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Universidad Latina de Panam

Facultad de Ingeniera
Licenciatura en Ingeniera Industrial Empresarial

Gerencia de Recursos Humanos

Plan de capacitacin a gimnasio Powerclub

Integrante:
Arthur Gonzalez
4-741-1786

Profesor:
Jorge de Icaza

Panama, 19 de Agosto 2015

Indice
Introduccion................................................................................................................ 2
1.1 Formulacion del Problema................................................................................. 3
1.1.1 Formulacion de la problemtica.....................................................................3
1.1.2 Enunciado del Problema.................................................................................4
1.1.3 Antecedentes del Problema............................................................................4
1.1.4 Justificacin y Delimitacin............................................................................. 4
1.2 Objetivos........................................................................................................... 5
1.3 Alcance.............................................................................................................. 5
1.4 Estrategia de Capacitacin................................................................................ 6
2. Cronograma de actividades................................................................................. 7
3. Implementacion.................................................................................................. 8
3.1 Resultados de la Implementacin......................................................................9
4. Conclusiones..................................................................................................... 16
5. Recomendaciones............................................................................................. 17
6. Bibliografa........................................................................................................ 18
6. Anexos............................................................................................................... 19

Introduccion
El presente estudio se ha realizado con el propsito de demostrar que el
desempeo laboral del personal operativo del gimnasio Power Club de la ciudad de
Panam mejora mediante la implementacin de un plan de capacitacin.
Se utiliz el diseo en sucesin o en lnea con un solo grupo que sirvi como
experimental y testigo de s mismo, empleando la tcnica de la encuesta, para
cuyos efectos se elabor un cuestionario de 11 preguntas. Se consider como
muestra a 80 clientes del gimnasio Poweclub

de la ciudad de Panama cuya

asistencia al gimnasio se dio en el periodo de enero a julio del 2015 y quines


contestaron a la encuesta brindndonos una visin general de la situacin del
desempeo laboral de los trabajadores.
Los resultados de la investigacin han permitido conocer que mediante la
implementacin de un plan de capacitacin, el desempeo laboral de los
trabajadores operativos del gimnasio Powerclub mejor, lo cual se vio reflejado en el
cambio positivo de la percepcin del desempeo de los trabajadores por parte de
los clientes, quines antes de la implementacin del plan de capacitacin le
otorgaban al desempeo de los trabajadores un puntaje promedio de 3.39 (en
una escala de

0 a

10 donde

0 representaba lo ms

cercano

al

psimo

desempeo y 10 el ptimo desempeo) y luego de la implementacin del plan


le otorgaron un puntaje promedio de 7.83 medido en la misma escala. Esta
evolucin de promedios nos permiti probar la hiptesis

mediante la prueba

estadstica Z, concluyendo el trabajo con la aceptacin de la

hiptesis:

la

implementacin

de

un

plan

de

capacitacin

mejora

el desempeo de los

trabajadores operativos del gimnasio Powerclub

1.1 Formulacion del Problema


1.1.1 Formulacion de la problemtica
En el contexto de competitividad en el que se desarrollan las empresas
actualidad,

el

recurso

que

contribuye fundamentalmente

en

a determinar

la
su

correcto funcionamiento es el recurso humano.


La opinin que se forman los clientes sobre el producto o servicio que reciben, se
basa principalmente en la calidad de atencin que reciban, derivada del desempeo
laboral de los trabajadores.
Las empresas de servicios son las que por regla general enfatizan y enfocan
sus esfuerzos en brindar un servicio que
cumpla y en lo posible exceda, las expectativas de los clientes.
En el caso de un gimnasio, al que se acude para hacer uso de sus instalaciones y
servicios (mquinas y equipos deportivos, ejercicios cardiovasculares), es de gran
importancia la calidad del servicio brindada a sus clientes.
Analizando la realidad y contextualizada en la ciudad de Panam, encontramos
el caso del gimnasio PowerClub, con una problemtica que ser objeto de estudio:
El desempeo de sus trabajadores operativos.

La empresa motivo de la

presente investigacin y antes de la aplicacin del plan

de capacitacin, atravesaba por una etapa en la cual el desempeo de

sus

trabajadores operativos se vio

con

mermado

por

la

renuncia

de

aquellos

mayor experiencia en el manejo del gimnasio, sus requerimientos de infraestructura


y trato al cliente. El nuevo personal reclutado no contaba con la capacitacin
adecuada. Asimismo, los clientes expresaban su insatisfaccin con el servicio ya
que en repetidas ocasiones deban privarse de hacer uso de ciertas partes de las
instalaciones o de algunas mquinas, que los trabajadores operativos no podan
habilitar oportunamente por falta de conocimiento.

1.1.2 Enunciado del Problema


Cul es el efecto que tiene en el desempeo laboral de los trabajadores operativos
del gimnasio Sport Club de la ciudad de Trujillo, el implementar un plan de
capacitacin?

1.1.3 Antecedentes del Problema

En estudios realizados se han dado a conocer la importancia que tiene en las


empresas de servicios, el desempeo de sus trabajadores operativos, y su impacto
en la atencin al cliente para lograr su mejor gestin y hasta el nivel de ventas.
Debido a estas fallas y el surgimiento de nuevos gimnasios la empresa ha perdido
recursos humanos capacitados de igual forma clientes.
En esta industria los clientes suelen a ser ms fieles al personal de la empresa que
a la empresa en s.

1.1.4 Justificacin y Delimitacin

Segn Dessler (2001) un plan de capacitacin es en esencia un plan organizado


para poner en marcha el proceso de aprendizaje del empleado y contribuir a
la mejora de su desempeo laboral. En tanto la presente investigacin
demuestra

que el desempeo laboral, de los trabajadores operativos del gimnasio

PowerClub de la ciudad de Trujillo, mejora con la implementacin de un plan de


capacitacin.
Luego de las conversaciones sostenidas

con la gerencia de la empresa

respecto a la posibilidad de elaborar e implementar un plan de capacitacin para el


Gimnasio POWERCLUB, creemos que afrontar dicho plan implic determinar las
reales necesidades de capacitacin a fin de hacer del plan de capacitacin

una

herramienta encaminada a mejorar el desempeo del personal operativo, bajo


los conceptos de competitividad, integridad, guiados por la visin, misin,
estrategia y objetivos de la empresa.
El presente plan contiene las diversas actividades de capacitacin dirigidas al
personal operativo que labora en la empresa, que es una de las ms
importantes a nivel local.

1.2 Objetivos

Mejorar el desempeo del personal operativo que labora en el

gimnasio PowerClub.

Brindar conocimientos

terico-prcticos,

aplicables

reas en las que los trabajadores deben desenvolverse.

las

diversas

Ayudar al personal a identificarse con los objetivos de la organizacin y

as poder elevar su productividad y mejorar su capacidad de atencin al


cliente.

1.3 Alcance

El

desarrollo

del

presente

Plan

de

Capacitacin

comprender

exclusivamente al rea operativa del gimnasio PowerClub.

1.4 Estrategia de Capacitacin


Para la ejecucin del presente Plan de Capacitacin se sugiere la estrategia
de capacitacin externa por cuanto est comprobado que este tipo de capacitacin
genera mayor motivacin en el trabajador.

2. Cronograma de actividades

# De
Semanas

Semana
1

Fech
a

Grupo
ocupacion
al

3-4
Sept

Personal
Operativo
Semana
2

Atencion al
Cliente

1011
de
Sept

Semana
3

17 18
sept

Semana
4

24
-25
Se[t

Semana
5

30 1 de
Oct

Semana
6

Modulo

7 8
Oct

Personal
Operativo

Identificaci
on del
trabajo

Curso
Cambios del
cliente
como
oportunidad
para
diferenciar
se
Calidad,
Servicio y
teoria del
cambio para
una cultura
orientada
al cliente
Destrezas
de
comunicacio
n en el
servicio
Conocimient
os bsicos
de
electricida
d
Conocimient
os bsicos
de pintura
Conocimient
os bsicos
de
gasfitera
Conocimient
os bsicos
de
electrnica

Institucio
n
Capacitado
ra

Ulat

ULAT

Luga
r

VIP
4

# DE
Horas

Costo

$
240.00

$
120.00

$
120.00

$
240.00

$
240.00

$
240.00

VIP
4

$
240.00

Semana
7

14 15
Oct

Semana
8

21
-22
Oct

Semana
9

Personal
Operativo

28 29
Oct

Ejecucion
del trabajo

Personal
Operativo

Controld el
Trabjo

Mantenimien
to
preventivo
y
aplicacione
s
Planeacion
y
Programacio
n de
mantenimien
to
Elaboracion
planes de
trabajo
Control de
la Calidad

ULAT

ulat

Manejo de
Inventarios

$
240.00

$
120.00

$
120.00

$
240.00

VIP
4

VIP
4

Total de Horas y Costo

80

$
240.00
$2,400.
00

3. Implementacion
Dirigido
Al personal operativo del gimnasio Sport Club, quienes
conocimientos

en

atencin

al

cliente

ampliar

sus

buscan adquirir
conocimientos

en

mantenimiento y operatividad de mquinas e instalaciones para asumir con xito


sus responsabilidades laborales.
Objetivo
Desarrollar en los participantes una visin integral en calidad de atencin y
desempeo laboral, con un enfoque prctico de aplicacin inmediata ajustado
a la naturaleza de sus labores diarias.
Desarrollo
Siguiendo

el

cronograma

de

capacitacin

expuesto,

el

diplomado

estuvo

planteando para desarrollarse a lo largo de 10 semanas. Con 8 horas semanales:


sbados de 2 pm a 6 pm y domingos de 8 am a 12 pm.

El local escogido para esta capacitacin fue el saln VIP 4, localizada en la


Universidad Latina de Panama. Este local fue escogido por su capacidad ya que la
capacitacin fue dictada a todos los trabajadores operativos del gimnasio y el
espacio se adecu a la perfeccin. Adems su localizacin cntrica facilit la
llegada de los participantes.
El mdulo de identificacin de trabajo se realiz en el Salon VIP 4 de la
Universidad Latina de Panama por tratarse de temas ms prcticos que tericos
(pintura, gasfitera, electricidad entre otros).
Esta capacitacin se plante en

5 mdulos, cuyos temas fueron propuestos de

acuerdo al resultado de la encuesta aplicada a los clientes, ya que como se mostr


en la interpretacin de resultados, existan varios puntos por reforzar, que son:
atencin al cliente, conocimientos bsicos que faciliten la identificacin del trabajo,
planeamiento para ejecutar el trabajo, control del trabajo y mejora continua.
Previo a la aplicacin

del plan de capacitacin se plante una encuesta para

conocer la percepcin de los trabajadores operativos respecto a su desempeo y su


disposicin a capacitarse). Luego de la implementacin del plan volvimos a aplicar
la misma encuesta rpida a los trabajadores, observando un cambio en las cifras
antes mostradas.

3.1 Resultados de la Implementacin


a. Resultados

de

la

encuesta

aplicada

los

empleados

antes

de

la

implementacin del plan de capacitacin


Se les consult a los trabajadores s estaban de acuerdo con la proposicin:
Puedo resolver quejas de los clientes de manera rpida y adecuada, ante
esto el 83% de los encuestados afirmo estar en desacuerdo, mientras el 17%

restante seal estar muy en desacuerdo. En conclusin el 100% de los


encuestados no est de acuerdo con esta proposicin lo que demuestra que
sus habilidades de trato con clientes no estn desarrolladas como deberan,
para que su desempeo sea calificado positivamente por los clientes.

El 50% est muy de acuerdo y el 33% est de acuerdo con la proposicin:


frecuentemente escucho quejas de mis compaeros de trabajo con relacin al
desempeo de su trabajo, crendonos un panorama de insatisfaccin con la
capacidad para llevar a cabo con xito las tareas cotidianas que el trabajo exige.
Solo el 17% dijo tener una posicin neutral (ni en acuerdo ni en desacuerdo) lo cual
tampoco

es

un

buen

indicador

pues

muestra

la

indiferencia

trabajadores frente a la capacidad de autoevaluar su desempeo.

de

los

Frente a esta proposicin: soy capaz de resolver conflictos presentados durante el


desempeo de mi trabajo, el 83% mostr su indiferencia al no estar de acuerdo ni
en desacuerdo, lo cual nos indica que no muestran inters en la habilidad para
resolver conflictos. Por el contrario el 17% s se siente capaz, formndonos la idea
de tener que revertir las cifras, para que la mayora de ellos se sienta
comprometida con la habilidad de resolver conflictos cotidianos a los que se deben
enfrentar durante el desarrollo de sus tareas.

El 67% afortunadamente muestra disposicin a recibir capacitacin pues contest


estar de acuerdo con la proposicin planteada en la encuesta, lo cual nos indica que
el personal muestra actitud positiva ante la oportunidad que le brinda la
empresa. El reto es lograr que el

33

% de indiferencia se distribuya hacia la

aceptacin.
Las sesiones de capacitacin se llevaron a cabo con normalidad, cumpliendo el
desarrollo de temas propuestos en el cronograma y con participacin del 100% de
los trabajadores, a quines al final de las 10 semanas, se les volvi a aplicar la
misma encuesta, para obtener un nuevo panorama con la situacin actual de ellos
luego de la capacitacin brindada.

b. Resultados de la encuesta a aplicada a los empleados luego de la


implementacin del plan de capacitacin
Luego de la capacitacin, se les consult a los trabajadores s crean tener la
capacidad de resolver quejas de los clientes de manera rpida y adecuada, ante
esto el 17% de los encuestados afirm estar de acuerdo con la proposicin: Puedo
resolver quejas de cliente de manera rpida y adecuada, el 67% seal estar muy
de acuerdo y el

17% restante no est ni en acuerdo ni en desacuerdo con la

proposicin. En conclusin el 84% de los encuestados est de acuerdo con esta


proposicin lo que demuestra que sus habilidades de trato con clientes mejoraron
luego de la capacitacin.

El

83% de encuestados se muestra en desacuerdo con la proposicin:

Frecuentemente escucho quejas de mis compaeros de trabajo con relacin al


desempeo de su trabajo, crendonos un

mejor panorama con respecto a las

quejas por parte de sus compaeros de trabajo ya que estas se han visto
disminuidas luego de la capacitacin, demostrando que la capacitacin debe ser
constante para poder revertir en su totalidad esta situacin.

La habilidad para resolver conflictos se ve mejorada con los porcentajes de


respuestas. El 50% se muestra muy de acuerdo con la proposicin: Soy capaz de
resolver conflictos presentados durante el desempeo de mi trabajo, el 33% est
solamente de acuerdo y el 17% tiene una posicin neutral al no estar ni en
acuerdo ni en desacuerdo con la proposicin, hacindonos notar que an falta
reforzar esta capacidad en los trabajadores del gimnasio, ya que slo con una
capacitacin no se superan todas las deficiencias.

El 50% de encuestados se muestran dispuestos a recibir capacitacin, el 33% se


muestra solo de acuerdo y el 17% ni de acuerdo ni en desacuerdo. Estos
resultados nos muestran que se debe seguir trabajando en la sensibilizacin sobre
la importancia de capacitar a los trabajadores y as disminuir el porcentaje de
indiferencia.

4. Conclusiones
Al

diagnosticar

la

situacin

del

desempeo

laboral

de

los

trabajadores

operativos del gimnasio PowerClub antes de la implementacin del plan de


capacitacin, encontramos que este era calificado por los clientes con un puntaje
promedio de 3.39 en una escala de 0 a 10 donde 0 representaba lo ms cercano al
psimo desempeo y 10 el ptimo desempeo,
concluyendo

que

el

enunciado

del

problema

planteado

para

la

presente

investigacin tuvo fundamento real, ya que el desempeo laboral no estaba bien


visto por los clientes y tuvo que plantearse una medida para revertir la situacin,
que en este caso fue la implementacin de un plan de capacitacin.

Al analizar los principales beneficios de la implementacin del plan de

capacitacin concluimos en que no solo impactan en el mbito econmico, al

mejorar la satisfaccin del cliente con el desempeo de los trabajadores y


fidelizarlos con la empresa, sino que tambin tienen impacto en el desarrollo
personal de cada trabajador quines notan la diferencia en sus capacidades para
afrontar diversos problemas, para ejecutar su trabajo y relacionarse con los clientes.

Mediante el anlisis comparativo de los resultados del diagnstico del

desempeo laboral de los trabajadores operativos del Gimnasio PowerClub


obtenido antes y despus de la implementacin del plan de capacitacin y gracias
al anlisis estadstico descriptivo, podemos concluir que se ha demostrado que
la implementacin de un plan de capacitacin mejora el desempeo laboral de
los trabajadores operativos del gimnasio Sport Club de la ciudad de Trujillo, lo
cual se demuestra incluso con la aplicacin de la prueba estadstica Z al tener un
estadstico de valor 29 que considera nuestra hiptesis en la zona de aceptacin

5. Recomendaciones
Realizar de manera peridica una encuesta para conocer la percepcin del cliente
con respecto al desempeo de los trabajadores operativos del gimnasio, ya
que al no ser esttica, las opiniones van variando con el tiempo y el conocerlas
permitirn plantear estrategias adicionales al plan de capacitacin.

Realizar un seguimiento de los beneficios que se derivaron de la


implementacin del plan de capacitacin as como a las aplicaciones que le dan
los trabajadores, a la temtica incluida en el plan de capacitacin, para poder

evaluar si todos los conocimientos adquiridos estn siendo aplicados o si deben


modificarse para futuros planteamientos de capacitacin.

Medir peridicamente el desempeo de los trabajadores, no solo recurriendo


a la opinin del cliente sino tambin a la de los jefes y ente compaeros de trabajo,
brindndole a la empresa una visin ms general y amplia.

7. Bibliografa
1. http://observatoriodelacapacitacion.stps.gob.mx/oc/capacitacion/G4-EPG.pdf
2. https://www.redclara.net/doc/2007/PlanCapacitacion_FortalecerCapacidadGes
tion_NREN_jun08.pdf

6. Anexos
ENCUESTA PARA CONOCER LA PERCEPCIN DEL CLIENTE CON RESPECTO AL DESEMPEO DE
LOS TRABAJADORES OPERATIVOS DEL GIMNASIO POWERCLUB de Panama

SI
1. Los trabajadores cumplen su funcion
2. el comportamiento de los trabajadores es adecuado
dentro de las instalaciones
3. Los Trabajadores responden acetadamente frente a
situaciones de Presion
4. Los Trabajadores son corteses en el trato
5. Los trabajadores tienen iniciativa al momento de
resolver un problema
6.Los trabajadores se preocupan siempre que el serviicio
sea optimo
7. Es evidente que los trabajadores dominan su trabajo
8. Los trabajadores actuan con rapidez ante la necesidad
de un cliente
9. Los trabajadores son cuidadosos con las instalaciones
y la mantienen en buenas condiciones
10. Es Notorio que los trabajadores se identifican con la
empresa

NO

11. Otorgue un puntaje del 0 al 10 al desempeno de los


trabajadores siendo 0 lo mas bajo y 10 lo mas alto