ascen­
dencia latina y asiática constituían 12.5% y 3.8% del total de la población de
Estados Unidos, respectivamente. Cerca de 2.4% de la población se considera a ...,
sí misma como multirracial. Si se combinan con aproximadamente 13% de esa
;roblación que tiene ascendencia africana, estos cuatro grupos suman cerca del
32% de la población total. De acuerdo con la oficina de censos de Estados Uni­
:ros se prevé que, dentro de los próximos 45 años, esa cifra se incremente hasta
:::erca de 50%.
De acuerdo con Samovar, Porter y McDaniel (2007), "existen tres elementos
:::ltli urales que tienen el potencial de afectar las situaciones en las cuales las per­
;;onas de distintos antecedentes se reúnen: 1) percepción, 2) procesos verbales
: 3) procesos no verbales" (p. 1 1). Puesto que los asuntos culturales permean
�oda la comunicación, en cada capítulo de este libro señalaremos aquellos mo­
:::::lentos en los que los conceptos y las habilidades que estás aprendiendo son
.
::unsiderados de forma distinta p or otros grupos culturales. Además, los cua­
::ros "Voces de la diversidad" que se encuentran en la mayoría de los capítulos
:;J:resentan extractos de artículos cuyos autores explican cómo ellos o sus cul­
:uras valoran un concepto que se presenta en el texto. En este capítulo, Harlan
::1eveland describe cómo los distintos grupos de personas en Estados Unidos
::.an aprendido a vivir juntos.

la comunicación tiene implicaciones éticas

:::n todo encuentro, siempre elegimos si nos comunicaremos con ética b sin
=lla. La ética es un conjunto de principios morales que puede tener una socie­ ética
:3d, un grupo o un individuo. Aunque lo que se considera ético es una cl..ies­ conjunto de principios mo­

:=ón de juicio p ersonal, diversos grupb s todavía esperan que sus miembros
rales que forman parte de
una sociedad, un grupo o un
s e comporten s egún ciertos valores morales. Estos valores influyen en las individuo.
::ecisiones p ersonales que tomamos. Cuando elegimos ir en contra de los va­
�Jres m orales que se esperan, s e nos considera antiéticos . A continuación
::xponemos cinco valores éticos que influyen en nuestra comunicación y en
=uestro comportamiento.
tltfl!i,!y ;'f$1i
ElJI Capítulo 1 • Perspectivas de la comunicación
J- VOCES DE LA DIVERSIDAD
lecciones de la experiencia estadounidense
Por Harland Cleveland
Harland Cleveland, quien fue rector de la Universidad de Hawai, es presidente de la Academia Mun­
dial de Artes y Ciencias. En la presente selección, Cleveland explica cómo Hawai, el más diverso de
los 50 estados que componen la Unión Americana, ha logrado alcanzar una paz étnica y racial. Ar­
gumenta que la experiencia hawaiana no es distinta de aquella de los inmigrantes en el continente;
la capacidad para tolerar la diversidad no es única en el mundo.
os norteamericanos hemos aprendido,
en nuestra corta pero intensa historia de
poco más de 200 años como nación, una
primera lección acerca de la diversidad:
que no puede ser gobernada si se le
ahoga en la "integración".
Me topé frente a frente con esta verdad cuando,
hace 25 años, fui nombrado rector de la Universidad
de Hawai. Todo aquel que vive en Hawai, o que llega
de visita, queda impresionado por la tolerancia que
sus residentes muestran entre sí. Si se realiza una ins­
pección más cercana, el paraíso parece estar basado
en una paradoja: todos son minoría. La tolerancia no
ocurre a pesar de la diversidad sino debido a ella.
No es desapareciendo las distinciones étnicas
como la gente en Hawai ha alcanzado un nivel de paz
racial que tiene pocos paralelos en nuestro mundo
discriminatorio. Al contrario; el éxito radica en que
los principales grupos étnicos de Hawai se las arre­
glaron para establecer el derecho a estar separados.
Esta separación de grupos ayudó, a su vez, a esta­
blecer el derecho de los individuos a la igualdad con
quienes tienen aspecto racial, origen étnico y heren­
cia cultural distintos.
La experiencia de Hawai no es tan ajena a las mi­
graciones trasatlánticas de los distintos más o menos
blancos caucásicos. Al llegar a Nueva York (después
de pasar por aquella inscripción en la Estatua de la
Libertad que dice "enviadme a aquellos, los desam­
parados, los arrasados por las tempestades"), los in­
migrantes europeos no fueron bien recibidos por los
protestantes anglosajones blancos que les precedie­
ron. Por el contrario. Los recién llegados se mantu­
vieron cerca de los de su propia clase; compartieron
la religión, el lenguaje, el estado de ánimo y el trato
discriminatorio con sus hermanos y hermanas del
alma y en un principio se movieron en las ocupacio-
nes que no amenazaban seriamente a aquellos que
habían llegado con anterioridad.
Las oleadas de nuevos estadounidenses apren­
dieron a tolerarse entre sí, primero como grupos y
sólo después como individuos. Las fricciones entre
unos y otros en un país en proceso de urbanización
les permitieron descubrir no sólo la vieja lección cris­
tiana de que todos los hombres son hermanos, sino la
nueva y difícil lección multicultural de que todos los
hermanos son distintos. La igualdad no es producto
de la similitud; es el reconocimiento entusiasta de la
diferencia.
Lo que resulta tan especial acerca de nuestra ex­
periencia es el hecho de asumir que las personas de
muchos tipos y colores pueden gobernarse a sí mis­
mas en conjunto sin tener que decidir por adelantado
qué clase de personas ( hombres o mujeres, negros,
cafés, amarillos, rojos, blancos o cualquier mezcla de
ellos) pueden mantener cualquier oficina pública en
particular en el panteón del poder político.
Para el siglo XXI, este "reconocimiento entusiasta
de la diferencia" es la alternativa ante una rivalidad
difundida a nivel mundial sobre la limpieza étnica y
religiosa. El reto es enorme, ya que la rivalidad re­
ligiosa y la limpieza étnica son tradiciones tan con­
temporáneas como Bosnia y Rwanda en la década de
1990 y tan antiguas como los asirios.
En muchos países aún existe la creencia (a me­
nudo no expresada) de que una determinada clase de
personas está llamada al mando de manera general.
Trata de imaginar a un canciller de Alemania turco, a
un presidente de Francia argelino, a un primer minis­
tro de la Gran Bretaña paquistaní, un presidente de
Egipto cristiano, un primer ministro de Israel árabe,
un presidente judío de Siria, un gobernante tibe­
tano de Pekín, o a cualquiera menos a un japonés
en algún cargo de poder en Tokio. Sin embargo, en los
 '1fi!
IA"'!i,; _,¡,_%f!li��

Principios de la comunicación m

lCuáles son los mensajes

de afecto y control que
las parejas de casados se
transmiten cuando uno le
da de comer pastel al otro?
El poder en las relaciones
está influido tanto por
mensajes verbales como
no verbales.

El control indica qué tanto un participante se percibe como más domi­ control

:-:ante o con mayor poder. Así, cuando Tom le dice a Sue: "Sé que estás pre­ el grado con que se percibe
que un participante es más
xupada por el presupuesto, pero yo me encargaré de que tengamos dinero para dominante o poderoso.
:•agar todo", es posible que sus palabras y el sonido de su voz digan que él se
·:-tace cargo" de las finanzas, que tiene el controL La forma en la que Sue le res­
:onda a Tom determinará si, en este aspecto, ella se somete a su percepción
:::controL Si Sue dice: "Gracias, sé que tienes un mejor control de las finanzas
�'Je yo", entonces ella acepta que en ese tema está dispuesta a someterse a
-:-om en esta ocasión. Unos cuantos días después, si Tom le dice a Sue: "Lo
�-Je necesitamos es recortar los gastos en las tarjetas de crédito por un par
:.7 meses", y Sue responde: "¡De ninguna manera! Necesito un traje nuevo para
7: trabajo, el automóvil necesita llantas nuevas y prometiste que podríamos
:a..mbiar el sofá", entonces la naturaleza de la relación requerirá una discusión
::-.ás amplia.

La comunicación está guiada por la cultura

:..a cultura puede definirse como los sistemas de conocimiento compartidos cultura

:-x un grupo relativamente amplio de personas. Incluye un sistema de creen­ sistemas de conocimientos
compartidos por un grupo
:.as. símbolos, comportamientos y valores compartidos. La manera en que
considerable de personas.
: s mensajes se forman y son interpretados depende del trasfondo cultural
:-= los participantes. Necesitamos observarnos a nosotros mismos con cui­
::::.do, así como nuestro comportamiento en la comunicación; a medida que
..:-.teractuamos con aquellos cuyos antecedentes culturales son diferentes de
. :s nuestros, puede ser que, sin quererlo, nos comuniquemos en formas que
;,.:·n inapropiadas culturalmente o insensibles y por tanto perjudiquen nues­
:;as relaciones.
A lo largo de la historia de Estados Unidos, en ese país se han experimen­
:.:.do grandes migraciones de personas desde distintas partes del mundo. De
:..: Jerdo con el New York Times Almanac (Wright, 2002), el censo del año 2000
::- Jestra que en la actualidad la cantidad más grande de nuevos inmigrantes
.
- -
.. Capítulo 1 • P e rspe ctivas d e la comunicación
expresiones espontáneas
se pronuncian sin mayor
pensamiento consciente.
mensajes escriturados
frases aprendidas en encuen­
tros pasados, y que conside­
ramos apropiadas para la
situación actual.
mensajés construidos
mensajes que se elaboran a
partir de una reflexión cui­
dadosa cuando reconocemos
que nuestros propios discur­
sos no son adecuados para la
situación.
inmediatez
nivel de agrado o desagrado
en una relación.
diestros, necesitamos estar conscientes de los mensajes explícitos e implícitos
que con frecuencia les enviamos a los demás.
Los mensajes de comunicación varían en el pensamiento
consciente
Como se discutió con anterioridad en este capítulo, compartir significados con
otra persona implica la presentación de mensajes verbales y no verbales. Nues­
tros mensajes pueden: 1) ocurrir de manera espontánea, 2) estar basados en
un "guión" que hemos aprendido o ensayado , o 3) estar construidos cuidado­
samente con base en nuestro entendimiento acerca de la situación única en la
cual nos encontramos.
Muchos de nuestros mensajes son expresiones espontáneas, que se exte­
riorizan sin que medie mucho pensamiento consciente. Por ejemplo, cuando
te quemas un dedo, puedes decir "ay". Cuando algo sale bien, puede ser que
esboces una sonrisa.
En otras ocasiones, nuestros mensajes son escriturados, es decir, son fra­
ses que hemos aprendido de nuestros encuentros pasados y creemos que son
apropiadas para la situación presente. Muchos de estos textos se aprenden en
la niñez. Por ejemplo, cuando quieres la azucarera pero no puedes alcanzarla,
puedes decir: "Por favor, pásame el azúcar", seguido de un "gracias" cuando
alguien lo hace. Esta secuencia de conversación proviene de tu "libreto de bue­
nas maneras en la mesa", que quizás aprendiste en casa. Estos libretos o escri­
turaciones nos permiten utilizar mensajes que son apropiados para la situación
y que probablemente incrementan la eficacia de nuestra comunicación. Una de
las metas de este texto es que te familiarices con libretos generales eo habilida­
des) que puedan adaptarse para utilizarlos en tus encuentros comunicativos en
una gran variedad de relaciones, situaciones y culturas.
Por último, nuestros mensajes pueden construirse con cuidado para satis­
facer los requerimientos únicos de una situación específica. Los mensajes cons­
truidos son aquellos qUe ensamblamos con un pensamiento cuidadoso cuando
reconocemos que aquellos que sabíamos de memoria son inadecuados para la
situación.
La comunicación es relacional
Decir que la comunicación es relacional significa que en cualquier ambiente
comunicativo, además de compartir contenidos con significado, los mensajes
también reflejan dos aspectos importantes de nuestras relaciones: la inmedia­
tez y el control (dominio/sumisión).
La inmediatez es el grado de gusto o atracción en una relación. Por ejemplo,
cuando José pasa cerca de Hal en la universidad puede decir: "Hola, Hal, qué
bueno verte" (una expresión verbal que indica amistad); el comportamiento no
verbal que acompaña las palabras puede mostrarle a Hal si José está verdade­
ramente contento de verlo o si sólo está expresando reconocimiento. Por ejem­
plo, si José sonríe, su voz suena sincera, mira a Hal a los ojos y quizá le da una
palmada en la espalda o le da la mano con firmeza, entonces Hal reconocerá
estos signos de amistad. No obstante, si José habla con rapidez, sin ninguna
inflexión y con una expresión facial indiferente, Hal percibirá que el comentario
.
 .. � -

de ...
-

Principios la comunicación

o pueden ser públicos, lo cual permite que cualquier usuario de Internet lea los
mensajes. Los juegos en línea son sitios en red donde un grupo de personas juegos en línea
interactúa en tiempo real para participar en juegos de mesa, juegos de azar o interacción entre un grupo de
personas en tiempo real para
juegos en los que se desempeñan papeles de fantasía. La comunicación mediada practicar juegos de mesa co­
de manera electrónica es particularmente útil para la transmisión de mensajes a munes o bien aquellos en los
un público numeroso. La Internet se ha convertido en el medio para colocar que existe un juego de roles
de fantasía.
anuncios de trabajo y currículos, para anunciar y comprar productos, para
el activismo y los discursos políticos, para compartir información social de
manera amplia y establecer relaciones, así como para enviar y recibir informa­
dón de todo tipb.

Principios de la comunicación i
L.__
-OBSERvfv-ANAÜZA-¡
- ------------- ..J

Los principios son verdades generales. Ahora que inicias tu estudio es impor­ Actividad para el diario
tante que comprendas los principios de la comunicación. En esta sección, dis­
Comunicación a través
cutiremos siete principios: la comunicación tiene un propósito, es continua, los de la Internet
mensajes comunicativos varían en el pensamiento consciente, la comunicación
Durante los últimos 20 años,
es relacional, está guiada por la cultura, tiene implicaciones éticas y es algo la Internet ha revolucionado la
que se aprende. comunicación de manera pro­
funda. Considera las ventajas y
desventajas de comunicarse a
. La comunicación tiene un propósito través de los siguientes medios
basados en ·Ja Internet: correo
Cuando las personas se comunican entre sí, tienen un propósito para hacerlo. electrónico, grupos de noticias,
El propósito de una transacción dada puede ser serio o trivial. Una manera de chata través de la Internet y
web/ogs (blogs). Si aún no estás
evaluar el éxito de la comunicación es preguntar si ésta alcanzó su propósito.
famíliarizado con estos medios,
Cuando Beth le llama a Leah para preguntarle si le gustaría acompañarla a co­ dedica Un poco de tiempo para
mer para discutir un proyecto en el que están trabajando, su propósito puede evaluarlos. Anota tus ideas en
una tabla de dos columnas,
ser resolver un malentendido que tuvieron. Es posible que los hablantes no
con las ventajas en la primera
siempre estén conscientes de su propósito. Por ejemplo, cuando Jamal se en­ de ellas y las desventajas en la
cuentra con Tony en la calle y le dice con suavidad: "¿Qué tal, Tony?", es pro­ segunda. ¿En tu análisis encon­

bable que Jamal no piense de modo consciente: "Tony es un conocido y quiero traste algún descubrimiento que
te sorprendiera?
que entienda que cuando lo veo es importante reconocerlo". En este caso, la
obligación social de reconocer a Tony se satisface de manera espontánea con
la primera expresión aceptable que viene a la mente de Jamal. Sin importar si
Jiunal piensa conscientemente acerca del propósito, él de todos modos motiva
su comportamiento. En este caso, Jamal habrá alcanzado su meta si Tony le
responde con un saludo igualmente informal.

La comunicación es continua
Puesto que la comunicación es verbal y no verbal, continy amente enviamos
mensajes de comportamiento a partir de los cuales los demás hacen inferencias
o deducen el significado. Incluso el silencio o la ausencia es un comportamiento
comunicativo si a partir de ello otra persona infiere un significado. ¿Por qué?
Esto se debe a que tu comportamiento no verbal representa las reacciones ha­
cia tu entorno y las personas que te rodean. Si tienes frío, tiemblas; si tienes
calor o estás nervioso, sudas; si estás aburrido, contento o confuso, tu rostro
y tu lenguaje corporal probablemente lo mostrarán. Como comunicadores
 : : ..,,

EJI Capítulo 1 • Perspectivas de la comunicación

del discurso, lo cual comprende el establecimiento de metas determinantes del

discurso, la reunión y evaluación del material, su organización y desarrollo y su
adaptación para una audiencia específica, así como la forma de presentar el dis­
curso y las variantes en el procedimiento para el intercambio de información y
escenarios de comunicación la persuasión.
mediados electrónicamente
involucra participantes que
no comparten un contexto Escenarios de comunicación mediada electrónicamente Hoy en día la
físico pero se comunican comunicación interpersonal, las discusiones en grupo y los discursos en pú­
mediante la tecnología.
blico tienen lugar en escenarios de comunicación mediada electrónicamente,
correo electrónico que se caracterizan por tener participantes que no comparten un contexto fí­
correspondencia electrónica
sico sino que se comunican mediante el uso de la tecnología. La comunicación
que intercambian dos o más
usuarios dentro de una red
mediada electrónicamente (CME) ocurre en tiempo real o con retardo, involu­
donde la comunicación no cra desde dos personas hasta millones de ellas y puede utilizar uno o múltiples
ocurre en tiempo real. canales (escritura, voz e imágenes).
mensaj es instantáneos En el nivel interpersonal, podemos estar en contacto con familiares y ami­
comunicación que se realiza gos a través del correo electrónico, los mensajes instantáneos o los mensajes
cuando se mantiene una lista
de personas con las cuales
de texto. El correo electrónico se refiere a una correspondencia electrónica que
puedes interactuar en tiempo se realiza entre dos o más usuarios sobre una red en la cual la comunicación no
•
real cuando están en línea. aparece en tiempo real. Existe una demora entre el envío y la recepción de los
1 mensaj es de texto mensajes. Los mensajes instantáneos (MI) suponen una comunicación electró­
mensajes escritos de exten- nica en la que existe una lista de personas con quienes interactúas en tiempo
sión breve entre teléfonos
real cuando están en línea, con personas con las que has aceptado interactuar
celulares y otros dispositivos
portátiles, que se intercam- agregándolas a tu lista de MI. Los mensajes de texto consisten en el envío de
bian en tiempo real o bien se mensajes escritos breves entre teléfonos celulares y otros dispositivos electró­
almacenan para recuperarse
nicos de mano. Los mensajes pueden intercambiarse en tiempo real entre usua­
más tarde.
rios de teléfono o bien pueden almacenarse para recuperarlos más tarde.
Listservs
La comunicación en grupo puede ocurrir a través de alguno de estos tipos
listas de correspondencia
electrónica que se utilizan
de CME y otros tipos de comunicación en línea, incluyendo Listservs, chats,
a través del correo electró- weblogs o juegos interactivos. Las Listservs son listas electrónicas de correo
nico y permiten una distribu- que se envían a través del e-mail; permiten la distribución masiva de informa­
ción masiva de información
hacia muchos usuarios de la
ción a muchos usuarios de Internet. Cualquier mensaje enviado a una Listserv
Internet, de manera que las o lista de correos llega a todos
discusiones en línea ocurren los usuarios, de manera que las
en un formato de tiempo
discusiones en línea ocurren en
retardado.
un formato de tiempo con retardo.
chats
Los chats son foros basados en
intercambio interactivo de
mensajes entre dos o más la red diseñados para el inter­
personas, donde los mensajes cambio interactivo de mensajes
múltiples se intercambian en
múltiples en tiempo real entre
tiempo real.
dos o más personas que estén
weblogs o hl ogs
conectadas al foro. Los weblogs
diarios en línea que se alma-
cenan en una página web. o blogs son diarios en línea den­
tro de una página web. Incluyen
En la mayoría de los
ambientes, el correo
i
-;;;
aportaciones breves y actualiza­
das que se organizan cronológi­
electrónico ha ocupado el
lugar de la escritura de
1
"'
�
camente. Pueden ser privados y
restringidos a ciertos usuarios
"'
o

cartas. @ que leen los blogs de cada uno;

-
 tus amigos de ir a un restaurante en particular o de ver determinada
película, o que quieras p ersuadir a tu supervisor para que modifique tu
horario o convencer a un profesor de que cambie tu calificación. Discu­
tiremos el papel de la influencia en los demás en el capítulo 11, "Roles
de los miembros y liderazgo en los grupos", y en el capítulo 17, "Discurso
persuasivo".

Escenarios de la comunicación
Puesto que el proceso básico de la comunicación describe cómo se compar­
ten los significados, es posible aprender varias habilidades comunicativas de
manera que seas eficaz en una variedad de escenarios. En este libro, te intro­
duciremos en las habilidades que te ayudarán a alcanzar una aptitud para co­
municarte en el nivel interpersonal, para resolver problemas en grupo, hablar
en público y en escenarios mediados de manera electrónica.

Escenarios de la comunicación interpersonal La mayor parte de nues­

tra comunicación s e realiza en escenarios de comunicación interpersonal, los escenarios de comunicación
cuales se caracterizan por la interacción informal entre un p equeño número interpersonal
interacciones entre un
de personas que tienen relación entre sí. Hablar ante un grupo de compañeros de pequeño número de personas
clase en la universidad, platicar por teléfono con tu mamá, argumentar sobre que tienen relación entre sí.
los méritos de una p elícula con tu hermano, mandar mensajes instantáneos a
varios amigos y ofrecerle consuelo a alguien que ha sufrido una pérdida, son
todos ellos ejemplos de comunicación interpersonal.
Nuestro estudio de la comunicación interpersonal empieza por explorar
cómo desarrollamos, mantenemos, mejoramos y terminamos nuestras relacio­
nes con los demás. Después estudiaremos la teoría y las habilidades de escuchar
y responder con empatía, compartir información personal, así como el auto des­
cubrimiento y la retroalimentación. Asimismo, discutiremos cómo hablar con
las personas en línea y describiremos las habilidades que necesitarás para tener
entrevistas eficaces.

Escenarios para la resolución de problemas en grupo Los escenarios escenarios para la

para la resolución de problemas en grupo se caracterizan por tener participan­ resolución de problemas
en grupo
tes que se reúnen con el propósito específico de resolver un problema o tomar los participantes se reúnen
una decisión. Gran parte de este tipo de comunicaciones se lleva a cabo en para el propósito específico
reuniones formales o informales. de resolver un problema o
tomar una decisión.
Nuestro estudio de los escenarios para la resolución de problemas en grupo
considera una discusión sobre los grupos efectivos, las etapas de desarrollo en
grupo, la resolución de problemas y la toma de decisiones, y el papel que des­
empeñan los participantes, incluyendo a los líderes.

Escenarios de discursos en público Los escenarios de los discursos en escenarios de discursos en

público se caracterizan porque hay uno o más participantes, los oradores, público
un participante, el orador,
quienes transmiten un mensaje preparado ante un grupo o público que se ha comunica un mensaje prepa­
reunido para escucharlos. rado a un grupo o un público
Nuestra discusión de los escenarios para los discursos públicos se enfoca que se ha reunido para
escucharlo.
en las habilidades asociadas con la preparación y la presentación efectivas
Jf¡(gft&
'f/!1iiA
'<ffi!1
lll!JI Capítulo 1
OBSERVA Y ANALIZA
Actividad para el diario
Funciones
de la comunicación
Lleva una bitácora de las diver­
sas comunicaciones que tengas
el día de hoy. Por la noche,
asigna una categoría a cada
episodio considerando una de
las cinco funciones a las cuales
sirvió. Cada episodio puede
servir para más de una función.
¿Te sorprendiste de la variedad
de la comunicación en la que te
viste involucrado incluso en un
lapso aparentemente tan corto?
• Perspectivas de la comunicación
Funciones y escenarios de la comunicación
La comunicación tiene múltiples funciones y se lleva a cabo en escenarios di­
versos. Cuando conocemos sus diferentes propósitos, estamos preparados para
comprender mejor las metas en la situación comunicativa. Cuando reconoce­
mos de qué modo los escenarios afectan el proceso, podemos adaptar nuestro
comportamiento para lograr una eficacia mayor.
Funciones de la comunicación
La comunicación nos sirve para varias funciones importantes.
1. Nos comunicamos para satisfacer nuestras necesidades sociales. Así como
necesitamos agua, comida y refugio, en tanto animales sociales, también re­
querimos estar en contacto con otras personas. Es posible que dos personas
puedan conversar alegremente durante horas, chismeando y platicando de
asuntos intrascendentes que ninguna de ellas recordará después. Cuando se
despiden, puede ser que hayan intercambiado muy poca información real y
tal vez no vuelvan a reunirse, pero su comunicación funcionó para satisfacer
la importante necesidad de simplemente hablar con otro ser humano. De
modo semejante, saludamos a otros cuando pasamos cerca de ellos para
satisfacer las obligaciones sociales.
2. Nos comunicamos para desarrollar y mantener nuestro sentido de iden­
tidad. A través de nuestras interacciones, aprendemos quiénes somos, en
qué somos buenos y cómo reaccionan las personas ante nuestra forma de
comportarnos. Esta importante función de la comunicación la explorare­
mos con mayor detalle en el capítulo 2, "Percepción de uno mismo y de los
demás".
3. Nos comunicamos para desarrollar relaciones. No sólo conocemos a los
demás a través de nuestra comunicación con ellos, sino que, más importante
aún, desarrollamos relaciones con ellos, las mismas que crecen y se profundi­
zan o bien se estancan y se deterioran. Abordaremos la manera en que la co­
municación crea y sostiene las relaciones en el capítulo 6, "La comunicación
en las relaciones".
4. Nos comunicamos para intercambiar información. Parte de la infor­
mación la obtenemos a través de la observación, de la lectura, de Jos me­
dios masivos y gran parte de ella mediante la comunicación directa con
los demás, ya sea cara a cara o en línea. Ya sea que estemos tratando de
decidir cómo vestirnos según el clima o por quién votar en las próximas
elecciones para presidente, todos nosotros tenemos incontables intercam­
bios que comprenden el envío y la recepción de información. Discutire­
mos la comunicación como intercambio de información en el capítulo 10,
"Participación en la comunicación grupal", y en el capítulo 16, "Discurso
informativo".
5. Nos comunicamos para influir en los demás. Es dudoso que pase un
día sin que tengas un comportamiento en el que trates de convencer a
 El proceso de comunicación &
:��:
,--oouoU•
-
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;:ovoooouoooo.Oooo•••••ooO.ouo ooo•ooooooOoooooooooooooOOOhouoonuoo-oouooOooooooooouooooooooouoooooouooooooOo ooooo �� �
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Figura 1.1
Modelo de comunicación
Contexto •oouoooooooooooooo••••oooouo••••••••o•nuoooooo••••••••o••ooooooooooOo1

entre dos individuos.

comunicar un mensaje, el emisor codifica sus pensamientos o emociones en un

mensaje que se envía a través de uno o más canales.
El receptor decodifica o interpreta los símbolos en un intento por entender
el significado del hablante. Este proceso de decodificación se ve afectado por el
campo total de experiencias del receptor, esto es, por los mismos factores que
dan forma al proceso de codificación. Los mensajes de retroalimentación
completan el proceso de manera que el emisor y el receptor llegan a un enten­
dimiento similar del mensaje.
El modelo representa el contexto como el área que rodea a los participan­
tes. Los contextos físico, social, psicológico y cultural permean todas las partes
del proceso. De manera semejante, el modelo muestra que durante la comu­
nicación el ruido físico y psicológico, incluyendo las distracciones internas y
semánticas , pueden ocurrir en varios puntos y por ende afectar la capacidad
de las personas para llegar a significados parecidos. Como puedes imaginar,
el proceso se vuelve mucho más complejo cuando hay más de dos perso­
nas en la conversación o cuando alguien se dirige a un público más amplio y
diverso.
11 Capítulo 1 • Perspectivas de la comunicación
ruido
cualquier estímulo que
interfiere con el proceso de
compartir significado.
ruido físico
miradas, sonidos y otros
estímulos en el ambiente que
distraen la atención de las
personas del significado que
se pretende.
ruido psicológico
distracciones internas que
provienen de pensamientos,
sentim ientos o reacciones
emocionales ante los
símbolos.
ruido interno
pensamientos y sentimientos
que compiten por la atención
y que interfieren con el pro­
ceso de la comunicación.
ruido semántico
distracciones creadas por
ciertos símbolos que alejan
nuestra atención del measaje
principal.
retroalimentación
reacciones y respuestas ante
los mensajes.
Ruido
El ruido es un estímulo que interfiere con el proceso de compartir signifi­
cado. El ruido es físico (basado en sonidos externos) o psicológico (basado
en distracciones internas).
El ruido físico incluye las miradas, los sonidos y cualquier otro estímulo �n
el ambiente que distrae la atención de las personas del significado pretendido.
Por ejemplo, mientras un amigo te está dando instrucciones de cómo manejar
el nuevo reproductor de MP3, puede ser que te distraigas por el ruido externo
de tu programa de televisión favorito, que está en la habitación contigua. Sin
embargo, el ruido externo no tiene que ser un sonido. Quizá, mientras la per­
sona te está dando instrucciones, tu atención se dirige por un momento hacia
un hombre o una mujer atractiva. Tales distracciones visuales también se con­
sideran ruido físico.
El ruido psicológico incluye las distracciones internas provenientes de
pensamientos, sentimientos o reacciones emocionales ante los símbolos, y se
clasifica en dos categorías: ruido interno y ruido semántico. El ruido interno
se refiere a los pensamientos y sentimientos que compiten por la atención e in­
terfieren el proceso comunicativo. Si dejaste de prestar atención a la clase que
estaba dando tu profesor y te concentraste en soñar despierto o en una conver­
sación pasada, entonces has experimentado el ruido interno.
El ruido semántico se refiere a las distracciones que surgen a partir de cier­
tos símbolos que distraen tu atención del mensaje principal. Si un amigo des­
cribe a una secretaria de 40 años de edad como "la chica de la oficina", y tú
piensas que "chica" es un término extraño y complaciente para una mujer de
40 años, puede ser que ni siquiera escuches el resto de lo que tu amigo está
diciendo. Cada vez que reaccionamos emocionalmente ante una palabra o un
comportamiento, experimentamos ruido semántico.
Retroalimentación
La retroalimentación se refiere a las reacciones y respuestas a los mensajes
que le indican al emisor si el mensaje ha sido escuchado, visto o interpretado,
y de qué manera. La retroalimentación se expresa verbalmente con palabras o
bien de manera no verbal a través del lenguaje corporal. Proporcionamos re­
troalimentación de forma continua cuando estamos escuchando a otro, ya sea
sólo poniendo atención, expresando una mirada confusa o mostrando signos
de aburrimiento. O puede ser que seamos muy directos con la retroalimenta­
ción y digamos: "No entiendo a qué te refieres" o "Eso que acabas de decir es
un comentario muy acertado".
Modelo del proceso básico de comunicación
La figura 1.1 ilustra el proceso de comunicación entre dos personas. En la mente
de estas personas existen significados, pensamientos o sentimientos que tienen
la intención de compartir. La naturaleza de esos pensamientos o sentimientos
se crea, se moldea y se ve afectada por su campo total de experiencia, inclu­
yendo factores tales como los valores, la cultura, e·l ambiente, las experien­
cias, la ocupación, el sexo, los intereses, el conocimiento y las actitudes. Para
 El proceso de comunicación ..• ·

...
¿oe qué manera podría
diferir la conversación
entre estas personas si
estuvieran en una biblio­
teca trabajando sobre un
proyecto de clase?

lllla sociedad (Samovar, Porter y McDaniel, 2007, p. 20). La cultura penetra cada
uno de los aspectos de nuestra vida y afecta la manera en que pensamos, ha­
blamos y nos comportamos. Cada p ersona es parte de una o más culturas
étnicas, aunque puede ser que tengamos diferencias en cuanto a qué tanto nos
identificamos con nuestras culturas étnicas. Cuando dos personas de culturas
distintas interactúan, pueden ocurrir malos entendidos debido a la variación
cultural entre ellos. Por ejemplo, el papel de un estudiante en las culturas asiá­
ticas puede significar estar muy callado, respetuoso y no cuestionar nunca los
puntos de vista de los demás, mientras que el papel de los estudiantes en
los salones de clase en Estados Unidos puede implicar conversar, ser asertivos
y debatir los puntos de vista de los otros.

Canales
Los canales comprenden tanto la ruta que sigue el mensaje como los medios canal
de transportación. Los mensajes se transmiten a través de canales sensoria­ ruta que sigue el mensaje,
así como sus medios de
les. La comunicación cara a cara tiene dos canales básicos: los símb olos transporte.
verbales y las claves no verbales. La comunicación en línea utiliza los mis­
mos dos canales, aunque algunas de las claves no verbales como los mo­
vimientos, el contacto y los gestos pueden perderse. Sin embargo, muchos
aspectos del canal no verbal tales como las expresiones faciales, inflexiones
de la voz y el uso del tiempo sí pueden ocurrir en línea. Detallaremos más
estos conceptos en el capítulo 4, "Comunicación no verbal".
 Capítulo 1 1111 Perspectivas de la comunicación
contextos
entornos en los que ocurre la
comunicación, incluyendo lo
que antecede y va a continua­
ción de lo que se dice.
contexto físico
ubicación, las condiciones
ambientales (temperatura,
iluminación, nivel de ruido),
la distancia entre los interlo­
cutores, la disposición de
los asientos y el momento
del dia.
contexto social
naturaleza de la relación que
existe entre los participantes.
contexto histórico
antecedentes derivados de
episodios comunicativos pre­
vios entre los participantes,
que influyen en la compren­
sión del encuentro actual.
contexto psicológico
el estado de ánimo y los
sentimientos que cada
persona trae consigo a la
conversación.
contexto cultural
valores, actitudes, creencias,
orientaciones y nociones
subyacentes que prevalecen
entre las personas de una
sociedad.
Contextos
El contexto es el entorno en el que ocurre un encuentro comunicativo, in­
cluyendo lo que precede y sigue a lo que se dice. El contexto afecta lo que
los participantes esperan, el significado que éstos deducen y su comporta­
miento subsecuente. El contexto comprende circunstancias 1) físicas, 2) so-·
ciales, 3) históricas, 4) psicológicas y 5) culturales que rodean un episodio
comunicativo.
Contexto físico El contexto físico incluye el lugar en el que ocurre, las
condiciones del ambiente (temperatura, iluminación y nivel de ruido), la
distancia entre quienes se comunican, la disposición en que están acomo­
dados los asientos y el momento del día. Cada uno de estos factores afecta
la comunicación. Por ejemplo, el significado compartido en una conversa­
ción puede verse afectado por el hecho de si se realiza en una cafetería que
se encuentra muy llena, en un restaurante elegante iluminado con velas, o
si se hace por teléfono o Internet.
Contexto social El contexto social se refiere a la naturaleza de la relación
que puede existir entre los participantes. Ya sea que la comunicación tenga
lugar entre miembros de una familia, amigos, conocidos, colegas de trabajo
o extraños, esto influye en la manera en que los mensajes se forman, se
comparten y se interpretan. Por ejemplo, la mayoría de las pe!sonas cambia
su modo de interactuar cuando habla con sus padres o hermanos en compa­
ración con la forma en que interactúa cuando habla con sus amigos.
Contexto histórico El contexto histórico está constituido por los antece­
dentes derivados de episodios comunicativos previos entre los participantes.
Esto influye en la comprensión del encuentro presente. Por ejemplo, imagina
que una mañana Chad le cuenta a Shelby que pasará por el borrador del re­
porte que le habían dejado a su jefe para que éste lo leyera. Cuando Shelby
entra a la oficina esa tarde, ve a Chad y le pregunta: "¿Lo conseguiste?". Otra
persona que escuche esta conversación no tendrá la menor idea de qué es
aquello a lo que Shelby se refiere. No obstante, Chad podría responder: "Está
sobre mi escritorio". Shelby y Chad se entienden entre sí gracias al contenido
de su intercambio previo.
Contexto psicológico El contexto psicológico incluye el estado de ánimo
y los sentimientos que cada persona lleva consigo en el encuentro interper­
sonal. Por ejemplo, imagina que Corinne está muy estresada. Cuando está es­
tudiando para un examen, una amiga pasa por ahí y le pide a Corinne que
descanse un poco y la acompañe al gimnasio. Corinne, quien por lo regular
tiene buen carácter, puede explotar con enojo. ¿Por qué? Porque su nivel de
estrés proporciona el contexto psicológico dentro del cual ella escucha este
mensaje y ello afecta su manera de responder.
Contexto cultural El contexto cultural comprende los valores, actitudes,
creencias, orientaciones y suposiciones que prevalecen entre las personas de
 Capítulo 1 111 Perspectivas de la comunicación
comunicación
proceso de crear o compartir
significado en una conversa­
ción informal, una interac­
ción grupal o un discurso en
público.
participantes
individuos que asumen
el papel de emisores y
receptores durante una
interacción.
or qué tuvo éxito Carla? ¿Fue por su póliza de seguros? ¿Fue por su
experiencia especializada en el negocio de los seguros? No necesa­
riamente. A partir de este diálogo, parece que el éxito de Carla se
debió a su habilidad para comunicarse con Mimí y Marco. El éxito de
Carla no es poco común. Los estudios realizados a lo largo de los años hap con­
cluido que, para casi cualquier trabajo, dos de las habilidades más importan­
tes que buscan los empleadores son la capacidad para comunicarse de forma
oral y las habilidades interpersonales (Goleman, 1998, pp. 12-13). Incluso en
los campos en los que generalmente no se necesitan habilidades de comuni­
cación notables, los empleadores buscan la aptitud para ello. Por ejemplo, un
artículo sobre el papel que desempeña la comunicación en el lugar de trabajo
encontró que, en la ingeniería -que es un campo altamente técnico-, 72 por
ciento de los empleadores encuestados indicaron que la habilidad para hablar
era muy importante (Darling y Dannels, 2003, p. 12). Una encuesta realizada
por la National Association of Colleges and Employers (Koncz, 2006) reportó
cuáles eran las 10 cualidades y habilidades personales que los empleadores
buscan en los egresados de las universidades. La habilidad número uno era la
comunicación -hablada y escrita- y en el séptimo lugar se encontraban las.
habilidades interpersonales. Así es que este curso puede incrementar de modo
significativo tu capacidad para obtener un trabajo y tener éxito en la carrera
que has elegido.
El nivel de eficiencia que tengas para comunicarte con los demás es impor­
tante en tu carrera, pero también es la base para todas tus relaciones persona­
l�s. Tu habilidad para hacer y conservar amistades, ser un buen miembro de la
familia, tener relaciones íntimas satisfactorias, participar en grupos o ser líder
de ellos, preparar y presentar discursos, todo ello depende de tus habilidades de
comunicación. Durante este curso, aprenderás acerca del proceso de comuni­
cación y tendrás oportunidad de practicar destrezas de comunicación básicas
que te ayudarán a mejorar tus relaciones.
En este primer capítulo, explicamos el proceso básico de comunicación, ofre­
cemos un panorama general de las funciones para las que sirve la comunicación
y exploramos los ambientes en los que tienen lugar nuestras comunicaciones.
A continuación describimos los principios más importantes de la comunicación.
Por último, discutimos la aptitud o competencia comunicativa y un proceso que
puedes utilizar para mejorar tus habilidades de comunicación.
El proceso de comunicación
La comunicación es el proceso mediante el cual se crea y se comparte signifi­
cado en una conversación informal, en la interacción grupal o en los discursos
en público. Para entender cómo funciona este proceso, empezamos por descri­
bir sus elementos esenciales: los participantes (quiénes), los mensajes (qué), el
contexto (dónde), los canales (cómo), la presencia o ausencia de ruido (distrac­
ciones) y la retroalimentación (reacción).
Participantes
Los participantes son los individuos que asumen los roles de emisores y re­
ceptores durante una interacción. Como emisores, los participantes forman y